案例！四万元赔怪的教训 在北京的一家四星领饭店韩国烧烤餐厅，一对丹麦夫妇带着一个一岁大的要儿正在进 餐，不料要儿突然从螺性松动的椅子上摔下来，刻破了头皮，引起客人强烈投诉。饭店经理 建议马上将婴儿送刊附近的一家中外合资医院，客人不同意，坚决要求运北京亚洲急教中心， 饭店具好派人将其送去，亚洲急数中心仅床位费每天就高达400元人民币，要儿住了一个 月后出院，客人提出要求店方赔偿T万美元，并将此事告知中央电视台、中国清费者的会， 《人民日报》等数家新闻单镜。后经多次协商，双方达成一致意见：饭店赌德4万元人民币： 案例分析：由于饭店没有重视服务质量的预前控制，也没有事先发现螺丝松动的椅子， 不仅给饭店香米了经济损失，同时也逊成了不良的社影响。 案例2两个烟头 保安部在进行安全例行检查时，发现空调机房有两个利头，面且所说厨房也有吸细暖象 总经理的表情立刻严肃起来，机房抽烟会给酒店蕾米严重的安全隐患，要绝对禁止，厨师抽 烟将严重影响到客人对酒店餐饮的信心，必须杜绝。这时机位总监处于人性化管理考虑，是 出能否为吸W的员工设置专门的吸烈室，立刻得到与会者的赞同，于是总经理将设置吸侧室 的工作下达给工程部，要求当日给出方案并马上动工， 案例分析：酒店的高品质专业化服务。在于酒店从业者将客人的一切细处都当作白己的 事米关注，由此换得客人的满足和赞誉。 案例3记住客人的名字 一位常住酒店的外国客人从外面回到酒店，当他走到服务台封，还没有等到它开口。闻 讯员就微笑着主动肥钥匙递上，并轻声称呼地的名字，这位客人大为吃惊。原来酒店对它留 有印象。这使触产生一种强烈的亲切感，如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，问询小姐突然崙确地叫出：“X江先生，服务台有您 一个电话，”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的特遇，不禁添了一份 自豪感. 另外一位外国客人第一次前来住店，前台接特员从登记卡上看到客人的名字，迅速称明 他以表欢迎，客人先是一惊，然后客居他多的感觉懒时消失。心里觉得特别高兴，一声亲切 的移呼迅速缩短了彼此间的距离。 又有一次，一位VIP客人随带陪同人员米到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示， 得悉其身份，马上移呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字。这使的客人感到自己 的地位不同，由于受到超凡的尊重，而感到格外的开心
案例 1 四万元赔偿的教训 在北京的一家四星级饭店韩国烧烤餐厅，一对丹麦夫妇带着一个一岁大的婴儿正在进 餐，不料婴儿突然从螺丝松动的椅子上摔下来，划破了头皮，引起客人强烈投诉。饭店经理 建议马上将婴儿送到附近的一家中外合资医院，客人不同意，坚决要求送北京亚洲急救中心， 饭店只好派人将其送去，亚洲急救中心仅床位费每天就高达 4700 元人民币，婴儿住了一个 月后出院，客人提出要求店方赔偿 7 万美元，，并将此事告知中央电视台、中国消费者协会、 《人民日报》等数家新闻单位。后经多次协商，双方达成一致意见：饭店赔偿 4 万元人民币。 案例分析：由于饭店没有重视服务质量的预前控制，也没有事先发现螺丝松动的椅子， 不仅给饭店带来了经济损失，同时也造成了不良的社会影响。 案例 2 两个烟头 保安部在进行安全例行检查时，发现空调机房有两个烟头，而且听说厨房也有吸烟现象。 总经理的表情立刻严肃起来，机房抽烟会给酒店带来严重的安全隐患，要绝对禁止，厨师抽 烟将严重影响到客人对酒店餐饮的信心，必须杜绝。这时机位总监处于人性化管理考虑，提 出能否为吸烟的员工设置专门的吸烟室，立刻得到与会者的赞同，于是总经理将设置吸烟室 的工作下达给工程部，要求当日给出方案并马上动工。 案例分析：酒店的高品质专业化服务，在于酒店从业者将客人的一切细处都当作自己的 事来关注，由此换得客人的满足和赞誉。 案例 3 记住客人的名字 一位常住酒店的外国客人从外面回到酒店，当他走到服务台时，还没有等到它开口，闻 讯员就微笑着主动把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，原来酒店对它留 有印象，这使他产生一种强烈的亲切感，如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，问询小姐突然准确地叫出：“XX 先生，服务台有您 一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份 自豪感。 另外一位外国客人第一次前来住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼 他以表欢迎，客人先是一惊，然后客居他乡的感觉顿时消失，心里觉得特别高兴，一声亲切 的称呼迅速缩短了彼此间的距离。 又有一次，一位 VIP 客人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示， 得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字。这使的客人感到自己 的地位不同，由于受到超凡的尊重，而感到格外的开心
案例分析：目前很多国内注明的酒店规定：在为客人办理入住登记时，至少要称呼客人 的名字三次，前台员工要熟记V1P客人的名字，尽可使多地了解触们的资料，争取在他们自 报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们是能称手其名，最为一个合格的服务员最基 本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下帮的客人做出历史档案记录，针对客人 经供超水准，超档次的优质服务，把每位客人都看成是P客人，使客人从心恩果够到酒店 水这不会忘记他们， 马斯洛的清求层次理论认为，人门最高的需求是得到社会的尊重，自己的名字为也人所 知晓，就是对这种香求的很好的裤足。 在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情的称手客人的名字是一种服务的艺术，也 是一种艺术的服务，通过服务人员尽力记住客人的房号、处名和特狂，借助敏悦的观察力和 良好的记忆力，提供细心周到的服务，给客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合都会 提起该酒店，等于是为酒店做义务宜传。 案例4 客人的需要就是我门设计的方向 酒店给客人床头放置床前食用的巧克力，有客人提出能否多放一块：商务中心的座精是 否能增如可自动调节高度的功能：放在触展里的地图是否能摆在更鲜艳的位置等，针对客人 的意见。总经理在早会上与同事探讨能否改变桌椅的迹型。 案例分析：客人满意就是酒店服务质量最高的标准，应按照客人的需要来设计 案例5 两双鞋子的故事 一家公可的接待部主任畅女士。在华天餐厅接特一批来自意大利的外宾，场面低隆重又 热烈。服务员廊林面带微笑。站在餐厅门口热情边接宾客，地突燃发现杨女士在走路时深一 脚浅一脚，同时眼神中透着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露 声色地在杨女士身边转了两圈，塑找出健底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也 不是。走也不是。发现这一情况后。霉林脑子里面转了几圈。突然灵机一动：“我可以替皮 鞋给烛穿“想到这里。露林赶紧向主管请假，以最快的速度胞到宿会五楼，靶白己所有的 鞋子都翻了出米。爆一双好呢？这来选去，终于排了一双自己最喜欢的皮鞋。准备往餐厅雅。 突然。地脑子里又转了一转：“我穿的是37玛的鞋，杨女士到底穿多大马的呢不行，我还 得另找双小码的鞋子。想看，邵林护转头朝别的宿合跑去。左借右借，终于借到了一双合意 的。把到杨女士植尬的表情，地顾不上歌口气。双手铃着鞋子就形。米到餐厅，雷林礼舰地 把杨女士请到一旁，说：“我刚才看到您的鞋子坏了，特地给能拿来了两双皮鞋。您试试看 哪双合适。”杨女士惊喜地拍头看了看邵林，感激地接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今
案例分析：目前很多国内注明的酒店规定：在为客人办理入住登记时，至少要称呼客人 的名字三次，前台员工要熟记 VIP 客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们自 报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们是能称呼其名，最为一个合格的服务员最基 本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，针对客人 提供超水准、超档次的优质服务，把每位客人都看成是 VIP 客人，使客人从心眼里感到酒店 永远不会忘记他们。 马斯洛的需求层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。自己的名字为他人所 知晓，就是对这种需求的很好的满足。 在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情的称呼客人的名字是一种服务的艺术，也 是一种艺术的服务。通过服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和 良好的记忆力，提供细心周到的服务，给客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合都会 提起该酒店，等于是为酒店做义务宣传。 案例 4 客人的需要就是我们设计的方向 酒店给客人床头放置床前食用的巧克力，有客人提出能否多放一块；商务中心的座椅是 否能增加可自动调节高度的功能；放在抽屉里的地图是否能摆在更鲜艳的位置等，针对客人 的意见，总经理在早会上与同事探讨能否改变桌椅的造型。 案例分析：客人满意就是酒店服务质量最高的标准，应按照客人的需要来设计。 案例 5 两双鞋子的故事 一家公司的接待部主任杨女士．在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又 热烈。服务员邵林面带微笑。站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一 脚浅一脚，同时眼神中透着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露 声色地在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也 不是．走也不是。发现这一情况后。邵林脑子里面转了几圈．突然灵机一动：“我可以借皮 鞋给她穿 ‘想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，把自己所有的 鞋子都翻了出来。哪一双好呢?选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。 突然．她脑子里又转了一转：“我穿的是 37 码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢不行，我还 得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了一双合意 的。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气。双手拎着鞋子就跑。来到餐厅．邵林礼貌地 把杨女士请到一旁，说：“我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋．您试试看 哪双合适。”杨女士惊喜地抬头看了看邵林，感激地接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今
天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋泄着自信的微宽。轻松地接特外宾，雷林心里感到 特别、高兴。 案例分析：全面质量管理但括全方位，全过程，全员等三个方面，有人说，酒店无大事。 的确，酒店的工作许多都是喷碎事情。但所有小事又常常关系着酒店的服务、质量和经营， 以至影响着酒店的经济效益。因此。又有人称，酒店无小事。但是，如果要将饭店工作中 的小事做好、做是、做到位，就必须将小事当作大事米关注、来重视、来抓。本例中的服务 员常林就是这样对待小事的，由此在细政服务中做出了水平，超出客人的预期质量，为清店 的全面质量管理览定了基础
天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到 特别、高兴。 案例分析：全面质量管理包括全方位、全过程、全员等三个方面。有人说，酒店无大事。 的确，酒店的工作许多都是琐碎事情，但所有小事又常常关系着酒店的服务、质量和经营， 以至影响着酒店的经济效益。因此，又有人称，酒店无小事。 但是，如果要将饭店工作中 的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓。本例中的服务 员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平，超出客人的预期质量，为酒店 的全面质量管理奠定了基础