案例一两位老总，两种做法 A酒店拥有400多名职工，王总经理办事果斯，收罚敏管。他刚例接管这家酒店时，员 工劳动纪律涣收，经营肤序混乱，连年亏视。他上任伊始跟抓劳动纪律，重奖重门，初见成 效，上半年超额5%完成经营任务，下率年也胆子更大了，进一步使用奖权：对工作满 意的员工当场开奖，有时奖金高达1500元：员工鹅有失误即被扣除当月奖金，有时还扣工 资，结果对他不满的人越米越多。为了发清不满情绪，有的员工上班磨洋工，有个别员工还 偷拿酒店物品出去卖。王总十分恼火，一次处分了31名员工，但处分布告一夜之间被撕光。 员工说：“处罚员工的布告贴得比法院门前处罚犯人的布告还多！”结果10多名员工和管 理人员向上级主管部门递交了联名请愿书，要求罢免王总，酒店年终时亏损额由去年的20 万元增加到0万元。在员工的压力下，上级主管部门免去了王总的职务，调一个姓李的新 总经理接替他。 李总经理进店后首先到各部门限班，征求各部门员工和管理人员的意见，黄工说：“谁 不希望把A酒店璃上去啊。但老总应信任我们，不要把我们当更人一样对待！这样夏罚员工 比资本家还资本家！”部分基层管理人员说：“积工收入低，困牵银多，领导应关心他门的 疾苦，把严格管理与感情激幼相结合。”李总召开酒店总经理办公会，随后又召开积代会， 宣布白己的蓝政方针一一“严格管理加微笑管理。在A酒店让普通员工坐前挂，让A酒店充 满爱。”他说到做到。在严格执行规章制度的同时，每天早是上班时他和其他剧总在店门口 迎接全店职工，下班后进行家访，了解各层员工的困难和要求。酒店提定：坐上下班接送车 的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工：分房子一线员工加两分：分煤气罐的标准，工 人3年工龄，干部4年工龄。中秋节时组织单身员工基月晚会：每个单身宿舍都装上了吊扇： 春节时又召开退休员工座谈会。与此同时，在全酒店开展了“爱党、爱围、爱人民，爱劳动， 爱公物”的五爱竞赛，党员带头，群策群力，不仅大大提高了服务质量和经营业锁，面且私 拿公物的现象大为减少。年将时不仅还清了欠款，而且盈利6万元，员工收入大幅度提高， 劳动积极性更如高涤。干群之间、积工之间形成了和游、融洽、宽厚、团结的气氛。有一次， 酒店组织部分员工岸游，突然接到大批订餐，服务员人手十分紧素，让人事部没料到的是该 体假的员工主动来加班，保证那次接特任务的顺利完成。 结果，A酒店第二年利税突酸干万元大关，达到历史最高水平。李总经理把这种工作方 法概括为“以爱为核心的第一要素工作法”。 案例二酒店安全管理的“两柄利刃 酒店是为客人提供住宿，餐饮，娱乐休闲的这合服务性场所，对客人而言，酒店不仅要
案例一 两位老总，两种做法 A 酒店拥有 400 多名职工，王总经理办事果断，敢罚敢管。他刚刚接管这家酒店时，员 工劳动纪律涣散、经营秩序混乱，连年亏损。他上任伊始狠抓劳动纪律，重奖重罚，初见成 效，上半年超额 35％完成经营任务。下半年他胆子更大了，进一步使用奖惩权：对工作满 意的员工当场开奖，有时奖金高达 1500 元；员工稍有失误即被扣除当月奖金，有时还扣工 资。结果对他不满的人越来越多。为了发泄不满情绪，有的员工上班磨洋工，有个别员工还 偷拿酒店物品出去卖。王总十分恼火，一次处分了 31 名员工，但处分布告一夜之间被撕光。 员工说：“处罚员工的布告贴得比法院门前处罚犯人的布告还多!”结果 100 多名员工和管 理人员向上级主管部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终时亏损额由去年的 250 万元增加到 420 万元。在员工的压力下，上级主管部门免去了王总的职务，调一个姓李的新 总经理接替他。 李总经理进店后首先到各部门跟班，征求各部门员工和管理人员的意见。员工说：“谁 不希望把 A 酒店搞上去啊，但老总应信任我们，不要把我们当犯人一样对待!这样狠罚员工 比资本家还资本家!”部分基层管理人员说：“职工收入低，困难很多，领导应关心他们的 疾苦，把严格管理与感情激励相结合。”李总召开酒店总经理办公会，随后又召开职代会， 宣布自己的施政方针——“严格管理加微笑管理。在 A 酒店让普通员工坐前排，让 A 酒店充 满爱。”他说到做到。在严格执行规章制度的同时，每天早晨上班时他和其他副总在店门口 迎接全店职工，下班后进行家访，了解各层员工的困难和要求。酒店规定：坐上下班接送车 的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子一线员工加两分；分煤气罐的标准，工 人 3 年工龄，干部 4 年工龄。中秋节时组织单身员工赏月晚会；每个单身宿舍都装上了吊扇； 春节时又召开退休员工座谈会。与此同时，在全酒店开展了“爱党、爱国、爱人民、爱劳动、 爱公物”的五爱竞赛，党员带头，群策群力，不仅大大提高了服务质量和经营业绩，而且私 拿公物的现象大为减少。年终时不仅还清了欠款，而且盈利 680 万元。员工收入大幅度提高， 劳动积极性更加高涨。干群之间、职工之间形成了和谐、融洽、宽厚、团结的气氛。有一次， 酒店组织部分员工旅游，突然接到大批订餐，服务员人手十分紧张，让人事部没料到的是该 休假的员工主动来加班，保证那次接待任务的顺利完成。 结果，A 酒店第二年利税突破千万元大关，达到历史最高水平。李总经理把这种工作方 法概括为“以爱为核心的第一要素工作法”。 案例二 酒店安全管理的“两柄利刃" 酒店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐休闲的综合服务性场所，对客人而言，酒店不仅要
为他们提供优质的物质产品，还要让客人们在消费的同时，使他们产生愉悦感、舒适感和满 足感。如果没有安全保障作为基石，缺乏安全的酒店产品和营业环境，不仅满足不了客人的 需求，还会对客人的生命时产安全造成威静，同时也会给酒店带来无法你补的损失。因此， 安全是酒店的头等大事，在清店的经营管理中，必须用安全保证效益。本人通过工作的些许 经验，总结出酸好安全工作所需的“两柄利刃”，我们一起来摆时一下。 “两柄利别”之一一安全上的“婆婆嘴”。安全工作贝有起点，没有终点，是常抓不懈 又常狐常新的工作。“安全第一，防为主”，重在提高安全意识。针对酒店每一个岗位的 特征，我们要不断地提出安全要求，在每一个工作环节“不厌其烦”地徽好对员工的安全可 编，反复讲。使安全教育入耳入心，尤其是要克服安全意识麻舞、心存侥幸和图省事等不良 思是。当然。安全教育单靠说是运远不够的，还要结合各岗位的安全责任制度、岗位实小操 作规程、规范的培训等形式法行督促，使员工逐步养成确保安全、提高防范的潜意识。 “两柄利刀”之二一一安全上的“刀子心”.安全需要“磨破嘴皮子”地去讲、去要求： 面“刀子心”，是对违反安全操作规程的现象和个人，坚决予以制止和严肃处理.绝不能出 现管理不严，习柄性违章等造成的安全隐思，更不能让隐惠变成现实，发生事故。避免事故 的前提是消灭隐患，所以，我们的运逐人员和岗位慢作人员一定要如强警阁性和责任心，保 障酒店的安全生产。发现隐患时.我们一定要及时改进，并认真总结、分析原因、杜绝再犯， 面对一些违章操作，该罚的要罚，该管的要管，不能助长坏毛病，留下事致的隐患。这看似 不讲情面，实际是对酒店利益的保护，也是对裤店员工的保护。 斯止事故发生，单凭“讲”、用“罚”，还不够全面。还要形成安全斯范网，变事故管 理为隐患管理，把事故消灭在苗头上，遵章守纪，严格实行标准化操作。同时，身为安全管 理人员。我们也要限下工夫，抓住制度落实不松劲。任何时刻都不整有丝毫，惭总，用我们 的实际行动，确保酒店安全生产，做好酒店经济效益和社会效益的保障。 案侧三“经济人”与“社会人” 泰勒(F,?·Taylor。1856一1915出生于美国贵城一个中产阶级家庭。他18岁进入一 家钢株厂当徒工，后米逐步升为技工、工长、总技师、总工程师。1911年，他根据白己的 研究成果，并在归纳和总结美，英等国前人的管理经验的基础上，发表了著名的《科学管理 原理》一书，提出了一整套的科学管理思想。在西方，素勒被誉为“科学管理之父”。后人 称也的理论为“素勒制”。 秦勒科学管理理论的主要内容有以下几点： (》操作作业标准化。为了减轻劳动强度，提高生产效率，就要使工人拿深杯准化的操
为他们提供优质的物质产品，还要让客人们在消费的同时，使他们产生愉悦感、舒适感和满 足感。如果没有安全保障作为基石，缺乏安全的酒店产品和营业环境，不仅满足不了客人的 需求，还会对客人的生命财产安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。因此， 安全是酒店的头等大事，在酒店的经营管理中，必须用安全保证效益。本人通过工作的些许 经验．总结出做好安全工作所需的“两柄利刃”，我们一起来探讨一下。 “两柄利刃”之——安全上的“婆婆嘴”。安全工作只有起点，没有终点，是常抓不懈 又常抓常新的工作。“安全第一．预防为主”，重在提高安全意识。针对酒店每一个岗位的 特征，我们要不断地提出安全要求，在每一个工作环节“不厌其烦”地做好对员工的安全叮 嘱，反复讲。使安全教育入耳入心，尤其是要克服安全意识麻痹、心存侥幸和图省事等不良 思想。当然．安全教育单靠说是远远不够的．还要结合各岗位的安全责任制度、岗位实际操 作规程、规范的培训等形式进行督促，使员工逐步养成确保安全、提高防范的潜意识。 “两柄利刃”之二——安全上的“刀子心”。安全需要“磨破嘴皮子”地去讲、去要求。 而“刀子心”．是对违反安全操作规程的现象和个人，坚决予以制止和严肃处理．绝不能出 现管理不严、习惯性违章等造成的安全隐患，更不能让隐患变成现实、发生事故。避免事故 的前提是消灭隐患，所以，我们的巡逻人员和岗位操作人员一定要加强警惕性和责任心，保 障酒店的安全生产。发现隐患时．我们一定要及时改进。并认真总结、分析原因、杜绝再犯。 面对一些违章操作，该罚的要罚，该管的要管，不能助长坏毛病，留下事致的隐患。这看似 不讲情面，实际是对酒店利益的保护。也是对酒店员工的保护。 防止事故发生，单凭“讲”、用“罚”，还不够全面。还要形成安全防范网，变事故管 理为隐患管理，把事故消灭在苗头上，遵章守纪．严格实行标准化操作。同时，身为安全管 理人员，我们也要狠下工夫，抓住制度落实不松劲，任何时刻都不能有丝毫，懈怠，用我们 的实际行动，确保酒店安全生产，做好酒店经济效益和社会效益的保障。 案侧三 “经济人"与“社会人" 泰勒(F．W·Taylor。1856～1915)出生于美国费城一个中产阶级家庭。他 18 岁进入一 家钢铁厂当徒工，后来逐步升为技工、工长、总技师、总工程师。l911 年，他根据自己的 研究成果，并在归纳和总结美、英等国前人的管理经验的基础上，发表了著名的《科学管理 原理》一书，提出了一整套的科学管理思想。在西方，泰勒被誉为“科学管理之父”．后人 称他的理论为“泰勒制”。 泰勒科学管理理论的主要内容有以下几点： (1)操作作业标准化。为了减轻劳动强度，提高生产效率，就要使工人掌握标准化的操
作方法。使用的工具，机器和材料要标准化，并且还要使作业的环境标准化， 2)工作的时间合理化，科学管理的中心问题是提高劳动生产率。素勒通过对操作动作 和每一工序所需时间的研究，提出清除操作中的多余动作和时间，从而为确定合理的工作量 提供依据。 3)计件工资差别化，素初反对不看工人贞献大小平均付南。提出实行有差别的计件工 资制，用分配手段来制激工人的工作积极性，从而达到提高生产效率的目的： ()明能分工科学化。肥管理职能和作业职能分开，使管理者专司管理积能，作业者专 可操作限能，促进管理的科学化， 用工制度择优化。放弃师得带徒弟的落后方法，按作业操作标准，科学地培训人， 并择优录用。 鲨桑实验是指1924年一1932年，以哈棉大学散授G.E‘梅奥为首的一批学者在美国芝 加哥西方电气公可所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称， 1924年11月.霍桑工厂内的研究者在本厂的雕电器车间开展了厂房照明条件与生产效 率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随强明强度的增加面增加， 但实验结果表明。不论增加成减少属明强度都可以提高效率（有两个女工甚至在照明降低到 与月光差不多时仍能推持生产的高效率)。随后，研究者又试验不同的工贤根例、福利条件， 工作与体息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 1927年。梅奥等人应港参与这项工作。从1927年一19忍年，他们以“候电器装配组 和“云母片利离组”，女工为测试对象，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。 结果发现，在不同福利条件下。工人始终保特了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人 参与试验的白章感极大地激发了其工作热情。促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这 说明职工的士气和群体内的杜会心理气氯是影响生产效率的更有效的因素。在此基础上，梅 奥等在1928年~1932年中，又对厂内2100名职工进行了采访，开展了一次涉及面很广的 关于士气问题的研究。起韧，他们按事先设计的提例提月。以了解职工对工作、工资、监督 等方面的意见，但收效不大。后来的访流改由限工自由抒发意见。由于采访过程气满足了期 工的尊重需要。又为其提供了发清不满情绪和提合避化建议的机会，站果取工士气高灌，产 量大幅度上升。为了深索罪体内人际关系与生产效率之同的联系，研究者于1931年一193记 年间进行了对群体的观察研究。结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种正式群体 内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为： 在心理学研究的历史上：霍桑实验勇一次把工业中的人际关系何题提到首要地位。并且
作方法，使用的工具、机器和材料要标准化，并且还要使作业的环境标准化。 (2)工作的时间合理化。科学管理的中心问题是提高劳动生产率。泰勒通过对操作动作 和每一工序所需时间的研究，提出消除操作中的多余动作和时间，从而为确定合理的工作量 提供依据。 (3)计件工资差别化。泰勒反对不看工人贡献大小平均付酬，提出实行有差别的计件工 资制，用分配手段来刺激工人的工作积极性，从而达到提高生产效率的目的。 (4)职能分工科学化。把管理职能和作业职能分开，使管理者专司管理职能，作业者专 司操作职能，促进管理的科学化。 (5)用工制度择优化。放弃师傅带徒弟的落后方法，按作业操作标准，科学地培训人， 并择优录用。 霍桑实验是指 l924 年～l932 年，以哈佛大学教授 G．E‘梅奥为首的一批学者在美国芝 加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。 1924 年 11 月．霍桑工厂内的研究者在本厂的继电器车间开展了厂房照明条件与生产效 率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加， 但实验结果表明。不论增加或减少照明强度都可以提高效率(有两个女工甚至在照明降低到 与月光差不多时仍能维持生产的高效率)。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、 工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 1927 年。梅奥等人应邀参与这项工作。从 l927 年～l932 年，他们以“继电器装配组” 和“云母片剥离组”，女工为测试对象，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。 结果发现，在不同福利条件下．工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人 参与试验的自豪感极大地激发了其工作热情。促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这 说明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。在此基础上，梅 奥等在 1928 年～l932 年中．又对厂内 2100 名职工进行了采访，开展了一次涉及面很广的 关于士气问题的研究。起初，他们按事先设计的提纲提问，以了解职工对工作、工资、监督 等方面的意见，但收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了职 工的尊重需要。又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工土气高涨，产 量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产效率之间的联系，研究者于 1931 年—1932 年间进行了对群体的观察研究。结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体 内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为。 在心理学研究的历史上。霍桑实验第一次把工业中的人际关系问题提到首要地位，并且
提醒人们在处理管理问题时要注意人的因素，这对管理心理学的形成具有很大的促进作用， 梅奥根据霍桑实验，提出了人际关系学说。人际关系学说为西方管理科学和管理工作指出了 新的方向。但包有人对霍桑实验提出授评，认为它带有推论的性质，缺乏客观性。研究者没 有考虑工人的阶领觉桥、工会的作用以及其他厂外力量对肌工态度的影响。而且研究者又把 眼工看成是管理部门使用的工具，面不是生产的主人。 案例四管理者的新思推 所谓思维，是指人脑对客观事物的概括、间接的反映。通过思推，人的认积就能够从个 别中看到一般，从现象中透祝本质，从偶然中洞察必然，从现存的事物中推测其过去、预见 其未来。因此。现代饭店管理者，必類务力掌捏科学的新思维。 人的思推是十分活跃的。思维方式也是多种多样的。按特性划分，有造性思维，常提 思维与非常线思维等：按功脆机理划分，有逐辑思隆、形象思维与直凳思维：按思路方向划 分，有发散思排、收放思推、递向思维，双向思推、多向思排、立体思维等；按时空划分， 有飙向思推，横向思维、多推思推、大骑度思推、跳跃式巴推、超思推、动态思推等：按 相互关系划分，有综合思鉴、两而思隆、整体思隆、开放型思维等：按理论类型划分，有哲 学思推、科学思排、斜证思推、系饶思推等：按管理者的构成划分，有个体思推，群体思排 社会思难。不同的思维方式。有其不同的特点与优势，管理者要善于遗择使用。交叉使用， 暖组合使用。 案例五老总的改革 某酒店是集体所有制，新调任的老总发现员工的工作积极性普着不高。经调查发现。该 酒店原有的员工报酬发放机制不够完善和科学。绝大多数员工的收入只是死工资，无论工作 酸多做少。任务完成得是优是劣，都不会产生多大的收入差异。职能部门和一线部门之间的 员工收入差异较大，职能部门的员工收入平均要高于一线员工。 后米，该老总对员工薪金进行了较大的改革，特别是一线员工的收入与其所在的忽门创 利情况挂钩，在基本工资的基础上增加奖金制度。制定了平均奖金水平，完成指标的部门， 在超额完成的创利中抽取一定的比侧奖动员工，完成不了的部门扣取一定比例的奖金。该改 革方案受到了广大员工的广泛支持，并藏完成的经济指标进行了细则规范，别出突发事件的 影响，就实际情况进行修正，实放动态管理。改革试行之后，员工的工作积极性大为是高 酒店经营管理水平得到了进一步的餐升，鼠务水平大幅提高，生意火暴。酒店的发展步入了 良性循环的轨道
提醒人们在处理管理问题时要注意人的因素，这对管理心理学的形成具有很大的促进作用。 梅奥根据霍桑实验，提出了人际关系学说。人际关系学说为西方管理科学和管理工作指出了 新的方向。但也有人对霍桑实验提出批评，认为它带有推论的性质，缺乏客观性。研究者没 有考虑工人的阶级觉悟、工会的作用以及其他厂外力量对职工态度的影响。而且研究者又把 职工看成是管理部门使用的工具，而不是生产的主人。 案例四 管理者的新思维 所谓思维，是指人脑对客观事物的概括、间接的反映。通过思维，人的认识就能够从个 别中看到一般，从现象中透视本质，从偶然中洞察必然，从现存的事物中推测其过去、预见 其未来。因此．现代饭店管理者，必须努力掌握科学的新思维。 人的思维是十分活跃的。思维方式也是多种多样的。按特性划分，有创造性思维、常规 思维与非常规思维等；按功能机理划分，有逻辑思维、形象思维与直觉思维；按思路方向划 分，有发散思维、收敛思维、逆向思维、双向思维、多向思维、立体思维等；按时空划分， 有纵向思维、横向思维、多维思维、大跨度思维、跳跃式思维、超前思维、动态思维等；按 相互关系划分，有综合思维、两面思维、整体思维、开放型思维等；按理论类型划分，有哲 学思维、科学思维、辩证思维、系统思维等；按管理者的构成划分，有个体思维、群体思维、 社会思维。不同的思维方式，有其不同的特点与优势，管理者要善于选择使用，交叉使用， 或组合使用。 案例五 老总的改革 某酒店是集体所有制，新调任的老总发现员工的工作积极性普遍不高。经调查发现，该 酒店原有的员工报酬发放机制不够完善和科学。绝大多数员工的收入只是死工资，无论工作 做多做少。任务完成得是优是劣．都不会产生多大的收入差异。职能部门和一线部门之间的 员工收入差异较大，职能部门的员工收入平均要高于一线员工。 后来，该老总对员工薪金进行了较大的改革，特别是一线员工的收入与其所在的部门创 利情况挂钩，在基本工资的基础上增加奖金制度。制定了平均奖金水平，完成指标的部门， 在超额完成的创利中抽取一定的比例奖励员工，完成不了的部门扣取一定比例的奖金。该改 革方案受到了广大员工的广泛支持，并就完成的经济指标进行了细则规范，剔出突发事件的 影响，就实际情况进行修正，实施动态管理。改革试行之后，员工的工作积极性大为提高， 酒店经营管理水平得到了进一步的提升，服务水平大幅提高，生意火暴。酒店的发展步入了 良性循环的轨道
答案 案例一两位老总，两种做法 【案例分析】 领导，管理学上的定义是“影响和推动一个群体或多个群体的人们解某个方白和目标努 力的过程”。领导行为的核心在于影响和推动，其特征在于能够担负目标使衡并使其他成圆 贯物实施。领导与管理的一个重要区别在于面测和把探方向，其中包括发现并提出理老，绍 导并形成行动。观察并解徒冲突，调整并酶止偏帆。高度的洞察力是候证其有效实催的一个 重要条件。 领导者脆否为组织决黄、设计建立一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组 织群体的发展绩效，按儒系统论的观点，领导行为本身就是额导者和棱领导者双方面的互动， 被额导者的志度和行为同样对额导效果和领导者本身产生影响，优秀的领导者在创造目标和 价值的同时，也粗负制造公正、公平和支特环境的任务，通过聆听成员意见，响应需求，帮 助完成目标，促进行为结果：敲领导者则充分利用其主观能动性和思考能力。组织成员的思 考力己经成为很大一部分组织资源。对此忽视成压制，都会导致领导行为的失效。 不管身处何处，成功的领导者应具有对环境的敏感性，侧时关注冲突发生 的可能，洞察其内在及潜在原因，预测可能发生的结果，挖制和减少不良冲突的产生、激化， 解决冲突所暴露的问题：同时，力图掌探冲突可能带来的组织不均衡，并刊用冲突所激发的 创造力。强化正面作用，降低负面损失。 王总办事太过干主观化，一些或策的实施和领布没有充分考虑到实际情况和广大员工的 意见：而李总的管理错施充分考虑到实际情况，充分关怀员工利登，关心员工的基本生活， 丰富员工的业余文化生活，从而取得了很好的效果，得到了广大员工的支持， 【案例思考】 1.两位老总的管理理念和领导作风有何不月？能们的领导方式分别有何得失？保得到的 启发是什么？ 2,小组讨论，怎样当好一名现代酒店总经理？ 案例二 酒店安全管理的“两桥利切” 【案例分析】 随着社会风险因素的增加，安全问题越米越成为企业的根本问思，因此，社会管理学上 提出了危机管理、风验管理理论或危险管理理论。非典作为全国的突发事件，带给人们的启 示是：无论是国家还是企业，都要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为
答案 案例一 两位老总，两种做法 【案例分析】 领导，管理学上的定义是“影响和推动一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努 力的过程”。领导行为的核心在于影响和推动，其特征在于能够担负目标使命并使其他成员 贯彻实施。领导与管理的一个重要区别在于预测和把握方向，其中包括发现并提出理念，倡 导并形成行动，观察并解决冲突，调整并防止偏颇。高度的洞察力是保证其有效实施的一个 重要条件。 领导者能否为组织决策、设计建立一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组 织群体的发展绩效。按照系统论的观点，领导行为本身就是领导者和被领导者双方面的互动， 被领导者的态度和行为同样对领导效果和领导者本身产生影响。优秀的领导者在创造目标和 价值的同时，也担负创造公正、公平和支持环境的任务，通过聆听成员意见，响应需求，帮 助完成目标，促进行为结果；被领导者则充分利用其主观能动性和思考能力。组织成员的思 考力已经成为很大一部分组织资源，对此忽视或压制，都会导致领导行为的失效。 不管身处何处，成功的领导者应具有对环境的敏感性，随时关注冲突发生 的可能，洞察其内在及潜在原因，预测可能发生的结果，控制和减少不良冲突的产生、激化， 解决冲突所暴露的问题；同时，力图掌握冲突可能带来的组织不均衡，并利用冲突所激发的 创造力，强化正面作用，降低负面损失。 王总办事太过于主观化，一些政策的实施和颁布没有充分考虑到实际情况和广大员工的 意见；而李总的管理措施充分考虑到实际情况，充分关怀员工利益，关心员工的基本生活， 丰富员工的业余文化生活，从而取得了很好的效果，得到了广大员工的支持。 【案例思考】 1．两位老总的管理理念和领导作风有何不同?他们的领导方式分别有何得失?你得到的 启发是什么? 2．小组讨论：怎样当好一名现代酒店总经理? 案例二 酒店安全管理的“两柄利刃" 【案例分析】 随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。因此，社会管理学上 提出了危机管理、风险管理理论或危险管理理论。非典作为全国的突发事件，带给人们的启 示是：无论是国家还是企业，都要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为
酒店，在经营管理中，研究风险发生的原因，风险因素，特点及其发生的规律，有针对性地 防范危险的发生。从而候证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免 受重大损失。酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是 完客外出粮游，商务、会议等话动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位， 餐厅的食物，也包括清费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客 产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满是不 了宾客的基本需求，还会对宾客的安全造成威助，同时也会给清店带来无法弥补的枫失。 【案例思考】 1,酒店安全管理的重要性体现在哪些方面？ 2。联系实际试探讨如刺如强酒店安全管理？ 案侧三 “经济人“与“杜会人” 【案例分析】 泰勒提出的“泰勒制”开创了科学管理理论的先河，对科学管理理论的发展具有非常重 要的意义。但是“泰勒制”也具有明显的不足，该理论认为人只是纯粹的“经济人”，企业 只要给予足够的物质保障和经济激扇，那么在严格标准化的体制下，员工将会尽心尽力，高 效率地为企业服务。显然，该理论忽程了人的社会性。之后兴起的行为管理理论浪湖。以悔 约、马斯洛，林茨伯格等人为代表，对该避论提出了质疑，并提出了“社会人”的概念。 人既是管理的主体，又是管理的客体。对人的管理既可以凭借制度约束、纪律监督甚至 怎罚，强迫等手受进行刚性管理：也可以依靠激局、感召、启发、诱导等方法进行柔性管理。 而所谓刚性管理是布根据成文的规章制度，依章组织职权进行的程式化管理：所谓柔性管理 则是指依据组织的共同价值观和文化、精神氯围进行的人格化管理。总之，“以人为本”的 柔性管理并幸是新生事物，其思想在中西方管理思想史发展的各个时期均有体现。它也并非 优越于“以规章制度为本”刚性管理。只是在人类从工业时代将迈入知识经济时代的今天， 管理点也由“物”转向“人”，人情、人性为当代管理者不得不考虑的问题。顺应人性、等 重人格、理解人心的柔性管理显然比刚性管理更具效力· 【案例思考】 1.根据上述有关“秦泰勒制”的阐述，谈谈你对“泰勒制”及“经济人”的认识。 2.“社会人”的理老及人性化柔性管理理念对现代酒店管理有哪些借鉴意文？ 案例四管理者的新思排 【案例分析】
酒店，在经营管理中，研究风险发生的原因、风险因素、特点及其发生的规律，有针对性地 防范危险的发生。从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免 受重大损失。酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是 宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、 餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客 产生愉悦感、舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不 了宾客的基本需求，还会对宾客的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。 【案例思考】 1．酒店安全管理的重要性体现在哪些方面? 2．联系实际试探讨如何加强酒店安全管理? 案侧三 “经济人"与“社会人" 【案例分析】 泰勒提出的“泰勒制”开创了科学管理理论的先河，对科学管理理论的发展具有非常重 要的意义。但是“泰勒制”也具有明显的不足，该理论认为人只是纯粹的“经济人”，企业 只要给予足够的物质保障和经济激励，那么在严格标准化的体制下，员工将会尽心尽力、高 效率地为企业服务。显然，该理论忽视了人的社会性，之后兴起的行为管理理论浪潮，以梅 约、马斯洛、赫茨伯格等人为代表，对该理论提出了质疑，并提出了“社会人”的概念。 人既是管理的主体，又是管理的客体。对人的管理既可以凭借制度约束、纪律监督甚至 惩罚、强迫等手段进行刚性管理；也可以依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行柔性管理。 而所谓刚性管理是指根据成文的规章制度，依靠组织职权进行的程式化管理；所谓柔性管理 则是指依据组织的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理。总之，“以人为本”的 柔性管理并非是新生事物，其思想在中西方管理思想史发展的各个时期均有体现。它也并非 优越于“以规章制度为本”刚性管理。只是在人类从工业时代将迈入知识经济时代的今天， 管理点也由“物”转向“人”，人情、人性为当代管理者不得不考虑的问题。顺应人性、尊 重人格、理解人心的柔性管理显然比刚性管理更具效力。 【案例思考】 1．根据上述有关“泰勒制”的阐述，谈谈你对“泰勒制”及“经济人”的认识。 2．“社会人”的理念及人性化柔性管理理念对现代酒店管理有哪些借鉴意义? 案例四 管理者的新思维 【案例分析】
上述众多新思维的提出给酒店高层管理者提出了更高的要求，在酒店日常经营管理过程 中，如阿恰当地运用新思推指导自己的工作成为新的话题。 创新思雀有看根大的响，比年。管理者的心境，激情、热情、自信，因怯等情绪和情感因 素都决定着管理者创新思排的质量，管理者自己也应当通过有意识地培养自己优良的个性和 心理品质，以保证在任何需要的时候都能荆有进行创新思维的心理基础。如识和经验对于创 新思维的意文在于， 首先，知识和经验为创新思雀提供契机。知识和经验越丰富，就感能观黎和发现到间愿， 也就越能开辟出进行创新思谁的新领城来。管理者所面对的是一个五光十色的世界，各种份 息源潭不斯地向也涌米，但这些信息并不都是有用的，他必须凭着自己的知识和经验米对信 息进行第选，从中发现间思。往往存在着这样一种现象，具有某种知识和经验的管理者往往 能够在郑些人们热祝无储的现象中看到其深藏着的奥秘，并努力去揭开这些奥秘。 其次，知识和经险为管理者确定创新思维的案集方向，管理者要进行有效而成功的思裤 创新，必须从白己的智力、才能和素质等实际情况出发，设计出成功的道路，而能否发现这 个出发点，取决于他的知识和经单，地的知识和经验越丰富，他所确定的出发点就越正确， 他所确定的解决问题的目标就越切实可行。 第三，知识和经验决定着管理者创新思维的质量。知识和经验越丰富。触的视野也就越 开阔，他的思路也就越宽广，就会思如象涌，就能够进行广泛的联想，并通过类比、比较、 移植等办法把己知的事物用于分析未知的事物，从而选一步认识未知的事物。赋予解决新间 思的会试以最大的成功可修性。而且，丰富的知识和经验将使管理者总处于具有先见之明的 地位，并总能够使其创新思隆具有理论化、系统化和相对完善的特征。 【案例思考】 付论酒店管理者应如何在实际经营管理中运用创新思维指导自己的酒店管理实我。 案例五老总的改革 【案例分析】 酒店的经济责任制是酒店组织管理中的一项重要的基本制度。它要求清店各部门以酒 店的经济效益和社会效拉为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把 酒店的经济责任以合同的形式固定下来✉ 酒店的经济责任制包括对国家的经济责任和酒店内部的经济责任两个方面。酒店对国家的经 济责任包括：清店以正常的经营手段，：法经营，照章的税：酒店内留的经济责任主要是按 照责，权，利相结合的原则，把酒店的经营目标加以分解，层层落实到基层的部门、班组和
上述众多新思维的提出给酒店高层管理者提出了更高的要求，在酒店日常经营管理过程 中，如何恰当地运用新思维指导自己的工作成为新的话题。 创新思维有着很大的影响，比如，管理者的心境、激情、热情、自信、胆怯等情绪和情感因 素都决定着管理者创新思维的质量。管理者自己也应当通过有意识地培养自己优良的个性和 心理品质，以保证在任何需要的时候都能拥有进行创新思维的心理基础。知识和经验对于创 新思维的意义在于： 首先，知识和经验为创新思维提供契机。知识和经验越丰富，就越能观察和发现到问题， 也就越能开辟出进行创新思维的新领域来。管理者所面对的是一个五光十色的世界，各种信 息源源不断地向他涌来，但这些信息并不都是有用的，他必须凭着自己的知识和经验来对信 息进行筛选，从中发现问题。往往存在着这样一种现象，具有某种知识和经验的管理者往往 能够在那些人们熟视无睹的现象中看到其深藏着的奥秘，并努力去揭开这些奥秘。 其次，知识和经验为管理者确定创新思维的聚焦方向。管理者要进行有效而成功的思维 创新，必须从自己的智力、才能和素质等实际情况出发，设计出成功的道路，而能否发现这 个出发点，取决于他的知识和经验，他的知识和经验越丰富，他所确定的出发点就越正确， 他所确定的解决问题的目标就越切实可行。 第三，知识和经验决定着管理者创新思维的质量。知识和经验越丰富，他的视野也就越 开阔，他的思路也就越宽广，就会思如泉涌，就能够进行广泛的联想，并通过类比、比较、 移植等办法把已知的事物用于分析未知的事物，从而进一步认识未知的事物，赋予解决新问 题的尝试以最大的成功可能性。而且，丰富的知识和经验将使管理者总处于具有先见之明的 地位，并总能够使其创新思维具有理论化、系统化和相对完善的特征。 【案例思考】 讨论酒店管理者应如何在实际经营管理中运用创新思维指导自己的酒店管理实践。 案例五 老总的改革 【案例分析】 酒店的经济责任制是酒店组织管理中的一项重要的基本制度。它要求酒店各部门以酒 店的经济效益和社会效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把 酒店的经济责任以合同的形式固定下来。 酒店的经济责任制包括对国家的经济责任和酒店内部的经济责任两个方面。酒店对国家的经 济责任包括：酒店以正常的经营手段，依法经营，照章纳税；酒店内部的经济责任主要是按 照责、权、利相结合的原则，把酒店的经营目标加以分解，层层落实到基层的部门、班组和
个人，以责为中心，责权结合，确定指标，保证上肇，超收多面，少收自补。经济责任制的 良好运行和规范管理既是对员工工作锁效的肯定，同时对员工积极性的提高具有重要意义。 【案例思考】 通过上述案例，该该你对经济责任制的实施意义
个人，以责为中心，责权结合，确定指标，保证上缴，超收多留，少收自补。经济责任制的 良好运行和规范管理既是对员工工作绩效的肯定，同时对员工积极性的提高具有重要意义。 【案例思考】 通过上述案例，谈谈你对经济责任制的实施意义