02总第358期 商业研究 COMMERCIAL RESEARCH 文章编号:1001-148X(2007)02-0193-06 顾客心理受权与服务质量和 满意感的实证研究 陈佩瑶,韩小芸 (中山大学管理学院,广东广州510275) 摘要:目前,大学生旅游已成为旅游业新的利泂增长点,是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过 在广州市的三所大学进行了一次实证研究,探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满 意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的消费能力、消费自主权、影响力是顾客心理受权的组咸 成分,顾客心理受权对服务质量和顾客满意感存在显著彩响。 关键词:顾客心理受权;服务质量;顾客满意感 中图分类号:F90 文献标识码:A Customer Psychological Enpowerment, Service Quality and Customer Satisfaction CHEN Pei-yao, HAN Xiao-yu Abstract: Nowadays, university student have beco re a new unneglelable grcup in the tourist market ag their cous- umption brought about ne w to rigm grwth. The stud'y invest g= cs ine relationship between service quality,customer satisfaction and customer pvci: ological empowerment. The 232 questionnaires were gathered from three universities in Guangzhou. Th resnlts show that customer psychological empowerment has three which are competence, consumption self-determination and effect. Furthermore, customer psychological empowerment has direct or indirect impact on service quality and customer satisfaction. Key words: customer psychological empowerment, service quality, customer satisfaction 收稿日期:2006-06-10 研究目的 作者简介:陈佩瑶(1983-)女,湖北恩施人,中山 大学生作为旅游消费的一个特殊群体,有着旺盛 大学管理学院。研究方向:服务管理;韩的消费需求,他们人群数量较大、闲暇时间较多、有着 小芸(1976-),女,中山大学管理学院强烈的旅游动机,且有多元化的经济来源,因而,其出 副教授。研究方向:服务管理。 游已经变得越来越普遍。日前,大学生旅游已经成为 基金项目:广东省自然科学基金项目“顾客忠诚旅游业新的利润增长点,是旅游企业不容忽视的一个 感影响因素动态研究”,项目编号市场群体。 05300536;中山大学桐山基金项目“顾 另外,大学生受教育的平均水平高于大众游客,他 客授权对服务经历评估的形响”的阶们对旅游所带来的精神享受、心理感觉有更高的要求, 段性成果。 且具备着强烈的权力意识。渴望尊重,渴望自由、渴望 四、结果分析 全国31个省市旅游业经济效益的综合得分标准差为 由表4中的数据可知,全国大约2/3的省市(201.45,如果排除经济效益最好的上海、北京和广东 个省市)旅游业经济效益的综合得分均为负值,表其他28个省市旅游业经济效益的综合得分标准差为 明2004年全国大多数省市旅游业经济效益较差。分0.75。表明如果排除经济效益最好的3个省市,其 区域来看,旅游业经济效益的区域之间不平衡现象较他28个省市的经济效益综合得分差异相对较小。可 为严重。2004年全国旅游业经济效益最好的5个省见全国大多数省市旅游业经济效益的综合得分较为集 市依次为上海、北京、广东、浙江和江苏,这5个省中。 市旅游业经济效益的综合得分均值为2.68;旅游业参考文献: 经济效益最差的5个省市依次为青海、河北、吉林、[1]罗明义.旅游经济学[M].北京:高等教育出版 重庆和贵州,这5个省市旅游业经济效益的综合得分 社,1 均值为-1.30。可见经济效益最好的省市和最差的[2]于秀林,任雪松.多元统计分析[M].北京:中国 省市之间的两级分化相当严重。另外,对全国各省市 统计出版社,1999 旅游业经济效益的综合得分进行进一步的计算得到, (责任蝙辑:张淑莲) 01994-2007ChinaaCademicjournalElectronicPublishingHouseAlrightsreservedhttp://wnw.cnki.ner
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94 商业研究 200702 独立是大学生的普遍心理特征,因而他们更加重视旅境(行为成分)。企业管理理论研究人员和管理人员 游企业的服务质量和自身受尊重的程度。 只有同时衡量这三个组成成分,才能抓住心理受权的 目前,旅行社并没有很好的经营大学生旅游这块真正含义。根据这一观点,无论员工心理受权还是顾 市场,笔者认为旅行社对大学生的消费行为特点、心理客心理受权都可从这三个方面计量。许多学者的研究 特征等缺乏认识。有研究者对在校大学生进行了问卷结果表明员工心理受权包括工作意义、工作能力决 调查,调查结果显示,67.94%的大学生认为旅行社不策自主权和影响力四个组成成分。顾客心理受权与员 能为其提供较好的旅游服务。如旅行社组织旅游的形工心理受权的环境不同,其具体含义可能不同,但也可 式死板旅游线路设计不够科学,内容不丰富等。 以从意义、能力、自主权和影响力四个方面计量。只是 针对目前这种大学生旅游市场需求旺盛和旅行社在服务消费过程中,意义指顾客感知的消费意义能力 市场供给不足的矛盾,笔者试图从顾客心理受权的角指顾客的消费能力,自主权指顾客的消费自主权影响 度为旅行社培育和开发这块市场提供一个新的思路。力指顾客对服务过程和服务结果的影响程度。在本项 在现有文献中,国内外学者对授权理论的研究主研究中,笔者将从消费意义、消费能力、消费自主权和 要侧重于企业向员工授权的相关问题探讨,有关企业影响力四个方面计量顾客心理受权 是否应该以及如何向顾客授权的研究成果比较少见。 消费意义”指顾客对旅游消费的重要性判断,主 笔者在广州的中山大学、广东工业大学增城学院、广州要指顾客的个人价值标准,包括理想、信念等,是否认 大学等高校对大学生旅游心理受权进行了一次实证研为这次旅游消费很有意义,非常值得,非常有必要进行 究探讨旅行社对大学生群体实施授权的必要性并就旅游消费。当顾客觉得这次旅游非常值得的时候,他 大学生心理受权与服务质量及满意感的关系进行了探们对旅游企业服务质量的感知可能也是正面的,其服 务总体评价也将倾向于满。“消费能力”是对顾客 二、文献综述 是否具有足够的经济保障文持这次消费、有足够的精 一)顾客心理受权 力完成这次消费、并充足的了解了相关消费知识还具 理受权的概念来源于权背理理论。近30来,备和掌握了要求的消费技能的判断。总之,如果顾客 欧美学者对授权含理選论进行了大量的研究。然而,具备良好的“消费能力”,顾客会对本次消费产生自信 授权是一个复杂的概念,学术界至今仍未形成一个明情绪。如果顾客怀着消极、被动疲惫的心态参加旅 晰的共识。研究者们运用“授权”这一概念时,通常既游旅行社很难让其对服务质量有较高的评价顾客也 指它是一种行为上的授权( Thorlakson& Murray,很难产生满意情绪。“消费自主权”指顾客有权自主 1996),也把它描述成个人心理受权的过程( Thomas&决定消费方式时间、地点、内容等,以使他们感觉自己 Velthouse,1990)。从现有文献中分析,可以看到心理是自由的,并且能自主的控制消费局面。如旅游顾客 受权的定义更加被学者接受。美国学者托马斯和范尔是否能自主决定旅游线路每次旅游时间、是否能自主 索丝( Thomas& Velthouse,l990)在加拿大学者孔戈选择提供服务的人员、是否有足够多的可供选择的项 和康纳国( Conger& Kanungo,1988)的研究基础上,提目等。更多的选择会更能满足消费者个性化的需求 出了一个相对完整的授权认知模型授权认知模型为这会容易使顾客产生惊喜和满意情绪。“消费影响 心理受权的学术研究奠定了基础。他们称员工心理受力”指顾客对消费环境及服务员的影响程度和受重视 权为“从能产生内在激励和满意感的任务中获得有价程度的判断如顾客是否能够影响服务员的服务程序 值的经历”,并从“意义”、“能力”、“影响力”、“选择服务行为服务态度服务结果等,服务员是否按照他 权”等方面对员工心理受权进行评估。后来,美国学们的要求提供了个性化的服务。通常影响力反映了顾 者斯普蕾查( Spreitzer,1995)提出了一个员工心理受客受尊重的程度和受重视程度,被漠视的顾客经常产 权计量表,从员工感知的“工作意义”、“工作能力 生不满情绪,而得到尊重的顾客经常产生满意情绪。 “工作影响力”“自主决策权”等四个方面计量心理受上述四个方面的认知决定了顾客对心理受权的总体感 权。 觉 学者齐默尔曼( Zimmerman,1995)把心理受权的 国内外学者做了一些关于员工心理受权与工作绩 组成成分归纳为个人成分、相互作用成分行为成分三效、工作满意感等方面的实证研究研究结果发现员工 类。只有同时计量这三个成分,才能充分理解心理心理受权感的增加会相应提高其工作绩效和工作满意 受权的真正含义。其中,个人成分指个人对特定领域感。关于顾客心理受权对顾客感知的服务质量和顾客 的控制感、对个人能力的认知和自我效能感;相互作用满意感之间的实证研究非常少见。在文献研究的基础 成分指个人对自己所处环境的看法包括了解自己在上,笔者认为顾客在享受服务过程中希望掌握更多的 特定环境中的各种选择,以控制环境;行为成分则指个消费知识和技能有更多的消费选择余地能对服务过 人采取行动影响结果。心理受权的人相信自己有能力程和结果产生影响即企业可以授予顾客更多的权力 影响特定的环境(个人内在成分),了解这一环境中的让其能参与或者控制服务过程,这样会使顾客认为自 系统的运作(相互作用成分)并采取行动控制这一环己在服务经历中扮演着积极主动的角色,他们将更容 c1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouseAllrightsreservedhttp://mw.cnki.ner
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总第358期 陈佩瑶:顾客心理受权与服务质量和满意感的实证研究 195 易对服务质量产生积极的评价,从而满意感也会提高。提出的,他认为顾客满意感是顾客需要得到满足的一 (二).服务质量 种心理反应,顾客要判断自己需要的满足程度,就必须 服务质量的评估是一个相当复杂的过程。生产商对产品和服务的实绩与他们对产品和服务的期望进行 品产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而比较,“期望与实绩比较”模式得到了广泛的应用。根 保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的同据这个模式如果顾客感觉中的服务质量超过他们对 时性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统服务质量的期望,他们就会感到满意;反之,就会不满 的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管意;而如果正好相符,他们就不会满意也不会不满意。 理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能可见,顾客满意感依赖于顾客对企业服务质量的感知, 不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服而顾客满意是服务性企业质量管理的最终目标,只有 务发生偏差,这时服务性企业的服务质量评估变得更满意的顾客才能重复购买企业的产品和服务,才能对 加难以测量。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛企业产生良好的宣传作用,这也会对顾客忠诚感的培 莫尔(Bery& Parasuraman& Zeithamal,1985)等人研究育产生积极的影响 提出了著名的GAP模型( Gap analysis Model差距分 曾经也有学者把服务质量和顾客满意感看成是可 析模型),该模型专门用来分析服务质量。他们认为以相互替换或者重合的概念,这引起了学术界的广泛 顾客感觉中的服务质量主要从以下十个维度进行衡讨论,比如斯皮瑞恩( Spreng,1996)认为服务质量是顾 量:可靠性、敏感性、能力、接近性、礼貌、沟通性、可信客消费前的期望,而顾客满意感则反映了消费前期望 性、安全性、移情性和有形证据。随后,经过研究,又进的满足程度。更多的学者指出服务质量仅评价服务的 步将它们归纳为五个属性:可靠性、敏感性、可信性、若干方面,而顾客满意是…个更为广泛的概念。 移情性和有形证据。这五个标准后来成为了学者研究 zeithinal和tner认为服务质量就是顾客满意的一部 服务质量的依据和企业服务管理的参考。笔者在本次计。附赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼( Zeithamal& 研究中也参考了服务质量的这五个计量指标设计问 Berry parasuraman,1996)认为顾客根据服务质量和 卷。可靠性指顾客是否认为本次服务非背可华,它反体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成 映了顾客对旅行社脈务能力的评估;敏感性指旅行社对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量 提供的服务是否能根据顾客的需要及时做出反应;可接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期 信性指旅行社提供服务的专业能力是否强,让顾客觉望相比较,根据期望的满足程度判断出三个质量水平: 得可以信任旅行社提供的服务;移情性指旅行社是否即不可接受的服务质量满意的服务质量和理想的服 以顾客的利益为中心,是否能尽快的传递服务;有形证务质量。显然如果满意感是顾客将过程质量和产出质 据主要指顾客肉眼能看到的服务,如旅行社的服务设量同期望水平相比较的结果,那么服务质量水平的高 施是否先进,服务员的服务仪表是否得体等 低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾 (三)顾客满意感 客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相 顾客满意理论兴起于20世纪60年代末,主要从关。由于服务质量先于顾客满意产生因此可以将之视 顾客满意的含义和顾客满意感测量两个方面展开。作顾客满意的一个起因。 969年, Howard和 Sheth将满意度用于消费者理论 在文献研究的基础上,笔者提出了图1所示的概 认为满意度是消费者所付出代价与获得收益是否合理念模型。 进行判断的一种心理状态。 Chruchill i和 Surprenant在 假设1:顾客心理受权包括消费意义、消费能力、 1982年提出顾客满意是购买者在购买和使用产品后消费自主权、消费影响力四个认知成分; 相比较所产生的结果,是由购买者对预期结果的回报 假设2:顾客心理受权对服务质量有直接的正向 与投人成本进行比较从而产生的一种心理状态。科特影响 勒认为满意是一个人通过对一个产品的感知价值效果 假设3:服务质量对顾客满意感有直接的正向影响 与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,满意水平 假设4:服务质量是顾客心理受权和顾客满意感 是感知效果和期望值之间的差异函数。目前学术界比之间的中介变量。 较公认的顾客满意感定义是由奥立佛( oliver,1997) 心理受权 消费意义 消费自主权 服务质量 顾客满意感 消费影响力 消费能力 图1顾客心理受权模型(调整前) 三、数据分析 顾客心理受权的四个认知成分及顾客满意感评价 问卷的设计 笔者采用李科特7点尺度测量法:7表示完全同意,6 2 01994-2007 China cademic Jounal Electromic Publishing House. All rights reserved. hp: /nw cnki ner
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商业研究 007/02 表示比较同意5表示基本同意4表示谈不上同意不 (二)调研概况 同意,3表示不太同意,2表示基本不同意,1表示完全 2005年8月到9月,笔者委托广州市三所大学 不同意来回答相关问题。服务质量笔者参照了顾客感(中山大学、广东工业大学增城学院、广州大学)旅游 觉中的服务质量的五个属性设计了8个评价指标,采协会的干事协助发放和回收问卷。共发出问卷550 用语意差别尺度测量法7表示非常好,1表示非常差,份,回收232份,其中有效问卷为228份,问卷有效回 让调查者为旅行社打分。 收率为41.5%。样本概况见表1 表1 样本概况(以下数值都采用百分比%) 男40.9 大专41 问卷调查者的性别比例为 受教育程度 本科57 女59.1 硕士及硕士以上2 500元以下276 500-3000元37.1 4500元16.4 家庭月收入 4500-6000元6.5 6000-7500元3 7500以上4.7 Missing (4.7) (三)数据分析 察其信度,以确保测量的质量。本次研究采用Cron 1.数据可靠性分析 bach的致性系数Alph也就是a虽数来分析信度, 信度分析是考察问卷测量的可靠性,即指所得结 般认为a大于0.7时,数据是可信的。 果的内部一致性程度。在对问卷进行分析前,必须考 傲据可靠性分析结是 变量 衡量该变量约格标数平均值标准差 Cronbach a 消费意义 1.0550 0.8797 消费能力 0.89 0.7667 消费自主权 0.9716 0.8089 滴费影响力 4.1956 0.8886 服务质量 顾客满意感 利用SPs11.5,所有计量尺度的本次研究中的a量—消费意义,然后对其余三个变量再进行二阶因 都大于0.7因此,本次问卷所得数据是可信的。 子分析,分析结果表明,消费能力、消费决定权和影响 2.二阶因子分析 力在二阶因子上的负载都显著(t值大于797),且模 为了检验消费意义、消费能力消费自主权、消费型与数据的拟合程度非常好,各指标分别为3.08,6 影响力是否同属于顾客心理受权的二阶因子,对消费0.80,1.00,1.00,1.00,1.00,0.99,1,00,0.98,0.013 意义、消费能力、消费自主权和消费影响力四个变量进0.00。两个模型的自由度之差为10,卡方值之差为 行了二阶因子分析。虽然四个变量在二阶因子上的负46.37,表明两个模型有显著的差异。因此,顾客心理 载都显著(t值大于6.43),但模型的拟合程度并不是受权包括消费能力、消费自主权和消费影响力三个子 非常理想:x2=49.45,自由度为16,p值为0NFI= 因子。 97,NNF=0.96,CFI=0.98,IFI=0.98,RFI=0.94 3.模型分析 GFI =0.95, AGFI=0.88, RMR=0. 080 RMSEA =0 通过以上二阶因子分析,排除了“消费意义”作为 096.为此,笔者去掉在二阶因子上负载最低的变顾客心理受权的子因子,所以将模型调整为图2所示 心理受权·消费决策权 服务质量 消贵能力·消费影响力 顾客满意感 图2顾客心理受权模型(调整后) 该模型涉及到“服务质量”这一中介变量的检验,量”的中介效应,即检验模型是否成立。在考虑X对 首先要检验顾客心理受权对顾客满意感的影响(顾客因变量Y的影响时,如果X通过影响变量M来影响 心理受权将采用三维度的平均值),在心理受权这一Y则称M为中介变量。笔者所建模型中顾客心理受 自变量显著影响满意感的情况下,才能检验“服务质权为X服务质量为M顾客满意感为Y,M为中介变 c1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouseAllrightsreservedhttp://mw.cnki.ner
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总第358期 陈佩瑶:顾客心理受权与服务质量和满意感的实证研究 197 量的条件是:(i)自变量X显著影响因变量Y;(i)自Y的影响不显著的条件,如果都存在显著影响,则证明 变量X显著影响中介变M,并且M显著影响因变量M在模型中产生部分中介效应。 Y;完全中介过程则要加上X、M共同影响Y时,X对 表3 各变量对相应因变量的T值及显著性水平 自变量 因变量 模型变量系数值(B) T值 显着性水平 0.772 10.629 0.544 0.000 18.818 X 0.351 0.000 Y 0.761 14.889 注:X代表顾客心理受权,M代表服务质量,Y代表顾客满意感 由表3可知,各自变量对相应因变量的T值都大生群体的旅游消费能力可以在消费前对顾客进行适当 于2,且显著性水平都小于0.05,所以能证明笔者提出的旅游技能培训和充分的产品(如线路旅游注意事项 模型成立,即(1)顾客心理受权对服务质量有直接等)说明与解释,以增强顾客对旅游消费的责任感和控 正向影响;(2)服务质量对顾客满意感有直接正向影制感;还应该提供尽可能多的服务项目和服务内容,以 响;(3)服务质量为模型的中介变量成立,但服务质量增加顾客的可选择性如针对大学生消费群体,可提供 并不产生完全中介效应,只产生部分中介效应 旅游设备(帐篷、登山设备数码相机、摄像机等)的租赁 五、结论与讨论 服务等;还可以为大学生群体量烏定做“半自助”性质的 一)顾客心理受权包括消费能力消费自主权、旅游产品,以发挥六学生的自主能力和创造能力增加 消费影响力三个组成成分。 他们的消费影响力;大学生群体渴望被关注和受到尊 许多学者对员工心理受权的分折洁果表明,员工重旅行社可以搭建沟通平台,让大学生能够直接为旅 心理受权包括意义、能力、自主仅和影响力四个组成成行社经营出谋划策,参与产品设计和管理等,以调动他 分。本次研究结是表明,消费意义并不是顾客心理受们的主动性和发挥其影响力。 权的组成成分,顾客心理受权包括消费能力消费自主 六、结束语 权和影响力三个组成成分。消费意义主要是顾客自身 本次研究是对顾客心理受权的探索性研究,得出 对旅游消费重要性的认知判断,顾客认为旅游消费有了一些有意义的研究结果:顾客心理受权包括消费能 意义,就会在消费中投入更多的时间、金钱和精力,进力、消费自主权和影响力三个组成成分,且对服务质量 而心理受权感增强。因此,消费意义可能是影响顾客和顾客满意感有显著的直接或间接影响。本次研究结 心理受权的一个驱动因素,而不是顾客心理受权的组果,有助于企业,尤其是旅游企业管理人员采取措施增 成成分。 强顾客的心理受权感,进而提高服务质量和顾客满意 (二)顾客心理受权对服务质量和满意感都有显程度。但是,本次研究也存在一定的局限性:(1)对顾 著的影响 客心理受权的计量还有待于进一步完善,(2)没有检 在本次研究中,笔者发现顾客心理受权对服务质验顾客心理受权的各个组成成分对服务质量和顾客满 量有显著的直接影响。表明顾客非常看重消费能力、意感的影响,也没有检验顾客心理受权对其他消费认 消费自主权和所发挥的影响力。顾客在消费过程中受知和情感的影响。(3)只对广州部分高校的大学生对 到尊重和重视,消费要求得到及时的反馈则顾客会对旅行社的服务评价进行了问卷调查,研究结果的普遍 服务质量有良好的评价如果顾客感觉受到冷淡和漠适用性有待于进一步检验。 视,对服务过程的影响较小或几乎没有影响,则会对服参考文獻: 务质量产生不良评价。此外,顾客心理受权还会通过[1]王豪伟,李艳红.乌鲁木齐市高校大学生旅游行 服务质量间接地影响顾客的满意程度。因此,旅行社 为特征问卷调查与分析[J].新疆师范大学学报 可以通过向顾客授权,增强顾客的心理受权感,进而提 自然科学版,2005(9)197-200. 高顾客感知的服务质量和顾客满意程度,培育顾客的[2]蒙睿、赵文丽、刘嘉纬.在校大学生旅游行为研 忠诚感。 究[J].旅游科学,2004,6(2) 本次研究还发现,顾客对旅行社的服务质量和满意[3]汪纯孝,蔡浩然,服务营销与服务质量管理 程度的评价普遍不高,其服务质量和顾客满意感的平均 [M].广州:中山大学出版社,1996 值分别为46850和4.4678(见表2,数据可靠性分析结[4]韩小芸、汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚 果),略高于“一般”的评价水平。因此,旅行社应该积极 感关系[M].北京:清华大学出版社,2003 采取措施提高顾客感知的服务质量和顾客满意感。针[5]泽丝曼尔.A瓦拉瑞尔;比特纳玛丽乔著,张 对大学生旅游消费群体旅行社可以从提高顾客心理受 金成,白长虹译,服务营销(第二版)[M].北 权的角度出发,提高服务质量和满意感。为了增强大学 京:机械工业出版社,2002,75-76. 2 01994-2007 China Academic Journal Electromic Publishing House. All rights reserved. hp: /wwwcnki ner
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商业研究 2007/02 [6]杨莹,谢礼珊,韩小芸.员工心理受权与酒店服 (process)Improvements, Total Quality Manage- 务质量关系的实证研究[J].旅游学刊,2005(5) ment,1997,8(2),191-195 55-61 [14 Cassel Claes, Measuring Customer Satisfaction [7]Parasuraman, A, Zeithamal, V A. and Berry, L a National Level using a Super- population Al L, "SERVQUAL; A multiple item scale for Meas- proach, Total Quality Management, 2000, 11(7) uring consumer perceptions of service for me 909-916 consumer perception of service quality", Jourmal of [15] Matthew C H Yeung: Christine T Ennew,Meas- Retailing, V ol. 64, No l, s pring, 1988, P pl2 uring the Impact of Customer Satisfaction on Profit- ability: A Sectoral Analysis, Joumal of Targeting [8]Spreng, Richard A, Mackey, R D, An Empiri Measurement and Analysis for Marketing, 2001 cal Examination of a Model of Perceived service 10(2) Quality and Satisfaction, Joumal of Retailing, [16] Taylor, Steven A; Baker, Thomas L, An As- 996,72(2),201-214 sessment of the Relationship between Service Qual [9] Zeithaml, V A, Bery LL; Parasuraman A ity and Customer Satisfaction, Journal of Retailing The Behavioral Consequences of Service Quality 1994,70(2),163-178 Joumal of Marketing, 1996, 60(2), 31 [17] Oliver Richard L. Customer Satisifaction with [10] Zimmerman M. A. Psychological Empowerment ervice. In: Teresa A. Swartz, and Dawn lacobuc Issues and Illustrations. American Joumal of Com- eds. Handbook of Servic Marketing and Man- munity Psychology, 1995, 23(5): 588 agement.Thousand Oak: s, CA: Sage publicatie [11 Seibert, S E, Silver, S, Sashkin, M. Em- 20:251 powerment climate: A mulipit-levei rodel cf [18] Rich ard L. Oliver, "A Conceptual Model of Serv- empowerment, perf mace, and sat isfaction. Pa- service per presented l the 16th annual meeting of the Sor Goals, Different Concepts, " Advances in Service Marketing and Management, Vol 2, ed San Diego, CA, 2001, April [19] Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, and [12] Spreitzer, G M. Toward a common ground in Leonard L. Berry,"Delivering Quality Service: defining empowerment. Research in Organizational Balancing Customer Perceptions and Expections Change and development, 1997, 10, 31-62 New York Free Press, 1990. 28 [13]Jammernegg,Wemer;Reiner,Gerald, Customer (贲任编辑:阿莲) atisfaction -oriented Evaluation of Quality t!!!,!! (接173页) 落间进行贸易,被有易(狄族)杀死。后来王亥弟王恒但是持有这种观念的人必须认识到:世界上几乎 替兄复仇,战败有易,夺回了牛车。 所有的人文学说,包括伦理学、政治学、经济学甚至美 总之,商代的商品交换还是存在的特别是随着农学无一不是从分析一个国家、一个社会和一个时代的 业、手工业和畜牧业的生产技术的提高以及内部分工商品经济规模和贸易往来样式而发端的离开了商品 的日趋细密,商品交换自然也就更加发展了。 经济的一系列参数,任何学说都无法科学地确立。因 三、经济伦理启示 此,了解股商的商品经济的发展情况,明白殷人的“重 中国是一个自古以来就以“伦理道德”为“立国之利”伦理情结,对正确理解传统中国的伦理道德规范 本”的国家。我们从上文可以看出殷商的商品交换、有着非常重要的作用。 商品贸易非常普遍,而且还有一定的管理机构。同时参考文献 也表明,殷商是一个崇尚财富的时代,它追求经济利益[1]徐心希谈商代商品经济的一些问题:兼谈甲骨文 的最大化,从道德意义上讲,等同于政治意义上的稳 贾”字的用法[门]福建师范大学学报,1987,(3) 固。秦汉以降,东方帝国的国家政治一直建立在“君2]吴慧.中国古代商业史第一册[M].北京:中国 子取义、小人趋利”这种严谨而浪漫的道德说教的基 商业出版,1983 础之上。无论是帝国的平民还是帝国的官员,在某种[3]杨升南.商代经济史[M].贵阳:贵州人民出版 意义上讲都是严密的皇权统治中的一个道德符号,死 社,1992 去的圣人和活着的皇帝的界限模糊地合二为一,成为[4]方诗铭,王修龄.古本竹书纪年辑证[M].上海 这个帝国最高道德标准的象征。 上海古籍出版社,2005 (责任编辑:阿莲) o1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouseAllrightsresentedhttp://nn.cnki.ner
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