第三章旅游坐业的目标公众习惠及参考答案 一，名词解释20 1、公众 2、知觉成见 3,内部公众 4、社区公众 二、判断题15 ,根据公众老度，可分为顺意公众，逆意公众和中间公众三类。 2、股东与饭店之间的关系，是一种单纯的金险关系。 3、对挑刷的投诉客人，本着“有则政之、无则如勉”的态度，礼统、友善地接待。 4,公关工作信奉“做了好事城要说”的原则。 5,我国加入T0之后，2005年外国塑责藏行社将进入中国内地。 三、简答题20 1、简述川标公众确定的重要意义 2,简述建立良好员工关系的目的 3,简述建立良好政府关扇的重要性 4、简述开展诊外公共关系的原则 四、资料分析题15 《让世界充满爱》 北京一家高级饭店，具有一批我国最早也是最有才华的公关小姐。由于这家饭店主要对 外桥开放，平时少有联谊活动，只为外籍客人专设了一个蕾吧拟的俱乐部，因此饭店的日常 生话曼得较为单调。某年年底。对欧美人来说十分重要的节日一一圣诞节即将米临，许多客 人纷纷回国与家人团案。为使留下来的外箱客人也能享受到节日的政乐，该饭店的公关小姐 别出心栽地开了一次“让世界充携爱”联玫晚会。地们到郊区的苗侧和植物园，将许多音花 异草连带儿卡车的泥土一起运网饭店，在大厅的喷泉旁布置了一个花园，又在长青树上挂满 影灯。圣诞平安夜的晚上。住店客人品着美酒、听着音乐、看着限前的“白然风光”，不禁 兴高采烈、欢歌狂舞，附近几家章华宾馆的外国客人也纷翰而来，如入了这狂欢的晚会。公 关小如精心设计的这场别开生面的联谊会带来非同凡响的效果，从此这家饭店更如出名了， 根据以上材料，分析这个饭店成功的原因
第三章 旅游企业的目标公众习题及参考答案 一、名词解释 20′ 1、公众 2、知觉成见 3、内部公众 4、社区公众 二、判断题 15′ 1、根据公众态度，可分为顺意公众、逆意公众和中间公众三类。 2、股东与饭店之间的关系，是一种单纯的金融关系。 3、对挑剔的投诉客人，本着“有则改之、无则加勉”的态度，礼貌、友善地接待。 4、公关工作信奉“做了好事就要说”的原则。 5、我国加入 WTO 之后，2005 年外国独资旅行社将进入中国内地。 三、简答题 20′ 1、简述目标公众确定的重要意义 2、简述建立良好员工关系的目的 3、简述建立良好政府关系的重要性 4、简述开展涉外公共关系的原则 四、资料分析题 15′ 《让世界充满爱》 北京一家高级饭店，具有一批我国最早也是最有才华的公关小姐。由于这家饭店主要对 外侨开放，平时少有联谊活动，只为外籍客人专设了一个酒吧似的俱乐部，因此饭店的日常 生活显得较为单调。某年年底，对欧美人来说十分重要的节日——圣诞节即将来临，许多客 人纷纷回国与家人团聚。为使留下来的外籍客人也能享受到节日的欢乐，该饭店的公关小姐 别出心裁地开了一次“让世界充满爱”联欢晚会。她们到郊区的苗匍和植物园，将许多奇花 异草连带几卡车的泥土一起运回饭店，在大厅的喷泉旁布置了一个花园，又在长青树上挂满 彩灯。圣诞平安夜的晚上，住店客人品着美酒、听着音乐、看着眼前的“自然风光”，不禁 兴高采烈、欢歌狂舞，附近几家豪华宾馆的外国客人也纷纷而来，加入了这狂欢的晚会。公 关小姐精心设计的这场别开生面的联谊会带来非同凡响的效果，从此这家饭店更加出名了。 根据以上材料，分析这个饭店成功的原因
五、论述题30 1,论述璃好员工美系的方法， 2,论述建立良好顾客关系的途径与方法
五、论述题 30′ 1、论述搞好员工关系的方法。 2、论述建立良好顾客关系的途径与方法
第三章能游金业的目标公众（容案） 一，名词解释20 1,所谓公众，是指与特定的公关主体相互联系，相互作用的个人，罪体或组织的总和。 这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。广义上说，凡是旅游企业组织信息传播，为 通的对象都称之为公众， 2,所谓知觉成见。是蛋人们在知觉事物时所出现的一种片面认识。也称知觉偏见。 3、内部公众是指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众群体。 内阁公众既是内部公共关系工作的对象，又是内部公共关系的主体，是与粗织自身相关性最 强的一类公众对象： 、杜区公众是指饭店所在地区线美系对象，包括当地的管理都门、地方团体组织、左 邻右合的居民等。社区关系也称区城关系，陸忽关系二、判断题15' 1,√ 2、× 3、√ 4, 5、√ 三，简答题20 1、有动于蓝醉企业确定公关博研和形象平估的范围 0有助于能游企业制定正确的公关政策和设计成功的公美方案 0有助于旅瓣企业公共关系活动的有效组凯和正常运行 0有助于旅游企业科学评价公关工作的效果 2、(》培养员工对饭店的认同感2提高员工对本眼工作的责任感(3)培养员工为饭店 工作的自豪感(4)培养员工对饭店的向心力和归属感 3、饭店的发展只有与社会经济发展战略相一致，只有符合社会经济的发展要求，才能 得到政府在财政、税收、信货等方而的支特。政府还是一个有效的协调机构与信息库。 总之，政府与饭店是一种行政额导、指导诗调、检测监督、扶持与服务的关系。饭店协 调好与政府关系的目的，就是为了更好地争取得到政府各职能部门的惊解、支粹和帮助。以 利于饭店的生存和发展。 4、(1)优化形象原则2增进效益原则()针对性原则 四、资料分析愿15
第三章 旅游企业的目标公众(答案) 一、名词解释 20′ 1、所谓公众，是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。 这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟 通的对象都称之为公众。 2、所谓知觉成见，是指人们在知觉事物时所出现的一种片面认识，也称知觉偏见。 3、内部公众是指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众群体。 内部公众既是内部公共关系工作的对象，又是内部公共关系的主体，是与组织自身相关性最 强的一类公众对象。 4、社区公众是指饭店所在地区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左 邻右舍的居民等。社区关系也称区域关系，睦邻关系二、判断题 15′ 1、√ 2、× 3、√ 4、√ 5、√ 三、简答题 20′ 1、有助于旅游企业确定公关调研和形象评估的范围 0 有助于旅游企业制定正确的公关政策和设计成功的公关方案 0 有助于旅游企业公共关系活动的有效组织和正常运行 0 有助于旅游企业科学评价公关工作的效果 2、(1)培养员工对饭店的认同感 (2)提高员工对本职工作的责任感 (3)培养员工为饭店 工作的自豪感 (4)培养员工对饭店的向心力和归属感 3、饭店的发展只有与社会经济发展战略相一致，只有符合社会经济的发展要求，才能 得到政府在财政、税收、信贷等方面的支持。政府还是一个有效的协调机构与信息库。 总之，政府与饭店是一种行政领导、指导协调、检测监督、扶持与服务的关系。饭店协 调好与政府关系的目的，就是为了更好地争取得到政府各职能部门的谅解、支持和帮助，以 利于饭店的生存和发展。 4、(1)优化形象原则 (2)增进效益原则 (3)针对性原则 四、资料分析题 15′
1,对顾客公众有所分类： 2、针对不同公众提出的个性化服务。 五，论述题30 1,(1)满足员工的物质需要2)满足员工的精神需要3)要密切饭店与员工的情感交流 ()要如强饭店企业文化建设，树立饭店企业精神。 2,(1)做好市场调查，了解顺客消费心理(2)确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顺 客服务思塑(3)适应需要，不断鲜新，为顾客提俱一流服务(4)及时爱豫处理好顾客投诉
1、对顾客公众有所分类； 2、针对不同公众提出的个性化服务。 五、论述题 30′ 1、(1)满足员工的物质需要 (2)满足员工的精神需要 (3)要密切饭店与员工的情感交流 (4)要加强饭店企业文化建设，树立饭店企业精神。 2、(1)做好市场调查，了解顾客消费心理 (2)确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾 客服务思想 (3)适应需要，不断创新，为顾客提供一流服务 (4)及时妥善处理好顾客投诉