《思维与沟通》教案 【教学目标】 1了解 1.1人际冲突的含义及特点 1.2人际冲突的类型 1.3冲突哲学的发展 2理解 2.1斯蒂芬·罗宾斯五阶段冲突理论。 3掌握 3.1冲突分类中的建设性冲突和破坏性冲突： 3.2冲突源中的沟通因素及处理冲突的5种策略： 3.3护理人际关系中的冲突及处理策略。 【教学方法】 1.以教学目标为导向，以评价为手段，以CBL、PBL为主要教学法进行启发式教学； 2.课堂讲授、自学及互动式讨论。 3.适当联系临床，提高学生的学习兴趣。 4.多媒体课件、黑板板书相结合，以图、文、声等多角度介绍相关知识。 【教学过程及时间分配】 本节内容教学时间约160分钟.具体内容时间分配如下： 1.引入新课 (1)播放《青年医生》中冲突片段，引入本次课的主题，激起学生的学习兴趣： 6分钟 (2)介绍学习的目标和主题； 4分钟 (3)通过对护理工作中真实案例的介绍，引导学生对现实工作中冲突的思考。 5分钟 2.详细讲解介绍护理人际关系中冲突的相关内容，共145分钟。 第一节课 人际冲突的定义及特点 25分钟 第二节课 (1)人际冲突的类型 30分钟
1 《思维与沟通》教案 【教学目标】 1 了解 1.1 人际冲突的含义及特点 1.2 人际冲突的类型 1.3 冲突哲学的发展 2 理解 2.1 斯蒂芬•罗宾斯五阶段冲突理论。 3 掌握 3.1 冲突分类中的建设性冲突和破坏性冲突； 3.2 冲突源中的沟通因素及处理冲突的 5 种策略； 3.3 护理人际关系中的冲突及处理策略。 【教学方法】 1.以教学目标为导向，以评价为手段, 以 CBL、PBL 为主要教学法进行启发式教学； 2.课堂讲授、自学及互动式讨论。 3.适当联系临床，提高学生的学习兴趣。 4.多媒体课件、黑板板书相结合，以图、文、声等多角度介绍相关知识。 【教学过程及时间分配】 本节内容教学时间约 160 分钟.具体内容时间分配如下: 1．引入新课 （1）播放《青年医生》中冲突片段，引入本次课的主题，激起学生的学习兴趣； 6 分钟 （2）介绍学习的目标和主题； 4 分钟 （3）通过对护理工作中真实案例的介绍，引导学生对现实工作中冲突的思考。 5 分钟 2.详细讲解 介绍护理人际关系中冲突的相关内容，共 145 分钟。 第一节课 人际冲突的定义及特点 25 分钟 第二节课 （1）人际冲突的类型 30 分钟
(2)冲突哲学的发展阶段 10分钟 第三节课 (1)斯蒂芬·罗宾斯五阶段冲突理论 10分钟 (2)强调冲突源，逐一解释，强化沟通的重要意义 10分钟 (3)5种处理冲突的模式 15分钟 (4)联系案例，引导学生分析思考，帮助学生发散思维 5分钟 第四节课 (1)展示医患纠纷的数据和图片，过渡到对护理工作中冲突的学习 5分钟 (2)结合相关文献学习，护理人际关系中冲突的种类及原因 15分钟 (3)结合案例学习护理人际关系中冲突的处理策略 15分钟 小结 1.人际冲突的特点和类型； 2.斯蒂芬·罗宾斯五阶段冲突理论； 3.常见冲突源及处理冲突的5种策略； 4.护理工作中常见的冲突类型及处理策略。 5分钟 【教学重点与难点】 重点1.冲突分类中的建设性冲突和破坏性冲突； 2.冲突源中的沟通因素； 3.护理人际关系中的冲突及处理策略。 难点1.处理冲突的5种策略（也是重点）： 2.斯蒂芬·罗宾斯五阶段冲突理论。 【课后思考题】 反思自己平时习惯于用哪种处理冲突的策略？其利与弊是什么？ 【课后记】 总体教学效果：良好 学生学习情绪：良好 教学内容：合理 教学方法：合适 教学时间分配：应控制自由讨论时间以及减少对非重点内容的讲解时间。 【备注】 1.突出重点教学内容的教学方法，讲稿中采用“★”标示。 2.突破难点内容的教学方法，讲稿中中采用“▲”标示。 3.拓展知识，教案中采用“蓝色斜体字加下划线”标示。 2
2 （2）冲突哲学的发展阶段 10 分钟 第三节课 （1）斯蒂芬•罗宾斯五阶段冲突理论 10 分钟 （2）强调冲突源，逐一解释，强化沟通的重要意义 10 分钟 （3）5 种处理冲突的模式 15 分钟 （4）联系案例，引导学生分析思考，帮助学生发散思维 5 分钟 第四节课 （1）展示医患纠纷的数据和图片，过渡到对护理工作中冲突的学习 5 分钟 （2）结合相关文献学习，护理人际关系中冲突的种类及原因 15 分钟 （3）结合案例学习护理人际关系中冲突的处理策略 15 分钟 小结 1.人际冲突的特点和类型； 2.斯蒂芬•罗宾斯五阶段冲突理论； 3.常见冲突源及处理冲突的 5 种策略； 4.护理工作中常见的冲突类型及处理策略。 5 分钟 【教学重点与难点】 重点 1.冲突分类中的建设性冲突和破坏性冲突； 2.冲突源中的沟通因素； 3.护理人际关系中的冲突及处理策略。 难点 1.处理冲突的 5 种策略（也是重点）； 2.斯蒂芬•罗宾斯五阶段冲突理论。 【课后思考题】 反思自己平时习惯于用哪种处理冲突的策略？其利与弊是什么？ 【课后记】 总体教学效果：良好 学生学习情绪：良好 教学内容：合理 教学方法： 合适 教学时间分配：应控制自由讨论时间以及减少对非重点内容的讲解时间。 【备注】 1.突出重点教学内容的教学方法，讲稿中采用“★”标示。 2.突破难点内容的教学方法，讲稿中中采用“▲”标示。 3.拓展知识，教案中采用“蓝色斜体字加下划线”标示
教学内容 教学方法及时间 护理人际关系中冲突 【导入新课】 播放热门电视剧《青年医生》里面的冲突片段，引出医患冲突场景。 提问：通过播放医患 提问：大家看完这个视频有什么感想？ 冲突极端场面的视频 介绍学习内容及目标： 将学生带入相应场景 了解：人际冲突的含义及特点 及提问，引发思考， 人际冲突的类型 同时也引入对冲突部 冲突哲学的发展 分内容的学习。 理解：冲突的过程的5个阶段 6min 掌握：常见的冲突源 冲突处理策略 告知本次课的重点 护理人际关系中的冲突及处理策略 内容及学习的主题， 引出本次课学习的6个主题： 使学生思路清晰。 1、什么是人际冲突？人际冲突有哪些特点？ 4min 2、人际冲突有哪些类型？ 3、冲突哲学的发展历史？ 4、人际冲突的过程及处理策略有哪些？ 5、护理人际关系中的冲突及处理策略？ 案例一 产科，8床，医嘱予下午出院。一实习同学中午在为其拔下床头吸 氧装置的过程中，不慎将吸氧装置坠落在正躺床上休息的患者脸颊上， 患者当时因疼痛一阵惨叫，家属大骂我们实习同学粗心，同学当时吓得 一句话也没敢讲。老师闻讯赶来，了解情况后，边道歉边解释并暗示同 学出去。老师一看患者脸上也没什么伤口，只是有点红，便认为问题不 CBL、PBL教学法：案 严重，就告诉家属说：“应该没什么问题，用冷毛巾敷敷，几天就好了。” 例倒入，提出问题。 老师的话瞬间惹怒了家属，“这么一大块铁砸在脸上你说没什么问题，你 通过该案例贯穿对主 砸的的试试。把你们护士长叫来，今天这件事没那么好解决，赶快请会 题三3个知识点的学 诊。还有那个实习护士，一句话不说就跑了，你们一个都跑不掉！”病房 习。 5min 一片喧闹.… 经过几天的调解，最终赔偿患者3500元。 那这3500元由准出？ 护士长：“对同学要放手不放眼。科室只能帮你们出一小部分，但大部 分还是你们两个人自己出，事情是由你们直接造成的。” 老师很委屈：“事情又不是我做的，同学去拔吸氧装置也没和我讲，我中 午一直在忙，哪有眼晴一直盯着她，凭什么要我出这个钱？” 同学：“是我不小心，可我也是为了帮助老师干活。不是说实习的时候学 生犯的错误责任都由老师承担吗？为什么还要我出钱？” 请思考： 1、案例中人物是否发生了冲突？ 2、案例中存在哪些类型的冲突？ 3 3、冲突源可能是哪些因素？
3 教学内容 护理人际关系中冲突 【导入新课】 播放热门电视剧《青年医生》里面的冲突片段，引出医患冲突场景。 提问：大家看完这个视频有什么感想？ 介绍学习内容及目标： 了解：人际冲突的含义及特点 人际冲突的类型 冲突哲学的发展 理解：冲突的过程的 5 个阶段 掌握：常见的冲突源 冲突处理策略 护理人际关系中的冲突及处理策略 引出本次课学习的 6 个主题： 1、什么是人际冲突？人际冲突有哪些特点？ 2、人际冲突有哪些类型？ 3、冲突哲学的发展历史？ 4、人际冲突的过程及处理策略有哪些？ 5、护理人际关系中的冲突及处理策略？ 案例一 产科，8 床，医嘱予下午出院。一实习同学中午在为其拔下床头吸 氧装置的过程中，不慎将吸氧装置坠落在正躺床上休息的患者脸颊上， 患者当时因疼痛一阵惨叫，家属大骂我们实习同学粗心，同学当时吓得 一句话也没敢讲。老师闻讯赶来，了解情况后，边道歉边解释并暗示同 学出去。老师一看患者脸上也没什么伤口，只是有点红，便认为问题不 严重，就告诉家属说：“应该没什么问题，用冷毛巾敷敷，几天就好了。” 老师的话瞬间惹怒了家属，“这么一大块铁砸在脸上你说没什么问题，你 砸的的试试。把你们护士长叫来，今天这件事没那么好解决，赶快请会 诊。还有那个实习护士，一句话不说就跑了，你们一个都跑不掉！”病房 一片喧闹..... 经过几天的调解，最终赔偿患者 3500 元。 那这 3500 元由谁出？ 护士长： “对同学要放手不放眼。科室只能帮你们出一小部分，但大部 分还是你们两个人自己出，事情是由你们直接造成的。” 老师很委屈：“事情又不是我做的，同学去拔吸氧装置也没和我讲，我中 午一直在忙，哪有眼睛一直盯着她，凭什么要我出这个钱？” 同学：“是我不小心，可我也是为了帮助老师干活。不是说实习的时候学 生犯的错误责任都由老师承担吗？为什么还要我出钱？” 请思考： 1、案例中人物是否发生了冲突？ 2、案例中存在哪些类型的冲突？ 3、冲突源可能是哪些因素？ 教学方法及时间 提问：通过播放医患 冲突极端场面的视频 将学生带入相应场景 及提问，引发思考， 同时也引入对冲突部 分内容的学习。 6min 告知本次课的重点 内容及学习的主题， 使学生思路清晰。 4min CBL、PBL 教学法：案 例倒入，提出问题。 通过该案例贯穿对主 题三 3 个知识点的学 习。 5min
主题一：什么是人际冲突？它有哪些特点？ 一、冲突的定义 请用一句话或一个词语来形容冲突是什么？ 现代汉语词典： 提问一个同学5min ①矛盾表面化，发生激烈争斗。②互相矛盾：不协调。 > 《新华词典》：抵触、矛盾 学术界：对冲突的研究已经有70多年的历史。研究者们冲突的定义 主要是从三个方面进行：不同意见、负面情绪、恶意妨碍。 课本：冲突是指两个或两个以上相互依赖的个体之间由于信仰、观 念和目标上的不一致，或在控制、地位和情感愿 二、冲突的特点 >冲突是一种斗争，它是相反力量相遇的结果 >在有冲突发生的人与人之间必有相互依赖的因素存在 一一冲突形成的条件和环境 在冲突中必有情感因素，冲突必唤起情感 结合临床真实例子帮 冲突涉及人们之间的不一致和差异一一冲突产生的基础 助学生理解。回答案 如信仰、观念、目标、控制、地位等 例二中的问题1. 举例：由文化差异导致的冲突 20min 对于剖宫产手术后的胎盘，患者一般都不会要求自己带回，通常是 由手术室护士按照医院医疗废物处理流程进行处理。但是有一次，在产 妇术后的第二天，产妇的婆婆刚从农村赶来，十分焦急地来到手术室向 护士索要胎盘 家属：“那是我家人身上掉下的肉，我要带回家处理”。 护士：“老人家，你应该早说呀，已经第二天了，早就运出去处理了，现 在去哪找？”。 家属：“不行，你们一定要给我找回来，对我们家非常重要”。 护士：“老人家，一个胎盘你非要带回家干嘛呢，脏兮兮的，真的没 必要，况且现在也找不到了”。 家属：“我一定要拿回去，这是我们那的规矩，你说没必要就没必要吗， 你懂什么？我要找护士长要”。 手术室门口一阵吵闹中 之后了解到，这是当地农村的一个风俗习惯，胎盘要拿回家土埋， 这样才吉利。而护士却不知道某些地区的这一风俗习惯，所以不理解家 属的这一要求。 思考并回答案例一中的问题一： 1、案例一人物是否发生了冲突？ 回顾冲突的4个特点
4 主题一：什么是人际冲突？它有哪些特点？ 一、冲突的定义 请用一句话或一个词语来形容冲突是什么？ ➢ 现代汉语词典： ①矛盾表面化，发生激烈争斗。②互相矛盾；不协调。 ➢ 《新华词典》：抵触、矛盾 ➢ 学术界：对冲突的研究已经有 70 多年的历史。研究者们冲突的定义 主要是从三个方面进行：不同意见、负面情绪、恶意妨碍。 ➢ 课本：冲突是指两个或两个以上相互依赖的个体之间由于信仰、观 念和目标上的不一致，或在控制、地位和情感愿 二、冲突的特点 ➢ 冲突是一种斗争，它是相反力量相遇的结果 ➢ 在有冲突发生的人与人之间必有相互依赖的因素存在 ——冲突形成的条件和环境 ➢ 在冲突中必有情感因素，冲突必唤起情感 ➢ 冲突涉及人们之间的不一致和差异——冲突产生的基础 如信仰、观念、目标、控制、地位等 举例：由文化差异导致的冲突 对于剖宫产手术后的胎盘，患者一般都不会要求自己带回，通常是 由手术室护士按照医院医疗废物处理流程进行处理。但是有一次，在产 妇术后的第二天，产妇的婆婆刚从农村赶来，十分焦急地来到手术室向 护士索要胎盘 ....... 家属：“那是我家人身上掉下的肉，我要带回家处理”。 护士：“老人家，你应该早说呀，已经第二天了，早就运出去处理了，现 在去哪找？”。 家属：“不行，你们一定要给我找回来，对我们家非常重要”。 护士：“老人家，一个胎盘你非要带回家干嘛呢，脏 兮兮的 ，真的没 必要，况且现在也找不到了”。 家属：“我一定要拿回去，这是我们那的规矩，你说没必要就没必要吗， 你懂什么？我要找护士长要”。 手术室门口一阵吵闹中...... 之后了解到，这是当地农村的一个风俗习惯，胎盘要拿回家土埋， 这样才吉利。而护士却不知道某些地区的这一风俗习惯，所以不理解家 属的这一要求。 思考并回答案例一中的问题一： 1、案例一人物是否发生了冲突？ 回顾冲突的 4 个特点 提问一个同学 5min 结合临床真实例子帮 助学生理解。回答案 例二中的问题 1. 20min
主题二：人际冲突有哪些类型？ 根据冲突的对象object of conflict 通过图示，简单明了 让学生理解并记忆 人际冲突 5min KEEP 组织冲突 个人内在冲突 ★CBL:通过临床上两 根据冲突的功能function of conflict 个成功的将破坏性冲 ●建设性冲突 突引向建设性冲突的 1.冲突双方对实现目标都积极热心： 实例的讲解，启发学 2.相互都愿意了解对方的观点、意见： 生的辨证思维，辨证 3.大家为了共同的目标，围绕共同的问题展开争论： 地看待破坏性的冲 4.相互交换意见的情况不断增加。 突。 ·破坏性冲突 1.只对自己赢得胜利关心： 2.一概排斥对方意见： ★通过一篇文献重点 3.由争论发展到人身攻击，由行为上不一致至有意对抗： 介绍容易被人们忽略 4.相互交换意见的情况越来越少，背后不负责任的言行越来越多，冲突 却影响甚大的破坏性 越演越烈。 冲突形式一一冷暴 【知识拓展】隐性暴力、软暴力或者说冷暴力 力。引起学生的关注， 鼓励大家避免冷暴 圆护士在工付场所遭受冷暴力的原因与… 力。 15min 根据时间发展Time Based Typology of Conflicts 通过图示，简单明了 潜在的冲突 让学生理解并记忆。 5min 显露的冲突 激烈的冲突 5
5 主题二：人际冲突有哪些类型？ ➢ 根据冲突的对象 object of conflict ➢ 根据冲突的功能 function of conflict ⚫ 建设性冲突 1.冲突双方对实现目标都积极热心； 2.相互都愿意了解对方的观点、意见； 3.大家为了共同的目标，围绕共同的问题展开争论； 4.相互交换意见的情况不断增加。 ⚫ 破坏性冲突 1.只对自己赢得胜利关心； 2.一概排斥对方意见； 3.由争论发展到人身攻击，由行为上不一致至有意对抗； 4.相互交换意见的情况越来越少，背后不负责任的言行越来越多，冲突 越演越烈。 【知识拓展】隐性暴力、软暴力或者说冷暴力 ➢ 根据时间发展 Time Based Typology of Conflicts 通过图示，简单明了 让学生理解并记忆 5min ★CBL：通过临床上两 个成功的将破坏性冲 突引向建设性冲突的 实例的讲解，启发学 生的辨证思维，辨证 地 看待 破坏 性的 冲 突。 ★通过一篇文献重点 介绍容易被人们忽略 却影响甚大的破坏性 冲 突形 式— —冷 暴 力。引起学生的关注， 鼓 励大 家避 免冷 暴 力。 15min 通过图示，简单明了 让学生理解并记忆。 5min
根据冲突产生的原因与来源Causes and Sources of Conflict 简单举例，帮助理解。 利益冲突、信息冲突、关系性冲突、结构冲突、价值冲突 然后回答案例中的问 【知识拓展】主题三：冲突的哲学发展？一三个阶度 题2。 5min 传统主义观点：20世纪40年代中期之前，认为冲突是有害的，应 该避免，是管理不善的结果。 行为主义观点：20世纪40年代末至70年代，强调冲突是与生俱 ★通过这部分内容 来的，无法避免，要接纳冲突，使它的存在合理化。这一观点不否认冲 的学习，引导学生树 突有时有害，更主要的是有些冲突对群体的工作绩效有益，关键是寻求 立正确的冲突观！并 适当的途径来化解。 结合前面的建设性 现代观点：冲突被认为是组织中不可避免的现象，适度的冲突能激 冲突和破坏性冲突 发个人的创造力和组织的革新能力。冲突本身并无好坏之分，关键在于 一起分析，使前后知 面对冲突时个体所采取的策略。 识融会贯通，也培养 辨证唯物主义的观点：冲突是一种普遍存在的现象。是事物本身或 了学生的辨证思维 事物间矛盾激化的表现形式，而矛盾是事物的基本属性。因此社会中任 能力。 何个体、任何组织都会产生冲突。 主题四：人际冲突的过程及处理策略有哪些？ 一、管理学家斯蒂芬·罗宾斯(Stephen P.Robbins)提出五阶段冲突理论 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5 ▲借助图示展现冲突 潜在对拉 认知和个性化 行为意向 行为 结果 理论模式，有助于学 或不一致 生理解并记忆。 产生原因 冲突被认知 处理冲突意向 公开冲突 提高群体凌效 10min ·沟通 ·竞争 一方行为 ·结构 ·协调 ·个人因素 注入个人情感 ·迁就 ·对方行为 ·回避 降低群体绩效 ·折中 二、冲突源 沟通因素： 愿不愿说 案例三 张奶奶，85岁，因冠心病入住心内科。平时性格较要强，生活自 理能力也比较强。住院第五天，护士长带着护士们在事先经过张奶奶 同意的情况下，在其床旁开展整体护理查房。此时的张奶奶半卧在床， 自诉心前区闷，自觉症状似乎有所加重。查到一半时，病区内一位重 ★CBL:通过正反两方 病人突发心源性猝死。护士们来不及对张奶奶说什么就赶紧去抢救那 面例子的的引导，强 位患者。一个多小时后，护士长再次带着那几位护士来到其床旁，想 调沟通的重要性。 继续完成护理查房。 10min 张奶奶这时已经失去了耐心，抱怨说：“我感觉很不舒服，你们都 不管我，说来就来，说走就走，太不把我当回事了，你们走吧！”一位 护士听她这么说，立即回应到：“你抱怨什么啊，其它病房有病人需要 抢救，当然要先救他喽，你要是和他一样，保证你也是最优先的” 请问：本案例中，张奶奶和护士间冲突产生的原因是什么？ 6
6 ➢ 根据冲突产生的原因与来源 Causes and Sources of Conflict 利益冲突、信息冲突、关系性冲突、结构冲突、价值冲突 【知识拓展】主题三：冲突的哲学发展？——三个阶段 传统主义观点：20 世纪 40 年代中期之前，认为冲突是有害的，应 该避免，是管理不善的结果。 行为主义观点： 20 世纪 40 年代末至 70 年代，强调冲突是与生俱 来的，无法避免，要接纳冲突，使它的存在合理化。这一观点不否认冲 突有时有害，更主要的是有些冲突对群体的工作绩效有益，关键是寻求 适当的途径来化解。 现代观点：冲突被认为是组织中不可避免的现象，适度的冲突能激 发个人的创造力和组织的革新能力。冲突本身并无好坏之分，关键在于 面对冲突时个体所采取的策略。 辨证唯物主义的观点：冲突是一种普遍存在的现象。是事物本身或 事物间矛盾激化的表现形式，而矛盾是事物的基本属性。因此社会中任 何个体、任何组织都会产生冲突。 主题四：人际冲突的过程及处理策略有哪些？ 一、管理学家斯蒂芬•罗宾斯(Stephen P. Robbins)提出五阶段冲突理论 二、冲突源 ➢ 沟通因素： 愿不愿说 案例三 张奶奶，85 岁，因冠心病入住心内科。平时性格较要强，生活自 理能力也比较强。住院第五天，护士长带着护士们在事先经过张奶奶 同意的情况下，在其床旁开展整体护理查房。此时的张奶奶半卧在床， 自诉心前区闷，自觉症状似乎有所加重。查到一半时，病区内一位重 病人突发心源性猝死。护士们来不及对张奶奶说什么就赶紧去抢救那 位患者。一个多小时后，护士长再次带着那几位护士来到其床旁，想 继续完成护理查房。 张奶奶这时已经失去了耐心，抱怨说：“我感觉很不舒服，你们都 不管我，说来就来，说走就走，太不把我当回事了，你们走吧！”一位 护士听她这么说，立即回应到：“你抱怨什么啊，其它病房有病人需要 抢救，当然要先救他喽，你要是和他一样，保证你也是最优先的.......” 请问：本案例中，张奶奶和护士间冲突产生的原因是什么？ 简单举例，帮助理解。 然后回答案例中的问 题 2。 5min ★通过这部分内容 的学习，引导学生树 立正确的冲突观！并 结合前面的建设性 冲突和破坏性冲突 一起分析，使前后知 识融会贯通，也培养 了学生的辨证思维 能力。 ▲借助图示展现冲突 理论模式，有助于学 生理解并记忆。 10min ★CBL：通过正反两方 面例子的的引导，强 调沟通的重要性。 10min
会不会说 1、一名护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这 是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。 2、一名护士在给一病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这 破玩意儿，早就该淘汰了！” 3、一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀， 氧气什么时候没了？” 结构因素、个人因素 结构 •团体规模 •工作任务的专门化程度 个人因素 简单举例介绍 ·权限范围的清晰度 个性差异 •成员目标的一致性 •价值观差异 ·领导风格 •报酬系统 •部门间相互依赖的程度 思考案例一中的冲突源可能是哪些因素？ 联系前面案例提问一 知识回顾： 个学生，评价学生对 该部分内容的掌握情 如果能站在病人家属角度思考体会，给予理解安慰， 况。并简单回顾之前 并且能让家属同样理解我们（共情） 学过的几种沟通技 能，学会知识的融会 如果能认真倾听病人及家属的表述，适当的沉默而不是 贯通。 5min 轻易的打断（倾听、沉默） 如果能够引导病人自控，说服病人配合（控制、说服）
7 1、一名护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这 是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。 2、一名护士在给一病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这 破玩意儿，早就该淘汰了！” 3、一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀， 氧气什么时候没了？” ➢ 结构因素、个人因素 思考案例一中的冲突源可能是哪些因素？ 知识回顾： 如果能站在病人家属角度思考体会，给予理解安慰， 并且能让家属同样理解我们 (共情） 如果能认真倾听病人及家属的表述，适当的沉默而不是 轻易的打断（倾听、沉默） 如果能够引导病人自控，说服病人配合（控制、说服） 简单举例介绍 联系前面案例提问一 个学生，评价学生对 该部分内容的掌握情 况。并简单回顾之前 学 过的 几种 沟通 技 能，学会知识的融会 贯通。 5min 会不会说
三、五种处理冲突的模式 口回避：一个人可能意识到冲突的存在，而采取逃避或 压抑的方式回避冲突的行为。 ★通过例子详细介绍 口退让（迁就）：指一方将对方利益放于自己利益之上 每种处理冲突的策略 ，以晒牲自己利益来满足对方利益的一种行为。 8min 口妥协（折中）：指冲突双方都必须放弃某些利益才能 共同分享利益时，便能达成折中的结果。 口竞争：指一个人在冲突中寻求自我利益的满足而不顾 对方利益时的行为。 口合作（协调）：指冲突双方均希望满足双方共同的利 益，并合作寻求相互受益的结果。 反思：我们平时是如何处理冲突的？ 得理不饶人 竞争 ★引导学生联系自身 求大同存小异 妥协 实际情况进行反思。 2min 看破红尘好坏不说 回避 凡事退一步海阔天高 迁就 梁山的兄弟越打越亲热 协作 练习：比较5种冲突处理模式的合作性与竞争性。 竞争性 竞争型 协作型 ★通过练习以及下面 足自身利益 的列表方式，强化学 折中型 生对于重点内容的理 解和把握。 2min 迁就型 回避型 满足对方利益 合作性
8 三、五种处理冲突的模式 反思：我们平时是如何处理冲突的？ 练习：比较 5 种冲突处理模式的合作性与竞争性。 ★通过例子详细介绍 每种处理冲突的策略 8min ★引导学生联系自身 实际情况进行反思。 2min ★通过练习以及下面 的列表方式，强化学 生对于重点内容的理 解和把握。 2min
比较：5种处理冲突的模式 模式 应用意义 结果 Avoidance 回避 逃避争论、划清界限 lose-lose Accommodatio n 满足对方、维护关系 lose-win 迁就 Compromise 妥协（折中） 放弃坚持、分享利益 no lose,no win Competition 竞争 实现自己的目标和利益 lose-win,win-lose Collaboration 协作 双方希望满足对方要求 win-win -76- 思考：1、该案例中冲突双方使用的是什么冲突处理策略？ 提问一个同学。 2、采用哪种冲突处理策略有可能避免这一冲突？ 3min 主题五：护理工作中冲突的研究现状及处理策略？ 播放一组医患纠纷的图片和数据： 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不 缴纳住院费用的情况； 73.3%的医院都发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医务 通过图片和数据的展 人员的现象： 示，引发大家对医患 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧 关系现状的思考。 纸和设置灵堂等不和谐事件： 2min 59.63%的医院发生过病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩 序、威胁医务人员人身安全的现象。 一、护理工作中冲突类型 >护一患冲突 ● 护患冲突的原因分析 护理人员的职业素质问题 患者的需求与满足问题 医患信息不对称问题 患者的心理健康问题 园护患冲突的原因及解决策略赵晓莉，pdf ● 护患冲突的应对 建立良好的护患沟通是基础 规范规章制度是关键 坚持人性化服务是保障 9
9 比较：5 种处理冲突的模式 思考：1、该案例中冲突双方使用的是什么冲突处理策略？ 2、采用哪种冲突处理策略有可能避免这一冲突？ 主题五：护理工作中冲突的研究现状及处理策略？ 播放一组医患纠纷的图片和数据： 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出 院，且不 缴纳住院费用的情况; 73.3%的医院都发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医务 人员的现象; 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧 纸和设置灵堂等不和谐事件； 59.63%的医院发生过病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩 序、威胁医务人员人身安全的现象。 一、护理工作中冲突类型 ➢ 护—患冲突 ⚫ 护-患冲突的原因分析 护理人员的职业素质问题 患者的需求与满足问题 医患信息不对称问题 患者的心理健康问题 ⚫ 护-患冲突的应对 建立良好的护患沟通是基础 规范规章制度是关键 坚持人性化服务是保障 提问一个同学。 3min 通过图片和数据的展 示，引发大家对医患 关系现状的思考。 2min
PDF 护患冲突场景中护士沟通能力 状况调查pdf Foxit PDF Document ★CBL:结合文献和案 例讲解护理工作中冲 >护士同事间冲突 突的原因及应对。 PDF 护士之间横向暴力的原因与对 30mim 策研究现状.pdf Foxit PDF Document 与同事冲突的管理一一CARE途径步骤 澄清问题(Clarity):首先要澄清别人的行为是有问题的。 清楚表达(Articulate):要向当事人表达清楚为什么他们的行为是有问题 的。 要求改变(Request):以试探性并且尊敬平等的口吻提出你的建议和期望， 从而使当事人做出积极的改变。 鼓励变化(Encourage):通过强调改变所能带来的正性效果或不改变所产 生的负面影响来鼓励患者或同事做出改变。 > 护理团体中的冲突 ● 分类 内容性冲突 1、与信仰和价值相联系的冲突：2、与目标相联系的冲突。 关系性冲突 1、与尊重相联系的冲突：2、与归属相联系的需要。 ●护理团体中人际冲突的处理策略 赢一输或输一赢策略 特点和结果： 甲方控制和支配乙方，乙方则不得不放弃或搁置自己的目标：短期 行为，忽视了双方关系的长期性：是一种委曲求全的策略，但有时用这 种策略解决问题是必要的和可行的。 例：病房中新来了一位病情比较复杂的患者。护士 小钱和小李均希望自己成为这位患者的责任护士，以便 取得新的护理经验，于是发生了矛盾冲突。开始时双方 互不相让，但在交谈中小赵态度强硬，迫使小钱很不情 愿地放弃了对这位患者的护理，冲突因而解决。 输一输策略 特点和结果： 双方都没有实现自己的目标，成为输家：也忽略了双方关系的长期性 例：某护理小组推选组长。护士孙某和李某都有能 力担任，而且都很想当组长。双方互不相让。此时有一 位小组成员提议让护士周来当组长，对立的双方虽然都 不情愿，但却都接受提议，于是冲突得到解决。 10
10 ➢ 护士同事间冲突 与同事冲突的管理 —— CARE 途径步骤 澄清问题(Clarity)：首先要澄清别人的行为是有问题的。 清楚表达(Articulate)： 要向当事人表达清楚为什么他们的行为是有问题 的。 要求改变(Request)：以试探性并且尊敬平等的口吻提出你的建议和期望， 从而使当事人做出积极的改变。 鼓励变化(Encourage)：通过强调改变所能带来的正性效果或不改变所产 生的负面影响来鼓励患者或同事做出改变。 ➢ 护理团体中的冲突 ⚫ 分类 内容性冲突 1、与信仰和价值相联系的冲突；2、与目标相联系的冲突。 关系性冲突 1、与尊重相联系的冲突；2、与归属相联系的需要。 ⚫ 护理团体中人际冲突的处理策略 赢—输或输—赢策略 特点和结果： 甲方控制和支配乙方，乙方则不得不放弃或搁置自己的目标；短期 行为，忽视了双方关系的长期性；是一种委曲求全的策略，但有时用这 种策略解决问题是必要的和可行的。 输—输策略 特点和结果： 双方都没有实现自己的目标，成为输家；也忽略了双方关系的长期性 ★CBL：结合文献和案 例讲解护理工作中冲 突的原因及应对。 30mim