沈阳职业技术学院案例希尔顿的金科玉律_现代饭店管理基础第一单元.doc_大学文库

9)》尊败别人一一对任何人也不要配视。 (10)不阿斯的满怀信心地析祷。案例二“绿色”湖滨饭店湖碳饭店是一家五星级能游涉外酒店，位于无锡市太阁之滨。太阁是太湖区域最重要的水资徽。太湖地区鼓列为1997年国务院要求限期达标的区域，虽然湖滨饭店周围环境根美，入住的游客源源不断。饭店经营管理，经营效率各方面指数均居全市同行之首，但饭店经营者不以此为满足，他们考虑的是保护太满。把为子孙后代保持一个湖清水秀的优美环境当作自己文不容辞的责任。为此，从1995年9月起，湖滨饭店决策层在全国率先提出创建“绿色饭店”的五年计划。并于1996年1月成立了以总经理为组长的建设“领色饭店”领导小组，从而既为周圆环境与饭店本身的可持续发展提供保证，又为我国其他饭店做出一个示范。以裤动和促进中国旅游清店业的可持续发履。这个“绿色规划”包括十大专题，即员工在工作区域内100%禁烟，倡导绿色“无污染”的语言和行为洗衣房使用无磷洗衣粉：1 500T/D污水处理工程或造：建筑无污染瓶采基地2个：开发“绿色”新产品果肴：开辟无智楼层及客房40间：客房100%使用棉制品洗衣袋：100万元节旋降耗工程：10000平方米园林绿化工程建设，五年来。饭店上下扎扎实实，一步一个脚印地加以实植，为饭店的园林绿化和环境绿护做了大量的工作，现已基本达到预期目标，成为无锡市唯一一家省环保先进企业。案例三品牌经营与集用化发展随着经济全球化运行、市场和资源国际化的影响，量界酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的送生。如英国巴斯公司先后兼并了国际履日酒店集团、洲际酒店集团，成为规模更大、更具竞争力的英国巴斯酒店集团Bss otels and Resorts),与此同时，随着网络技术的发展，酒店防售除传统方式外，更多地利用互联网进行网上宣传，网上预订和不同行业间的集固联合促销，酒店品棒在互联网上将有巨大的魅力，品韩将越显重要。只有实现了全球化、品牌化，饭店才会在现代经营中得益。随着中国加入T0之后，世界各大清店连锁集团粉纷进一步抢占中国内地市场，希尔领、喜米登、假日、香格里拉等国际知名酒店管理集团在中国内地连顿经营和管理的酒店日益增加。对中国酒店业的资本，人才、技术，品韩、市场等各方面造成了不小的冲击。中国酒店业的集团化、品稗化经营虽然已得到了一定的发展，但是总体开来还处于发展的初饭阶段，与世界上大的饭店集团相比还存在较大的差距。具有代表性的，集团化，品牌化发展比较突出的国内酒店管理公司如上海棉江酒店连镜管理集团、金陵饭店集团等。其中上海锦江集团

(9)尊敬别人——对任何人也不要鄙视。 (10)不间断的满怀信心地祈祷。案例二 “绿色’’湖滨饭店湖滨饭店是一家五星级旅游涉外酒店，位于无锡市太湖之滨。太湖是太湖区域最重要的水资源。太湖地区被列为 l997 年国务院要求限期达标的区域。虽然湖滨饭店周围环境很美，入住的游客源源不断，饭店经营管理、经营效率各方面指数均居全市同行之首，但饭店经营者不以此为满足，他们考虑的是保护太湖。把为子孙后代保持一个湖清水秀的优美环境当作自己义不容辞的责任。为此，从 1995 年 9 月起，湖滨饭店决策层在全国率先提出创建“绿色饭店”的五年计划，并于 l996 年 1 月成立了以总经理为组长的建设“绿色饭店”领导小组，从而既为周围环境与饭店本身的可持续发展提供保证，又为我国其他饭店做出一个示范．以推动和促进中国旅游酒店业的可持续发展。这个“绿色规划”包括十大专题，即员工在工作区域内 l00％禁烟；倡导绿色“无污染”的语言和行为；洗衣房使用无磷洗衣粉；l 500T／D 污水处理工程改造；建筑无污染蔬菜基地 2 个；开发“绿色”新产品菜肴；开辟无烟楼层及客房 40 间；客房 l00％使用棉制品洗衣袋；l00 万元节能降耗工程；10 000 平方米园林绿化工程建设，五年来．饭店上下扎扎实实。一步一个脚印地加以实施，为饭店的园林绿化和环境保护做了大量的工作，现已基本达到预期目标．成为无锡市唯一一家省环保先进企业。案例三品牌经营与集团化发展随着经济全球化运行、市场和资源国际化的影响，世界酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团，成为规模更大、更具竞争力的英国巴斯酒店集团 (Bass Hotels and Resorts)。与此同时，随着网络技术的发展，酒店销售除传统方式外，更多地利用互联网进行网上宣传、网上预订和不同行业间的集团联合促销，酒店品牌在互联网上将有巨大的魅力，品牌将越显重要。只有实现了全球化、品牌化，饭店才会在现代经营中得益。随着中国加入 WT0 之后，世界各大酒店连锁集团纷纷进一步抢占中国内地市场。希尔顿、喜来登、假日、香格里拉等国际知名酒店管理集团在中国内地连锁经营和管理的酒店日益增加。对中国酒店业的资本、人才、技术、品牌、市场等各方面造成了不小的冲击。中国酒店业的集团化、品稗化经营虽然已得到了一定的发展，但是总体开来还处于发展的初级阶段，与世界上大的饭店集团相比还存在较大的差距。具有代表性的，集团化、品牌化发展比较突出的国内酒店管理公司如上海锦江酒店连锁管理集团、金陵饭店集团等。其中上海锦江集团

推出的经济型酒店一锦江之星在国内市场发展老势良好。受到了广泛关注和赞誉，我们应该看清差距，拟奋精神，奋力赶超，大力推进中国酒店的集团化进程。联合起米，寻求自身特色，叫造白身品伸，形成规核促势。积极参与国际酒店市场竟争。中国的酒店业，在集团化、晶神化经营过程中，一定能取得巨大发展。案例四北京的老括酒家老插酒家没让老插吃得开心，倒令一位位衣冠楚楚的老福痛哭流涕。因为老播酒家内设有伟大领袖毛主房肩带袖章向百万学生挥手致意的属片，昨有北大荒的木屋、陕西的密洞塞外的蒙古包、云南的竹棱。装饰有老插曾经用过的廉刀、挂包、水壶：供应窝头、成装、渣子粥。这一切与其说是让人吃，不如说是让曾为老插的文人，富商、布农去看，去想、去忆。去塑曾经的青春，首经的幻塑，曾轻的器与根，普经的爱与情：去忆一个个速憾。一个个幻灭。一段段难以说清的情丝。一个单身老插米了，他鞋坐老括酒家的窑闲，点了一桌菜，要了一瓶酒，砰的一声关上门，便在里边整整哭了一个下午。一对老插来了，他们带着儿子，望着毛泽东像，看着挂包，水壶，酊着都一南黑柳期的渣子粥，忍不住喊了声“到家了”，接着泪如南下。一群老插来了，他门又哭又笑地坐进了“东北木屋”，一边哭。一边吃。哭普日的酸甜苦辣，似乎要吃回流逝的岁月一老辅酒家的经理黄星，这位年届不葛的老扬深有感触地说：“二十年前。伟大领轴一声令下，北京300万热血青年上山下乡，经历了许多痛若和辛酸：二十年后，一切都变了，但那份情却难以忘怀，老插酒家就是我们老插为怀旧而设。” 老插酒家立了起来，老插们来了，尽管他们出于不同的原因、怀着不网的情感，这毕意是他们历史、青春和热血的缩影。案例四违反清店制度之后某酒店是一家开业近半年，按理星领标准建设和管理的旅游清店。开业前夕。酒店各部门制定了一系列的线章制度，并干开业后正式实施。半年米，酒店制度管理的情况不尽如人意，主要间愿有两个方面：一是由于开业准备仓促，酒店及部门的制度基本上是根暴国外酒店管理公同管理的一家中外合资酒店的制度制定的，有些条文缺乏实能的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理间思上认识不一致，导致处理意见分歧。某日，值班经理诺查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处得，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的，当天。小李接传一桌重要宴会。由于接到任务较迟，等到做好准备工作时，己是客人

推出的经济型酒店——锦江之星在国内市场发展态势良好，受到了广泛关注和赞誉。我们应该看清差距，振奋精神，奋力赶超，大力推进中国酒店的集团化进程，联合起来，寻求自身特色，创造自身品牌，形成规模优势，积极参与国际酒店市场竞争。中国的酒店业，在集团化、品牌化经营过程中，一定能取得巨大发展。案例四北京的老插酒家老插酒家没让老插吃得开心，倒令一位位衣冠楚楚的老插痛哭流涕。因为老插酒家内设有伟大领袖毛主席肩带袖章向百万学生挥手致意的照片，辟有北大荒的木屋、陕西的窑洞、塞外的蒙古包、云南的竹楼。装饰有老插曾经用过的镰刀、挂包、水壶；供应窝头、咸菜、渣子粥。这一切与其说是让人吃，不如说是让曾为老插的文人、富商、布衣去看、去想、去忆。去想曾经的青春，曾经的幻想，曾经的怨与恨，曾经的爱与情；去忆一个个遗憾，一个个幻灭，一段段难以说清的情丝。一个单身老插来了，他独坐老插酒家的窑洞，点了一桌菜，要了一瓶酒，砰的一声关上门，便在里边整整哭了一个下午。一对老插来了，他们带着儿子，望着毛泽东像，看着挂包、水壶，盯着那一碗黑糊糊的渣子粥，忍不住喊了声“到家了”，接着泪如雨下。一群老插来了，他们又哭又笑地坐进了“东北木屋”，一边哭。一边吃。哭昔日的酸甜苦辣，似乎要吃回流逝的岁月…… 老插酒家的经理黄星，这位年届不惑的老插深有感触地说：“二十年前，伟大领袖一声令下，北京 300 万热血青年上山下乡，经历了许多痛苦和辛酸；二十年后，一切都变了，但那份情却难以忘怀，老插酒家就是我们老插为怀旧而设。” 老插酒家立了起来，老插们来了，尽管他们出于不同的原因、怀着不同的情感，但这毕竟是他们历史、青春和热血的缩影。案例四违反酒店制度之后某酒店是一家开业近半年，按照星级标准建设和管理的旅游酒店。开业前夕，酒店各部门制定了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，酒店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业准备仓促，酒店及部门的制度基本上是根据国外酒店管理公司管理的一家中外合资酒店的制度制定的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上认识不一致，导致处理意见分歧。某日，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处罚，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到任务较迟，等到做好准备工作时，已是客人

即将到达之际，所以小李贝好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上 10:30,客人尽兴而归。是小李己是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了到下的水果拥盘填肚子，面恰好被值班经理看到。某日客房值台服务员小张在楼层工作休息，因客人未能得到及时的服务而投诉饭店。据调直，小张前一天晚上患急性肠炎，一直吊针至晚上1山：30。医生给小张开了两天病服，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手半常紧张，故第二天早上又拖着虚钢的身体前米上班，下午1：0小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大多在午体，就暂时到工作间体息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人米到服务台，因找不到服务员而投诉到大量经理处。某日一位清店管理专家米饭店，临走时，对酒店的经情款特表示感谢。并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为爷止比较随便，如手插口授、工作场所援弄头发、二三人并行等。酒店总经理所后觉得根有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范。并于第二天下午召开邻门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开始执行，为了加强执行的力度，援定凡是速反行为规范者，扣发当月奖金。但遗够的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。案例五老总的改革某酒店是集体所有制，新调任的老总发现员工的工作积极性普遍不高。经调查发现，该酒店原有的员工报陶发数机制不够完善和科学，绝大多数员工的收入只是死工资，无论工作做多做少。任务完成阁是优是劣。都不会产生多大的收入差异。积能部门和一线部门之阿的员工收入差异较大，职能部门的员工收入平均要高于一线员工，后米，该老总对员工薪金进行了较大的改革，特别是一线员工的收入与其所在的忽门创利情况挂钩，在基本工资的基础上增加奖金制度。制定了平均奚金水平，完成指标的部门，在超额完成的创利中抽取一定的比例奖励员工，完成不了的部门扣取一定比例的奖金。该改革方案受到了广大员工的广泛支持。并就完成的经济蛋标进行了细则规范，副出突发事件的影响，就实际情况进行修正，实植动态管理。改革试行之后，员工的工作积极性大为提高，酒店经营管理水平得到了进一步的提升，服务水平大幅提高，生意火暴。酒店的发展岁入了良性循环的轨道。答案

即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上 l0：30，客人尽兴而归。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。某日客房值台服务员小张在楼层工作间休息．因客人未能得到及时的服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，一直吊针至晚上 ll：30。医生给小张开了两天病假，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午 l：00 小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大多在午休，就暂时到工作间休息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而投诉到大堂经理处。．某日一位酒店管理专家来饭店，临走时，对酒店的盛情款待表示感谢，并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋、工作场所拨弄头发、二三人并行等。酒店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开始执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。案例五老总的改革某酒店是集体所有制，新调任的老总发现员工的工作积极性普遍不高。经调查发现，该酒店原有的员工报酬发放机制不够完善和科学。绝大多数员工的收入只是死工资，无论工作做多做少。任务完成得是优是劣．都不会产生多大的收入差异。职能部门和一线部门之间的员工收入差异较大，职能部门的员工收入平均要高于一线员工。后来，该老总对员工薪金进行了较大的改革，特别是一线员工的收入与其所在的部门创利情况挂钩，在基本工资的基础上增加奖金制度。制定了平均奖金水平，完成指标的部门，在超额完成的创利中抽取一定的比例奖励员工，完成不了的部门扣取一定比例的奖金。该改革方案受到了广大员工的广泛支持，并就完成的经济指标进行了细则规范，剔出突发事件的影响，就实际情况进行修正，实施动态管理。改革试行之后，员工的工作积极性大为提高，酒店经营管理水平得到了进一步的提升，服务水平大幅提高，生意火暴。酒店的发展步入了良性循环的轨道。答案

案例一希尔领的金科玉律【案例分析】康拉德·希尔顿(Conrad Hi11on)是批界知名的酒店业大亨，他出生于18然7年，逝量于 19?9年，毕生致力于建立以“希尔领”为名的高级全球性连顿酒店。如今，在全世界各大都市里。几乎都可见到希尔顿的连领清店，希尔领白手起家，他是在32岁时(1919年)才立志从事酒店业，而后逐步创业成功。因为白手创业成功，希尔顿相当白负，曾轻写了一本名为《我的客人》的自传，并于全球希尔顿连锁酒店的六万四千个房间里，每一间都成一本，就放在（圣经》之旁。意思是：旅客读《圣经》之覆，不妙看看他的自传，有记者向他请教成功的秘诀。他率直地说：用心发觉白己验特的才华。那是迈向成功的第一步。他解释说：我整整花了32年才发觉白己独特的长处，并赶紧往酒店业去发展。在这之前，我也是个公可的小职员，但这毫不可耻，华盛顿总统最初也干过险货员：毛姆在当小说家之前原米习医：史怀哲在杜丰洲行医之前是神学院的敦师。每一个人在找到白己勉特的才华之前，一定都有一段模素的过程。希尔领所移“自己独特的才华”，是指他擅长用低价四处标购旧旅第，经过整顿（包括硬体与软体)之后挂上“希尔领”的招牌，重新开幕而获利。有一次，他决定买下芝加哥的一家旧能馆。业主公开智标，在投标截止前数日，他写上165万美元的价码。当晚。他据转反侧，心中有一个强烈的直觉告诉他。这一标一定会失败。服据这种音妙的直觉，他立刻改投18万美元.结果他以最高价得标，次标为17.9B万美元，仅差200美元。不深入了解白己的人不可能成功。希尔顿酒店集团的成功之处正是在于其金科玉律，对顾客体暖出无微不至的关怀，对内严格管理。最大限度地挖据员工及酒店的潜力，树立自信、积极白上的理念。【案例思考】 1.希尔领酒店成功的经险给你带来什么启发？ 2,论述酒店管理理念对酒店发展的重要性，案制二“绿色”湖滨饭店【案例分析】随着市场需求的不斯提升，旅游酒店行业的竞争日趋激置，在全缘绿色浪灌的推动下，国内外越来越多的酒店业经露者认识到酒店的经营发展应对环境保护起到积极作用，加强环境意凯、实施环境管理已成为大势所趋，这些酒店经营者逐步改变以住的经营演略，极力营造酒店的“绿色”氨围，并将“绿色饭店”作为企业新的形象米提高经济效益和社会效益，取得了较好的效果

案例一希尔顿的金科玉律【案例分析】康拉德·希尔顿(Conrad Hilton)是世界知名的酒店业大亨，他出生于 1887 年，逝世于 1979 年，毕生致力于建立以“希尔顿”为名的高级全球性连锁酒店。如今，在全世界各大都市里，几乎都可见到希尔顿的连锁酒店。希尔顿白手起家，他是在 32 岁时(1919 年)才立志从事酒店业，而后逐步创业成功。因为白手创业成功，希尔顿相当自负，曾经写了一本名为《我的客人》的自传，并于全球希尔顿连锁酒店的六万四千个房间里，每一间都放一本，就放在《圣经》之旁。意思是：旅客读《圣经》之暇，不妨看看他的自传。有记者向他请教成功的秘诀。他率直地说：用心发觉自己独特的才华，那是迈向成功的第一步。他解释说：我整整花了32年才发觉自己独特的长处，并赶紧往酒店业去发展。在这之前，我也是个公司的小职员，但这毫不可耻，华盛顿总统最初也干过验货员；毛姆在当小说家之前原来习医；史怀哲在赴非洲行医之前是神学院的教师。每一个人在找到自己独特的才华之前，一定都有一段摸索的过程。希尔顿所称“自己独特的才华”，是指他擅长用低价四处标购旧旅馆，经过整顿(包括硬体与软体)之后挂上“希尔顿”的招牌，重新开幕而获利。有一次，他决定买下芝加哥的一家旧旅馆。业主公开招标，在投标截止前数日，他写上16.5万美元的价码。当晚，他辗转反侧，心中有一个强烈的直觉告诉他，这一标一定会失败。根据这种奇妙的直觉，他立刻改投l8万美元。结果他以最高价得标，次标为17.98万美元，仅差200美元。不深入了解自己的人不可能成功。希尔顿酒店集团的成功之处正是在于其金科玉律，对顾客体现出无微不至的关怀，对内严格管理，最大限度地挖掘员工及酒店的潜力，树立自信、积极向上的理念。【案例思考】 1．希尔顿酒店成功的经验给你带来什么启发? 2．论述酒店管理理念对酒店发展的重要性。案例二 “绿色’’湖滨饭店【案例分析】随着市场需求的不断提升，旅游酒店行业的竞争日趋激烈，在全球绿色浪潮的推动下，国内外越来越多的酒店业经营者认识到酒店的经营发展应对环境保护起到积极作用，加强环境意识、实施环境管理已成为大势所趋，这些酒店经营者逐步改变以往的经营策略，极力营造酒店的“绿色”氛围，并将“绿色饭店”作为企业新的形象来提高经济效益和社会效益，取得了较好的效果

发达国家在营造“绿色饭店”方面己经取得了相当的经验和根好的效益，实践表明了 “绿色饭店”是具有良好环境效益和经济效益的。当今中国，创建“绿色饭店”尤为重要，这既是社会发展的环保需要。也是日登提高的巾场需要，更是饭店自身可持铁发展的需要。湖滨饭店的绿色经营理念超前，符合1世纪环保和可持线发展的理念，总经理身体力行· 全体管理人员齐抓共管，在饭店上下形成了良好的氛围，为饭店在市场上赢得了较好的声誉。【案例思考】 1。湖诚霞店的绿色经营的理念对你有何启发？ 2.谈该你对“绿色饭店”构建及管理以及“清洁生产”、“可特续爱展”等理念的理解。案例三品牌经营与集团化发展【案例分析】随着全球化意识的证步盛行，酒店的集团化、品牌化发展日益成为大家所关注的话题。在门0的大背景下，中国清店行业如何应对国际知名品牌清店集围的市场冲击成为图扰中国酒店业发展的最大门题。在酒店市场里，尤其美国饭店行业，品牌一词用得过置：似平取个名字就成了品牌，其实名称只是品伸构成元素之一（尽管根重要），一个著名的品掬的塑造，培育、同护要经过清店内外的许多方面的务力合作。其目的是通过里造品牌售誉，给卖者（项客）与买者（酒店）同时提供增加值。大清店公司都有一些“常住”活动计划来吸引晚客。此类活动确实给酒店带来了增值吗？通过向参加该活动的客人面问也们再次人住的原因，得到的答案大多是：希塑服务升级、免费使用某些设蓝，成免费的一夜住宿。一且他门的期望落空，便会抱怨不断。但他们仍会光顾该酒店，因为已经被“套”住了，只是有一点无可奈料。品牌信誉只能是建立在互相信任的基础上，来吸引那部分真正悲诚的顾客。古老的80：0规则在这里是适合的：20%的顾客产生80%的利润. 品牌信誉必填使给你的填客带米情感增值，同时也就给你的公可带来了增值。这种增值便是你的品牌资产：品牌货产市场价值一净资产价值。品牌知名度不能单鞋成为品牌价值，其成为品牌价值之一的可脆性在很高程度上取决于另一个因素一一品牌形象。有时品牌知名度藏是足以引起消费者的购买反应。但有时品牌形象更重要。当两种产品知名度一样时，园决定作用的线是品牌形象了。品辟形象可以理解为品牌在顾客记忆中所起的相关联系。品牌暖系包含产品给顾客所带来的意义：有形、无形的，住在你店里其期望的好处，与保店相联系的亲情。优秀品韩的形象就是各种品牌美好联想的总和，酒店营精是通过研究酒店目标市场客人的物质生活和精神生活的需要，以满足顾客需要

发达国家在营造“绿色饭店”方面已经取得了相当的经验和很好的效益，实践表明了 “绿色饭店”是具有良好环境效益和经济效益的。当今中国，创建“绿色饭店”尤为重要，这既是社会发展的环保需要，也是日益提高的市场需要，更是饭店自身可持续发展的需要。湖滨饭店的绿色经营理念超前，符合 21 世纪环保和可持续发展的理念，总经理身体力行，全体管理人员齐抓共管，在饭店上下形成了良好的氛围，为饭店在市场上赢得了较好的声誉。【案例思考】 l．湖滨饭店的绿色经营的理念对你有何启发? 2．谈谈你对“绿色饭店”构建及管理以及“清洁生产”、“可持续发展”等理念的理解。案例三品牌经营与集团化发展【案例分析】随着全球化意识的逐步盛行，酒店的集团化、品牌化发展日益成为大家所关注的话题。在 WT0 的大背景下，中国酒店行业如何应对国际知名品牌酒店集团的市场冲击成为困扰中国酒店业发展的最大问题。在酒店市场里，尤其美国饭店行业，品牌一词用得过滥：似乎取个名字就成了品牌，其实名称只是品牌构成元素之一(尽管很重要)。一个著名的品牌的塑造、培育、呵护要经过酒店内外的许多方面的努力合作。其目的是通过塑造品牌信誉，给卖者(顾客)与买者(酒店) 同时提供增加值。大酒店公司都有一些“常住”活动计划来吸引顾客。此类活动确实给酒店带来了增值吗?通过向参加该活动的客人询问他们再次人住的原因，得到的答案大多是：希望服务升级、免费使用某些设施、或免费的一夜住宿。一旦他们的期望落空，便会抱怨不断。但他们仍会光顾该酒店，因为已经被“套”住了，只是有一点无可奈何。品牌信誉只能是建立在互相信任的基础上，来吸引那部分真正忠诚的顾客。古老的 80：20 规则在这里是适合的：20％的顾客产生 80%的利润。品牌信誉必须能给你的顾客带来情感增值，同时也就给你的公司带来了增值。这种增值便是你的品牌资产：品牌资产=市场价值一净资产价值。品牌知名度不能单独成为品牌价值，其成为品牌价值之一的可能性在很高程度上取决于另一个因素——品牌形象。有时品牌知名度就是足以引起消费者的购买反应。但有时品牌形象更重要。当两种产品知名度一样时，起决定作用的就是品牌形象了。品牌形象可以理解为品牌在顾客记忆中所起的相关联系。品牌联系包含产品给顾客所带来的意义：有形、无形的，住在你店里其期望的好处，与你店相联系的亲情。优秀品牌的形象就是各种品牌美好联想的总和。酒店营销是通过研究酒店目标市场客人的物质生活和精神生活的需要，以满足顾客需要

为中心，提供客人满意的、适销的育品和鼠务，从而吸引更多的过程。近几年，市场营销观念已从生产，推销观念发展到了全面营销、社会背销阶段，从当前的饭店竞争彩势来看，酒店需积极引进杜会营销的观念，充分开发品牌营销策略的巨大潜力，形成独有特色的“清店品牌严格规范员工培乳、上岗服务的操作标准。开展员工的再培工程，从服装、哥言，服务技巧等方面确立清店自身的“品牌”特色。激局员工确立清店品牌意识，达成共识，从面变形象力为生产力，增强酒店的整体凝聚力和活力。从内部改善清店的形象，以期住店的客人面下明显的“品牌”印象。面“品牌”强大的吸到力将能使酒店的知名度呈几何级扩散。另外，“佛要金装，，的俗语可以用来说明外部活动对一个清店“品牌”的确立的重要意义，通过对有特色的产品。服务的广告宣传，可以增进社会公众的了解，为酒店树立良好的品牌：而外部的公整活动和公关话动有利于酒店改馨与社会各界的关系，为酒店赢得好前口碑”，从面使酒店的“品牌”深人人心。从酒店商品的组合性特点可以看出，酒店的“品牌“ 是为客人提供的阳加利盘，这一利益将给客人以心理情感上的满足，从而达到对这一“品牌” 的忠诚。【案例思考】 1。销店集团化发履的优势体现在事些方面？ 2.品牌的内场应该包括理些因素？ 3.如何创建一个成功的清店品牌？案例四北京的老插酒家【案例分析】情感需求是现代饭店消贵者各种需求的核心，需求是人类所必需而又缺乏的事物在头脑中的一种反晚。具体地说，雷求包括这样三层意思：首先需求是一种缺乏状志，这种状态利于主体的主观愿望面言是客观的，是需要产生的根本冢因。其次，雷求是由缺乏状态引起的主体白动平衡顿向。缺乏状态是需要产生的原因，但并非所有的缺乏状志军能成为需求。由缺乏状态到需求有一个主体自动平衡的过程，通过这个过程解除缺乏状老。第三，活求是伴随着主体白动平衡候向出现的择取倾向，具有方向性。也就是主体在平衡处于缺乏状方的时候必须首先对缺乏状态即需要对象进行选择和获取，否则平衡就无法实现。酒店清费者米自于不月的国家和民族，其年龄、性别、文化层次，职业及生活习惯都各不相同，虽下帮于同一酒店，他们表现出来的需要测是多方面的、复桑的。酒店管理者应满足各类酒店消费者的显性需求，同时应务力发现消费者潜在的、清店当前还不修提供的需求

为中心，提供客人满意的、适销的商品和服务，从而吸引更多的过程。近几年，市场营销观念已从生产、推销观念发展到了全面营销、社会营销阶段，从当前的饭店竞争形势来看，酒店需积极引进社会营销的观念，充分开发品牌营销策略的巨大潜力，形成独有特色的“酒店品牌”。严格规范员工培训、上岗服务的操作标准，开展员工的再培训工程，从服装、语言、服务技巧等方面确立酒店自身的“品牌”特色。激励员工确立酒店品牌意识，达成共识，从而变形象力为生产力，增强酒店的整体凝聚力和活力，从内部改善酒店的形象，以期给住店的客人留下明显的“品牌”印象，而‘‘品牌’’强大的吸引力将能使酒店的知名度呈几何级扩散。另外，“佛要金装，，的俗语可以用来说明外部活动对一个酒店“品牌”的确立的重要意义，通过对有特色的产品、服务的广告宣传，可以增进社会公众的了解，为酒店树立良好的品牌；而外部的公益活动和公关活动有利于酒店改善与社会各界的关系，为酒店赢得好的“口碑”，从而使酒店的“品牌”深人人心。从酒店商品的组合性特点可以看出，酒店的“品牌” 是为客人提供的附加利益，这一利益将给客人以心理情感上的满足，从而达到对这一“品牌” 的忠诚。【案例思考】 1．酒店集团化发展的优势体现在哪些方面? 2．品牌的内涵应该包括哪些因素? 3．如何创建一个成功的酒店品牌? 案例四北京的老插酒家【案例分析】情感需求是现代饭店消费者各种需求的核心。需求是人类所必需而又缺乏的事物在头脑中的一种反映。具体地说，需求包括这样三层意思：首先需求是一种缺乏状态，这种状态对于主体的主观愿望而言是客观的，是需要产生的根本原因。其次，需求是由缺乏状态引起的主体自动平衡倾向。缺乏状态是需要产生的原因，但并非所有的缺乏状态都能成为需求。由缺乏状态到需求有一个主体自动平衡的过程，通过这个过程解除缺乏状态。第三，需求是伴随着主体自动平衡倾向出现的择取倾向，具有方向性。也就是主体在平衡处于缺乏状态的时候必须首先对缺乏状态即需要对象进行选择和获取，否则平衡就无法实现。酒店消费者来自于不同的国家和民族，其年龄、性别、文化层次、职业及生活习惯都各不相同，虽下榻于同一酒店，他们表现出来的需要则是多方面的、复杂的。酒店管理者应满足各类酒店消费者的显性需求，同时应努力发现消费者潜在的、酒店当前还不能提供的需求

使酒店清费主体白动平衡的过程与酒店服务、管理创新的过程紧密联系，使酒店清费者的显性、隐性需求不斯得到满足。老新的特色成为吸引众多老插的最主要的累因。在老插酒店用餐，使广大的老插回到了往昔插队下乡的日子，老插酒家成功了。如何对酒店产品选行改造和新，如何在市场上凸联自身产品的特色，如何在激烈的市场克争中立于不败之地，成为酒店管理者关注的焦点，【案例思考】 1。老插酒家的成功之处主要在煤里？ 2。新店管理者如何应用创新观念体现自身产品的特色？案例四违反酒店制度之后【案例分析】酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式，手段和途径，在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要想财源滚滚。就必须有一套科学的管理方法。制度管理法就是通过制度的制定和实速来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个月题：一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律。必须根据酒店经背管理的雷要和金体员工的共门利登来制定。月时要注意制度条文的明确、具体、易于操指。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时要做到有制度经道，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完普制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说。制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行度和思想工作结合起米，注意批评和处罚的艺术。同时还要把执行制度和解决员工的实际月题结合起来。制度理应严格边守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处理，这样才符合制度的严格与人情关杯的统一，得到广大员工的最广泛的支持，制度的制定应该慎重而行，事先应该进行必要的调查，广泛征求广大员工的意见，在制度执行初期，还应当观察执行效果，以便进行及时更新和动态管理。【案例思考】 1。如果你是大堂剧理遇到此情况应该如何处理？

使酒店消费主体自动平衡的过程与酒店服务、管理创新的过程紧密联系，使酒店消费者的显性、隐性需求不断得到满足。老插的特色成为吸引众多老插的最主要的原因，在老插酒店用餐，使广大的老插回到了往昔插队下乡的日子。老插酒家成功了。如何对酒店产品进行改造和创新，如何在市场上凸现自身产品的特色，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，成为酒店管理者关注的焦点。【案例思考】 1．老插酒家的成功之处主要在哪里? 2．酒店管理者如何应用创新观念体现自身产品的特色? 案例四违反酒店制度之后【案例分析】酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式，手段和途径。在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要想财源滚滚，就必须有一套科学的管理方法。制度管理法就是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。制度理应严格遵守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处理，这样才符合制度的严格与人情关怀的统一，得到广大员工的最广泛的支持。制度的制定应该慎重而行，事先应该进行必要的调查，广泛征求广大员工的意见，在制度执行初期，还应当观察执行效果，以便进行及时更新和动态管理。【案例思考】 1．如果你是大堂副理遇到此情况应该如何处理?

沈阳职业技术学院 案例 希尔顿的金科玉律_现代饭店管理基础第一单元

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