模块三导游服务规避习愿 一，填空题 1.导静服务带团小集体是由《)、()和(》组成的，这个小集体是()()的组织 2地陪要做好上团前的心理准备，一是面临()的准备，二是承受〔)的准备： 生能静团詆达前，在一般情况下，地赂应在飞机抵达前()小时、火车轮船到达前() 小时向间跟处询问： 4.游客复杂的投诉心理大政可以归钠为三种，一是()、二是()，三是(). 二，选择题 1.各类导游服务的规程中，()导游人员的导游服务最为规范性和奥型性。 A领队B全陪C地赌D定点讲解员 2地陪连前业务准备有() A组成人员的情况B所乘交通工具的情况 C导游证卡D机场建设贵的付费方式 3在机场、车站、码头清点行李时应有(》在场 A地陪B领队C全陪D能游团员D行李贝 4在机场《或车站、码头)去下榻饭店的途中。地赂要《) A致欢迎次问B调整时差C首次沿途导瓣 D介绍将要游览的景点E宣布集合地点及停车时间 5团队游客入佳酒店时，由《)分发佳房卡 A地路B领队C全陪D酒店人员 瓦旅游团常瓣前提出小的修政意见或增如新的游览新的游霓项目时，地暗应() A可以立即问意其小的修改意见B向旅行社反映，对合理的应尽快安排 C对要如收费用的项目要事先说明D严格按旅游合同办事 E对无法满足的委求，应解释说明 7.参观游览，地暗作好出发前的各项准备有() A督促司机作好各项准备工作B准备好导游旗 C准备好胸卡，必要票证D核实团队用餐时间 &在旅等团到达游览点下车后，正式游览前导游员要() A记住能游车及停车地点，开车的时间：
模块三 导游服务规程习题 一、填空题 1.导游服务带团小集体是由（）、（）和（）组成的，这个小集体是（）、（）的组织； 2.地陪要做好上团前的心理准备，一是面临（）的准备，二是承受（）的准备； 3.旅游团抵达前，在一般情况下，地陪应在飞机抵达前（）小时、火车轮船到达前（） 小时向问讯处询问； 4.游客复杂的投诉心理大致可以归纳为三种，一是（）、二是（），三是（）。 二、选择题 1.各类导游服务的规程中，（）导游人员的导游服务最为规范性和典型性。 A 领队 B 全陪 C 地陪 D 定点讲解员 2.地陪迎前业务准备有（） A 组成人员的情况 B 所乘交通工具的情况 C 导游证卡 D 机场建设费的付费方式 3.在机场、车站、码头清点行李时应有（）在场 A 地陪 B 领队 C 全陪 D 旅游团员 D 行李员 4.在机场（或车站、码头）去下榻饭店的途中，地陪要（） A 致欢迎次词 B 调整时差 C 首次沿途导游 D 介绍将要游览的景点 E 宣布集合地点及停车时间 5.团队游客入住酒店时，由（）分发住房卡 A 地陪 B 领队 C 全陪 D 酒店人员 6.旅游团旅游前提出小的修改意见或增加新的游览新的游览项目时，地陪应（） A 可以立即同意其小的修改意见 B 向旅行社反映，对合理的应尽快安排 C 对要加收费用的项目要事先说明 D 严格按旅游合同办事 E 对无法满足的要求，应解释说明 7.参观游览，地陪作好出发前的各项准备有（） A 督促司机作好各项准备工作 B 准备好导游旗 C 准备好胸卡、必要票证 D 核实团队用餐时间 8.在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游员要（） A 记住旅游车及停车地点、开车的时间；
B向游客讲明游览路线、所需要时间、集合时间和地点 C重中当日话动安排，包括午晚餐时间及用餐地点 D向辮客说明游览过程中的注意事项 9.旅醉团一天的游览结束后，在运日途中，地陪要《) A回顾当天参观游蔓活动的内容 B重申当日活动，宜布次日活动内容 C若从原路返回饭店，地陪应作必要的沿途导静讲解 D告知境上的活动安排 10.游客进行文织活动时，地赔应() A无论是香是计划呢的文蜗节目，地陪都要陪同前往： B向游客简单介绍节目内容及其特点： C引导游客入座，介绍剧场设菌、位置： D着在侧场正好是遇见旅行社的领导，应在制场外找一安静处向他汇报当日的游宽情况 11,能游团游宽点用午餐。当游客进入餐厅纸座后，导游员() A介绍餐厅的有关设燕设备、饭菜特色和酒水类别： B向领队告如地陪、全暗的用餐地点及出发时间： C当自己用餐，直到用完餐： D静客填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐 12旅游团即将离开本地前，导游员应与()商定出行李时间 A饭店行李员B全陪C额队D能行团成员 3.旅游团即将离开本地前，导静员对时间要核实《) A计封间B时刻表时间C出发时间D票面时间E查询时间 1L若家游团果飞机离境，地陪应提酬或协助领队提前()小时确认机票 A24B48C7296 15,地陪带团到达机场、车站必须留出充足的时间，出境航标、国内航标，乘火车的具 体时间应提前() 60分钟，60分钟、60分钟B120分钟、60分钟、60分钟 C120分钟，90分钟，0分钟D30分钟，30分钟、30分钟 16,能游团乘坐国际航班出境的，地略应在()方可以离开 A下车后B游客进入隔离区后C上飞机时D飞机起飞时
B 向游客讲明游览路线、所需要时间、集合时间和地点 C 重申当日活动安排，包括午晚餐时间及用餐地点 D 向游客说明游览过程中的注意事项 9.旅游团一天的游览结束后，在返回途中，地陪要（） A 回顾当天参观游览活动的内容 B 重申当日活动，宣布次日活动内容 C 若从原路返回饭店，地陪应作必要的沿途导游讲解 D 告知晚上的活动安排 10.游客进行文娱活动时，地陪应（） A 无论是否是计划呢的文娱节目，地陪都要陪同前往； B 向游客简单介绍节目内容及其特点； C 引导游客入座，介绍剧场设施、位置； D 若在剧场正好是遇见旅行社的领导，应在剧场外找一安静处向他汇报当日的游览情况 11.旅游团游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员（） A 介绍餐厅的有关设施设备、饭菜特色和酒水类别； B 向领队告知地陪、全陪的用餐地点及出发时间； C 当自己用餐，直到用完餐； D 游客填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐 12.旅游团即将离开本地前，导游员应与（）商定出行李时间 A 饭店行李员 B 全陪 C 领队 D 旅行团成员 13.旅游团即将离开本地前，导游员对时间要核实（） A 计划时间 B 时刻表时间 C 出发时间 D 票面时间 E 查询时间 14.若旅游团乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前（）小时确认机票 A24B48C72D96 15.地陪带团到达机场、车站必须留出充足的时间，出境航标、国内航标、乘火车的具 体时间应提前（） A60 分钟、60 分钟、60 分钟 B120 分钟、60 分钟、60 分钟 C120 分钟、90 分钟、60 分钟 D60 分钟、30 分钟、30 分钟 16.旅游团乘坐国际航班出境的，地陪应在（）方可以离开 A 下车后 B 游客进入隔离区后 C 上飞机时 D 飞机起飞时
17,全陪和地陪接站，应提简《)分钟迎接靠游团 A30B80C900120 18.下列属于《全陪日志》内容的是() A撒游团的情况B能群日程安排C各地的地陪情况 D发生的问题及处理经过E静客的反映及改进 19,全陪的联洛工作包括() A领队和全陪B游客和地暗 C旅游线路上各站的联络工作D组团社和接特杜 0,正确对特游客的授诉，导游员应() A认真模所B调在清楚C立即辩解D正确处理E候续量务 三、简答题 1,导静服务小集体诗作共事的原则是什么？ 四、案例分析 1.由格林女士任领队的美国G团旅游团与全陪、地暗一起。于某日9时到达饭店。地陪 为静客办理了住店手续并分发房卡，游客便陆柒进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大棠，请地陪为其在华的中国亲属办理随团手续。地赂考虑片刻 后说：“今天太晚了，有什么事明天在说吧：” 请根据地方导游员的工作规蔻，分析 (1)该团导游员哪些方面做得不受？ (2)说明地方导游员满足瓣客亲属随团话动要求的正确做法
17.全陪和地陪接站，应提前（）分钟迎接旅游团 A30B60C90D120 18.下列属于《全陪日志》内容的是（） A 旅游团的情况 B 旅游日程安排 C 各地的地陪情况 D 发生的问题及处理经过 E 游客的反映及改进 19.全陪的联络工作包括（） A 领队和全陪 B 游客和地陪 C 旅游线路上各站的联络工作 D 组团社和接待社 20.正确对待游客的投诉，导游员应（） A 认真倾听 B 调查清楚 C 立即辩解 D 正确处理 E 继续服务 三、简答题 1.导游服务小集体协作共事的原则是什么？ 四、案例分析 1.由格林女士任领队的美国 GB 旅游团与全陪、地陪一起，于某日 19 时到达饭店。地陪 为游客办理了住店手续并分发房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团手续。地陪考虑片刻 后说：“今天太晚了，有什么事明天在说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析 （1）该团导游员哪些方面做得不妥？ （2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法
模块三导游服务规程参考答案 一、填空恩 1.全培导游人员、迪陪导新人员、领队、临时性，松散型：2艰苦复杂下作、泡怨和 投诉：3.21：4.要求尊重、要求补德、需要发涯： 二，选择圈 1.C2.AD3.A1.AEE5.B6.7.D 8.Ag.ACD10.11.AB12.13.E14.C 15.C16.B17.A18.AEDE19.ABC20.ARDE 三、简答题（略） 四、案例分析 4.根据导着服务程序烧范，地陪在下列方面做得不妥： (】》木应着客办理住店于娱，丽应奇助全名和夜从做好入店手续： (2)木应向浙客分发房卡，房卡应血领队发放： (3)没有介绍饭店基本的设拉设备和使用方法、位置： (4】没有照期游客行李人房 (5)没有宜布用餐时向，没有陪同游客用好第一餐： (6)没有留下足够的时间处理游客进入房间后可酸出现的问题，而是急者回家 (T)未能立即若手帮助辞客联系、办理其亲属薄闭活动的有关事宜导游员处理游客亲 属随闭活动的正确悦法是： (1)了解具休情况： (2)问派行杜说明情况，计清详情： (3)因太晚办不了随出活动的丁续时应告诉当事人并保正明天定帮其办理：〔4)江 得衡队格林女士和其他游客的同意： (5)带衡该入团语客到放行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用： (6)手续办好后，导游应对其提供同样的导游服务： (T)不办理入闭手线、不交费者不准随同话动
模块三导游服务规程参考答案 一、填空题 1．全陪导游人员、地陪导游人员、领队、临时性、松散型；2.艰苦复杂工作、抱怨和 投诉；3.21；4.要求尊重、要求补偿、需要发泄； 二、选择题 1.C2.ABD3.ABC4.ABCE5.B6.BCE7.ABCD 8.ABD9.ACD10.BC11.AB12.ABC13.ABDE14.C 15.C16.B17.A18.ABDE19.ABC20.ABDE 三、简答题（略） 四、案例分析 4．根据导游服务程序规范，地陪在下列方面做得不妥： （1）不应为游客办理住店手续，而应协助全陪和领队做好入店手续； （2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队发放； （3）没有介绍饭店基本的设施设备和使用方法、位置； （4）没有照顾游客行李入房； （5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客用好第一餐； （6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急者回家； （7）未能立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜导游员处理游客亲 属随团活动的正确做法是： （1）了解具体情况； （2）向旅行社说明情况，讲清详情； （3）因太晚办不了随团活动的手续时应告诉当事人并保证明天一定帮其办理；（4）征 得领队格林女士和其他游客的同意； （5）带领该入团游客到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； （6）手续办好后，导游应对其提供同样的导游服务； （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动