天津开放大学文本第八章辅导_旅行社经营管理.doc_大学文库

第八章辅导 2023-07-17 一、旅行社的产品质量基本标准顾客在评价服务质量时主要从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是服务的有形性、可靠性，反应性，保证性和移情性。 1.有形性(tangibles) 有形因素主要包括硬件设嫩、设备、员工的仪容收表等。知能游车的档次、整行社的设备质量。餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。 2.可靠性《reliability》它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能力，当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的月恩，能行社隆准确可靠地提供承诺的服务。 3.快i速反应(esponsiveness）快速反应是指旅行社愿意帮励顾客并是供快捷的服务。当常游者有需求和困避到，岸行社要尽快帮助顾客解决问题。许多管理学者认为。未来的企业克争根大程度上是速度竞争，怠慢客人意味着丧失良机。有人曾预言，21世纪不是大公司吞并小公司，面是动作快的公司吞并动作慢的公司。 4.保证性(assurance) 保证是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、老度与能力。员工的知识，能力和态度等能让现客产生信赖感。 5.移情性《empathy) 移情是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人关靨和设身处地地为旅游者着想。除了旅游者的主观因素能影响对产品质量的评价外，旅瓣产品本身也存在其客观的质量标准。应该米说，靠行社最基本的客观质量标准包括： (1)制定内容丰富，路线合理、劳途适度的能游计划，这是保证产品质量的前提。 (2)保证制定的旅游线路和日程能顺利实雀，不耽误，刷碱现客的游程， (3)按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等。 (4)保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干状和个人生活不受骚找 (5)各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能。还要有高尚的职业道德、强烈的凰务意识和良好的服务志度，能够创造一种宾至如归的旅游氨围。二、对旅游服务质量的管理一般地说，当瓣客在物质需求得到一定的满是以后，很自然地减转向对服务的要求。以提高服

1 第八章辅导 2023-07-17 一、旅行社的产品质量基本标准顾客在评价服务质量时主要从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。 1. 有形性（tangibles）有形因素主要包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等。如旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。 2. 可靠性（reliability）它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能力。当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的问题，旅行社能准确可靠地提供承诺的服务。 3. 快速反应（responsiveness）快速反应是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务。当旅游者有需求和困难时，旅行社要尽快帮助顾客解决问题。许多管理学者认为，未来的企业竞争很大程度上是速度竞争，怠慢客人意味着丧失良机。有人曾预言，21 世纪不是大公司吞并小公司，而是动作快的公司吞并动作慢的公司。 4. 保证性（assurance）保证是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。 5. 移情性（empathy）移情是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人关照和设身处地地为旅游者着想。除了旅游者的主观因素能影响对产品质量的评价外，旅游产品本身也存在其客观的质量标准。应该来说，旅行社最基本的客观质量标准包括：（1）制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，这是保证产品质量的前提。（2）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施、不耽误、删减顾客的游程。（3）按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等。（4）保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰。（5）各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。二、对旅游服务质量的管理一般地说，当游客在物质需求得到一定的满足以后，很自然地就转向对服务的要求。以提高服

务质量来吸引和满足游客，是旅行社经营中的一个基本战略问题。 (一)服务质量的内容服务质量主要是指在一定时阿内和一定环境下，服务工作使游客满意的程度。它主要由服务态度，服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间、服务时机等构成。 1服务态度 2.服务语言 3.服务项目【.服务技术 2服务仪表 3.服务时间 4.服务时机 (二)服务质量的共性与个性 1.服务规蔻化和规范化服务能行社把服务工作中普考的、共性的活动，以条文的形式园定下米，形成标准。使之成为具有约束力的统一规定，这就是服务蜣范化按规范所规定的方法和标准为游客进行服务，就是规范化服务， 2.个性化服务从充分满足游客的雷求出发，准确地判断不同类型游客的特妹要求，因人而异地进行有针对性的服务，这就是个性化服务。 (三)杜绝服务人员遗纪案例根据旅游服务质量的现状，在服务方面应杜绝的违纪案例有：名蒂亲友、名自索取国扣、小费或额外费用、未将自己房号告如辮客或辮客有事找不到导游、迟到和早退等等：在讲解方而，诸如漏点、未暗同进点，只在途中略作介绍，而到景点不作讲解，或培进景点后擅自离团等等违纪案例，都是必须加以杜绝的。 (四)服务人员服务质量的分级动态管理旅行社实行服务质量的分缓动态管理后，服务人员的等领随着他的实际服务质量和水平有升有降，并与其职称荣誉和经济利益直接挂钩。同步升降，从而增加了服务人员提高服务质量的内在积极性。三、1S09000与旅行杜的质量管理 (一)旅行社申请IS09000标准认证注册的意义 1S0000系列标准的意义，不只是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。能行社中请1SO900标准认正注册的意义在于： 1.提高能行社的质量信誉，有利于开拓市场 2.指导消费者选择放心旅行杜

2 务质量来吸引和满足游客，是旅行社经营中的一个基本战略问题。（一）服务质量的内容服务质量主要是指在一定时间内和一定环境下，服务工作使游客满意的程度。它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间、服务时机等构成。 1. 服务态度 2. 服务语言 3. 服务项目 1. 服务技术 2. 服务仪表 3. 服务时间 4. 服务时机（二）服务质量的共性与个性 1. 服务规范化和规范化服务旅行社把服务工作中普遍的、共性的活动，以条文的形式固定下来，形成标准，使之成为具有约束力的统一规定，这就是服务规范化。按规范所规定的方法和标准为游客进行服务，就是规范化服务。 2. 个性化服务从充分满足游客的需求出发，准确地判断不同类型游客的特殊要求，因人而异地进行有针对性的服务，这就是个性化服务。（三）杜绝服务人员违纪案例根据旅游服务质量的现状，在服务方面应杜绝的违纪案例有：私带亲友、私自索取回扣、小费或额外费用、未将自己房号告知游客或游客有事找不到导游、迟到和早退等等；在讲解方面，诸如漏点、未陪同进点，只在途中略作介绍，而到景点不作讲解，或陪进景点后擅自离团等等违纪案例，都是必须加以杜绝的。（四）服务人员服务质量的分级动态管理旅行社实行服务质量的分级动态管理后，服务人员的等级随着他的实际服务质量和水平有升有降，并与其职称荣誉和经济利益直接挂钩，同步升降，从而增加了服务人员提高服务质量的内在积极性。三、ISO9000 与旅行社的质量管理（一）旅行社申请 ISO9000 标准认证注册的意义 ISO9000 系列标准的意义，不只是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化、程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请 ISO9000 标准认证注册的意义在于： 1. 提高旅行社的质量信誉，有利于开拓市场 2. 指导消费者选择放心旅行社

3.促法旅行社按照国际标准建立和完善质量体系 4.有利于保护消费者的利益 (二)IS09000在旅行社产品设计中的应用 IS090心0主要是一种通过制度标准来保证服务质量的方法。旅行杜产品主要是一系列服务，其表现形式是旅静线路与旅游历程。在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”，是保证产晶质量的关键。1S09000标准44条款线定了设计控制要素，从产品的薰划、设计、开发中的技术接口，到设计输入，输出及设计评审，检验、确认和更改都逐条做出了程序控制的规定旅行社产品设计的过程要符合程序编制计划。首先，要确认旅游产品设计者的资格。由于旅行社产品设计的过程是一个团体合作的过程。要有与之相关的各方专业代表参加。因此，在设计产品时，要确认旅游产品设计者是否具备资格。参与旅游产品设计的人员应由三部分人组成：一是精通市场，熟卷产品内容，有产品设计能力的人：二是接特一线，熟悉顺客需求的人：三是具有美工设计水平的专业设计人员。由上述三部分人联合组成产品设计小组。其次，明确设计内容，旅行社产品设计主要有三个方面的内容：即交通、住宿与游览。要通过调查研究，广泛瘦集有关资料，明确设计过程中每个阶段的任务与责任，旅行社与这三个方面的合作饮作要有合网依据，并做出时间安持。最后，设计产品的具体计划内容，采取评审通过的办法，对产品进行设计确定，完成整个设计的过程。旅行社产生交易的三要素是产品对路、价格合理、质量保证。我国旅行社行业的产品设计目前售遍存在着不规范性，如产品由某一人负责设计，设计初稿完成后交主管领导审阅一下，一经领导签字就形成正式产品，投入印侧。在整个的设计过程中既没有设计任务书，也没有由多种专门人才组成的正式评审组。这样设计出来的产品银可能货不对路，或者产品存在着不可兑换性，构成率故局塘，或者一且出现事故，难以查清责任者和实行略德。为了使产品适销对路，保证服务质量，能行社产品设计要力求规范，细致，可量化和易监控。 (三)IS09000与旅行社的市场营销旅行社业务运作的核心是营销。旅行社在营销过程中的质量控制，以过程控制为钢要。具体涉及到营销过程中的合同评审、文件和资料控制、采购、不合格品的控制、饲正和预防措施、质量记录控制及培训等。其核心是保证营销整个过程都处于受控状态，使荡及产品质量的技术、管理和人员均处于严密的受控状态。受控是保证凰务质量的最好办法。 1.市场销售在制定市场销售计划前。要开展大量的市场调研和信息收集工作，对所涉及的重大业务与技术接口（指公司与公司、部门与部门间的衔接），要有严格的合同钓束。 2市场销售人员素质要求 1SO9001418对人员培训做出了规定，它要求所有对面量有影响的员工都应进行培训，对关键人员应进行货格考核。并记入质量检查档案。对员工要严格挑选。以保证其有宽格、有能力保证产品与服务的质量。 3.客户管理制度 3

3 3. 促进旅行社按照国际标准建立和完善质量体系 4. 有利于保护消费者的利益（二）ISO9000 在旅行社产品设计中的应用 ISO9000 主要是一种通过制度标准来保证服务质量的方法。旅行社产品主要是一系列服务，其表现形式是旅游线路与旅游历程。在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”，是保证产品质量的关键。ISO9000 标准 4.4 条款规定了设计控制要素，从产品的策划、设计、开发中的技术接口，到设计输入、输出及设计评审、检验、确认和更改都逐条做出了程序控制的规定。旅行社产品设计的过程要符合程序编制计划。首先，要确认旅游产品设计者的资格。由于旅行社产品设计的过程是一个团体合作的过程，要有与之相关的各方专业代表参加。因此，在设计产品时，要确认旅游产品设计者是否具备资格。参与旅游产品设计的人员应由三部分人组成：一是精通市场，熟悉产品内容，有产品设计能力的人；二是接待一线，熟悉顾客需求的人；三是具有美工设计水平的专业设计人员。由上述三部分人联合组成产品设计小组。其次，明确设计内容，旅行社产品设计主要有三个方面的内容：即交通、住宿与游览。要通过调查研究，广泛搜集有关资料，明确设计过程中每个阶段的任务与责任，旅行社与这三个方面的合作伙伴要有合同依据，并做出时间安排。最后，设计产品的具体计划内容，采取评审通过的办法，对产品进行设计确定，完成整个设计的过程。旅行社产生交易的三要素是产品对路、价格合理、质量保证。我国旅行社行业的产品设计目前普遍存在着不规范性。如产品由某一人负责设计，设计初稿完成后交主管领导审阅一下，一经领导签字就形成正式产品，投入印刷。在整个的设计过程中既没有设计任务书，也没有由多种专门人才组成的正式评审组。这样设计出来的产品很可能货不对路，或者产品存在着不可兑换性，构成事故隐患，或者一旦出现事故，难以查清责任者和实行赔偿。为了使产品适销对路，保证服务质量，旅行社产品设计要力求规范、细致、可量化和易监控。（三）ISO9000 与旅行社的市场营销旅行社业务运作的核心是营销。旅行社在营销过程中的质量控制，以过程控制为纲要，具体涉及到营销过程中的合同评审、文件和资料控制、采购、不合格品的控制、纠正和预防措施、质量记录控制及培训等。其核心是保证营销整个过程都处于受控状态，使涉及产品质量的技术、管理和人员均处于严密的受控状态。受控是保证服务质量的最好办法。 1. 市场销售在制定市场销售计划前，要开展大量的市场调研和信息收集工作，对所涉及的重大业务与技术接口（指公司与公司、部门与部门间的衔接），要有严格的合同约束。 2. 市场销售人员素质要求 ISO9001.4.18 对人员培训做出了规定，它要求所有对质量有影响的员工都应进行培训，对关键人员应进行资格考核，并记入质量检查档案。对员工要严格挑选，以保证其有资格、有能力保证产品与服务的质量。 3. 客户管理制度

天津开放大学 文本 第八章辅导_旅行社经营管理

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