案例1 拍府膀与个性化管理 一个小伙子学校毕业后鼓分配到酒店当推修工。工作又苦又累且经常加班加点，但他情 绪一直很高。邻唇门都认为他一定有很高的工资或奖金，所以才那么兴奋，其实不燃，有人 问他即因，他说，“我们头儿好。”原来，经理每次见到他时总是和他聊上几句，酯走还拍拍 肩防。 案例分析：酒店管理人员针对不同的员工采取灵话的措植，最大限度地调动员工的积极 性、发挥团队协作的巨大能量，注意管理对象的差异性，管理方法的微妙性 案例2抓住员工的心 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顺客授诉增加，总经理要求办公 室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方模成。调查结果为：89%的 员工觉得在清店无前途可言：75%的员工反陕清店缺乏业余文化氛围：5⅓的员工感觉不到 重视，而在工资福利的调查上却只有12%的员工凳得不满意。针对这些问思，总经理连夜 召开部门经理会议育时对黄，最后决定采取一系列罐疏： (1)成立员工艺术团组织以丰富员工的业余文化生活： (2)成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅，放映室。乒乓球室。使员工下班有去处 (3)设立总经理意见箱。由总经理柔自处理意见箱果的内容，鼓励员工多提合理化建议和意 见。一经采纳给予奖局 (4)每月进行两次员工比赛活动。以提高员工士气。一个月后，该店员工流失率迷渐回落， 员工士气明显提升。顾客授诉率大大诚少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一 次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视：86%的员工反联业余生活丰富，并 提出了更多的意见和建议：97%的员工表示愿意面在酒店工作。 案例分析：本案例表明，清店在进行生产的同时，要不断寻求其支持自身发履的用如因 子。以人为本的金业管理方式代表着金业管理理论发展的新阶段，现代酒店管理理念更强调 要通过文化的力量把企业建成一种人人都有责任感和使命感的共同体，在今天，服务性企业 想取得竞争优势，必须做到以人为本，塑员工所想，急员工所急，贝有这样，才能更好地调 动员工的积极性：服务性金业要忽使顺客满意，必演把注意力树准员工，如果没有员工的热 情和数业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对能们的工作很感 兴厘、充满感情，贝有员工觉得他们受到了置视和摩重，贝有员工觉得他们的成绩能得到认 可和奖励，他门才会忘我地去为客人服务，通过自己把酒店服务理念和炭甘10%地传递给 顾客
案例 1 拍肩膀与个性化管理 一个小伙子学校毕业后被分配到酒店当维修工，工作又苦又累且经常加班加点，但他情 绪一直很高。邻居们都认为他一定有很高的工资或奖金，所以才那么兴奋，其实不然，有人 问他原因，他说：“我们头儿好。”原来，经理每次见到他时总是和他聊上几句，临走还拍拍 肩膀。 案例分析：酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施，最大限度地调动员工的积极 性、发挥团队协作的巨大能量，注意管理对象的差异性，管理方法的微妙性。 案例 2 抓住员工的心 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公 室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底。调查结果为：89％的 员工觉得在酒店无前途可言；75％的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65％的员工感觉不到 重视；而在工资福利的调查上却只有 12％的员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜 召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施： (1)成立员工艺术团组织以丰富员工的业余文化生活； (2)成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室。乒乓球室，使员工下班有去处； (3)设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意 见。一经采纳给予奖励； (4)每月进行两次员工比赛活动。以提高员工士气。一个月后，该店员工流失率逐渐回落， 员工士气明显提升。顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一 次意见征询，奇迹发生了：95％的员工觉得受到了重视；86％的员工反映业余生活丰富，并 提出了更多的意见和建议；97％的员工表示愿意留在酒店工作。 案例分析：本案例表明，酒店在进行生产的同时，要不断寻求其支持自身发展的附加因 子。以人为本的企业管理方式代表着企业管理理论发展的新阶段，现代酒店管理理念更强调 要通过文化的力量把企业建成一种人人都有责任感和使命感的共同体。在今天，服务性企业 想取得竞争优势，必须做到以人为本，想员工所想，急员工所急，只有这样，才能更好地调 动员工的积极性；服务性企业要想使顾客满意，必须把注意力对准员工。如果没有员工的热 情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感 兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认 可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务，通过自己把酒店服务理念和宗旨 100％地传递给 顾客
案例3服务黄的委屈奖 一位日本客商住进了渐江宁被的亚满华园宾第。一会儿。宾馆客房部忽然接到这位客商 从房内打来的电话，要求派人去房。有事相烦。服务员滕惠娟被派前往。小陈米到客房门前 经经敲门，只所客人大碱一声：“进米！”小陈轻经推开房门，刚打开房门，一卷卫生纸突 然朝地的脸上飞来，打个正着，把小陈打蒙了。定睛一看，日商多容满面，像好斗的公鸡， 原米他刚跨进卫生间，就发现卫生纸只有半卷，领觉受了經特，便大发跑气， 小陈检起卫生纸。心想这是清洁员粗心造成，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们 的工作失误。”小陈目到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺距面出。但地根快冷静 下米，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手捧着一盆鲜花，带着笑容重新跨进那位日本客商的 房间。地将鲜花与卫生纸分别安故爱当，转身走出了房间。原来陈考虑再三，认定客人发火 事出有因。有错的首先是饭店清洁员，不该将用完的半委卫生纸留给新到的客人使用。 后米，那位日木客商自知有情，逐向饭店总经理正式表示道款，并对服务员良好的服务 态度给予了高度评价，并拿出美金若干，镜感地请总经理为服务员发委屈奖。同时，他决定 在饭店住下，成为一名长住户。 案例分析：木案例中服务员为了清店的声誉思受委屈，毫无忽言，她良好的修养与强烈 的客人意识与服务意识是值得学习的。酒店管理人员应对服务员的工作给予充分理解与安 慰，使其心理得到平街。使员工心情舒畅地为客人服务。宁被这家酒店的总经理接受了客人 的建议。从此为服务员设立“委屈奖”，极大地调动了员工的积极性。 另外，必须指出的是，酒店应该意识到顾客號是上帝，酒店必须明白企业的目的就是留 住那些获得满足并能够为酒店带来利润的顾客，当顾客的需求获得满足时，就意味着他们被 吸引过来并被挽留下来，他们不仅会成为重要的目头客，而且会对酒店有银好的口碑，而任 何一点点的流忽，都会影响客人的满意程度，给顾客迹成不输快。因此，酒店各环节的服务 质量容不得一毫的马虎，案例中仅为半卷卫生纸引起大风波的教训是应该认真吸取的。 案例4由厨师长辞职引起的风波一一湖心饭店案例 一个星期四的下午，湖心度假常馆人事都经理艾姆思正在办公室整理员工的人事档案， 忽然响起了一阵急促的被门声。紧接着旅前餐饮部经理盖诺“沙德像一股旋风似地侧了进 米。 盖诺：“事情太情柱了，我无法再工作下去。有时我想这里就像襄人院一样。餐饮部没 有员工我怎样去经营、去管理？所有的客人都来我这里授诉，我每不能责怪他们。因为我没 有饭菜给客人吃
案例 3 服务员的委屈奖 一位日本客商住进了浙江宁波的亚洲华园宾馆。一会儿。宾馆客房部忽然接到这位客商 从房内打来的电话，要求派人去房，有事相烦。服务员陈惠娟被派前往。小陈来到客房门前， 轻轻敲门，只听客人大喊一声：“进来!”小陈轻轻推开房门，刚打开房门，一卷卫生纸突 然朝她的脸上飞来，打个正着，把小陈打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像好斗的公鸡。 原来他刚跨进卫生间，就发现卫生纸只有半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。 小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们 的工作失误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静 下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手捧着一盆鲜花，带着笑容重新跨进那位日本客商的 房间。她将鲜花与卫生纸分别安放妥当，转身走出了房间。原来陈考虑再三，认定客人发火 事出有因。有错的首先是饭店清洁员，不该将用完的半卷卫生纸留给新到的客人使用。 后来，那位日本客商自知有错，遂向饭店总经理正式表示道歉，并对服务员良好的服务 态度给予了高度评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，他决定 在饭店住下，成为一名长住户。 案例分析：本案例中服务员为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言，她良好的修养与强烈 的客人意识与服务意识是值得学习的。酒店管理人员应对服务员的工作给予充分理解与安 慰，使其心理得到平衡，使员工心情舒畅地为客人服务。宁波这家酒店的总经理接受了客人 的建议，从此为服务员设立“委屈奖”，极大地调动了员工的积极性。 另外，必须指出的是，酒店应该意识到顾客就是上帝。酒店必须明白企业的目的就是留 住那些获得满足并能够为酒店带来利润的顾客，当顾客的需求获得满足时，就意味着他们被 吸引过来并被挽留下来，他们不仅会成为重要的回头客，而且会对酒店有很好的口碑，而任 何一点点的疏忽，都会影响客人的满意程度，给顾客造成不愉快。因此，酒店各环节的服务 质量容不得一毫的马虎，案例中仅为半卷卫生纸引起大风波的教训是应该认真吸取的。 案例 4 由厨师长辞职引起的风波——湖心饭店案例 一个星期四的下午，湖心度假旅馆人事部经理艾姆思正在办公室整理员工的人事档案， 忽然响起了一阵急促的敲门声．紧接着旅馆餐饮部经理盖诺‘沙德像一股旋风似地闯了进 来。 盖诺：“事情太橹糕了，我无法再工作下去。有时我想这里就像疯人院一样。餐饮部没 有员工我怎样去经营、去管理?所有的客人都来我这里投诉，我却不能责怪他们，因为我没 有饭菜给客人吃
艾姆思：·‘冷静一点，盖诺，餐厅究竟发生了什么事？“ 盖诺：“厨师，厨师。还是厨师出了例题。即使给他们最好的厨房设备，他们除了热松， 什么也不会做。我希里统统把他们赶走，让汽车制迹厂里的机器人来做。“ 艾缚思：“好了，你最请楚他们是怎么回事。是否又是厨房里爱生了一点小事，你就去 干涉，结果是化小事为大事，我说的对吗？ 盖诺：“不！比这还要袖糕得多。今天我根本就没进厨房，因为我太忙了，也许就是因此 而出了问题，厨师长者思刚提出碎肌，这意味着1个月内饭店有4个厨师醇职，我已经打电 话给职业介绍所请他们帮忙再找几个厨师，目他们要求我们多付0%的手续费。因为我们 事先没有给他们通知。我已接受了他们的条件，但我们必须还要想别的办法来解决问愿。“ 艾缚思：“吉思现在已经离开饭店了吗？” 盖诺：“没有，他还没走。有人在安慰他，给他酒喝。” 艾姆思：“请他到我办公室来。我不是站在他一边，而是要弄清为什么我们的国师都辞 了围。然后，我们才有可能找出解徒问题的办法，把这作事留给我处理好了，盖诺。消消气。 别忘了，下周六你要去西班牙度假了。把一切都老了，轻轻松松地去度很。如果今后真没有 客人投诉，我想，投怕事情会更槽。 盖诺离开办公室。儿分钟后，又响起了敲门声，厨师长吉恩走了进来， 艾姆思：“进来。请随便坐。我得知你刚刚辞了民，但我希望能与你说几句话。我想知 道为什么你在这里工作这么短时间就要离开？” 吉恩：“好！我如道我喝多了一点。但我奇怪为什么自己找了这份工作。工作时间长，报 例低，取工心情不舒畅。还有，餐厅不给我配有经验的助手，都是一些刚附离开学校的学生。 又似乎没人想去培训提高他们，他们只能生硬地据着刀切楼菜。厨房所有的事情都得由我米 做，每天工作结束时我连站的力气都没有了，因为工作的压力，我学会了周酒。我想在我成 为酒鬼之前，我要离开这里目法国去，那里的饭店摩酸丽师，有良好的时房设备。”厨师长 离职前发白肺购的一席话，使艾娟思基本上弄清了闻思的服源所在。看来，轮留厨师长是不 可能的了，他开始考虑今后应如何制止这类情况继铁发生。如同稳定员工队伍，提高员工的 土气和工作积极性等重要刊题： 案例分析： 本案例待及压力理论： (1)工作压力的性质和反应： 2)工作压力的来源与后果：
艾姆思：‘‘冷静一点，盖诺，餐厅究竟发生了什么事?” 盖诺：“厨师，厨师．还是厨师出了问题。即使给他们最好的厨房设备，他们除了抱怨， 什么也不会做。我希望统统把他们赶走，让汽车制造厂里的机器人来做。” 艾姆思：“好了，你最清楚他们是怎么回事。是否又是厨房里发生了一点小事，你就去 干涉，结果是化小事为大事，我说的对吗?” 盖诺：“不!比这还要糟糕得多。今天我根本就没进厨房，因为我太忙了。也许就是因此 而出了问题。厨师长吉思刚提出辞职。这意味着 1 个月内饭店有 4 个厨师辞职。我已经打电 话给职业介绍所请他们帮忙再找几个厨师，但他们要求我们多付 30％的手续费，因为我们 事先没有给他们通知。我已接受了他们的条件，但我们必须还要想别的办法来解决问题。” 艾姆思：“吉恩现在已经离开饭店了吗?” 盖诺：“没有，他还没走。有人在安慰他，给他酒喝。” 艾姆思：“请他到我办公室来。我不是站在他一边，而是要弄清为什么我们的厨师都辞 了职。然后，我们才有可能找出解决问题的办法。把这件事留给我处理好了。盖诺，消消气。 别忘了，下周六你要去西班牙度假了。把一切都忘了，轻轻松松地去度假。如果今后真没有 客人投诉，我想，恐怕事情会更糟。” 盖诺离开办公室。几分钟后，又晌起了敲门声，厨师长吉恩走了进来。 艾姆思：“进来．请随便坐。我得知你刚刚辞了职，但我希望能与你说几句话。我想知 道为什么你在这里工作这么短时间就要离开?” 吉恩：“好!我知道我喝多了一点，但我奇怪为什么自己找了这份工作。工作时间长，报 酬低，职工心情不舒畅。还有，餐厅不给我配有经验的助手，都是一些刚刚离开学校的学生。 又似乎没人想去培训提高他们。他们只能生硬地握着刀切蔬菜。厨房所有的事情都得由我来 做，每天工作结束时我连站的力气都没有了。因为工作的压力，我学会了喝酒。我想在我成 为酒鬼之前，我要离开这里回法国去，那里的饭店尊敬厨师，有良好的尉房设备。”厨师长 离职前发自肺腑的一席话，使艾姆思基本上弄清了问题的根源所在。看来，挽留厨师长是不 可能的了，他开始考虑今后应如何制止这类情况继续发生。如何稳定员工队伍．提高员工的 土气和工作积极性等重要问题。 案例分析： 本案例涉及压力理论： (1)工作压力的性质和反应； (2)工作压力的来源与后果；
(3)缓解压力的办法与措蓝。一般而言，人们是不希望有压力的。压力会在人们的工作生话 中造成各种消极的后果，在某种程度上这是事实。在酒店中。由于沉重的成不顺心的工作造 成的压力往往令员工失去对工作的兴趣。雷要强调的是，压力太大成太小都将导致企业人员 人心动需、镜效下降，企业在面临压力时，必须寻求缓解压力的应对机制，但括有效运用各 种策略清障压力的棠源，增强对压力因素的抵抗力。或者改变个人对压力的反应方式。有些 压力可以通过改变个人的志度和价值观的方法来被低，比如，减低亮成一嘎工作的标准和期 望：另外一种可以降低工作压力的好方法就是重新设计工作方案与机构重组。对酒店管理的 肩示是：有必要获取广泛的可供透择的方案来解决这些问题并处理好这些问题。只有这样， 才能有效化解压力为企业梦来的麻模。 案例5这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼失去了往日的喧华、嗜杂。大厅一片寂静，半天也看不 到一位米宾的身影。客房管理员A紧顿眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉椭。拿 着电话简与管理员B通话：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息？”·管理人员B 说：“刚休了7天，再连着休，会不会太接近？南以后的20几天没体息日，员工会不会太辛 苦？”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也是闲着。”俩人商定后。就着手安排各 楼层员工轮体。 不到中甸，轮休的员工陆铁到岗。紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个瘦客楼又 族复了普日的热佩，员工们为宾馆提供着优质的服务。紧素的工作过了十几天，管理人A 正为白己的“莫明决策”感到洁沾白喜，下午四点，服务员小陈突然胃箱：晚上交接班时， 小李的母亲因心饺痛住院：小黄在装开水时不慎质伤了提。面对接二连三实然出现的问题， 管理员A似平有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的体息日已全部 休息完毕为由，家中有事或生璃的员工要休息就得请假：面请一天的病事假所扣的工贷、奖 金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈，小李只好克服各自的困难， 仍然竖持上琉。 第二天中午-管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈原因 均是：面无笑容，特客不热情，管理员B在与管理员A交接班时。转达了客人对小李、小陈 的投诉。管理员A所后，陷入沉思 案例分析：类国有个著名管理学家叫姐明，在分析客人授诉时，他有一条理论，可以 名之日：“85一15”慎式，意思是说。客人的一般投诉中，真正造成投诉的源因。员工责任 往往只占15%一0%，其余0所以上多是程序上、管理上成其他原因，换言之，大都分原
(3)缓解压力的办法与措施。一般而言，人们是不希望有压力的，压力会在人们的工作生活 中造成各种消极的后果，在某种程度上这是事实。在酒店中，由于沉重的或不顺心的工作造 成的压力往往令员工失去对工作的兴趣。需要强调的是，压力太大或太小都将导致企业人员 人心动荡、绩效下降：企业在面临压力时，必须寻求缓解压力的应对机制，包括有效运用各 种策略消除压力的来源，增强对压力因素的抵抗力，或者改变个人对压力的反应方式。有些 压力可以通过改变个人的态度和价值观的方法来减低，比如，减低完成一项工作的标准和期 望；另外一种可以降低工作压力的好方法就是重新设计工作方案与机构重组。对酒店管理的 启示是：有必要获取广泛的可供选择的方案来解决这些问题并处理好这些问题。只有这样， 才能有效化解压力为企业带来的麻烦。 案例 5 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼失去了往日的喧哗、嘈杂。大厅一片寂静，半天也看不 到一位来宾的身影。客房管理员 A 紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿 着电话筒与管理员 B 通话：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息?’’管理人员 B 说：“刚休了 7 天，再连着休，会不会太接近?而以后的 20 几天没休息日，员工会不会太辛 苦?”管理员 A 说：“没关系，反正客源少，闲着也是闲着。”俩人商定后，就着手安排各 楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又 恢复了昔日的热闹，员工们为宾馆提供着优质的服务。紧张的工作过了十几天，管理人 A 正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜，下午四点，服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时， 小李的母亲因心绞痛住院；小黄在装开水时不慎烫伤了腿。面对接二连三突然出现的问题， 管理员 A 似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣，管理员 A 以这个月的休息日已全部 休息完毕为由，家中有事或生病的员工要休息就得请假；而请一天的病事假所扣的工资、奖 金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难， 仍然坚持上班。 第二天中午-管理员 B 接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈原因 均是：面无笑容，待客不热情。管理员 B 在与管理员 A 交接班时，转达了客人对小李、小陈 的投诉，管理员 A 听后，陷入沉思…… 案例分析： 美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以 名之日：“85—15”模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任 往往只占 15％～20％，其余 80％以上多是程序上、管理上或其他原因，换言之，大部分原
因在于酒店的管理。 从上述案侧看出，被投诉的虽然是小薄、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初客 源转差的情况下，管理员把员工整个月的体息日，统饶在月初就安排定毕，在客源好、工作 繁忙，没有休息日的情况下，员工要连续工作0多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候， 倒该宾馆的管理者从方便自身管理的理由出发，不是科学、合理地安排员工休息，使员工需 要休息时，因设有体息日而勉强上班。造成客人投诉，影响了服务的质量： 一个酒店的员工能不隆向客人是供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和 个人的身体、精神及情绪等方面的情况。贝有当清店在经营管理中突出“人本”思想，关心 重视员工，使员工心情舒畅时，员工才会更加敏业爱岗，视客人为上帝，尽心湖力服务好， 让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作，体息时，能从员工的角度出发。适当地安持 体息日，而不是一次体息完华，这样员工在遇到身体不适、家中有事时就能休息、调节好身 心，在再次授入工作时就不会出现鬼慢客人的情况了，所以在管理上四导：必须先有了满意 的员工。才会有满意的客人。 一个管理者遇到客人授诉时，首先头精要冷静，要找到虚结之所在。如果问愿是出在管 理方面的，应该改变管理方案，。重制定出一套低有利于工作，又有利于员工体息的确实可行 的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工体息，可以进行多重安排：组织璃 卫生：安排岗位练兵：业务培酒：组织外出参观、能游等。这样既可解决淡季没事干，导致 懒散的间题.又可在旺季来临之前养精蓄悦。不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服 务不到位
因在于酒店的管理。 从上述案侧看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。因为在月初客 源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，在客源好、工作 繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作 20 多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。 而该宾馆的管理者从方便自身管理的理由出发，不是科学、合理地安排员工休息，使员工需 要休息时，因没有休息日而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务的质量。 一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和 个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当酒店在经营管理中突出“人本”思想，关心 重视员工，使员工心情舒畅时，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好， 让客人满意。如果管理员 A 在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排 休息日，而不是一次休息完毕，这样员工在遇到身体不适、家中有事时就能休息、调节好身 心，在再次投入工作时就不会出现怠慢客人的情况了，所以在管理上倡导：必须先有了满意 的员工，才会有满意的客人。 一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找到症结之所在。如果问题是出在管 理方面的，应该改变管理方案，重制定出一套既有利于工作．又有利于员工休息的确实可行 的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以进行多重安排：组织搞 卫生；安排岗位练兵；业务培训；组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干、导致 懒散的问题．又可在旺季来临之前养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服 务不到位