第一节广告客户细分 一、广告客户 (一)客户的内涵 随着行业的日益多样化，客户的内涵在不断扩大、逐渐丰富。最初，客户就是指在终端 购买产品或服务的人，如快消品行业的客户是购买商品的个人或家庭等。随后，互联网销售 的愈演愈烈，使得那些购买产品（或服务），并将其附加到自身的产品上、再进行销售以赢取 利润的个人或企业，也被称为客户。 为了更好地理解客户的内涵，我们需要把握住以下三点：首先，客户不一定就是产品或 服务的最终接受者。如在淘宝上注册开店的人是淘宝的客户，但店铺的产品或服务的最终接 受者是购买该产品或服务的个人和机构。其次，客户不一定就是用户。例如家电的批发商、 零售商是家电生产企业的客户，但是他们只是赚取其中差价，并没有真正消费和使用这些家 电产品，而那些购买这些家电产品的消费者才是真正的用户。最后，客户不一定在公司外部。 如今内部客户日益引起重视，因为只有公司内部员工齐心协力才能使广告公司的服务无缝连 接起来。一般业界习惯于将广告公司之外的服务对象称为客户，而把广告公司内部上下流程 的工作人员、供应链中上下游的广告公司看成同事或合作伙伴，而在无意中淡化了服务的意 识，然而只有重视内、外部客户的基础上，才可能真正实现“攘内安外”。 (二)广告客户 广告客户也称为广告主，在通常情况下委托广告经营者设计、制作、代理、发布广告和 执行发布广告，这是广告客户最主要的两种广告宣传形式。 在整个广告的创作与投放过程中，广告客户支付广告的制作、创意、策划和发布的一切 费用，因而其占据着支配地位。换言之，广告客户有绝对权利决定广告的形式、内容、发布 时间、地点等，而广告公司要对广告客户的意见绝对尊重。在“正确的做事”之前，一定要 “做正确的事”，因此，为了做出更适合某一客户产品的广告作品，在广告创作之前就要与 客户进行充分调查与沟通，了解客户的基本想法，从而实行相应的广告投资策略。 对广告客户的调查是整个广告调查的第一个环节，也是启动整个广告创作活动的必要内 容。 二、广告客户调查 (一)广告客户调查的重要性 第一，有助于广告公司全面了解广告创作所涉及的客户相关内容。 完成一项受客户认可的广告作品，除了作品本身创意表现出众外，其定位与调性需完全
第一节 广告客户细分 一、广告客户 （一）客户的内涵 随着行业的日益多样化，客户的内涵在不断扩大、逐渐丰富。最初，客户就是指在终端 购买产品或服务的人，如快消品行业的客户是购买商品的个人或家庭等。随后，互联网销售 的愈演愈烈，使得那些购买产品(或服务)，并将其附加到自身的产品上、再进行销售以赢取 利润的个人或企业，也被称为客户。 为了更好地理解客户的内涵，我们需要把握住以下三点：首先，客户不一定就是产品或 服务的最终接受者。如在淘宝上注册开店的人是淘宝的客户，但店铺的产品或服务的最终接 受者是购买该产品或服务的个人和机构。其次，客户不一定就是用户。例如家电的批发商、 零售商是家电生产企业的客户，但是他们只是赚取其中差价，并没有真正消费和使用这些家 电产品，而那些购买这些家电产品的消费者才是真正的用户。最后，客户不一定在公司外部。 如今内部客户日益引起重视，因为只有公司内部员工齐心协力才能使广告公司的服务无缝连 接起来。一般业界习惯于将广告公司之外的服务对象称为客户，而把广告公司内部上下流程 的工作人员、供应链中上下游的广告公司看成同事或合作伙伴，而在无意中淡化了服务的意 识，然而只有重视内、外部客户的基础上，才可能真正实现“攘内安外”。 （二）广告客户 广告客户也称为广告主，在通常情况下委托广告经营者设计、制作、代理、发布广告和 执行发布广告，这是广告客户最主要的两种广告宣传形式。 在整个广告的创作与投放过程中，广告客户支付广告的制作、创意、策划和发布的一切 费用，因而其占据着支配地位。换言之，广告客户有绝对权利决定广告的形式、内容、发布 时间、地点等，而广告公司要对广告客户的意见绝对尊重。在“正确的做事”之前，一定要 “做正确的事”，因此，为了做出更适合某一客户产品的广告作品，在广告创作之前就要与 客户进行充分调查与沟通，了解客户的基本想法，从而实行相应的广告投资策略。 对广告客户的调查是整个广告调查的第一个环节，也是启动整个广告创作活动的必要内 容。 二、广告客户调查 （一）广告客户调查的重要性 第一，有助于广告公司全面了解广告创作所涉及的客户相关内容。 完成一项受客户认可的广告作品，除了作品本身创意表现出众外，其定位与调性需完全
符合产品的己有品牌特征（想要更换品牌特征的广告除外）。因而，调查广告客户的广告产 品、历史沿革、企业文化、公司战略等，可以有助于广告公司“比客户更了解他们自己”。 通过全面的客户调查，从而找到广告客户独特的优势，最终寻找到广告创意的突破口。 第二，有助于定位广告公司自身的优势、劣势，从而有所为有所不为。 广告公司在进行广告客户调查的同时，也有助于厘清广告公司的优势与劣势，从而有所 为有所不为。一方面，了解广告客户的成功之处，从而清楚的知道广告公司的哪些业务可以 更好地实现客户的需求。在客户数目有限的前提下，诸多广告公司会竞争性地争夺同一个客 户，而这时广告公司明了自身的优势与劣势更显得重要。 (二)广告客户调查的内容 1、媒体需求调查。广告客户的媒体需求调查，包括广告客户企业内部结构变化带来的 需求变化，及广告客户对于新媒体的选择意向。 2、行业调查。行业调查包括调查客户在行业中所处的位置、行业市场现状、存在问题、 发展趋势等。具体而言，通过该项调查，以期确定广告客户在行业市场中的角色，包括产品 市场份额在同行业中的排名，其市场增长率方面的发展势头，在市场上已有的品牌定位及形 象，目前存在的威胁及问题等。 3、战略调查。营销学中将市场战略分为市场领导者战略、市场挑战者战略、市场追随 者战略、市场补缺者战略等四类。不同行业角色的企业，其所采取的市场战略方法也不相同。 调查广告客户的战略，除了调查其战略方式选择外，更要关注其战略指导思想、战略目标这 两个方面。其中，战略指导思想主要有三种，一是总成本领先战略。目前很多公司将此作为 主要的指导思想。二是差异化战略，即企业投入巨大资源，旨在将公司提供的产品和服务与 同行业同类者区分开来的战略。三是专一化战略，该战略思想主要是针对规模较小的企业， 在资源有限的前提下，主攻某一特殊消费者群体、某一个细分区段或某一细分市场的战略。 4、品牌调查。广告客户的品牌调查，主要包括调查客户对品牌的基本认知、品牌理念 两个方面。在客户调查中，会经常发现，客户内部的诸多员工对自身品牌的认知基本上不是 非常清晰，有的甚至无法正确的描绘出品牌的独有优势，更不用提消费者对客户品牌的完整 认知了。考察品牌认知时，可用四个基本元素，分别是差异性、相关性、尊重度和认知度。 5、以往的广告活动调查。包括全国广告调查和区域广告调查。全国性的广告调查一般 倾向于选择全国性媒体和门户网站，如中央电视台、新浪网、搜狐网等媒体：区域广告调查 主要是广告客户的区域分公司针对当地的实际情况进行“本土化”广告传播的活动。除了调 查客户以往的广告投放活动之外，也需了解客户的主要竞争品牌的媒体投放状况，从而找出
符合产品的已有品牌特征（想要更换品牌特征的广告除外）。因而，调查广告客户的广告产 品、历史沿革、企业文化、公司战略等，可以有助于广告公司“比客户更了解他们自己”。 通过全面的客户调查，从而找到广告客户独特的优势，最终寻找到广告创意的突破口。 第二，有助于定位广告公司自身的优势、劣势，从而有所为有所不为。 广告公司在进行广告客户调查的同时，也有助于厘清广告公司的优势与劣势，从而有所 为有所不为。一方面，了解广告客户的成功之处，从而清楚的知道广告公司的哪些业务可以 更好地实现客户的需求。在客户数目有限的前提下，诸多广告公司会竞争性地争夺同一个客 户，而这时广告公司明了自身的优势与劣势更显得重要。 （二）广告客户调查的内容 1、媒体需求调查。广告客户的媒体需求调查，包括广告客户企业内部结构变化带来的 需求变化，及广告客户对于新媒体的选择意向。 2、行业调查。行业调查包括调查客户在行业中所处的位置、行业市场现状、存在问题、 发展趋势等。具体而言，通过该项调查，以期确定广告客户在行业市场中的角色，包括产品 市场份额在同行业中的排名，其市场增长率方面的发展势头，在市场上已有的品牌定位及形 象，目前存在的威胁及问题等。 3、战略调查。营销学中将市场战略分为市场领导者战略、市场挑战者战略、市场追随 者战略、市场补缺者战略等四类。不同行业角色的企业，其所采取的市场战略方法也不相同。 调查广告客户的战略，除了调查其战略方式选择外，更要关注其战略指导思想、战略目标这 两个方面。其中，战略指导思想主要有三种，一是总成本领先战略。目前很多公司将此作为 主要的指导思想。二是差异化战略，即企业投入巨大资源，旨在将公司提供的产品和服务与 同行业同类者区分开来的战略。三是专一化战略，该战略思想主要是针对规模较小的企业， 在资源有限的前提下，主攻某一特殊消费者群体、某一个细分区段或某一细分市场的战略。 4、品牌调查。广告客户的品牌调查，主要包括调查客户对品牌的基本认知、品牌理念 两个方面。在客户调查中，会经常发现，客户内部的诸多员工对自身品牌的认知基本上不是 非常清晰，有的甚至无法正确的描绘出品牌的独有优势，更不用提消费者对客户品牌的完整 认知了。考察品牌认知时，可用四个基本元素，分别是差异性、相关性、尊重度和认知度。 5、以往的广告活动调查。包括全国广告调查和区域广告调查。全国性的广告调查一般 倾向于选择全国性媒体和门户网站，如中央电视台、新浪网、搜狐网等媒体；区域广告调查 主要是广告客户的区域分公司针对当地的实际情况进行“本土化”广告传播的活动。除了调 查客户以往的广告投放活动之外，也需了解客户的主要竞争品牌的媒体投放状况，从而找出
其中的规律，以作广告客户日后的媒体投放建议。 (三)广告客户调查资料的分析方法 广告客户调查，最终目的是为广告运作提供方向和突破口。因而，对于收集到的资料如 何进行整理、分析、提炼就显得尤为重要。 1、以客户行业地位作为切入点，寻找广告方向。广告客户在行业内的地位，在行业竞 争中所扮演的角色，是广告公司寻找广告方向的最好切入点。如果广告客户所采取的战略是 市场领导者战略，那相应广告创作的调性就是高调、强硬、大气的。如果广告客户所采取的 战略是市场挑战者战略，那广告创作时，就可以表现的叛逆一些，就像百事可乐针对可口可 乐一样。如果广告客户所采取的战略是市场追随者战略时，广告创作可以表现得“乖”一点， 对行业很尊敬：如果广告客户是市场补缺者，那就可以考虑品类创新策略，独自开辟一个品 类，成为新品类的领头品牌，而在广告宣传方面，也可以另辟蹊径、大智若愚地表现的精明、 讨巧一些。 2、以公司文化作为切入点，寻找广告方向。对于很多规模较大、知名度较高的公司而 言，消费者不仅关心该公司生产什么，还关心该公司是不是一个有个性、有良心的公司一一 甚至更关心后者。广告公司从客户的公司文化和品牌角度方面，寻找广告方向的倾向越来越 明显。 三、广告客户细分 广告客户细分指的是按照一定的标准，将广告公司所服务的客户划分成为不同的类别， 以便于广告公司更好地进行统筹、管理。客户细分是客户关系管理的核心概念之一，是实施 客户关系管理重要的工具和环节。 广告公司对客户开展正确的细分，能够有效地降低广告公司的新客户开发成本及现有客 户的维护成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透。广告客户细分依据主要如下： (一)以行业来进行细分 根据现在国内行业的类别，广告客户大致可细分为以下几类： 房地产行业：开发商、承销商、中介商、物业代理商等：家居建材行业：建材生产供应 商、家长家具建材城、家具生产商、代理销售商等：T行业：电脑软（硬）件生产商、代 理销售商、网络运营商：通讯行业：电信运营商、手机生产商、通讯器材生产商、配套产品 生产商等：机动车行业：汽车生产商、经销商、服务商等：家电行业：家电生产商、经销商、 服务商等：金融保险行业：银行、证券公司、保险公司等：教育行业：学校、培训机构等： 医药行业：药品企业、保健品企业、医疗器材企业等：食品行业：食品公司、烟酒企业、餐
其中的规律，以作广告客户日后的媒体投放建议。 （三）广告客户调查资料的分析方法 广告客户调查，最终目的是为广告运作提供方向和突破口。因而，对于收集到的资料如 何进行整理、分析、提炼就显得尤为重要。 1、以客户行业地位作为切入点，寻找广告方向。广告客户在行业内的地位，在行业竞 争中所扮演的角色，是广告公司寻找广告方向的最好切入点。如果广告客户所采取的战略是 市场领导者战略，那相应广告创作的调性就是高调、强硬、大气的。如果广告客户所采取的 战略是市场挑战者战略，那广告创作时，就可以表现的叛逆一些，就像百事可乐针对可口可 乐一样。如果广告客户所采取的战略是市场追随者战略时，广告创作可以表现得“乖”一点， 对行业很尊敬；如果广告客户是市场补缺者，那就可以考虑品类创新策略，独自开辟一个品 类，成为新品类的领头品牌，而在广告宣传方面，也可以另辟蹊径、大智若愚地表现的精明、 讨巧一些。 2、以公司文化作为切入点，寻找广告方向。对于很多规模较大、知名度较高的公司而 言，消费者不仅关心该公司生产什么，还关心该公司是不是一个有个性、有良心的公司—— 甚至更关心后者。广告公司从客户的公司文化和品牌角度方面，寻找广告方向的倾向越来越 明显。 三、广告客户细分 广告客户细分指的是按照一定的标准，将广告公司所服务的客户划分成为不同的类别， 以便于广告公司更好地进行统筹、管理。客户细分是客户关系管理的核心概念之一, 是实施 客户关系管理重要的工具和环节。 广告公司对客户开展正确的细分，能够有效地降低广告公司的新客户开发成本及现有客 户的维护成本, 同时获得更强、更有利可图的市场渗透。广告客户细分依据主要如下： （一）以行业来进行细分 根据现在国内行业的类别，广告客户大致可细分为以下几类： 房地产行业：开发商、承销商、中介商、物业代理商等；家居建材行业：建材生产供应 商、家长家具建材城、家具生产商、代理销售商等；IT 行业：电脑软（硬）件生产商、代 理销售商、网络运营商；通讯行业：电信运营商、手机生产商、通讯器材生产商、配套产品 生产商等；机动车行业：汽车生产商、经销商、服务商等；家电行业：家电生产商、经销商、 服务商等；金融保险行业：银行、证券公司、保险公司等；教育行业：学校、培训机构等； 医药行业：药品企业、保健品企业、医疗器材企业等；食品行业：食品公司、烟酒企业、餐
饮酒楼等：商务行业：高档饭店、大型商场、展会、航运交通等：旅游行业：旅行社、旅游 景点等：综合行业：服装企业、运动企业、摄影器材生产商、日用化工企业等。 (二)以客户性质来进行细分 根据广告客户的性质的不同，可将广告客户大致分为个人、企事业和政府三类。 1、个人广告客户。个人广告客户是指那些通过广告来进行个人信息宣传的一般社会成 员、社会公民。他们作为广告客户时，既不是企事业单位的代表，也并非以个体经营者的身 份出现，他们委托的广告业务多是非经济性的，往往集中于一些个体信息的传播上，如寻访 亲友、征婚租房、举哀认告等。 2、企事业广告客户。企事业广告客户是指通过广告进行企业品牌塑造、产品宣传的企 业单位、事业单位。这类客户是广告公司的主要利润来源方。他们的特点是，首先广告资金 雄厚，他们通常要求广告公司协助策划大型的、复杂的广告活动：其次，他们所委托的绝大 部分内容是促销某种产品或者推广某种活动，因此要求广告效果必须具有明确的指向性和强 烈的回报性：最后，他们在广告委托中通常会提出增加广告效益的要求。 3、政府广告客户。政府广告客户是指进行广告投放的政府或者行使政府职能的国家机 关，如公路管理局、环境保护机构等。作为政府机关的广告客户可以直接指示大众传播媒体 发布广告（甚至是无偿的），如宣传交通安全、保护自然生态环境等。但有时候，政府也会 购买媒体版面或时段来发布广告，如庆祝教师节、儿童节等文化节日，从而成为广告客户。 这类广告的特点是公益性较强，多为非营利性的，因此他们追求宣传效果和传播规模的最大 化。由于这类广告客户对广告活动的特殊要求，广告策划者必须采用专门的策划技术来为其 服务。 (三)以客户价值和忠诚度来进行细分 客户价值指的是广告客户为广告公司带来的未来利润，利润越高，说明该客户价值越大， 反之亦然。这关乎广告公司的生存，故而是广告公司最为关注的。客户忠诚度是指客户对广 告公司的信赖与尊重的程度，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 从客户价值的要素来看，不同的客户能够为广告公司提供不同的价值，而忠诚度较高的客户， 能够给广告公司带来稳定的收益。按照客户价值与忠诚度的不同，可以将客户分为以下四个 类型： 1、高忠诚度高价值客户。该类客户是广告公司进行客户开发的首选对象，它能为广告 公司的发展注入新的活力，是广告公司主要的服务对象和利润来源。 2、低忠诚度高价值客户。该类客户是广告公司的主攻方向，有效开发这类客户，并对
饮酒楼等；商务行业：高档饭店、大型商场、展会、航运交通等；旅游行业：旅行社、旅游 景点等；综合行业：服装企业、运动企业、摄影器材生产商、日用化工企业等。 （二）以客户性质来进行细分 根据广告客户的性质的不同，可将广告客户大致分为个人、企事业和政府三类。 1、个人广告客户。个人广告客户是指那些通过广告来进行个人信息宣传的一般社会成 员、社会公民。他们作为广告客户时，既不是企事业单位的代表，也并非以个体经营者的身 份出现，他们委托的广告业务多是非经济性的，往往集中于一些个体信息的传播上，如寻访 亲友、征婚租房、举哀讣告等。 2、企事业广告客户。企事业广告客户是指通过广告进行企业品牌塑造、产品宣传的企 业单位、事业单位。这类客户是广告公司的主要利润来源方。他们的特点是，首先广告资金 雄厚，他们通常要求广告公司协助策划大型的、复杂的广告活动；其次，他们所委托的绝大 部分内容是促销某种产品或者推广某种活动，因此要求广告效果必须具有明确的指向性和强 烈的回报性；最后，他们在广告委托中通常会提出增加广告效益的要求。 3、政府广告客户。政府广告客户是指进行广告投放的政府或者行使政府职能的国家机 关，如公路管理局、环境保护机构等。作为政府机关的广告客户可以直接指示大众传播媒体 发布广告（甚至是无偿的），如宣传交通安全、保护自然生态环境等。但有时候，政府也会 购买媒体版面或时段来发布广告，如庆祝教师节、儿童节等文化节日，从而成为广告客户。 这类广告的特点是公益性较强，多为非营利性的，因此他们追求宣传效果和传播规模的最大 化。由于这类广告客户对广告活动的特殊要求，广告策划者必须采用专门的策划技术来为其 服务。 （三）以客户价值和忠诚度来进行细分 客户价值指的是广告客户为广告公司带来的未来利润，利润越高，说明该客户价值越大， 反之亦然。这关乎广告公司的生存，故而是广告公司最为关注的。客户忠诚度是指客户对广 告公司的信赖与尊重的程度，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 从客户价值的要素来看，不同的客户能够为广告公司提供不同的价值，而忠诚度较高的客户， 能够给广告公司带来稳定的收益。按照客户价值与忠诚度的不同，可以将客户分为以下四个 类型： 1、高忠诚度高价值客户。该类客户是广告公司进行客户开发的首选对象，它能为广告 公司的发展注入新的活力，是广告公司主要的服务对象和利润来源。 2、低忠诚度高价值客户。该类客户是广告公司的主攻方向，有效开发这类客户，并对
其“不忠诚”的特性进行引导，无疑会增大广告公司“奶牛型客户”的比例，也会为广告公 司带来更大的收益。 3、高忠诚度低价值客户。虽然该类客户为广告公司带来的价值有限，但是他们的“高 忠诚度”，使得他们成为对广告公司发展有益的客户，而适时激发他们对于广告公司提供的 新型服务进行尝试，有利于广告公司挖掘该类客户的价值。 4、低忠诚度低价值客户。该类客户不仅需要大量的时间去培养他们的忠诚度，而且到 最后为广告公司所带来的利润也往往难以令人满意，所以他们犹如鸡肋，在利润允许的范围 内，最好放弃，否则劳心劳力却得不偿失。 (四)以客户关系的阶段进行细分 1、考察期客户。当处在考察期阶段，不仅是客户对于广告公司的考察期，也是广告公 司对于客户的考察期。在这个阶段，广告公司与客户之间彼此都不大了解而且不确定，所以 该阶段的中心任务是评估客户的潜在价值，从而降低不确定性。广告公司要吸引有价值客户 并为其提供优良的产品和服务，客户只有在满意的基础上进入形成期。 2、形成期客户。一旦客户与广告公司签约后，客户就转变成形成期客户。形成期的客 户分为两类，一类是月费客户，即客户以月为单位给广告公司付费，而广告公司则在月内完 成客户的所有创作需求：另一类是项目客户，即广告公司完成客户的某一个项目时，才收取 相应的项目费用。处于这个阶段的客户，是广告公司的现金流来源。广告公司需要大力投入， 不遗余力地贡献心智，以使广告出品达到客户满意，从而发展有价值客户的关系。 3、稳定期客户。稳定期客户是指那些己经度过形成期，成为广告公司利润的稳定来源 的客户群体。广告公司必须大力投入进行客户关系保持。但是，由于处于稳定期时，源源不 断的客户要求与工作单纷纷来至，导致广告公司内的员工很容易出现疲态，所以往往稳定期 的客户最容易出现客户满意度低下的问题。因而，如何提高士气，并保证客户工作顺利达成， 是该阶段的重要问题。 4、退化期客户。退化期客户指的是与广告公司结束合作或准备结束合作的客户。可能 由于客户的项目己经完成，合同到期：或者是客户需求发生变化，发现更合适的广告公司： 或者与广告公司的合作不尽如人意等。退化期在客户生命周期的任何一个阶段均可能发生， 这时的广告公司需要评估自身的产品和服务是否满足客户的需求和客户的未来价值。若该客 户是有开发价值的，就应该尽力保持与争取，最大限度满足客户的需求，毕竟保持一位老客 户的成本是吸引一名新客户的5倍以上。而对于那些无价值的客户，可以任其流失，甚至 鼓励其转向竞争者
其“不忠诚”的特性进行引导，无疑会增大广告公司“奶牛型客户”的比例，也会为广告公 司带来更大的收益。 3、高忠诚度低价值客户。虽然该类客户为广告公司带来的价值有限，但是他们的“高 忠诚度”，使得他们成为对广告公司发展有益的客户，而适时激发他们对于广告公司提供的 新型服务进行尝试，有利于广告公司挖掘该类客户的价值。 4、低忠诚度低价值客户。该类客户不仅需要大量的时间去培养他们的忠诚度，而且到 最后为广告公司所带来的利润也往往难以令人满意，所以他们犹如鸡肋，在利润允许的范围 内，最好放弃，否则劳心劳力却得不偿失。 （四）以客户关系的阶段进行细分 1、考察期客户。当处在考察期阶段，不仅是客户对于广告公司的考察期，也是广告公 司对于客户的考察期。在这个阶段，广告公司与客户之间彼此都不大了解而且不确定,所以 该阶段的中心任务是评估客户的潜在价值，从而降低不确定性。广告公司要吸引有价值客户 并为其提供优良的产品和服务, 客户只有在满意的基础上进入形成期。 2、形成期客户。一旦客户与广告公司签约后，客户就转变成形成期客户。形成期的客 户分为两类，一类是月费客户，即客户以月为单位给广告公司付费，而广告公司则在月内完 成客户的所有创作需求；另一类是项目客户，即广告公司完成客户的某一个项目时，才收取 相应的项目费用。处于这个阶段的客户，是广告公司的现金流来源。广告公司需要大力投入， 不遗余力地贡献心智，以使广告出品达到客户满意，从而发展有价值客户的关系。 3、稳定期客户。稳定期客户是指那些已经度过形成期，成为广告公司利润的稳定来源 的客户群体。广告公司必须大力投入进行客户关系保持。但是，由于处于稳定期时，源源不 断的客户要求与工作单纷纷来至，导致广告公司内的员工很容易出现疲态，所以往往稳定期 的客户最容易出现客户满意度低下的问题。因而，如何提高士气，并保证客户工作顺利达成， 是该阶段的重要问题。 4、退化期客户。退化期客户指的是与广告公司结束合作或准备结束合作的客户。可能 由于客户的项目已经完成，合同到期；或者是客户需求发生变化，发现更合适的广告公司； 或者与广告公司的合作不尽如人意等。退化期在客户生命周期的任何一个阶段均可能发生， 这时的广告公司需要评估自身的产品和服务是否满足客户的需求和客户的未来价值。若该客 户是有开发价值的，就应该尽力保持与争取，最大限度满足客户的需求，毕竟保持一位老客 户的成本是吸引一名新客户的 5 倍以上。而对于那些无价值的客户，可以任其流失，甚至 鼓励其转向竞争者
