津州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷六 一，一填空题《请将答案填在碳线上，每空0.5分，共15分) 1.导静人员向游客提供的一和一是旅游接特服务的重要组成部分， 2导静服务质量对旅游服务质量的高低超起一作用。 生国家旅游局在年开始裤行导游资格证考试： 4关于导游服务目前我国已经发布了国家标准和行业标准两的标准。 5要申报中级导游人员除了要取得初级导游证满3年，实际带团应不于个工作日， 6杜会主义“三德”指： T.导游服务集体通常是由额队、全陪、地隋组成的，这个集体是一，· &地陪服务规程包括：服务准备、入住服务、一、参观游览服务、其他服务、后续工 作等八个程序。 身散客能游团是指人数为一人以下。 1Q英国一天文台每天所报的时间称为国际标准时阿。 11静客要求中途测团导静人员应协助一、等手续，所需费川由谢客自理。 12游客遗失台湾同散崖行正明应向遗失地的一或户口管理部门减一报失，核实后发给 一次性有效的入出境通行证。 13港澳同围通行任是由一审批签发。 14.境外购物超一入关须嫩税。 15处理游客个别要求要坚持“合理而可伦”的原则，“合理”即符合一，一、符合旅游 合同及能行社有关规定和导游员纪律等。“可能”则是指导游员一、一。 16.茶会或称“下午茶”，一般在下午一点钟举行。 7,个性化服务也可称为特殊服务，它是导游针对游客的一而提供。 18所谓“类比法”，就是一，达到类比旁通的导瓣手法 二、单项选释题（下列各题的选项中，贝有一个正确的，请将正确答案填在括号内，每 题1分，共15分》 1.能行支票最主要的特点〔一)。 A而颗齐全一安全一C使用方便一D藏通领域广 2导静人员要做好散客的导游服务工作，出发前，导游人员应提前()抵达集合地点， 引导游客上车
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷六 一、—填空题（请将答案填在横线上，每空 0.5 分,共 15 分） 1.导游人员向游客提供的—和—是旅游接待服务的重要组成部分。 2.导游服务质量对旅游服务质量的高低超起—作用。 3.国家旅游局在年开始推行导游资格证考试。 4.关于导游服务目前我国已经发布了国家标准和行业标准两的标准。 5.要申报中级导游人员除了要取得初级导游证满 3 年，实际带团应不于个工作日。 6.社会主义“三德”指：、、。 7.导游服务集体通常是由领队、全陪、地陪组成的，这个集体是—、。 8.地陪服务规程包括：服务准备、、入住服务、—、参观游览服务、其他服务、、后续工 作等八个程序。 9.散客旅游团是指人数为—人以下。 10.英国—天文台每天所报的时间称为国际标准时间。 11.游客要求中途退团导游人员应协助—、等手续，所需费用由游客自理。 12.游客遗失台湾同胞旅行证明应向遗失地的—或户口管理部门或—报失，核实后发给 一次性有效的入出境通行证。 13.港澳同胞通行证是由—审批签发。 14.境外购物超—入关须缴税。 15.处理游客个别要求要坚持“合理而可能”的原则，“合理”即符合—、—、符合旅游 合同及旅行社有关规定和导游员纪律等。“可能”则是指导游员—、—。 16.茶会或称“下午茶”，一般在下午—点钟举行。 17.个性化服务也可称为特殊服务，它是导游针对游客的—而提供。 18.所谓“类比法”，就是—，达到类比旁通的导游手法。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案填在括号内，每 题 1 分，共 15 分） 1.旅行支票最主要的特点（—）。 A.面额齐全—B.安全—C.使用方便—D.流通领域广 2.导游人员要做好散客的导游服务工作，出发前，导游人员应提前（）抵达集合地点， 引导游客上车
L5分钟B10分钟C.15分钟D30分钟 3华桥日国探亲，旅游，() L发给旅游签证R发给团体签证C发给普通签证D.无需办理签证 4在率国等东南亚佛教国家通常盛行() A合掌礼B接物礼G利躬礼几据手礼 5旅游团接筛处理() 人若属月一撤行社，经领导问意，地陪交换。全陪不交换。 B若属同一旅行社，经领导月意，地路不换。全陪交换。 C若属月一旅行杜，经领导月意，地暗、全暗都不交换 D若属同一旅行杜，经领导同意，地暗、全陪需交换 丘游客乘坐国内航班离站，导游人员() A将游客送至隔离区入口处即可离开机场B.待飞机起飞后方可离开机场 C将静客透至机场大厅即可返同一D.协助静客办理完登机手续即可返网 7.3克拉（宝石）等于()克 A0.6-b0.9-C.-1.20.1.5 &下列旅客中需要购买“机场建设费的是”() A在我国内地机场中转未出隔离厅的国际旅客 乘坐国际船症出境持公务护属的旅客 C乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客 且12周岁以下的儿家 9游客在游武夷山风光时，导游讲解了“大王峰”与“神女峰”的故事，这是导游讲解 中的《) A引人入胜法B.制造悬念法C.触景生情法D.虚实结法 10,对儿童的接特，导游员() A导静员可以给儿童买玩的物品 B经家长允许，带孩子到醉乐场活动 C若儿童在旅途中中著，导游员给他们服自己的药 Q可以给孩子讲有埋的童话故事 1山，导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者够到亲切、和善，这是导游语言“八 要素中”()
A.5 分钟 B.10 分钟 C.15 分钟 D.30 分钟 3.华侨回国探亲、旅游，（） A.发给旅游签证 B.发给团体签证 C.发给普通签证 D.无需办理签证 4.在泰国等东南亚佛教国家通常盛行（） A.合掌礼 B.接吻礼 C.鞠躬礼 D.握手礼 5.旅游团接错处理（） A.若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。 B.若属同一旅行社，经领导同意，地陪不换，全陪交换。 C.若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪都不交换 D.若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪都交换 6.游客乘坐国内航班离站，导游人员（） A.将游客送至隔离区入口处即可离开机场 B.待飞机起飞后方可离开机场 C.将游客送至机场大厅即可返回—D.协助游客办理完登机手续即可返回 7.3 克拉（宝石）等于（）克 A.0.6—B.0.9—C.—1.2D.1.5 8.下列旅客中需要购买“机场建设费的是”（） A.在我国内地机场中转未出隔离厅的国际旅客 B.乘坐国际船班出境持公务护照的旅客 C.乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客 D.12 周岁以下的儿童 9.游客在游武夷山风光时，导游讲解了“大王峰”与“神女峰”的故事，这是导游讲解 中的（） A.引人入胜法 B.制造悬念法 C.触景生情法 D.虚实结法 10.对儿童的接待，导游员（） A.导游员可以给儿童买玩的物品 B.经家长允许，带孩子到游乐场活动 C.若儿童在旅途中中暑，导游员给他们服自己的药 D.可以给孩子讲有趣的童话故事 11.导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、和善，这是导游语言“八 要素中”（）
A言之有礼B言之有壁 C,言之有情 D,言之有理 12地陪带团到达机场，车站必演留出充足的时间，出境航班、国内航班、乘火车的具体 时间应提前() A30分钟，0分钟，90分钟B120分钟、0分钟，60分钟 C30分钟.30分钟，30分钟D.120分钟、90分钟，60分钟 13,持佩票的游客若在联程成回程站停图？2小时以上，国际机票须在（一）小时前办 理座位再证实手续，否则，原定座位不被保留。 L12组.24C.36D.72 14,新中国第一家行社是() A厦门华桥服务杜B中国旅行社 C中国青年旅行杜D.中国国际旅行杜 1点，同是西方人，不同国家居民的个性、心理特征还是存在很大的差别，()热情，无物 无束，热爱生活。 L美国人B英国人C意大利人D法国人 16,半包价撤游是指在全包价旅游的基础上扣除行程中每日()的一种旅游包价形式。 A早、午、晚餐贵用B早、午餐费用 C早、晓餐费用D午，晚餐费用 三、多项选择愿（下列各愿的选项中，至少有再个是正确的。请将正确答案填在括号内， 多选、少选或罐选均不得分，每愿2分，共20分) 1导瓣服务的特殊地位，决写了其在旅游服务中具有极其重要的作用，导游服务的作用 主要包括() A反馈作用B纽带作用一C扩散作用一D标志作用 2导游讲解方法和技巧都有其内在的基本规律，()属于导游人员在导游过程中应遵循 的原期。 A计划性B客观性C.灵活性D主动性 3导游人员必观是一个身心健康的人，身心健康色括() A思塑健康一代心理平衡C语言健康一少身体健康 4旅醉团到达饭店后，导静人员应提供()服务 人介绍饭店设施一A.酬顺行李进房 C带额能游团用好第一餐0宜布次日活动安指
A.言之有礼 B.言之有趣 Ｃ.言之有情 Ｄ.言之有理 12.地陪带团到达机场,车站必须留出充足的时间,出境航班、国内航班、乘火车的具体 时间应提前（） A.30 分钟、60 分钟、90 分钟 B.120 分钟、60 分钟、60 分钟 C.30 分钟、30 分钟、30 分钟 D.120 分钟、90 分钟、60 分钟 13.持 OK 票的游客若在联程或回程站停留 72 小时以上，国际机票须在（—）小时前办 理座位再证实手续，否则，原定座位不被保留。 A.12B.24C.36D.72 14.新中国第一家旅行社是（） A.厦门华侨服务社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.中国国际旅行社 15.同是西方人，不同国家居民的个性、心理特征还是存在很大的差别，（）热情，无拘 无束，热爱生活。 A.美国人 B.英国人 C.意大利人 D.法国人 16.半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除行程中每日（）的一种旅游包价形式。 A.早、午、晚餐费用 B.早、午餐费用 C.早、晚餐费用 D.午、晚餐费用 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案填在括号内， 多选、少选或错选均不得分，每题 2 分，共 20 分） 1.导游服务的特殊地位，决写了其在旅游服务中具有极其重要的作用，导游服务的作用 主要包括（） A.反馈作用 B.纽带作用—C.扩散作用—D.标志作用 2.导游讲解方法和技巧都有其内在的基本规律，（）属于导游人员在导游过程中应遵循 的原则。 A.计划性 B.客观性 C.灵活性 D.主动性 3.导游人员必须是一个身心健康的人，身心健康包括（） A.思想健康—B.心理平衡 C.语言健康—D.身体健康 4.旅游团到达饭店后，导游人员应提供（）服务 A.介绍饭店设施—B.照顾行李进房 C.带领旅游团用好第一餐 D.宣布次日活动安排
及要成为一名优秀的导游，不仅要有坚实的语言功底，还要在运用语言时能够把握如导 游语言()等四原则 A清楚B.幽默C,生动)灵话一E.正确 6为了防止丢失问题发生，导游员应() 礼多做提醒工作R导游人员要保管好游客的证件 C做好每次行李的清点，交接工作 几下车后，要提服司机清车，美窗颜门 7.为了防止治安事故的发生，导游应提醒或建议瓣客() 人不要将房号告诉陌生人R不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换 C将贵重物品随身携带D,出入房间镜好门，尤其是夜间不可贸燃开门 &个别旅游者因为某个要求得不到满足，而席气提出离开旅游团，导瓣员应() 人如其月意未享受的筹合费用不延， B先找领队殿好劝说工作 C若纯属无理要求，要耐心解释，对说无效后可所任其便 D离团后一切行为后果自负 身根据人际交往的礼节，导游员在介绍也人时。一般是() 人将身份高介绍给身份低者且将年轻者介知给年长者 C将女士介绍给男士D,将主人介绍给客人 1Q,宴会是一种常见的社会话动。形式较多，主要有() A招特会B酒会C冷餐会D.茶会 四、辨析思（判断并改错，对的打“√”，错的打“×”，每题2分，共10分） 1.10人以上的旅游团可以发给团体签证《) 2游客进出境时，当不明海规定或不知如何遗择通道时，应选择绿色通道() 3乘坐国际航班出境和乘坐香港、淡门地区航班出港持外交护無的游客无需购买机场建 设费。() 4住双人标准间的赠客提出住单间时，如复店有空房，可子以满足，房费差价和损失由 原同同者两人共和承担(》 5马斯洛的需求层次论认为生理需求是最低层的需求。() 五、简答题（每小题4分，共16分） 1.发生误机事故该如何处理？
5.要成为一名优秀的导游，不仅要有坚实的语言功底，还要在运用语言时能够把握如导 游语言（）等四原则 A.清楚 B.幽默 C.生动 D.灵活—E.正确 6.为了防止丢失问题发生，导游员应（） A.多做提醒工作 B.导游人员要保管好游客的证件 C.做好每次行李的清点，交接工作 D.下车后，要提醒司机清车，关窗锁门 7.为了防止治安事故的发生，导游应提醒或建议游客（） A.不要将房号告诉陌生人 B.不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换 C.将贵重物品随身携带 D.出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门 8.个别旅游者因为某个要求得不到满足，而赌气提出离开旅游团，导游员应（） A.如其同意未享受的综合费用不退， B.先找领队做好劝说工作 C.若纯属无理要求，要耐心解释，劝说无效后可听任其便 D.离团后一切行为后果自负 9.根据人际交往的礼节，导游员在介绍他人时，一般是（） A.将身份高介绍给身份低者 B.将年轻者介绍给年长者 C.将女士介绍给男士 D.将主人介绍给客人 10.宴会是一种常见的社会活动，形式较多，主要有（） A.招待会 B.酒会 C.冷餐会 D.茶会 四、辨析题（判断并改错，对的打“√”，错的打“×”，每題 2 分，共 10 分） 1.10 人以上的旅游团可以发给团体签证（） 2.游客进出境时，当不明海规定或不知如何选择通道时，应选择绿色通道（） 3.乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的游客无需购买机场建 设费。（） 4.住双人标准间的游客提出住单间时，如饭店有空房，可予以满足，房费差价和损失由 原同间者两人共和承担（） 5.马斯洛的需求层次论认为生理需求是最低层的需求。（） 五、简答题（每小题 4 分，共 16 分） 1.发生误机事故该如何处理？
2地陪的职责有哪些？ 3在旅游中游客提出要单独用餐的要求导游人员应如何做？ 4在游见中瓣客走失，导游应如何处理？ 六、案例分析愿（共24分） 1.能游团一行15人到B市能游，全赂按接待计划潜额游客入住到预定好的酒店。在一 切 安领就堵完后己是深夜了，全陪也回自己的房间体息，不料，半夜饭店突然生火突，全 陪知 道消皂后领时傻眼了， (1)旅游团进入饭店后，全陪应做些什么工作？(5分) (2)发生火灾时。全路应知何引导游客白救？(5分) 2福州某旅行社承接一台北旅游团，该团从福州入境，途经武夷山一莆田一霸洲一泉州 一厦门一漳州，从广州出境。刚开始时，游客很兴奋，时间观老也强，对导游讲解及全陪小 黄的服务十分满意。但到中、后期时，有些游客开始变得十分收慢，不弧规定时间集合。在 游客玩过程中常常日一些与常游无关的问题，对导醉的服务要越来越桃别，常为一些小事发 忽，动不动藏对导游人员横加批评、指责，到广州时，甚至有一些游客表现出对广州景不感 兴梗，一直要求让他们出去自行脚物，早丝运程。此时全陪棉某却认为这是辮客故意找硅， 无理取闹。故他不予以理眠， 到了旅游结束最后一天晚上，全陪棉某终于松了一口气，心想这下子好了。不料静客王 某却决定要购买一件前天在广州商店里的精美工艺品。于是要求全赂柳某替其前去，考虑到 天色已晚，赶过去的话该店也早已关门了，全暗动其放弃。但一塑到第二天一大该旅游团就 要乘飞机离去，这位游客不禁十分的失望。于是他想到让全陪柳届其代为购买，并许诺付给 一定的例劳，柳某欣然答应。 1)一请分析醉客在敏游过程中各阶夏的心理活动是怎样变化的。(5分) 2)一对于游客王某的要求全陪柳某的做法是否正确？该如何处理？(5分) 3排序愿 某旅瓣团在旅游活动中不幸发生交通事故，导游员小张按以下程序进行了事故处理： 迅速向旅行社报告一做好游客的安抚工作一组织抢教一保护现场，立即报案一写出书面 报告 请问：导游小张这种处理事故的程序是否正确？(4分)
2.地陪的职责有哪些？ 3.在旅游中游客提出要单独用餐的要求导游人员应如何做？ 4.在游览中游客走失，导游应如何处理？ 六、案例分析题（共 24 分） 1.旅游团一行 15 人到 B 市旅游，全陪按接待计划带领游客入住到预定好的酒店，在一 切 安顿就绪完后已是深夜了，全陪也回自己的房间休息，不料，半夜饭店突然生火灾，全 陪知 道消息后顿时傻眼了。 （1）旅游团进入饭店后，全陪应做些什么工作？（5 分） （2）发生火灾时，全陪应如何引导游客自救？（5 分） 2.福州某旅行社承接一台北旅游团，该团从福州入境，途经武夷山—莆田—湄洲—泉州 —厦门—漳州，从广州出境。刚开始时，游客很兴奋，时间观念也强，对导游讲解及全陪小 黄的服务十分满意。但到中、后期时，有些游客开始变得十分散慢，不照规定时间集合，在 游客玩过程中常常问一些与旅游无关的问题，对导游的服务要越来越挑剔，常为一些小事发 怒，动不动就对导游人员横加批评、指责。到广州时，甚至有一些游客表现出对广州景不感 兴趣，一直要求让他们出去自行购物，早些返程。此时全陪柳某却认为这是游客故意找碴， 无理取闹。故他不予以理睬。 到了旅游结束最后一天晚上，全陪柳某终于松了一口气，心想这下子好了。不料游客王 某却决定要购买一件前天在广州商店里的精美工艺品。于是要求全陪柳某带其前去。考虑到 天色已晚，赶过去的话该店也早已关门了，全陪劝其放弃。但一想到第二天一大该旅游团就 要乘飞机离去，这位游客不禁十分的失望。于是他想到让全陪柳帮其代为购买，并许诺付给 一定的酬劳，柳某欣然答应。 1）—请分析游客在旅游过程中各阶段的心理活动是怎样变化的。（5 分） 2）—对于游客王某的要求全陪柳某的做法是否正确？该如何处理？（5 分） 3.排序题 某旅游团在旅游活动中不幸发生交通事故，导游员小张按以下程序进行了事故处理： 迅速向旅行社报告—做好游客的安抚工作—组织抢救—保护现场、立即报案—写出书面 报告 请问：导游小张这种处理事故的程序是否正确？（4 分）
章州眼业技术学院旅醉与酒店管理系《导醉业务》课程试卷六参考答案 一、一填空题（请将答案填在横线上，每空0,5分，共15分） 1.导游讲解服务：旅行生活服务 2标志性 31989 1《导游服务质量：《旅行社国内旅游服务质量要求) 590 丘社会公德：职业道德：家庭美德 7.临时性：松敏型的组织 &迎接服务：核对商定日程安排：送站服务 99 10格林治 1山.游客自理 12,中国旅行社，桥办 13广东省公安厅 14.5000元 15.国情：法规：有条件：有能力办到 16四、五 17.个别要求 18.以鹅喻生 二、单项选择题（下列各题的选项中，具有一个正确的，请将正确答案填在括号内。每 题1分，共15分》 1.B-2C-a.D-4.A-5B-6B-7.A-8.B-9.D-10.D-11.C-12.D-13D-14.A 15.C-16.D 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案填在括号内， 多选、少选或罐选均不得分，每愿2分，共0分) L.ABCD-2.ABC-3.AED一4.AB-5.ACDE-64CD一7.AD一&.BCD一9.BD一1Q.BCD- 四、辨析题（判断并改错，对的打“√”，错的打“×”，每题2分，共10分） 1.√2.X3.√4.X5
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷六参考答案 一、—填空题（请将答案填在横线上，每空 0.5 分,共 15 分） 1.导游讲解服务；旅行生活服务 2.标志性 3.1989 4.《导游服务质量》；《旅行社国内旅游服务质量要求》 5.90 6.社会公德；职业道德；家庭美德 7.临时性；松散型的组织 8.迎接服务；核对商定日程安排；送站服务 9.9 10.格林治 11.游客自理 12.中国旅行社；侨办 13.广东省公安厅 14.5000 元 15.国情；法规；有条件；有能力办到 16.四、五 17.个别要求 18.以熟喻生 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案填在括号内，每 题 1 分，共 15 分） 1.B—2.C—3.D—4.A—5.B—6.B—7.A—8.B—9.D—10.D—11.C—12.D—13.D—14.A— 15.C—16.D 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案填在括号内， 多选、少选或错选均不得分，每题 2 分，共 20 分） 1.ABCD—2.ABC—3.ABD—4.ABCD—5.ACDE—6.ACD—7.AD—8.BCD—9.BD—10.BCD— 四、辨析题（判断并改错，对的打“√”，错的打“×”，每題 2 分，共 10 分） 1.√2.×3.√4.×5.√
五、简答题（每小题4分，共16分》 1.(1)立即向旅行杜领土完整导及有关部门报告并请求协骑(2)地陪和旅行社尽快与 机场（车站，码头）联系。争取让游客乘最近班次的文通工具离开本站，咸采取包机《车厢， 船)或改乘其他交通工具前往下一站。(3》稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期 间的食宿、游见等事宜。(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。(5)向等客赌礼道散。 (6》写出事放报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济摸失并受纪律处分。 2(1)安排常游话动(2》胜好接待工作(3)引导游览讲解景点(4)维护游客安全(5) 妥善处理问题 &由于旅游团的内部矛盾或其他源因，个别游客不愿与大家一起用餐，要示餐厅让自己 单独用餐，导游人贝要予以劝阻，并告诉领队，让其出面调解：如客人坚持，餐厅可以予以 满足，但餐费自付，并告知其综合贵不退。 4.(1》了解情况。迅速寻找。(2)向有关部门求睛(3)与饭店联系(4)向旅行杜报 告(5)酸好睿后工作(6)写出事放报告 六、案例分析愿（共24分） 1,(1)A积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。R请领队分配住房。但全要掌 舞住房分配名单，并与领风互通各白房号以便联系。C,热情的引导游游客进入房间一山， 如地赂不在住饭店店。全陪要负起全责，理顺好旅游团民掌握饭店总服务台的电话号码和 与地赂联系的方法： (2)A若身上着火，可就地打滚。成用厚重农物压灭火菌B穿过浓咽封，必须用浸湿 的衣物技事身体，斯着口鼻，贴近地面顺墙行。C大火封门无法选出时，可用浸湿的衣物、 技揭堵住门斌及泼水降温，等待教援。D据动色彩鲜艳的农物呼唤数援人员E协助理善后 事宜。 2(1》①旅游准备阶段：向往、凳像、激动的心理活动十动活跃 ②旅瓣开始阶段：求安全心理、求新奇心理 ☒黛醉初期阶段：鲸游兴致增加，情绪高、号产生满足感 ①旅静中间阶段：个性表露、心态懒散、有求全心理 ⑤能游后期：忙于个人别务，情别与思念心情交织 ®能瓣结束后：回忆、品味、希望与人分享。 (2)不正确，旅游者临走时委托导等员代为购买并托运，对这类要求，导静员一般不 应接受实在推托不掉时，导游员要请示领导，领导同意后，须收取足够的钱款，办受之后
五、简答题（每小题 4 分，共 16 分） 1.（1）立即向旅行社领土完整导及有关部门报告并请求协助（2）地陪和旅行社尽快与 机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、 船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期 间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向游客赔礼道歉。 （6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受纪律处分。 2.（1）安排旅游活动（2）做好接待工作（3）引导游览讲解景点（4）维护游客安全（5） 妥善处理问题 3.由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客不愿与大家一起用餐，要示餐厅让自己 单独用餐，导游人员要予以劝阻，并告诉领队，让其出面调解；如客人坚持，餐厅可以予以 满足，但餐费自付，并告知其综合费不退。 4.（1）了解情况，迅速寻找。（2）向有关部门求助（3）与饭店联系（4）向旅行社报 告（5）做好善后工作（6）写出事故报告 六、案例分析题（共 24 分） 1.（1）A.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。B.请领队分配住房，但全要掌 握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。—C.热情的引导游游客进入房间—D. 如地陪不在住饭店店，全陪要负起全责，照顾好旅游团 E.掌握饭店总服务台的电话号码和 与地陪联系的方法。 （2）A.若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗 B.穿过浓烟时，必须用浸湿 的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。C.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、 被褥堵住门缝及泼水降温，等待救援。D.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 E.协助理善后 事宜。 2.（1）①旅游准备阶段：向往、犹豫、激动的心理活动十动活跃 ②旅游开始阶段：求安全心理、求新奇心理 ③旅游初期阶段：旅游兴致增加，情绪高、易产生满足感 ④旅游中间阶段：个性表露、心态懒散、有求全心理 ⑤旅游后期：忙于个人副务，惜别与思念心情交织 ⑥旅游结束后：回忆、品味、希望与人分享。 （2）不正确，旅游者临走时委托导游员代为购买并托运，对这类要求，导游员一般不 应接受；实在推托不掉时，导游员要请示领导，领导同意后，须收取足够的钱款，办妥之后
将余款、了票、托运单及运贵收据一并寄给委托人，旅行杜保存影印件，以备查验。 3不正确。应采取的处理程序是： 组织抢教一保护现场、立即报案一迅速向旅行社报告一做好游客的安抚工作一写出书面 报告
将余款、了票、托运单及运费收据一并寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。 3.不正确。应采取的处理程序是： 组织抢救—保护现场、立即报案—迅速向旅行社报告—做好游客的安抚工作—写出书面 报告