服务营销 张锁通 教授 同何达梯电视大学
服务营销 张锁通 教授 Human Resource Management
学习目标 掌握服务的定义与特点 掌握服务营销组合的基本内涵 掌握服务的种类及服务开发的步骤 能够运用两种服务质量策略的原理提出提高 服务质量的途径 ©何法插电视大学
学习目标 • 掌握服务的定义与特点 • 掌握服务营销组合的基本内涵 • 掌握服务的种类及服务开发的步骤 • 能够运用两种服务质量策略的原理提出提高 服务质量的途径
第一节服务营销概述 一、服务的定义与分类 二、服务的特性 同对插忠视大季
第一节 服务营销概述 一、服务的定义与分类 二、服务的特性
一、 服务的含义 ·定义：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所 有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。 ·服务包含以下观点： 一1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有 形产品相关联。 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 一3、服务的重要性不亚于物质产品。 ⑧对插忠和大手
一、服务的含义 • 定义：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所 有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。 • 服务包含以下观点： – 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有 形产品相关联。 – 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 – 3、服务的重要性不亚于物质产品
服务的分类 高接触型 娱乐场、公共交通、学校 中接触型 银行、律师、房产经纪人 低接触型 信息中心、批发商业 高无形性、高不稳定性服务业 教育、法律咨询、旅游 高无形性、低不稳定性服务业 保险业、娱乐业 低无形性、高不稳定性服务业 医疗、保健 低无形性、低不稳定性服务业 交通运输、文化出版 高服务成分的服务业 修理业、理发业 中服务成分的服务业 饮食业、旅店业 任据冬战分的据冬业
服 务 的 分 类 低服务成分的服务业 汽车商店、自助商店 中服务成分的服务业 饮食业、旅店业 高服务成分的服务业 修理业、理发业 低无形性、低不稳定性服务业 交通运输、文化出版 低无形性、高不稳定性服务业 医疗、保健 高无形性、低不稳定性服务业 保险业、娱乐业 高无形性、高不稳定性服务业 教育、法律咨询、旅游 低接触型 信息中心、批发商业 中接触型 银行、律师、房产经纪人 高接触型 娱乐场、公共交通、学校
二、服务的特征 1、无形性(Intangibility) 2、不可分离性(Inseparability) 3、可变性(Variability) 4、不可储存性(Perishability) ⑧对插典视大手
二、服务的特征 1、无形性（Intangibility） 2、不可分离性（Inseparability） 3、可变性（Variability） 4、不可储存性（Perishability）
不同产品和服务的无形性比较 盐软 洗涤用品 车化妆品快餐 无形因素为主 有形因素为主 快餐告代理 空 投资 管理 咨询 教育 ©何林插电视大季
不同产品和服务的无形性比较 有形因素为主 无形因素为主 盐软饮料 洗涤用品 汽车化妆品快餐 快餐广告代理 航空 投资 管理 咨询 教育
第二节服务营销的基本概念 一、服务营销要素 二、服务营销组合 三、服务定位 ©何法插电根大手
第二节 服务营销的基本概念 一、服务营销要素 二、服务营销组合 三、服务定位
一、服务营销要素 ·外部营销（作出承诺） ·互动式营销（保持承诺） ·内部营销（实现承诺） ©何法插电视大手
一、服务营销要素 • 外部营销 （作出承诺） • 互动式营销（保持承诺） • 内部营销（实现承诺）
二、服务营销组合 1.产品 2.分销 3定价 4.促销 5参与者 6.有形证据 7服务装配过程 ©何花插电视大学
二、服务营销组合 1.产品 2.分销 3.定价 4.促销 5.参与者 6.有形证据 7.服务装配过程