国家开放大学文本消费者行为中的责与权_消费者行为学第十章.doc_大学文库

第10章消费者行为中的责与权 1,如何理解清费者权益保护的内涵？近年来，从每年中奥电视台的“315”晚会，及请多报刊对消贵者权益的相关报道，可以看出我国消费者权益保护已经受到政府与公众的广泛关注，出台了若干保护消贵者权益的法律，法规等，而且消费者自身的淮权意识也大幅度提高。但是更准确的讲，在保护消费者权益日圈上普游存在着一个误区，即消费者权控的保护等同于打击假冒伪劣商品。实则不然，清费者权益的保护从一般理论意义上讲，至少应包含两个方面：内潘共型范酶消费者利益受事后保护，是对侵权事实形成后的处理，也法律、法规范到损失后的补是我们现在大多数人理解的消费者权益保酵。是消费者数、挽回和补护日题，是目前社会关注度最高的部分。权益中的法” 消费者权信的方面益候护提高消费者自事前行为，是一种对清费者权盐和行为的积伦理、道德范我保护意识，极促护。也是当前被普遍忽视的部分。酥。是消费者提高消费者素权盘保护的质和引导消费 “德”的方面观之更新所以，消贵者权登保护应当是消费者素质与自我保护意试的培养与教育，以及利此受损后的保护与补德。当前我国消费者权益保护观念的整体不足主要表现在：只注意前者，面忽视后者。 2,如何理解保护消贵者权益的要性按属经济学的观点解释：当交易双方中的一方能够占有优势信息封，他往往可以利用优势信息作出有利于自己而不利于交号另一方的选择，其原因是由于信息不对称所致。在日常生活中，企业往往是优势信息的占有者，而消费者测处于劣势，如果这种必然形成的交易环境泛化为一种普遍的社会行为，消贵者利益受损将是不可避免的。因此，这就要求政府应以法律形式来保护消贵者的利益，这同样是社会发屏和社会进步的必然。当然，造成消费者利益受损，还有若干社会发展过程中的原因。主要包括： (1)经济因素

第 10 章消费者行为中的责与权 1. 如何理解消费者权益保护的内涵？近年来，从每年中央电视台的“3•15”晚会，及诸多报刊对消费者权益的相关报道，可以看出我国消费者权益保护已经受到政府与公众的广泛关注，出台了若干保护消费者权益的法律、法规等，而且消费者自身的维权意识也大幅度提高。但是更准确的讲，在保护消费者权益问题上普遍存在着一个误区，即消费者权益的保护等同于打击假冒伪劣商品。实则不然，消费者权益的保护从一般理论意义上讲，至少应包含两个方面：消费者权益保护内涵类型范畴消费者利益受到损失后的补救、挽回和补偿事后保护，是对侵权事实形成后的处理，也是我们现在大多数人理解的消费者权益保护问题，是目前社会关注度最高的部分。法律、法规范畴，是消费者权益中的“法” 的方面提高消费者自我保护意识，提高消费者素质和引导消费观念更新事前行为，是一种对消费者权益和行为的积极保护。也是当前被普遍忽视的部分。伦理、道德范畴，是消费者权益保护的 “德”的方面所以，消费者权益保护应当是消费者素质与自我保护意识的培养与教育，以及利益受损后的保护与补偿。当前我国消费者权益保护观念的整体不足主要表现在：只注意前者，而忽视后者。 2. 如何理解保护消费者权益的必要性按照经济学的观点解释：当交易双方中的一方能够占有优势信息时，他往往可以利用优势信息作出有利于自己而不利于交易另一方的选择，其原因是由于信息不对称所致。在日常生活中，企业往往是优势信息的占有者，而消费者则处于劣势，如果这种必然形成的交易环境泛化为一种普遍的社会行为，消费者利益受损将是不可避免的，因此，这就要求政府应以法律形式来保护消费者的利益，这同样是社会发展和社会进步的必然。当然，造成消费者利益受损，还有若干社会发展过程中的原因。主要包括：（1）经济因素

一个无南置疑的硬道理一经清发展是社会的主流，是社会进步的基础，但社会爱展同样带来了一个人们不希望看到的结果，博作为个体的人相对于快速发展的社会，其各方面的能力（或知识）都是相对下年的，即相对于不断张的知识总量，个人所能学探的知识是相对递减的。在清费领域中亦然，由于商品品种的不新增多，消费者根本无法全面认识、了解和掌捉所能接触到的商品知识，更不用说全社会几百万种商品，在丰富多影的生话中，消费者在众多育品面前表规出更多的是无知和香要不断的学习。在这一青景下社会和成必须承担起一个重要的责任一保护清费者在购买，使月商品或服务时的利益不受制害因此，健全的法律朝度是保护消贵者权品的必要条件。 (2)科技因素科技的发展，使我们的生活更加丰富，便捷，舒适，而这其中许多商品面要特定的安全和品碳保证，如电子、电器、交通运输、食品，药品等。一些商品由于诸多照因，本身在安全性能方面尚存在许多带在的不安全性和使用中的无效性同愿：消费者需要了解商品在使用中的不安全和应注意的问题，算捏相应的操作方法。大多数经现代工艺加工的产品，往往在购买到无法从简单的外观选择中看出或发观其内在历量的问愿，而贝能在使用，甚至是较长封间的使用中成使用后才能发现其中的隐步和危害。国此，政府为保证消费者能够安全、健璃，放心地使用和享受商品消费带来的利值，就色须以法律的形式对商品性能等诸多方面作出当制性规定，以璃保安全，例如，现在实施的商品召回制度就是为保护消费者在购买商品后的实际利益不受提害而制定的。银理信程器程程售程程指程专指指有有专专线球理请游程器程程程程程器程程器指和程有有专中中情有时球线男理理程信量想程程程程程程程专专专中时时线球理理进理程程售程器程程量 (3)社会环境因素许多国家在市场经清发展之朝都有过限冒伪劣商品横行的痛西经历，我国亦然。应当说，这是市场经济初期人们的趋利性冲动大于道德和法律均束力的结果。不法分子为了个人的私利。利用各种于授生产假冒伪劣商品，几乎可以达到以假混真的地步，清费者很难识别商品的真伪。例知，将人工合成的纺积品与天燃材料的纺飘品混在一，让游费者垂以分辨：使用工业甲醇克水后当作白酒出售，轻者导致消费者头量我疼，重者失明微命：以世发革等物品制成“阿胶”补品：从地沟中坊取食物残渣格制“食用油出售等。使酒费者防不胜防

一个无庸置疑的硬道理——经济发展是社会的主流，是社会进步的基础，但社会发展同样带来了一个人们不希望看到的结果，即作为个体的人相对于快速发展的社会，其各方面的能力（或知识）都是相对下降的，即相对于不断膨胀的知识总量，个人所能掌握的知识是相对递减的。在消费领域中亦然，由于商品品种的不断增多，消费者根本无法全面认识、了解和掌握所能接触到的商品知识，更不用说全社会几百万种商品。在丰富多彩的生活中，消费者在众多商品面前表现出更多的是无知和需要不断的学习。在这一背景下社会和政府必须承担起一个重要的责任——保护消费者在购买、使用商品或服务时的利益不受损害。因此，健全的法律制度是保护消费者权益的必要条件。（2）科技因素科技的发展，使我们的生活更加丰富、便捷、舒适，而这其中许多商品需要特定的安全和品质保证，如电子、电器、交通运输、食品、药品等。一些商品由于诸多原因，本身在安全性能方面尚存在许多潜在的不安全性和使用中的无效性问题。消费者需要了解商品在使用中的不安全和应注意的问题，掌握相应的操作方法。大多数经现代工艺加工的产品，往往在购买时无法从简单的外观选择中看出或发现其内在质量的问题，而只能在使用，甚至是较长时间的使用中或使用后才能发现其中的隐患和危害。因此，政府为保证消费者能够安全、健康，放心地使用和享受商品消费带来的利益，就必须以法律的形式对商品性能等诸多方面作出强制性规定，以确保安全。例如，现在实施的商品召回制度就是为保护消费者在购买商品后的实际利益不受损害而制定的。（3）社会环境因素许多国家在市场经济发展之初都有过假冒伪劣商品横行的痛苦经历，我国亦然。应当说，这是市场经济初期人们的趋利性冲动大于道德和法律约束力的结果。不法分子为了个人的私利，利用各种手段生产假冒伪劣商品，几乎可以达到以假乱真的地步，消费者很难识别商品的真伪。例如，将人工合成的纺织品与天然材料的纺织品混在一起，让消费者难以分辨；使用工业甲醇兑水后当作白酒出售，轻者导致消费者头晕腹疼，重者失明丧命；以烂皮革等物品制成“阿胶”补品；从地沟中捞取食物残渣熬制“食用油” 出售等，使消费者防不胜防

只有法律制能，道德约束，奥论监督。商品知识，清费知识传播，以及公民素横的提高等的全方较社会环境的改善，才是建立解决假冒伪劣商品何圈的长效机制。 (4)公民素质因素假冒伪劣商品的最终受害者面然是购买商品的消费者，但在现阶段促成程冒伪劣角品泛滋的原因之一是父号双方的读信与装质：①一些经营者利武熏心，缺乏基本的限望重德，不遵守市场经营规则，以各种于段景诈，坑害酒费者，因此，必须以严厉的法律手段制枝重些失德者的不法行为，以保护消贵者利监。②作为受考者一方的消费者，自于自身消费行为中的不理性动推了假冒伪劣商品泛猛的婷头。一些消费者由于自身货面收入的有限性和消费欲望扩张的无限性，便“巧用”霞冒伪劣商品满足个人影底的欲望显冒世界名牌服装、苗版光碳是广有市场的：而名牌复酒、假烟等在人际交往和人情消费中是根受攻迎的商品。这种不正常的消我行为只能债旅在经济发展的同时，不新提高公民的基本通德水准而加以杜绝 (5)体制因素经济学教科书中都会提及美斯会损害生产者，经营者成消费者的利益。由于我国特味的经济结构。部分行业至今仍然没有按市场规则运行。法所经营的色影浓重，这是清费者权益受到侵害的重要来源之一。在现圆现验段比较典型的能斯成具有差新性质的行业主要是：电信、电力、邮政铁路、石油，医疗、教有等行业。政府对经营者问没有有效的制的机朝，在经营者获利的过程中不会有任何直接的竟争压力。因此，在对特清费者时，限少把清费者的权登放在第一位来考忠，侵清消费者利简的事情，行业规章中的“霸王条款”时常出观。因此必须从根本上建立清费者权益的保护机制，减少直到清除行业整断行为对酒瘦者权数的侵害

只有法律制裁，道德约束，舆论监督，商品知识、消费知识传播，以及公民素质的提高等的全方位社会环境的改善，才是建立解决假冒伪劣商品问题的长效机制。（4）公民素质因素假冒伪劣商品的最终受害者虽然是购买商品的消费者，但在现阶段促成假冒伪劣商品泛滥的原因之一是交易双方的诚信与素质：①一些经营者利欲熏心，缺乏基本的职业道德，不遵守市场经营规则，以各种手段欺诈、坑害消费者。因此，必须以严厉的法律手段制裁那些失德者的不法行为，以保护消费者利益。②作为受害者一方的消费者，由于自身消费行为中的不理性助推了假冒伪劣商品泛滥的势头。一些消费者由于自身货币收入的有限性和消费欲望扩张的无限性，便“巧用” 假冒伪劣商品满足个人膨胀的欲望。假冒世界名牌服装、盗版光碟是广有市场的；而名牌假酒、假烟等在人际交往和人情消费中是很受欢迎的商品。这种不正常的消费行为只能依靠在经济发展的同时，不断提高公民的基本道德水准而加以杜绝。（5）体制因素经济学教科书中都会提及垄断会损害生产者、经营者或消费者的利益。由于我国特殊的经济结构，部分行业至今仍然没有按市场规则运行，垄断经营的色彩浓重，这是消费者权益受到侵害的重要来源之一。在我国现阶段比较典型的垄断或具有垄断性质的行业主要是：电信、电力、邮政、铁路、石油、医疗、教育等行业。政府对经营者尚没有有效的制约机制，在经营者获利的过程中不会有任何直接的竞争压力。因此，在对待消费者时，很少把消费者的权益放在第一位来考虑，侵害消费者利益的事情，行业规章中的“霸王条款”时常出现。因此必须从根本上建立消费者权益的保护机制，减少直到消除行业垄断行为对消费者权益的侵害

行业基斯导致消费者利总受刊损害，最直接的两种表现形式：一是价格偏高，礼收费，二是规量和服务保证程度差。我国的袭断行业大多有政府背景，有些瓷是改府的直接断，所以，它们对市场和消费者行为的影响力和拉制力更强、更大。要解决行业坚所侵害清费者权丝的问题，只有打酸行业差断，引入竞争机制，为超营者创迹互相微时，互相监督的同面，追使垄断者不得不提高整体最务质量才能在竞争中求得生存 (6)法律、法规因素法律体系的不充善以及执法力度和执法人风的执法水平和素质等有特提高是酒费者权拉受到损害的深层单因，现有法律体系的不完善以及较低的约束力和执行力，是造成清费者权益受提的根本原国，例如，市场上增出现过的毒大米、毒瓜子等，都是在市场上已经销售根长时何，直到一些清费者产生了严重问愿而且公开举报之后，这些“售毒食品”才暴露出来。究具原因，是我国现有的市场监督机制中没有一套全摆性的严密、系统，完整的食品质量监修检种机制。普通消贵者食用的东西有没有质量问题，主要依靠消费者本人的经验，即在“人体试验”状态下进行，因此真正让消贵者吃上“放心”食品，还有待于法律体系的完春。中华人民共和偏食品安全法又如，我国有严格的废阳汽车报废制度，但在具体卖施中，由于制度的博操作性差以及操作中的实际漏洞，许多位当报废的汽车“下落不明”。在大域市的些“汽车推修厂“，实刚改装、拼装厂，它们有合法的经营资质。能使各种报度车辆换然一新，重新上路。再如，电烧购物己经成为一种新的购物方式。但是这种购物形式同样存在者多月恩是电视购物的商品出观提最问避时不知到问处解决：二是对商品修大宣传，酒费者使用后来达到宜传的效果，导致消费争议的产生：三是通过电视购物购买的商品售后服务及商品准修。保修可愿难以解决：四是电视购物商品有的无包装、无中文标识。无使用说明，甚至出售伪劣商品

行业垄断导致消费者利益受到损害，最直接的两种表现形式：一是价格偏高、乱收费，二是质量和服务保证程度差。我国的垄断行业大多有政府背景，有些就是政府的直接垄断，所以，它们对市场和消费者行为的影响力和控制力更强、更大。要解决行业垄断侵害消费者权益的问题，只有打破行业垄断，引入竞争机制，为经营者创造互相激励、互相监督的局面，迫使垄断者不得不提高整体服务质量才能在竞争中求得生存。（6）法律、法规因素法律体系的不完善以及执法力度和执法人员的执法水平和素质等有待提高是消费者权益受到损害的深层原因。现有法律体系的不完善以及较低的约束力和执行力，是造成消费者权益受损的根本原因。例如，市场上曾出现过的毒大米、毒瓜子等，都是在市场上已经销售很长时间，直到一些消费者产生了严重问题而且公开举报之后，这些“掺毒食品”才暴露出来。究其原因，是我国现有的市场监督机制中没有一套全国性的严密、系统、完整的食品质量监督检验机制。普通消费者食用的东西有没有质量问题，主要依靠消费者本人的经验，即在“人体试验”状态下进行。因此真正让消费者吃上“放心”食品，还有待于法律体系的完善。又如，我国有严格的废旧汽车报废制度，但在具体实施中，由于制度的可操作性差以及操作中的实际漏洞，许多应当报废的汽车“下落不明”。在大城市的一些“汽车维修厂”，实则改装、拼装厂，它们有合法的经营资质，能使各种报废车辆焕然一新，重新上路。再如，电视购物已经成为一种新的购物方式，但是这种购物形式同样存在诸多问题：一是电视购物的商品出现质量问题时不知到何处解决；二是对商品夸大宣传，消费者使用后未达到宣传的效果，导致消费争议的产生；三是通过电视购物购买的商品售后服务及商品维修、保修问题难以解决；四是电视购物商品有的无包装、无中文标识、无使用说明，甚至出售伪劣商品

后来售给消费者的商品与源来的样品不符，以及在箭售过程中强行搭配商品，利用虚假广告、郁购育品广告、有奖销售和有奖服务等方式桥编消费者，这些形式都是属于诱编性销售方式 (3)消费者的有偿撒务受到损害。如在商品售出之后，经营单位应该对商品进行售后服务，而实际上清费者得不到相应的服务，或售后服务质量根差，维修商品时得不到相应的保证。在卫生、交通、弧相旅游、都电、通信、教育等方面的消费过程中，消贵者得到的服务质量很差。为消费者提供有使服务时收费不合理或乱收贵，也属于侵犯消费者有偿服务的消费利益。 (4)消费文化类商品时精神受到操害。例如，在文化娱乐清费方面，清费者受到低级趣味内容的影响。文化乐晶的内容不健康、不合法，令消贵者顺废，精神上受到毒害等，也是对消费者权益的损害。消费者本人并无察觉时，其他相关人员〔如学生家长等)有权或应代为受害者投诉，以保护受害人利拉。 (5)因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。比如，购买了伪劣商品之后，身体机能受到损害，影响到工作、生活或学习的正常进行，并导致精神紧张或个人形象受到伤害等。按属01年《中华人民共和国民法》的补充要求，酒费者精神受到伤害可以依法向厂商要求精神伤害赔整费。 5.保护滴费者权拉的主要措施有哪些？ (1)经济手段。这是保护消费者利益最直接和最具实际约柬力的方式，具体措施方案在市场经济环境中，经济手段是促进规范，抵制，约束，慧处人们各种整济行为的最直接有效的方式之一，特别是人门趋利性特征十分明显时，经济手段的作用更为有效。市场经济初期趋利行为泛化是十分典型的社会规像，因此，合理运用经济手段，衡够对人们的不良经济行为起到有效的物制作用，经济手段的使用方式也相对简单，一般是经济处罚，即罚欲与没收等方式。世界名国均使用经济手没来露处侵害滑贵者利益的法法。选德行为。应当指由的是：在我国经济于段的使用是十分普遍的，其中成有政存制定的各种规章条例，又有行业。企业自己制定的如“置一罚十”等的自我约束性条款，但在实际操作中，以罚代管、重罚轻管只罚不管、以可制收等不正常现像时有发生，因此，经济手段的合理使用还色须有行现

后来售给消费者的商品与原来的样品不符，以及在销售过程中强行搭配商品，利用虚假广告、邮购商品广告、有奖销售和有奖服务等方式诱骗消费者，这些形式都是属于诱骗性销售方式。（3）消费者的有偿服务受到损害。如在商品售出之后，经营单位应该对商品进行售后服务，而实际上消费者得不到相应的服务，或售后服务质量很差，维修商品时得不到相应的保证。在卫生、交通、照相、旅游、邮电、通信、教育等方面的消费过程中，消费者得到的服务质量很差。为消费者提供有偿服务时收费不合理或乱收费，也属于侵犯消费者有偿服务的消费利益。（4）消费文化类商品时精神受到损害。例如，在文化娱乐消费方面，消费者受到低级趣味内容的影响，文化娱乐品的内容不健康、不合法，令消费者颓废，精神上受到毒害等，也是对消费者权益的损害。消费者本人并无察觉时，其他相关人员（如学生家长等）有权或应代为受害者投诉，以保护受害人利益。（5）因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。比如，购买了伪劣商品之后，身体机能受到损害，影响到工作、生活或学习的正常进行，并导致精神紧张或个人形象受到伤害等。按照 2001 年《中华人民共和国民法》的补充要求，消费者精神受到伤害可以依法向厂商要求精神伤害赔偿费。 5.保护消费者权益的主要措施有哪些？（1）经济手段。这是保护消费者利益最直接和最具实际约束力的方式。具体措施方案在市场经济环境中，经济手段是促进规范、抵制、约束、惩处人们各种经济行为的最直接有效的方式之一。特别是当人们趋利性特征十分明显时，经济手段的作用更为有效。市场经济初期趋利行为泛化是十分典型的社会现象，因此，合理运用经济手段，能够对人们的不良经济行为起到有效的抑制作用。经济手段的使用方式也相对简单，一般是经济处罚，即罚款与没收等方式。世界各国均使用经济手段来惩处侵害消费者利益的违法、违德行为。应当指出的是：在我国经济手段的使用是十分普遍的，其中既有政府制定的各种规章条例，又有行业、企业自己制定的如“假一罚十”等的自我约束性条款。但在实际操作中，以罚代管、重罚轻管、只罚不管、以罚创收等不正常现象时有发生。因此，经济手段的合理使用还必须有行政

和法律于段作保证，才能使其用之有度，用之有效。 (2)法律手段。这是保护消费者权益最具权减、最有力的形式具体措蓝方案保护消费着权益最具权藏的方式瓷是法律手段，消费者权登受福，在通过其他方式垂以协调或解决时，法律测是保护清费者利性的最后一道防线。因此，完善的法律体系高素质的执法队伍是保证清费者真正能够成为“上帝”的基础。我国政革开做以来，藏准护市场候序，保护消贵者面言，一个基本完养的法律体系已经形成。其基本标志是19 年1月1日实施的（中华人民共和围酒费者权益保护法》（荷移《清费者权登保护法》），这是我国保护清费者权趋的法律体系中最其权成性的法律文作，也是该体系的核心：在该体系中，与《消费者权益保护法》有关的法律法规己达五十多种，如《中华人民共和国反不正当克争法)、《中华人民共和国城市房地产管理法》、（部分岛品修理更换是货责任规定》、《化教品卫生监督条例》、《零传角品称重计量监督规定)，《定量包装角品计量监督烧定)、（关于商品和鼎务实行明码标价的规定实能细周）.《产品质量申等处理办法》等。这些法律法规对于从大局上保护消费者的权总起到了重要作用，消贵者在煲求自己的权益时，有了相应的法律依据。按属我国的有关法律规定，当经营单位发生了提害消费者权丝的月圈时，本着“推经销谁负责”的票则来处理这些问题，即消贵者在经销商处购买了商品，而商品质量出见了何圈以至于损害了酒费者的权丝，那么经营这一商品的经销商要负主要的责任，并首先负责对河贵者的赔松：如果经多方面的调查证实，周品出观问题的责任确实属十制逊商，也要由经销商予以协调解决。再由经睛商与造鹿联系。共同解决好有关的脑怪问思且然法律是最具力度和权成的手段，但法律是约束人门行为的底线，对于在交易中大量存在的失德行为及普遍存在的“小动作”等现象，法律反面显得“力不从心”，这膜需要建立背遍的社会监督机制来治理那些“做手脚”的不良行为， (3)监督手段，通过消费者组织和消贵者媒体保护白已的权益。具体措炼方案监情同样是保护消贵者权益的重要方式之一，它屈然不其有法律手段的强制性，也不具有经济手段的实利性，但它的广泛性使其具有“无孔不入”的特点，它能通过强大的让会影响力，特别是奥论的广泛扩散，列导和影响清费者的心理顿向，形响源费者的

和法律手段作保证，才能使其用之有度、用之有效。（2）法律手段。这是保护消费者权益最具权威、最有力的形式。具体措施方案保护消费者权益最具权威的方式就是法律手段，消费者权益受损，在通过其他方式难以协调或解决时，法律则是保护消费者利益的最后一道防线。因此，完善的法律体系、高素质的执法队伍是保证消费者真正能够成为“上帝”的基础。我国改革开放以来，就维护市场秩序、保护消费者而言，一个基本完善的法律体系已经形成。其基本标志是 1994 年 1 月 1 日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》），这是我国保护消费者权益的法律体系中最具权威性的法律文件，也是该体系的核心。在该体系中，与《消费者权益保护法》有关的法律法规已达五十多种，如《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《化妆品卫生监督条例》、《零售商品称重计量监督规定》、《定量包装商品计量监督规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则》、《产品质量申诉处理办法》等。这些法律法规对于从大局上保护消费者的权益起到了重要作用，消费者在要求自己的权益时，有了相应的法律依据。按照我国的有关法律规定，当经营单位发生了损害消费者权益的问题时，本着“谁经销谁负责”的原则来处理这些问题，即消费者在经销商处购买了商品，而商品质量出现了问题以至于损害了消费者的权益，那么经营这一商品的经销商要负主要的责任，并首先负责对消费者的赔偿；如果经多方面的调查证实，商品出现问题的责任确实属于制造商，也要由经销商予以协调解决，再由经销商与制造商联系，共同解决好有关的赔偿问题。虽然法律是最具力度和权威的手段，但法律是约束人们行为的底线，对于在交易中大量存在的失德行为及普遍存在的“小动作”等现象，法律反而显得“力不从心”，这就需要建立普遍的社会监督机制来治理那些“做手脚”的不良行为。（3）监督手段，通过消费者组织和消费者媒体保护自己的权益。具体措施方案监督同样是保护消费者权益的重要方式之一，它虽然不具有法律手段的强制性，也不具有经济手段的实利性，但它的广泛性使其具有“无孔不入”的特点，它能通过强大的社会影响力，特别是舆论的广泛扩散，引导和影响消费者的心理倾向，影响消费者的

中进程程想程程程程程球程想程程时想想想程程进想想层程程行为选择，最终，决定着“消费者选票”即货币的投向，决定着程冒伪劣商品生产者、经营者的没落和灭亡消贵者监督的主要形式包括：新闻煤体的典论监督、组织监督、清费者症权话动等在消费者面督的途登当中，新闻煤体的直传报道对于保护消费者权沿起着极为重要的监督作用。一是新闻媒体将原线制假、售假、不依法经背的不法商贩的失德行为爆光是醒清费者不要上当受织，防范白己的权整受到损害，其中中央电视台（特测是在“客15 费者权益日)在暴露一些君罪分子制假、售夏行为。警示消费者识别假冒伪方商品方面，具有强大的减力，二是新闻媒体在一定意义上直传积板、健康的消贵方式，教授酒贵者试别合格商品的技能，们导消贵者购买面量合格的消成品，这些方式有助干消费着主动地保护自身的权监，消贵者组织一般是指消费者协会。在我国，消贵者协会的主要职责是接受消贵者授诉，并动调解决消费者权总受损害的问题：问时负责向社会发布清费鉴示， (4)个人行为的自我保护。这是消费者个人通过协商、举报、授诉等形式保护白己的合法权益。具体措域方案法律上有一条不成文的习惯即“不告不理”、“不带不究”。也就是说，当消费者的权益受到损害时，如果消贵者本人不主动与经营者诗育。举报。投诉等，可快机关一般不会自动超究拟害消费者权益经营者的责任。作为损害酒费者权益的经营者，一酸也不会主动黯偿清费者利登上的损失，因此，请费者的白我保护是得尤其重要。能够真正酸到有效保护自我，一酸清要微到：一是提高白我保护意识：二是了解，章提。使用自我保护的方法，即协商举报，诉论一股来件，当酒费者凤益受到提害时，配该通过以下程序来解决所发生的间层：

行为选择，最终，决定着“消费者选票”即货币的投向，决定着假冒伪劣商品生产者、经营者的没落和灭亡。消费者监督的主要形式包括：新闻媒体的舆论监督、组织监督、消费者维权活动等。在消费者监督的途径当中，新闻媒体的宣传报道对于保护消费者权益起着极为重要的监督作用。一是新闻媒体将那些制假、售假、不依法经营的不法商贩的失德行为曝光，提醒消费者不要上当受骗，防范自己的权益受到损害。其中中央电视台（特别是在“3.15” 消费者权益日）在暴露一些犯罪分子制假、售假行为，警示消费者识别假冒伪劣商品方面，具有强大的威力。二是新闻媒体在一定意义上宣传积极、健康的消费方式，教授消费者识别合格商品的技能，倡导消费者购买质量合格的消费品，这些方式有助于消费者主动地保护自身的权益。消费者组织一般是指消费者协会。在我国，消费者协会的主要职责是接受消费者投诉，并协调解决消费者权益受损害的问题；同时负责向社会发布消费警示。（4）个人行为的自我保护。这是消费者个人通过协商、举报、投诉等形式保护自己的合法权益。具体措施方案法律上有一条不成文的习惯即“不告不理”、“不举不究”。也就是说，当消费者的权益受到损害时，如果消费者本人不主动与经营者协商、举报、投诉等，司法机关一般不会自动追究损害消费者权益经营者的责任。作为损害消费者权益的经营者，一般也不会主动赔偿消费者利益上的损失。因此，消费者的自我保护显得尤其重要。能够真正做到有效保护自我，一般需要做到：一是提高自我保护意识；二是了解、掌握、使用自我保护的方法，即协商、举报、诉讼。一般来讲，当消费者权益受到损害时，应该通过以下程序来解决所发生的问题：

位当说是一件广受镜誉的“民心工程”，只要事实清楚，证据确苗，境由们售该商品的经销家先行是。换、附，面后再由经销家与制造商交涉，以此来保护消费者的科益 B,举报授诉。当清费春的权益受到视失时，既可以与造商诗商，也可以直接向清费着组织，工商部门，新闻媒体等投诉，通过间接方式保护自己的酒费权益，这种方式对于双方面言，需要花费一定的成本和代价，但是对于打击制迹商的不食行为，并对提醒其也消贵者保护自己的权丝有重要的警示作用，汇，法律诉论。当消费者的权益受到俱失时，消费者以法律手段保宁自已的权总，使用这种方式，不因消费者权盈受损害的登重程瘦街定，任有程度的消费者权益损失都可以使用法律手段解决，但在实际生活中，法律武器大多是在经济价值过大或上述两种方式解决无果时使用，当然这种方式对双方而言都插要付出相应的成本和代价，酒费者使用法律手受必须准备必要的证据和材料这里需要说明的是：消费者的自我保护行为同样应当是权利和义务的有效结合，打击举报制假、售假的非法行为既是每一位公民的权利，也同样是公民的义务。现在有一类“眼业打假者”（大多注帮为某类公司），专司打假职责。从道理上说有人专职打假是遇制假冒伪劣商品蔓延的有效手段。但这类人的作业程序是：寻假一买假一打假一索贻。把打假作为一种盈利手段，而不是公民义务。制假、售假者的目的是通过假冒伪劣商品的低成本获取超额利洞，而知假、买假、打假者则是利用国家为保护消费者权益给予的素整权来获取收登。可以说，二者的目标是一致的，即利益最大化。法律对前者是有效的。而对后者则难有作为。在市场经济初期人们的功利倾向和趋利性是慢为普游的，但对于合理获利与非法获利或不正当获利，应当有严格的法律道德界限与尺度，知假、买假、打假者虽难以受到法律制倦，阻从伦理学角度看，这是典型的道德失缺行为，因为打假是公民的责任，而不是致富的第道。但是，线我国现阶段的实际状老而言，通过某种利拉距动米遇制假冒伪劣商品的制、售及对消费者权益的侵害，有其现实性的一面。因为与市场经济相配套的社会教环境，如公民道德观念、交易信用等尚不足以对市场交易双方彩成是够的社会奥论和心理压力，面法律手段的完善程度、执法水平，以及法律自身的局限性等，在现喻段都难以对制假、售假者形成全方位围到。因此，以打假铁利之举，在社会层面上就显示出利大于弊的现实合理性。当然随着法律体系的不断完善，执法者素质的不断提高，近应市场经济环境的社会公德意识的普及等，假冒伪劣商品将会被社会所不容，被淘汰是其必然的结局

应当说是一件广受赞誉的“民心工程”。只要事实清楚，证据确凿，就由销售该商品的经销家先行退、换、赔，而后再由经销家与制造商交涉，以此来保护消费者的利益。 B．举报投诉。当消费者的权益受到损失时，既可以与制造商协商，也可以直接向消费者组织、工商部门、新闻媒体等投诉，通过间接方式保护自己的消费权益，这种方式对于双方而言，需要花费一定的成本和代价，但是对于打击制造商的不良行为，并对提醒其他消费者保护自己的权益有重要的警示作用。 C．法律诉讼。当消费者的权益受到损失时，消费者以法律手段保护自己的权益，使用这种方式，不因消费者权益受损害的轻重程度而定，任何程度的消费者权益损失都可以使用法律手段解决。但在实际生活中，法律武器大多是在经济价值过大或上述两种方式解决无果时使用，当然这种方式对双方而言都需要付出相应的成本和代价，消费者使用法律手段必须准备必要的证据和材料。这里需要说明的是：消费者的自我保护行为同样应当是权利和义务的有效结合，打击举报制假、售假的非法行为既是每一位公民的权利，也同样是公民的义务。现在有一类“职业打假者”（大多注册为某类公司），专司打假职责。从道理上说有人专职打假是遏制假冒伪劣商品蔓延的有效手段，但这类人的作业程序是：寻假—买假—打假—索赔。把打假作为一种盈利手段，而不是公民义务。制假、售假者的目的是通过假冒伪劣商品的低成本获取超额利润，而知假、买假、打假者则是利用国家为保护消费者权益给予的索赔权来获取收益。可以说，二者的目标是一致的，即利益最大化。法律对前者是有效的，而对后者则难有作为。在市场经济初期人们的功利倾向和趋利性是极为普遍的，但对于合理获利与非法获利或不正当获利，应当有严格的法律、道德界限与尺度，知假、买假、打假者虽难以受到法律制裁，但从伦理学角度看，这是典型的道德失缺行为，因为打假是公民的责任，而不是致富的渠道。但是，就我国现阶段的实际状态而言，通过某种利益驱动来遏制假冒伪劣商品的制、售及对消费者权益的侵害，有其现实性的一面。因为与市场经济相配套的社会软环境，如公民道德观念、交易信用等尚不足以对市场交易双方形成足够的社会舆论和心理压力，而法律手段的完善程度、执法水平，以及法律自身的局限性等，在现阶段都难以对制假、售假者形成全方位围剿。因此，以打假获利之举，在社会层面上就显示出利大于弊的现实合理性。当然，随着法律体系的不断完善，执法者素质的不断提高，适应市场经济环境的社会公德意识的普及等，假冒伪劣商品将会被社会所不容，被淘汰是其必然的结局

国家开放大学 文本 消费者行为中的责与权_消费者行为学第十章

国家开放大学文本消费者行为中的责与权_消费者行为学第十章