漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试#四 一、填空墨（请将答案填在橘线上，每空Q,5分，共15分） 1,导静服务大体可为一、一、一市内交通服务。 2新制定的《导游人员等领考核评定管理办法（试行）》是一年公布的。 怎导游人员向游客提供的服务，对于团体游客必须按一的提定和导游服务规量标准实 储，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。 4景点景区导游人员职责是：引导游览、讲解景点，一、保护旅游环境。 及导静人员饮酒量不要超过自己的酒量的一 6导醉人员按职业性质分类可分为一和一。 7.中领导游人员要晋升为高级导游人员，需取得中级导游证满一年， 8导静人员在旅游过程中位维护游客在截游中的一和一安全，做如各项安全防范工作 和提醒、警示服务· 9.马克思主义的“三观”数育是指一、一、一 10,撤游团队导游集体是由一，一，和一，组成的。 1山.类比法就是以一喻一的手法。 12导游讲解方法的运用有一、一、一，一四原则。 13.港澳是胞通行迁由一签发。 14海关通道分为一，亦称一，一亦称一。 15.英国一天文台每天所报的时间称为国际标准时阿。 16.团队包价旅游是指由一人以上醇客组成，采取一次性预付旅费，一按预定计进行 的旅游形式。 二，单项选择盟（下列各恩的选项中，只有一个正确的，请将正确容案填在括号内。每 题1分，共20分》 1世界上第一家商业性旅行社于()创办。 A1841年B1851年C1848年D1845年 2新中国第一家能行社是(》 L厦门华桥服务杜一玉中国旅行社 C中国青年旅行杜D.中国国际旅行杜 3国家旅游局在全国范围内推行了第一次导游资格证考试是在()
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷四 一、填空题（请将答案填在横线上，每空 0.5 分,共 15 分） 1.导游服务大体可为—、—、—市内交通服务。 2.新制定的《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》是—年公布的。 3.导游人员向游客提供的服务，对于团体游客必须按—的规定和导游服务质量标准实 施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。 4.景点景区导游人员职責是：引导游览、讲解景点，—、保护旅游环境。 5.导游人员饮酒量不要超过自己的酒量的—。 6.导游人员按职业性质分类可分为—和—。 7.中级导游人员要晋升为高级导游人员，需取得中级导游证满—年。 8.导游人员在旅游过程中应维护游客在旅游中的— 和—安全，做如各项安全防范工作 和提醒、警示服务。 9.马克思主义的“三观”教育是指—、—、—。 10.旅游团队导游集体是由—、—、和—、组成的。 11.类比法就是以—喻—的手法。 12.导游讲解方法的运用有—、—、—、—四原则。 13.港澳是胞通行证由—签发。 14.海关通道分为—，亦称—，—亦称—。 15.英国—天文台每天所报的时间称为国际标准时间。 16.团队包价旅游是指由—人以上游客组成，采取一次性预付旅费，—按预定计划进行 的旅游形式。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案填在括号内，每 题 1 分，共 20 分） 1.世界上第一家商业性旅行社于（）创办。 A.1841 年 B.1851 年 C.1846 年 D.1845 年 2.新中国第一家旅行社是（） A.厦门华侨服务社—B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.中国国际旅行社 3.国家旅游局在全国范围内推行了第一次导游资格证考试是在（）
A1979年R1989年B1990年C1999年 4地陪带团到达机场，车站必领留出充足的时间，出境航班、国内航班、乘火车的具体时 间应提前() L0分钟.60分钟，60分钟一且120分钟、60分钟，60分钟 C120分钟、90分钟、60分钟一D.30分钟、30分钟、30分钟 及能静团乘国际航班出境的，地陪应在游客()方可离去 A下车后B进入隔离区后C,上飞机时D,飞机起飞时 6若旅辮团乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。 人24-且48C72-D.98 7.2005年7月1日以后，只要层民游客携带在境外张取的总值超过人民币()的白用 物品，对超出部分海关根据相关条例任税。 A2000元（含2000元）且.4000元（含4000元） C5000元（含5000元），6000元（含6000元） &游全陪和地暗接站，应提前()分种迎接常游团 A30分钟一B60分钟C90分钟D.120分钟 身能行支票最主要的特点()》。 A面额齐全R使用方便C安全D,流通领线广 10游客裤带中药材、中成药出境翰往国外的，总值人民币()元。 A.150-B300-C,1500-.3000 1山.1841年，()托马斯·岸克组织的第一个商业旅游团，被公认是近代岸游话动的开 瑞。 A美国人R德国人C英国人D法国人 2某客人与问一房间的客人有意见，想与他人住，下列做法正确的()。 L导游员可请领队调整域内部调整 B若调解、调配不成，饭店有空房，可满是其委求，但房费由同房的两人一起承担 C著饭店无空房，则房费应记还给客人，指其联系其它清店 D若导游员也恰好住一个房间。并且有空位，可让其前来一同住 13.华侨日国探亲、旅游要()： A办理普通签证R入出境签证C入境签证D.无需办理签证 14,导游人员要做好酸客的导游服务工作。出发藏，导游人员应提前()
A.1979 年 B.1989 年 B.1990 年 C.1999 年 4.地陪带团到达机场,车站必须留出充足的时间,出境航班、国内航班、乘火车的具体时 间应提前（） A.60 分钟、60 分钟、60 分钟—B.120 分钟、60 分钟、60 分钟 C.120 分钟、90 分钟、60 分钟—D.30 分钟、30 分钟、30 分钟 5.旅游团乘国际航班出境的,地陪应在游客（）方可离去 A.下车后 B.进入隔离区后 C.上飞机时 D.飞机起飞时 6.若旅游团乘飞机离境,地陪应提醒或协助领队提前（）小时确认机票。 A.24—B.48—C.72—D.96 7.2005 年 7 月 1 日以后，只要居民游客携带在境外获取的总值超过人民币（）的自用 物品，对超出部分海关根据相关条例征税。 A.2000 元（含 2000 元）B.4000 元（含 4000 元）— C.5000 元（含 5000 元）D.6000 元（含 6000 元） 8.游全陪和地陪接站，应提前（）分种迎接旅游团 A.30 分钟—B.60 分钟 C.90 分钟 D.120 分钟 9.旅行支票最主要的特点（）。 A.面额齐全 B.使用方便 C.安全 D.流通领域广 10.游客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值人民币（）元。 A.150—B.300—C.1500—D.3000 11.1841 年，（）托马斯·库克组织的第一个商业旅游团，被公认是近代旅游活动的开 端。 A.美国人 B.德国人 C.英国人 D.法国人 12.某客人与同一房间的客人有意见，想与他人住，下列做法正确的（）。 A.导游员可请领队调整或内部调整 B.若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但房费由同房的两人一起承担 C.若饭店无空房，则房费应退还给客人，帮其联系其它酒店 D.若导游员也恰好住一个房间，并且有空位，可让其前来一同住 13.华侨回国探亲、旅游要（）。 A.办理普通签证 B.入出境签证 C.入境签证 D.无需办理签证 14.导游人员要做好散客的导游服务工作。出发前，导游人员应提前（）
抵达集合地点，引导游客上车。 A3分钟B5分钟C.10分钟B15分钟 15据手礼源于中世起的(). A亚洲B.美洲C.欧洲D阿拉伯国家 16,能游团接错处理()。 A若属月一旅行杜，经领导月意，地暗不换，全陪交换。 且若属月一撤行社，经领导问意，地陪交换。全陪不交换。 C若属同一旅行社，轻领导月意，地略、全暗都不交换 几若属月一旅行杜，经领导月意，地赔、全陪都交换。 17.华氏50度等于()摄氏度 A10B20C.20.30 18.下列行为正确的是(). 人可让游客骑自行车在度假区内静玩 B.不可让游客在非游读区游沫 C可让游客划小船 D若是去有安全问题的地方，导游应叫他们结件而行 19.寿外等客来华携入的外汇() 人金额有一限制R金额有一定限制，且入境时领申报 C金颗没有限制D.金额没有限制，但入境时须据实申报 0,外国游客前往非开放地区旅游，必须()。 A申请原行正，经批准后方可进入且经当地居民问意后方可进入 C经当地旅游行政管理部门月意后，方可入内 D经当地外事部门同意后方可进入 三，多项选释题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案填在括号内， 多选，少选成错选均不得分，每题2分。共20分) 1.中文导游人员主要包括(》 L汉语普通话B.少数民族语言导游人员 C小语种导游人员D.汉语地方方言导游人员 之导游人员素质的“三过硬”是指《) A外语过硬B服务过硬C思想过硬D.业务过硬
抵达集合地点，引导游客上车。 A.3 分钟 B.5 分钟 C.10 分钟 D.15 分钟 15.握手礼源于中世纪的（）。 A.亚洲 B.美洲 C.欧洲 D.阿拉伯国家 16.旅游团接错处理（）。 A.若属同一旅行社，经领导同意，地陪不换，全陪交换。 B.若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。 C.若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪都不交换 D.若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪都交换。 17.华氏 50 度等于（）摄氏度 A.10B.20—C.25D.30 18.下列行为正确的是（）。 A.可让游客骑自行车在度假区内游玩 B.不可让游客在非游泳区游泳 C.可让游客划小船 D.若是去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行 19.海外游客来华携入的外汇（） A.金额有一限制 B.金额有一定限制，且入境时须申报 C.金额没有限制 D.金额没有限制，但入境时须据实申报 20.外国游客前往非开放地区旅游，必须（）。 A.申请旅行证，经批准后方可进入 B.经当地居民同意后方可进入 C.经当地旅游行政管理部门同意后，方可入内 D.经当地外事部门同意后方可进入 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案填在括号内， 多选、少选或错选均不得分，每题 2 分，共 20 分） 1.中文导游人员主要包括（） A.汉语普通话 B.少数民族语言导游人员 C.小语种导游人员 D.汉语地方方言导游人员 2.导游人员素质的“三过硬”是指（ ） A.外语过硬 B.服务过硬 C.思想过硬 D.业务过硬
3为了防止治安事被的发生，导游应是醒或建议瓣客() 人不要将房号告诉陌生人且不要与陌生人兑换外币。最好与静游兑换 C将贵重物品随身携梦D,出入房间镜好门，尤其是夜间不可贸燃开门 4.为了防止丢失问题发生，导游员应() A多做提醒工作瓜静游人员要保管好游客的证件 C酸好每次行李的清点，交接工作 D下车后，要提耀可机清车，关窗锁门 反某旅游团住的酒店突然起火，导游人员应() A立即报警B告知旅行社C,迅速通知额队及全团游客 D如果情况紧急，要从楼上跳下 E引导游大家自牧 某团在餐厅用完餐后，有部分的客人发现不舒服，判断为食物中毒，导游人员应() A设法催吐 且导静人员身上正好有解毒药。给客人服下以解燃眉之急 C然后送往医院D.请医生开具诊断证明 7.某旅游者有换餐的要求，导游员应() A可与餐厅联最，按有关规定办理 B由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担 C客人要求退餐。予以果解和接受并退还相当的款数 D客人要求递餐，不予以接受，迹成的损失自负 8游客因家中有急事，要求中途退团，导游员() A报告旅行社B.协喇办理分离签证 C重订航班机位D.表享受的综合服务费，全部不予以退还 9.游客在游览活动中走失了，导静员应(》 A向其他游客了解情况 B让其他游客星地休息，地陪、全陪、领队分头去找 C为了防止类制的事件再次发生，立即停止游蓖 D向有关部门求助，与清店联系，向旅行报告。 10.下列业务属于国内旅行社的有() A招袜外国人、华桥与港澳台同围到大陆旅游
3.为了防止治安事故的发生，导游应提醒或建议游客（） A.不要将房号告诉陌生人 B.不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换 C.将贵重物品随身携带 D.出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门 4.为了防止丢失问题发生，导游员应（） A.多做提醒工作 B.导游人员要保管好游客的证件 C.做好每次行李的清点，交接工作 D.下车后，要提醒司机清车，关窗锁门 5.某旅游团住的酒店突然起火，导游人员应（） A.立即报警 B.告知旅行社 C.迅速通知领队及全团游客 D.如果情况紧急，要从楼上跳下 E.引导游大家自救 6.某团在餐厅用完餐后，有部分的客人发现不舒服，判断为食物中毒，导游人员应（） A.设法催吐 B.导游人员身上正好有解毒药，给客人服下以解燃眉之急 C.然后送往医院 D.请医生开具诊断证明 7.某旅游者有换餐的要求，导游员应（） A.可与餐厅联系，按有关规定办理 B.由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担 C.客人要求退餐，予以理解和接受并退还相当的款数 D.客人要求退餐，不予以接受，造成的损失自负 8.游客因家中有急事，要求中途退团，导游员（） A.报告旅行社 B.协助办理分离签证 C.重订航班机位 D.未享受的综合服务费，全部不予以退还 9.游客在游览活动中走失了，导游员应（） A.向其他游客了解情况 B.让其他游客原地休息，地陪、全陪、领队分头去找 C.为了防止类似的事件再次发生，立即停止游览 D.向有关部门求助，与酒店联系，向旅行报告。 10.下列业务属于国内旅行社的有（） A.招徕外国人、华侨与港澳台同胞到大陆旅游
B经围家旅游同批准，地处边境地区的国内能行社可以接待前往该地区的境外旅游者 C地处边境地区的国内旅行可以组夙国内客人到边境去旅 D为我国能游者代购，代订国内交通客票，提供行李服务 四、名词解释（每小题2分，共8分） 1.旅行社： 2GPEN票： 3心理服务技能： 4导游人员： 五，简答题（共19分） 1.导游人员通过哪些途径树立良好形象？(3分》 2处理游客个别要求的基本原则？(3分)》 及在静客购买和清费形式上，散客旅游同团队旅游有何区别？(3分) 4导静人员提供心理服务的一般方法？(3分) 5为什么说实地口语导游方式不仅不会按图文声象导游方式所替代，面且将水运在导游 服务中处于主导游地位？(3分) 6在撤游过程中发生误机事故该如何处理？(4分) 六，然合题（共18分） 1.案例分析题(8分) 福州某旅行社承接一台北撤游团。该团从福州入境。途经式夷山一莆田一霜洲一泉州一 厦门一漳州，从广州出境。刚开如时，游客很兴奋，时间观念也强。对导醉讲解及全暗小黄 的服务十分满意。但到中，后期时，有些游客开始变得十分酸慢，不照规定时问集合，在瓣 客玩过程中常常问一些与旅游无关的问题，对导游的服务要越米越排刷，常为一些小事发多， 动不动就对导游人员横加批评、指责。到广州时，蓝至有一些游客表现出对广州量不感兴趣。 一直要求让他们出去自行购物，早丝运程。此时全陪柳某却认为这是静客故意找硫，无理取 铜。故能不子以理眼。 到了旅游结来最后一天晚上，全陪柳某终于松了一口气，心想这下子好了，不料瓣客王 某却决定要购买一件前天在广州商店里的精美工艺品。于是要求全赂柳某带其输去。考虑到 天色已晚，赶过去的话该店也早已关门了，全暗劝其放弃。但一想到第二天一大该常游团就 要乘飞机离去，这位等客不禁十分的失望。于是他想到让全陪柳帮其代为购买，并许诺付给 一定的丽劳，柳某欣然答应
B.经国家旅游局批准，地处边境地区的国内旅行社可以接待前往该地区的境外旅游者 C.地处边境地区的国内旅行可以组织国内客人到边境去旅 D.为我国旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务 四、名词解释（每小题 2 分，共 8 分） 1.旅行社： 2.OPEN 票： 3.心理服务技能： 4.导游人员： 五、简答题（共 19 分） 1.导游人员通过哪些途径树立良好形象？（3 分） 2.处理游客个别要求的基本原则？（3 分） 3.在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游有何区别？（3 分） 4.导游人员提供心理服务的一般方法？（3 分） 5.为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声象导游方式所替代，而且将永远在导游 服务中处于主导游地位？（3 分） 6.在旅游过程中发生误机事故该如何处理？（4 分） 六、综合题（共 18 分） 1.案例分析题（8 分） 福州某旅行社承接一台北旅游团，该团从福州入境，途经武夷山—莆田—湄洲—泉州— 厦门—漳州，从广州出境。刚开始时，游客很兴奋，时间观念也强，对导游讲解及全陪小黄 的服务十分满意。但到中、后期时，有些游客开始变得十分散慢，不照规定时间集合，在游 客玩过程中常常问一些与旅游无关的问题，对导游的服务要越来越挑剔，常为一些小事发怒， 动不动就对导游人员横加批评、指责。到广州时，甚至有一些游客表现出对广州景不感兴趣， 一直要求让他们出去自行购物，早些返程。此时全陪柳某却认为这是游客故意找碴，无理取 闹。故他不予以理睬。 到了旅游结束最后一天晚上，全陪柳某终于松了一口气，心想这下子好了。不料游客王 某却决定要购买一件前天在广州商店里的精美工艺品。于是要求全陪柳某带其前去。考虑到 天色已晚，赶过去的话该店也早已关门了，全陪劝其放弃。但一想到第二天一大该旅游团就 要乘飞机离去，这位游客不禁十分的失望。于是他想到让全陪柳帮其代为购买，并许诺付给 一定的酬劳，柳某欣然答应
(》请分析醉客在旅游过程中各阶段的心理活动是怎样变化的： 2)对于游客王某的要求全陪柳某的做法是否正确？该如何处理？ 2、美国某旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境，在从A市 飞往B市逢中，团内一位老人心脏转界发，其夫人手是无措。该团抵达B市后，老人马上被 送往医院，经抢数脱离危险，相仍需住院治疗，半个月后老人整愈，返美。 请问：如果老人在旅辮论中心脏病弊发时，导游员应采取哪些措施？(4分) 生连线题(3分) A虚实结合法一，将幅州江滨公国比作上海外滩 B分段讲解法七.用“古、音、特、好”概括华安土楼的特点 C解释说明法一℃，将神话传说与量物介绍有机结合 L面龙点睛法一4，将一处大的景点分为前后衔接的四部分讲解 E类比法一巴，就所见最物制造意境，使游客产生服想。 F引人入胜 .连城冠弯山的“弯”是指“帽” ()-(》()-(()-() 《)-(》()-()()-() 4.排序题(3分) 某旅游团在旅游活动中不幸发生交通事故，如果你是一名导游员你按以下程序进行了事 故处理： (》立即报告旅行牡(2)拨打110报零(3)组织抢数(4)保护现场()写出书面报告(6)做 好安抚游客工作 请问这种作法是香正确？若不正确，请你写出正确的程序
(1)请分析游客在旅游过程中各阶段的心理活动是怎样变化的。 (2)对于游客王某的要求全陪柳某的做法是否正确？该如何处理？ 2、美国某旅游团一行 15 人按计划 5 月 3 日由 A 市飞往 B 市，5 月 7 日离境，在从 A 市 飞往 B 市途中，团内一位老人心脏病猝发，其夫人手足无措。该团抵达 B 市后，老人马上被 送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗，半个月后老人痊愈，返美。 请问：如果老人在旅游途中心脏病猝发时，导游员应采取哪些措施？（4 分） 3.连线题（3 分） A.虚实结合法—a.将福州江滨公园比作上海外滩 B.分段讲解法—b.用“古、奇、特、好”概括华安土楼的特点 C.解释说明法—c.将神话传说与景物介绍有机结合 D.画龙点睛法—d.将一处大的景点分为前后衔接的四部分讲解 E.类比法—e.就所见景物制造意境，使游客产生联想。 F.引人入胜 f.连城冠豸山的“豸”是指“帽” （ ）—（ ）、（ ）—（ ）、（ ）—（ ） （ ）—（ ）、（ ）—（ ）、（ ）—（ ） 4.排序题（3 分） 某旅游团在旅游活动中不幸发生交通事故，如果你是一名导游员你按以下程序进行了事 故处理： (1)立即报告旅行社(2)拨打 110 报警(3)组织抢救(4)保护现场(5)写出书面报告(6)做 好安抚游客工作 请问这种作法是否正确？若不正确，请你写出正确的程序
章州眼业技术学院旅醉与酒店管理系《导醉业务》课程试卷四参考答案 一，填空墨（请将答案填在横线上，每空Q5分，共15分） 1.导静讲解服务、旅行生活服务 22006 怎组团合同 4雀护游客安全 五三分之一 6专取导游、兼职导游 7.3 &人身、财产 9.人生观，价值观、世界观 10全暗、地陪、领队 1.然、生 12计划性，客观性，针对性，灵活性 13广东省公安厅 14红色透道、应税通道、绿色通道、免税通道 15.格林治 16,10人，有组织地 二、单项选择题（下列各题的选项中，具有一个正确的，请将正确答案填在括号内，每 题1分，共20分》 1.D2.A3B4.C5.B8.C7.C8.h9.C10.B 一11，C12A13.D14.C1级.C18.A17.A18.B19,20A 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正雨的。请将正确答案填在括号内， 多选、少选或排选均不得分，每题2分，共20分) 1.ABD2.ACD3.AD4.ACD6.ABCEB.ACD7.AB8.ABC9.AD10.BD 四，名问解释（每小题2分。共8分） 1旅行社：根据《旅行杜管理条例》规定：以营利为目的，从事旅游业务 的企业。 2E以票：不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护题、身份正
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷四参考答案 一、填空题（请将答案填在横线上，每空 0.5 分,共 15 分） 1.导游讲解服务、旅行生活服务 2.2005 3.组团合同 4.维护游客安全 5.三分之一 6.专职导游、兼职导游 7.3 8.人身 、 财产 9.人生观、价值观、世界观 10.全陪、地陪、领队 11.熟、生 12.计划性、客观性、针对性、灵活性 13.广东省公安厅 14.红色通道、应税通道、绿色通道、免税通道 15.格林治 16.10 人、有组织地 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案填在括号内，每 题 1 分，共 20 分） 1.D2.A3.B4.C5.B6.C7.C8.A9.C10.B —11.C12.A13.D14.C15.C16.A17.A18.B19.D20.A 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案填在括号内， 多选、少选或错选均不得分，每题 2 分，共 20 分） 1.ABD2.ACD3.AD4.ACD5.ABCE6.ACD7.AB8.ABC9.AD10.BD 四、名词解释（每小题 2 分，共 8 分） 1.旅行社：根据《旅行社管理条例》规定：以营利为目的，从事旅游业务 的企业。 2.OPEN 票：不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证
等)去民航办理订座手续， 3心理服务技能：指导游人员运用心理学的知识对薰静团及个体游客进行心理分析，并 以调节游客在能静过程中的心理状态，使之保诗心理平衡和良好情绪所提供服务的技巧和能 力。 4导解人员：儒照《导等人员管理条例》的规定取得导等证，接受旅行社委派，为游客 提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 五、简答圈（每小题3分，共15分） 1第一，要重视“第一印象”， 第二，要推护良好的形象 第三，要多同游客进行沟通 2(1)、坚持“宾客至上，服务至上”的原则 2)、坚持“合理而可修”的原则 (③)，坚转为大家服务与个性化服务相结合的原则 ()、认真领听、附心解释的原则 )、冷静对特无理取网者 3(1)第一，常游行程的计划与安排不同。 (2)第二，付贵方式不同。 (3)第三，价格不月。 (4)第四。自由度不月。 (5)第五，旅游人数不同 4(1)尊重瓣客(2)保持微笑服务(3)学会使用柔性语言 (4)与游客建立“伏伴关系”(5)多提供个性化服务 及(1)是导服务的对象是有思塑和口的的游客。 (2)是现场导游情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，粉 客中有的人会专心致志的地斯讲，有的人则满不在乎，有的人还会替题发挥，提出各种稀奇 古怪的间题 (3)旅游是一种人际之往和情感交际的活动。 6(1)立即向常行社领土完整导及有关都门报告并情求协助 (2)地赔和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让静客乘最近班次的交通工 具离开本站，成采取包机（车厢、船）成改乘其他交通工具前往下一站
等）去民航办理订座手续。 3.心理服务技能：指导游人员运用心理学的知识对旅游团及个体游客进行心理分析，并 以调节游客在旅游过程中的心理状态，使之保持心理平衡和良好情绪所提供服务的技巧和能 力。 4.导游人员：依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客 提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 五、简答题（每小题 3 分，共 15 分） 1.第一，要重视“第一印象”， 第二，要维护良好的形象 第三，要多同游客进行沟通 2.(1)、坚持“宾客至上、服务至上”的原则 (2)、坚持“合理而可能”的原则 (3)、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 (4)、认真倾听、耐心解释的原则 (5)、冷静对待无理取闹者 3.（1）第一，旅游行程的计划与安排不同。 （2）第二，付费方式不同。 （3）第三，价格不同。 （4）第四，自由度不同。 （5）第五，旅游人数不同 4.（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言 （4）与游客建立“伙伴关系”（5）多提供个性化服务 5.（1）是导游服务的对象是有思想和目的的游客。 （2）是现场导游情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，游 客中有的人会专心致志的地听讲，有的人则满不在乎，有的人还会借题发挥，提出各种稀奇 古怪的问题。 （3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。 6.（1）立即向旅行社领土完整导及有关部门报告并请求协助 （2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工 具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站
(3)稳定旅醉团（者）的情绪，安排好在当地萍面期间的食宿、游览等事宜。 (4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。 《5)向游客赔礼道歌。 (6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受纪律处分。 六.综合题（共22分） 1.(1》①旅瓣淮备阶段：向往、犹豫、激动的心理活动十动活跃 ②旅静开始阶段：求安全心理、求新奇心理 ③能游初期阶段：旅游兴致增加。情绪高、易产生满足感 ①旅游中间阶段：个性表露、心态嫩散、有求全心理 同旅静后期：忙于个人别务，情别与思念心情交织 @能游结束后：回忆，品味、希望与人分享。 一(2》不正确，旅瓣者临走时委托导游员代为购买并托运，对这类要求，导醉员一板 不应接受：实在推托不掉时，导游员要请示领导，领导同意后，领收取足够的钱款，办妥之 后将念款、了票、托运单及运费收据一并寄给委托人，靠行社保存影印件，以备查验。 2切品急着将惠者拍起或背着去医院，面应让其就地平螭，头略高，不要变换体位或椰 动、安慰患者，使其尽量避免紧张和用力，月时，请患者产属域领队或其游客客在唐者口袋 中寻找备用药物，让其服用，请地陪或他人帮助就近找医生前来教治，待病情稍稳定后，在 医生折导和心电监护下现送医院抢教， 3(A)-(e、(B)-(d)、(C)-(f) (D)一(b入(E)一(a、(F)一(e) 4不正确，正确的程序是： (1》组织检救(2)保护现场(3)援打110报警(4)立即报告靠行社 (5)做好安抚游客工作(6》写出书面报告
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 （4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。 （5）向游客赔礼道歉。 （6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受纪律处分。 六.综合题（共 22 分） 1.（1）①旅游准备阶段：向往、犹豫、激动的心理活动十动活跃 ②旅游开始阶段：求安全心理、求新奇心理 ③旅游初期阶段：旅游兴致增加，情绪高、易产生满足感 ④旅游中间阶段：个性表露、心态懒散、有求全心理 ⑤旅游后期：忙于个人副务，惜别与思念心情交织 ⑥旅游结束后：回忆、品味、希望与人分享。 —（2）不正确，旅游者临走时委托导游员代为购买并托运，对这类要求，导游员一般 不应接受；实在推托不掉时，导游员要请示领导，领导同意后，须收取足够的钱款，办妥之 后将余款、了票、托运单及运费收据一并寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。 2.切忌急着将患者抬起或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，不要变换体位或挪 动、安慰患者，使其尽量避免紧张和用力，同时，请患者产属或领队或其游客客在患者口袋 中寻找备用药物，让其服用，请地陪或他人帮助就近找医生前来救治，待病情稍稳定后，在 医生指导和心电监护下现送医院抢救。 3.（A）—（c）、（B）—（d）、（C）—（f） （D）—（b）、（E）—（a）、（F）—（e） 4.不正确，正确的程序是： (1)组织抢救（2）保护现场（3）拨打 110 报警（4）立即报告旅行社 （5）做好安抚游客工作（6）写出书面报告