饭店服务爱量习思 一、单流恩 1、饭店服务质量的有形产品质量不包括《) A、饭店设施设备的质量 B、饭店实物产品质量 C,服务环境质量 D,安全卫生 2、()是带按计划、实燕、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并幅环不止地选行下 去的一种料学管理方法。 A,“零缺点”质量管理 B、全面质量管理 C、CA管理循环 D、DIFT 3、在进行饭店服务质量管理中，我们应将〔)作为饭店无形产品质量的关键，因为其 直接影响饭店服务质量， A、员工的职业道德 B、员工的服务态度 C、员工的礼貌礼节 D、员工的服务技能和效半 4、S是顺客预期的服务质量，是顾客感知的服务质量，若S《S,则顺客认为酒 店的服务质量为( A、促质满意的服务 B,可接受的服务 C、不可接受的服务 D、无法判断 5、下列娜种类型的酒店提铁亮善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。 (). A、豪华酒店 B、高档酒店 C、中档酒店 D、经济型清店 E、适用型酒店 6、下列娜个不是裤店信息质量重要性的表现()， A、是清店正常经营的基石 B、是酒店提高服务质量的重要途径 C、是清店决策的重要依据 D、是酒店营业收入的直接来源 7、饭店设施、设备的质量标准必领和()相适应 A、价值量 B,饭店的等领和规格 C、宾客至上 D、服务第一 8、饭店服务质量可分为(》两大类 A,功能质量和技术质量 B,有形产品质量和无形产品质量
饭店服务质量习题 一、单选题 1、饭店服务质量的有形产品质量不包括（ ） A、饭店设施设备的质量 B、饭店实物产品质量 C、服务环境质量 D、安全卫生 2、（ ）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下 去的一种科学管理方法。 A、“零缺点”质量管理 B、全面质量管理 C、PDCA 管理循环 D、DIRFT 3、在进行饭店服务质量管理中，我们应将（ ） 作为饭店无形产品质量的关键，因为其 直接影响饭店服务质量。 A、员工的职业道德 B、员工的服务态度 C、员工的礼貌礼节 D、员工的服务技能和效率 4、ES 是顾客预期的服务质量， PS 是顾客感知的服务质量，若 ES < PS ，则顾客认为酒 店的服务质量为（ ）。 A、优质满意的服务 B、可接受的服务 C、不可接受的服务 D、无法判断 5、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。 （ ）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C、中档酒店 D、经济型酒店 E、适用型酒店 6、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（ ）。 A、是酒店正常经营的基石 B、是酒店提高服务质量的重要途径 C、是酒店决策的重要依据 D、是酒店营业收入的直接来源 7、饭店设施、设备的质量标准必须和（ ）相适应 A、价值量 B、饭店的等级和规格 C、宾客至上 D、服务第一 8、饭店服务质量可分为（ ）两大类 A．功能质量和技术质量 B．有形产品质量和无形产品质量
C员工素质和设备质量 D.服务药度和服务技 9、饭店服务质量有()五个构成要素。 A.可靠性：反应性：保证性：移情性：有形性 B.可靠性：适应性：绝性：移情性：有影性 C,相对性：有形性：安全性：精确性：移情性 D。可变性：有形性：保证性：可靠性：精确性 10、饭店服务质量特点有( A。评价标准多元化：是多方面的，多层次劳动服务相综合的结果：是服务水平与技术水平 相统一的结果： B。评价标准单一化：是几方面的劳动服务结合的结果：是服务态度和服务水平相统一的结 果 C评价标准多元化：是多方面服务结合的结果：是服务态度和服务技能相统一的结果： D。评价标准单一化：是多方面物质合的结果：是服务技能和服务基础相统一的结果： 11、用ABC分析法把存在的质量问题按盟一定的标准把质量问题分成()。 A.A、B、C三类 B.A、B、C、D四类 C.A、B、C、DE五类 D.A、B、C、D、E、F六类 12、因果分析图把产生质量问题的原因分为(). A、大单因 B、中解因 C、大原因、中原因、小原因 D、大原因、中原因、小原因和更小原因 13,CA循环法必頸在饭店各个部门，各个层次同时进行。饭店是个大的CA循环，各个 部门又有各自的PCA循环，各班组直至个人都应有CA循环。只有当这些《)并且每 个环都按顺序转动前进、互相促进。才逢产生作用。 A大环套小环 B小环靠大环 C大环与小环并列D,小环酸离大环 14、用ABC分析法把存在的质量问题按盟一定的标准把质量问题分成A,B,C三类，A 类问愿累计频率百分数礼围在()： A.0—70%左右 B.70M一一90m左右 C.90%一一100%左右 D.0一一20%左右
C.员工素质和设备质量 D．服务态度和服务技能 9、饭店服务质量有（ ）五个构成要素。 A．可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性 B．可靠性；适应性；绝对性；移情性；有形性 C. 相对性；有形性；安全性；精确性；移情性 D．可变性；有形性；保证性；可靠性；精确性 10、饭店服务质量特点有（ ） A．评价标准多元化；是多方面的、多层次劳动服务相综合的结果；是服务水平与技术水平 相统一的结果； B．评价标准单一化；是几方面的劳动服务结合的结果；是服务态度和服务水平相统一的结 果； C.评价标准多元化；是多方面服务结合的结果；是服务态度和服务技能相统一的结果； D．评价标准单一化；是多方面物质结合的结果；是服务技能和服务基础相统一的结果； 11、用 A B C 分析法把存在的质量问题按照一定的标准把质量问题分成（ ）。 A．A、 B 、C 三类 B．A、 B 、C、D 四类 C. A、 B 、C、D、E 五类 D．A、 B 、C、D、E、F 六类 12、因果分析图把产生质量问题的原因分为（ ）。 A、大原因 B、中原因 C、大原因、中原因、小原因 D、大原因、中原因、小原因和更小原因 13、PDCA 循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。饭店是个大的 PDCA 循环，各个 部门又有各自的 PDCA 循环，各班组直至个人都应有 PDCA 循环。只有当这些（ ）并且每 个环都按顺序转动前进、互相促进，才能产生作用。 A 大环套小环 B 小环靠大环 C 大环与小环并列 D．小环脱离大环 14、用 A B C 分析法把存在的质量问题按照一定的标准把质量问题分成 A、 B 、C 三类，A 类问题累计频率百分数范围在（ ）。 A．0——70%左右 B．70%——90%左右 C.90%——100%左右 D．0——20%左右
15、饭店服务质量构成内容有()。 A,硬件设备质量和软件服务质量 B。设质量和环境质量 C,实物产品质量和服务用品质量 D。设随质量和劳务活动质量 16、“每个人和所有人的需要都一样。每个人和所有人的香要都不一样，每个人和部分人的 需委都一样。”是饭店企业员工必须记住的一句话，这说明饭店服务质量管理必须具有() 的核心理老： A、顾客导向理念 B,整体质量理念 C、持续改进理念 D、企业导向理名 17、饭店产品常分为有形和无形两种，你认为饭店有形产品质量不包括()。 A、设旋设备质量 A、实物产品质量 C、服务环境质量 D、服务态度好坏 18、在2006年以“民疾的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务清店的是()。 A,北京饭店 B广州花园酒店 C,浙江做界贸易中心大饭店 D北京中国大饭店 19、()是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 A、持列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是 20、质客满意度的英文表达形式的简称是()， A.CS B.CVS C.PDCA D.ABC 21、某阶段或某时期里，需要特别强化拉制的关键问题、部门、尚位或人称为() A、专项质量管理 B,质量管理点 C、零缺点管理 D、“末日”管理 2、饭店服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满是宾客需要的自然属性，通常表现为满 足客人的()， A。物质需要B,精神雷要C生理需要D,物质需要和精神需要 23、现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出爱，把饭店作为一个整体，从饭店服 务的《)入手，以提供最优服务为目的，，以质量为管理对象。以一整套质量管理体系， 技术和方法而进行的系统的管理话动
15、饭店服务质量构成内容有（ ）。 A．硬件设备质量和软件服务质量 B．设施质量和环境质量 C.实物产品质量和服务用品质量 D．设施质量和劳务活动质量 16、“每个人和所有人的需要都一样，每个人和所有人的需要都不一样，每个人和部分人的 需要都一样。”是饭店企业员工必须记住的一句话，这说明饭店服务质量管理必须具有（ ） 的核心理念。 A、顾客导向理念 B 、整体质量理念 C、持续改进理念 D、 企业导向理念 17、饭店产品常分为有形和无形两种，你认为饭店有形产品质量不包括（ ） 。 A、设施设备质量 B、实物产品质量 C、服务环境质量 D、服务态度好坏 18、在 2006 年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ ）。 A .北京饭店 B. 广州花园酒店 C .浙江世界贸易中心大饭店 D. 北京中国大饭店 19、（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 A、排列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是 20、顾客满意度的英文表达形式的简称是（ ）。 A. CS B. CMS C. PDCA D. ABC 21、某阶段或某时期里，需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人称为（ ） A、专项质量管理 B、质量管理点 C、零缺点管理 D、“末日”管理 22、饭店服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满 足客人的（ ）。 A．物质需要 B．精神需要 C.生理需要 D．物质需要和精神需要 23、现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服 务的（ ）入手，以提供最优服务为目的，，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、 技术和方法而进行的系统的管理活动
A,全过程、全方位、全人员、全环境 B、全方法、全效拉、全人员、全产品 C、全方位、全设备、全人员、全方法，全效控。 D、全方位、全过程、全人员、全方法。全效拉。 24、作为饭店服务质量管理者，要塑既能发现饭店经营过程中存在的质量问题，又能看出该 问题对饭店服务质量的影响程度，依据所学的质量分析方法，选择()方法比较合适： A,排列分析图B,因果分析图 C、圆形分析图D、TCA管理循环 25、ABC分析法以()为基本思塑。 A“关健的少数，次要的多数”这一原理 丑。“关健的多数，次要的少数”这一原理 C,“主要的多数，次要的少数”这一源理 D。“主要的少数，次要的多数”这一原理 26、交互服务是由( )共月参与完成的。 A、顾客、饭店和服务人员 B、经理、各部门、员工 C、顾客、薰事会，经理 D、顾客、员工，部门经理 2?、〔)是指按计划，实蓝、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下 去的一种科学管理方法。 A、“零缺点”质量管理B、全面质量管理C、CA管理循环D、D1FT 8、饭店的宾客都习惯用自己的主观经验和愿望去衡量、评价饭店的服务质量水平，特别重 视自己的心理感受，所以问样的食宿条作，消费条件、服务条作，因宾客不同可以产生不同 甚至完全相反的联想和感受。所以在对客服务中，要注意宾客消费需求具有的《()特点。 A、主观性B、多层次性C、无限性D、可变性 29、构成饭店服务质量主体的是()质量： A,设能 B,菜食 C.劳务 D.环境 30、服务的有形保证，如有形设备、员工外表和提供服务的工具体现了现代饭店服务质量衡 量标准的()
A、全过程、全方位、全人员、全环境 B、全方法、全效益、全人员、全产品 C、全方位、全设备、全人员、全方法、全效益。 D、全方位、全过程、全人员、全方法、全效益。 24、作为饭店服务质量管理者，要想既能发现饭店经营过程中存在的质量问题，又能看出该 问题对饭店服务质量的影响程度，依据所学的质量分析方法，选择（ ）方法比较合适。 A、排列分析图 B、因果分析图 C、圆形分析图 D、PDCA 管理循环 25、A B C 分析法以（ ）为基本思想。 A．“关键的少数，次要的多数”这一原理 B．“关键的多数，次要的少数”这一原理 C.“主要的多数，次要的少数”这一原理 D．“主要的少数，次要的多数”这一原理 26、交互服务是由（ ）共同参与完成的。 A、顾客、饭店和服务人员 B、经理、各部门、员工 C、顾客、董事会、经理 D、顾客、员工、部门经理 27、（ ）是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下 去的一种科学管理方法。 A、“零缺点”质量管理 B、全面质量管理 C、PDCA 管理循环 D、DIRFT 28、饭店的宾客都习惯用自己的主观经验和愿望去衡量、评价饭店的服务质量水平，特别重 视自己的心理感受，所以同样的食宿条件、消费条件、服务条件，因宾客不同可以产生不同 甚至完全相反的联想和感受。所以在对客服务中，要注意宾客消费需求具有的（ ）特点。 A 、主观性 B、多层次性 C、无限性 D、可变性 29、构成饭店服务质量主体的是（ ）质量。 A． 设施 B． 菜食 C． 劳务 D． 环境 30、服务的有形保证，如有形设备、员工外表和提供服务的工具体现了现代饭店服务质量衡 量标准的（ ）
A、可靠性B、可感知性C、反应性D、保证性 31、对影响饭店服务质量的大政原因可以从()等角度加以考虑， A、人，实物、方法、燃料、环境 B、设备、燃料、环境、人、方法 C、劳务、环境、服务用品、方法、能源 D、人、方法，设备、原料，环境 32、12在2005年全绿十大酒店集团排名勇二位的是() A美国马里奥特酒店集团 B美国万哈姆国际酒店集团 C英国洲际清店集团 D美国喜达屋清店集团 33、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息 系统应用的()阶段。 A,无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理 C、由财务部下设电脑房管理 D、设立独立业务的信息中心 34、下列哪项国家标准（已函布或立项）将对酒店信息系统的实薰起到指导作用()： A、《旅游饭店计算机管理系统技术规范) B、(犀级饭店仿查规范)(B/T006一2006) C、《绿色旅游饭店》(1B/T007-2006) D、《旅游饭店星级的划分与评定》《(B/T14308一2003) 35、酒店的服务质量不容易控制，不是因为下列酒店服务的哪个特性引起的。() A、无形性 B、不可储存性 C,差异性 D,同时性 36、下列螺项技术不是酒店信息系统所依赖的数暴库《)。 A.ORACLE B.SYBASE C.MS SQL Server D.Windows 37、对于酒店米说，保证酒店信息系饶实现功能和效果的要点最重要的是()。 A,领导层观多的书变。建立酒店信见战略 B、提高酒店信息系统的实施水平 C、建立高水平的酒店信息系饶管理机构及团队 D、如强员工信息系统培训 38、锅盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的()
A、可靠性 B、可感知性 C、反应性 D、保证性 31、对影响饭店服务质量的大致原因可以从（）等角度加以考虑。 A、人、实物、方法、燃料、环境 B、设备、燃料、环境、人、方法 C、劳务、环境、服务用品、方法、能源 D、人、方法、设备、原料、环境 32、12 在 2005 年全球十大酒店集团排名第二位的是（ ）。 A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团 C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团 33、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息 系统应用的（ ）阶段。 A、 无专人管理 B、 由工程部下设电脑房管理 C、 由财务部下设电脑房管理 D、 设立独立业务的信息中心 34、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（ ）。 A、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》 B、《星级饭店访查规范》（LB/T 006－2006） C、《绿色旅游饭店》（LB/T 007－2006） D、《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T 14308－2003） 35、酒店的服务质量不容易控制，不是因为下列酒店服务的哪个特性引起的。（ ） A、无形性 B、不可储存性 C、差异性 D、同时性 36、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ ）。 A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows 37、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（）。 A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B、提高酒店信息系统的实施水平 C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D、加强员工信息系统培训 38、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（ ）
A、业务体系 8、考评体系 C、回报体系 D、利淘体系 湖、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购面求进行大数量，集体采购，降低采购成本， 这体现了酒店物流的()。 A,经济性 B,跨区域性 C、统一性 D、规柄性 0、下列属于相对绿色产品的是绿色食品除外还有(). A空气净化设备 B保健服务 C静音设备 D绿色燃料 1、不是优质服务通常包括在( )接客人电话。 A礼貌礼仪 且.铃响二声 C,铃响三声以上D.铃响一声 2、饭店服务质量好坏评价的标准是( A.服务设施质量 R服务用品质量 C,宾客满意 D劳务活动质最 3、事前服务质量控制不包括( A,设族质量控制B,物品供应质量控制 C食品原材料质量控制D现场控制 44、设熊设备质量不包括( A设备现代化 B民族化 C特色化 D.改造 5、对良好的服务环境的要求是《)。 A整洁、美观、有序、安全 B卫生、美观、有序、安全 C整洁、安静、有序、安全D整洁、美观、有序、输快 6、实物商品质量主要指( A.建筑风格B菜食产品 C,菜食的生产质量D,装饰特点 7、劳务质量主要包括() A.服务态度和服务效率B礼貌礼仅 C.安全卫生 D服务技能 8、饭店服务质量管理的基础工作是(
A、业务体系 B、考评体系 C、回报体系 D、利润体系 39、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本， 这体现了酒店物流的（ ）。 A、经济性 B、跨区域性 C、统一性 D、规模性 40、下列属于相对绿色产品的是绿色食品除外还有（ ）。 A 空气净化设备 B 保健服务 C 静音设备 D 绿色燃料 41、不是优质服务通常包括在（ ）接客人电话。 A.礼貌礼仪 B.铃响二声 C.铃响三声以上 D. 铃响一声 42、饭店服务质量好坏评价的标准是( )。 A. 服务设施质量 B.服务用品质量 C.宾客满意 D. 劳务活动质量 43、事前服务质量控制不包括( )。 A.设施质量控制 B.物品供应质量控制 C.食品原材料质量控制 D.现场控制 44、设施设备质量不包括（ ） A.设备现代化 B.民族化 C.特色化 D.改造 45、对良好的服务环境的要求是（ ）。 A.整洁、美观、有序、安全 B 卫生、美观、有序、安全 C 整洁、安静、有序、安全 D 整洁、美观、有序、愉快 46、实物商品质量主要指（ ）。 A．建筑风格 B. 菜食产品 C.菜食的生产质量 D.装饰特点 47、劳务质量主要包括（ ） A.服务态度和服务效率 B.礼貌礼仪 C．安全卫生 D. 服务技能 48、饭店服务质量管理的基础工作是（ ）
A,质量意识教有 A.质量技能培训 C.质量管理知识教有 0.质量教育工作和质量责任( 9,搞好质量教有的首要要求是()。 A,分层次进行质量教育B,质量教育要坚持多样性 C.领导必须重视 D质量数育必须坚持系统性 0,建立质量责任制的首要原则是()： A。体现责、权、利三者的结合B。要使质量具有优先权 C.质量责任制要相不如以完普D。服务质量的标清化 答案 ID 2038 4A 58 607B8M9M10411A12D 13A 14M15416M17D18419820A21A22D23424C25A2627C284 29C30831D32B33D34h35B36D37A 38B39040D41C42C43D44D45A46B47A48D49C50M 二、判断题 1、饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图，因果分析图和对策表进行服务质 量分析。而CA循环法。是服务质量管理活动的基本方法，(） 2、服务过程中的服务质量控制重点包括设藏顺景控制和物品供应质量控制两方面。 () 3、客人要入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的 整洁、明明、舒畅。( 4、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和情随来监督和衡量服务质量管理实施和完域 情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。() 5、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。《) 6、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满是宾客偶然的、个别的、特株的需求而提供 例外的康务。《 了，一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低， 8、服务是饭店产品的楼心。() 9、顾客的需求就是饭店的服务质量，顾客的满意就是饭店的服务质量标准。(》
A. 质量意识教育 B. 质量技能培训 C．质量管理知识教育 D.质量教育工作和质量责任制 49.搞好质量教育的首要要求是（ ）。 A.分层次进行质量教育 B。质量教育要坚持多样性 C．领导必须重视 D 质量教育必须坚持系统性 50.建立质量责任制的首要原则是（ ）。 A．体现责、权、利三者的结合 B。要使质量具有优先权 C．质量责任制要租不加以完善 D。服务质量的标准化 答案 1D 2C 3B 4A 5B 6D 7B 8A 9A 10A 11A 12D 13A 14A 15A 16A 17D 18A 19B 20A 21A 22D 23A 24C 25A 26A 27C 28A 29C 30B 31D 32B 33D 34A 35B 36D 37A 38B 39D 40D 41C 42C 43D 44D 45A 46B 47A 48D 49C 50A 二、判断题： 1、饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质 量分析，而 PDCA 循环法，是服务质量管理活动的基本方法。( ) 2、服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。 （ ） 3、客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的 整洁、明朗、舒畅。（ ） 4、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成 情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。（ ） 5、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。（ ） 6、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供 例外的服务。（ ） 7、一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。 （ ） 8、服务是饭店产品的核心。（ ） 9、顾客的需求就是饭店的服务质量，顾客的满意就是饭店的服务质量标准。（ ）
10、饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾 客满意程度等内容。() 11、排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一，() 12、了解宾客需求是籍好饭店服务的前提。() 13、饭店服务的全面质量管理是全员参加，对酒店服务全过程、全方面采用多种多样方法进 行的管理。《) 14、卫生是客人最基本也是最重要的需求，() 15、饭店服务质量包括服务设嫩的质量，实物产品质量，环境质量，劳务质量等内容。() 16、饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。〔) 17、客人往往习惯干用最高质量评价源理米评价饭店服务产品。( 18、服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。《) 19、饭店产品是组合产品，没有储存性，但有可转移性。() 20服务过程中的鼎务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量拉制两方面。 21、饭店服务质量的检查方法有抽查、例行检查、专项检查。() 22、饭店优质服务的建立途径有树这正确的服务观念、了解宾客的需求。() 23、从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在卫生与安全的需要。() 24、饭店在实施标准化过程中首先应注意的是具有科学性。，() 25、饭店服务质量调查方法有暗查。() 26、饭店服务质量控制的主要基础工作服务质量信息工作。〔) 27、构成饭店服务的技术质量的因素有饭店的设施议备质量、实物产品质量。() 28、事前服务质量控制主要包括设城质量控制，物品供应质量控制，食品原材料质量控制、 服务人员的思想准备。() 29、优质服务通常包括礼貌礼仪，服务志度，服务技能，环境安静温馨，自由安全感。() 30、酒店的服务质量不容易控制。是因为酒店服务的无形性、差异性、同时性特性引起的。 () 答案： 1√2×3√4√5×6×78910×11√1213×14√15/ 16,17×18×19×20×21√22√23×24/ 25×26×27×28√29√30√
10、饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾 客满意程度等内容。（ ） 11、排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。（ ） 12、了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。（ ） 13、饭店服务的全面质量管理是全员参加、对酒店服务全过程、全方面采用多种多样方法进 行的管理。（ ） 14、卫生是客人最基本也是最重要的需求。（ ） 15、饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、环境质量、劳务质量等内容。（ ） 16、饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。（ ） 17、客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。（ ） 18、服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。（ ） 19、饭店产品是组合产品，没有储存性，但有可转移性。（ ） 20 服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。 （ ） 21、饭店服务质量的检查方法有抽查、例行检查、专项检查。（ ） 22、饭店优质服务的建立途径有树立正确的服务观念、了解宾客的需求。（ ） 23、从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在卫生与安全的需要。（ ） 24、饭店在实施标准化过程中首先应注意的是具有科学性。（ ） 25、饭店服务质量调查方法有暗查。（ ） 26、饭店服务质量控制的主要基础工作服务质量信息工作。（ ） 27、构成饭店服务的技术质量的因素有饭店的设施设备质量、实物产品质量。（ ） 28、事前服务质量控制主要包括设施质量控制、物品供应质量控制、食品原材料质量控制、 服务人员的思想准备。（ ） 29、优质服务通常包括礼貌礼仪、服务态度、服务技能、环境安静温馨、自由安全感。（ ） 30、酒店的服务质量不容易控制，是因为酒店服务的无形性、差异性、同时性特性引起的。 （ ） 答案： 1√ 2× 3√ 4√ 5× 6× 7√ 8√ 9√ 10× 11√ 12√ 13× 14√ 15√ 16√ 17× 18× 19× 20× 21√ 22√ 23× 24√ 25× 26× 27× 28√ 29√ 30√