试卷代号：2312 座位■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年春季学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2015年7月 题 号 三 四 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题2分，共20分)】 1.“二战”后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来 越多的人加人到长距离旅行的队伍。 A.铁路 B.公路 C.民航 D.轮船 2.1928年，中国第一家旅行社成立，名为( )。 A.中国旅行杜 B.中国国际旅行社 C.中国青年旅行社 D.康辉旅行社 3.观光旅游产品一般不提供( )。 A.文娱活动 B.购物活动 C.参与性活动 D.自由活动 4,组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件()。 A.信誉良好；较强的接待能力：真诚的合作愿望；收费合理 B.信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望：地理位置优越 C.信誉良好；较强的接待能力；地理位置优越；收费合理 D.知名度高；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理 1030
试卷代号 :2312 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2015 年春季学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题 一|四|总分| | 2015 一、单项选择题{下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其 序号填入括号中。每小题 分，共 20 分} 1."二战"后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，便越来 越多的人加入到长距离旅行的队伍。 A. 铁路 c. 民航 B. 公路 D. 轮船 2. 1928 年，中国第一家旅行社成立，名为( A. 中国旅行社 B. 中国国际旅行社 c. 中国青年旅行社 D. 康辉旅行社 3. 观光旅游产品一般不提供( )。 A. 文娱活动 B. 购物活动 c. 参与性活动 D. 自由活动 4. 组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件( )。 1030 A. 信誉良好;较强的接待能力 真诚的合作愿望;收费合理 B. 信誉良好 较强的接待能力 真诚的合作愿望 地理位置优越 c. 信誉良好;较强的接待能力;地理位置优越 收费合理 D. 知名度高;较强的接待能力;真诚的合作愿望 收费合理
5.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3 以上的客人是由于()而决定不再光顾该旅行社。 A.投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行杜缺乏售后服务 D.其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 6.预订周期长是( )旅游接待的特点。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 7.员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感，反映了旅行社服务的( )。 A,保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 8.能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导 游员水平和文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项()。 A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 9.按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于( )。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 10.单团核算的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。 A.业务量小 B.业务量大 C.市场份额小 D.市场份额大 得 分 评卷人 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打X。每小题2分， 共30分)】 11.旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手 段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的 经济效益受到影响。() 1031
5. 美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有 2/3 以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。 A. 投诉没有得到令人满意的处理 B. 搬到别处去居住了 c.旅行社缺乏售后服务 D. 其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 6. 预订周期长是( )旅游接待的特点。 A. 入境团体 B. 出境团体 c. 国内团体 D. 系列团 7. 员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感，反映了旅行社服务的( )。 A. 保证性 B. 移情性 c.可靠性 D. 反应性 8. 能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导 游员水平和文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项( )。 A. 主观标准 c.国家标准 9. 按劳索酬"高薪养导"。此种激励属于( A. 精神激励 c. 事业激励 10. 单团核算的工作量较大，一般适用于( A. 业务量小 c.市场份额小 B. 客观标准 D. 企业标准 B. 薪金激励 D. 情感激励 〉的旅行社。 B. 业务量大 D.市场份额大 |得分|评卷人| | 二、判断题(下列各题有对有错，对的打..j.错的打×。每小题 分， 30 分) 1.旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手 段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的 经济效益受到影响。( ) 1031
12.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也 不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比 例的高低。() 13.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行杜成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。() 14.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。() 15.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。() 16.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳 定性。（) 17.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。() 18.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社行 业的主要产品。() 19.单项服务不包括交通集散地接送服务。() 20.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行杜与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。() 21.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况。() 22.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。() 23.专营性销售渠道策略的优点在于，可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率， 为旅游者提供更好的服务。() 24.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。() 25。旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行杜 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。() 1032
12. 判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也 不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比 例的高低。( ) 13. 直线职能制组织结构的缺点是 管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。( ) 14. 购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受放游团的束缚。( ) 15. 所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付放费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。( ) 16. 对于大众旅游者来说"尽量有效利用预算，物美价廉"的需求具有代表性和稳 定性。( ) 17. "可储存性"是旅行社产品的重要特征。( ) 18. 由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社行 业的主要产品。( ) 19. 单项服务不包括交通集散地接送服务。( ) 20. 直接预订渠道优点之-.能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。( ) 1.委托地方接待社预订优点之一 当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况。( ) 22. 在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。( ) 23. 专营性销售渠道策略的优点在于，可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率， 为旅游者提供更好的服务。( ) 24. 导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。( ) 25. 旅游社组织国内旅游者在国内放游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团放行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。( ) 1032
得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共30分） 26.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 27.旅游服务采购的任务是什么？ 28.简述旅游投诉的处理要求。 得分 评卷人 四、案例分析（共20分） 29. 违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1 人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。在双方协 商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金？ 1033
|得分|评卷人| | 三、简答题{每小题 10 分，共 30 分} 26. 在设计旅游线路时，如何选择旅游点? 27. 旅游服务采购的任务是什么? 28. 简述旅游投诉的处理要求。 |得分|评卷人| | 29. 四、案例分析{共 20 分} 违约金问题 "十一节"前，某国际旅行社的张先生李先生两家共 12 人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 人，受伤 人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社元法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计 2600 元的违约金。在双方协 商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金? 1033
试卷代号：2312 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年春季学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2015年7月 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.C 2.A 3.C 4.A 5.C 6.A 7.A 8.B 9.B 10.A 二、判断题（每小题2分，共30分） 11./ 12./ 13.× 14./ 15./ 16.√/ 17.X 18.√ 19.× 20./ 21.√ 22./ 23.√ 24.X 25./ 三、简答题（每小题10分，共30分） 26.答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点(2分)； (2)点间距离适中(2分)； (3)择点适量(2分)： (4)顺序科学(2分)； (5)特色各异(2分)。 27.答：(1)保证供应(5分)； (2)降低成本(5分)。 (注：要点加以分析) 28.答：一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要 积极反应，迅速答复；五要记录在案，积极改进。 1034
试卷代号 :2312 国家开放大学{中央广播电视大学 )2015 年春季学期"开放专科"期末考试 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考) 一、单项选择题{每小题 分，共 20 分} 1. C 2.A 3.C 4.A 6.A 7.A 8. B 9. B 工、判断题{每小题 分，共 30 分} 11. .J 12. .J 13. X 14. .J 16. .J 17. X 18. .J 19. X 21. .J 22. .J 23. .J 24. X 三、简答题{每小题 10 分，共 30 分} 26. 答:(1)尽量避免重复经过同一旅游点 (2 分) ; (2) 点间距离适中 (2 分) ; (3) 择点适量(2 (4) 顺序科学 (2 分) ; (5) 特色各异 (2 分)。 27. 答: (1)保证供应 (5 (2) 降低成本(5 分〉。 〈注:要点加以分析) 2015 5. C 10. A 15. .J 20. .J 25. .J 28. 答:一要高度重视，平等对待 二要仔细倾昕，耐心对待 三要尊重客人，查清事实 四要 积极反应，迅速答复;五要记录在案，积极改进。 1034
四、案例分析（共20分） 29.答：(1)旅游合同签订后，必须得到遵守，并全面履行(4分)； (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金(4分)： (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系(6分)； (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金(6分)。 (注：可以有自己的观点及分析，有理有据即可：每条都应适当展开论述) 1035
四、案例分析{共 20 分} 29. 答:(1)旅游合同签订后，必须得到遵守，并全面履行 (4 分) ; (2) 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金 (4 分) ; (3) 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道;但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系 (6 分) ; (4) 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金(6 分〉。 (注 可以有自己的观点及分析，有理有据即可 每条都应适当展开论述〉 1035