第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用 华习目标：能正确拿界和理解呼叫中心的定义：初步了解野叫中心的类型：了解甲叫中 心在CM中的作用、野叫中心的关健技术：对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知武有 一定的认识：熟悉和理解呼叫中心在CM中的应用. 主要知识点： 第一节手叫中心及其发展 一，呼叫中心的认识 二，呼叫中心的发展方向 第二节CRM与呼叫中心的美系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要官口 二，呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价植的中心 四，呼叫中心逢更好地难护客户忠诚度 第三节CT打枝术与呼叫中心的分类 一，CT技术简介 二，呼叫中心的分类 第四节呼叫中心的结构和功能 一，呼叫中心的基木构件 二，呼叫中心的主要功能 第五节呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何遗择呼叫中心 二、呼叫中心的建设步骤 三，建设野叫中心的一些关键问思 第一节呼叫中心及其发展 C代M系统建设中所面临的挑战之一是企业必须可以从深入牧集客户数据并加以分类着 手，针对客户的需求将信息分类，从面设计出能满是客户需求的产品和根务，并以客户喜爱 的方式提供给触们。因此，企业必须利用有效的技术和设备米完成对客户信息的收集工作， 通过与客户交流等多种途径收集数据。然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库 和挖掘来发现客户的类型和需求方向，在这里，呼叫中心将发挥其作为企业提供与客户联络， 交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。 一、呼叫中心的以调 呼叫中心是一种基于C技术（计算机网与通信网集成）的一种新的棕合信息服务系统。 现代呼国中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各 业务连为一体的完整的嫁合信息服务系统。能有效、高速地为用户提债多种服务
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 学习目标：能正确掌握和理解呼叫中心的定义；初步了解呼叫中心的类型；了解呼叫中 心在 CRM 中的作用、呼叫中心的关键技术；对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有 一定的认识；熟悉和理解呼叫中心在 CRM 中的应用。 主要知识点： 第一节 呼叫中心及其发展 一、呼叫中心的认识 二、呼叫中心的发展方向 第二节 CRM 与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二、呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 第三节 CTI 技术与呼叫中心的分类 一、CTI 技术简介 二、呼叫中心的分类 第四节 呼叫中心的结构和功能 一、呼叫中心的基本构件 二、呼叫中心的主要功能 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 二、呼叫中心的建设步骤 三、建设呼叫中心的一些关键问题 第一节 呼叫中心及其发展 CRM 系统建设中所面临的挑战之一是企业必须可以从深入收集客户数据并加以分类着 手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱 的方式提供给他们。因此，企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作， 通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库 和挖掘来发现客户的类型和需求方向。在这里，呼叫中心将发挥其作为企业提供与客户联络、 交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。 一、呼叫中心的认识 呼叫中心是一种基于CTI 技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统。 现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各 业务连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务
1998年全球吁叫中心服务市场的总收入为230亿美元，到2003年增至586亿美元，国 际数据集团认为，面对竟争压力，公司必须为客户售后服务建立战略计划。因此对具有各种 客户售后服务系统，尤其是对呼叫中心的活求感米越强烈。 二、野叫中心的发展方向 到日前为止，呼叫中心还正在随着通信技术、计算机技术、视顿技术的飞速发展而更新 换代。纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是恤b型呼叫中心和多煤体呼叫中心， 1b型呼叫中心，用户可以从站网站直接进入呼国中心。用点击按钮的方式实现 与企业有关组织和人员通话，也可使用P电话、文本交互，E-mai等一切interne手段和功 能。 2多规体呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于C刀技术，实现语音与数据的集成。未来 人门将更需要具备强大而全面的多媒体呼叫中心，因此，呼叫中心引入视顿技术和多媒体技 术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃.要实现交互式程顾通信，对用户端提出了较高的要求， 因此多媒体的呼叫中心还需要在表米进一步发展，目前市场上推出的多翼体呼叫中心还不是 真正意义上的多媒体甲叫中心。 第二节CRM与呼叫中心的关系 CM的发展和应用中，不仅运用了各种基于b平台的新技术，而且与传统的工具或 桑道密切联系。以实彩企业与客户接触果道的全面整合，C风M企业不仅看到了网铬的潜力 并树立发履电子商务的信心，面且对利用传统工具条补目前网络平台和交号中现存的不足也 有充分的准备，这也就是为什么今天的CRM系统中依燃包含了用T技术改选的呼叫中心 的主要原因。 一、呼叫中心是企业与客户联系的重妥官口 呼叫中心是企业为客户提供了一个明确且单一的对话官口，在与客户联系过程中解决客 户的各种问题，同时也延免干扰企业内部作业。企业通过呼叫中心可为客户提供产品之外更 多的附加价值。例如个性化咨询服务等，这将有助于协助客户解决阿恩。 如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，暖 必须在许多单位之何往来奔被。如果客户不停地打电话到内部单位来联络，难免干扰内部员 工的正常作业，呼叫中心向客户提供了一个明确而且统一的对话窗口，提供一次满足的服务， 解决客户寻求帮助的困扰，并有效防止内部作业受到干扰，提高员工的工作效率。 二、呼叫中心是企业的情报中心 企业利用野叫中心可以全面地接近市场和客户的面求。手叫中心收集到客户的基本鬓料、 偏好与关心的议思，可辐助企业建立客户资料库并用于分析市场消费顿向：收集到的客户抱 忽与建议，可作为政善产品及服务品质的重要依据：企业还可通过呼叫中心的各果道来了解 市场的动向，提早协调后台活动单位来调整市场营销话动。 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心
1998 年全球呼叫中心服务市场的总收入为 230 亿美元，到 2003 年增至 586 亿美元。国 际数据集团认为，面对竞争压力，公司必须为客户售后服务建立战略计划，因此对具有各种 客户售后服务系统，尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。 二、呼叫中心的发展方向 到目前为止，呼叫中心还正在随着通信技术、计算机技术、视频技术的飞速发展而更新 换代。纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是 Web 型呼叫中心和多媒体呼叫中心。 1. Web 型呼叫中心。用户可以从 Web 网站直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现 与企业有关组织和人员通话，也可使用 IP 电话、文本交互、E-mail 等一切 Internet 手段和功 能。 2.多媒体呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于 CTI 技术，实现语音与数据的集成。未来 人们将更需要具备强大而全面的多媒体呼叫中心。因此，呼叫中心引入视频技术和多媒体技 术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。要实现交互式视频通信，对用户端提出了较高的要求， 因此多媒体的呼叫中心还需要在未来进一步发展，目前市场上推出的多媒体呼叫中心还不是 真正意义上的多媒体呼叫中心。 第二节 CRM 与呼叫中心的关系 CRM 的发展和应用中，不仅运用了各种基于 Web 平台的新技术，而且与传统的工具或 渠道密切联系，以实现企业与客户接触渠道的全面整合。CRM 企业不仅看到了网络的潜力 并树立发展电子商务的信心，而且对利用传统工具弥补目前网络平台和交易中现存的不足也 有充分的准备。这也就是为什么今天的 CRM 系统中依然包含了用 IT 技术改进的呼叫中心 的主要原因。 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 呼叫中心是企业为客户提供了一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系过程中解决客 户的各种问题，同时也避免干扰企业内部作业。企业通过呼叫中心可为客户提供产品之外更 多的附加价值，例如个性化咨询服务等，这将有助于协助客户解决问题。 如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或 必须在许多单位之间往来奔波。如果客户不停地打电话到内部单位来联络，难免干扰内部员 工的正常作业。呼叫中心向客户提供了一个明确而且统一的对话窗口，提供一次满足的服务， 解决客户寻求帮助的困扰，并有效防止内部作业受到干扰，提高员工的工作效率。 二、呼叫中心是企业的情报中心 企业利用呼叫中心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本资料、 偏好与关心的议题，可帮助企业建立客户资料库并用于分析市场消费倾向；收集到的客户抱 怨与建议，可作为改善产品及服务品质的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解 市场的动向，提早协调后台活动单位来调整市场营销活动。 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心
进入竞争董烈的电子商务时代，全业应更专注于创造客户的用加价植，特别是未来竞争 主轴一服务，通过呼叫中心，企业旋在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨 沟服务，24小时不间断电话服务，这些附如价值有助于协助客户在最需要的时候解决问题， 提升客户满意程度。 四、呼叫中心能更好然维护客户忠减度 呼叫中心能更好陆维护客户忠诚度，并选一步扩大销售基础，使“成本中心”转变为“利 利中心”优质服务可以增进客户的满意度和忠议度，促使顾客日头购买更多的产品或服务。 优质服务依赖于企业所取和响应境客需求的能力，企业利埃客要有选托地提供个性化服务， 就必领惜助干呼国中心米完成。 第三节C技术与呼叫中心的分类 一、G技术简介 CT(Computer Telephomy In减egration)即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换 设备上，嫁合计算机和电话的功能，使其能提供更如完善、先进的通信方法。 C刀功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面，话务控制的功能有电话的建立及中 断，话路的选择及网络界面控制等：媒介处理的功能则主要是话音/传真处理，另外还有DTMF 数字处理等。 一个C应用系统主要包含应用程序、发展工具，款件平台及蛋源附加插卡等四种主要 部件。目前C的构成可分为两种方式：一种是微型计算机与电话系统综合，使用在微机上 操作电话机，获得C所要求的各种功能：另一种则是把性能卓越的C服务器连接到大型 计算机的数据库中。 二、呼叫中心的分类 呼叫中心主要应用于客户服务、市场推广、市场调查和潜在客户挖掘，数据库行销等方 面，其商业目的主要在于降低成本和增如收入。主要有以下两种分法： 1按理企业运用呼叫中心的方法来分， 可以把它分为两种不月类型，即自营型和外包型呼叫中心：自营型呼叫中心是企业为自 身发展建立起魏立的呼叫中心：外包型呼叫中心是企业把呀叫业务外包给专业的呼国中心服 务商。目前，大多量公司的商务活动要选择外包呼叫中心，据统计，世界S00强企业中，90% 是利用外包呼叫中心的方法从事商务活动的。采用外包呼叫中心的企业可将重点保持在核心 能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益：还可如速公可钠售服务的贯彻执行：不必担心企 业的成本付出：为企业分担风险和危机。 25于C1技术的分类 从呼叫中心使用的技术米看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为韦C可呼叫中心和 C呼叫中心。非C呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配功能的交 换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成，也就是语音系统和计算机网路系统是分开的
进入竞争激烈的电子商务时代，企业应更专注于创造客户的附加价值，特别是未来竞争 主轴—服务。通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨 询服务、24 小时不间断电话服务，这些附加价值有助于协助客户在最需要的时候解决问题， 提升客户满意程度。 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 呼叫中心能更好地维护客户忠诚度，并进一步扩大销售基础，使“成本中心”转变为“利 润中心”。优质服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促使顾客回头购买更多的产品或服务。 优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要有选择地提供个性化服务， 就必须借助于呼叫中心来完成。 第三节 CTI 技术与呼叫中心的分类 一、CTI 技术简介 CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换 设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 CTI 功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。话务控制的功能有电话的建立及中 断、话路的选择及网络界面控制等；媒介处理的功能则主要是话音/传真处理，另外还有 DTMF 数字处理等。 一个 CTI 应用系统主要包含应用程序、发展工具、软件平台及资源附加插卡等四种主要 部件。目前 CTI 的构成可分为两种方式：一种是微型计算机与电话系统综合，使用在微机上 操作电话机，获得 CTI 所要求的各种功能；另一种则是把性能卓越的 CTI 服务器连接到大型 计算机的数据库中。 二、呼叫中心的分类 呼叫中心主要应用于客户服务、市场推广、市场调查和潜在客户挖掘、数据库行销等方 面，其商业目的主要在于降低成本和增加收入。主要有以下两种分法： 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分。 可以把它分为两种不同类型，即自营型和外包型呼叫中心。自营型呼叫中心是企业为自 身发展建立起独立的呼叫中心；外包型呼叫中心是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服 务商。目前，大多数公司的商务活动要选择外包呼叫中心，据统计，世界 500 强企业中，90% 是利用外包呼叫中心的方法从事商务活动的。采用外包呼叫中心的企业可将重点保持在核心 能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益；还可加速公司销售服务的贯彻执行；不必担心企 业的成本付出；为企业分担风险和危机。 2.基于 CTI 技术的分类 从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非 CTI 呼叫中心和 CTI 呼叫中心。非 CTI 呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配功能的交 换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成，也就是语音系统和计算机网络系统是分开的
CT呼国中心使用计算机电话集成技术后，实现了语音和数据的集成，才真正称得上现代意 义的呼叫中心。 第四节呼叫中心的结构和功能 CM系统中的呼叫中心首先匹须是基于计算机电话集成技术的应用系统，适合较大规 核的客户呼叫以及复杂的呼叫流程。还必须与后台业务流程进行整合，与销售流程自动化， 营销自动化等的结合将有利于快速创建定单及反陕客户需求，让客户得到个性化的鼎务， 一、野叫中心的基本构作 从严格的意义上讲，一个完整的呼叫中心解决方案通常由这样儿个部分组成：电话网、 交互式语音应答系统、C计算机电话集成系统、人工坐席服务系统、来话野叫处理系统 去话呼叫管理系、数据库与应用服务器、数字录音质检系统、呼叫管理系统等组成。 二、呼叫中心的主要功能 1客户认定。是指与呼叫转移同步完成的相应屏幕弹出技术，确保该客户的账户信息能 在多个客户服务代表之间分享。 2电话交互话动效果的最大化，是指来话处理技术与去话处理技术配合使用可以保障与 客户交互话动的效果。确保每个座席人员的时间得到充分利用。 3语音数据同步向外转移。是指与客户的电话连接和客户的详细数据可以在座席人员之 间问步分享，使多名座席员能够加强合作，共同满足客户的需要。 4智修化顺客信息分析，是指CM的呼叫中心系统将具有智能化分析膜客信息模块， 能够按黑不月顾客的具体需要，偏爱和兴感定制产品和服务信息，并且及时提交给业务人员 5系统二次开发功饶。是指在模块化的系统结构上提供开放、灵话的接▣，运营者可根 据需求灵活修改或生成新业务，从而达到全面服务用户，满足用户的目的。 第五背呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质，业务收入等方面的不同，选择不 同的系统。 1大型呼叫中心。这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高达上千，配置庞大， 投资很高。它至少要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器，自动语音应答系统，CT 系统、呼叫管理。业务代表座席和终端、数据仓库等。 2中型呼叫中心。座席代表在50一100个之间。据专业数据统计公司顶测，中型系统需 求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开爱商对准这个目标进行开发。这种系统结构相对简 单，投资较少，容易被中、小全业所接受。当然，作为选择这个系统的开发商，一定做到避 免完成的系统出现配置水平低、质量差的问题，致使企业裳受损失。 3小型呼叫中心座席代表在50个以下，这种系统的结构可以在几个部分如C服务器、 应用服务器等的数景上有所减少，但问样也应注意不能降低服务质量，时，需要注意它的
CTI 呼叫中心使用计算机电话集成技术后，实现了语音和数据的集成，才真正称得上现代意 义的呼叫中心。 第四节 呼叫中心的结构和功能 CRM 系统中的呼叫中心首先必须是基于计算机电话集成技术的应用系统，适合较大规 模的客户呼叫以及复杂的呼叫流程，还必须与后台业务流程进行整合，与销售流程自动化、 营销自动化等的结合将有利于快速创建定单及反映客户需求，让客户得到个性化的服务。 一、呼叫中心的基本构件 从严格的意义上讲，一个完整的呼叫中心解决方案通常由这样几个部分组成：电话网、 交互式语音应答系统、CTI 计算机电话集成系统、人工坐席服务系统、来话呼叫处理系统、 去话呼叫管理系统、数据库与应用服务器、数字录音质检系统、呼叫管理系统等组成。 二、呼叫中心的主要功能 1.客户认定。是指与呼叫转移同步完成的相应屏幕弹出技术，确保该客户的账户信息能 在多个客户服务代表之间分享。 2.电话交互活动效果的最大化。是指来话处理技术与去话处理技术配合使用可以保障与 客户交互活动的效果，确保每个座席人员的时间得到充分利用。 3.语音数据同步向外转移。是指与客户的电话连接和客户的详细数据可以在座席人员之 间同步分享，使多名座席员能够加强合作，共同满足客户的需要。 4.智能化顾客信息分析。是指 CRM 的呼叫中心系统将具有智能化分析顾客信息模块， 能够按照不同顾客的具体需要、偏爱和兴趣定制产品和服务信息，并且及时提交给业务人员。 5.系统二次开发功能。是指在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根 据需求灵活修改或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选择不 同的系统。 1.大型呼叫中心。这种呼叫中心超过 100 个座席代表，有的座席高达上千，配置庞大， 投资很高。它至少要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器，自动语音应答系统、CTI 系统、呼叫管理 、业务代表座席和终端、数据仓库等。 2.中型呼叫中心。座席代表在 50—100 个之间。据专业数据统计公司预测，中型系统需 求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这个目标进行开发。这种系统结构相对简 单，投资较少，容易被中、小企业所接受。当然，作为选择这个系统的开发商，一定做到避 免完成的系统出现配置水平低、质量差的问题，致使企业蒙受损失。 3.小型呼叫中心。座席代表在50个以下。这种系统的结构可以在几个部分如CTI 服务器、 应用服务器等的数量上有所减少。但同样也应注意不能降低服务质量，同时，需要注意它的
扩展性，。因为。随着业务量的增加，如果无法平滑扩根，会造成一次授货全部报废的损失。 二，呼叫中心的建授模式 1、鞋建柄式P157 2.外包模式P158 三、呼叫中心的建设步理 构建一个呼叫中心系统，要考虑很多因素：经贵间题、业务的处理能力、有关人员的培 面等等，在国外建立一个呼叫中心系饶成本收高的忽分常常是人工坐席的工魔，因为与一个 推销人员一样。一个好的人工降席能够为企业带米更多的效益。 1明确建设目标。企业要有一个完整的方案，是为客户提侯综合服务？还是直接销售产 品？投资多少等的全盘考虑。呼叫中心的建设线模，应根据企业发属战略确定呼叫中心的目 标，使其成为企业战略的一个组成部分。 之确定业务需求及流程。成功的手叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密 结合，根据目标米改造业务流程， 3设备选型。政根据公司的实际需要，作到既能满足现有的传统服务需要。又能满是系 统将来升级和扩展能力。 4建设实施。在建设过程中，要根据具体情况调整目标。用户呵能提出新的要求，集减 商可能会遇到难以解决的月题，系统建设时间越长。出现门题就越多，这就需要厂商和用户 双方合作，挖制系统的建设时间。 5招筹和培训人员。呼叫中：心人员一般包括，准护人员，业务代表，管理人员、质检人 员和主管人员.由招聘负责人对员工的声音，接所电话的技巧、语言能力等多方面进行评估， 还要企业进行相关的专业培训，通过考核后才旋上询。 6运营管理。国内外大量的实践表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助 于充分拓根和发挥其技术优势。可有效地提高客户满意度和对产品的忠诚度， 四、建设呼叫中心的一些关键问题 当CM引入整个企业时，手叫中心的建设也会遇到各种各样的规战。呼叫中心建设成 功的关健取决于以下几个因素： 1设计出完整的客户联系过程。是呼叫中心能香建设成功的首要因素。因此，企业经须 要了解各部门的客户群数量，判断是否应该将客户转移到销售部门或是否允许部门处理这个 客户，了解客户联系过程的时间和成本。此外，客户联系过程是一个整体，包括销售收入 市场和客户调意度等是一个转续的业务过程。因此，所有的客户交互最好由一个管理者主要 负责，明确责任和权利。井将客户联系和销售、市场和服务部门结合在一起。只有完整设计 出客户联系的流程，才能提高建设的成本收比。 2在呼叫中心建设中还应当注意，实现与业务流程的综合与其他信息系统的集成是关健 所在。一个客户可以通过不同的交流方式与金业发生联系，但是这些联系反陕到企业的信息
扩展性，因为，随着业务量的增加，如果无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的损失。 二、呼叫中心的建设模式 1、独建模式 P157 2、外包模式 P158 三、呼叫中心的建设步骤 构建一个呼叫中心系统，要考虑很多因素：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培 训等等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工坐席的工资，因为与一个 推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益。 1.明确建设目标。企业要有一个完整的方案，是为客户提供综合服务？还是直接销售产 品？投资多少等的全盘考虑。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目 标，使其成为企业战略的一个组成部分。 2.确定业务需求及流程。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密 结合，根据目标来改造业务流程。 3.设备选型。应根据公司的实际需要，作到既能满足现有的传统服务需要，又能满足系 统将来升级和扩展能力。 4.建设实施。在建设过程中，要根据具体情况调整目标。用户可能提出新的要求，集成 商可能会遇到难以解决的问题，系统建设时间越长，出现问题就越多，这就需要厂商和用户 双方合作，控制系统的建设时间。 5.招募和培训人员。呼叫中心人员一般包括：维护人员、业务代表、管理人员、质检人 员和主管人员。由招聘负责人对员工的声音、接听电话的技巧、语言能力等多方面进行评估， 还要企业进行相关的专业培训，通过考核后才能上岗。 6.运营管理。国内外大量的实践表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助 于充分拓展和发挥其技术优势，可有效地提高客户满意度和对产品的忠诚度。 四、建设呼叫中心的一些关键问题 当 CRM 引入整个企业时，呼叫中心的建设也会遇到各种各样的挑战。呼叫中心建设成 功的关键取决于以下几个因素： 1.设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的首要因素。因此，企业必须 要了解各部门的客户群数量，判断是否应该将客户转移到销售部门或是否允许部门处理这个 客户，了解客户联系过程的时间和成本。此外，客户联系过程是一个整体，包括销售收入、 市场和客户满意度等是一个持续的业务过程。因此，所有的客户交互最好由一个管理者主要 负责，明确责任和权利，并将客户联系和销售、市场和服务部门结合在一起。只有完整设计 出客户联系的流程，才能提高建设的成本收益比。 2.在呼叫中心建设中还应当注意，实现与业务流程的综合与其他信息系统的集成是关键 所在。一个客户可以通过不同的交流方式与企业发生联系，但是这些联系反映到企业的信息
系统中，应该在同一个顾客账户之下，成为连贯性的记录，这样当客户打电话来询问他通过 网络输入的定单时，电话业务代表可以立刻从弹出的电脑屏幕上看到他的定单号码、内容、 价格等要素，以便对客户进行有效率的和有针对性的服务。 3,企全业在建设呼叫中心活动时会建立一个能真正为己所用的系饶是围难的，而建立明 叫中心更有其特别的复桑性.因此，企业应采取分步实施的方法，这样会减少建设中的用难， 保证企业雷求功能的实现。 案例分析：P166花旗银行台湾分行的呼叫中心 1,花，眼行台清分行的呼叫中心为客户提供了哪些服务？ 2、花寓眼行台湾分行如何持续保持高水平的服务并不断改善运营质量？ 本章复习想： 1、呼叫中心在CM中的地位是什么： 2、根据野国中心采用的技术来划分，手叫申心可分郑几种类裂？ 3、简述CRM与呼叫中心的关系。 4,呼叫中心包括哪些关健技术？ 5、呼叫中心在CRM系统中的作用主要体现在哪些方面？ 6,如何选择呼叫中心？ 7、企业如何才能实现野叫中心的有效管理？
系统中，应该在同一个顾客账户之下，成为连贯性的记录。这样当客户打电话来询问他通过 网络输入的定单时，电话业务代表可以立刻从弹出的电脑屏幕上看到他的定单号码、内容、 价格等要素，以便对客户进行有效率的和有针对性的服务。 3.企业在建设呼叫中心活动时会建立一个能真正为己所用的系统是困难的，而建立呼 叫中心更有其特别的复杂性。因此，企业应采取分步实施的方法，这样会减少建设中的困难， 保证企业需求功能的实现。 案例分析：P166 花旗银行台湾分行的呼叫中心 1、花旗银行台湾分行的呼叫中心为客户提供了哪些服务？ 2、花旗银行台湾分行如何持续保持高水平的服务并不断改善运营质量？ 本章复习题： 1、呼叫中心在 CRM 中的地位是什么？ 2、根据呼叫中心采用的技术来划分，呼叫中心可分哪几种类型？ 3、简述 CRM 与呼叫中心的关系。 4、呼叫中心包括哪些关键技术？ 5、呼叫中心在 CRM 系统中的作用主要体现在哪些方面？ 6、如何选择呼叫中心？ 7、企业如何才能实现呼叫中心的有效管理？
