模块四游客个别要求的处理习愿 一、填空题 1.处理等客的个别要求应坚特“合理面可能”的原则，“合理”即柠合()、《)，符合() 及旅行社有关规定和导瓣员纪律，“可能”是指导游员()： 2对旅游者的节求和挑刷，导游员一要()入、二要《)、三要（方 生对无理取闲的能静者，导游员要礼让三分，坚持《().()()，坚持()的原则： 4游客购买牙重、玉器之类的贵重物品或古玩，仿古艺术品时，导游员要提醒他们（方 5()不准出境。严禁携带()和()出境： 丘游客携带中药材、中成药出境，前往国外的总值限人民币()，前往港澳地区的总植值 限人民币()： 7.能醉团领队有()、()或()，以及常瓣团推透的()等种情况： &限业领队多由两种人员担任：一是旅行社的()或(：二是旅行杜的()或()。 二，速释是 1.某醉客有挽餐的要求，导游员应() L可以与餐厅联系，按瓢有关规定办理： B由此造成的帽失或差价及有关费用由客人承相： C客人要求退餐，予以理解和接受并退还相当的款数： D客人要求餐，不予以接受，迹成的损失自负。 2游客计划外风味餐《) A导游可以协助与餐厅联系定餐：B定餐后又不去，导游员应文即退餐： C若导游员一同去，不可以反客为主：D介绍当地风味转产 3某一客人与月一房阿的客人有意见，想与能人佳，下列做法正确的是() A导游员可以请领队调整或内部调整： B若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求。但房费由同房的两人一起承担 C若饭店无空房，则房贵应还给游客，帮其服系其他饭店 D若导游员也恰好住一个房阿，并且有空位，可以让其前来同住 4.游客在文娱方面的要求(》 A若协议书上没有规定。可以随客自便： B若一部分游客想看一种演出，另一部分游客忽看另外一场演出，导游人员安排用近的
模块四 游客个别要求的处理习题 一、填空题 1.处理游客的个别要求应坚持“合理而可能”的原则，“合理”即符合（）、（），符合（） 及旅行社有关规定和导游员纪律，“可能”是指导游员（）； 2.对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要（）、二要（）、三要（）； 3.对无理取闹的旅游者，导游员要礼让三分，坚持（）、（）（），坚持（）的原则； 4.游客购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品时，导游员要提醒他们（）； 5.（）不准出境，严禁携带（）和（）出境； 6.游客携带中药材、中成药出境，前往国外的总值限人民币（），前往港澳地区的总值 限人民币（）； 7.旅游团领队有（）、（）或（），以及旅游团推选的（）等种情况； 8.职业领队多由两种人员担任：一是旅行社的（）或（）；二是旅行社的（）或（）。 二、选择题 1.某游客有换餐的要求，导游员应（） A.可以与餐厅联系，按照有关规定办理； B.由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担； C.客人要求退餐，予以理解和接受并退还相当的款数； D.客人要求退餐，不予以接受，造成的损失自负。 2.游客计划外风味餐（） A 导游可以协助与餐厅联系定餐；B 定餐后又不去，导游员应立即退餐； C 若导游员一同去，不可以反客为主；D 介绍当地风味特产 3.某一客人与同一房间的客人有意见，想与他人住，下列做法正确的是（） A 导游员可以请领队调整或内部调整； B 若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但房费由同房的两人一起承担； C 若饭店无空房，则房费应退还给游客，帮其联系其他饭店； D 若导游员也恰好住一个房间，并且有空位，可以让其前来同住 4.游客在文娱方面的要求（） A 若协议书上没有规定，可以随客自便； B 若一部分游客想看一种演出，另一部分游客想看另外一场演出，导游人员安排附近的
而较远的安排车辆的费用有客人白理： C若个别人坚持要求中途退团。可予以安排，帮其付完车费： D协议书中未规定的，要征得游客或领队的意见。 点下列行为正硫的是() A可让游客骑自行车在旅游度假区游玩：B不可以让游在非静淋区静泳 C可让游客划小船：D去有安全月避的地方，导游应叫他们结伴而行 6游客因家中有急事，要求中途遇团，导游员() A报告旅行社B协助办理分离签证：C重定航班机座 D告知未能享受的候综合服务费不予退还 7.个别游客因为个别要求得不到调是，而赌气授出离开旅游团，导游员应() A协助领队作好功说工作： B若纯属无理要求，要耐心解释，动说无效后可听其自然： C告知未能享受的馈综合服务费不予退还： D离团后一切个人行为的后果自舞 8游客要求会见中国暗亲友() A若亲友佳在常游线以外，可让瓣客离团面去： B若亲友住在能游线以外，可让其亲友到靠游线以内见面： C一般情况下，会见时导游员不必参加： D一般情况下，会见时导游员必须参加，以防不测 9游客要求会见的亲友是外国人()】 A不得让其交往，若一定要，应有导游员在场： B会见的若是使领馆官员，导游一般应陪同前往，但不得进入使领馆： C驻华使领馆递请旅游者出席寝请，并请导游员翻译，导游应柜绝 D若会见的是整通外国人，不参加他们之阿的会见 10对儿童的接待，导辮员() A导游员可以给儿童买玩的物品： B经家长允许，带儿童到游乐场话动 C若儿童在旅迳中中暑，导辮员给他服用自己的药： D可以给孩子将有趣的故事 三，简答恩
而较远的安排车辆的费用有客人自理； C 若个别人坚持要求中途退团，可予以安排，帮其付完车费； D 协议书中未规定的，要征得游客或领队的意见。 5.下列行为正确的是（） A 可让游客骑自行车在旅游度假区游玩；B 不可以让游在非游泳区游泳 C 可让游客划小船；D 去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行 6.游客因家中有急事，要求中途退团，导游员（） A 报告旅行社 B 协助办理分离签证；C 重定航班机座 D 告知未能享受的饿综合服务费不予退还 7.个别游客因为个别要求得不到满足，而赌气提出离开旅游团，导游员应（） A 协助领队作好劝说工作； B 若纯属无理要求，要耐心解释，劝说无效后可听其自然； C 告知未能享受的饿综合服务费不予退还； D 离团后一切个人行为的后果自负 8.游客要求会见中国籍亲友（） A 若亲友住在旅游线以外，可让游客离团而去； B 若亲友住在旅游线以外，可让其亲友到旅游线以内见面； C 一般情况下，会见时导游员不必参加； D 一般情况下，会见时导游员必须参加，以防不测 9.游客要求会见的亲友是外国人（） A 不得让其交往，若一定要，应有导游员在场； B 会见的若是使领馆官员，导游一般应陪同前往，但不得进入使领馆； C 驻华使领馆邀请旅游者出席宴请，并请导游员翻译，导游应拒绝； D 若会见的是普通外国人，不参加他们之间的会见 10.对儿童的接待，导游员（） A 导游员可以给儿童买玩的物品； B 经家长允许，带儿童到游乐场活动 C 若儿童在旅途中中暑，导游员给他服用自己的药； D 可以给孩子将有趣的故事 三、简答题
1处理游客个别要求的原则是什么？ 四、案例分析 1.某撤游团按型计划于10月17日11！20分乘机飞往H市。由于票务人员的硫忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25,8日早餐后，游客获悉航雍改变的消息，反映 强烈。稍后便通过领队向地赠提出口头投诉。旅静团中的一位游客声称，曾向航空公可诲问 过，目答是原米的航班有票。 试间地赂针对上运情况，应按氟螺些方式和步骤处理此事？ 2旅瓣团中有一位重要客人，银想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未能购到， 经商说，他给导静面下款项，请代为购买。如果你是这位导静员。如何处理此事？
1.处理游客个别要求的原则是什么？ 四、案例分析 1.某旅游团按照计划于 10 月 17 日 11：20 分乘机飞往 H 市。由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为 17 日 15：25。16 日早餐后，游客获悉航班改变的消息，反映 强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中的一位游客声称，曾向航空公司询问 过，回答是原来的航班有票。 试问地陪针对上述情况，应按照哪些方式和步骤处理此事？ 2.旅游团中有一位重要客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未能购到。 经商议，他给导游留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何处理此事？
模块四游客个别要求的处理参考答案 一、填空题 1国情、法规、能游合同、有条件、有能力办到： 之认真顿听、微笑对传、醇心解释： 3有理有利、有节：不卑不亢： 4候存好发票： 5摩香、犀牛角，虎骨： 6.300、15001 7.限业领队、对华友好团体、专业团长，负责额队之责的代表： 8经营者、经理兼额队，职员、临时招牌的雇员 二、选释题 1.ABD2 ACD3.A4.AD6.B6.ABC7.ABCD &.9,D10,D 三、简容题（略） 四、案例分析 1这圈中氏有处理口头投诉的间题，又有廷长一地游觉时间的问题，地陪正确的处理过 程应是： (1)认真领听： (2)调查核实：向航空公可核实是否有原航班的机票：向能行社汇报 (3)正确处理：若有票时一一收促票务人员换票：向游客黯礼道款：采取错施消除谢 客不满情绪。若无票一一向游客耐心解释，说明情况：必要时请旅行社领导出面道款：安排 17日午餐时适当如菜加酒或增送小纪多品：增加游览景点，充实旅游活动：通知下一站接 待社。 2重点客人要求导游团员代购一件文物复制品，应该满足其要求，不过导游员要受馨处 理：(1)请示领导，报告详细经过：(2)请客人面下详细通诚地址：《3)购买后将物品和单 据交旅行社部门经理核实：(4)妥春都寄：(5》将发票、都寄单据和余款寄给客人：(6)复 印各种单据交能行社保管，(T)游客的委托事宜办好后向领导汇报
模块四游客个别要求的处理参考答案 一、填空题 1.国情、法规、旅游合同、有条件、有能力办到； 2.认真倾听、微笑对待、耐心解释； 3.有理有利、有节；不卑不亢； 4.保存好发票； 5.麝香、犀牛角、虎骨； 6.300、1500； 7.职业领队、对华友好团体、专业团团长、负责领队之责的代表； 8.经营者、经理兼领队、职员、临时招牌的雇员 二、选择题 1．ABD2.ACD3.A4.AD5.B6.ABC7.ABCD 8.BC9.BCD10.D 三、简答题（略） 四、案例分析 1.这题中既有处理口头投诉的问题，又有延长一地游览时间的问题，地陪正确的处理过 程应是： （1）认真倾听； （2）调查核实：向航空公司核实是否有原航班的机票；向旅行社汇报 （3）正确处理：若有票时——敦促票务人员换票；向游客赔礼道歉；采取措施消除游 客不满情绪。若无票——向游客耐心解释，说明情况；必要时请旅行社领导出面道歉；安排 17 日午餐时适当加菜加酒或赠送小纪念品；增加游览景点，充实旅游活动；通知下一站接 待社。 2.重点客人要求导游团员代购一件文物复制品，应该满足其要求，不过导游员要妥善处 理：（1）请示领导，报告详细经过；（2）请客人留下详细通讯地址；（3）购买后将物品和单 据交旅行社部门经理核实；（4）妥善邮寄；（5）将发票、邮寄单据和余款寄给客人；（6）复 印各种单据交旅行社保管；（7）游客的委托事宜办好后向领导汇报