案例二十广本：鞋阔深陷“婚礼门“ 案例回顾： 2005年1月9日。杭州。一场车祸将喜事变成表事。一柄迎亲的2004款本田雅阁车因 撞击斯为两截。事故孜使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢数医治无效先后 死亡， 由子日本政府一直以来不正视历史，屡圆有伤害中国人的言行举动历来，在这个当口， 日木车更加成为众矢之的。理性的、不理性的人都或多或少对广木汽车的质量产生了怀鬟。 众多网站都以重磅标题作了专思报道。如“广本：岂能不了了之？”，“广本雅闲是否存在 质量日题？”，而众多论坛更是开了锅，愤遂的评论比比皆是。 得知消息的当日晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广本的技 术专家、日本本田的技术专家也相继赶到。但是在面对死者和螺体的质疑，所有人军摆出了 死猪不怕开水烫的实势，翰粉表态：绝对不是我们的质量问愿。 】月1】日，而对车主和死者家属提出的对雅制车安全性问题的质量，广州本田售后服 务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可物地回答道：“车柄的话，不能简单地 看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求。这不能这样简单这样评价，我们已经看过现场了， 具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。 】月]3日车主及死难者家属打算委托渐江省权威机构对事故车进行检测。广本雅阁车 的车主打算要求与厂家一起对被撞车委托渐江省的权成机构进行全面的安全质量检测，但厂 家表示应该由厂方自行认定质量是否存在间题，因此双方没有达成共部。 】月14日，杭州市公安具余杭区分局交通诺逐（特）警察大队白浙江省质量鉴定管理办 公室提出质量鉴定申请，要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关 要求及车身断裂原因进行鉴定。1月17日广州本田汽车有关专家到航州并再次否认是汽车 质量月题。1月9日。日本本田公司技术专家到杭州，并配合检测。 1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制 动系统方面的全围免费检测。但按愿广本新闻发言人的说法，此举和斯车事件无关。 一个多月的回避和沉默之后，2月8日广本举行第五十万辆矫车下线仪式，在全国各 大煤体记者的闪光灯环绕下新奥德赛下线、5数雅阁新价上市、零部件整体降价，广本接 连抛出三枚重磅炸弹。而每一枚都足以明发范围甚广的车市地震。， 一直餐着不出面的广本总经理终于正式回应了婚礼门事件。他表示，在杭州推阁车祝案
案例二十 广本：雅阁深陷“婚礼门” 案例回顾： 2005 年 1 月 9 日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的 2004 款本田雅阁车因 撞击断为两截。事故致使车上一女四男 5 名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后 死亡。 由于日本政府一直以来不正视历史，屡屡有伤害中国人的言行举动历来，在这个当口， 日本车更加成为众矢之的。理性的、不理性的人都或多或少对广本汽车的质量产生了怀疑。 众多网站都以重磅标题作了专题报道。如“广本：岂能不了了之？”，“广本雅阁是否存在 质量问题？”，而众多论坛更是开了锅，愤激的评论比比皆是。 得知消息的当日晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广本的技 术专家、日本本田的技术专家也相继赶到。但是在面对死者和媒体的质疑，所有人都摆出了 死猪不怕开水烫的架势，纷纷表态：绝对不是我们的质量问题。 1 月 11 日，面对车主和死者家属提出的对雅阁车安全性问题的质疑，广州本田售后服 务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地 看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求。这不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了， 具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。” 1 月 13 日车主及死难者家属打算委托渐江省权威机构对事故车进行检测。广本雅阁车 的车主打算要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂 家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。 1 月 14 日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻(特)警察大队向浙江省质量鉴定管理办 公室提出质量鉴定申请,要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关 要求及车身断裂原因进行鉴定。1 月 17 日广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车 质量问题。1 月 19 日，日本本田公司技术专家到杭州，并配合检测。 1 月 24 日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制 动系统方面的全国免费检测。但按照广本新闻发言人的说法，此举和断车事件无关。 一个多月的回避和沉默之后，2 月 28 日广本举行第五十万辆轿车下线仪式，在全国各 大媒体记者的闪光灯环绕下新奥德赛下线、05 款雅阁新价上市、零部件整体降价，广本接 连抛出三枚重磅炸弹，而每一枚都足以引发范围甚广的车市地震。 一直躲着不出面的广本总经理终于正式回应了婚礼门事件。他表示，在杭州雅阁车祸案
的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。不管最后车祸的鉴定结果会怎样，广本都 会给全国消费者一个说法。如果签定结果表明广本的产品存在质量月题，厂家宵定会给消费 者一个满意的解决方案。 3月27目，广州本田方面宣布浙江省质量技术监督检测研究院作出了《质量鉴定报告》， 报告中的结论是：“转向系统未发现异常情况：制动系统未发现异常情况：安全气囊是在 击水泥隔离培端面时弹出，属正常弹出：军身斯裂部位的结构、制造工艺符合图纸和有关标 准要求。发生断裂的原因是车身右侧与装窄的刚性隔离墙端面猛烈撞击所致，其碰撞力度超 过了车身结构本身的设计强度。” 在鉴定报告出台的当天，广木发出通报称：“事故发生后，广州本田对事故的服难者深 表痛心，并立即派遣事楂处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。整定期间， 出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。“ “同时广州木旧与车主多次沟通，表达了对罐难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如 何，广州本用都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出受暑处理。” “一直以来，广州本田将产品质量视为企业的生命，将顾客更高的裤意度作为全业追 求的口标，这起事故引起了许多媒体、用户的关注，在此，广州本田裹心地感谢螺体、用户 对广州本田的关心：我们将继线坚持以顾客满意为目标，不新向顾客提供高质量的产品和服 务。与此同时，将不遗余力地推进交通安全的宣传，以实际行动贡献社会，” 但车主对此提出质疑：“首先，他们在程序上就有失公平，报告描述的9项依据中，有 4项都由广本公可提供，甚至一些检测仪器都是由广本提债。作为受害者，我们队为广“本这 次是丰常不恰当地介入到竖个事件中去。我们了解到，广本就这个事件已经派了两批日本专 家，检测报告中有些部门出现了大幅引用日本专家的结论。” 案例点评： 1,违背承担责任原则：广木自始至终不承认自己有任何责任，最终的质检报告的多数 数据也由广本提供，显然说服力不够。 2。违背真就沟通原则：一直到3月份广本才正式对外发布有关事故的评论，结果让媒 体和公众对此充满疑问，甚至一直连对受害者的慰问也没有。 3,符合速度第一原则(SED,技术人员当晚即赶现场，日本专家也在一周内赶到， 但速憾的是公关部门和总哉却一个月后才露面，才予以公开表态。 4。符合系统运行螺则：一方而控制媒体，一方南配合质检部门： 5,符合权威正实限则：广本表现出强大的娱体掌握勇力，在这次婚礼门事件中，除了
的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。不管最后车祸的鉴定结果会怎样，广本都 会给全国消费者一个说法。如果鉴定结果表明广本的产品存在质量问题，厂家肯定会给消费 者一个满意的解决方案。 3 月 27 日，广州本田方面宣布浙江省质量技术监督检测研究院作出了《质量鉴定报告》， 报告中的结论是：“转向系统未发现异常情况；制动系统未发现异常情况；安全气囊是在撞 击水泥隔离墙端面时弹出，属正常弹出；车身断裂部位的结构、制造工艺符合图纸和有关标 准要求。发生断裂的原因是车身右侧与狭窄的刚性隔离墙端面猛烈撞击所致，其碰撞力度超 过了车身结构本身的设计强度。” 在鉴定报告出台的当天，广本发出通报称：“事故发生后，广州本田对事故的罹难者深 表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间， 出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。” “同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如 何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出妥善处理。” “一直以来，广州本田都将产品质量视为企业的生命，将顾客更高的满意度作为企业追 求的目标。这起事故引起了许多媒体、用户的关注，在此，广州本田衷心地感谢媒体、用户 对广州本田的关心。我们将继续坚持以顾客满意为目标，不断向顾客提供高质量的产品和服 务。与此同时，将不遗余力地推进交通安全的宣传，以实际行动贡献社会。” 但车主对此提出质疑：“首先，他们在程序上就有失公平，报告描述的 9 项依据中，有 4 项都由广本公司提供，甚至一些检测仪器都是由广本提供。作为受害者，我们认为广本这 次是非常不恰当地介入到整个事件中去。我们了解到，广本就这个事件已经派了两批日本专 家，检测报告中有些部门出现了大幅引用日本专家的结论。” 案例点评： １．违背承担责任原则：广本自始至终不承认自已有任何责任，最终的质检报告的多数 数据也由广本提供，显然说服力不够。 ２．违背真诚沟通原则：一直到３月份广本才正式对外发布有关事故的评论，结果让媒 体和公众对此充满疑问。甚至一直连对受害者的慰问也没有。 ３．符合速度第一原则（SPEED）：技术人员当晚即赶赴现场，日本专家也在一周内赶到。 但遗憾的是公关部门和总裁却一个月后才露面，才予以公开表态。 ４．符合系统运行原则：一方面控制媒体，一方面配合质检部门。 ５．符合权威证实原则：广本表现出强大的媒体掌握勇力，在这次婚礼门事件中，除了
杭州及周边的媒体作了跟踪报道之外，大多数一向敏感而饶舌的煤体却都选择了沉默。面质 检部门的报告作出了有利于广本的结论
杭州及周边的媒体作了跟踪报道之外，大多数一向敏感而饶舌的媒体却都选择了沉默。而质 检部门的报告作出了有利于广本的结论