第三节宴会现场督导 一、宴会人员安排 (一)物品准备 根据宴会的举办时间，宴会服务主管人员会根据菜单以及任务单的具体要求 开“宴会物品准备清单”。这项工作通常由餐饮部门下属的管事部来完成。 在宴会物品准备清单中，一定要写清物品准备的具体时间要求，以便前台服 务人员能够在预定时间内完成场地的布置工作。对各类器皿规格以及颜色也要有 具体说明，在宴会场地出租率较高、物品周转较快的情况下，宴会物品准备清单 能够使部门统筹安排宴会器皿使用及布草洗涤事项。 (二)宴会着装 宴会厅的服装选择首先要考虑舒适度，这是很多酒店在设计制服时最容易忽 略的因素。宴会厅的工作劳动强度较大，持续工作时间长，员工的制服最好选择 宽松或休闲款式，有利于缓解员工的压力。在款式宽松、面料舒适的基础上，宴 会制服再融入企业文化或与场馆的装修风格相吻合。好的服饰不应该仅仅是为宴 会厅整体风格增添魅力，同时也应该让员工感到穿上制服能够轻松自信的工作。 宴会厅就像一个舞台，服务人员的言谈举止和着妆打扮都展示在台上，因此 宴会服装也是影响宴会服务质量的一个重要因素。服装的类型要与宴会的主题相 一致，只有服装颜色、款式与宴会厅的布件颜色搭配得当才能体现宴会的效果。 例如宴会的主题是东方之夜，宴会厅的布置也处处体现东方风情，那么宴会服装 设计中应该融入东方元素；如果宴会是为了赛车选手而举办，服务人员服装就不 应该过于正规或拘谨。每一次宴会的主题和风格都不会相同，宴会服务人员的着 装可以综合考虑利用酒店各个部门的服装元素或配饰来体现其独特的风格，给客 人新鲜感。 酒店需要制定严格的措施来保证宴会制服整齐干净，如果服务人员没有穿制 服或制服上有污渍或褶皱，管理者最好拒绝其上岗或调换岗位，因为这样的措施 会给整个团队发出一个强有力信号，即制服是服务中非常重要的一部分，每个 人都必须遵守规定。 除制服外，服务人员的个人修饰也很重要，因为在相对封闭的就餐环境以及 近距离接触客人，异常的体味是令人尴尬的。 二、人员分工 宴会服务必须做到整个团队行动一致，宴会分工是关键环节。分工的内容不 仅仅包括了解客人情况和服务要求，还包括宴会结束后的清场打扫工作。分工越 明确，服务合作效率就越高。 在宴会开始前，服务人员要对服务的详细信息进行全面了解。这些信息包括： 客人的饮食禁忌、文化背景、菜品的出菜顺序、特殊服务要求、重要贵宾的基本 情况、文艺表演的起止时间、楼层卫生间的位置、紧急情况处理程序和原则、宴 会结束后的疏散通道、车辆交通安排等。 在宴会的服务现场，必须根据宴会规格、类型、服务分管区域进行更为详细 的工作任务分配。在进行人员分工的同时，还要注意人员安排的技巧。通常备餐、 传菜等劳动强度较大的任务较易安排男员工；主桌服务、嘉宾致辞斟酒的任务宜 安排经验丰富的资深员工。区域负责人宜安排领班以上管理人员。大型宴会如有 外借服务人员，则最好安排新老搭配
第三节 宴会现场督导 一、宴会人员安排 （一）物品准备 根据宴会的举办时间，宴会服务主管人员会根据菜单以及任务单的具体要求 开“宴会物品准备清单”。这项工作通常由餐饮部门下属的管事部来完成。 在宴会物品准备清单中，一定要写清物品准备的具体时间要求，以便前台服 务人员能够在预定时间内完成场地的布置工作。对各类器皿规格以及颜色也要有 具体说明，在宴会场地出租率较高、物品周转较快的情况下，宴会物品准备清单 能够使部门统筹安排宴会器皿使用及布草洗涤事项。 （二）宴会着装 宴会厅的服装选择首先要考虑舒适度，这是很多酒店在设计制服时最容易忽 略的因素。宴会厅的工作劳动强度较大，持续工作时间长，员工的制服最好选择 宽松或休闲款式，有利于缓解员工的压力。在款式宽松、面料舒适的基础上，宴 会制服再融入企业文化或与场馆的装修风格相吻合。好的服饰不应该仅仅是为宴 会厅整体风格增添魅力，同时也应该让员工感到穿上制服能够轻松自信的工作。 宴会厅就像一个舞台，服务人员的言谈举止和着妆打扮都展示在台上，因此 宴会服装也是影响宴会服务质量的一个重要因素。服装的类型要与宴会的主题相 一致，只有服装颜色、款式与宴会厅的布件颜色搭配得当才能体现宴会的效果。 例如宴会的主题是东方之夜，宴会厅的布置也处处体现东方风情，那么宴会服装 设计中应该融入东方元素；如果宴会是为了赛车选手而举办，服务人员服装就不 应该过于正规或拘谨。每一次宴会的主题和风格都不会相同，宴会服务人员的着 装可以综合考虑利用酒店各个部门的服装元素或配饰来体现其独特的风格，给客 人新鲜感。 酒店需要制定严格的措施来保证宴会制服整齐干净，如果服务人员没有穿制 服或制服上有污渍或褶皱，管理者最好拒绝其上岗或调换岗位，因为这样的措施 会给整个团队发出一个强有力 信号，即制服是服务中非常重要的一部分，每个 人都必须遵守规定。 除制服外，服务人员的个人修饰也很重要，因为在相对封闭的就餐环境以及 近距离接触客人，异常的体味是令人尴尬的。 二、人员分工 宴会服务必须做到整个团队行动一致，宴会分工是关键环节。分工的内容不 仅仅包括了解客人情况和服务要求，还包括宴会结束后的清场打扫工作。分工越 明确，服务合作效率就越高。 在宴会开始前，服务人员要对服务的详细信息进行全面了解。这些信息包括： 客人的饮食禁忌、文化背景、菜品的出菜顺序、特殊服务要求、重要贵宾的基本 情况、文艺表演的起止时间、楼层卫生间的位置、紧急情况处理程序和原则、宴 会结束后的疏散通道、车辆交通安排等。 在宴会的服务现场，必须根据宴会规格、类型、服务分管区域进行更为详细 的工作任务分配。在进行人员分工的同时，还要注意人员安排的技巧。通常备餐、 传菜等劳动强度较大的任务较易安排男员工；主桌服务、嘉宾致辞斟酒的任务宜 安排经验丰富的资深员工。区域负责人宜安排领班以上管理人员。大型宴会如有 外借服务人员，则最好安排新老搭配
分工明确是第一要务，合理的分工会减轻员工的劳动量。例如合理的传菜路 线及服务路线设计、餐盘回收车的整理这两个环节就能极大地提高服务效率，避 免员工重复劳动。此外，大型宴会场地、传菜人员每一次往返的距离可能会超过 100米，甚至更远，在分工时，要使员工每一次“出场”的服务效率最大化。例 如：应提醒每位传菜人员不要空手回到厨房或工作间，应该及时带回脏盘子和杯 子。每一次宴会的清洁收尾工作也必须在分工时就安排好；对客人遗留物品的处 理也是分工中必须提到的任务之一。总之，除了要整体考虑宴会活动的工作内容， 分配给每一位员工清楚、明确的工作任务外，宴会负责人应该掌握服务团队的特 点以及员工的心理素质，在安排工作时要扬长避短，将其优势发挥出来。 三、外借人员管理 鉴于酒店对人力成本的控制目标以及目前市场劳动力短缺的状况，确保每次 大型的宴会活动有充足的服务人员已经成为越来越多大酒店需要慎重面对和认 真思考的问题。一般酒店主要通过中介劳务公司雇佣临时工（或小时工），按小 时付费，外借人员的保险、安全等风险由中介公司承担。这种用人方式虽然给企 业减轻了压力，但是在目前服务市场尚未成熟的情况下，外借人员的服务技能及 质量很难保证。 还有一种形式是酒店在内部招聘临时工。宴会部门提前将需要外借临时工数 量告知人力资源部。由后者将信息发布到员工通告栏。员工可以自愿报名的形式 来参加宴会服务。相对来说，本酒店内部员工的服务技能有一定基础并且有利于 酒店集中培训，由于其对酒店的情况比较熟悉，其服务质量也相对稳定。 无论采取何种用工方式，宴会前计算所需服务人员已经成为管理者在旺季要 面对的越来越多的工作之一了。通常，宴会部门会通过“宴会厅临时工需求分析 表”来估量宴会部门所需要的外借服务人员数量。 四、宴会现场服务 (一)中式宴会服务 无论何种形式的宴会，服务节奏的把握是最重要的因素，是前后台协调的关 键内容。对出菜和上菜速度的控制，无论对现场服务人员来说还是对厨房工作人 员来说都是一个很大的挑战。宴会中有各种各样的因素会影响预先设定的服务方 案。这些影响因素主要有： 1、菜肴的烹调方法 一些复杂的菜肴由于制作或装盘的原因会影响出菜的速度。 2、厨房分菜和装盘的准备工作是否充分 每一道菜所使用的餐盘要事先根据份数整齐码放在厨房工作台，并确保在此 后不会被厨师或传菜员打乱顺序或挪动位置，这样在菜肴转盘时不需要再清点数 量。 3、烹调设备 厨房的保温箱、烤箱、蒸箱等设备的质量和数量也会影响出菜的速度，在宴 会中，厨师会根据宴会规格把菜单中的某道菜肴事先装盘放入保温箱或蒸箱，使 菜肴多样化的同时节约了很多现场制作可能带来的风险。 4、传菜员的服务 首先是传菜员的排序在整个宴会中要始终保持正确。传菜员的分工和任务要 求也是影响宴会服务的关键因素。在客人入场之前，传菜员必须知道自己传菜的 区域、桌号，认识服务区域与之合作的上菜人员。在传菜过程中要严格遵守安排 好的顺序，如果有急事需要暂时离开要告诉领班。在传菜过程中要始终保持预定
分工明确是第一要务，合理的分工会减轻员工的劳动量。例如合理的传菜路 线及服务路线设计、餐盘回收车的整理这两个环节就能极大地提高服务效率，避 免员工重复劳动。此外，大型宴会场地、传菜人员每一次往返的距离可能会超过 100 米，甚至更远，在分工时，要使员工每一次“出场”的服务效率最大化。例 如：应提醒每位传菜人员不要空手回到厨房或工作间，应该及时带回脏盘子和杯 子。每一次宴会的清洁收尾工作也必须在分工时就安排好；对客人遗留物品的处 理也是分工中必须提到的任务之一。总之，除了要整体考虑宴会活动的工作内容， 分配给每一位员工清楚、明确的工作任务外，宴会负责人应该掌握服务团队的特 点以及员工的心理素质，在安排工作时要扬长避短，将其优势发挥出来。 三、外借人员管理 鉴于酒店对人力成本的控制目标以及目前市场劳动力短缺的状况，确保每次 大型的宴会活动有充足的服务人员已经成为越来越多大酒店需要慎重面对和认 真思考的问题。一般酒店主要通过中介劳务公司雇佣临时工（或小时工），按小 时付费，外借人员的保险、安全等风险由中介公司承担。这种用人方式虽然给企 业减轻了压力，但是在目前服务市场尚未成熟的情况下，外借人员的服务技能及 质量很难保证。 还有一种形式是酒店在内部招聘临时工。宴会部门提前将需要外借临时工数 量告知人力资源部。由后者将信息发布到员工通告栏。员工可以自愿报名的形式 来参加宴会服务。相对来说，本酒店内部员工的服务技能有一定基础并且有利于 酒店集中培训，由于其对酒店的情况比较熟悉，其服务质量也相对稳定。 无论采取何种用工方式，宴会前计算所需服务人员已经成为管理者在旺季要 面对的越来越多的工作之一了。通常，宴会部门会通过“宴会厅临时工需求分析 表”来估量宴会部门所需要的外借服务人员数量。 四、宴会现场服务 （一）中式宴会服务 无论何种形式的宴会，服务节奏的把握是最重要的因素，是前后台协调的关 键内容。对出菜和上菜速度的控制，无论对现场服务人员来说还是对厨房工作人 员来说都是一个很大的挑战。宴会中有各种各样的因素会影响预先设定的服务方 案。这些影响因素主要有： 1、菜肴的烹调方法 一些复杂的菜肴由于制作或装盘的原因会影响出菜的速度。 2、厨房分菜和装盘的准备工作是否充分 每一道菜所使用的餐盘要事先根据份数整齐码放在厨房工作台，并确保在此 后不会被厨师或传菜员打乱顺序或挪动位置，这样在菜肴转盘时不需要再清点数 量。 3、烹调设备 厨房的保温箱、烤箱、蒸箱等设备的质量和数量也会影响出菜的速度，在宴 会中，厨师会根据宴会规格把菜单中的某道菜肴事先装盘放入保温箱或蒸箱，使 菜肴多样化的同时节约了很多现场制作可能带来的风险。 4、传菜员的服务 首先是传菜员的排序在整个宴会中要始终保持正确。传菜员的分工和任务要 求也是影响宴会服务的关键因素。在客人入场之前，传菜员必须知道自己传菜的 区域、桌号，认识服务区域与之合作的上菜人员。在传菜过程中要严格遵守安排 好的顺序，如果有急事需要暂时离开要告诉领班。在传菜过程中要始终保持预定
的顺序，以免重复上菜或漏菜。其次要避免传菜过程中的操作失误，例如发生摔 盘，菜肴不得不重新加工，延长上菜速度，影响服务质量。 5、宴会计划之外环节发生 对酒店来说，这是宴会服务中不可控制且风险较大的影响因素之一。计划以 外的环节包括：嘉宾的演讲时间比预定的时间短或超时、演出的节目与节目单相 差较大，这些都会影响厨房以及前台服务的准备。此外，一些年会中颁奖或抽奖 环节设置过早可能使宴会客人提前离场，客人担心在节假日的交通过于拥堵或晚 宴结束时交通不便，等等。 以上所述都是影响宴会成功与否的因素，专业的宴会与会议统筹人员应该在 实际操作中注意观察以上因素发生的概率，与客户洽谈安排宴会时提醒客户。 在宴会现场，尤其是正式宴会，需要协调的环节很多，因此服务人员应在客 人达到会场时主动与其接洽，确认该场宴会所需配合的事项及流程，其内容也是 十分繁琐。例如，在一场喜宴中，新郎新娘入场时，新郎新娘为客人敬酒时、宴 会结束时如何控制灯光和音乐，都需要预先记录或彩排。而在规格较高的宴会中， 这些细节都是需要反复排练的，以确保万无一失。 (二)自助餐会或冷餐会 自助餐服务是一种很受欢迎的餐饮形式，它主要有不设座位的立式自助餐和 设座位的坐式自助餐两种形式。不设座位的自助餐服务方式同样也适用于冷餐会 或酒会，尤其适用于团队用餐。自助餐的菜肴是事先准备好的，主客之间或客人 与客人之间有自由交流的时间，并且客人可以根据自己的需要随意取用。服务人 员可以在短时间内服务大量客人，是一种高效的服务方式。 1、自助餐台设计 自助餐台设计要具有艺术性和吸引人，对自助餐会的成功有很大的影响。因 用餐形式自由，自助餐台的设计也灵活多样，有传统的U字形及V字形、Z字 形、L字形蛇形或Y型等。一般来说，为突出主题，通常在宴会厅的中心位置 布置装饰台，放置甜点、水果或冰雕等来装饰，食品台的布置也可以利用玻璃盘、 镜面盘、颜色丰富的面食来丰富餐台的色彩。 自助餐台的菜肴摆放可以分设主菜台、主食台、饮料台、甜点台等，每一种 菜都采用独立餐台展示，一来能够使冷、热、生、熟食物分开，便于客人取用， 二来可以合理地疏散客流。自助餐台一般每80~100人设一组菜台，500人以上 的宴会可以每150人设立一组菜台，或采用一个餐台两边同时取菜的方法。 在设计餐台时，除考虑餐台的位置以及数量外，还要事先预测客人的饮食喜 好，事先准备一些受欢迎的菜肴，及时填减，缩短客人等候取菜的时间。一些现 场加工的菜点，如烤牛排、烤鸭、小吃等，应该设立独立的供应服务点，并与主 菜台保持一定的距离。此外，尽量将客人取菜的路线与厨师加菜的路线分开，因 为无论是客人或厨师手持丰盛菜肴的餐盘穿过人群都是非常危险的。 2、菜肴的供应 除用餐形式自由外，自助餐对于绝大多数客人来说还意味着菜肴品种丰富， 选择性大。酒店要根据客人的饮食特点，尽可能给客人提供品种丰富的菜肴选择。 但自助餐服务难度之一是菜肴供应在量上很难把握。现场服务人员可以在为客人 提供服务的同时建议他们每种菜肴都尝试，而不是只盯着一种菜肴：也有的自助 餐在服务开始之前，宴会部经理会请客人按照桌号的顺序去取餐。宴会活动的负 责人也要掌握现场的情况，菜肴用完要及时续上，同时对厨房续菜的时间长短要 做到心中有数，避免让客人看到空菜盘。一般来说，当托盘中的食品少于四分之
的顺序，以免重复上菜或漏菜。其次要避免传菜过程中的操作失误，例如发生摔 盘，菜肴不得不重新加工，延长上菜速度，影响服务质量。 5、宴会计划之外环节发生 对酒店来说，这是宴会服务中不可控制且风险较大的影响因素之一。计划以 外的环节包括：嘉宾的演讲时间比预定的时间短或超时、演出的节目与节目单相 差较大，这些都会影响厨房以及前台服务的准备。此外，一些年会中颁奖或抽奖 环节设置过早可能使宴会客人提前离场，客人担心在节假日的交通过于拥堵或晚 宴结束时交通不便，等等。 以上所述都是影响宴会成功与否的因素，专业的宴会与会议统筹人员应该在 实际操作中注意观察以上因素发生的概率，与客户洽谈安排宴会时提醒客户。 在宴会现场，尤其是正式宴会，需要协调的环节很多，因此服务人员应在客 人达到会场时主动与其接洽，确认该场宴会所需配合的事项及流程，其内容也是 十分繁琐。例如，在一场喜宴中，新郎新娘入场时，新郎新娘为客人敬酒时、宴 会结束时如何控制灯光和音乐，都需要预先记录或彩排。而在规格较高的宴会中， 这些细节都是需要反复排练的，以确保万无一失。 （二）自助餐会或冷餐会 自助餐服务是一种很受欢迎的餐饮形式，它主要有不设座位的立式自助餐和 设座位的坐式自助餐两种形式。不设座位的自助餐服务方式同样也适用于冷餐会 或酒会，尤其适用于团队用餐。自助餐的菜肴是事先准备好的，主客之间或客人 与客人之间有自由交流的时间，并且客人可以根据自己的需要随意取用。服务人 员可以在短时间内服务大量客人，是一种高效的服务方式。 1、自助餐台设计 自助餐台设计要具有艺术性和吸引人，对自助餐会的成功有很大的影响。因 用餐形式自由，自助餐台的设计也灵活多样，有传统的 U 字形及 V 字形、Z 字 形、L 字形\蛇形或 Y 型等。一般来说，为突出主题，通常在宴会厅的中心位置 布置装饰台，放置甜点、水果或冰雕等来装饰，食品台的布置也可以利用玻璃盘、 镜面盘、颜色丰富的面食来丰富餐台的色彩。 自助餐台的菜肴摆放可以分设主菜台、主食台、饮料台、甜点台等，每一种 菜都采用独立餐台展示，一来能够使冷、热、生、熟食物分开，便于客人取用， 二来可以合理地疏散客流。自助餐台一般每 80~100 人设一组菜台，500 人以上 的宴会可以每 150 人设立一组菜台，或采用一个餐台两边同时取菜的方法。 在设计餐台时，除考虑餐台的位置以及数量外，还要事先预测客人的饮食喜 好，事先准备一些受欢迎的菜肴，及时填减，缩短客人等候取菜的时间。一些现 场加工的菜点，如烤牛排、烤鸭、小吃等，应该设立独立的供应服务点，并与主 菜台保持一定的距离。此外，尽量将客人取菜的路线与厨师加菜的路线分开，因 为无论是客人或厨师手持丰盛菜肴的餐盘穿过人群都是非常危险的。 2、菜肴的供应 除用餐形式自由外，自助餐对于绝大多数客人来说还意味着菜肴品种丰富， 选择性大。酒店要根据客人的饮食特点，尽可能给客人提供品种丰富的菜肴选择。 但自助餐服务难度之一是菜肴供应在量上很难把握。现场服务人员可以在为客人 提供服务的同时建议他们每种菜肴都尝试，而不是只盯着一种菜肴；也有的自助 餐在服务开始之前，宴会部经理会请客人按照桌号的顺序去取餐。宴会活动的负 责人也要掌握现场的情况，菜肴用完要及时续上，同时对厨房续菜的时间长短要 做到心中有数，避免让客人看到空菜盘。一般来说，当托盘中的食品少于四分之
一的时候就应该补充。补充菜肴时不要在现场将食品从一个托盘中直接倒入另一 个托盘，剩余食物应该带回厨房，重新补充和装饰后再呈现给客人。 不同类型的自助餐对菜肴的供应的要求有很大的差异。例如，会议客人的用 餐时间往往受到会议议程的影响，用餐时，人员高度集中，对服务和短时间内的 出菜量均有较高要求。会议用餐还存在着实际用餐人数与预定差异大、在同一会 议中主办方提出两种或两种以上的用餐要求的现象，以分别满足与会客人与主办 方工作人员、后台技术人员或现场翻译人员等。 3、服务于用餐人数统计 在自助餐中，服务人员提供的服务是有限的。服务人员通常在自助餐台的附 近帮助客人取用食品，回答客人有关食品方面的问题，同时要不断整理滴撒的食 物，协助厨师自助餐台的摆放并补充食物，确保整个服务过程中食品都是热的， 且台面始终保持整洁美观。 自助餐中，通常需要在食品的前方或一侧放置标牌，解释食品的名称或烹饪 方法，尤其对于一些有饮食禁忌和偏好的客人非常重要。所有的调味品必须摆放 在主食前或旁侧，放置在小型杯盘中，方便客人取用。 实际就餐人数的确认是主办方与酒店在自助餐中都关心的问题。一般自助餐 收费都是按实际用餐人数计算的。使用餐券计算人数的方法更清楚有效。通常主 办方会提前将餐券发给客人，宴会当天在入口处设立一张工作台，由主办方和酒 店各派一人，向前来用餐的客人收取餐券。酒店应该在每场自助餐会结束后以书 面形式与主办方对实际用餐人数达成一致，并签字确认。尽量不要多次用餐后 再核对具体人数，以免发生混淆。若客人采取包场或规定最低保障人数的合约方 式，此类问题可以避免。对于会议期间规格较高的宴会或活动，宴会与会议统筹 人员可以建议主办方使用“入场卷”来确认最终参加宴会的人数。“入场卷”即 参加活动的客人凭参会证件到主办方处领取的确认函。 在用餐地点的安排上，应该避免将不同会议、宴会活动放在同一楼层，尽量 将团队用餐区与散客用餐区分开，这些措施也是避免最后清点自助餐人数困难的 有效措施。 (三)酒会 酒会是一种简单活泼的宴请方式，以供应各类酒水饮料为主，并附带有各种 小吃、点心或一定数量的冷菜热菜。酒会大都气氛活泼，多是以纪念、告别、庆 祝等为主题。一般酒会形式自由，有按时计价与按杯计价两种方式。席间由主人 或嘉宾致辞，宾客入场或离场时间没有限制，可以提前离席。酒会中在酒水的供 应时间上有限定，结束时间一到，吧台即停止提供酒水服务。 1、酒会价格表 酒店大多采取以下表列中的报价方式。 本表格一式三份，白色页：餐饮控制：蓝色页：宴会主管：黄色页：宴会经 理。 2、场地布置 酒会中吧台的设计应该尽可能远离宴会厅的入口，也应该远离餐台，不能把 吧台设置在入口处，那样会造成拥堵，客人进入宴会厅就会比较困难。可以根据 客人数量，在厅内不同方位设置吧台。大多数酒店采用活动式的吧台，摆放在显 眼的位置，使客人一进场就可以看到。 就会中可以根据人数设立独立的几个小餐台或只设立一个餐台。但是要避免 因餐台太小而使菜品或小吃摆放过于拥挤，影响菜肴的精致与美观：也要避免餐
一的时候就应该补充。补充菜肴时不要在现场将食品从一个托盘中直接倒入另一 个托盘，剩余食物应该带回厨房，重新补充和装饰后再呈现给客人。 不同类型的自助餐对菜肴的供应的要求有很大的差异。例如，会议客人的用 餐时间往往受到会议议程的影响，用餐时，人员高度集中，对服务和短时间内的 出菜量均有较高要求。会议用餐还存在着实际用餐人数与预定差异大、在同一会 议中主办方提出两种或两种以上的用餐要求的现象，以分别满足与会客人与主办 方工作人员、后台技术人员或现场翻译人员等。 3、服务于用餐人数统计 在自助餐中，服务人员提供的服务是有限的。服务人员通常在自助餐台的附 近帮助客人取用食品，回答客人有关食品方面的问题，同时要不断整理滴撒的食 物，协助厨师自助餐台的摆放并补充食物，确保整个服务过程中食品都是热的， 且台面始终保持整洁美观。 自助餐中，通常需要在食品的前方或一侧放置标牌，解释食品的名称或烹饪 方法，尤其对于一些有饮食禁忌和偏好的客人非常重要。所有的调味品必须摆放 在主食前或旁侧，放置在小型杯盘中，方便客人取用。 实际就餐人数的确认是主办方与酒店在自助餐中都关心的问题。一般自助餐 收费都是按实际用餐人数计算的。使用餐劵计算人数的方法更清楚有效。通常主 办方会提前将餐劵发给客人，宴会当天在入口处设立一张工作台，由主办方和酒 店各派一人，向前来用餐的客人收取餐劵。酒店应该在每场自助餐会结束后以书 面 形式与主办方对实际用餐人数达成一致，并签字确认。尽量不要多次用餐后 再核对具体人数，以免发生混淆。若客人采取包场或规定最低保障人数的合约方 式，此类问题可以避免。对于会议期间规格较高的宴会或活动，宴会与会议统筹 人员可以建议主办方使用“入场卷”来确认最终参加宴会的人数。“入场卷”即 参加活动的客人凭参会证件到主办方处领取的确认函。 在用餐地点的安排上，应该避免将不同会议、宴会活动放在同一楼层，尽量 将团队用餐区与散客用餐区分开，这些措施也是避免最后清点自助餐人数困难的 有效措施。 （三）酒会 酒会是一种简单活泼的宴请方式，以供应各类酒水饮料为主，并附带有各种 小吃、点心或一定数量的冷菜热菜。酒会大都气氛活泼，多是以纪念、告别、庆 祝等为主题。一般酒会形式自由，有按时计价与按杯计价两种方式。席间由主人 或嘉宾致辞，宾客入场或离场时间没有限制，可以提前离席。酒会中在酒水的供 应时间上有限定，结束时间一到，吧台即停止提供酒水服务。 1、酒会价格表 酒店大多采取以下表列中的报价方式。 本表格一式三份，白色页：餐饮控制；蓝色页：宴会主管；黄色页：宴会经 理。 2、场地布置 酒会中吧台的设计应该尽可能远离宴会厅的入口，也应该远离餐台，不能把 吧台设置在入口处，那样会造成拥堵，客人进入宴会厅就会比较困难。可以根据 客人数量，在厅内不同方位设置吧台。大多数酒店采用活动式的吧台，摆放在显 眼的位置，使客人一进场就可以看到。 就会中可以根据人数设立独立的几个小餐台或只设立一个餐台。但是要避免 因餐台太小而使菜品或小吃摆放过于拥挤，影响菜肴的精致与美观；也要避免餐
台过大，菜品少，使客人觉得场地空旷，氛围冷清。 酒会中除了吧台和餐台外，还需要摆设一些辅助用小圆桌，可以让客人摆放 使用过的酒杯、餐具等。小圆桌的中间可以放装饰品来烘托气氛，如鲜花、烛台、 彩色灯光或折叠成各种形状的菜色纸巾、餐布。 服务区的位置也很重要，要确保服务人员搬运物品时不需要从人群中穿过， 也要方便服务人员取冷饮以及热饮。如果是小吃菜肴品种丰盛的酒会，则服务区 的设置还应该考虑到是否方便回收客人使用过的数目较多的擦盘、饮料杯等。 3、酒会菜单 通常酒会中不设座位，客人边吃边用餐点，酒会菜单与宴会菜单区别较大。 般酒会中供应的简单开胃品包括小点（如小饼干加奶酪、小三明治、小面包加 鹅肝酱等)、冷盘类、热菜类、绕场服务小吃（如油炸小点心、烤肉片等）、甜点 及水果类。一些较为随意的餐前、餐后鸡尾酒会提供的餐点则更少，可能只供应 甜点、花生米、薯片、腰果、小面包等。 酒会所提供的菜肴不像坐式宴会中以客人吃饱为目的，而是讲究精致、简单、 方便，食物的分量有限。也正是如此，酒会中菜肴的人工成本比平常多。酒会中 的食物成本应控制在相对低的范围内，食品加工注重刀法以及色泽搭配、口感适 宜等要求。食物应切成小块，少量，方便客人食用，不必借助于刀叉等餐具。 酒会中提供小吃要采取错开时段的方式，不能在酒会的一开始就将全部菜品 全部呈上，应该在整个酒会过程中使用小托盘分时段、冷热食品结合在一起提供 给客人。这样的服务方式使食品具有展示性并吸引客人，但同时又能避免客人聚 拢在食物的附近。 4、酒会服务 在酒会开始前，领用的酒水数量必须点清楚，并请主办方确认，在酒会结束 时再清点一次即可以确定实际酒水量，结账时也不会遗漏。 酒会中备用的杯子的数量一般约为参会客人数的3倍，根据提供的酒品饮料 通常需要准备红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、果汁杯、啤酒杯、鸡尾酒杯等。 提供绕场服务类食物时，服务人员应该了解菜肴的名称和配料。例如当服务 员走近客人时问“您要品尝这种牛肉馅卷饼吗”或者“您想尝尝肌肉三明治吗”。 若客人问食品的配料，服务人员能够非常清楚地回答。服务中要主动地礼貌询问 客人是否需要什么，不要端着托盘在人群中漫无目的地穿插。托盘不用时要放在 臀下，底部朝向自己的身体。服务人员要随时备有餐巾或纸巾，方便客人取食， 注意不要将残余食物或饮料放在食品托盘上。当客人取用食物时，服务人员要将 盘子稍微前倾，作出提供服务的姿势：如果盘子快空了，要返回厨房添加，要确 保托盘里有足够的食品供给，否则不要轻易走近一群客人。在服务中要注意得体 礼貌，并非一味按照“规定”服务。例如，当客人已经把食物放入口中后，不要 再提醒他们需要蘸调料。绕场服务时候，服务人员不是只负责把托盘内的食物分 发完毕就可以，不是只关注离吧台或厨房最近的客人或人群最拥挤的地方，还需 要照顾到所有的客人。 由于酒会中没有座位，一般都是采取分组服务的方式而非宴会中划分服务☒ 域的方法。一般将酒会服务人员分为三组，第一组负责绕场服务和餐台第二组负 责酒水饮料的服务，第三组负责收拾空杯子以及用过的餐盘，并负责场地的整理 和清洁。 (四)宴会结束工作 1、签单结账
台过大，菜品少，使客人觉得场地空旷，氛围冷清。 酒会中除了吧台和餐台外，还需要摆设一些辅助用小圆桌，可以让客人摆放 使用过的酒杯、餐具等。小圆桌的中间可以放装饰品来烘托气氛，如鲜花、烛台、 彩色灯光或折叠成各种形状的菜色纸巾、餐布。 服务区的位置也很重要，要确保服务人员搬运物品时不需要从人群中穿过， 也要方便服务人员取冷饮以及热饮。如果是小吃菜肴品种丰盛的酒会，则服务区 的设置还应该考虑到是否方便回收客人使用过的数目较多的擦盘、饮料杯等。 3、酒会菜单 通常酒会中不设座位，客人边吃边用餐点，酒会菜单与宴会菜单区别较大。 一般酒会中供应的简单开胃品包括小点（如小饼干加奶酪、小三明治、小面包加 鹅肝酱等）、冷盘类、热菜类、绕场服务小吃（如油炸小点心、烤肉片等）、甜点 及水果类。一些较为随意的餐前、餐后鸡尾酒会提供的餐点则更少，可能只供应 甜点、花生米、薯片、腰果、小面包等。 酒会所提供的菜肴不像坐式宴会中以客人吃饱为目的，而是讲究精致、简单、 方便，食物的分量有限。也正是如此，酒会中菜肴的人工成本比平常多。酒会中 的食物成本应控制在相对低的范围内，食品加工注重刀法以及色泽搭配、口感适 宜等要求。食物应切成小块，少量，方便客人食用，不必借助于刀叉等餐具。 酒会中提供小吃要采取错开时段的方式，不能在酒会的一开始就将全部菜品 全部呈上，应该在整个酒会过程中使用小托盘分时段、冷热食品结合在一起提供 给客人。这样的服务方式使食品具有展示性并吸引客人，但同时又能避免客人聚 拢在食物的附近。 4、酒会服务 在酒会开始前，领用的酒水数量必须点清楚，并请主办方确认，在酒会结束 时再清点一次即可以确定实际酒水量，结账时也不会遗漏。 酒会中备用的杯子的数量一般约为参会客人数的 3 倍，根据提供的酒品饮料 通常需要准备红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、果汁杯、啤酒杯、鸡尾酒杯等。 提供绕场服务类食物时，服务人员应该了解菜肴的名称和配料。例如当服务 员走近客人时问“您要品尝这种牛肉馅卷饼吗”或者“您想尝尝肌肉三明治吗”。 若客人问食品的配料，服务人员能够非常清楚地回答。服务中要主动地礼貌询问 客人是否需要什么，不要端着托盘在人群中漫无目的地穿插。托盘不用时要放在 臀下，底部朝向自己的身体。服务人员要随时备有餐巾或纸巾，方便客人取食， 注意不要将残余食物或饮料放在食品托盘上。当客人取用食物时，服务人员要将 盘子稍微前倾，作出提供服务的姿势；如果盘子快空了，要返回厨房添加，要确 保托盘里有足够的食品供给，否则不要轻易走近一群客人。在服务中要注意得体 礼貌，并非一味按照“规定”服务。例如，当客人已经把食物放入口中后，不要 再提醒他们需要蘸调料。绕场服务时候，服务人员不是只负责把托盘内的食物分 发完毕就可以，不是只关注离吧台或厨房最近的客人或人群最拥挤的地方，还需 要照顾到所有的客人。 由于酒会中没有座位，一般都是采取分组服务的方式而非宴会中划分服务区 域的方法。一般将酒会服务人员分为三组，第一组负责绕场服务和餐台第二组负 责酒水饮料的服务，第三组负责收拾空杯子以及用过的餐盘，并负责场地的整理 和清洁。 （四）宴会结束工作 1、签单结账
最后一道菜点上席之后，服务人员或宴会统筹协调人员要清点客人消费的酒 水、饮料等，并记录详细清单，便于客人确认。 2、拉椅送客 主人宣布宴会结束时，负责临近主、副通道餐桌的服务人员要在客人起身离 座后，迅速将座椅归回原位，以方便大批客人离场。服务人员要调亮场内灯光， 打开通道门，做好引导工作。服务人员还要知晓客人的去向，例如很多宴会客人 可能离开酒店，也有部分客人可能需要指引到贵宾厅或前往会议区域参加会议， 服务人员要熟悉与客人相关的活动议程安排，为客人提供准确信息。 3、领取衣帽 宴会结束之前，衣帽寄存处的服务人员应做好准备工作，按顺序理好客人寄 存物品，使客人离场时可以快速准确领取衣物，避免出现大型宴会散场后，客人 排队领取衣帽等候时间过长的现象。 4、检查宴会厅 客人离开宴会厅，区域负责人员要及时检查是否有客人遗留物品，如发现有 遗留物品应做好记录，如客人的桌号、席位卡姓名等，立即交给酒店负责部门。 5、清洁整理 待客人全部离开后，服务人员即可以按照分工安排清洁现场。尤其对用于主 桌或主桌餐具用品要逐一清点，记录数量。 (五)宴会服务卫生安全 确保食品安全不仅是宴会承办者的职业道德，对于企业的成功也是重要的影 响因素，从某种意义上甚至决定了客户、员工以及企业的命运。即使成功举办一 百次宴会的酒店，其名誉与成就也有可能毁于一次食物污染或食物中毒。在菜单 的选择、食品的加工以及宴会的服务过程中，卫生安全都是酒店考虑的第一要素。 食品卫生防疫站和相关的监督部门都制定了严格的标准，并且经常检查，大多数 酒店对每次大型宴会都极为重视，在食品服务和加工过程中配备有检验的工作人 员全程参与。 对一线服务人员来说，提供健康证明是一项必须执行的行业规定，而更重要 的，酒店还要为员工提供基础的食品安全卫生培训知识，并将卫生标准和规定张 贴在工作间或餐具清洗区域、学习区域等显眼的地方，随时提醒服务人员关注。 绝对不要保留掉在地上或剩在盘中的食物，也不要保留已经上给客人的任何 东西，因为尽管这些食品看上去完好无损，但是他们可能是客人已经接触过或因 为客人打过喷嚏而弄脏的食物。 自助餐台的摆放应尽量避免二次污染，食物量要少并且要经常添加。在安排 玻璃杯、器皿和食物时，要使客人只能接触到自己所需要的餐具而不碰到其他物 品或食物。 宴会器皿的清洁：服务人员不应该接触客人用口直接接触的碟子、玻璃杯或 其他器皿。端盘子时应该拖住底部或边缘，拿杯子时应该拿住其把手、杯身或底 部。拿银器应该拿住其手柄两侧，尽可能减少接触面积。 餐具的清洗是保证清洁卫生的重要方面，是餐饮部主管每天必须检查的工作 内容。大型宴会结束后，碗筷和玻璃器皿的清洗耗时长、工作量特别大。以2000 人的中式宴会为例，整场清洁工作需要配备50人，餐具和玻璃器皿清洗一般需 要持续45小时。在这样的工作过程中，不仅仅洗涤剂、洗碗机、洗杯机、消毒 柜等清洁设备扮演了及其重要的角色，团队负责人的责任心和严格的规章制度、 操作流程也是必不可少的
最后一道菜点上席之后，服务人员或宴会统筹协调人员要清点客人消费的酒 水、饮料等，并记录详细清单，便于客人确认。 2、拉椅送客 主人宣布宴会结束时，负责临近主、副通道餐桌的服务人员要在客人起身离 座后，迅速将座椅归回原位，以方便大批客人离场。服务人员要调亮场内灯光， 打开通道门，做好引导工作。服务人员还要知晓客人的去向，例如很多宴会客人 可能离开酒店，也有部分客人可能需要指引到贵宾厅或前往会议区域参加会议， 服务人员要熟悉与客人相关的活动议程安排，为客人提供准确信息。 3、领取衣帽 宴会结束之前，衣帽寄存处的服务人员应做好准备工作，按顺序理好客人寄 存物品，使客人离场时可以快速准确领取衣物，避免出现大型宴会散场后，客人 排队领取衣帽等候时间过长的现象。 4、检查宴会厅 客人离开宴会厅，区域负责人员要及时检查是否有客人遗留物品，如发现有 遗留物品应做好记录，如客人的桌号、席位卡姓名等，立即交给酒店负责部门。 5、清洁整理 待客人全部离开后，服务人员即可以按照分工安排清洁现场。尤其对用于主 桌或主桌餐具用品要逐一清点，记录数量。 （五）宴会服务卫生安全 确保食品安全不仅是宴会承办者的职业道德，对于企业的成功也是重要的影 响因素，从某种意义上甚至决定了客户、员工以及企业的命运。即使成功举办一 百次宴会的酒店，其名誉与成就也有可能毁于一次食物污染或食物中毒。在菜单 的选择、食品的加工以及宴会的服务过程中，卫生安全都是酒店考虑的第一要素。 食品卫生防疫站和相关的监督部门都制定了严格的标准，并且经常检查，大多数 酒店对每次大型宴会都极为重视，在食品服务和加工过程中配备有检验的工作人 员全程参与。 对一线服务人员来说，提供健康证明是一项必须执行的行业规定，而更重要 的，酒店还要为员工提供基础的食品安全卫生培训知识，并将卫生标准和规定张 贴在工作间或餐具清洗区域、学习区域等显眼的地方，随时提醒服务人员关注。 绝对不要保留掉在地上或剩在盘中的食物，也不要保留已经上给客人的任何 东西，因为尽管这些食品看上去完好无损，但是他们可能是客人已经接触过或因 为客人打过喷嚏而弄脏的食物。 自助餐台的摆放应尽量避免二次污染，食物量要少并且要经常添加。在安排 玻璃杯、器皿和食物时，要使客人只能接触到自己所需要的餐具而不碰到其他物 品或食物。 宴会器皿的清洁：服务人员不应该接触客人用口直接接触的碟子、玻璃杯或 其他器皿。端盘子时应该拖住底部或边缘，拿杯子时应该拿住其把手、杯身或底 部。拿银器应该拿住其手柄两侧，尽可能减少接触面积。 餐具的清洗是保证清洁卫生的重要方面，是餐饮部主管每天必须检查的工作 内容。大型宴会结束后，碗筷和玻璃器皿的清洗耗时长、工作量特别大。以 2000 人的中式宴会为例，整场清洁工作需要配备 50 人，餐具和玻璃器皿清洗一般需 要持续 4~5 小时。在这样的工作过程中，不仅仅洗涤剂、洗碗机、洗杯机、消毒 柜等清洁设备扮演了及其重要的角色，团队负责人的责任心和严格的规章制度、 操作流程也是必不可少的
此外，负责清洁的部门也应该负责维护餐具清洗设备，如何存放已经消毒的 宴会器皿，在酒店中一般由餐饮部下属的管事部负责。例如，银器的清洗、保养 以及储存都要有严格的要求和规范。银器仓库应该保持低温，一般为17摄氏度， 不常用的银器要装入塑料袋并封口，避免因二氧化碳侵蚀而变色，给保养和维护 增加额外成本。 最好能够制定明确的清洁安排表以保证每次宴会结束后都有一个安全卫生 的场地。宴会的清洁表包括的内容主要有：一份需要清洁的区域列表；计划清扫 的时间，具体负责清扫人员和班次安排；如何清洁的具体说明：一张检查或记录 清单，以确保宴会使用区域已经全部清扫过。宴会结束后的清扫工作是确保宴会 厅能够适时出租的必要条件，好的清洁卫生工作是节约钱、节省时间、确保食物 质量和改进服务质量的重要手段。 (六)宴会客史档案 宴会客史档案的建立和管理是企业越来越重视的“信息情报”之一。作为宴 会与会议统筹人员来说，客史档案不但为今后的业务提供历史资料，且重视客户 活动档案与个人工作业绩好坏有着直接的影响。整理和利用客史档案，能够使宴 会与会议统筹人员不断提升自身的业务水平。尤其是针对每年都固定举办宴会与 会议的公司或个人，更应该将其历年活动举办情况详细记录。例如，若把每年的 圣诞晚会、年终晚会等资料建档，会给工作带来很多便利。例如，与客户讨论方 案时可以给客户更多的场地布置、背板搭建、活动流程安排等方面的建议。曾参 加过某场宴会的客人想要按照当天的方式布置，只需要把当时活动的档案调出 来，就可以节约大量与客户商讨的时间，有的甚至不需修改，直接沿用即可。 一般宴会客史档案的内容应该包括客户的预订信息，如公司背景情况、举办 活动部门、活动频率、时间要求等：菜单也应作为保存的重要内容，以便于了解 客人喜好。对每次宴会中客户的消费情况记录，从某种意义上可以作为评价客户 的质量和消费能力的参考。存档的内容还要包括客人对宴会的评价和反馈、服务 人员对宴会的反映，这些内容都是销售人员做有针对性消费的可靠数据。大型宴 会、重要宴会或国宴的客史中还应增加菜肴照片、现场照片、总结资料、客人意 见书等，利于酒店对外宣传时使用，有利于销售人员有针对性地进行销售
此外，负责清洁的部门也应该负责维护餐具清洗设备，如何存放已经消毒的 宴会器皿，在酒店中一般由餐饮部下属的管事部负责。例如，银器的清洗、保养 以及储存都要有严格的要求和规范。银器仓库应该保持低温，一般为 17 摄氏度， 不常用的银器要装入塑料袋并封口，避免因二氧化碳侵蚀而变色，给保养和维护 增加额外成本。 最好能够制定明确的清洁安排表以保证每次宴会结束后都有一个安全卫生 的场地。宴会的清洁表包括的内容主要有：一份需要清洁的区域列表；计划清扫 的时间，具体负责清扫人员和班次安排；如何清洁的具体说明；一张检查或记录 清单，以确保宴会使用区域已经全部清扫过。宴会结束后的清扫工作是确保宴会 厅能够适时出租的必要条件，好的清洁卫生工作是节约钱、节省时间、确保食物 质量和改进服务质量的重要手段。 （六）宴会客史档案 宴会客史档案的建立和管理是企业越来越重视的“信息情报”之一。作为宴 会与会议统筹人员来说，客史档案不但为今后的业务提供历史资料，且重视客户 活动档案与个人工作业绩好坏有着直接的影响。整理和利用客史档案，能够使宴 会与会议统筹人员不断提升自身的业务水平。尤其是针对每年都固定举办宴会与 会议的公司或个人，更应该将其历年活动举办情况详细记录。例如，若把每年的 圣诞晚会、年终晚会等资料建档，会给工作带来很多便利。例如，与客户讨论方 案时可以给客户更多的场地布置、背板搭建、活动流程安排等方面的建议。曾参 加过某场宴会的客人想要按照当天的方式布置，只需要把当时活动的档案调出 来，就可以节约大量与客户商讨的时间，有的甚至不需修改，直接沿用即可。 一般宴会客史档案的内容应该包括客户的预订信息，如公司背景情况、举办 活动部门、活动频率、时间要求等；菜单也应作为保存的重要内容，以便于了解 客人喜好。对每次宴会中客户的消费情况记录，从某种意义上可以作为评价客户 的质量和消费能力的参考。存档的内容还要包括客人对宴会的评价和反馈、服务 人员对宴会的反映，这些内容都是销售人员做有针对性消费的可靠数据。大型宴 会、重要宴会或国宴的客史中还应增加菜肴照片、现场照片、总结资料、客人意 见书等，利于酒店对外宣传时使用，有利于销售人员有针对性地进行销售