案例之一：D11公司的沟通模式 陕西电大李红卫 0el1公可(httD,如1l.c4cn,图1-1)CE0迈克尔·戴尔的经营思想是，“绕 过分情商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接肺售到客户于中”，©】公 可以客户为中心并与之建立直接的联系，与供檀商建立合作伙伴关系、大规颅核单定制，实 时生产和零岸存，这些都已是相当熟透的概念了。De11公可的成功更在于将新观念与网络 创造性地结合，正是这种结合推动了©I】得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的 沟通，更紧密随合作与分享信息。 地址（图t1/sll.ae/n食//eLMn ▣到 蔬邦一个国家凌敏区 中国客户 甲说回0假素 中文Englich 0家隆/家班办公室 0右线自 酒商店 优天的多强体方案通用于本盘。等生利 著着领先 溢应音询人员 0小型企业 0存线自 满商店 定家统。适用于最多骨有的名壶费 的企量 0中型企业 可了号枝流：透用于耗有00星14粉 名蜜员的问格工作维 ©点击获取更多位 0大型企业 最先进的解快方家适用于得有1,50 名以上的公国 图1-1如11主页 传统价值链中生产厂商与供应商以及与最终客户之间的界限正在麦得核概。De11树式 的核心就是与客户进行直接沟通。通过直接沟通，De11不仅避免了中同环节的加价和时蒲， 减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，还使公司与客户之间建文了一种直接的联系， 这种联系带来了有价值的信息，这生信息又进一步加强和巩因了阳山与客户以及与供应商 之间的关系。De11与客户的沟通方式主要有： 1.电话沟通 公司向客户提供800免费电话服务，直销人黄通过电话针对不同技术层次的客户回答各 种同愿并引导客户选择配置。 2.网络沟通 客户只要到公司的b站点就可以获取有关De1I的信息并可在线订南产品.Del1同时 还提供在线支持工具以粝助客户解决各类常见的技术月题。此外，D11还与全球00多家
案例之一：Dell 公司的沟通模式 陕西电大 李红卫 Dell 公司（http://www.dell.com.cn，图 1-1）CEO 迈克尔·戴尔的经营思想是：“绕 过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中”。Dell 公 司以客户为中心并与之建立直接的联系、与供应商建立合作伙伴关系、大规模按单定制、实 时生产和零库存，这些都已是相当熟悉的概念了。Dell 公司的成功更在于将新观念与网络 创造性地结合。正是这种结合推动了 Dell 得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的 沟通，更紧密地合作与分享信息。 图 1-1 dell 主页 传统价值链中生产厂商与供应商以及与最终客户之间的界限正在变得模糊，Dell 模式 的核心就是与客户进行直接沟通。通过直接沟通，Dell 不仅避免了中间环节的加价和时滞， 减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系， 这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了 Dell 与客户以及与供应商 之间的关系。Dell 与客户的沟通方式主要有： 1．电话沟通 公司向客户提供 800 免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各 种问题并引导客户选择配置。 2．网络沟通 客户只要到公司的 Web 站点就可以获取有关 Dell 的信息并可在线订购产品。Dell 同时 还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，Dell 还与全球 200 多家
最大的客户建有特制的全业内部网站(P©iFPs),在防火墙的安全保护下，这些大客 户可以直接进入网站订购并获取相关技术信息 0e11为000多个有400名以上员工的美国公司建立了首页，这些首真同客户的 Internet联接，让获准的雇员在线配置个人计算机和付款，果踪交付情况，每天约有500 万美元的De11配以这种方式定货. 作为使用新观名、新技术的先锋，脚山将网上销售看作其直接情售柄式的一种自然延 伸。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程一一从 收到产品信息、选择、比较乃至付款订购除了提货).尽管如此，D11仍很重视传统而对 面的人员沟通方式，D即11的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的项事。以便投入到 夏染的咨询工作中。 3.而对面的人员沟通 (》销售人员拜访客户，了解和引导需求 De1山的销售人贝经常拜访客户，这样做可以使e山更好地顿听客户的需求，了解触们门 的问愿与困难，并增进与客户之间的信任和暖系。 2)技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题 对于大客户，1则素性深出技术小组驻扎在客户内部，以便随时协助客户解决复桑 的技术问题，例如，D011在波音公词（该公词已购溪了10万台D11机）深驻了30名技 术人员。与该音公司人员一起亲密合作共同进行代机及网格的规划和配置。 几年来，De11的销售额每年都以两位数、其至三位数的速度迅地增长，令业界刮目相 看。 那么，e11是靠什么来达到如此快速的发展的？从el1公司CD迈克尔·戴尔先生的 多次讲话中可以归钠出三条最基本的法宝： 一是靠直箭横式：在此模式中有两条基木的实随方法：通过与客户洽流实随面对面销售， 这主要针对大客户，如政府机构、大企业、银行等：通过80免费热线电话订销产品： 二是靠按订单加工生产：这种方法是用户订胸什么样的产品，我生产什么样的产品， 绝对满足需求. 三是网上睛售：近年Internet的飞速发展，电子商务，网上商店成为一种时冕的交易 方式。1山公司在19衡年便不失时机地设立了网上商店，当时每天的销售额的为100万美 元，现在每天的网上销售额达600万美元，e11网址每具约有200万人访月
最大的客户建有特制的企业内部网站(Premier Pages)。在防火墙的安全保护下，这些大客 户可以直接进入网站订购并获取相关技术信息。 Dell 为 5000 多个有 400 名以上员工的美国公司建立了首页，这些首页同客户的 Internet 联接，让获准的雇员在线配置个人计算机和付款，跟踪交付情况，每天约有 500 万美元的 Dell PC 以这种方式定货。 作为使用新观念、新技术的先锋，Dell 将网上销售看作其直接销售模式的一种自然延 伸。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从 收到产品信息、选择、比较乃至付款订购(除了提货)。尽管如此，Dell 仍很重视传统面对 面的人员沟通方式。Dell 的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的琐事，以便投入到 复杂的咨询工作中。 3．面对面的人员沟通 (1)销售人员拜访客户，了解和引导需求 Dell 的销售人员经常拜访客户，这样做可以使 Dell 更好地倾听客户的需求，了解他们 的问题与困难，并增进与客户之间的信任和联系。 (2)技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题 对于大客户，Dell 则索性派出技术小组驻扎在客户内部，以便随时协助客户解决复杂 的技术问题。例如，Dell 在波音公司(该公司已购买了 10 万台 Dell PC 机)派驻了 30 名技 术人员，与波音公司人员一起亲密合作共同进行 PC 机及网络的规划和配置。 几年来，Dell 的销售额每年都以两位数、甚至三位数的速度迅速增长，令业界刮目相 看。 那么，Dell 是靠什么来达到如此快速的发展的?从 Dell 公司 CEO 迈克尔·戴尔先生的 多次讲话中可以归纳出三条最基本的法宝： 一是靠直销模式：在此模式中有两条基本的实施方法：通过与客户洽谈实施面对面销售， 这主要针对大客户，如政府机构、大企业、银行等；通过 800 免费热线电话订销产品。 二是靠按订单加工生产：这种方法是用户订购什么样的产品，我就生产什么样的产品， 绝对满足需求。 三是网上销售：近年 Internet 的飞速发展，电子商务、网上商店成为一种时髦的交易 方式。Dell 公司在 1996 年便不失时机地设立了网上商店，当时每天的销售额约为 100 万美 元。现在每天的网上销售额达 600 万美元，Dell 网址每周约有 200 万人访问
直销减少了中间环节的开销，节省了成本。目前D11公可收入的65%来自800免费电 话：按订单进行生产，减少了库存，加速了产品的上市时间：网上商店方便了客户测冤厂家 的产品和服务，进一步扩展了直销果道，降低了成本。 互联网时代的高效性和可交互性，有成改变了传统的经营方式。对用户来讲，通过互暖 网络可以得到自己担要得到的东西：对全业来讲，无论是营销还是直接的销售行为，或者是 服务，完全可以根据用户的需要来定制专项的服务或者产品。而这种方式，在传统的工业时 代是不可能实现的，因为成本太高，而在互联网时代整够实现。因为只要通过鼠标的点击， 用户就可以定制白己需要的任何东西。 思考： 1,何为电子商务？如何理解“电子”与“商务”的关系7 2,有了网络沟通是否还需夏电话沟通和面对面的沟通？ 3,如果没有网络，D11能否实现直销7
直销减少了中间环节的开销，节省了成本。目前 Dell 公司收入的 65％来自 800 免费电 话；按订单进行生产，减少了库存，加速了产品的上市时间；网上商店方便了客户浏览厂家 的产品和服务，进一步扩展了直销渠道，降低了成本。 互联网时代的高效性和可交互性，彻底改变了传统的经营方式。对用户来讲，通过互联 网络可以得到自己想要得到的东西；对企业来讲，无论是营销还是直接的销售行为，或者是 服务，完全可以根据用户的需要来定制专项的服务或者产品。而这种方式，在传统的工业时 代是不可能实现的，因为成本太高。而在互联网时代能够实现，因为只要通过鼠标的点击， 用户就可以定制自己需要的任何东西。 思考： 1．何为电子商务？如何理解“电子”与“商务”的关系？ 2．有了网络沟通是否还需要电话沟通和面对面的沟通？ 3．如果没有网络，Dell 能否实现直销？