案例三十帕杰罗，三菱公可的公关数第 (一》背景资料 2000年9月以米，宁夏，云南地区相推发生目本帕本罗越野车在正常行驶中制动突然 失效的安全质量事故。经出入境检验检疫机构检验认定，上述车型事故属于设计不当，国定 在后车拍上的制动油管和周定在车身上的制动感我阀在行驶中碰撞和磨擦，从而导致制动袖 管磨鬓穿孔、制动液外漏造成制动失效。 2001年2月9日，国家出入境检验检疫局发表紧急公告，决定自即日起吊销其述出口 商品安全质量许可证并禁止其进口， 2月15日，中国消贵者权益保护协会（简移中清静》表示，三菱公司存在隐鳞帕杰罗 质量缺陷的嫌疑，决定调查车祸事件，并支特消费者向三菱公司提起诉论，按照法律规定提 出索暗。 在这一过程中，三菱公司方面的代表躲避记者，对质量监督局和中消协采取不合作的态 度，引起了各方的愤根。从而导致三菱公可在中国公众心目中的形象危机。“日本制迹”的 神话已经破灭。 (二)公关败笔 在该事件中，三菱公司公关上的败笔至少表现在以下？个方面： 1,前车之覆，后车不鉴，导致危机发生 三菱事件在我围政府有关部门作出决定、媒体广泛关注之前。在围外包括在日本，三菱 车的质量问愿及由此造成的交通事故，早在2000年6月份就频繁发生。2000年9月，宁夏 用户黄师博发观问恩。三菱公可到宁夏“详细”调查，并通知公司总部技术设计开发部门透 行确认，应该说这家公司早已知道自己的产品存在安全隐患，但赋是不及时采取对策，直到 媒体曝光日它才作出实质性反应，可这时帕杰罗的危机在中国己经在所难免。 2.轻视危机，消极应付，导数事态失控 对于这次危机，三菱公司自如至终不主动承认设计上的问愿，百般料解，推部责任：尤 其是中清协发表意见时，三菱公司采取的态度不是积极的而是比较消极的。 3,优柔寡断，反应迟纯。丧失主动 如果从黄师博发展问愿算起，到我国媒体开始全面报道帕杰罗事件，应该说三菱公司处 理问题的时阿是相当宽格的。在媒体曝光之前，特别是国家出入境检险检夜局敦促三菱公可 及早采取措施解决月题后，如果它能迅速地作出以后被迫采取的那些措植，事情的发展绝不
案例三十 帕杰罗，三菱公司的公关败笔 （一）背景资料 2000 年 9 月以来，宁夏、云南地区相继发生日本帕杰罗越野车在正常行驶中制动突然 失效的安全质量事故。经出入境检验检疫机构检验认定，上述车型事故属于设计不当，固定 在后车轴上的制动油管和固定在车身上的制动感载阀在行驶中碰撞和磨擦，从而导致制动油 管磨损穿孔、制动液外漏造成制动失效。 2001 年 2 月 9 日，国家出入境检验检疫局发表紧急公告，决定自即日起吊销其进出口 商品安全质量许可证并禁止其进口。 2 月 15 日，中国消费者权益保护协会（简称中消协）表示，三菱公司存在隐瞒帕杰罗 质量缺陷的嫌疑，决定调查车祸事件，并支持消费者向三菱公司提起诉讼，按照法律规定提 出索赔。 在这一过程中，三菱公司方面的代表躲避记者，对质量监督局和中消协采取不合作的态 度，引起了各方的愤恨。从而导致三菱公司在中国公众心目中的形象危机。“日本制造”的 神话已经破灭。 （二）公关败笔 在该事件中，三菱公司公关上的败笔至少表现在以下 7 个方面： 1．前车之覆，后车不鉴，导致危机发生 三菱事件在我国政府有关部门作出决定、媒体广泛关注之前，在国外包括在日本，三菱 车的质量问题及由此造成的交通事故，早在 2000 年 6 月份就频繁发生。2000 年 9 月，宁夏 用户黄师傅发现问题，三菱公司到宁夏“详细”调查，并通知公司总部技术设计开发部门进 行确认，应该说这家公司早已知道自己的产品存在安全隐患，但就是不及时采取对策，直到 媒体曝光后它才作出实质性反应，可这时帕杰罗的危机在中国已经在所难免。 2．轻视危机，消极应付，导致事态失控 对于这次危机，三菱公司自始至终不主动承认设计上的问题，百般辩解，推卸责任；尤 其是中消协发表意见时，三菱公司采取的态度不是积极的而是比较消极的。 3．优柔寡断，反应迟钝，丧失主动 如果从黄师傅发现问题算起，到我国媒体开始全面报道帕杰罗事件，应该说三菱公司处 理问题的时间是相当宽裕的。在媒体曝光之前，特别是国家出入境检验检疫局敦促三菱公司 及早采取措施解决问题后，如果它能迅速地作出以后被迫采取的那些措施，事情的发展绝不
会是现在的样子。由于三菱公可主观上的轻视，客观上可能因机构箱肿导致的快速反应能力 降低，三菱公司最终错失了顺利解决间题的时机，使白己在整个事件中处于十分被动的境地。 4.不顾事实，掩盖真相，丧失公众信任 三菱汽车，尤其是帕杰罗V31,V33有重大的安全隐患，这已被国内外无数事实所证明 在国外，如果没有重大隐患，2000年7.8月三菱公司己回收约120万辆车，此后又将在全 球程目的计划数增加到152万辆，这是为什么？在中国，已发生在宁夏、云南、四川、湖南 等地的一起起车祸，经权威部门检测。都是同样鼎因所政。难道三菱公司还能认为这仅仅是 偶然，是个案、没有普遍必燃性吗？不尊重事实、百般貌辩，是这次三菱公司公关中犯下的 致金错误。 5.不负责任，惟利是图。遭到公众睡弃 一开始，三菱公司把问题说成是中国路况不好造成的：之后，退了一步，只对卖出的车 负责，其他不管：后来，又是了一步，所有的车全负责更换，但不发布公告：再后来，又遇 一步，只发公告不道散：最后，被逼无奈，道款了，2001年2月11日，许多握体都报导， 我国检验检疫部门在要求日方尽快采取措能解决问思时，是经过了“恩苦谈判”，三菱公可 才同意为所有帕杰罗免费更换后制动油管。如果勇于承粗责任，流判还能这么艰苦吗？ 6.无视媒体，言行不一，遭到奥论坪击 在这一事件中，三菱公司采取了下列行动：(1)不给煤体提供真实的资料：(2)不与爆 体合作。戴避记者，拒绝采访：(3)在湖南和四川等地，日方代表说到未做到。言行不一 (4)回答记者的提间矛盾盈重，量点颜多，很不附心：《5)至今对事故责任“死不认账” (见《中华工商时报》2001年2月21日)，以这样的态度对特媒体，必然遭到媒体轩击， 从而袋失奥论控制权。 T,相同情况，不同对待。激起国人文愤 2000年6月三菱公司局睛真相、欺编公众的行为厚光之后，出于经济上的考虑，对于 发达国家，三菱公司在2000年7.8月已率先从美、日、欧洲召回了10万辆车。而对于中 国的7,2万辆己售车的用户，在国家作出决定、娱体里光、奥论的强大压力下，它才决定 全部召回。难道中国公众不主动反储信息，三菱公司就匆需重视中国用户的生命安全吗？这 种厚此薄拔的态度，怎能不引起中国消费者的义愤？ (三)负面影响 1,帕杰罗事件已使三菱公可在中国公众中的彩象受到了很大的影响。“日本制造”的 神话已经破灭了。将来要挽回影响，重塑形象，不如要花费多少人力、物力和财力
会是现在的样子。由于三菱公司主观上的轻视，客观上可能因机构臃肿导致的快速反应能力 降低，三菱公司最终错失了顺利解决问题的时机，使自己在整个事件中处于十分被动的境地。 4．不顾事实，掩盖真相，丧失公众信任 三菱汽车，尤其是帕杰罗 V31，V33 有重大的安全隐患，这已被国内外无数事实所证明。 在国外，如果没有重大隐患，2000 年 7．8 月三菱公司已回收约 120 万辆车，此后又将在全 球召回的计划数增加到 152 万辆，这是为什么？在中国，已发生在宁夏、云南、四川、湖南 等地的一起起车祸，经权威部门检测，都是同样原因所致。难道三菱公司还能认为这仅仅是 偶然、是个案、没有普遍必然性吗？不尊重事实、百般狡辩，是这次三菱公司公关中犯下的 致命错误。 5．不负责任，惟利是图，遭到公众唾弃 一开始，三菱公司把问题说成是中国路况不好造成的；之后，退了一步，只对卖出的车 负责，其他不管；后来，又退了一步，所有的车全负责更换，但不发布公告；再后来，又退 一步，只发公告不道歉；最后，被逼无奈，道歉了。2001 年 2 月 11 日，许多媒体都报导， 我国检验检疫部门在要求日方尽快采取措施解决问题时，是经过了“艰苦谈判”，三菱公司 才同意为所有帕杰罗免费更换后制动油管。如果勇于承担责任，谈判还能这么艰苦吗？ 6．无视媒体，言行不一，遭到舆论抨击 在这一事件中，三菱公司采取了下列行动：（1）不给媒体提供真实的资料；（2）不与媒 体合作，躲避记者，拒绝采访；（3）在湖南和四川等地，日方代表说到未做到，言行不一； （4）回答记者的提问矛盾重重，疑点颇多，很不耐心；（5）至今对事故责任“死不认账” （见《中华工商时报》2001 年 2 月 21 日）。以这样的态度对待媒体，必然遭到媒体抨击， 从而丧失舆论控制权。 7．相同情况，不同对待，激起国人义愤 2000 年 6 月三菱公司隐瞒真相、欺骗公众的行为曝光之后，出于经济上的考虑，对于 发达国家，三菱公司在 2000 年 7．8 月已率先从美、日、欧洲召回了 120 万辆车。而对于中 国的 7．2 万辆已售车的用户，在国家作出决定、媒体曝光、舆论的强大压力下，它才决定 全部召回。难道中国公众不主动反馈信息，三菱公司就勿需重视中国用户的生命安全吗？这 种厚此薄彼的态度，怎能不引起中国消费者的义愤？ （三）负面影响 1．帕杰罗事件已使三菱公司在中国公众中的形象受到了很大的影响。“日本制造”的 神话已经破灭了。将来要挽回影响，重塑形象，不知要花费多少人力、物力和财力
2,面对中国这一庞大的尚未充分开发的汽车市场，世界各主要汽车公可逐鹿中国己成 必然。此时。谁失掉中国用户的信任。藏意味着丧失中国的市场。两款帕杰罗出事后，其他 三菱车滞销的事实已经说明了这一点。 3,因三菱问题车的出现，2001年2月28日公司宣布裁员9500人，年产量由130万辆 减至100万辆，车种由24个减至12一13个，此外，还有数以亿计的召国维修费和难以精确 估算的脑楼费。 总之，这次失败的危机公关，对于三菱公司的负面影响是全面的，面且将是长时间的
2．面对中国这一庞大的尚未充分开发的汽车市场，世界各主要汽车公司逐鹿中国已成 必然。此时，谁失掉中国用户的信任，就意味着丧失中国的市场。两款帕杰罗出事后，其他 三菱车滞销的事实已经说明了这一点。 3．因三菱问题车的出现，2001 年 2 月 26 日公司宣布裁员 9500 人，年产量由 130 万辆 减至 100 万辆，车种由 24 个减至 12～13 个。此外，还有数以亿计的召回维修费和难以精确 估算的赔偿费。 总之，这次失败的危机公关，对于三菱公司的负面影响是全面的，而且将是长时间的