教师指导 学生实训 第二周 项目三：管理客房预订 1学时 2学时 星期三 通过本次课的学习，学生能将接到的预订按照正确的程序转 能力目标 给前台，为客人提供满意的接待。 通过预订服务中典型案例：一对旅行结婚的青年夫妇拿着预 课程引入 订确认书来到饭店，而饭店前台却没有接到他们的预订。提出预订 管理的一系列程序和标准。 知识： 1.熟悉管理订房的意义和任务 2.了解订房核对 3. 掌握抵店前的准备 4. 学会预定推销 教学目标 技能： 1. 能进行预订核对 2.基本掌握抵店前的准备工作 3.可以进行预订推销 技能训练： 1.按照本饭店预订记录存档顺序归档，并对分类方法进行评价。 2.分别为客人到店前一个月、一周和前一天的预订单进行核对。 3.对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准备。 4.填写或下发客情预报表（见表1一5）、重要客人预报表（见表1一6）、VIP接待通 知单（见表1一7）、接站单（见表1一8）、定餐单（见表1一9）、次日抵店客人名单（见 表1-10)等。 5.讨论如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。 教学重点： 1.订房核对 2.抵店前的准备 3.预定推销
项目三：管理客房预订 教师指导 1 学时 学生实训 2 学时 第二周 星期三 能力目标 通过本次课的学习，学生能将接到的预订按照正确的程序转 给前台，为客人提供满意的接待。 课程引入 通过预订服务中典型案例：一对旅行结婚的青年夫妇拿着预 订确认书来到饭店，而饭店前台却没有接到他们的预订。提出预订 管理的一系列程序和标准。 教学目标 知识： 1．熟悉管理订房的意义和任务 2. 了解订房核对 3. 掌握抵店前的准备 4. 学会预定推销 技能： 1．能进行预订核对 2. 基本掌握抵店前的准备工作 3．可以进行预订推销 技能训练： 1. 按照本饭店预订记录存档顺序归档，并对分类方法进行评价。 2. 分别为客人到店前一个月、一周和前一天的预订单进行核对。 3. 对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准备。 4. 填写或下发客情预报表（见表 1—5）、重要客人预报表（见表 1—6）、VIP 接待通 知单（见表 1—7）、接站单（见表 1—8）、定餐单（见表 1—9）、次日抵店客人名单（见 表 1—10）等。 5. 讨论如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。 教学重点： 1.订房核对 2.抵店前的准备 3.预定推销
教学难点： 1.进行预订推销 教学方法与教学手段： 1.在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化。 2.以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）。 3.运用以往实训的照片、录像进行教学。 课后作业： 1.调研执信南教学酒店客房预订管理方式 2.调研执信南教学酒店预订推销卖点 3.学生制订并填写客情预报表、重要客人预报表、VIP接待通知单、接站单、定餐 单、次日抵店客人名单 4.课余制订客房预订管理程序 5.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容 课后小结： 1.通过课程介绍，学生理解了预订管理的实际意义。 2.处理好电话预订销售工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生 了很大的兴趣。 3.对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。 4.学生对本节要求的知识点和技能要有较好的把握。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：预订记录存档 1.首先请学生回答：本案例中，前台接待为 学生根据教师指导进行实训，在“学中 何说没有预订。客人抵店前预订部要做哪 做”、“做中学” 些准备工作。 学生用日期法和字母顺序法对预订记录 2.指导存档资料：日期法：字母顺序法。 存档。 2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面 2.学生对照自己的准备与老师的指导，加 准确的定义。 深记忆。 按照本饭店预订记录存档顺序归档，并 对分类方法进行评价。 任务二：订房核对
教学难点： 1.进行预订推销 教学方法与教学手段： 1．在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化。 2. 以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）。 3．运用以往实训的照片、录像进行教学 。 课后作业: 1．调研执信南教学酒店客房预订管理方式 2. 调研执信南教学酒店预订推销卖点 3．学生制订并填写客情预报表、重要客人预报表、VIP 接待通知单、接站单、定餐 单、次日抵店客人名单 4. 课余制订客房预订管理程序 5．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容 课后小结: 1．通过课程介绍，学生理解了预订管理的实际意义。 2. 处理好电话预订销售工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生 了很大的兴趣。 3. 对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。 4. 学生对本节要求的知识点和技能要有较好的把握。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：预订记录存档 1．首先请学生回答：本案例中，前台接待为 何说没有预订。客人抵店前预订部要做哪 些准备工作。 2. 指导存档资料；日期法；字母顺序法。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 学生根据教师指导进行实训，在“学中 做”、“做中学” 1. 学生用日期法和字母顺序法对预订记录 存档。 2. 学生对照自己的准备与老师的指导，加 深记忆。 3. 按照本饭店预订记录存档顺序归档，并 对分类方法进行评价。 任务二：订房核对
1. 首先请学生回答核对哪些内容。 1. 对照自己的准备与老师的回答，加深记 2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面 忆。 准确的定义。 2. 学生分别为到店前一个月、一周和前一 天的预订单进行核对 任务三：客人抵店前的准备 1.首先请学生回答客人抵店前要做哪些准 1.学生讨论并回答相关知识。 备。 2. 请学生填写或下发客情预报表、重要客人 2.再请学生回答预订表格反映内容。 预报表、VIP接待通知单、接站单、定餐 3.教师对学生的回答予以评讲并给出全面 单、次日抵店客人名单等。教师给予指 准确的定义。 导。 3. 学生按照执信南教学酒店的实际，对重要 贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的 准备。 任务四：预订推销 1.首先请学生在预订中推销客房。 1. 学生讨论并回答预订中推销客房意义。 2.教师对学生的推销予以评讲并给出全面 2. 学生演示二次促销：网络促销。老师点评 准确的定义。 指导。 3.要求学生将推销技巧运用在工作中。 3. 学生自己对照自己的准备与老师的回 答，加深记忆。 4. 学生演示如何对电话订房散客、大型会 议及团队客人进行预订推销。 5. 学生要学会在工作岗位上不断提高推销 技巧
1．首先请学生回答核对哪些内容。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 对照自己的准备与老师的回答，加深记 忆。 2. 学生分别为到店前一个月、一周和前一 天的预订单进行核对 任务三：客人抵店前的准备 1. 首先请学生回答客人抵店前要做哪些准 备。 2. 再请学生回答预订表格反映内容。 3. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生讨论并回答相关知识。 2. 请学生填写或下发客情预报表、重要客人 预报表、VIP 接待通知单、接站单、定餐 单、次日抵店客人名单等。教师给予指 导。 3. 学生按照执信南教学酒店的实际，对重要 贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的 准备。 任务四：预订推销 1. 首先请学生在预订中推销客房。 2. 教师对学生的推销予以评讲并给出全面 准确的定义。 3. 要求学生将推销技巧运用在工作中。 1. 学生讨论并回答预订中推销客房意义。 2. 学生演示二次促销；网络促销。老师点评 指导。 3. 学生自己对照自己的准备与老师的回 答，加深记忆。 4. 学生演示如何对电话订房散客、大型会 议及团队客人进行预订推销。 5. 学生要学会在工作岗位上不断提高推销 技巧