第大章拉制 【案例6.1】格力做成中国空调老大 格力耗时8年与春兰争夺业界第一，终于在1997年分出胜负，1998年格力至8月底出 售150万台，产销量、出口、市场占有率第一，比1997年增长30%，格力却以广告宜传、 低调著称，对于格力获胜的原因，众说粉纭，本报记者深入格力集团发现：除了专业化经营， 科学营销网络。最重要的是格力的质量控制体系。 变频空博在世界空调器中已占？0%的份额。中国在这方面刚刚起步，每有不少厂家 推出，而作为业界老大的格力却迟迟未见动静。总经理朱江洪认为，目简变频空调变规时会 有噪音，而且受电磁波干扰，容易迹成麻烦。格力终于在2000年10月份攻克这一技术走题， 才推出格力变频空调与消费者见面。“一定不能拿消费者做试的品”朱红洪认为：推出不成 熟的新产晶，也许会在短期内占领市场，但让消费者付出实验。市场反馈再做改进的代价， 往往得不修失。企业损失更大。 格力并不是一开始就重视质量控制问圈。到1993年时，格力和其它国产空调一样存在 着噪音等问题。当时格力对此争论也颜多，一种意见认为格力和春兰、科龙比质量并不差， 没有必要在这问思上花更大力气，应该在提模上，价格上向同类对手发起冲击。朱江洗亦认 为暖量改进是慢慢进行的过程。但一作小事改变了格力人的看法，当时一个意大利公可进口 的20台格力空调全部造图资，原因是其中一台室外机的外壳在使用3个月后出现了一个柄 既。格力人认识到在国际市场有一个更高的标准存在。格力必须把质量控制放在国际与未米 市场的标准上来重新考虑这个问愿.朱红洪不仅把国内空调普通使和轧钢版全部换成锁锌钢 板，而且考虑构筑格力的质量体系。199年3月，格力成立了鞋一无二的筛选工厂，600 人的工厂不产生效益，贝负责对进货所有零件进行100%的锋选，然后提供给组装车间。这 看似人员和财力极大浪费，格力人却有自己的见解：朱江洪认为只要有1%的零部件不合格， 郑么生产出米的整机便10%不合格。尽管是“笨方法，筛选工厂的钱省不得一因为即使 一部整机一个零件出间愿，你再怎么隆修好，再怎么服务好，消费者心中都会有珠不去的阴 影与不舒服感。 帝这工厂对格力的质量控制起了很大作用，也为格力在19%年扩大找模，要得空调界 第一，打下基础。目前格力空调在社会上保有量已达600万台。如果一其1%出问愿，其隆 修量是其它厂家3倍多，而辟选工厂正可以保证格力在质量得到严格控制条件下，远速轻松 地扩大规榄。筛选工厂成为格力法宝，记者要求进入该厂参观，被以“商业机密”理由短绝
第六章控制 【案例 6.1】格力做成中国空调老大 格力耗时 8 年与春兰争夺业界第一，终于在 1997 年分出胜负，1998 年格力至 8 月底出 售 150 万台，产销量、出口、市场占有率第一，比 1997 年增长 30％，格力却以广告宣传、 低调著称，对于格力获胜的原因，众说纷纭，本报记者深入格力集团发现：除了专业化经营， 科学营销网络，最重要的是格力的质量控制体系。 变频空调在世界空调器中已占 70％的份额。中国在这方面刚刚起步，却已有不少厂家 推出。而作为业界老大的格力却迟迟未见动静。总经理朱江洪认为，目前变频空调变频时会 有噪音，而且受电磁波干扰，容易造成麻烦。格力终于在 2000 年 10 月份攻克这一技术难题， 才推出格力变频空调与消费者见面。“一定不能拿消费者做试验品”朱江洪认为：推出不成 熟的新产品，也许会在短期内占领市场，但让消费者付出实验，市场反馈再做改进的代价， 往往得不偿失，企业损失更大。 格力并不是一开始就重视质量控制问题。到 1993 年时，格力和其它国产空调一样存在 着噪音等问题，当时格力对此争论也颇多，一种意见认为格力和春兰、科龙比质量并不差， 没有必要在这问题上花更大力气，应该在规模上，价格上向同类对手发起冲击。朱江洪亦认 为质量改进是慢慢进行的过程。但一件小事改变了格力人的看法，当时一个意大利公司进口 的 20 台格力空调全部遭退货，原因是其中一台室外机的外壳在使用 3 个月后出现了一个锈 斑。格力人认识到在国际市场有一个更高的标准存在。格力必须把质量控制放在国际与未来 市场的标准上来重新考虑这个问题。朱江洪不仅把国内空调普通使和轧钢板全部换成镀锌钢 板，而且考虑构筑格力的质量体系。1995 年 3 月，格力成立了独一无二的筛选工厂，600 人的工厂不产生效益，只负责对进货所有零件进行 100％的筛选，然后提供给组装车间。这 看似人员和财力极大浪费，格力人却有自己的见解：朱江洪认为只要有 1％的零部件不合格， 那么生产出来的整机便 100％不合格。尽管是“笨方法”，筛选工厂的钱省不得－因为即使 一部整机一个零件出问题，你再怎么维修好，再怎么服务好，消费者心中都会有抹不去的阴 影与不舒服感。 筛选工厂对格力的质量控制起了很大作用，也为格力在 1996 年扩大规模，获得空调界 第一，打下基础。目前格力空调在社会上保有量已达 600 万台。如果一旦 1％出问题，其维 修量是其它厂家 3 倍多，而筛选工厂正可以保证格力在质量得到严格控制条件下，迅速轻松 地扩大规模。筛选工厂成为格力法宝，记者要求进入该厂参观，被以“商业机密”理由拒绝
技术厂长朱江洪在格力车间，与众不问的是每一道流水线的工序都有检测室和两名检测 员，而不是和其它厂在终端有检测员。检测员非常严肃、小心，因为一且漏过一个机器或未 检测出问题，查到一律开除。 除了筛选厂，格力总共有40多个检测员。格力以零缺防工程著称，试图把问愿消灭在 最初的环节。朱江洗藕技术出身，制定了严格的18条总截禁令。其中一条其至专门规定海 棉条贴法，称：要两头按好，中阿一抹，这样才服帖。才能减少噪音。禁令规定任何工人少 这一抹。发现二次立即开豫，在格力车间，工人因朱江洪的严厉质量要求，称其为“质量完 兵队队长。” 在格力管理分工非常明确，黄明珠副总经理负责销售。另一刷总经理冯先生负责生产， 而朱江洪亲自负责质量控制和产品开发，格力认为质量控制，不仅包括产品品质的稳定还要 包括新产品开发过程的控制。格力新产品开发以“开发一代，模研一代、生产一代”为标准， 当年在与存兰争夺市场时，格力就以面目变化多，新产品开发著称。199纠年格力彻底解决 了空调噪音月题，现在格力不仅有彩色空调。还有移动式分体空调等300个新品种，主抓质 量与开发的朱江洪认为格力只做空调。而且目前是空调行业唯一的专业厂，没有是路可言 逼得格力只有在空调技术开发上下功夫，今后10年市场才有保证，正是专业化的劣劳促成 了专业化的优势。朱江洗该空调不仅活活不绝几个小时，有“哀魔”状态，面且是空调业中 最懂技术的厂长。鲜为人知的是格力3的枝术专利是朱江洪发明。诸如知格力灯箱式空调的 专利米源于朱江洪的灵机一动。集江洪最大的特色是好动，往往是单独一个人拎着一个包就 出发，坐在飞机经济舱内在全国考察产品、市场。全然不像每年上交2亿利税的公司老总， 对空调产品质量与反馈一清二楚，在日本考察的10天。朱江洪7天泡在日本厂车间。3天 在日本市场，格力己投资2个亿兴建科技大棱，其中模拟环境实险室将有助于解决空调零下 20度开机运作问愿。一且解徒，格力可望在东北市场加长空调使用时间，从而促选销售。 格力在市场宜传方面从无妙作新闻之类的想法，连其广告语也是平淡无奇“好空调、格力选。” 格力认为一个好企业不可隆像一个事件或一个策划来发展，来流染，只隆在每个管理细节中 下功夫。格力在广告投入上远运低于海尔和春兰，1998年中央台招标，董明味给自己定下 了1000万/季度的界限。超过不做，结果只拿了一个季度的小标，在地方媒体中，格力只对 地方报纸感兴厘，面海尔则是多方位多件媒体同时投入。 朱江洪认为“每一个产品就是最好的广告”。在近8年，格力既没有发起过一次价格战， 也没有一次广告攻势。却稳稳坐上了中国空调老大的宝座。目前格力价格仍高于同类产品。 在目前价格战广告战盛行的中国市场，格力是个例外
技术厂长朱江洪在格力车间，与众不同的是每一道流水线的工序都有检测室和两名检测 员，而不是和其它厂在终端有检测员。检测员非常严肃、小心，因为一旦漏过一个机器或未 检测出问题，查到一律开除。 除了筛选厂，格力总共有 400 多个检测员。格力以零缺陷工程著称，试图把问题消灭在 最初的环节。朱江洪搞技术出身，制定了严格的 18 条总裁禁令。其中一条甚至专门规定海 棉条贴法，称：要两头按好，中间一抹，这样才服帖。才能减少噪音。禁令规定任何工人少 这一抹，发现二次立即开除。在格力车间，工人因朱江洪的严厉质量要求，称其为“质量宪 兵队队长。” 在格力管理分工非常明确，董明珠副总经理负责销售。另一副总经理冯先生负责生产。 而朱江洪亲自负责质量控制和产品开发。格力认为质量控制，不仅包括产品品质的稳定还要 包括新产品开发过程的控制。格力新产品开发以“开发一代、预研一代、生产一代”为标准， 当年在与春兰争夺市场时，格力就以面目变化多，新产品开发著称。1994 年格力彻底解决 了空调噪音问题，现在格力不仅有彩色空调，还有移动式分体空调等 300 个新品种，主抓质 量与开发的朱江洪认为格力只做空调，而且目前是空调行业唯一的专业厂，没有退路可言， 逼得格力只有在空调技术开发上下功夫，今后 10 年市场才有保证，正是专业化的劣势促成 了专业化的优势。朱江洪谈空调不仅滔滔不绝几个小时，有“疯魔”状态，而且是空调业中 最懂技术的厂长。鲜为人知的是格力 1/3 的技术专利是朱江洪发明。诸如格力灯箱式空调的 专利来源于朱江洪的灵机一动。朱江洪最大的特色是好动，往往是单独一个人拎着一个包就 出发，坐在飞机经济舱内在全国考察产品、市场。全然不像每年上交 2 亿利税的公司老总， 对空调产品质量与反馈一清二楚，在日本考察的 10 天，朱江洪 7 天泡在日本厂车间，3 天 在日本市场。格力已投资 2 个亿兴建科技大楼，其中模拟环境实验室将有助于解决空调零下 20 度开机运作问题，一旦解决，格力可望在东北市场加长空调使用时间，从而促进销售。 格力在市场宣传方面从无炒作新闻之类的想法，连其广告语也是平淡无奇“好空调、格力造。” 格力认为一个好企业不可能像一个事件或一个策划来发展、来渲染，只能在每个管理细节中 下功夫。格力在广告投入上远远低于海尔和春兰，1998 年中央台招标，董明珠给自己定下 了 1000 万/季度的界限，超过不做，结果只拿了一个季度的小标，在地方媒体中，格力只对 地方报纸感兴趣，而海尔则是多方位多种媒体同时投入。 朱江洪认为“每一个产品就是最好的广告”。在近 8 年，格力既没有发起过一次价格战， 也没有一次广告攻势，却稳稳坐上了中国空调老大的宝座。目前格力价格仍高于同类产品。 在目前价格战广告战盛行的中国市场，格力是个例外
讨论题1 1,格力采用了怎样的控制方式？ 2,格力对质量控制的标准和做法有什么特点？ 3,试论格力领导者朱江洪的领导作风是什么。为什么也能成功？ 【案例62】西湖公可的控制方法 西湖公司是由李先生靠3千元创建起来的一家化妆品公司。开始时只经营蛋甲油，后来 迷新发展成为颇具线模的化妆品公司，贤金已达6千万元。李先生于1984年发现自己悲整 症之后，对公司的发展采取了两个重要措施：(1)制定公司要向科学医疗卫生工作发展的目 标：(2)优喜薪金聘请雷先生接管自己的职位，担任薰事长。 雷先生上任以后，采取一系列情菌，推行李先生为公司制定的进入医疗卫生行业的计 在特殊医疗卫生业方而开辞一个新行业，同时开设一个凭处方配药的药店，并开辟上述两个 新部门所需产品的货源、运输渠道。与此同时，他在全公可内建立了一条严格的控制系统 要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初辉要对本部门的同愿提出切实的 解决方案，要求每月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部门经理在 会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济米往数目，同时他特别注意资产日收率， 销售边际及生产成本等经济动向。能也注意人事、财务收人和降低成本费用方面的工作。 由于实行了上述错地，该公司获得巨大成功。到0年代末期，年销售量提高24%，到 1990年达到20亿元。然而进入90年代以来，该公司逐渐出观了问圈：1992年以来出现了 公司有史以来第一次牧入下降趋劳。商品滞销，价格下猴。主要原因：(1)化妆品市场的销 售量已达到饱和状态：(2)该公可制造的高级香水，一直未能打开市场，销售情况没有预测 的罪样乐观：(3)国外公可对本国市场的占领：(4)公可在国际市场上出现了不少间题：推 销员的冒进，得罪推销商，公可形象未能很好地树立。 雷先生也意识到公可存在的问题。准备采取有力措植，以改变公可目前的处境。也计划 要对国标方面市场进行总结和调整。公司开始研制新产品，他相信用了大量资金研制的医疗 卫生工业品不久也可进入市场， 【案例6.3】哈勒望远镜 过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勒太空望远镜最后终于在1990年4月发 射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望运镜的主镜片存在缺陷。由于直径达945英寸 的主镜片的中心过于平坦，导政成像棱制，因此望远镜对通远的星体无法像预期那样请晰地 聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观黎项目无法进行
讨论题： 1．格力采用了怎样的控制方式？ 2．格力对质量控制的标准和做法有什么特点？ 3．试论格力领导者朱江洪的领导作风是什么，为什么他能成功？ 【案例 6.2】西湖公司的控制方法 西湖公司是由李先生靠 3 千元创建起来的一家化妆品公司。开始时只经营指甲油，后来 逐渐发展成为颇具规模的化妆品公司，资金已达 6 千万元。李先生于 1984 年发现自己患癌 症之后，对公司的发展采取了两个重要措施：（1）制定公司要向科学医疗卫生工作发展的目 标；（2）优惠薪金聘请雷先生接管自己的职位，担任董事长。 雷先生上任以后，采取一系列措施，推行李先生为公司制定的进入医疗卫生行业的计划： 在特殊医疗卫生业方面开辟一个新行业，同时开设一个凭处方配药的药店，并开辟上述两个 新部门所需产品的货源、运输渠道。与此同时，他在全公司内建立了一条严格的控制系统： 要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的 解决方案，要求每月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部门经理在 会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济来往数目。同时他特别注意资产回收率、 销售边际及生产成本等经济动向。他也注意人事、财务收人和降低成本费用方面的工作。 由于实行了上述措施，该公司获得巨大成功。到 80 年代末期，年销售量提高 24%，到 1990 年达到 20 亿元。然而进入 90 年代以来，该公司逐渐出现了问题：1992 年以来出现了 公司有史以来第一次收入下降趋势。商品滞销，价格下跌。主要原因：（1）化妆品市场的销 售量已达到饱和状态；（2）该公司制造的高级香水，一直未能打开市场，销售情况没有预测 的那样乐观；（3）国外公司对本国市场的占领；（4）公司在国际市场上出现了不少问题：推 销员的冒进，得罪推销商，公司形象未能很好地树立。 雷先生也意识到公司存在的问题。准备采取有力措施，以改变公司目前的处境。他计划 要对国际方面市场进行总结和调整。公司开始研制新产品。他相信用了大量资金研制的医疗 卫生工业品不久也可进入市场。 【案例 6.3】哈勃望远镜 过长达 15 年的精心准备，耗资 15 亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在 1990 年 4 月发 射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达 94.5 英寸 的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地 聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行
更让人凳得可惠的是，如果有一点更细心的控制，这些是完全可以道免的。镜片的生产 商珀金斯一埃默公司。使用了一个有缺陷的光学模板平生产如此精密的镜片。具体原因是， 在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置设设置好。校正装置上的1.3毫米的误 差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有民刺意珠的是，与其 他许多NSSA项目所不月的是，这一次并没有时间上的压力，面是有是够充分的时间米发 现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛完完毕，此 后，由于“桃战者号”航天飞机的失事，完工后望运镜又在地上特了两年。 美国国家航天同(NASA)中负责哈物项目的官员，对望远镜制迹中的细节根本不关 心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明 问题的存在，但这三次机会都失去了”。 【案例6.4】关于"文件核算制日 据某报报道：每年2月，是机关文印室最繁忙的时期，但日市S区政府文印室今年并 不紧张一区政府新设的文件核算制侧平了往年的文山”高峰，该区规定，每打印一份文件， 8开低收费8元，16开纸收费4元，加印一张双面8开收贵一角，单面8开收费7分，16 开纸对半收价，文印贵由批准打印的部门从该邻门业务费中开支，节钓有奖，超支自负。此 令一出。各部门反映强烈，“文山不差白倒。 分析：1，S区政府的作法是否真正有效？ 2、请结合本列恩分析制定控制标准应依据的原则。 【案例6.5】电子监控 某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监 控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有 的电子报告贝是不必要的例行公事。因为最好的员工花贵了很多时阿了解客户，这种被称为 “电子警黎”的系统感到很不高兴。管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控” 来威粉他们。管理得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创适信任的人，但是电子 监控系统破坏了信任关系。 分析：1、电子监控系统有什么有缺点？ 2,管理者是否有权监管员工的工作细节？ 【案例6.6】美国西北航空公可的职工特殿 西北航空公可是美国第三大航空公司，总贷产近50亿美元，职工3万多人，主要经营 美国一一日本等东方航线
更让人觉得可悲的是，如果有一点更细心的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产 商珀金斯－埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板平生产如此精密的镜片。具体原因是， 在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的 1.3 毫米的误 差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其 他许多ＮＳＳＡ项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发 现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在 1978 年就开始了，直到 1981 年才抛光完毕，此 后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后望远镜又在地上待了两年。 美国国家航天局（ＮＡＳＡ）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关 心。事后航天管理局中一个 6 人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明 问题的存在，但这三次机会都失去了”。 【案例 6.4】关于"文件核算制" 据某报报道：每年 2 月，是机关文印室最繁忙的时期，但 H 市 S 区政府文印室今年并 不紧张----区政府新设的"文件核算制"削平了往年的"文山"高峰。该区规定，每打印一份文件， 8 开纸收费 8 元，16 开纸收费 4 元，加印一张双面 8 开收费一角，单面 8 开收费 7 分，16 开纸对半收价。文印费由批准打印的部门从该部门业务费中开支，节约有奖，超支自负。此 令一出，各部门反映强烈，"文山"不推自倒。 分析：1、S 区政府的作法是否真正有效？ 2、请结合本问题分析制定控制标准应依据的原则。 【案例 6.5】电子监控 某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监 控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有 的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，这种被称为 “电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控” 来威胁他们。管理得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创造信任的人，但是电子 监控系统破坏了信任关系。 分析：1、电子监控系统有什么有缺点？ 2、管理者是否有权监管员工的工作细节？ 【案例 6.6】美国西北航空公司的职工持股 西北航空公司是美国第三大航空公司，总资产近 50 亿美元，职工 3 万多人，主要经营 美国——日本等东方航线
0年代末90年代初，美国政府解除了对航空业的管制，放开价格，取消政府补贴，再 加上航空公司增加过多，市场竟争澄烈，油价上涨，航空业出现了普通亏规的局面。从1990 一1993年，亏枫额超过了前2年美国航空业置利的总和，其中齿北航空公司是亏橱最严重 的全业。 面对这种情况，西北航空公司的服东，衡权人，职工在1993年决定实行职工持股以镜 回局面. 实行肌工持股的效果 西北献空公司实行耀员持股后，迅速扭转了亏规局面，后又成为上市公同，股票增值很 换。一般来说，股票增值到每股24美元时，即可完全补偿所减少的雅员工资，现在每般已 增植到37美元，持股蜜员的收入大为增加。 分析：如何评价西北航空公司的市场控制？
80 年代末 90 年代初，美国政府解除了对航空业的管制，放开价格，取消政府补贴，再 加上航空公司增加过多，市场竞争激烈，油价上涨，航空业出现了普通亏损的局面。从 1990 —1993 年，亏损额超过了前 20 年美国航空业盈利的总和，其中西北航空公司是亏损最严重 的企业。 面对这种情况，西北航空公司的股东、债权人、职工在 1993 年决定实行职工持股以挽 回局面。 实行职工持股的效果 西北航空公司实行雇员持股后，迅速扭转了亏损局面，后又成为上市公司，股票增值很 快。一般来说，股票增值到每股 24 美元时，即可完全补偿所减少的雇员工资，现在每股已 增值到 37 美元，持股雇员的收入大为增加。 分析：如何评价西北航空公司的市场控制？