月题解答第四章：旅游业 张海 一，旅游业的概念及构成 (一)案游业的摄老 旅游业是以撤游者为服务对象。为其款游活动创造便利条件并提供其所需产品和服务的 综合性产业 同其他传统产业的定文相比，旅瓣业的定文有两点特殊之处：一是旅游业的定义是以需 求为导向的，而传饶产业的定义则以供给为导向：二是撒游业的界定标准是其服务对象，而 非产品成业务。 (二)能游业的构成 传统意复上，产业是指提供的业务或产品大体相同的企业的集合，其中产品和业务成为 划分产业范围的标准，然而靠游业的构成难以按此简单理解，因为能游者的需求不是单一的， 包括食、住、行、游、购、娱等各个方面内容，面这些需求不能通过单一行业的企业来满足 根据联合国的《国际产业划分标准》以及对从事旅游业务的具体部门的分析可知，旅溶业主 要由三部门构成，即靠行社，交通客运部门和以旅馆为代表的住首业部门。属于这三个部门 的全业也就构成三类的旅游企业。在我国，人们通常将旅行社，住着业和交通运输业被称为 能游业的“三大支柱”。 如果粮游业以旅游目的地（主要是国家成地区）为单位来划分的。如中国的散游业，香 港地区的旅游业等等，桌游业除上述三个部门外还应包括游览场所经营都门和各级常游管理 组织，涉及五个部门。事实上，岸游业所包括的部门还不止这线，按照我国目前的情况。靠 游业应包括下列儿类企业：旅行杜、以饭店为代表的住宿业、餐饮业、交通运输业、游览银 乐业、旅游用品和纪念品销售行业。此外，各级旅游管理机构和旅游行业组织虽拿直接盈利 企业，但也应钠入旅游业的构成之中。在构成旅瓣业的各类企业中，又可分为直接旅瓣企业 和向接旅静企业。所滑直接旅游企业是指与醉客的旅游行为直接相关，依赖于瓣客而生存的 企业，如旅行社、交通客运业和住宿业等就是这类企业的典型代表，而间接旅静企业则是指 能为游客提供产品成服务，但其并不完全依赖于游客而生存，如餐馆即属此类。由此可见， 一般的能瓣业构成是建立在直接旅游企业基础上的，面较为全面的看法则应包括直接旅游企 业、阿接旅等企业以及答种旅明组织。 二，散游业的性质与特点
问题解答第四章：旅游业 张海 一、旅游业的概念及构成 （一）旅游业的概念 旅游业是以旅游者为服务对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需产品和服务的 综合性产业。 同其他传统产业的定义相比，旅游业的定义有两点特殊之处：一是旅游业的定义是以需 求为导向的，而传统产业的定义则以供给为导向；二是旅游业的界定标准是其服务对象，而 非产品或业务。 （二）旅游业的构成 传统意义上，产业是指提供的业务或产品大体相同的企业的集合，其中产品和业务成为 划分产业范围的标准。然而旅游业的构成难以按此简单理解，因为旅游者的需求不是单一的， 包括食、住、行、游、购、娱等各个方面内容，而这些需求不能通过单一行业的企业来满足。 根据联合国的《国际产业划分标准》以及对从事旅游业务的具体部门的分析可知，旅游业主 要由三部门构成，即旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门，属于这三个部门 的企业也就构成三类的旅游企业。在我国，人们通常将旅行社、住宿业和交通运输业被称为 旅游业的“三大支柱”。 如果旅游业以旅游目的地（主要是国家或地区）为单位来划分的，如中国的旅游业，香 港地区的旅游业等等，旅游业除上述三个部门外还应包括游览场所经营部门和各级旅游管理 组织，涉及五个部门。事实上，旅游业所包括的部门还不止这些，按照我国目前的情况，旅 游业应包括下列几类企业：旅行社、以饭店为代表的住宿业、餐饮业、交通运输业、游览娱 乐业、旅游用品和纪念品销售行业。此外，各级旅游管理机构和旅游行业组织虽非直接盈利 企业，但也应纳入旅游业的构成之中。在构成旅游业的各类企业中，又可分为直接旅游企业 和间接旅游企业。所谓直接旅游企业是指与游客的旅游行为直接相关，依赖于游客而生存的 企业，如旅行社、交通客运业和住宿业等就是这类企业的典型代表。而间接旅游企业则是指 能为游客提供产品或服务，但其并不完全依赖于游客而生存，如餐馆即属此类。由此可见， 一般的旅游业构成是建立在直接旅游企业基础上的，而较为全面的看法则应包括直接旅游企 业、间接旅游企业以及各种旅游组织。 二、旅游业的性质与特点
(一)旅游业的性质 靠游业作为一项产业，其根本目的在于通过推动和醒进常游的发展以及为家游者提供便 利服务来从中获取收入，旅游业由各种不同类型和性质的企业构成，面这些企业都是直核或 间接地向旅骑者提供产品或服务，在满足游客需要的同时从中获利。因此，它们都是以盈利 为目的。并通过经济核算以铁得最佳经济效登的企业。当前。有许多国家都把旅游业列为国 民经济的一项重要产业，并将其纳入经济社会爱展的规划之中。因此，我们说旅游业是一项 经济性的产业，有人将旅游业和旅游事业混为一流。称靠游业是一项具有文化性质的事业， 是一个国家外事工作的组成部分。事实上，靠游业和能游事业并丰同一概念，散游事业适常 包括政治、经济、社会三方面的动机，主要是依赖国家的爱展政策面定，可能会以一者为 主兼顺其他，也可能三者并重，兼而有之，我国发展旅游事业的动机就从建国初期的或治动 机转变为今天的经济动机，而能游业只是靠游事业的一部分，仅仅体现了其经济方面的性质。 虽然岸游业的活动也要接受国家政策的指导，但这并不能改变其作为一项经济产业的根本性 质。 (二)旅游业的特点 1.综合性与关联带动性 旅游业主要是由为满是旅静者各种需要而提供产品或服务的各类企业构成的，而旅游者 的需求是多种多样的，包括食、住、行、游、脚、娱等方面。按强传统的行业划分标准，与 这些需求相关的各个行业又是各自独立的，而旅静者的旅游活动把这些不同行业内的金业联 系到一起，组成一个集合体，共同来为游客提供产品或服务。因此，就单个旅游目的地而言， 分属于不同行业的各类金业，必筑要相互协调、紧密配合，才能发挥其最大的效用，否则， 其中任何一个行业的滑后域行为失灵都会导政旅游者对旅静目的地总体评价降低。 靠游业的蜂合性决定了其关联带动性，裤足旅游者的多重需要这一纽带将不同类型的行 业暖系到一起，这华行业各白分别提供满足旅游者某一方面需要的产品。岸游业的发展需要 各行业的配合同时也促进了这些行业的发展。除了依赖于各相关行业的共同发展以外，靠静 业还要以旅游资源为依托吸引散游者。而且，常静业的发展与国民经济的发展水平也有很大 美系，客源国的经济发展水平和本国的经济发展状况，决定了旅游者的数量、消费水平和消 费颜率：对接特地而言，其国民经济的发履水平也在一定程度上影响着旅游服务的质量，反 过米，旅游业的发展，极大的促进了国民经济的发展，同时也替动了世界文化的交流与传播， 2.服务性
（一）旅游业的性质 旅游业作为一项产业，其根本目的在于通过推动和促进旅游的发展以及为旅游者提供便 利服务来从中获取收入。旅游业由各种不同类型和性质的企业构成，而这些企业都是直接或 间接地向旅游者提供产品或服务，在满足游客需要的同时从中获利。因此，它们都是以盈利 为目的，并通过经济核算以获得最佳经济效益的企业。当前，有许多国家都把旅游业列为国 民经济的一项重要产业，并将其纳入经济社会发展的规划之中。因此，我们说旅游业是一项 经济性的产业。有人将旅游业和旅游事业混为一谈，称旅游业是一项具有文化性质的事业， 是一个国家外事工作的组成部分。事实上，旅游业和旅游事业并非同一概念，旅游事业通常 包括政治、 经济、社会三方面的动机，主要是依赖国家的发展政策而定，可能会以一者为 主兼顾其他，也可能三者并重、兼而有之，我国发展旅游事业的动机就从建国初期的政治动 机转变为今天的经济动机。而旅游业只是旅游事业的一部分，仅仅体现了其经济方面的性质。 虽然旅游业的活动也要接受国家政策的指导，但这并不能改变其作为一项经济产业的根本性 质。 （二）旅游业的特点 1．综合性与关联带动性 旅游业主要是由为满足旅游者各种需要而提供产品或服务的各类企业构成的，而旅游者 的需求是多种多样的，包括食、住、行、游、购、娱等方面。按照传统的行业划分标准，与 这些需求相关的各个行业又是各自独立的，而旅游者的旅游活动把这些不同行业内的企业联 系到一起，组成一个集合体，共同来为游客提供产品或服务。因此，就单个旅游目的地而言， 分属于不同行业的各类企业，必须要相互协调、紧密配合，才能发挥其最大的效用，否则， 其中任何一个行业的滞后或行为失误都会导致旅游者对旅游目的地总体评价降低。 旅游业的综合性决定了其关联带动性，满足旅游者的多重需要这一纽带将不同类型的行 业联系到一起，这些行业各自分别提供满足旅游者某一方面需要的产品。旅游业的发展需要 各行业的配合同时也促进了这些行业的发展。除了依赖于各相关行业的共同发展以外，旅游 业还要以旅游资源为依托吸引旅游者。而且，旅游业的发展与国民经济的发展水平也有很大 关系，客源国的经济发展水平和本国的经济发展状况，决定了旅游者的数量、消费水平和消 费频率；对接待地而言，其国民经济的发展水平也在一定程度上影响着旅游服务的质量。反 过来，旅游业的发展，极大的促进了国民经济的发展，同时也带动了世界文化的交流与传播。 2．服务性
就一次完整的散游活动而言，能游者的敬游需求是为满足精神上的享受，这种需求不同 于基本的生理需求，需要物质产晶之外的一些服务米让能游者获得精神上的满足。比如旅游 体验、经历等，都是与服务密不可分的。此外，即使是基本的生理需求，在能游过程中也会 被附加上不月程度的服务。 3.劳动密集性 靠游业以提供服务为主，具有劳动密集性的特点。判断一个行业是否是劳动密集型的， 不仅要看和何劳动者的多少，更重要的是看和何劳动者工资总额在经营成本中所占的比重， 旅游业作为一个嫁合性的服务行业，必然需要大量的劳动者提供直接或间接的服务，并且这 些服务大多是机板不能替代的。除此。能游企业的成本支出中，工资支出所占比重较大，而 馆游企业产品销售收入也丰要是劳动者的服务收入，这些都表明旅游业是一个劳动密集型的 行业。 4,俄感性与脆弱性 靠游业的发展周要多个部门的协调配合，因此，能游业很容易受到其他行业或部门的影 响。构成旅游业的任何一个环节出现问题，都可能影响旅游业整体的发展。旅瓣业对其它行 业和外部环境资源的依赖性以及其所属的精神消费的层次流定了它的敏感性，这种敏感性也 表明岸游业月时也是能弱的，因此，一国经济的发展不能过分依赖能游业。否测某些因素的 巨大麦动将会使后果不城设想。 三，旅行杜的性质、积能与业务 (一)旅行社的性质 1996年10月国务院额布的《能行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事 管瓣业务的企业。”其中对能游业务的函义也做了明确的规定：“旅游业务是指为常游者代 办处境、入境和签证手续，招徐、接待旅游者旅静，为旅游者安排食宿等有德服务的经营活 动。” 从行业关系角度讲。旅行社属于旅行代理业，一方面为各旅游接待企业代理营情业务， 另一方而也接受旅等者委托办理各种旅行手续，因此，旅行社是最典型的旅瓣中介组凯。从 业务内容米看，旅行杜主要是向旅游者提低多种旅游服务，是一种服务性企业。故综合其业 务内容及营利的本质特性，靠行社可定性为旅游委托代理服务业。 旅行社的性质体现在： 1,以营利为目的。旅行社作为一个企业，其主要目的就是营利，通过向旅游者提供产 品成服务来铁取利洞。是一个独立的经济实体
就一次完整的旅游活动而言，旅游者的旅游需求是为满足精神上的享受，这种需求不同 于基本的生理需求，需要物质产品之外的一些服务来让旅游者获得精神上的满足。比如旅游 体验、经历等，都是与服务密不可分的。此外，即使是基本的生理需求，在旅游过程中也会 被附加上不同程度的服务。 3．劳动密集性 旅游业以提供服务为主，具有劳动密集性的特点。判断一个行业是否是劳动密集型的， 不仅要看雇佣劳动者的多少，更重要的是看雇佣劳动者工资总额在经营成本中所占的比重。 旅游业作为一个综合性的服务行业，必然需要大量的劳动者提供直接或间接的服务，并且这 些服务大多是机械不能替代的。除此，旅游企业的成本支出中，工资支出所占比重较大，而 旅游企业产品销售收入也主要是劳动者的服务收入。这些都表明旅游业是一个劳动密集型的 行业。 4．敏感性与脆弱性 旅游业的发展需要多个部门的协调配合，因此，旅游业很容易受到其他行业或部门的影 响。构成旅游业的任何一个环节出现问题，都可能影响旅游业整体的发展。旅游业对其它行 业和外部环境资源的依赖性以及其所属的精神消费的层次决定了它的敏感性。这种敏感性也 表明旅游业同时也是脆弱的，因此，一国经济的发展不能过分依赖旅游业，否则某些因素的 巨大变动将会使后果不堪设想。 三、旅行社的性质、职能与业务 （一）旅行社的性质 1996 年 10 月国务院颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事 旅游业务的企业。”其中对旅游业务的涵义也做了明确的规定：“旅游业务是指为旅游者代 办处境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活 动。” 从行业关系角度讲，旅行社属于旅行代理业，一方面为各旅游接待企业代理营销业务， 另一方面也接受旅游者委托办理各种旅行手续，因此，旅行社是最典型的旅游中介组织。从 业务内容来看，旅行社主要是向旅游者提供多种旅游服务，是一种服务性企业。故综合其业 务内容及营利的本质特性，旅行社可定性为旅游委托代理服务业。 旅行社的性质体现在： 1．以营利为目的。旅行社作为一个企业，其主要目的就是营利，通过向旅游者提供产 品或服务来获取利润，是一个独立的经济实体
2.从事旅游业务。旅行社是旅游业主要行业部门之一，其从事的业务也您然是以能游 业务为主。 (二》旅行社的职能 旅行社是沟通旅游者和旅静资源的握介，对于旅游活动的开展起着至关重要的作用，其 主要积能为： 1,生产职能 岸行社虽然是服务型企业，同样具有生产职能。能行社的生产活动主要是通过购买不同 旅游企业（如饭店、景区等）产品或服务，将其组合成一个新的旅游产品出售给旅游者，面 这一新的旅游产品一最表现为旅静线路。 2.销售职能 旅游产品具有无形性以及生产与消贵同时性的特征，旅游者在消费之前并不能接触到酸 游产品。而是需要一定的螺介获卷产品内容以及接触产品。旅行社便担当销售果道的角色， 为旅游者提供能游消费的便利。能行社除了销售本金业设计和组合的能游产品之外，还为其 它旅游部门或企业代理销售单项旅游服务项目，旅行杜充当旅行者和其它岸游都门的沟通煤 介，从而使旅游产品和服务懒利的进入旅游清费领减，同时使旅游产品的销售果道得以拓宽， 3,组织协调职能 靠游业是一个关联性强的行业，旅游活动本身涉及食，住，行，游，购，娱等多个方面 内容，因而需要直接与间接靠游全业的参与，同时也需要旅游管理部门以及海关、公安、检 疫、外事等政府各部门的参与。能行社为了确保旅游活动的顺利进行，需要发挥其组织协调 的职能。将各个行业和部门联系起来。在确保合作各方实现各自利益的前提下，保障旅游活 动各个环节的面接与落实。 4.分配职能 旅游者从旅行社购实的产品多是综合性旅游产品，如色价旅游，旅游者一次性支付全部 或大部分旅辮贵用，然面旅游者在旅瓣过程中的消费种类多，这就意味着旅行社需要在不同 的旅游服务项目之同进行合理的分配，以使旅游者对整个棕游过程感到满意，在常游活动结 束后，旅行杜还应根据各相关部门咸企业签订的协议或各部门或企业提供的服务的实际数量 和质量。合理分配收入。 5.提供信息的职能 在旅静过程中，旅行社是最先与薰游者直接接触的金业，为旅游者提供各类信息，作为 销售者和服务者，其提供信息的职能主要体现在两方面：一方面，由于能行社是销售者，始
2．从事旅游业务。旅行社是旅游业主要行业部门之一，其从事的业务也必然是以旅游 业务为主。 （二）旅行社的职能 旅行社是沟通旅游者和旅游资源的媒介，对于旅游活动的开展起着至关重要的作用，其 主要职能为： 1．生产职能 旅行社虽然是服务型企业，同样具有生产职能。旅行社的生产活动主要是通过购买不同 旅游企业（如饭店、景区等）产品或服务，将其组合成一个新的旅游产品出售给旅游者，而 这一新的旅游产品一般表现为旅游线路。 2．销售职能 旅游产品具有无形性以及生产与消费同时性的特征，旅游者在消费之前并不能接触到旅 游产品，而是需要一定的媒介获悉产品内容以及接触产品。旅行社便担当销售渠道的角色， 为旅游者提供旅游消费的便利。旅行社除了销售本企业设计和组合的旅游产品之外，还为其 它旅游部门或企业代理销售单项旅游服务项目。旅行社充当旅行者和其它旅游部门的沟通媒 介，从而使旅游产品和服务顺利的进入旅游消费领域，同时使旅游产品的销售渠道得以拓宽。 3．组织协调职能 旅游业是一个关联性强的行业，旅游活动本身涉及食、住、行、游、购、娱等多个方面 内容，因而需要直接与间接旅游企业的参与，同时也需要旅游管理部门以及海关、公安、检 疫、外事等政府各部门的参与。旅行社为了确保旅游活动的顺利进行，需要发挥其组织协调 的职能，将各个行业和部门联系起来，在确保合作各方实现各自利益的前提下，保障旅游活 动各个环节的衔接与落实。 4．分配职能 旅游者从旅行社购买的产品多是综合性旅游产品，如包价旅游，旅游者一次性支付全部 或大部分旅游费用，然而旅游者在旅游过程中的消费种类多，这就意味着旅行社需要在不同 的旅游服务项目之间进行合理的分配，以使旅游者对整个旅游过程感到满意。在旅游活动结 束后，旅行社还应根据各相关部门或企业签订的协议或各部门或企业提供的服务的实际数量 和质量，合理分配收入。 5．提供信息的职能 在旅游过程中，旅行社是最先与旅游者直接接触的企业，为旅游者提供各类信息。作为 销售者和服务者，其提供信息的职能主要体现在两方面：一方面，由于旅行社是销售者，始
终处于旅醉业的最前沿，熟知旅游者需求的变化和市场动态，可以将这些信息及时反馈给相 关的岸游金业或部门，对其经营管理及发展方向均具有指导意义，而这些企业或部门的经营 管理水平及服务质量的提高又会反过来促进旅游业的发展：另一方面，旅行杜在肺售过程中 需要白能瓣者提供旅游目的地各相关企业的发展和变化情况，以是使旅游者购买。 (三)旅行社的主要业务 旅行社的业务包括旅辮业务和非旅游业务，旅瓣业务是指为旅游者代办出境、入境和签 证于续。招律，接特旅游者，为旅静者安排食宿等有偿服务的经营活动，不问的能行社经营 的业务范围会有差别。但基本业务类型大致相同。在此，按盟能行社业务流程和业务特性， 主要分析和利明其基本旅等业务。 1,产品开发设计 开发设计能游产品是旅行社经营活动的第一项业务，直接影响到馓行社其它业务的顺利 开展，关系到旅行社的经济效益。旅游产品不能满是旅游者的需求，产品便没有销路，旅行 杜也就无利可图。因此旅行社必领针对旅游者的需求，精心设计开发受旅游者欢遍的旅游产 品。放游产品开发设计包括市场视测与分析，产品设计与生产、产品试销、产品投做场和 产品效果检查五个环节和内容。 2.旅游咨淘业务 旅游咨询业务是旅行社竞争的一个手段。旅瓣的异地性使得旅游者与旅游目的地之间存 在较大的空阿距离，旅游者难以获得旅游口的地的详细信息，旅行杜凭借自身经验以及信息 掌握能力，为旅游者提供信息咨询服务。针对旅瓣者尤其是潜在旅游者面言，良好的咨海业 务可以让其更容易地做出购买决定，进而使藏行社获得更多的收益， 3.产品防售业务 靠游产品开发出米之后，其情售状况是与靠行社的盈利水平直接挂钩的，产品销售业务 因而成为旅行杜的主要业务之一。旅行社产品销售业务内容包括制定销售战略：根据旅行社 产品成本、需求及竟争状况等因素制定产品价格：根据能行社经营实力和目标市场制定和实 幽合适的促销策略，将旅游产品信息更好地传递到旅游客源市场：积据产品特点和游客状况 选择销售渠道四项内溶。 4.采购业务 旅行社为了组合一个完整的旅游线路，需要向各相关旅游服务供应部门咸金业购买相关 的服务项目或产品。能行社所采购的主要是某种服务在特定时间内的使用权，如交通服务
终处于旅游业的最前沿，熟知旅游者需求的变化和市场动态，可以将这些信息及时反馈给相 关的旅游企业或部门，对其经营管理及发展方向均具有指导意义，而这些企业或部门的经营 管理水平及服务质量的提高又会反过来促进旅游业的发展；另一方面，旅行社在销售过程中 需要向旅游者提供旅游目的地各相关企业的发展和变化情况，以促使旅游者购买。 （三）旅行社的主要业务 旅行社的业务包括旅游业务和非旅游业务，旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签 证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。不同的旅行社经营 的业务范围会有差别，但基本业务类型大致相同。在此，按照旅行社业务流程和业务特性， 主要分析和阐明其基本旅游业务。 1．产品开发设计 开发设计旅游产品是旅行社经营活动的第一项业务，直接影响到旅行社其它业务的顺利 开展，关系到旅行社的经济效益。旅游产品不能满足旅游者的需求，产品便没有销路，旅行 社也就无利可图。因此旅行社必须针对旅游者的需求，精心设计开发受旅游者欢迎的旅游产 品。旅游产品开发设计包括市场预测与分析、产品设计与生产、产品试销、产品投放市场和 产品效果检查五个环节和内容。 2．旅游咨询业务 旅游咨询业务是旅行社竞争的一个手段。旅游的异地性使得旅游者与旅游目的地之间存 在较大的空间距离，旅游者难以获得旅游目的地的详细信息，旅行社凭借自身经验以及信息 掌握能力，为旅游者提供信息咨询服务。针对旅游者尤其是潜在旅游者而言，良好的咨询业 务可以让其更容易地做出购买决定，进而使旅行社获得更多的收益。 3．产品销售业务 旅游产品开发出来之后，其销售状况是与旅行社的盈利水平直接挂钩的，产品销售业务 因而成为旅行社的主要业务之一。旅行社产品销售业务内容包括制定销售战略；根据旅行社 产品成本、需求及竞争状况等因素制定产品价格；根据旅行社经营实力和目标市场制定和实 施合适的促销策略，将旅游产品信息更好地传递到旅游客源市场；根据产品特点和游客状况 选择销售渠道四项内容。 4．采购业务 旅行社为了组合一个完整的旅游线路，需要向各相关旅游服务供应部门或企业购买相关 的服务项目或产品。旅行社所采购的主要是某种服务在特定时间内的使用权，如交通服务
住宿服务、餐饮服务、景点游览服务，娱乐服务和保险等。另外，组团能行社还需要向旅游 线路沿途各地能行社采购各类接特服务， 5.接特业务 能行社的接特业务主要是指团体接特，它涉及的范围广，环节多，要求高，操作难度大， 团体接特业务是在旅游者的旅静过程开始后向旅游者提供实地服务的一系列工作，它全权负 责旅游者旅游逢中和能瓣点逗留期间的所有活动，包括旅行社按盟预定安排好的计划和靠游 者意愿组织、安排游览、参观，并作为各旅游服务机构的中转者，安排协调旅瓣者的吃、住、 行等事项，全程凰料旅游者起居生清直至帐前活动结束。这项业务主要由生活接特服务和导 游讲解服务构成。 6.代理业务 旅行社的代理业务是指旅行社接受旅游者的委托，签订合同或达成协议，家得代办人的 身份，为其办理委托事项，牧取委托事项发生的费用及一定的手铁费。 目前旅行社主要提供以下儿项代理业务： (1)代理交通客票 靠行社代理交通客票主要业务有航空机票销售代理业务，代办火车，轮船和汽车等交通 客聚及各类联运聚。 (2)代办数行证件 主要是粉代客办理护里、签证及出入境手续。 (3)办理各类保段 按属《旅行社授保旅行社责任保险规定)，我国目前主要的旅游保验有旅游教助保险、 能游人身意外伤害险，能醉意外伤害险、住宿游客人身保险等类型，旅行社接受旅游者委托， 为其办理保险业务 (4)发行和汇总撤行支票，组织兑换业务 (5)出售特种有价证券 出售信用卡等特种有价证券，旅游者持有此种证券便可在各瓣览地退面期间得到谱宿等 服务。 四、旅游交通在能游业中的地位及作用 1,旅游交通与设随决定旅瓣业发展水平 旅游业与交通运输业都是随着社会生产力的不斯提高而发展起米的，从整个旅游发展的 历程来看，交通运输始终起着支配作用，大规模的虚游活动只有在交通及设能完馨的基础上
住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务和保险等。另外，组团旅行社还需要向旅游 线路沿途各地旅行社采购各类接待服务。 5．接待业务 旅行社的接待业务主要是指团体接待，它涉及的范围广、环节多、要求高、操作难度大。 团体接待业务是在旅游者的旅游过程开始后向旅游者提供实地服务的一系列工作，它全权负 责旅游者旅游途中和旅游点逗留期间的所有活动，包括旅行社按照预定安排好的计划和旅游 者意愿组织、安排游览、参观，并作为各旅游服务机构的中转者，安排协调旅游者的吃、住、 行等事项，全程照料旅游者起居生活直至旅游活动结束。这项业务主要由生活接待服务和导 游讲解服务构成。 6．代理业务 旅行社的代理业务是指旅行社接受旅游者的委托，签订合同或达成协议，取得代办人的 身份，为其办理委托事项，收取委托事项发生的费用及一定的手续费。 目前旅行社主要提供以下几项代理业务： （1）代理交通客票 旅行社代理交通客票主要业务有航空机票销售代理业务、代办火车、轮船和汽车等交通 客票及各类联运票。 （2）代办旅行证件 主要是指代客办理护照、签证及出入境手续。 （3）办理各类保险 按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》，我国目前主要的旅游保险有旅游救助保险、 旅游人身意外伤害险、旅游意外伤害险、住宿游客人身保险等类型，旅行社接受旅游者委托， 为其办理保险业务。 （4）发行和汇总旅行支票，组织兑换业务 （5）出售特种有价证券 出售信用卡等特种有价证券，旅游者持有此种证券便可在各游览地逗留期间得到膳宿等 服务。 四、旅游交通在旅游业中的地位及作用 1．旅游交通与设施决定旅游业发展水平 旅游业与交通运输业都是随着社会生产力的不断提高而发展起来的，从整个旅游发展的 历程来看，交通运输始终起着支配作用，大规模的旅游活动只有在交通及设施完善的基础上
才有可能实现，交通运输的现代化提高了运载能力，加快了旅行的速度，节省了旅行时间和 费用，扩大了旅游者的空间活动范围。进面直接影响着旅游活动的规慎、形式和内容。 2,交通促成粮游最点的兴起与发展 一个好的旅游景点能吸引众多的游客，在很大程度上取决于该地区的可进入性，即该 地区的交通便利程度。世界上的旅等热点地区无不是交通发达，有着良好的集散、运送、硫 导撤游者的修力。如我国湘西的张家界。以前交通闭塞，人迹罕至，修建铁路后。游客蜂拥 而至。发达的交通将越来越多的醉客输送到目的地，该旅游地也会因此而扩大知名度，并兴 旺起米。建立旅瓣景区不仅要解决景区与客源市场的交通问愿，还要解决旅游景区内部的交 通运输问题，只有这两方面都发展起米了并且能够紧密衔接，旅游景区才能充分发挥其作用。 3,交通是旅瓣活动的一项重要形式 旅游是人类不洞于日常生活的一项特殊体验，主要在子精神上的愉悦和享受。乘坐交通 工具本身就是旅静的一部分，游客在能游途中领略美量、与其他乘客交往等。都是旅游过程 中不可或缺的一部分，特别是一些景区内具有地方减民族特色的交通工具，更能为能游活动 增加色影，还有一些旅游活动游江、醉湖、游览野生动物园等，若无特殊的交通工具，便 无法进行， 4,交通在撤静业收入中古有重要位置 交通运输的服务对象不是只针对撤游者，还包括其它原因外出的人们。再加上交通运输 部门是独立于能游部门的，因此它的营业收入不能简单果解为能游收入。但是随着经济水平 的提高。世界上粮游的人数越来越多，用于能游交通的费用在整个之通业收入的比例越米越 高。交通花费在整个靠游过程中所占的比例取决于能行距离的远近，距离越运，交通花费在 整个靠游花费中所占比例越大。据统计，在趁游总清费中，平均有3%左右用于交通。 5.交通本身曼响客源数量 随着人们生活水平提高，对于交通的要求也越来越高。旅游者对于交通的基木要求为妇 便利、快捷、舒适、安全、经济、娲乐。这些方面的要求直接影响着旅静者对旅游目的地的 选择。 五、响旅静者选择旅游交通方式的主提因素 影响散着者选择能游交通方式的主装因素如下： 1.旅行目的
才有可能实现。交通运输的现代化提高了运载能力，加快了旅行的速度，节省了旅行时间和 费用，扩大了旅游者的空间活动范围，进而直接影响着旅游活动的规模、形式和内容。 2．交通促成旅游景点的兴起与发展 一个好的旅游景点能否吸引众多的游客，在很大程度上取决于该地区的可进入性，即该 地区的交通便利程度。世界上的旅游热点地区无不是交通发达，有着良好的集散、运送、疏 导旅游者的能力。如我国湘西的张家界，以前交通闭塞，人迹罕至，修建铁路后，游客蜂拥 而至。发达的交通将越来越多的游客输送到目的地，该旅游地也会因此而扩大知名度，并兴 旺起来。建立旅游景区不仅要解决景区与客源市场的交通问题，还要解决旅游景区内部的交 通运输问题，只有这两方面都发展起来了并且能够紧密衔接，旅游景区才能充分发挥其作用。 3．交通是旅游活动的一项重要形式 旅游是人类不同于日常生活的一项特殊体验，主要在于精神上的愉悦和享受。乘坐交通 工具本身就是旅游的一部分，游客在旅游途中领略美景、与其他乘客交往等，都是旅游过程 中不可或缺的一部分。特别是一些景区内具有地方或民族特色的交通工具，更能为旅游活动 增加色彩，还有一些旅游活动如游江、游湖、游览野生动物园等，若无特殊的交通工具，便 无法进行。 4．交通在旅游业收入中占有重要位置 交通运输的服务对象不是只针对旅游者，还包括其它原因外出的人们。再加上交通运输 部门是独立于旅游部门的，因此它的营业收入不能简单理解为旅游收入。但是随着经济水平 的提高，世界上旅游的人数越来越多，用于旅游交通的费用在整个交通业收入的比例越来越 高。交通花费在整个旅游过程中所占的比例取决于旅行距离的远近，距离越远，交通花费在 整个旅游花费中所占比例越大。据统计，在旅游总消费中，平均有 30%左右用于交通。 5．交通本身影响客源数量 随着人们生活水平提高，对于交通的要求也越来越高。旅游者对于交通的基本要求为： 便利、快捷、舒适、安全、经济、娱乐。这些方面的要求直接影响着旅游者对旅游目的地的 选择。 五、影响旅游者选择旅游交通方式的主要因素 影响旅游者选择旅游交通方式的主要因素如下： 1．旅行目的
旅行目的包括商务型、消遗型、家庭事务型等。商务型旅行者外出旅游的目的是办理公 务，不能随便改变旅行目的地并且不能随便选择出发时间，对价格不太敏感，往往选择快速 舒适的交通工具。 消道型旅游者时间和旅行方式都不受限制，比较白由，但对价格比较傲感，会尽量选择 价格较低的岸行方式。 家庭事务型旅行者的旅行目的地是因定的，时间有选择余地，通常选择安全、高效、价 低的旅行方式， 2,价格因素 除了商务旅醉者之外，其他各类旅行者对价格都比较敏感，他们通常会有自己的旅行预 算，为了在一定的预算之内使薰静活动更为充分有效，获得更大的精神愉悦，通常会对不同 的散游方式进行比较。即使在选定了旅游方式之后还会对不同的撤游运输金业进行比较。价 格因素成为旅游者比较、选择旅游方式的重要考虑因素。 3.距离因素 人们在考虑价格因素的同时，通常希望在尽可能短的时问内到达目的地，减少能行途中 花费的时间。因此，对于长距离旅行，人门通常会选择航空的噬行方式：反之则会顿白于选 择铁路或公路等方式。 4.旅行者的偏好和经验 在各种旅行方式同时可供选择的条件下，具有相同条件的旅行者可使透择不同的旅行方 式，这是由于各人的旅行偏好和经验不同导政的。他们对某种旅行方式的偏好主要受个性心 理的影响。除此，靠游经验也是粮游者形成对于某种散行方式偏好的一个厚因。 除上述因素外，还有一些其他因素也会影响旅游者对旅行方式的遗择，如天气、能伴、 能游目的地的地理状况等，所有这些因素相互联系、相互影响，共同作用于能游者，致使其 做出最终的选择， 六，旅游饭店的类罩与等级 饭店类型恩多，划分方式和标准也不一样，主要有以下几种： 1。根据客人的访间目的划分为：商务饭店、度程饭店、会议饭店等，这是当前较为普 寿的分类方法： 2,根据饭店的坐落地点划分为：城市饭店，胜地饭店、海碳饭店等。 3,根据交通工具或交通设齒的关系划分为：汽车饭店、铁路饭店、机场饭店、港口饭 店等
旅行目的包括商务型、消遣型、家庭事务型等。商务型旅行者外出旅游的目的是办理公 务，不能随便改变旅行目的地并且不能随便选择出发时间，对价格不太敏感，往往选择快速 舒适的交通工具。 消遣型旅游者时间和旅行方式都不受限制，比较自由，但对价格比较敏感，会尽量选择 价格较低的旅行方式。 家庭事务型旅行者的旅行目的地是固定的，时间有选择余地，通常选择安全、高效、价 低的旅行方式。 2．价格因素 除了商务旅游者之外，其他各类旅行者对价格都比较敏感，他们通常会有自己的旅行预 算，为了在一定的预算之内使旅游活动更为充分有效，获得更大的精神愉悦，通常会对不同 的旅游方式进行比较，即使在选定了旅游方式之后还会对不同的旅游运输企业进行比较。价 格因素成为旅游者比较、选择旅游方式的重要考虑因素。 3．距离因素 人们在考虑价格因素的同时，通常希望在尽可能短的时间内到达目的地，减少旅行途中 花费的时间。因此，对于长距离旅行，人们通常会选择航空的旅行方式；反之则会倾向于选 择铁路或公路等方式。 4．旅行者的偏好和经验 在各种旅行方式同时可供选择的条件下，具有相同条件的旅行者可能选择不同的旅行方 式，这是由于各人的旅行偏好和经验不同导致的。他们对某种旅行方式的偏好主要受个性心 理的影响。除此，旅游经验也是旅游者形成对于某种旅行方式偏好的一个原因。 除上述因素外，还有一些其他因素也会影响旅游者对旅行方式的选择，如天气、旅伴、 旅游目的地的地理状况等。所有这些因素相互联系、相互影响，共同作用于旅游者，致使其 做出最终的选择。 六、旅游饭店的类型与等级 饭店类型很多，划分方式和标准也不一样，主要有以下几种： 1．根据客人的访问目的划分为：商务饭店、度假饭店、会议饭店等，这是当前较为普 遍的分类方法。 2．根据饭店的坐落地点划分为：城市饭店、胜地饭店、海滨饭店等。 3．根据交通工具或交通设施的关系划分为：汽车饭店、铁路饭店、机场饭店、港口饭 店等
4,根据饭店的规板划分为：大型、中型和小型饭店，这是以客房数量的多少米划分的。 5,根据设施及服务经营范围划分为：蜂合饭店和公寓式饭店 6,根据饭店的等缓划分为：高档、中档、低档饭店成几屋级饭店等。 7,根据饭店的煮属关系和经香管理方式划分为：鞋立饭店和饭店集团 饭店等级是指饭店的豪华程度、设备设施水平，服务范围和服务质量等因素综合考虑的 评定标准。按星级划分饭店等级的一般标准如下： 一星：设备简单，提供食、宿两项最基本的服务，能端足客人基本的岸行需要。设随和 服务符合国际流行的基本水平。 二星：设备一般，除食稻基本设能外，还设有简单的小卖部、郎电理发等便利设植。服 务质量较好。 三星：设备齐全。有多种综合服务设馆，服务质量高。 四星：设备豪华。服务设能完善，服务项目健全，服务质量优秀。 五星：通常情况下饭店的最高等级，设流、设答、服务项目授置和凰务质量均为世界饭 店业的最高水平。 白金五星，03年国家撤游局根据旅游饭店市场新形势，及时对星领标准做了第三次 修订，其中一个重要内容就是在五最级之上增设更高档“白金五最缓”，使之成为我国“星 评”体系中的最高级别。白金五星级首先要具有两年以上的五星级饭店货格。另外，白金五 星级饭店在“硬件“设菌和“软件”服务上比五星级饭店有更高的要求。 除上述一般标准外，在对饭店评定等级时，各国在饭店的建筑、客房面积、设数设备条 件、管理水平、服务项目和服务质量等方面都有详细面明确的规定。 七、旅游饭店在旅游业中的地位和作用 饭店是旅游业三大支柱之一，是旅游综合接特能力的重要构成因素，其建设状况如总数 量，床位数，硬件，软件水平等是影响一个国家成地区接特能力强弱的重要指标。饭店发展 水平一定程度上也体现了旅游业发展水平，在旅游业中有着重要的地位和作川。 1.饭店是向旅游者提供服务的基地 旅游者外出到异地旅游时，雷要一定的设准和服务以解决食宿等问题，饭店是满足这生 需求的场所。家游者不仅需要饭店提供良好的体息场所，也希望得到必要的物顺供应和娱乐 服务，甚至希里得到比家里更舒适的享受。为了满是客人的多种需求，现代化的饭店必须能 够提债棕合性的服务： 2,饭店是创造能游收入和促进经济发展的重要都门
4．根据饭店的规模划分为：大型、中型和小型饭店，这是以客房数量的多少来划分的。 5．根据设施及服务经营范围划分为：综合饭店和公寓式饭店。 6．根据饭店的等级划分为：高档、中档、低档饭店或几星级饭店等。 7．根据饭店的隶属关系和经营管理方式划分为：独立饭店和饭店集团 饭店等级是指饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量等因素综合考虑的 评定标准。按星级划分饭店等级的一般标准如下： 一星：设备简单，提供食、宿两项最基本的服务，能满足客人基本的旅行需要，设施和 服务符合国际流行的基本水平。 二星：设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单的小卖部、邮电理发等便利设施，服 务质量较好。 三星：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量高。 四星：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀。 五星：通常情况下饭店的最高等级，设施、设备、服务项目设置和服务质量均为世界饭 店业的最高水平。 白金五星：2003 年国家旅游局根据旅游饭店市场新形势，及时对星级标准做了第三次 修订，其中一个重要内容就是在五星级之上增设更高档“白金五星级”，使之成为我国 “星 评”体系中的最高级别。白金五星级首先要具有两年以上的五星级饭店资格。另外，白金五 星级饭店在“硬件”设施和 “软件”服务上比五星级饭店有更高的要求。 除上述一般标准外，在对饭店评定等级时，各国在饭店的建筑、客房面积、设施设备条 件、管理水平、服务项目和服务质量等方面都有详细而明确的规定。 七、旅游饭店在旅游业中的地位和作用 饭店是旅游业三大支柱之一，是旅游综合接待能力的重要构成因素，其建设状况如总数 量、床位数、硬件、软件水平等是影响一个国家或地区接待能力强弱的重要指标。饭店发展 水平一定程度上也体现了旅游业发展水平，在旅游业中有着重要的地位和作用。 1．饭店是向旅游者提供服务的基地 旅游者外出到异地旅游时，需要一定的设施和服务以解决食宿等问题，饭店是满足这些 需求的场所。旅游者不仅需要饭店提供良好的休息场所，也希望得到必要的物质供应和娱乐 服务，甚至希望得到比家里更舒适的享受。为了满足客人的多种需求，现代化的饭店必须能 够提供综合性的服务。 2．饭店是创造旅游收入和促进经济发展的重要部门
饭店收入是款游收入的重要组成部分，在旅游者的清费构成中，吃和住两项消费在旅游 总消费中占有较大比例。另外，饭店客人的陶买能力较强，现代化的饭店为客人提供综合性 的服务和齐全的设性设备以及各种商品，引号和扩大了黛静者的购买行为，使得饭店所创造 的旅菊收入在能静业中所占的比例日益增大。 3.饭店是创违就业的重要途径 饭店业是服务性行业，不仅自身能提供大量直接纸业机会，而且还能为与之相关的行业 提供更多的间接就业机会。因此旅游饭店的发展兴旺，有助于解决当地就业利愿。既有利于 人才的利用，又有利于社会的安定： 4,旅游饭店水平影响当地橡游景区整体形象 现在许多靠游饭店在建筑、造重、服务等方面具有独特的风格，本身设是一种能游吸引 物，可以促进旅瓣业的爱展。另外，旅游饭店的发展水平，标志着当地旅游事业的发展水平， 不仅影响着旅游者的能静轻历，同时还影响其对一个城市、一个地区乃至一个国家的总体印 象及评价，对于该地区旋游业的发展起着重要的推动作用。 八、旅游景区是如何分类的？ 旅游景区可以分为以下几种： 1撤游景区，风最名胜区 凡是具有现赏，文化成科学价植，自然景观，人文景观比较集中，环境优美，具有一定 规横和范围，可供人门游览、体息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风最名胜区。风 景名胜区应当满足以下条件： 《1)具有较高的文化、观赏价值，能吸引游客。文化价值包括的意围较广，主要指景 区本身或景区内景点所具有的文化特质，凡人类活动的文化遗存大多具有一定文化价植。观 贺价值则指景观外表所能够带给游客的美的享受。 (2)自然景物、人文景物比较集中，环境优美，在一个景区内应有多处自然域人文景 观，并且距离不太远，其整体才陵构成风景名胜区 (3)具有一定的空间和范国。景区要达到一定的规模才旋划分为风景名胜区，否则贝 能算是一个景点而已。 (4)可侯人门游范，体息成进行科学文化话动。年黄山风景区即可供人们体息着览， 又月有地质考黎等科学价值。 2.自然保护区
饭店收入是旅游收入的重要组成部分，在旅游者的消费构成中，吃和住两项消费在旅游 总消费中占有较大比例。另外，饭店客人的购买能力较强，现代化的饭店为客人提供综合性 的服务和齐全的设施设备以及各种商品，引导和扩大了旅游者的购买行为，使得饭店所创造 的旅游收入在旅游业中所占的比例日益增大。 3．饭店是创造就业的重要途径 饭店业是服务性行业，不仅自身能提供大量直接就业机会，而且还能为与之相关的行业 提供更多的间接就业机会。因此旅游饭店的发展兴旺，有助于解决当地就业问题，既有利于 人才的利用，又有利于社会的安定。 4．旅游饭店水平影响当地旅游景区整体形象 现在许多旅游饭店在建筑、造型、服务等方面具有独特的风格，本身就是一种旅游吸引 物，可以促进旅游业的发展。另外，旅游饭店的发展水平，标志着当地旅游事业的发展水平， 不仅影响着旅游者的旅游经历，同时还影响其对一个城市、一个地区乃至一个国家的总体印 象及评价，对于该地区旅游业的发展起着重要的推动作用。 八、旅游景区是如何分类的？ 旅游景区可以分为以下几种： 1 旅游景区．风景名胜区 凡是具有观赏、文化或科学价值、自然景观、人文景观比较集中，环境优美，具有一定 规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。风 景名胜区应当满足以下条件： （1）具有较高的文化、观赏价值，能吸引游客。文化价值包括的范围较广，主要指景 区本身或景区内景点所具有的文化特质，凡人类活动的文化遗存大多具有一定文化价值。观 赏价值则指景观外表所能够带给游客的美的享受。 （2）自然景物、人文景物比较集中，环境优美。在一个景区内应有多处自然或人文景 观，并且距离不太远，其整体才能构成风景名胜区。 （3）具有一定的空间和范围。景区要达到一定的规模才能划分为风景名胜区，否则只 能算是一个景点而已。 （4）可供人们游览、休息或进行科学文化活动。如黄山风景区即可供人们休息游览， 又具有地质考察等科学价值。 2．自然保护区