第五章辅导 2023-07-17 一、旅行社的市场细分的原则和标准 1.旅行社市场细分的原则 意行杜进行市场组分必须要注意遵循以下几条原则： (1)可区分性， (2)相对稳定性。 (3)具答一定的市场规模。 (4)可进入性。可进入性是指旅行社白身有足够的实力进入该市场，能够在该市场开展必要的 营销策划话动。 2,旅行社市场细分的标准 市场细分要根据一定的细分变量米进行，旅行社市场细分的变量主要有地理变量、人口变量、 心理变量和行为变量四种： (1)地理细分。地理细分是指旅行社按属不同的地理因素将整体旅游市场划分成若干个不同的 细分市场。地理细分因素主要包括国家、地区、距离、气候、地形地粮、人口密度、线市规根等等。 (2)人口细分。人口细分是指旅行社按属人口统计变量将整体旅游市场划分为若干个不月的细 分市场。 (3)心理细分，心理细分是指旅行社按照旅游消费者的心理特征米细分旅游市场，旅游消费者 购买旅游产品主要是为了满足其心理需求，因此，心理因煮将对薰游消贵者的购买倾向产生直接影 响. (4)行为细分。行为细分是指旅行社根暴旅游消费者的购买动机、胸买形式、购买时机，购买 频率，营销因素敏感度、待购状态、产品使用状态、品牌忠战度，对产品态度等行为变量来细分能 游市场。 二、旅行社目标市场的选择 比较理想的目标市场应该具备以下一些条件： 1.具备一定的市场规模和发展潜力 2,具有较高的可白由支配收入水平 3,未被竟争对手完全控制 4,能行社有能力开拓的市场 选择目标市场时，除了要考虑上述各种外部客观条件以外，更要考虑旅行社自身所具备的实际 能力。 1
1 第五章辅导 2023-07-17 一、旅行社的市场细分的原则和标准 1．旅行社市场细分的原则 旅行社进行市场细分必须要注意遵循以下几条原则： （1）可区分性。 （2）相对稳定性。 （3）具备一定的市场规模。 （4）可进入性。可进入性是指旅行社自身有足够的实力进入该市场，能够在该市场开展必要的 营销策划活动。 2．旅行社市场细分的标准 市场细分要根据一定的细分变量来进行，旅行社市场细分的变量主要有地理变量、人口变量、 心理变量和行为变量四种： （1）地理细分。地理细分是指旅行社按照不同的地理因素将整体旅游市场划分成若干个不同的 细分市场。地理细分因素主要包括国家、地区、距离、气候、地形地貌、人口密度、城市规模等等。 （2）人口细分。人口细分是指旅行社按照人口统计变量将整体旅游市场划分为若干个不同的细 分市场。 （3）心理细分。心理细分是指旅行社按照旅游消费者的心理特征来细分旅游市场。旅游消费者 购买旅游产品主要是为了满足其心理需求，因此，心理因素将对旅游消费者的购买倾向产生直接影 响。 （4）行为细分。行为细分是指旅行社根据旅游消费者的购买动机、购买形式、购买时机、购买 频率、营销因素敏感度、待购状态、产品使用状态、品牌忠诚度、对产品态度等行为变量来细分旅 游市场。 二、旅行社目标市场的选择 比较理想的目标市场应该具备以下一些条件： 1．具备一定的市场规模和发展潜力 2．具有较高的可自由支配收入水平 3．未被竞争对手完全控制 4．旅行社有能力开拓的市场 选择目标市场时，除了要考虑上述各种外部客观条件以外，更要考虑旅行社自身所具备的实际 能力
三、旅行社产品的销售方式 1.单项服务的销售方式 单项服务的销售分为直接销售和委托箭售两种形式： 2.包价旅游的销售方式 旅游目的地旅行杜的团体包价旅静产品的直接销售对象一救是客源产生地的旅游经营商或旅游 零售商，这在我国国际入境旅瓣中表现尤为突出 团体包价能游的销售方式分为系列团和非系列团两种。 系列团的销售方式是一次达成协议、分批送团、分批接待和结算。 一般来说，招徕能力较强的客源产生地的放游经营商通常凰意采用这种简便易行的方式米竹约 成本，压缩开支。面对于旅游目的地的常行社来说。这种睛售方式的优点是手续办理简便、营业额 数目较大、直接经济效丝也较为可观， 非系列旅游团所占的比重相当大，特别是奖幼旅静团、会议旅游团及各种专业旅游团几乎全部 是非系列团： 在靠行社产品出售和实际常行开始的这段时间内，如果由于各种原因发生附加费用时，旅行社 可以有五种不同的选择： (1)全部转嫁。旅行社的产品报价会因不必考虑可能发生的阳如贵用而具有较强的克争力，但 如果发生孩外加价的情况，则无疑会给旅行社的形象箭米负面能响。 (2)全部承担。这是一种极富吸引力和颜具风险的作法，并且旅行社的产品报价会因考虑尽可 能发生的附如费用面偏高，因此这种作法会对旅行社的市场竞争力造成一定影响。 (3)有条件地转螺。即能行社在产品目录中事先声明全部附加费用将由常游者自己承粗。1如 果附加费用超过原有价格的一定比例，虚游者可以无条件地取清预订。 (4)有条件地承担。即靠行社对可能发生的附加费用水平作出规定，规定水平以内的由散游者 自己承担，超出规定水平部分则由旅行社承担。 (5)提的汇款免附加费。即旅游者在旅行社规定的时间内预付旅费，在此情况下，如果发生任 何附加费用，旅行杜将全部承担。 四、旅行社售后服务的方式 能行社售后服务的方式主要包括旅游投诉的处理、售后信息追鉴以及郎寄，招待会、能行社开 放日等其他售后服务。 (一)旅游投诉的处理 家游投诉是指旅游著、海外旅行商、国内蒙游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损 害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书而或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请 求处理的行为。 1,旅游投诉产生的原因
2 三、旅行社产品的销售方式 1. 单项服务的销售方式 单项服务的销售分为直接销售和委托销售两种形式。 2. 包价旅游的销售方式 旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品的直接销售对象一般是客源产生地的旅游经营商或旅游 零售商，这在我国国际入境旅游中表现尤为突出。 团体包价旅游的销售方式分为系列团和非系列团两种。 系列团的销售方式是一次达成协议、分批送团、分批接待和结算。 一般来说，招徕能力较强的客源产生地的旅游经营商通常愿意采用这种简便易行的方式来节约 成本，压缩开支。而对于旅游目的地的旅行社来说，这种销售方式的优点是手续办理简便、营业额 数目较大、直接经济效益也较为可观。 非系列旅游团所占的比重相当大，特别是奖励旅游团、会议旅游团及各种专业旅游团几乎全部 是非系列团。 在旅行社产品出售和实际旅行开始的这段时间内，如果由于各种原因发生附加费用时，旅行社 可以有五种不同的选择： （1）全部转嫁。旅行社的产品报价会因不必考虑可能发生的附加费用而具有较强的竞争力，但 如果发生额外加价的情况，则无疑会给旅行社的形象带来负面影响。 （2）全部承担。这是一种极富吸引力和颇具风险的作法，并且旅行社的产品报价会因考虑尽可 能发生的附加费用而偏高，因此这种作法会对旅行社的市场竞争力造成一定影响。 （3）有条件地转嫁。即旅行社在产品目录中事先声明全部附加费用将由旅游者自己承担，但如 果附加费用超过原有价格的一定比例，旅游者可以无条件地取消预订。 （4）有条件地承担。即旅行社对可能发生的附加费用水平作出规定，规定水平以内的由旅游者 自己承担，超出规定水平部分则由旅行社承担。 （5）提前汇款免附加费。即旅游者在旅行社规定的时间内预付旅费，在此情况下，如果发生任 何附加费用，旅行社将全部承担。 四、旅行社售后服务的方式 旅行社售后服务的方式主要包括旅游投诉的处理、售后信息追踪以及邮寄、招待会、旅行社开 放日等其他售后服务。 （一）旅游投诉的处理 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损 害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请 求处理的行为。 1． 旅游投诉产生的原因
一是工作人员主观上的：二是客观条件问题， 2,旅游授诉动机 一是希里旅行社能进一步完善其工作： 二是为了求得尊重。对能逢中受到的不公平传遇表示不满，希望引起关注：三是为了发液，以 求得心理平衡： 四是要求补饶，弥补旋途中的损失。 3.旅游投诉的处理 一要高度重视，平等对待。 二要仔细顿听，耐心对待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应，迅速答复。把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。 五要记录在案，积慢改透 (二)售后信息追踪 售后信息追除是在能游者清费完能行社是供的能游服务以后，旋行社对能游服务质量信息进行 收集整理的过程。它是旅行杜售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见狂询单 等。 1,月候电话 在岸游者结束旅程迈回家中的第二天，常行社给客人打电话表示问候。间候电话通常会使客人 感觉能行社售后服务周到细致，充清人情味，给圆满的能程面上一个温馨的句号。 2,意见征山单 在旅程结熏后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反姨。 (三)旅行杜其他售后服务方式 L.都寄服务 旅行杜可以通过给顾客些亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。 2.游客招传会 撤行社可通过在社内成饭店内爷办风景点幻灯片欣赏活动以及撤游者超特会等方式，米与顾客 进行面对面的直接接触。 3.旅行社开放日 为密切和顾客的联系，西方旅行杜每年都例行举办一次旅行社开数日活动，有针对性地逆请一 些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、岸游新闻工 作者或能游圈材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解岸行社的设备及杜会联系，使顾客坚信这 家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的项客恶意购买该能行社的产品
3 一是工作人员主观上的；二是客观条件问题， 2． 旅游投诉动机 一是希望旅行社能进一步完善其工作； 二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起关注；三是为了发泄，以 求得心理平衡； 四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 3． 旅游投诉的处理 一要高度重视，平等对待。 二要仔细倾听，耐心对待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应，迅速答复。把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。 五要记录在案，积极改进。 （二）售后信息追踪 售后信息追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行 收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单 等。 1． 问候电话 在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人 感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。 2． 意见征询单 在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。 （三）旅行社其他售后服务方式 1． 邮寄服务 旅行社可以通过给顾客些亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。 2． 游客招待会 旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动以及旅游者招待会等方式，来与顾客 进行面对面的直接接触。 3． 旅行社开放日 为密切和顾客的联系，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一 些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工 作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这 家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品