本课程的学习目的： 《客户关系管理》是物流管理专业本科的一门主要专业课。所谓客户关系管理是一种以 客户为中心的思想米设计和管理企业的管理理念，它是现代管理思想和现代计算机技术相结 合的产物，它的基本思见是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共 享。因此，在现代查销领域中强调客户关系管理具有很强的现实意义。 《客户关系管理》课程系统介绍了客户关系管理(C0的基本思把理论、实能方法，关 赋技术及实我应用，通过本误程的学习，可以全面系统了解客户关系管理的知识和基本方法， 为日后就业打下坚实的基础， 第一章客户关系管理的基础知识 学习日标：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树 立以客户为中心的现代营销管理理念：明确客户蓖畴及客户类型：认积客户价值及其特点： 了解客户定位的步骤。 生要知识点： 第一节客户关系管理的产生和发根 一、客户关系管理产生的背景 二，金业营销管理理念的变化过程 三，客户美系观念的转变 四、以客户为中心的现代营销管理理念 第二节客户与客户关系 一、客户的定复、客户的分类 二，确定客户关系的因素 第三节客户价值与客户定位 一，客户价值 二、提高客户价值 三、客户定位 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Maragement.CRM)的理论基陆来源于西方的市 场营销理论在美国最早产生并得以迅速发展。 CRM的概老内涵：第一个层面，CRM是一种现代经营管理理老：第二个层面，CRM 集合了当今最新的信息技术.第三个层而，CRM意味着一套应用软件系统.综上所述，CRM 就是一种以信息技术为于段，对客户资潭进行集中管理的经营策略。可从战略和战术两个角 度来看待它。()从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的全业贵源，通过完馨的客 户服务和深入的客户分析米提高客户的满意度和忠减度。从而吸引和保留更多有价值的客
本课程的学习目的： 《客户关系管理》是物流管理专业本科的一门主要专业课。所谓客户关系管理是一种以 客户为中心的思想来设计和管理企业的管理理念，它是现代管理思想和现代计算机技术相结 合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共 享。因此，在现代营销领域中强调客户关系管理具有很强的现实意义。 《客户关系管理》课程系统介绍了客户关系管理(CRM)的基本思想理论、实施方法、关 键技术及实践应用。通过本课程的学习，可以全面系统了解客户关系管理的知识和基本方法， 为日后就业打下坚实的基础。 第一章 客户关系管理的基础知识 学习目标：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树 立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点； 了解客户定位的步骤。 主要知识点： 第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 二、企业营销管理理念的变化过程 三、客户关系观念的转变 四、以客户为中心的现代营销管理理念 第二节 客户与客户关系 一、客户的定义、客户的分类 二、确定客户关系的因素 第三节 客户价值与客户定位 一、客户价值 二、提高客户价值 三、客户定位 第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的市 场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 CRM 的概念内涵：第一个层面，CRM 是一种现代经营管理理念；第二个层面，CRM 集合了当今最新的信息技术。第三个层面，CRM 意味着一套应用软件系统。综上所述，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略。可从战略和战术两个角 度来看待它。(1)从战略角度来看，CRM 将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客 户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客
户，最终提升企业利洞。2)从战术角度米看，将最佳的商业实置与数据挖据、数据仓库、 网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支特等领域提供了一 个业务自动化的解决方案。 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企 业核心竟争力提升以及电子化浪海和信息技术的支持等四方面青景所裤动与促成的。 1营销管理的实质是需求管理，即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的 利润。确立了企业“以客户为中心”的管理理老。 2.企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的 技术)生产出独特的产品满足社会和市场的需求。例如：可口可乐的技术属于验特的技术， 它的口味几百年来没有全业可模伤：百事可乐也有自己鞋特的味道。 3.客户信息系饶的建立， 4现代电子技术的发展为信皂系统的建立提供了技术上的保证。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观老可以归类为五种： (一)生产观老 以美国为代表的发达国家在0世纪20年代以前，我国在20世纪幻年代以前，大多数 商品经常供不应求，形成的是卖方市场老势，金业是一种生产导向型。其口号是，“生产能 生产的东西”，企业重产而轻销，不重视销售和市场需求状况，顺客没有多少透择余地， (二)产品观含 产生于)世纪30年代以前的观念，它认为，顾客关注的是产品的质量、性能、特色， 只要质量好、性能好、有特色，产品就不的卖不出去，此时的企业是产品导向型。口号是 “我好你买”。例如：“消好不怕巷子深”，坐等顺客上门，不关心销售，不重祝宣传促销， 很容易使金业导致形成“市场营销近视”。 (三)推销/销售观念 产生于20世纪30年代到0年代的中用，我国在20世纪8幻年代到知年代。它是资本 主义国家由卖方市场向买方市场过被的最后阶段，企业是时售导向型。口号是：“我劝你买 也就是说，产品不是鼓顾客“买”走的，而是被企业“实”出去的。比如：“托”的形成， 以假乱真，以次充好等。不仅坑害了消费者，也损害了企业自己的形象， (四)营销观念 市场营销观念于20世纪0年代中期在美国提出，发展至今一直是现代市场观老的基础 和核心内容，是“买方市场营销观念”。口号是：“生产能出售的东西”，只有顾客需要的， 企业才去生产和经营，实行“以需定产”模式。从面完成了从“生产者主权”论到“消费者 主权”论的转变。在一定条件下，企业运用适当的调控手段，完成向顾客提供“超值”服务， 创造“消贵者剩余”，使顺客获得超过期鲤的满意，比如：KC的让顺客满意(CS,ms0r
户，最终提升企业利润。(2)从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、 网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一 个业务自动化的解决方案。 客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企 业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1.营销管理的实质是需求管理。即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的 利润。确立了企业“以客户为中心”的管理理念。 2.企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的 技术）生产出独特的产品满足社会和市场的需求。例如：可口可乐的技术属于独特的技术， 它的口味几百年来没有企业可模仿；百事可乐也有自己独特的味道。 3.客户信息系统的建立。 4.现代电子技术的发展为信息系统的建立提供了技术上的保证。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种： （一）生产观念 以美国为代表的发达国家在 20 世纪 20 年代以前，我国在 20 世纪 80 年代以前，大多数 商品经常供不应求，形成的是卖方市场态势，企业是一种生产导向型。其口号是：“生产能 生产的东西”，企业重产而轻销，不重视销售和市场需求状况，顾客没有多少选择余地。 （二）产品观念 产生于 20 世纪 30 年代以前的观念。它认为，顾客关注的是产品的质量、性能、特色， 只要质量好、性能好、有特色，产品就不怕卖不出去，此时的企业是产品导向型。口号是： “我好你买”。例如：“酒好不怕巷子深”，坐等顾客上门，不关心销售，不重视宣传促销， 很容易使企业导致形成“市场营销近视”。 （三）推销/销售观念 产生于 20 世纪 30 年代到 40 年代的中期，我国在 20 世纪 80 年代到 90 年代。它是资本 主义国家由卖方市场向买方市场过渡的最后阶段，企业是销售导向型。口号是：“我劝你买”。 也就是说，产品不是被顾客“买”走的，而是被企业“卖”出去的。比如：“托”的形成， 以假乱真，以次充好等。不仅坑害了消费者，也损害了企业自己的形象。 （四）营销观念 市场营销观念于 20 世纪 50 年代中期在美国提出，发展至今一直是现代市场观念的基础 和核心内容，是“买方市场营销观念”。口号是：“生产能出售的东西”，只有顾客需要的， 企业才去生产和经营，实行“以需定产”模式。从而完成了从“生产者主权”论到“消费者 主权”论的转变。在一定条件下，企业运用适当的调控手段，完成向顾客提供“超值”服务， 创造“消费者剩余”，使顾客获得超过期望的满意。比如：KFC 的让顾客满意（CS，customer
satisfactiom ) (五)社会营销观念 产生于0世纪列年代后期的美国。它认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要 武望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竟争者更有效，更有利地向目标 市场提供能够满足其需要的物品域服务。杜会营南观之要求金业统筹兼顺三个方面的利盘， 即企业利润、消费者需要的满足和杜会利益。比如：全业产品多样化和壮会资源液费的矛 盾，企业产品单一和消费者需求多层次的矛盾。 三、客户关系观念的转变 (一)营销理论的变化与发展 20世起50年代，哈佛大学教授博登界定了可控和不可控因素的区别，最早提出了市场 营销组合理论，莫定了现代营销的理论基础。0世纪60年代，麦卡锡完成了对可控因素的 分类，首次提出了具有深远影响的4P组合模式，即产品(Product,价格(Piae).第道(Plae) 和促情(P0m©赠)，之后，若利普·科特粉进一步完蓉了市场营销理论的基本结构，提出 了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力(Political Power)和公共美系(Public R心s)构建了一个“大市场营销组合”的模式。20世纪80年代后期基于现代电子技术 和通信技术的应用与发展产生了一种新型的营销视式一网络营销· (二)客户清费方式与观念的变化 当市场经济发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已经极为丰富，消费者 能够按个人的心理凰望挑选和购买商品成服务。随着网洛技术运速向宽带化，智能化，个人 化方白发展，用户可以在更广闻的领线内实现声、图、像、文一体化的多维信息共享和人机 互动功能，正是这种发展使得传统营销方式发生了革命性的变化，它将导致大众市场的菱缩， 并逐步体现市场的个性化，最终应以每个用户的需求来组织生产和销售。 四、以客户为中心的属代营销管理理念 (一)网路时代：观多创新是企业背销的先导 网洛封代，营销理念发生了根本性的变革，客户和卖方之间更多的是实现了营销互动， 企业的各种促销策略，能够及时得到用户的消费体现和反领，企业可以有针对性改善和修正 自己实笔的营销策略。 (二)“以客户为中心”的时代 现代企业竞争非常激烈，新产品层出不穷，产品差异化越米越小，单鲍依靠产品己经很 重延续持久的竞争优势，企业传统的“以产品为中心”的理么正在被“以客户为中心”的理 念所取代，客户己经成为企业最重要的魔产。 (三)营销方法的创新 引世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在以下几个方面： 1,个性化营销：即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的营销方法来满
satisfaction）。 （五）社会营销观念 产生于 20 世纪 70 年代后期的美国。它认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要、 欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标 市场提供能够满足其需要的物品或服务。社会营销观念要求企业统筹兼顾三个方面的利益， 即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。比如：企业产品多样化和社会资源浪费的矛 盾。企业产品单一和消费者需求多层次的矛盾。 三、客户关系观念的转变 （一）营销理论的变化与发展 20 世纪 50 年代，哈佛大学教授博登界定了可控和不可控因素的区别，最早提出了市场 营销组合理论，奠定了现代营销的理论基础。20 世纪 60 年代，麦卡锡完成了对可控因素的 分类，首次提出了具有深远影响的 4P 组合模式，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place） 和促销（Promotion）。之后，菲利普·科特勒进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出 了 6P 组合，即在 4P 组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。20 世纪 80 年代后期基于现代电子技术 和通信技术的应用与发展产生了一种新型的营销模式—网络营销。 （二）客户消费方式与观念的变化 当市场经济发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已经极为丰富，消费者 能够按个人的心理愿望挑选和购买商品或服务。随着网络技术迅速向宽带化、智能化、个人 化方向发展，用户可以在更广阔的领域内实现声、图、像、文一体化的多维信息共享和人机 互动功能。正是这种发展使得传统营销方式发生了革命性的变化。它将导致大众市场的萎缩， 并逐步体现市场的个性化，最终应以每个用户的需求来组织生产和销售。 四、以客户为中心的现代营销管理理念 （一）网络时代：观念创新是企业营销的先导 网络时代，营销理念发生了根本性的变革，客户和卖方之间更多的是实现了营销互动， 企业的各种促销策略，能够及时得到用户的消费体现和反馈，企业可以有针对性改善和修正 自己实施的营销策略。 （二）“以客户为中心”的时代 现代企业竞争非常激烈，新产品层出不穷，产品差异化越来越小，单纯依靠产品已经很 难延续持久的竞争优势，企业传统的“以产品为中心”的理念正在被“以客户为中心”的理 念所取代，客户已经成为企业最重要的资产。 （三）营销方法的创新 21 世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在以下几个方面： 1.个性化营销：即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的营销方法来满
足消贵者的个性化雷求。 2料上营睛：网铬营销将逐步发展成为一种重要的方法，有可能成为21世纪人类最主 要的购买方式。 3.零库存营销：即采用先接定单后生产、库存为零的一种营精方法。 4无缺防营销：即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何速憾的营销。产品、销售和 服务100%无缺陷： 第二节客户与客户关系 一、客户的定义、分类 (一)客户的定文 客户线是购买成者有意购买企业产品和服务的群体， 从客户美系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企 业的员工、合作伙伴，价值链中上下游伙伴甚至意争对手等。 (二)客户的分类 1、根豁客户与企业的关系分为：商费者、B2B,果道，内部客户。 2、拔客户的重要性分为：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。 3、被客户的忠说程度分为：忠减客户，老客户，新客户、潜在客户。 4、根据客户提供价值的能力分为：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户。 二、确定客户关系的因素 (一)影响客户行为的因素体系 影响客户行为的主要因素体现在外部环境因素，竟争性因素，客户自身因素和企业行为 等四个方面。除了这线因素之外，企业还需要了解更多影响客户行为的因素，才能更加有效 地管理与它们的关系。 〔二)各类因素对客户行为的影响 1客户自身因素：包括生理、心理两个方自因素 2外部影响因素：包括社会环境因素《经济、政泊法律、文化、科技、宗数、杜会屏 体和社会阶层等)，自然环境因素（地理，气候，资源、生态环境）。 3竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共美系、政府美系。 4.企业行为结果一客户的购买体验。客户决策的过程包括认识雷要、收集信息，评价 选择、决定购买、胸后感受等阶段 因为影响客户行为的因素是全面的、动态的，各种因素共同对客户的行为发挥作用， 所以企业必领及时拿那客户信息，有针对性地采取有效措随管理客户关系： (三)企业行为对客户关系的影响 真正了解客户的经理，能开发出更好的产品和服务，更有效地向客户推睛产品和服务， 并能设计出有效的市场营销计划和策略，为也们的产品和服务培育持续的竟争优势
足消费者的个性化需求。 2.网上营销：网络营销将逐步发展成为一种重要的方法，有可能成为 21 世纪人类最主 要的购买方式。 3.零库存营销：即采用先接定单后生产、库存为零的一种营销方法。 4.无缺陷营销：即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的营销。产品、销售和 服务 100%无缺陷。 第二节 客户与客户关系 一、客户的定义、分类 （一）客户的定义 客户就是购买或者有意购买企业产品和服务的群体。 从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企 业的员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等。 （二）客户的分类 1、根据客户与企业的关系分为：消费者、B2B、渠道、内部客户。 2、按客户的重要性分为：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。 3、按客户的忠诚程度分为：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。 4、根据客户提供价值的能力分为：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户。 二、确定客户关系的因素 （一）影响客户行为的因素体系 影响客户行为的主要因素体现在外部环境因素、竞争性因素、客户自身因素和企业行为 等四个方面。除了这些因素之外，企业还需要了解更多影响客户行为的因素，才能更加有效 地管理与它们的关系。 （二）各类因素对客户行为的影响 1.客户自身因素：包括生理、心理两个方面因素。 2.外部影响因素：包括社会环境因素（经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群 体和社会阶层等）、自然环境因素（地理、气候、资源、生态环境）。 3.竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。 4.企业行为结果—客户的购买体验。客户决策的过程包括认识需要、收集信息、评价 选择、决定购买、购后感受等阶段。 因为影响客户行为的因素是全面的、动态的，各种因素共同对客户的行为发挥作用， 所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。 （三）企业行为对客户关系的影响 真正了解客户的经理，能开发出更好的产品和服务，更有效地向客户推销产品和服务， 并能设计出有效的市场营销计划和策略，为他们的产品和服务培育持续的竞争优势
1然1年，可口可乐公可选行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公可推怨的顾客中进 行的。下面是那次调查的主要爱现： 1.超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 2对公司的反绩完全满意的人们向4一5名其他人转述他们的经历。 31%对公同反馈完全滴意的人会增加可口可乐公司的产品， 4那些认为他们的抱忽没有完全解决好的人向9一0名其他人转述他门的经历， 5.在那些凳得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公可产品，其他45% 的人会减少购买公司的产品。 可口可乐公司对候客所作的调查和调查结果，对企业及时爱当处理临因或投诉、调整置 销策略十分重要。 事实证明，客户满意度是建立在客户的期望与实现的基础上的对产品和服务的主观评 价，一切影响客户期望与企业现实的因素都有可能影响客户满意度。 第三节客户价使与客户定位 一、客户价值 (一)客户价植的含义 客户价值是客户对产品属性，属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或 阻碍)的感知、偏好和评价。 这个定义筹合考虑了客户的期望价值和实跳价值，强调价值认知米源于客户的感知，偏 好和评价，而且把产品属性及其效能与客户使用环境和相应的客户认知效果紧密联系起来。 〔二)客户价植的特点一一实质是客户生命周期的特点 1客户生命周用：是指一个客户与企业之问的完整的关系周期。一般分为四个阶授，即 考察期、形成期、稳定期和衰退期。客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户 生命圆期时问长度三个因素米谈定。 2.客户价值在各生命周期阶段的特点 客户价值评结的目的是使客户在整个生命周期内为全业页献的价值最大。 在考察期，客户利润较低，客户流失率较高，所以企业要投入较多的资源促使客户形域 对企业的信任、忠诚和依赖。 形成期是客户关系处于上升的阶段。客户利润快建增加，而随看客户关系的逐步建立和 客户地减度的提高，客户流失率会逐渐减少。 稳定期是客户关系处于稳定发展的时期，客户利润增长开始趋缓并达到最高水平，这时 客户对企业的价植值贡献最大，客户流水率最低。 在衰退期，客户利闲急则下降。客户流失率最大，客户保持率大畅度减少，因此，该阶 段客户对金业的价值日益减少。 二、提高客户价值
1981 年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进 行的。下面是那次调查的主要发现： 1.超过 12%的人向 20 个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 2.对公司的反馈完全满意的人们向 4—5 名其他人转述他们的经历。 3.10%对公司反馈完全满意的人会增加可口可乐公司的产品。 4.那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9—10 名其他人转述他们的经历。 5.在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有 1/3 的人完全抵制公司产品，其他 45% 的人会减少购买公司的产品。 可口可乐公司对顾客所作的调查和调查结果，对企业及时妥当处理抱怨或投诉、调整营 销策略十分重要。 事实证明，客户满意度是建立在客户的期望与实现的基础上的对产品和服务的主观评 价，一切影响客户期望与企业现实的因素都有可能影响客户满意度。 第三节 客户价值与客户定位 一、客户价值 （一）客户价值的含义 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或 阻碍）的感知、偏好和评价。 这个定义综合考虑了客户的期望价值和实现价值，强调价值认知来源于客户的感知、偏 好和评价，而且把产品属性及其效能与客户使用环境和相应的客户认知效果紧密联系起来。 （二）客户价值的特点——实质是客户生命周期的特点 1.客户生命周期：是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。一般分为四个阶段，即 考察期、形成期、稳定期和衰退期。客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户 生命周期时间长度三个因素来决定。 2.客户价值在各生命周期阶段的特点 客户价值评估的目的是使客户在整个生命周期内为企业贡献的价值最大。 在考察期，客户利润较低，客户流失率较高，所以企业要投入较多的资源促使客户形成 对企业的信任、忠诚和依赖。 形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和 客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 稳定期是客户关系处于稳定发展的时期，客户利润增长开始趋缓并达到最高水平，这时 客户对企业的价值贡献最大，客户流水率最低。 在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率最大，客户保持率大幅度减少，因此，该阶 段客户对企业的价值日益减少。 二、提高客户价值
客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所创造的利润分析，著名的020 法则认为，20%的客户为企业创造了8%的利洞。技照020法则对客户进行分类管理和服 务，企业可以把有限的资源集中到为最有价植的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无 效客户。另一方面是把注意力成在产品或服务为客户所创迹的价值上，全业更应关注如何在 企业与客户的这个价值链中为客户提升产品或服务价值。 三、客户定位 客户定位的步露：明确客户定位的目标与目的：采集客户数据：客户细分：确定客户生 命周期：测算客户价值：预测客户未来的盈利能力：评估客户满意度和客户忠减度。 本章复习愿： 1、“以客户为中心”的现代营防管理理念的实顺是什么？ 2、客户的定义和客户范围是什么T 3、对客户应如何分类？ 4、影响客户需求的因素有哪些？ 5、何谓“客户价慎”？客户价值的特征有事些 6,企业应如何提高客户价值？
客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所创造的利润分析。著名的 80/20 法则认为，20%的客户为企业创造了 80%的利润。按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服 务，企业可以把有限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无 效客户。另一方面是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上，企业更应关注如何在 企业与客户的这个价值链中为客户提升产品或服务价值。 三、客户定位 客户定位的步骤：明确客户定位的目标与目的；采集客户数据；客户细分；确定客户生 命周期；测算客户价值；预测客户未来的盈利能力；评估客户满意度和客户忠诚度。 本章复习题： 1、“以客户为中心”的现代营销管理理念的实质是什么？ 2、客户的定义和客户范围是什么？ 3、对客户应如何分类？ 4、影响客户需求的因素有哪些？ 5、何谓“客户价值”？客户价值的特征有哪些？ 6、企业应如何提高客户价值？