天津开放大学文本第八章教学辅导_客户关系管理.doc_大学文库

二，数据不准确三，导致CRM项目失败的原因第一节实靠CRM项目的战略思想 C代M局一套大型量据仓岸的客户资料分析系统。通过先进的量据仓岸技术和数据挖掘技术，分析联有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成木，从而最大限度地提高企业整体曼济效益 CRM项目不只是一套系饶，一套软件，而是涉及企业经营战略、业务流程，领效考核，人员组织等方面变革的工程，因此香要研究战略。尤其是沙及人员变动和暗训明导，只有战略正确才能有效地推动金业的CM项目部署，而不是简单的安装培调。实能战略作为整体性的框架，与期里目标紧密相关，它取决于客户需求、现在T系统和基础结构，以及经营组织。企业应当树立具体问题具体分析和内部问题要挖根尊的方法和观多，同时以充分的勇气和信心遵接来自企业内部和外部的挑战，才可能取得成功。一、重视业务流程的优化与重构实嘴CRM的企业要专注于葡程的研究、优化和重构，要建立长期战略。分步实燕。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究企业现有的营销，销售和服务的策略和视式，发现不是并找出改进的方法。对流程进行审祝，不仅可以找出是煤些环节阻得了企业业务能力的提高，可以发现月题并加以解决，而且在项目实施后，将前后情况相比较，看是否有所改观，呵以对CM的效果做出真实的评价。那些成功的CRM项目通常把企业远景划分为几个可操作的阶段，通过蓝程分析，从一些可以暖需求迫切的领规着手，每次解决几个领域的问愿，稳晏面效果明显。二、遵循专业化、社会化和开技式的运作思陪企业应当清醒地认识到，实施CRM必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。成功的CM案例表明，企业与已有成熟产品和专业电子商务解决方案提供商深入合作，成聘请专业的企业解读方案睿询公司进行咨山和研究，然后由各方从整体上，从发展的观点和长远的角度提出CM全面解决方案，并协助企业进行实施，成功的可能性会大大增加，实的速度也会有明显的改观。有的全业可以会试采用客户关系管理“外包“的方式，建立开成的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构附企业的客户关系管理进行专业化的运作，对企业、对客户都有刊三、实城CRM要加强对果灌和应用于系统的集成企业实蔬CM系统时要着力加强对第道和应用子系统的集成、整合工作。其一，对客户互动果道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。其二，要注重对工作流进行集成。其三，要实现与ERP等应用系统的集成。其四，CM系统白身各个部分的集成和整合对CM的成功也根重要，C的效率和有效性的获得有一个过程，依次是：锋璃用户效率的提高一一终端用户有效性的提高一一团队有效性的提高一一企业有效性的提

二、数据不准确三、导致 CRM 项目失败的原因第一节实施 CRM 项目的战略思想 CRM 是一套大型数据仓库的客户资料分析系统。通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地提高企业整体经济效益。 CRM 项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面变革的工程，因此需要研究战略。尤其是涉及人员变动和培训引导，只有战略正确才能有效地推动企业的 CRM 项目部署，而不是简单的安装培训。实施战略作为整体性的框架，与期望目标紧密相关，它取决于客户需求、现在 IT 系统和基础结构，以及经营组织。企业应当树立具体问题具体分析和内部问题要挖根源的方法和观念，同时以充分的勇气和信心迎接来自企业内部和外部的挑战，才可能取得成功。一、重视业务流程的优化与重构实施 CRM 的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要建立长期战略，分步实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究企业现有的营销、销售和服务的策略和模式，发现不足并找出改进的方法。对流程进行审视，不仅可以找出是哪些环节阻碍了企业业务能力的提高，可以发现问题并加以解决，而且在项目实施后，将前后情况相比较，看是否有所改观，可以对 CRM 的效果做出真实的评价。那些成功的 CRM 项目通常把企业远景划分为几个可操作的阶段，通过流程分析，从一些可以或需求迫切的领域着手，每次解决几个领域的问题，稳妥而效果明显。二、遵循专业化、社会化和开放式的运作思路企业应当清醒地认识到，实施 CRM 必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。成功的 CRM 案例表明，企业与已有成熟产品和专业电子商务解决方案提供商深入合作，或聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究，然后由各方从整体上，从发展的观点和长远的角度提出 CRM 全面解决方案，并协助企业进行实施，成功的可能性会大大增加，实施的速度也会有明显的改观。有的企业可以尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构对企业的客户关系管理进行专业化的运作，对企业、对客户都有利。三、实施 CRM 要加强对渠道和应用子系统的集成企业实施 CRM 系统时要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作。其一，对客户互动渠道进行集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。其二，要注重对工作流进行集成。其三，要实现与 ERP 等应用系统的集成。其四，CRM 系统自身各个部分的集成和整合对 CRM 的成功也很重要。CRM 的效率和有效性的获得有一个过程，依次是：终端用户效率的提高——终端用户有效性的提高——团队有效性的提高——企业有效性的提

高一一企业阿有效性的提高。此外，C凡M一定要知强支持料络应用的能力，由于快建发展的电子商务要求不新地对数据进行实时访问，应用系统越来越多地建立在b测宽器上，这都价现在的CRM系统施加了压力。在支持企业内外的互动和业务处理上，的的作用越米越大，使得CRM的网格功能越来越重要。第二节CRM系统实施的目标与原则客户关系管理作为新兴的管理理念，和软件同样重要的是实施。CM系统作为管理软件的一个子集。和别的管理软件有着密切的关系，对于C风M而言，更侧重于企业前台的肺售市场的资源整合，中心在客户。一、系统实施的日标实储是利用C代M软件中殖涵的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的C厌M管理载件按照企业特点进行个性化的应用，是一个协助企业从现有的管理模式逐步接近并达到目标的过程实随的成果是在企业内部完成传播和裤进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思把落实在企业具体的工作环节中，实现企业客户关系管理能力及全面克争能力的提升。 CRM系统的实连是通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开爱现有客户存在的购买潜力，达到提高销售额、降低成本，增如利洞、提高客户满意度的目标。二、系统实施的原则实能原则是保障实施目标达成的重要手段，有以下几个基本的实原则： 1实城的推动力是金业内部的革新雷求实能CRM,会带来企业内外的改变。企业应用CM系统，应当是整个企业在高层领导的直接参与霜导下的多方协同完成。良好的CM实施方法是从上到下的，也就是说，在企业内部高层的支持和直接参与下，实施小组制定出CM目标、客户价值分类的依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和货源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业双赢的效果 2实施CRM目标必须明确将“以客户为中心”的CM管理理念贯彻到各个客户接触点之后，企业的镜效应当有较大的提高。在实疙CM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此米确定实能量化目标。如：“销售业绩完成多少”。“销售成功率是多少”等。实施结来后。金业应以同样的量化指标米衡量实施的效果，并把效果通知到每个实蓝小组成员，逐步增强企业上下对CM的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。 3.实值CRM不仅是安装软件

高——企业间有效性的提高。此外，CRM 一定要加强支持网络应用的能力。由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，应用系统越来越多地建立在 Web 浏览器上，这都给现在的 CRM 系统施加了压力。在支持企业内外的互动和业务处理上，Web 的作用越来越大，使得 CRM 的网络功能越来越重要。第二节 CRM 系统实施的目标与原则客户关系管理作为新兴的管理理念，和软件同样重要的是实施。CRM 系统作为管理软件的一个子集，和别的管理软件有着密切的关系。对于 CRM 而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。一、系统实施的目标实施是利用 CRM 软件中蕴涵的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的 CRM 管理软件按照企业特点进行个性化的应用，是一个协助企业从现有的管理模式逐步接近并达到目标的过程。实施的成果是在企业内部完成传播和推进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思想落实在企业具体的工作环节中，实现企业客户关系管理能力及全面竞争能力的提升。 CRM 系统的实施是通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到提高销售额、降低成本、增加利润、提高客户满意度的目标。二、系统实施的原则实施原则是保障实施目标达成的重要手段，有以下几个基本的实施原则： 1.实施的推动力是企业内部的革新需求实施 CRM，会带来企业内外的改变。企业应用 CRM 系统，应当是整个企业在高层领导的直接参与指导下的多方协同完成。良好的 CRM 实施方法是从上到下的，也就是说，在企业内部高层的支持和直接参与下，实施小组制定出 CRM 目标、客户价值分类的依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业双赢的效果。 2.实施 CRM 目标必须明确将“以客户为中心”的 CRM 管理理念贯彻到各个客户接触点之后，企业的绩效应当有较大的提高。在实施 CRM 之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施量化目标。如：“销售业绩完成多少”、“销售成功率是多少”等。实施结束后，企业应以同样的量化指标来衡量实施的效果，并把效果通知到每个实施小组成员，逐步增强企业上下对 CRM 的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。 3.实施 CRM 不仅是安装软件

CRM实能流程优化是否成功，将直接关系到实施的成败。在开始实盖的时候，常酒到两种情况：一种是全业内部的流程没有形成明确化、规靠化的步骤及文督：另一种是全业内部己经具备规范的流程，但是整个蓝程是围饶着产品和内部管理来设计的，意略了如何对客户更亲切、更方便等因素。这些都是伦业整个实储CM系统应该重点关注的内容之一，所以实鹿CM系饶范对不仅仅是安装软件月题。金业更应该做到的是“以客户为中心”，为客户提供有效率的、人性化的产品和里务。第三节CRM实连的步骤和方法论一、RM实陈的岁骤客户美系管理系统可以帮助企业实见简售、营销和客户服务等业务环节的白动化，并对这些环节进行管理和有效的整合，步骤如下： 1抓订CM战略目标。企业在实行客户关系管理之前，省先必须要明确目标，其次，才是如何实现这个川标，并策划实现的步骤和方法。 2确定阶段目标和实我路线。客户关系管理作为一个复杂的系统工程。其实施并非一步完成的，它需要分阶段来实施。企业需要在每个部门内部确认客户关系管理的主要目标，进行需求调查分析，从面确定最住的客户美系管理实薰目标，确定实路线。提供解决方案所需煲的技术支持。 3分析粗织结构。在以“客户为中心”这个根本源则的指导下，确定要增加娜些机构，合并愿些机构，然后再与客户共问分析每个姐织单位的业务流程。以销售流程为例：需要分析从销售机会到正式获得定单要经过怎样的道程以及螺线都门的参加。 4设计客户关系管理架构。对于每个实施CRM的企业，CRM功腌的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能榄块，然后设计相应CM架构。位括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。 5评估实施效果。效果可以从是否帮助企业实现了管理理念，结构，过程的转变，是否实现企业业务柱来的果道畅婚有序，能否对市场活动透行所的规划和评估，能否用有对市场活动的分析等几个方面来衡量。二、3M项日实施的方法论 CRM作为一个软作系统具有一般系统的共性。 1系统的共性， (1)整体性。是指系统元素与部件，元素之间、部件之间的相互关系要局部服从全局：超求系统最优。一个系统至少由两个或更多的呵以相互区别的要素或子系统阻成，一个系统中即使每个部分并丰最完界，通过综合，协博，仍可以使参个系统具有较好的功能：反之，如果每个部分都遍求最好面不考虑整体的利数也可能会使整个系统成为最差的系统。 (2)层次性，是指系饶本身低从属于包含它的一个更大的系统，同时又是由若干个子系统构成，由于系饶的层次性，人门在实联一个系统时可以采用系统分解的方法，先将系统分

CRM 实施流程优化是否成功，将直接关系到实施的成败。在开始实施的时候，常遇到两种情况：一种是企业内部的流程没有形成明确化、规范化的步骤及文档；另一种是企业内部已经具备规范的流程，但是整个流程是围绕着产品和内部管理来设计的，忽略了如何对客户更亲切、更方便等因素。这些都是企业整个实施 CRM 系统应该重点关注的内容之一，所以实施 CRM 系统绝对不仅仅是安装软件问题。企业更应该做到的是“以客户为中心”，为客户提供有效率的、人性化的产品和服务。第三节 CRM 实施的步骤和方法论一、CRM 实施的步骤客户关系管理系统可以帮助企业实现销售、营销和客户服务等业务环节的自动化，并对这些环节进行管理和有效的整合，步骤如下： 1.拟订 CRM 战略目标。企业在实行客户关系管理之前，首先必须要明确目标，其次，才是如何实现这个目标，并策划实现的步骤和方法。 2.确定阶段目标和实践路线。客户关系管理作为一个复杂的系统工程，其实施并非一步完成的，它需要分阶段来实施。企业需要在每个部门内部确认客户关系管理的主要目标，进行需求调查分析，从而确定最佳的客户关系管理实施目标，确定实施路线，提供解决方案所需要的技术支持。 3.分析组织结构。在以“客户为中心”这个根本原则的指导下，确定要增加哪些机构、合并哪些机构，然后再与客户共同分析每个组织单位的业务流程。以销售流程为例：需要分析从销售机会到正式获得定单要经过怎样的流程以及哪些部门的参加。 4.设计客户关系管理架构。对于每个实施 CRM 的企业，CRM 功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应 CRM 架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。 5.评估实施效果。效果可以从是否帮助企业实现了管理理念、结构、过程的转变，是否实现企业业务往来的渠道畅通有序，能否对市场活动进行新的规划和评估，能否拥有对市场活动的分析等几个方面来衡量。二、CRM 项目实施的方法论 CRM 作为一个软件系统具有一般系统的共性。 1.系统的共性。（1）整体性。是指系统元素与部件、元素之间、部件之间的相互关系要局部服从全局，追求系统最优。一个系统至少由两个或更多的可以相互区别的要素或子系统组成，一个系统中即使每个部分并非最完善，但通过综合、协调，仍可以使整个系统具有较好的功能；反之，如果每个部分都追求最好而不考虑整体的利益也可能会使整个系统成为最差的系统。（2）层次性。是指系统本身既从属于包含它的一个更大的系统，同时又是由若干个子系统构成。由于系统的层次性，人们在实现一个系统时可以采用系统分解的方法，先将系统分

解为若千个功能相对独立的子系统，然后分别实现： (3)相关性。是指系统各元素和部件之同相互作用、相互依赖的关系。如企业的技术子系统，供销子系统、生产子系饶和库存管理子系统按盟一定的分工各自完成其特定的功能，但彼此又是相互制约的： (4)目的性。是指每个系统都有明确的目标。任何一个系统都是为了完成某特定的目标而构造的。系统最重要的特性是它的目的性，不陵实现系统既定目标的系统没有存在的必要。如果开发出米的信息系统不能达到既定的目标，那么这个信息系统是一个失败的系饶 (5)适应性。是指系统对于外部环境变化的适应程度。一个开故性的系统要生存下去，必须适应环境的变化。通过调整成改变内部的要素组成比例、要素之间的关系，基至要素的组成等，系统与其所处的环境相互交流、相互影响。不能适应环境变化的系统是没有生命力的。 2.CRM实施方法的差别性与灵话性的结合每个厂商的系统都是鞋特的，有自己的体系结构，有自己的核心价值点，自己的理念，白己的管理风降，而项目的实薰所沙及的不仅仅是技术月圈，更多的是业务经营范砖的。因此，每个厂商的实蓝方法都要根据企业本身的状况作出相应的调整。以适应本企业目标，管理风格等各项内容。三、三阶段实施方法 1业务规划。在规划阶段，最关键的活动是在定文CM的整体目标上，并描画出每件目标需求。对于企业缓的CRM,业务规划包括公可CM战略和相应项目的定义：对于部门级CRM,业务规划只是简单地建立一个新的CRM应用软件的界面。 2结构设计，规划CM的结构和设计是一个满足CW项目需求的过程。实施这一步确认了CM产品将支持的企业流程。你应该目答以下两个问愿：一是我们所拥有的技术和流程在何处受到CM的影响？二是为了让CM运作，我们清要补充哪些现在不具备的功能？ 3技术选择。这个阶段是理解CM对现有系统和新功能需求的影响。根据现有的T环境来对各种备速CRM进行排序和促选。 4开发。包括根据特定的产品特征构建和定制CRM产品。 5交付，CM系统交付首先必领做的事是对用户进行深入的培训，还煲提供在线帮助或使用用户向导、工作助手和其也文档，来激励用户最大限度地利用CRM系统的功能。 6评价，这一步是开发周期的最后一步，如果在创建CRM业务规封设立了成功标准，通过将这些标准与实际的结果对比，就可以确定项目成功度，并逐步补充和完善。四、五阶段实植方法第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行线划、探索、定义和目标。第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程

解为若干个功能相对独立的子系统，然后分别实现。（3）相关性。是指系统各元素和部件之间相互作用、相互依赖的关系。如企业的技术子系统、供销子系统、生产子系统和库存管理子系统按照一定的分工各自完成其特定的功能，但彼此又是相互制约的。（4）目的性。是指每个系统都有明确的目标。任何一个系统都是为了完成某一特定的目标而构造的。系统最重要的特性是它的目的性，不能实现系统既定目标的系统没有存在的必要。如果开发出来的信息系统不能达到既定的目标，那么这个信息系统是一个失败的系统。（5）适应性。是指系统对于外部环境变化的适应程度。一个开放性的系统要生存下去，必须适应环境的变化，通过调整或改变内部的要素组成比例、要素之间的关系，甚至要素的组成等，系统与其所处的环境相互交流、相互影响。不能适应环境变化的系统是没有生命力的。 2.CRM 实施方法的差别性与灵活性的结合每个厂商的系统都是独特的，有自己的体系结构，有自己的核心价值点，自己的理念，自己的管理风格，而项目的实施所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是业务经营范畴的。因此，每个厂商的实施方法都要根据企业本身的状况作出相应的调整，以适应本企业目标、管理风格等各项内容。三、三阶段实施方法 1.业务规划。在规划阶段，最关键的活动是在定义 CRM 的整体目标上，并描画出每种目标需求。对于企业级的 CRM，业务规划包括公司 CRM 战略和相应项目的定义；对于部门级 CRM，业务规划只是简单地建立一个新的 CRM 应用软件的界面。 2.结构设计。规划 CRM 的结构和设计是一个满足 CRM 项目需求的过程。实施这一步确认了 CRM 产品将支持的企业流程。你应该回答以下两个问题：一是我们所拥有的技术和流程在何处受到 CRM 的影响？二是为了让 CRM 运作，我们需要补充哪些现在不具备的功能？ 3.技术选择。这个阶段是理解 CRM 对现有系统和新功能需求的影响，根据现有的 IT 环境来对各种备选 CRM 进行排序和优选。 4.开发。包括根据特定的产品特征构建和定制 CRM 产品。 5.交付。CRM 系统交付首先必须做的事是对用户进行深入的培训，还要提供在线帮助或使用用户向导、工作助手和其他文档，来激励用户最大限度地利用 CRM 系统的功能。 6.评价。这一步是开发周期的最后一步，如果在创建 CRM 业务规划时设立了成功标准，通过将这些标准与实际的结果对比，就可以确定项目成功度，并逐步补充和完善。四、五阶段实施方法第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义和目标。第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程

第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行五、大阶段实施方法此实施方法适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实镜第一阶段：理念导入：包括组建实施小组，确定人员和时间，项目动员和CM理之培调等工作。其中理念培别是实施中的重要价值点。要让企业上下深入理解“以客户为中心的” 管理慎式，将客户而非产晶放在企业核心竞争力的位置上。第二阶段：业务梳理。是系统实施的重要步霉和控制实施国期的关键阶段。通过流程分析，提炼出市场、服务中各个环节的关键点和控制点，暴露出隐藏的月思。第三阶段：流程因化。重点是在调整和优化冢有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。第四阶段：系统部著。主要完成正式白用系统的数据准备工作，系统部署由咨询顺问和企业内部的CRM项目负责人共同完成。确保知识传递。第五阶段：应用培训。通过培训。企业员工能够熟卷系统，了解自身工作在系统中的角色及如阿利用系辣提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有问思，使工作更协调。第六阶段：业务上线。这一阶段将原有模式切换到客户关系管理系统，系统正式启用。第四节CRM系统实施的绩效评估绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的问思，我们衡量企业的镜效时不仪要注重绝对量的考评，更要注重运用相对比率变化。企业镜效评价的两大方面：一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入目报的效率，即是成果必须与效率结合起米考评：一、实施CRM绩效评估的重要性 CRM系统建设的领效评价是对企业实随CRM系统的业姨的检时与评估，绩效管理包括了从设定目标到考虑达成目标的方法手段，再到对预估目标的修正、最终目标的考核等一系列问题。领效评价关系到企业对CRM实施的结论，并关系到CM系统在金业运营的前景，如是否需要修政、完善等一系列后续同愿。 CRM系统将为企业带米长阴的、可量化的真正牧登。理想的RM可以使客户显意与全业完成更多交号。绩效评估还可以促进企业内部进一步推广CM,让企业内部人员，尤其是决策层，看到CM的作用，最大限度地给予其支持，全业内部人员更自觉地使用CM系统，使企业获得最大的投质报。二、企业落户关系管理系统续效模型的构遣实能CM对企业的影响较为复杂，我们应寻求一种将各种指标嫁合起来，进行锦合而合理的评结方法。下面介绍运用横里进行综合评估的步骤

第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行五、六阶段实施方法此实施方法适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。第一阶段：理念导入。包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和 CRM 理念培训等工作。其中理念培训是实施中的重要价值点。要让企业上下深入理解“以客户为中心的” 管理模式，将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上。第二阶段：业务梳理。是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键阶段。通过流程分析，提炼出市场、服务中各个环节的关键点和控制点，暴露出隐藏的问题。第三阶段：流程固化。重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于 CRM 系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。第四阶段：系统部署。主要完成正式启用系统的数据准备工作。系统部署由咨询顾问和企业内部的 CRM 项目负责人共同完成，确保知识传递。第五阶段：应用培训。通过培训，企业员工能够熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有问题，使工作更协调。第六阶段：业务上线。这一阶段将原有模式切换到客户关系管理系统，系统正式启用。第四节 CRM 系统实施的绩效评估绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的问题。我们衡量企业的绩效时不仅要注重绝对量的考评，更要注重运用相对比率变化。企业绩效评价的两大方面：一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的效率，即是成果必须与效率结合起来考评。一、实施 CRM 绩效评估的重要性 CRM 系统建设的绩效评价是对企业实施 CRM 系统的业绩的检讨与评估。绩效管理包括了从设定目标到考虑达成目标的方法手段，再到对预估目标的修正、最终目标的考核等一系列问题。绩效评价关系到企业对 CRM 实施的结论，并关系到 CRM 系统在企业运营的前景，如是否需要修改、完善等一系列后续问题。 CRM 系统将为企业带来长期的、可量化的真正收益。理想的 CRM 可以使客户愿意与企业完成更多交易。绩效评估还可以促进企业内部进一步推广 CRM，让企业内部人员，尤其是决策层，看到 CRM 的作用，最大限度地给予其支持，企业内部人员更自觉地使用 CRM 系统，使企业获得最大的投资回报。二、企业客户关系管理系统绩效模型的构建实施 CRM 对企业的影响较为复杂，我们应寻求一种将各种指标综合起来，进行综合而合理的评估方法。下面介绍运用模型进行综合评估的步骤

《一)对CM系统进行续合评估的步置 1选释评估系统价值的各种指标，包括定性指标、定量指标。 2.对各指标进行量化、标准化处理。 3.指标数据获取. 4通过建立的数学核型进行处理，分析， 5.最后给出一个综合的、合理的、全面的评价结果。 (二)CM绩效评估中可能存在的问恩 1.没有建立C代M系统成功的标准，容易导致对C代M评估失去标杆，难以真实反陕评售系统的娇效。之款件厂商、企业都不思意技露系统失收或系统中的真实情况。 3,选拜建来做系饶的评估才能真正做到公正的问题。 4,评估容易箭有片面性，忽视对隐性收益的评估，忽视对人的能力和意识提高的评估等。三、RM项目评估的主要内容由于评估不象企业中的生产经营评估都样标准化，所以评告的主观性强。在考感外部因素对业锁的影响基础上，项目的业绩评估主要注重两个方面内容： 1成本超支。当实际成本超过预算成本时。就是发生了成本超支。这意味着实际成本过高或预算咸本太纸，如果较高的成木产生于项目范围的变化或不可控因素，那么问题的解释便是成本低估。而不是实际成本过高。 2事后认识。在事后认识中，通常会发现决策失误的情况，然而，当时的决策可能是完全合理的。可能是由于信息拿握不完全、没有重税某个特定问题、或某个人的原因造成的。评估也可能会导政线则域手续的变更，可能会发现阻碍项目发展的规则，此时，项目负责人暖其他工作人员应积极提出改进的方法，措幽等对系统进行修正。同时，遁免此类问愿在今后系统执行过程中再出现。第五节企业成功实施CRM的条件成功实施CM,就必须创适条件，通过对国内外成功的M实施案例的分析研究，发现它们有一些共问的特点。一、高层领导的支持如果缺少了高层领导的支持，CRM的实能很难亮成。CRM更多是关于营销，销售和服务的优化，当CM及跨业务部门时，需要的是各业务都门的相互协调，对其他业务部门工作的配合，这个时候高层领导的支持更是必须的了。二、要专往于流避企业要实能CM,注意力应该放在流程上而不是技术上。技术只是昆进因素，它本身不是解决方案，好的项口小组开展工作后的第一件事藏是花时间去研究现有的流程，并找出

（一）对 CRM 系统进行综合评估的步骤 1.选择评估系统价值的各种指标，包括定性指标、定量指标。 2.对各指标进行量化、标准化处理。 3.指标数据获取。 4.通过建立的数学模型进行处理、分析。 5.最后给出一个综合的、合理的、全面的评价结果。（二）CRM 绩效评估中可能存在的问题 1.没有建立 CRM 系统成功的标准，容易导致对 CRM 评估失去标杆，难以真实反映评估系统的绩效。 2.软件厂商、企业都不愿意披露系统失败或系统中的真实情况。 3.选择谁来做系统的评估才能真正做到公正的问题。 4.评估容易带有片面性，忽视对隐性收益的评估，忽视对人的能力和意识提高的评估等。三、CRM 项目评估的主要内容由于评估不象企业中的生产经营评估那样标准化，所以评估的主观性强。在考虑外部因素对业绩的影响基础上，项目的业绩评估主要注重两个方面内容： 1.成本超支。当实际成本超过预算成本时，就是发生了成本超支。这意味着实际成本过高或预算成本太低。如果较高的成本产生于项目范围的变化或不可控因素，那么问题的解释便是成本低估，而不是实际成本过高。 2.事后认识。在事后认识中，通常会发现决策失误的情况，然而，当时的决策可能是完全合理的。可能是由于信息掌握不完全、没有重视某个特定问题、或某个人的原因造成的。评估也可能会导致规则或手续的变更，可能会发现阻碍项目发展的规则，此时，项目负责人或其他工作人员应积极提出改进的方法、措施等对系统进行修正。同时，避免此类问题在今后系统执行过程中再出现。第五节企业成功实施 CRM 的条件成功实施 CRM，就必须创造条件，通过对国内外成功的 CRM 实施案例的分析研究，发现它们有一些共同的特点。一、高层领导的支持如果缺少了高层领导的支持，CRM 的实施很难完成。CRM 更多是关于营销、销售和服务的优化，当 CRM 涉及跨业务部门时，需要的是各业务部门的相互协调，对其他业务部门工作的配合，这个时候高层领导的支持更是必须的了。二、要专注于流程企业要实施 CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上。技术只是促进因素，它本身不是解决方案。好的项目小组开展工作后的第一件事就是花时间去研究现有的流程，并找出

改进的方法。三、技术的灵括运用虽然很多企业的CM的实能是从单个部门开始的。但在意开时要重祝其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。因为企业要肥企业内的所有用户集中到一个系统中，使得每个员工都能得到完成工作的客户信息，所以项目初期选择的技术要比初期所需要的技术复杂这样才能满是未来成长的需要。四、粗织复好的团肌 CRM的实域飘伍在以下三个方面具有较强的能力： 1系统的客户化和集成化。无论企业采用什么样的方案都位该本着为客户服务的准则去实施。企业CM系统应当根据工作流程进行不断的完善和修政，这对系统能够获得最终用户的接受是一个根关健的因素，系统的集成也是根重要的，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。 2对T部门的要求。这包括合理设计网洛的大小，对用户桌面工具的提优和支持、数据同步化策略等。 3改变工作方式。实熊小组应具有改变管理方式的技能，并提供桌面辐助。五、分岁实蒲 CRM项目的实植，具有35年的远景根重要。但那些成功的CRM项目通常把这个远景规划分成几个可操作的阶段，通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领减，确定实被优先等级。每次只解决几个额域。例如：一个计算机公可当截的定单生成流程改造过程中，CM识别了42个可以进行的流线化的道程步骤，公可会挑选3个潜在回报最大的步裸首先进行重组。六、系统的整合为了获得用户对项目的支持，CRM小组首先要解决锋端用户问题，初始重点是雪销：销售和服务流程所存在的阿恶，如果用户对计算机不熟器，CRM项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户熟悉计算机和网路。C厌M项目整合提高的过程中，关键在于准确地评估全业当前的情况，然后以此为出发点，一步一步开始建设。七、重视膏海公司的作用 CRM项目作为一项大型的企业管理软件项目，实施希度大，由于国内企业在T建设上缺乏经验及业务人才，导致项目实能具有较大的风险。因此，成功的CRM项目实随离不开专业的咨询公司参与。专业咨出公司拥有一套光善的项目实植方法论及多年积累起来的项目实施案例与知识库，是CM项目成功实施的有力保证，第大节导致CRM实施失败的因素 CM虽然能给企业带米很多好处，但从目前来看，项目实施的失败率也很高。对国内

改进的方法。三、技术的灵活运用虽然很多企业的 CRM 的实施是从单个部门开始的，但在选择时要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。因为企业要把企业内的所有用户集中到一个系统中，使得每个员工都能得到完成工作的客户信息，所以项目初期选择的技术要比初期所需要的技术复杂，这样才能满足未来成长的需要。四、组织良好的团队 CRM 的实施队伍在以下三个方面具有较强的能力。 1.系统的客户化和集成化。无论企业采用什么样的方案都应该本着为客户服务的准则去实施。企业 CRM 系统应当根据工作流程进行不断的完善和修改，这对系统能够获得最终用户的接受是一个很关键的因素。系统的集成也是很重要的，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。 2.对 IT 部门的要求。这包括合理设计网络的大小、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。 3.改变工作方式。实施小组应具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。五、分步实施 CRM 项目的实施，具有 3—5 年的远景很重要，但那些成功的 CRM 项目通常把这个远景规划分成几个可操作的阶段。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，确定实施优先等级，每次只解决几个领域。例如：一个计算机公司当前的定单生成流程改造过程中，CRM 识别了 42 个可以进行的流线化的流程步骤，公司会挑选 3 个潜在回报最大的步骤首先进行重组。六、系统的整合为了获得用户对项目的支持，CRM 小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、销售和服务流程所存在的问题，如果用户对计算机不熟悉，CRM 项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户熟悉计算机和网络。CRM 项目整合提高的过程中，关键在于准确地评估企业当前的情况，然后以此为出发点，一步一步开始建设。七、重视咨询公司的作用 CRM 项目作为一项大型的企业管理软件项目，实施难度大。由于国内企业在 IT 建设上缺乏经验及业务人才，导致项目实施具有较大的风险。因此，成功的 CRM 项目实施离不开专业的咨询公司参与。专业咨询公司拥有一套完善的项目实施方法论及多年积累起来的项目实施案例与知识库，是 CRM 项目成功实施的有力保证。第六节导致 CRM 实施失败的因素 CRM 虽然能给企业带来很多好处，但从目前来看，项目实施的失败率也很高。对国内

天津开放大学 文本 第八章教学辅导_客户关系管理

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