广东轻工职业技术学院案例餐饮分析经营方案_饭店前厅服务与管理.doc_大学文库

餐饮分析经营方案银龙大酒店位于山西省太原市东辑虎普6号，是一家三星级都市商务酒店，整个酒店外观建筑以中国传统的龙为整体造型，独具匠心、老伟气派。在此附近相邻的酒店，多数为中小型餐饮酒楼，经营效益较好的也就是“李四五寨烩架”、“沸眸鱼和绿岛卓堂”，另外还有一家“错门牛肚王”，至于其它都谈不上说。就这几家在经营上有·定的特色效益还算是可以，但从综合的轻营定位和装悠层次上来讲，可以说是不值得一提的。还有附近相邻的街道，北大衔新近起的有月亮湾大酒店，和正在投资兴建的希尔额大酒店，但做为我们，这样一家早就起身于2000年的三星级酒店米讲，我们己经占有一定的巾场知名度和顾客认可度，在一定程度上我们己经占有了很大的优势。更何况每一个酒店的经苦方式和理念已经人员乳伍都不是相同的，因此可以说，这也不足以对酒店的长远发展构成成脖：下面我们主洗现有的地理位势，点分析餐纹巾场。银龙大酒店总高16层，餐厅设在6、7层，能同时接待500余人用餐，其中零点餐厅位于6层，可同时容纳200人就餐，可以按待婚宴、会议及其他的小型包饭和会。七层为多功能厅，可以接转会议、聚餐、舞会每，包间共有17个，分布在6一7层，经哲的位置属于得天独厚：当前经哲状况大致了解内容如下：全月经若流水大约40-50万元，平均日流水1.3-1.5万元，人员工资7-8万元，日平均人员工资23.33元，经若菜系为淮阳菜和少量的川菜为主，特色不根明品。就餐人负主要袋包板和团体用餐为主要客源。敢客少之又少。在苦销上，靠以客带客和客房引为主要手段，对外的营销举不是很明显。只有贵卡，但是由于客源稀少，发放状况并不如人意。其它举措为空白！部门管理人员设置：行政总厨一名，餐饮部经理一名，其于为服务人员和岗位人员。环境分析：七层多功能厅，墙面联纸破损，光线暗淡：包间内卫生和冠凤保持不杨，导致有味和湘臭味。现在的布局杂乱，非常不适合就餐。六层的零点大厅，环境总体还算可以，但是也存在餐具陈用，台布与内部式样不合拍。装格落后等问，需要调整，诸多的问题就不一一罗列。具体的整支意见如下：、总则当能在现有的基础设施设备和霄景的条件下，内外结合米选行，内：1、加管理，统一服务标准，加出品质量与监管，多让楼面主管人员作客人意

餐饮分析经营方案银龙大酒店位于山西省太原市东缉虎营 6 号，是一家三星级都市商务酒店，整个酒店外观建筑以中国传统的龙为整体造型，独具匠心、宏伟气派。在此附近相邻的酒店，多数为中小型餐饮酒楼，经营效益较好的也就是“李四五寨烩菜”、“沸腾鱼和绿岛草堂”，另外还有一家“摸错门牛肚王”，至于其它都谈不上一说。就这几家在经营上有一定的特色效益还算是可以，但从综合的经营定位和装修层次上来讲，可以说是不值得一提的。还有附近相邻的街道，北大街新近崛起的有月亮湾大酒店，和正在投资兴建的希尔顿大酒店，但做为我们，这样一家早就起身于 2000 年的三星级酒店来讲，我们已经占有一定的市场知名度和顾客认可度，在一定程度上我们就已经占有了很大的优势。更何况每一个酒店的经营方式和理念已经人员队伍都不是相同的，因此可以说，这也不足以对酒店的长远发展构成威胁！下面我们主要就现有的地理位势，重点分析餐饮市场。银龙大酒店总高 16 层，餐厅设在 6、7 层，能同时接待 500 余人用餐，其中零点餐厅位于 6 层，可同时容纳 200 人就餐，可以接待婚宴、会议及其他的小型包饭和聚会。七层为多功能厅，可以接待会议、聚餐、舞会等。包间共有 17 个，分布在 6—7 层，经营的位置属于得天独厚！当前经营状况大致了解内容如下：全月经营流水大约 40-50 万元，平均日流水 1.3---1.5 万元，人员工资 7---8 万元，日平均人员工资 23.333 元，经营菜系为淮阳菜和少量的川菜为主，特色不很明显。就餐人员主要靠包饭和团体用餐为主要客源。散客少之又少。在营销上，靠以客带客和客房拖引为主要手段，对外的营销举措不是很明显，只有贵宾卡，但是由于客源稀少，发放状况并不如人意。其它举措为空白！部门管理人员设置：行政总厨一名，，餐饮部经理一名，其于为服务人员和岗位人员。环境分析：七层多功能厅，墙面壁纸破损，光线暗淡；包间内卫生和通风保持不畅，导致有霉味和潮臭味。现在的布局杂乱，非常不适合就餐。六层的零点大厅，环境总体还算可以，但是也存在餐具陈旧，台布与内部式样不合拍，装修落后等问题，需要调整，诸多的问题就不一一罗列。具体的整改意见如下：一、总则当前在现有的基础设施设备和背景的条件下，内外结合来进行，内：1、加强管理，统一服务标准，加强出品质量与监管，多让楼面主管人员作客人意

7、热情周到的服务 8、高暗远解的市场发展眼光 9,合适的营销政策三、具体战略 1.装修根龙大酒店是一家三屋级的筹合性酒店，从整个装修和定位上米讲都应当是按弧这个要求来要求的，餐饮做为一个重要的酒店组织和经济指标增长部门来讲，就更应当注意这个间题了。我呢吧都知道但凡进入酒店消费的客人，都是在经济和地位相对独立的一个人群，在这样的一个人群中我们树其进行服务，要求线是相当奇射的，在这里清费就一定要享受到这里三屋所应当提供的软件和硬件的综合优越，这样才能基本满足这部分人群的清费要求：但是我们现在能提供的有什么呢？多功能厅棱梯口的壁纸脏乱，这样有很出咄团体会议因此而失去，聚会因此而失去，包餐因此而失去，婚宴因此而失去等等诸多！因此我们的三星装修劳在必行！建议新装必不可少的有： “背景音乐：暖性色彩装饰：活体花卉：还有就是装潢材料的选者和风格了” 当然还有很多，这里就不一一介绍了！ 2,人力魔源一个金业或者部门，不论是数什么，都是以人做为第一生产力来完成的，而作为这个第一生产力的人的工作能力和效力等的高低和好坏就直接决定着这个生产植的兴衰和成败，也就是说，该生产力的每一个细节都对该生产植起着绝对的作用，那么要想使一个企业良性健康的发展，好的管理团队设十分重要了，这里建议：餐饮部门设立管理组成员如下：餐饮部总经理一名，要求男女不限，从事餐饮管理工作10年以上，有在3000平米以上的独立餐饮或者三星以上餐饮部任职全权管理的实际工作经历！工资大约60008000元人民币外加提成！餐厅经理一名，要求女性，身高1.68米以上，口才好气质佳，有五年以上的餐饮大堂工作经验，成者三星酒店餐饮部月岗位工作经验3年！工贤3000元人民币加提成：餐厅主管4名，其中传菜一名，零点和包间共三名，工量1200一1500元人民币加提成，要求相同销店管理职位两年或者3000平米餐饮同积位工作4年以上。行政总厨一名，要求男性，月档次酒店同职位工作8年成者300平米以上餐饮酒店同

7、热情周到的服务 8、高瞻远瞩的市场发展眼光 9、合适的营销政策三、具体战略 1、装修银龙大酒店是一家三星级的综合性酒店，从整个装修和定位上来讲都应当是按照这个要求来要求的，餐饮做为一个重要的酒店组织和经济指标增长部门来讲，就更应当注意这个问题了。我呢吧都知道但凡进入酒店消费的客人，都是在经济和地位相对独立的一个人群，在这样的一个人群中我们对其进行服务，要求就是相当苛刻的。在这里消费就一定要享受到这里三星所应当提供的软件和硬件的综合优越，这样才能基本满足这部分人群的消费要求！但是我们现在能提供的有什么呢？多功能厅楼梯口的壁纸脏乱，这样有很咄咄团体会议因此而失去。聚会因此而失去、包餐因此而失去、婚宴因此而失去等等诸多！因此我们的三星装修势在必行！建议新装必不可少的有： “背景音乐；暖性色彩装饰；活体花卉；还有就是装潢材料的选者和风格了” 当然还有很多，这里就不一一介绍了！ 2、人力资源一个企业或者部门，不论是做什么，都是以人做为第一生产力来完成的，而作为这个第一生产力的人的工作能力和效力等的高低和好坏就直接决定着这个生产值的兴衰和成败，也就是说，该生产力的每一个细节都对该生产值起着绝对的作用，那么要想使一个企业良性健康的发展，好的管理团队就十分重要了，这里建议：餐饮部门设立管理组成员如下：餐饮部总经理一名，要求男女不限，从事餐饮管理工作 10 年以上，有在 3000 平米以上的独立餐饮或者三星以上餐饮部任职全权管理的实际工作经历！工资大约 6000-8000 元人民币外加提成！餐厅经理一名，要求女性，身高 1.68 米以上，口才好气质佳，有五年以上的餐饮大堂工作经验，或者三星酒店餐饮部同岗位工作经验 3 年！工资 3000 元人民币加提成！餐厅主管 4 名，其中传菜一名，零点和包间共三名，工资 1200—1500 元人民币加提成，要求相同酒店管理职位两年或者 3000 平米餐饮同职位工作 4 年以上。行政总厨一名，要求男性，同档次酒店同职位工作 8 年或者 3000 平米以上餐饮酒店同

明位工作10年以上，在权威有过获奖记录或者创新精神突出的人员，工货面议！其它职位根据进场后的营业雷要在进行制定！ 3、公可的扇立支持和配合任啊一件事情的成功，露有它必然的原因！强大的经济后屑和团队支特是实现每一个目标所必不可少的。为了将这个目标按照酒店的意愿及时准确的实现，公司要对所执行的项目进行全方位的顺立支持和配合：例如： A,硬件的推护和修整例如桌布、餐具，精面裤修等 B、营销的费用例如为了达到我们预期的目的，而酸的如先前所说的几项话动促销内容所需要的人力、财力和物力等日 C,款件部分例如人员的培调，招聘、广告宣传，调整 D、工贤 E、其它 4、超前的经营理念和经营方法 A、提高酒店产品，服务、人员及形象，重视内部顾客！日、降低生产、销售成本减少顾客耗贵，把顾客满意度作为最重要竞争要素。 C、提高营萌效率，传统上企业对于顾客通常是一视月仁，面且定期与顾客进行话动，但在质客管理实际中，这是不经济的。根据对顺客的分类，为各类顾客设计相应的服务与促销活动方式，具有关专家分析，保住一个金牌顺客的费用只相当于吸引一个新顿客贵用的六分之一。用一句老话来总结：把钱花在刀列上。 D、员工满意理念，员工就是内部顾客员工满意也主要取决于两个方面，一是企业提供的外在服务质量，也就是新水。二是内在，员工对工作、同事持有的志度和热情。一个全业要获得顾客满意，首先必须赢得顾客满意。员工是内部顾客，企业部门为供应商。当“顾客”一致地认同机构的任务，战略和目标，就会成为企业的忠实代理人。对特内部顾客要像对特外部顾客一样，其竟争同样藏烈，富于把像力和挑战性 5、精美的霞菜质量，企业的环境在好，服务多优秀，但是我们不能忘记，顺客米我们这里的主要的需求是为什么。是为了就餐成者以就餐的形式进行一些其它的事务处理！那么这个“民以食为天” 的中心主愿设显的十分重要了：首先是加强出品质量，从产品的规格、分量、色泽、口感、出品盛放等方而如强管理，保证出品质量符合顾客需求

职位工作 10 年以上，在权威有过获奖记录或者创新精神突出的人员，工资面议！其它职位根据进场后的营业需要在进行制定！ 3、公司的鼎立支持和配合任何一件事情的成功，都有它必然的原因！强大的经济后盾和团队支持是实现每一个目标所必不可少的。为了将这个目标按照酒店的意愿及时准确的实现，公司要对所执行的项目进行全方位的鼎立支持和配合！例如： A、硬件的维护和修整例如桌布、餐具、墙面维修等 B、营销的费用例如为了达到我们预期的目的，而做的如先前所说的几项活动促销内容所需要的人力、财力和物力等！ C、软件部分例如人员的培训、招聘、广告宣传、调整 D、工资 E、其它 4、超前的经营理念和经营方法 A、提高酒店产品、服务、人员及形象，重视内部顾客！Ｂ、降低生产、销售成本减少顾客耗费，把顾客满意度作为最重要竞争要素。 C、提高营销效率，传统上企业对于顾客通常是一视同仁，而且定期与顾客进行活动，但在顾客管理实际中，这是不经济的。根据对顾客的分类，为各类顾客设计相应的服务与促销活动方式。具有关专家分析，保住一个金牌顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费用的六分之一。用一句老话来总结：把钱花在刀刃上。 D、员工满意理念，员工就是内部顾客员工满意也主要取决于两个方面，一是企业提供的外在服务质量，也就是薪水。二是内在，员工对工作、同事持有的态度和热情。一个企业要获得顾客满意，首先必须赢得顾客满意。员工是内部顾客，企业部门为供应商。当“顾客”一致地认同机构的任务，战略和目标，就会成为企业的忠实代理人。对待内部顾客要像对待外部顾客一样，其竞争同样激烈，富于想像力和挑战性 5、精美的饭菜质量，企业的环境在好，服务多优秀，但是我们不能忘记，顾客来我们这里的主要的需求是为什么，是为了就餐或者以就餐的形式进行一些其它的事务处理！那么这个“民以食为天” 的中心主题就显的十分重要了！首先是加强出品质量，从产品的规格、分量、色泽、口感、出品盛放等方面加强管理，保证出品质量符合顾客需求

1)突出主体菜系特色，建议保留现有风格的前提情况下，增加菜品种类 2)培养技术过硬、素质高厨师队伍，厨师的技术高低是保证出品质量的前提，清店要通过各种方式，招收、引进、培养一批、热爱烹调工作的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的期师。建议酒店在住房，用餐、工资等方面给予特的特遇。 3)菜看出品整决实行产品标签制。标签制不仅是检险每位厨师制作技术和出品质量的依据。且是征求顾客意见、反馈信息，改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顺客的意见每餐要汇总，每天要讲译，每月要奖惩。 4)成立新菜研究室。配备专门人员，果取请进米、走出去的方法开发新菜、特色菜。鼓励、支持厨师新白己的特色菜，创新菜一旦得到现客的认可，酒店将给予一定的奖励。 6、卫生舒适的就餐环境这个主要靠管理米实现，试想在一个又脏又乱的餐厅用餐，您是不是可以忽象有多么可怕？所以建立健全相关的卫生管理制度和管理标准，严格按照标准选行要求监督和执行检查并且落实。例如： 1,检查分为每日（每周）例行检查和陆机抽查形式。 2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 1)瓷器餐具：无缺口，无裂缝、无污迹、清洁完好。保持光亮： 2)银质餐具：无弯由、无污希、无破损、保持光亮： 3)玻璃墨L:无裂每、无缺口、无破损、保持光亮 4)布件：清清完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新： 5)服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好： 3、家具的清洁标准： 1)转台：清洁、无驻痕、无油腻，转动灵活 2)餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、物品一应俱全 3)工作台，随时保持清油，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4、环境（包括所属的公共区域）的卫生要求 1)地镜、大理石地面：干净完好、无垃圾、，无污速、无破洞： 2)门窗：玻璃干净完好、窗台门相无浮灰、窗帘无破闲、无脏迹、无胶钩： 3)标志光亮，完好、无浮灰、无蛛网： 4)灯具，空调完好有效，明亮无坐：

1）突出主体菜系特色。建议保留现有风格的前提情况下，增加菜品种类 2）培养技术过硬、素质高厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批、热爱烹调工作的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。 3）菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。 4）成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。 6、卫生舒适的就餐环境这个主要靠管理来实现，试想在一个又脏又乱的餐厅用餐，您是不是可以想象有多么可怕？所以建立健全相关的卫生管理制度和管理标准，严格按照标准进行要求监督和执行检查并且落实。例如： 1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。 2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； 5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3 、家具的清洁标准： 1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； 2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、物品一应俱全 3）工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4 、环境（包括所属的公共区域）的卫生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； 2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； 3 ）标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；

是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 (4)科学的服务程序服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实我证明，期熟的服务技脆，如上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳。编制出来的规范化作业顺序。按程序工作设能保证服务质量：而随心所敌，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉， (5)快速服务效率、专业化的员工没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能期熟因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。8、高进远瞩的市场发展跟光世界上任何事物都不是静止不动的，万事万物都处于不斯的发展变化之中，要认识和改透我们的外部盘界，就不佳用静止的限光。你的眼光决定你的市场！银光决定财富、决定命运、决定成败！现阶段我们的服务就是要迎合当前克争格同，远速有效的开根服务规范和设随设备等的上新台阶，然后以一个架新的面婉呈现在新的一年里！在要求上我们要以三星级的装备向五星的标准进军！ 9、合适的营销政策 A眼龙大清店餐饮年度用人招聘活动年薪12万寻将才，公开竞争上岗报名参与！ B、根龙年度套餐包饭 “三星餐饮和您相约新华年” 凡在（公益戴助活动）某某献出一元钱。即可享受恨龙餐饮番定套餐引某某折扣优事： “银龙，用爱日报来人！” 细节暂时不于上报。 C、根龙春联狂集有奖话动凡参与发送一则就可以享受定餐的断扣优惠！具体方案面该！总之，要通过一系列的综合整改方案，在复期内使餐饮部门走上平稳健康的发展道路，而且要将餐饮的发展路线和经营定位在消费者心目中得到另外的一种认可，线是”三星餐饮” 就在我们身边：四、市场预测

是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（4）科学的服务程序服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（5）快速服务效率、专业化的员工没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。8、高瞻远瞩的市场发展眼光世界上任何事物都不是静止不动的，万事万物都处于不断的发展变化之中。要认识和改造我们的外部世界，就不能用静止的眼光。你的眼光决定你的市场！眼光决定财富、决定命运、决定成败！现阶段我们的服务就是要迎合当前竞争格局，迅速有效的开展服务规范和设施设备等的上新台阶，然后以一个崭新的面貌呈现在新的一年里！在要求上我们要以三星级的装备向五星的标准进军！ 9、合适的营销政策 A：银龙大酒店餐饮年度用人招聘活动年薪 12 万寻将才，公开竞争上岗报名参与！ B、银龙年度套餐包饭 “三星餐饮和您相约新华年” 凡在（公益救助活动）某某献出一元钱，即可享受银龙餐饮指定套餐|某某折扣优惠！ “银龙，用爱回报亲人！” 细节暂时不于上报。 C、银龙春联征集有奖活动凡参与发送一则就可以享受定餐的折扣优惠！具体方案面谈！总之，要通过一系列的综合整改方案，在短期内使餐饮部门走上平稳健康的发展道路，而且要将餐饮的发展路线和经营定位在消费者心目中得到另外的一种认可，就是“三星餐饮” 就在我们身边！四、市场预测

1、经过一系列的整改和促销，主要将实现以下几个目标 A、经过培训和绩效考核，短期内使内部工作人员感觉到三星酒店工作的荣誉感和责任感，并切在绩效管理的推动下，产生紧迫感！在短期内使服务和管理水平上一个新的台阶！实现目标员工服务技能合格率９０％。态度合格率９５％。出勤率９８％，顾客满意率９８％等！ B、通过对出品的部分调整和严格要求，使每一份呈现在顾客面前的产品都有标准，有亮点，有创新，有回味！使每一个技能工作人员对产品的印象加深，同时通过激励措施，让员工自觉开发新菜品，推动经济增长！出品合格率达到９８％。每月有十个创新菜，每半月有５个创新！ C、通过装修和改造，使餐厅的经营环境更加切合三星餐厅标准，让顾客在享受美食的同时，享受环境带来的身心愉悦和自豪！ D、通过一系列的营销，使餐厅上座率很快提高，实现经营预期理想经营结果预计粗略数字结果如下：装修定位：突出豪华、典雅、尊贵、装修以金黄和古桃色相称菜品定位：中偏高价格定位：凉菜：１２-----８8 元／款、热菜：18--------328 元／款。、海鲜随行价，特色菜定位高，创新菜定位高，大众菜定位低，但不论是哪一种都必须是要求精，严格利润标准，按照数字说话，利润点之间误差不得超过 10%。否则处理相关人员。绝对不姑息！假设餐位设置：300 人次中午上座率：85％、255 人次／天。晚上上座率：90％、270 人次／天。共计：525 人次／天。效益评估预测：人均消费：40 元----80 元／人。【注明：不包括酒水饮料等】 21000 元／天-----42000 元／天。（营业额） 630000 元／月-----1260000 元／月。（营业额） 7560000 元／年---15120000 元／年。（营业额）、其中，这两个数据受到上座率和翻台率的影响，我所计算的不包括这两个数据，同时不

广东轻工职业技术学院 案例 餐饮分析经营方案_饭店前厅服务与管理

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