模块一导游服务习思 一、填空题 1.现代导游服务大致可以分为两类，分别是()和()： 2导游服务大体可以分为()、()入()： 3导游服务的经济性表现在一是()，二是《)，三是〔： 4.(),(),(》是现代旅游业的饿三大支柱，其中处于主等地位的是()： 点能行社的业务主要有因项，即()，()、()和()： 6导游服务的组带作用表现在()、()、〔)： 7.1841年7月5日，英国人()组织一次旅游，成为公认的旅游活动的开端， 8导游服务的趋一是导游内容的()》，二是导游手段的()，三是导游方法的()。 二、选释题 1对旅游服务的高低起标志性作用的是()》 A导游B导游服务C导游服务凝量D能行社 2世界上第一家能行社于(》创协 A1841B1845C1846D1851 3世界上第一次有商业性导游暗同旋等闭是在() A1841B1845C184601851 4国旅、中旅、青旅分别成立于() A1949、1961、197901963、1949、1979 C1974.1980.1954D1954.1974.1980 三，简容思 1.导游服务的特点和性质 2导游服务的地位和作用 3导游服务的原则 四，案例分析 1.莱一旅游团计划于2月5日乘CA江航琉由A市达B市。导游员小孟按照接特计 刻上的时间前往机场。但未能接到该围，试分析未能接到该圆的原因，如果该团裤远到第二 天上午抵达，小孟该怎么办？ 2.新如坡SE旅游团一行27人，校远计划于9月11日19：50分乘Xx航班由B市
模块一 导游服务习题 一、填空题 1.现代导游服务大致可以分为两类，分别是（）和（）； 2.导游服务大体可以分为（）、（）、（）； 3.导游服务的经济性表现在一是（），二是（），三是（）； 4.（）、（）、（）是现代旅游业的饿三大支柱，其中处于主导地位的是（）； 5.旅行社的业务主要有四项，即（）、（）、（）和（）； 6.导游服务的纽带作用表现在（）、（）、（）； 7.1841 年 7 月 5 日，英国人（）组织一次旅游，成为公认的旅游活动的开端。 8.导游服务的趋一是导游内容的（）、二是导游手段的（），三是导游方法的（）。 二、选择题 1.对旅游服务的高低起标志性作用的是（） A 导游 B 导游服务 C 导游服务质量 D 旅行社 2.世界上第一家旅行社于（）创办 A1841B1845C1846D1851 3.世界上第一次有商业性导游陪同旅游团是在（） A1841B1845C1846D1851 4.国旅、中旅、青旅分别成立于（） A1949、1961、1979B1963、1949、1979 C1974、1980、1954D1954、1974、1980 三、简答题 1.导游服务的特点和性质 2.导游服务的地位和作用 3.导游服务的原则 四、案例分析 1．某一旅游团计划于 2 月 5 日乘 CAXXX 航班由 A 市抵达 B 市。导游员小孟按照接待计 划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析未能接到该团的原因，如果该团推迟到第二 天上午抵达，小孟该怎么办？ 2．新加坡 SHE 旅游团一行 27 人，按远计划于 9 月 11 日 19：50 分乘 XXX 航班由 B 市飞
往C市，10日下午B市导游员找到地方能行社通知，该团改乘11日13：0分的航班。对 此，B市导游员应采取哪生应变措施？
往 C 市。10 日下午 B 市导游员接到地方旅行社通知，该团改乘 11 日 13：20 分的航班。对 此，B 市导游员应采取哪些应变措施？
模块一导游服务参考答案 一，填空题 【图文声像导游。实地口语导游：2导游讲解服务、能行生活服务，市内交通服务：3 直接创收、阿接创收、促销商品、促进经济交流：4旅行杜、饭店、交通、旅行社：5旅游 产品的开发设计，撤游产品的销售经营、旅游产品的采购统等、散游接特服务：6承上启下， 静调内外、协调左右：7托马斯.库克：8高知识化、科技化，多样化 二、透择题 1C2A3C4C 三、简答恶（略） 四、案例分析 1.(1》地陪没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：一由于天气等方面的单因， 原航班的飞机提懒起飞，旅游团抵达后白行前往饭店，这属于漏接事故：或由于天气原因或 因机械故障或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时燕达，这属子空接事故，但不管属 于何种原因，旅游团提前或推退抵达，A市的接待旅行社没有将这一变更即使通知B市的接 待撤行社：二B市接特旅行社己经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，成没能找到 导游员：三地略小玉接到了更改通知。但相心大意，没有将它记住，前往机场前也没有去敬 行社了解传真、电话记录、更改通知等。 (2)如果撤游团提前抵达，小孟应立即赶往饭店，向旅游团说明情况，黯礼道款。如 果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿，重 新安排B市的话动日程。 2这是缩短在一地的游览时间问题。地方导游员应深取的情施是： (1)退掉11日的绕餐 (2)通知下一站接待旅行社 (3)与全暗取得一致的意见： 《4)向线队及全固中有影响人士实事求是抢说明情况，诚县道就，以求得他门的谅解 和支转 (5)请领队及团内有影响的人物协助。分头做好全团醉客的思想工作： (6)抓紧时问将计划内的游笔点让等客观贫到，若确有图难，就让静客游览本地最有 代表性的景点：
模块一 导游服务参考答案 一、填空题 1 图文声像导游，实地口语导游；2 导游讲解服务、旅行生活服务，市内交通服务；3 直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流；4 旅行社、饭店、交通、旅行社；5 旅游 产品的开发设计、旅游产品的销售经营、旅游产品的采购统筹、旅游接待服务；6 承上启下、 协调内外、协调左右；7 托马斯.库克；8 高知识化、科技化、多样化 二、选择题 1C2A3C4C 三、简答题（略） 四、案例分析 1.（1）地陪没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：一由于天气等方面的原因， 原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店，这属于漏接事故；或由于天气原因或 因机械故障或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时抵达，这属于空接事故，但不管属 于何种原因，旅游团提前或推迟抵达，A 市的接待旅行社没有将这一变更即使通知 B 市的接 待旅行社；二 B 市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到 导游员；三地陪小孟接到了更改通知，但粗心大意，没有将它记住，前往机场前也没有去旅 行社了解传真、电话记录、更改通知等。 （2）如果旅游团提前抵达，小孟应立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如 果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿，重 新安排 B 市的活动日程。 2.这是缩短在一地的游览时间问题。地方导游员应采取的措施是： （1）退掉 11 日的晚餐 （2）通知下一站接待旅行社 （3）与全陪取得一致的意见； （4）向领队及全团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳道歉，以求得他们的谅解 和支持； （5）请领队及团内有影响的人物协助，分头做好全团游客的思想工作； （6）抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，若确有困难，就让游客游览本地最有 代表性的景点；
(T)情示领导，经批准后给予一定的物质补倍（如如销加菜、赠送小纪老品）：《8)多 要时岸行社领导出面向旅游团全团游客解释说明
（7）请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加酒加菜、赠送小纪念品）；（8）必 要时旅行社领导出面向旅游团全团游客解释说明