商务楼层岗位操作流程
商务楼层岗位操作流程
一、 操作规程 （一)岗位工作安排 1.商务楼层主管的工作安排 A.日班工作程序 (1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否 合乎要求。 (2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。 (3)检查报表是否准确及签报表。 (4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。 (5)查看休息室的空调是否恰当。 (6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。 ● (7)检查早餐的质量，摆设等 (g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。 (⑨)检查利用客史档案的情况（打印登记卡及找出手工档案）。 (10)把职员打好的欢迎信检查一遍
一、操作规程 (一)岗位工作安排 1.商务楼层主管的工作安排 A.日班工作程序 (1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否 合乎要求。 (2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。 (3)检查报表是否准确及签报表。 (4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。 (5)查看休息室的空调是否恰当。 (6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。 (7)检查早餐的质量，摆设等。 (g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。 (9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。 (10)把职员打好的欢迎信检查一遍
(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一 遍；联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。 (12)协助财务做好客人的结帐工作。 。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。 (14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。 (15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。 (16)14:30-15:00,开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化 妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。 (17)15:00检查下午茶的质量及摆设
(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一 遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。 (12)协助财务做好客人的结帐工作。 (13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。 (14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。 (15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。 (16) 14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化 妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。 (17) 15:00检查下午茶的质量及摆设
oB.中班工作程序 (1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及 化妆。 (2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。 (3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。 (4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。 (5)15:00检查下午茶的质量及摆设。 (⑥)下午茶后检查休息室的卫生情况. 0 (7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。 0 (8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设 (⑨)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题
B.中班工作程序 (1) 14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及 化妆。 (2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。 (3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。 (4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。 (5) 15:00检查下午茶的质量及摆设。 (6)下午茶后检查休息室的卫生情况. (7) 17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。 (8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设. (9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题
。(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准 确。 (11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。 (12)检查客人交待的委办事项的落实情况。 (13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。 (14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。 (15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。 (16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。 (17)检查次日入住客人客史档案准备的情况（打印登记卡及找出手工 档案)。 (18)督导职员完成当日的所有报表。 (19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。 (20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全
(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准 确。 (11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。 (12)检查客人交待的委办事项的落实情况。 (13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。 (14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。 (15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。 (16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。 (17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工 档案)。 (18)督导职员完成当日的所有报表。 (19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。 (20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全
。C.日常工作程序 (1)随时预分VIP的房间。 (2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。 (3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。 (4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些 工作程序，两星期一次对职员进行培训。 (5)检查工作范围内的维修保养情况。 (G)检查周期卫生落实情况。 (7)逢星期六下午15：30参加前台主管例会。 (8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们 工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。 (⑨)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月 15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。 (10)检查及督导职员的服务质量。 (11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提 出管辖区内的整改方案，并上报经理
C.日常工作程序 (1)随时预分VIP的房间。 (2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。 (3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。 (4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些 工作程序，两星期一次对职员进行培训。 (5)检查工作范围内的维修保养情况。 (6)检查周期卫生落实情况。 (7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。 (8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们 工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。 (9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月 15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。 (10)检查及督导职员的服务质量。 (11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提 出管辖区内的整改方案，并上报经理
。2.商务楼层高级接待员的工作安排 A.早班：06：00-15：00，吃饭时间半小时。上班时间以到达 。22楼商务楼层时间起计。 (1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵 班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。 (2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息 室各种设备是否完好。在06：30前，与副班共同搞好南休息室装 饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN 台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装 饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否 合标准。 (3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失 (4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班 复印，力争于08：00前及时发送到各部
2.商务楼层高级接待员的工作安排 A.早班:06:00 -15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达 22楼商务楼层时间起计。 (1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵 班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。 (2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息 室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装 饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN 台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装 饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否 合标准。 (3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失 。 (4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班 复印，力争于08:00前及时发送到各部
(⑤)整理当天退房客人的资料。 ①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。 ②付款方式。 ③离馆方式。 ④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。 (6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。 (⑦)做好客人入住前的准备工作（详见其工作程序）。 (8)接待每一位新入住的客人（详见其工作程序）。 (⑨)跟办上一班未完成的工作。 (10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。 (11)其它日常工作。 (12)迎、送客梯（详见其工作程序）。 (13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。 0 (14)做好接待参观人员及登记工作。 (15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题
(5)整理当天退房客人的资料。 ①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。 ②付款方式。 ③离馆方式。 ④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。 (6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。 (7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。 (8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。 (9)跟办上一班未完成的工作。 (10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。 (11)其它日常工作。 (12)迎、送客梯(详见其工作程序)。 (13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。 (14)做好接待参观人员及登记工作。 (15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题
。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。 (17)随时填写交班簿。 (18)交班。 ①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。 ②订单的特别事项。 ③当天发生的事情。 ④客人的特殊要求。 ⑤未完成的工作。 ⑥新的通知、规定。 ⑦其它。 (19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离 开工作岗位起计。 B.中班：14：30-23：30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层 的时间起计。 (1)上班后参加交班会，并签阅交班本。 (2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准 每件需交给客人的物件。 (3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天 报纸、杂志
(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。 (17)随时填写交班簿。 (18)交班。 ①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。 ②订单的特别事项。 ③当天发生的事情。 ④客人的特殊要求。 ⑤未完成的工作。 ⑥新的通知、规定。 ⑦其它。 (19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离 开工作岗位起计。 B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层 的时间起计。 (1)上班后参加交班会，并签阅交班本。 (2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准 每件需交给客人的物件。 (3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天 报纸、杂志
。(④)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。 0 (⑤)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况。（详见其工作程序）。 (⑥)了解上班后所剩空房情况。 (⑦)跟办上班未完成的工作。 (⑨)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。 (⑨)做好每一位新入住客人的接待工作。（详见其工作程序） (10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。 0 (11)迎、送客梯。 (12)做好住客的出入及来访人员的暗记工作 (13)做好接待参观人员及登记工作 ☑4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题 (15)指派副班完成客人的各项委办服务： (16)督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作， (17)天黑时。把两边休息的窗帘放下： (18)做好晚间问候客人的工作 (19)做好明天离馆客人的统计 (20]做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐
(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。 (5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况。(详见其工作程序)。 (6)了解上班后所剩空房情况。 (7)跟办上班未完成的工作。 (9)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。 (9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序) (10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。 (11)迎、送客梯。 （12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作 （13)做好接待参观人员及登记工作 (l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题 (15)指派副班完成客人的各项委办服务. （16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作， (17)天黑时。把两边休息的窗帘放下:: （18)做好晚间问候客人的工作 （19)做好明天离馆客人的统计 （20]做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM .前通知送餐