一次亡羊补牢式的政府公关一一看美国政府公关如何应对卡转里等周风 中央电大经济管理学院 “卡特里煤周风8月9日在美国新奥尔良市附近登陆，使得该市80%的地区被洪水所 淹没，数万灾民按国。灾后，规市治安一片混乱，数援不力更令灾区雪上加霜， 随后，爆体对灾区修状的跟踪报道，引发了民众对美国政府官像主文和种族、阶级等杜 会问题的大讨论，布什或府面情空前的奥论压力， 这场被美国媒体用卡特里娜门“米称呼的危机事件。使布什政附面临着技认为是白20 世纪和年代“水门事件以来美国成治稳定所面临的最大挑战。一场区援性自然灾害，逐渐 演变成包括经济稳定、杜会安全、政府信誉为内容的复合型危机，无论是教援工作的官像主 义还是由圆风暴露出来的种种社会问思，都让布什政府及相关官员饱受指责。如何应对这场 危机？现在，让我们看看由美国总统布什以及他的幕后庞大的公关队伍共同上演的一场让人 眼花撩乱的公关秀。 一，否认 危机传播研究专家威康孔？班尼特认为，危机公关的第一个战略是否认。布什政府就采 用了香认战略。 否认分为简单否认和转移视线两种.转移祝线的好处在于它可以把个人或组织描绘成不 公正环境的牺牲品，以引起人们附替罪羊的直接责问，随着学卡特里娜灾后教援不力的报道 颠顾见诸报端，奥论压力也日渐日盛。民意调查显示，有什的支持率在最近几次调查中已经 降到了担任总饶以来的最低点。布什政府9日宣布城地召国联邦紧急措植署署长迈克尔7布 朗，试图转移祝线，以此精精平息公众多气，但是直接导政布朗被国的不是教灾不力、行 动迟援、指挥混乱。而是美国媒体对布明眼业水准的揭露。美国《时代》周刊指出，身为 联邦紧急措施署署长的布阴根本不具备专业的应急培训。布朗在官方网站的资料显示他增经 担任过埃德的紧急设敏助理主管，但《时代》求证表明，触粗任的只是主管的助手”。埃 德蒙市政府发言人诉《时代》，“所谓助手更像是实习生的概念”。 二，选避 第二个战略是逃道责任。这是最复条的策略。这个黄略有四个方而的战术差异：(1)不 可能性：在危机状态发生，由于信息不对移，并不是由组织内部自身的原因而导致危机的发 生。(2)刺激：行为白有害因素产生的起始而发生，这样。这种行为天生具有防御性。国 发性：危机发生时往往不被人注意，总存在缓和做对行为的可能。4)良好意图：坏的事件
一次亡羊补牢式的政府公关——看美国政府公关如何应对“卡特里娜”飓风 中央电大经济管理学院 “卡特里娜”飓风 8 月 29 日在美国新奥尔良市附近登陆，使得该市 80%的地区被洪水所 淹没，数万灾民被困。灾后，城市治安一片混乱，救援不力更令灾区雪上加霜。 随后，媒体对灾区惨状的跟踪报道，引发了民众对美国政府官僚主义和种族、阶级等社 会问题的大讨论，布什政府面临空前的舆论压力。 这场被美国媒体用“卡特里娜门”来称呼的危机事件，使布什政府面临着被认为是自 20 世纪 70 年代“水门事件”以来美国政治稳定所面临的最大挑战。一场区域性自然灾害，逐渐 演变成包括经济稳定、社会安全、政府信誉为内容的复合型危机，无论是救援工作的官僚主 义还是由飓风暴露出来的种种社会问题，都让布什政府及相关官员饱受指责。如何应对这场 危机?现在，让我们看看由美国总统布什以及他的幕后庞大的公关队伍共同上演的一场让人 眼花缭乱的公关秀。 一、否认 危机传播研究专家威廉?L?班尼特认为，危机公关的第一个战略是否认。布什政府就采 用了否认战略。 否认分为简单否认和转移视线两种。转移视线的好处在于它可以把个人或组织描绘成不 公正环境的牺牲品，以引起人们对替罪羊的直接责问。随着“卡特里娜”灾后救援不力的报道 频频见诸报端，舆论压力也日渐日盛。民意调查显示，布什的支持率在最近几次调查中已经 降到了担任总统以来的最低点。布什政府 9 日宣布就地召回联邦紧急措施署署长迈克尔?布 朗，试图转移视线，以此稍稍平息公众怒气。但是直接导致布朗被召回的不是救灾不力、行 动迟缓、指挥混乱，而是美国媒体对布朗“职业水准”的揭露。美国《时代》周刊指出，身为 联邦紧急措施署署长的布朗根本不具备专业的应急培训。布朗在官方网站的资料显示他曾经 担任过埃德的“紧急设施助理主管”，但《时代》求证表明，他担任的只是“主管的助手”。埃 德蒙市政府发言人告诉《时代》，“所谓助手更像是实习生的概念”。 二、逃避 第二个战略是逃避责任。这是最复杂的策略。这个策略有四个方面的战术差异：(1)不 可能性：在危机状态发生，由于信息不对称，并不是由组织内部自身的原因而导致危机的发 生。(2)刺激：行为自有害因素产生的起始而发生，这样，这种行为天生具有防御性。(3)偶 发性：危机发生时往往不被人注意，总存在缓和敌对行为的可能。(4)良好意图：坏的事件
发生，但它总预示着好的真孕的解决意图。在此，美国政攻府利用的是第一种战术。 美国国土安全部秘书长迈克尔？谢托夫在公开解释联邦政府为什么会在应对卡特里娜 周风危机时反应不够及时时说：这场风暴是难以预料的。而且成料设有想到固守新奥尔良的 是坝会大面积倒塌。虽然螺体和民众依然不依不饶。但是，勿需置疑，美国官方和民间的侥 幸心理也的确是造成灾后损失重大的解因之一。 三，减少敌意 班尼特第三个战略是减少敌意。他提出六个战术方法，以使组织减少其责任，保护其声 誉和形象。这六种战术是：援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿，援助是指为了补受 害者的损失，而采取的散助措能。最小化包括减少成者轻描淡写错误行为。以使负面响降 到最低。区分是指把人为情误。与社会大环境的深层次矛盾区别开来。超脱是指白人门指绘 一种美好前景或新的发展机会，面不是局限干危机事件。反击法藏是进行申辩和分散公众注 意力。补包括直接向受害者提供渐助，以减轻其痛苦。总而言之，这一战略就是从各个方 面减少错误行为传播的范围和程度。 美国南部路易斯安郑州官员15日宜布，该州因”卡特里娜阅风死亡的人数已升至2 人。当晓。美国总饶布什在一次全国性的电视讲话中向湿受卡特里那周风实难的路易斯安 那州的国民许诺：联邦政将将承相因周风造成的大部分损失，并安赶说：“在前选的道路上， 你们不会孤单。“另据报道，美国总统布什9月23日签暑了金额为61亿美元的灾后紧急减 税法案。以帮助卡特里博观风灾民度过难关。1亿美元的灾后紧急减税法案，对郑些为灾 民提侠住处的函民给予减税优惠，同时允许灾民可以提前从银行退体账户中取钱，而不用数 的罚金。法案还保证受灾家庭不会因为失业而丧失儿童退税额等税务福利。政府的种种授助 和诈诺。不仪安抚了民众也实在地为他们解除了一些后顾之忧，这也在一定程度上消除了人 们的怨根和数对心理。 四，亡羊补平 第四种战略是亡羊补率，这种战略是通过制定相关法律，规定米诚少以后类似事作的发 生。这种亡羊补牢式的做法，与上面提到的补偿的区别，在于它是针对未来的。面补偿则针 对当前的损失。 15日，布什任命联邦紧急事务管理署酒防局长蓝维？保利南为代理署长，取代引咎辞职 的布朝。布什说，国士安全部不久将对美国所有大城市的防突和灾难数援计划进行检讨和审 查。，这多少也国应了民众对美国有效地对付恐怖袭击威静而进行的机构改组和转型的疑问。 五，白责
发生，但它总预示着好的真挚的解决意图。在此，美国政府利用的是第一种战术。 美国国土安全部秘书长迈克尔?谢托夫在公开解释联邦政府为什么会在应对“卡特里娜” 飓风危机时反应不够及时时说：这场风暴是难以预料的，而且政府没有想到固守新奥尔良的 堤坝会大面积倒塌。虽然媒体和民众依然不依不饶，但是，勿庸置疑，美国官方和民间的侥 幸心理也的确是造成灾后损失重大的原因之一。 三、减少敌意 班尼特第三个战略是减少敌意。他提出六个战术方法，以使组织减少其责任，保护其声 誉和形象。这六种战术是：援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿。援助是指为了补偿受 害者的损失，而采取的救助措施。最小化包括减少或者轻描淡写错误行为，以使负面影响降 到最低。区分是指把人为错误，与社会大环境的深层次矛盾区别开来。超脱是指向人们描绘 一种美好前景或新的发展机会，而不是局限于危机事件。反击法就是进行申辩和分散公众注 意力。补偿包括直接向受害者提供帮助，以减轻其痛苦。总而言之，这一战略就是从各个方 面减少错误行为传播的范围和程度。 美国南部路易斯安那州官员 15 日宣布，该州因“卡特里娜”飓风死亡的人数已升至 792 人。当晚，美国总统布什在一次全国性的电视讲话中向遭受“卡特里那”飓风灾难的路易斯安 那州的国民许诺：联邦政府将承担因飓风造成的大部分损失，并安抚说：“在前进的道路上， 你们不会孤单。”另据报道，美国总统布什 9 月 23 日签署了金额为 61 亿美元的灾后紧急减 税法案，以帮助卡特里娜飓风灾民度过难关。61 亿美元的灾后紧急减税法案，对那些为灾 民提供住处的居民给予减税优惠，同时允许灾民可以提前从银行退休账户中取钱，而不用缴 纳罚金。法案还保证受灾家庭不会因为失业而丧失儿童退税额等税务福利。政府的种种援助 和许诺，不仅安抚了民众也实在地为他们解除了一些后顾之忧，这也在一定程度上消除了人 们的怨恨和敌对心理。 四、亡羊补牢 第四种战略是亡羊补牢。这种战略是通过制定相关法律、规定来减少以后类似事件的发 生。这种亡羊补牢式的做法，与上面提到的补偿的区别，在于它是针对未来的，而补偿则针 对当前的损失。 15 日，布什任命联邦紧急事务管理署消防局长戴维?保利森为代理署长，取代引咎辞职 的布朗。布什说，国土安全部不久将对美国所有大城市的防灾和灾难救援计划进行检讨和审 查。这多少也回应了民众对美国有效地对付恐怖袭击威胁而进行的机构改组和转型的疑问。 五、自责
第五个战略是自责。这项战略包括道款、杆悔和寻求公众的宽忽。班尼特认为，其它战 略必填互相依镜，而这项战略可以单独发挥作用 面对持续不斯的尖锐批评和任职以来最低的支持率，布什己于13日承认自己应为联邦 政府处理“卡特里那“阅风灾难不力承担责任。 六，人性化 据美国《国家询问报》9月3日报道，因为政府对卡特里娜阅风载找不力，美国总 统的声望一路下铁，加上鞋伊美军伤亡不断上升，更使民众对他的支持率降到了谷底。布什 为此相当倾情，并承受着巨大的压力，为了舒缓郁闷的心情，已经减清快20年的布什又开 始借酒消愁，这让美国第一夫人劳拉非常忧心。《国家询月报》向读者展示了一个承受着 巨大压力、深深自责的总统，肥高高在上的总统塑造成了一个善良的烦恼的平常的丈夫。对 子一个已经很自责很领恼的像大家一样的平常人，風然犯了储误，但是我们何必过分“背求 呢7 从某种童义上讲，美国政府务力进行危机公关，不单是为了组织和引导公众度过限前的 危机，也是在为了使自己度过执或的危机，或者化危机为转机，重里一个负责任、强有力的 政府形象，所以，政府的危机公关比一殿的公关行为更具有生死收关的决定意义。做好了， 可以化险为夷转危为安：徽哑了，可以·一招置人死地”。所以，作为政府危机公关的主体一一 政府组织，应该对于危机公关有更多的认识和重祝， 总结由“卡特里爆周风引起的美国政啊的公美危机事件，我们可以看到美国政府虽然错 过了危机处理的最容易的时期一一危机潜伏期，在危机突发期表现也不尽如人意，但在危机 蔓延时期的表现抑得分很高。同时，就在危机解决阶段，新一场周风“丽塔又在美国沿海登 陆，这在为美国民众检验或府在“卡特里娜周风后的言行提供了一个绝佳封机的同时，也为 美国政府重塑一个关心民生疾苦的有责任的政府形象提供了绝好机会。所以，这一次，人们 看到了一个更加积极、动作顿频的布什政府， (选白《公关世界)2005.11总146期作者：余玲玲》
第五个战略是自责。这项战略包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。班尼特认为，其它战 略必须互相依赖，而这项战略可以单独发挥作用。 面对持续不断的尖锐批评和任职以来最低的支持率，布什已于 13 日承认自己应为联邦 政府处理“卡特里那”飓风灾难不力承担责任。 六、人性化 据美国《国家询问报》9 月 23 日报道，因为政府对“卡特里娜”飓风救援不力，美国总 统的声望一路下跌，加上驻伊美军伤亡不断上升，更使民众对他的支持率降到了谷底。布什 为此相当烦恼，并承受着巨大的压力。为了舒缓郁闷的心情，已经戒酒快 20 年的布什又开 始“借酒消愁”，这让美国第一夫人劳拉非常忧心。《国家询问报》向读者展示了一个承受着 巨大压力、深深自责的总统，把高高在上的总统塑造成了一个善良的烦恼的平常的丈夫。对 于一个已经很自责很烦恼的像大家一样的平常人，虽然犯了错误，但是我们何必过分“苛求” 呢？ 从某种意义上讲，美国政府努力进行危机公关，不单是为了组织和引导公众度过眼前的 危机，也是在为了使自己度过执政的危机，或者化危机为转机，重塑一个负责任、强有力的 政府形象。所以，政府的危机公关比一般的公关行为更具有生死攸关的决定意义。做好了， 可以化险为夷转危为安；做砸了，可以“一招置人死地”。所以，作为政府危机公关的主体—— 政府组织，应该对于危机公关有更多的认识和重视。 总结由“卡特里娜”飓风引起的美国政府的公关危机事件，我们可以看到美国政府虽然错 过了危机处理的最容易的时期——危机潜伏期，在危机突发期表现也不尽如人意，但在危机 蔓延时期的表现却得分很高。同时，就在危机解决阶段，新一场飓风“丽塔”又在美国沿海登 陆，这在为美国民众检验政府在“卡特里娜”飓风后的言行提供了一个绝佳时机的同时，也为 美国政府重塑一个关心民生疾苦的有责任的政府形象提供了绝好机会。所以，这一次，人们 看到了一个更加积极、动作频频的布什政府。 （选自《公关世界》2005.11 总 146 期 作者：余玲玲）