漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷三 一、填空墨（请将答案填在横线上，每空Q5分，共25分） 1,按导游人员的一分类，导游人员划分为专职与兼职：按导游人员的 一分类，导静人员划分为额队、全陪、地陪， 2团体包价散游指由一以上游客组咸，采取一次性预付撤费，一按预定计刻的旅游形式。 3护照，是主权国家爱给本国公民出入境和在国外一的证件，以迁明其国籍、身份及出 国目的。 4.导静服务的范围是一、一、一。 51841年7月5日，英国人一组织一次靠游，成为公认的旅游活动的开璃。 6旅游团队导游服务集体是由、、和组成的，这个集体是临时性、松散型的组织。 7.导静讲解方法的运用有一、一、一，一四原则。 8处理城轨行为的问愿要慎重，事前要一，分清一的界限。分清一的界限，分清一界限， 分清一的界限。 只丢失台清问鞋能行证明，失主向遗失地的中国靠行咸一成报失，核实后发给一的入出 境通行证。 1Q对无理取闲者，导避人员要有主人的陶怀对客人礼让三分，始终保持冷静。坚持一、 一、一坚持一的原则。 1山，处理游客个别要求要坚持“合理面可能”的原则，“合理”即符合 、一、符合一及旅行社有关规定和导游员纪律等“可能“则是指导游员、一一 12旅行社为散客提供的能瓣服务主要有三种类型一、一、一。 13.海关通道分为一，亦称一和一亦称一。 14,旅游安全事放分为一，一、一、一。 5.当天毕晨北京时间为5点钟，则位于丙5区的纽约时间为一， 16.民航的运输飞行主要有三种形式，即一、一、一。 7,希望进入中国境内的外围人须持有效护理。向中国的一，一或外交部授权的其他一 办理筵证。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案前的字母填在题 中横线上，每题1分，共20分》 1,导游人员要做好散客的导游服务工作，出发前。导游人员应是前抵达集合地点，明导
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷三 一、填空题（请将答案填在横线上，每空 0.5 分,共 25 分） 1.按导游人员的—分类，导游人员划分为专职与兼职；按导游人员的 —分类，导游人员划分为领队、全陪、地陪。 2.团体包价旅游指由—以上游客组成，采取一次性预付旅费、—按预定计划的旅游形式。 3.护照，是主权国家发给本国公民出入境和在国外—的证件，以证明其国籍、身份及出 国目的。 4.导游服务的范围是—、—、—。 5.1841 年 7 月 5 日，英国人—组织一次旅游，成为公认的旅游活动的开端。 6.旅游团队导游服务集体是由、、和组成的，这个集体是临时性、松散型的组织。 7.导游讲解方法的运用有—、—、—、—四原则。 8.处理越轨行为的问题要慎重，事前要—，分清—的界限，分清—的界限，分清—界限， 分清—的界限。 9.丢失台湾同胞旅行证明，失主向遗失地的中国旅行或—或报失，核实后发给—的入出 境通行证。 10.对无理取闹者，导游人员要有主人的胸怀对客人礼让三分，始终保持冷静，坚持—、 —、—坚持—的原则。 11.处理游客个别要求要坚持“合理而可能”的原则，“合理”即符合 、—、符合—及旅行社有关规定和导游员纪律等“可能”则是指导游员、—。 12.旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型—、—、—。 13.海关通道分为—，亦称—和—亦称—。 14.旅游安全事故分为—、—、—、—。 15.当天早晨北京时间为 5 点钟，则位于西 5 区的纽约时间为—。 16.民航的运输飞行主要有三种形式，即—、—、—。 17.希望进入中国境内的外国人须持有效护照，向中国的—、—或外交部授权的其他— 办理签证。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案前的字母填在题 中横线上，每题 1 分，共 20 分） 1.导游人员要做好散客的导游服务工作，出发前，导游人员应提前抵达集合地点，引导
游客上车。 A5分钟B10分钟C.15分中D.30分中 2游客乘坐国内航班离站，导游人员 人将静客送至端离区入口处即可离开机场、特飞机起飞后方可离开机场 C将静客送至机场大厅即可返回D、协助等客办理完登机手续即可运回 怎华桥日国探亲、旅游，一 A发给能游签证B发给团体签证C发给普通签证D.无需办理签证 4外国等客前往非开放地区旅游，必须 人中请旅行证，经批准后方可进入R经当地居民月意后方可进入 C经当地外事部门同意后方可进入D经当地能游行攻管理部门同意后方可进入 5旅瓣过程中，游客发生时，要采取适当急牧措施，先将患者拍至阴凉通风处平嘴， A晕车一且食物中毒C中碧D.骨折 6国家能游局在全国范圆内推行了第一次导游资格证考试是在() A1979年B1989年B1990年C.1999年 7.某客人在酒店房间休息，因有事叫导游人员到其房间，那么导游() A,让他叫全陪，领队或酒店人员B,本着宾客至上下班的原则，应立即赶到 C,推托有事不能到达D,找到一位酒店人员一同进入 8团队游客人在住酒店时，由()分发住房卡 A陆陪B.全路C,领队D酒店人员 9.全陪和地陪接站，应提牌《)分种迎接旅游团 A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟 10.中级导游员耍想晋升为高级导醉员，应在取得中级导游员资格满()年以上， A2组.3C40.5 1山】.在泰国等东南亚佛教国家通常盛行() A合掌礼B接物礼C.鞠躬礼D握手礼 12海外游客出入中国境内，要填写申报单，单上所列自月物品海关加上()记号，领 复带出境 A“0"B“△”C.“√”D.“X" 13.身高不够1.1米的儿童单独使用卧铺时，应购买() A.全价卧铺票B,半价卧辅票C,全价的10%卧铺票D免费卧辅票
游客上车。 A.5 分钟 B.10 分钟 C.15 分钟 D.30 分钟 2.游客乘坐国内航班离站，导游人员 A.将游客送至隔离区入口处即可离开机场 B、待飞机起飞后方可离开机场 C.将游客送至机场大厅即可返回 D、协助游客办理完登机手续即可返回 3.华侨回国探亲、旅游，— A.发给旅游签证 B.发给团体签证 C.发给普通签证 D.无需办理签证 4.外国游客前往非开放地区旅游，必须 A.申请旅行证，经批准后方可进入 B.经当地居民同意后方可进入 C.经当地外事部门同意后方可进入 D.经当地旅游行政管理部门同意后方可进入 5.旅游过程中，游客发生时，要采取适当急救措施，先将患者抬至阴凉通风处平躺。 A.晕车—B.食物中毒 C.中暑 D.骨折 6.国家旅游局在全国范围内推行了第一次导游资格证考试是在（） A.1979 年 B.1989 年 B.1990 年 C.1999 年 7.某客人在酒店房间休息，因有事叫导游人员到其房间，那么导游（ ） Ａ.让他叫全陪、领队或酒店人员Ｂ.本着宾客至上下班的原则，应立即赶到 Ｃ.推托有事不能到达Ｄ.找到一位酒店人员一同进入 8.团队游客人在住酒店时，由（）分发住房卡 A.地陪 B.全陪 C.领队 D.酒店人员 9.全陪和地陪接站，应提前（）分种迎接旅游团 A.30 分钟 B.60 分钟 C.90 分钟 D.120 分钟 10.中级导游员要想晋升为高级导游员，应在取得中级导游员资格满（）年以上。 A.2B.3C.4D.5 11.在泰国等东南亚佛教国家通常盛行（） A.合掌礼 B.接吻礼 C.鞠躬礼 D.握手礼 12.海外游客出入中国境内，要填写申报单，单上所列自用物品海关加上（）记号，须 复带出境 A.“0”B.“△”C.“√”D.“×” 13.身高不够 1.1 米的儿童单独使用卧铺时，应购买（） A.全价卧铺票 B.半价卧铺票 C.全价的 10％卧铺票 D.免费卧铺票
14.在尊个旅游业中兵于程饥地位的是〔) A游客B导游C旅行社D,交通运输 15旅客在乘车中丢失车费，应() A有同伴证明可免补票B从发现丢失车票的车站补票 C从始发站补票。并罚20%的款D,应马上下军 16如未接到应接的瓣客或小包价旅辮团，导游人员应() 人淘问机场工作人员，本次航班己到。客人己出且与上一站的旅行社联系 C确系找不到方可离开D,与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少0分钟 17.对儿童的接待，导游员() A、导游员可以给儿童买玩的物品，R经家长允许，希孩子到游乐场活动 C若儿童在放途中中暑，导游员给他们服白己的药血，可以给孩子讲有趣的 18.下列行为正确的是() 人可让游客骑自行车在度假区内游玩且.不可让游客在非游泳区游冰 C可让游客划小船D,去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行 9.某客人与同一房向的客人有意见，想与他人住，下列做法正确的是《) A、导游员可请领队调整或内部调整 B若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但房贵由问房的两人一起承担 C若饭店无空房。则房费应退还给客人，相其联系其它酒店 D若导游员也恰好住一个房间。并且有空位，可让其前来一同住 0撤游团接错处理() A若属月一旅行杜，经领导同意，地暗交换，全陪不交换。 B若属月一放行社，经领导月意，地略不换。全陪交换。 C若属月一旅行杜，经领导同意，地暗、全暗都不交换 D若属同一旅行社，经领导月意，地略、全暗都交换 三，多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案前的字母填 在题中横线上，多选、少选或销选均不得分，每圈2分，共20分) L.下列的叙述正确的是() 人己满两周岁，未满12圆岁的儿童按成人票的0%付费 B未满两周岁，的要儿可免费 C持底票的国际机票氣在飞机起前两大中午12小时以前办理座位再证实手线
14.在整个旅游业中居于枢纽地位的是（） A.游客 B.导游 C.旅行社 D.交通运输 15.旅客在乘车中丢失车费，应（） A.有同伴证明可免补票 B.从发现丢失车票的车站补票 C.从始发站补票，并罚 20％的款 D.应马上下车 16.如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应（） A.询问机场工作人员，本次航班已到，客人已出 B.与上一站的旅行社联系 C.确系找不到方可离开 D.与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟 17.对儿童的接待，导游员（） A、导游员可以给儿童买玩的物品，B.经家长允许，带孩子到游乐场活动 C.若儿童在旅途中中暑，导游员给他们服自己的药 D.可以给孩子讲有趣的 18.下列行为正确的是（） A.可让游客骑自行车在度假区内游玩 B.不可让游客在非游泳区游泳 C.可让游客划小船 D、去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行 19.某客人与同一房间的客人有意见，想与他人住，下列做法正确的是（） A、导游员可请领队调整或内部调整 B.若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但房费由同房的两人一起承担 C.若饭店无空房，则房费应退还给客人，帮其联系其它酒店 D.若导游员也恰好住一个房间，并且有空位，可让其前来一同住 20.旅游团接错处理（） A.若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。 B.若属同一旅行社，经领导同意，地陪不换，全陪交换。 C.若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪都不交换 D.若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪都交换 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案前的字母填 在题中横线上，多选、少选或错选均不得分，每题 2 分，共 20 分） 1.下列的叙述正确的是（） A.已满两周岁，未满 12 周岁的儿童按成人票的 50％付费 B.未满两周岁，的婴儿可免费 C.持 OK 票的国际机票须在飞机起前两天中午 12 小时以前办理座位再证实手续
2下列业务属于国内能行社的有() 人招袜外国人，华桥与港澳台同型到大陆旅游 B经国家靠游具数准，地处边境地区的国内靠行社可以接特前往该陆区的境外靠游者 C地处国境地区的国内靠行以组织国内客人到边境去旅 D为我国旅静者代购、代休国内交通客票，提供行李服务 怎某撤游者有换餐的要求，导游员应() A可与餐厅暖系。按有关规定办理 且由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担 C客人要求退餐，予以理解和接受并退还相当的款数 D客人要求递餐，不予以接受，迹成的损失自负 4游客要求会见的亲友是外国人() A不得让其交往。若一定要，应有导游员在场 B会见的若是使领馆官员，导游一般应陪闪前往，但不得进入使衡馆 C驻华使领馆逆请旅游者出席宴会，并请导游员题译，导游应拒绝 D若会见的是普通外国人，不参加他们之间的会见， 5某旅游团住的酒店突然起火，导游人员应() A立即报警 B告知旅行社 C迅速通知额以及全团游客 D如果情况紧急，要从极上洗下 E穿过浓阳时，必须用浸湿的衣物被署身体，折着口氛贴近地面顺墙爬行 6游客在游览活动中走失了，导游员应() 向其他游客了解情况 让其他游客星地休息，地陪、全陪、额队分头去找 C为了防止类似的事件再次发生，立即停止游览 D向有关部门求助。与酒店联系。向旅行报告， 7.为了防止治安事截的发生，导游应提醒或建议游客(》 L不要将房号告所陌生人B不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换 C将贵重物品随身携替D,出入房间镜好门，尤其是夜间不可贸然开门 8能游者米甲途中速失行李，导游员应()
2.下列业务属于国内旅行社的有（） A.招徕外国人、华侨与港澳台同胞到大陆旅游 B.经国家旅游局批准，地处边境地区的国内旅行社可以接待前往该地区的境外旅游者 C.地处国境地区的国内旅行以组织国内客人到边境去旅 D.为我国旅游者代购、代休国内交通客票，提供行李服务 3.某旅游者有换餐的要求，导游员应（） A.可与餐厅联系，按有关规定办理 B.由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担 C.客人要求退餐，予以理解和接受并退还相当的款数 D.客人要求退餐，不予以接受，造成的损失自负 4.游客要求会见的亲友是外国人（） A.不得让其交往，若一定要，应有导游员在场 B.会见的若是使领馆官员，导游一般应陪同前往，但不得进入使领馆 C.驻华使领馆邀请旅游者出席宴会，并请导游员翻译，导游应拒绝 D.若会见的是普通外国人，不参加他们之间的会见。 5.某旅游团住的酒店突然起火，导游人员应（） A.立即报警 B.告知旅行社 C.迅速通知领队及全团游客 D.如果情况紧急，要从楼上跳下 E.穿过浓烟时，必须用浸湿的衣物被裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行 6.游客在游览活动中走失了，导游员应（） A.向其他游客了解情况 B.让其他游客原地休息，地陪、全陪、领队分头去找 C.为了防止类似的事件再次发生，立即停止游览 D.向有关部门求助，与酒店联系，向旅行报告。 7.为了防止治安事故的发生，导游应提醒或建议游客（） A.不要将房号告诉陌生人 B.不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换 C.将贵重物品随身携带 D.出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门 8.旅游者来华途中遗失行李，导游员应（）
人带失主到机场办理行李丢失和认领手线 且若一时找不到行李，要为失主购置经要的生活用品 C打电话到上一站撤行社、民航询问行李的情况，积极寻找 D把全程告机场，如确系丢失。失主可向航空公可素陷 9.导游人员素质的“三过硬”是指() 人外语过硬B康务过硬C思想过硬)业务过硬 1Q下列各项中属于全赂职责的是() L联络接待单位R协调接待单位与游客关系 C推护游客安合.引导游克讲解量点 四、名问解释（每小题2分。共8分） L.信用卡： 20PEK票： 3收客能游： 4导游讲解技能： 五、简答题（每题4分，共12分） 1.语言内容的“八要素”1 2处理游客个别要求的基本星则？ 3在旋游过程中发生食物中毒，导游人员该如同处理？ 六，案例综合题（共15分） 1.F公司在全体员的积极务力下，超额完成今年的销售任务，公司老板决定安排部分业 绩突出的员工到上海、杭州靠游，时间为期一周，以此作为奖励。 2003年12月12日，该公司员工一行20人到达上海，由上海地接社导游吴某接特，并 安抖有关旅游项口。12月3日下午，吴某带该州到上海城腔庙进行静克参观。下车前吴某 对游客说：“6点钟在入口处集中，希望大家准时.”随后减让静客进去。等到集合时间清点 人数上车时，发现少了三名游客。随即吴某让其他游客暂时在原地不动，自己进去寻找。 1)一请说出造成游客走失的原因有事些？(2) 2)一吴某的做法是否正确，为什么？(2) 3)一当发现瓣客走失时，地暗应如何处理？(2) 4)一如何做好等客走失的倾防工作？(2) 2连线题
A.带失主到机场办理行李丢失和认领手续 B.若一时找不到行李，要为失主购置必要的生活用品 C.打电话到上一站旅行社、民航询问行李的情况，积极寻找 D.把全程告机场，如确系丢失，失主可向航空公司索赔 9.导游人员素质的“三过硬”是指（ ） A.外语过硬 B.服务过硬 C.思想过硬 D.业务过硬 10.下列各项中属于全陪职责的是（ ） A.联络接待单位 B.协调接待单位与游客关系 C.维护游客安合 D.引导游览讲解景点 四、名词解释（每小题 2 分，共 8 分） 1.信用卡： 2.OPEN 票： 3.散客旅游： 4.导游讲解技能： 五、简答题（每题 4 分，共 12 分） 1.语言内容的“八要素”？ 2.处理游客个别要求的基本原则？ 3.在旅游过程中发生食物中毒，导游人员该如何处理？ 六、案例综合题（共 15 分） 1.F 公司在全体员的积极努力下，超额完成今年的销售任务，公司老板决定安排部分业 绩突出的员工到上海、杭州旅游，时间为期一周，以此作为奖励。 2003 年 12 月 12 日，该公司员工一行 20 人到达上海，由上海地接社导游吴某接待，并 安排有关旅游项目。12 月 13 日下午，吴某带该团到上海城隍庙进行游览参观。下车前吴某 对游客说：“6 点钟在入口处集中，希望大家准时。”随后就让游客进去。等到集合时间清点 人数上车时，发现少了三名游客。随即吴某让其他游客暂时在原地不动，自己进去寻找。 1）—请说出造成游客走失的原因有哪些？（2） 2）—吴某的做法是否正确，为什么？（2） 3）—当发现游客走失时，地陪应如何处理？（2） 4）—如何做好游客走失的预防工作？（2） 2.连线题
(1)请将以下导游讲解方法与其对应的内容连线《4分) 虚实结合法一将福州江滨公园比作上海外涌 分段讲解法一用“古、奇、特、好”概括华安土校的特点 类比法一将神话传说与景物介绍有机结合 西龙点睛法一将一处大的景点分为前后面接的四部分讲解 3、排序题 外国旅游丢失了护魔和签证，导静员该如何处理？请列出以下工作的先后顺序（以→号 标明字母顺序) A到当地公安同办理签证手续 B去所在国驻华使领馆补办新幅 C报告靠行社，请其出具正明 D到当地公安同（外国人出入境管理处）报失，并由公安局出具证明
（1）请将以下导游讲解方法与其对应的内容连线（4 分） 虚实结合法—将福州江滨公园比作上海外滩 分段讲解法—用“古、奇、特、好”概括华安土楼的特点 类比法—将神话传说与景物介绍有机结合 画龙点睛法—将一处大的景点分为前后衔接的四部分讲解 3、排序题 外国旅游丢失了护照和签证，导游员该如何处理？请列出以下工作的先后顺序（以→号 标明字母顺序） A.到当地公安局办理签证手续 B.去所在国驻华使领馆补办新护照 C.报告旅行社，请其出具证明 D.到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，并由公安局出具证明
津州丽业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷三参考答案 一，填空题 1.从业性质地域范围 210人有组坝地 3居留 4.导静讲解服务旅行社生活服务市内交通服务 线托马期库克 6全陪地暗额风 7.客观性针对性计划性灵活性 &认真核实越轨行为和越轨行为有意和无意无故和有因的 言论和行为 9.户口管理部门桥办报失一次性有效 10,有理有利有节不卑不亢 1山.国情法规旅游合同有条件有能力办到 12,单项委托服务能游咨询服务这择性能游服务 13.红色通道税通道绿色通道免税通道 14轻微事截.一般事故重大事放.特大事故 15.上一天16时 16.班机飞行.加班飞行.包机飞行 17.外交代表机关.领事机关 二，单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确容案前的字母填在思 中横线上，每题1分，共20分》 1.C2.B3.DL.A5.C 6B7.D8C9.A10C 11.A12.B13.A14.C15.B 16.D17.D18.19.A20.B 三、多项遗择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的字母填 在思中横线上。多选少选成错选均不得分，每题2分。共20分)
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷三参考答案 一、填空题 1.从业性质地域范围 2.10 人有组织地 3.居留 4.导游讲解服务旅行社生活服务市内交通服务 5.托马期库克 6.全陪地陪领队 7.客观性针对性计划性灵活性 8.认真核实越轨行为和非越轨行为有意和无意无故和有因的 言论和行为 9.户口管理部门侨办报失一次性有效 10.有理有利有节不卑不亢 11.国情法规旅游合同有条件有能力办到 12.单项委托服务旅游咨询服务选择性旅游服务 13.红色通道税通道绿色通道免税通道 14.轻微事故.一般事故.重大事故.特大事故 15.上一天 16 时 16.班机飞行.加班飞行.包机飞行 17.外交代表机关.领事机关 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个正确的，请将正确答案前的字母填在题 中横线上，每题 1 分，共 20 分） 1.C2.B3.D4.A5.C 6.B7.D8.C9.A10.C 11.A12.B13.A14.C15.B 16.D17.D18.B19.A20.B 三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的。请将正确答案前的字母填 在题中横线上，多选.少选或错选均不得分，每题 2 分，共 20 分）
1.AD2.BD3.ABD4.BCD6.ACE 6.AD7.AD8.AD9.ACD 10.AC 四、名词解释（每小题2分，共8分） 1.信用卡：是银行或信用卡公司为提债消费信用而发给客户在指定地点支取现金购买 货 物厦支付劳务费用的信用凭证， 2E以票：不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护孤.身份证等）去民航办 理订座手续， 及散客旅游：又称自助成半自助旅游，它是由游客借助现代的通讯和支付手段，（或零 星现付各项胞游费用)，并依托有关的旅游接特企业白行安持旅游行程的旅游形式： 4导游醉讲解技能：就是导游人员以导游方法的多样性灵活性和创造性，引导解游客自 我调节自我情绪和薄览意境以达到良好的心理感受的整力， 五，简答题（每题4分，共12分） 1.言之有物.言之有据.言之有理.言之有情.言之有神.言之有礼.言之有题 言之有喻： 2(1》坚持“宾客至上服务至上”的原则 (2)坚持“合理而可能”的原则 (3)紧转为大家服务与个性化服务相结合的原则 (4)认真领听.耐心解释的原则 (5)冷静对待无理取网者 3发现游客食物中毒，应让其用水以缓解毒性，对于严重食物中毒者，应立即送往医院 抢数，请医生开具诊断证明：迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 六，案例综合题（共15分） 1.(1)①地陪设有向辮客讲清停车位置或景点的等览路线： ②游客对某种现和事物产生兴趣，或在某处摄影留时间较行而歌离团队自己走失： @在自由活动.外出购物时溶客没有记清地址和路线面走失。 (2)不正确，当发现游客走失时，不应让全因静客在原地等候： (3)当发现醉客走失时地暗应： ①了解情况，迅速寻找：地暗.全陪.领队要密切配合，一毅情况下是全陪领队分头去找， 地陪带领其他能游者雅线测览
1.AD2.BD3.ABD4.BCD5.ACE 6.AD7.AD8.AD9.ACD 10.AC 四、名词解释（每小题 2 分，共 8 分） 1.信用卡：是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金.购买 货 物或支付劳务费用的信用凭证。 2.OPEN 票：不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照.身份证等）去民航办 理订座手续。 3.散客旅游：又称自助或半自助旅游，它是由游客借助现代的通讯和支付手段，（或零 星现付各项旅游费用），并依托有关的旅游接待企业自行安排旅游行程的旅游形式。 4.导游讲解技能：就是导游人员以导游方法的多样性.灵活性和创造性，引导游游客自 我调节自我情绪和游览意境以达到良好的心理感受的能力。 五、简答题（每题 4 分，共 12 分） 1.言之有物.言之有据.言之有理.言之有情.言之有神.言之有礼.言之有趣 言之有喻。 2.（1）坚持“宾客至上.服务至上”的原则 （2）坚持“合理而可能”的原则 （3）坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 （4）认真倾听.耐心解释的原则 （5）冷静对待无理取闹者 3.发现游客食物中毒，应让其喝水以缓解毒性，对于严重食物中毒者，应立即送往医院 抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 六、案例综合题（共 15 分） 1.（1）①地陪没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线； ②游客对某种现和事物产生兴趣，或在某处摄影留时间较行而脱离团队自己走失； ③在自由活动.外出购物时游客没有记清地址和路线而走失。 （2）不正确，当发现游客走失时，不应让全团游客在原地等候。 （3）当发现游客走失时地陪应： ①了解情况，迅速寻找：地陪.全陪.领队要密切配合，一般情况下是全陪领队分头去找， 地陪带领其他旅游者继续浏览
②向有关部门求助：在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向醉霓 地的派出年和管理部门求助，特别是在面积大，范围广，进出口多的游克点，因寻找工作 本度较大，争取当地有关部门的相助尤其必要： ③与饭店联系：在寻找过程中，导游人员可与饭店前台.楼层服务台联系，请他们注意 游客是否已经回到饭店： ①向旅行报告：如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行杜及时报告并请 求帮助。必要时请示领导，向公安部门报案： ⑤做好蓉后工作：找到走失的游客后，导游人员要做睿后工作。分析走失的原因。如属 导游人员的责任，应向醉客黯礼道散：如果责任在走者，导游人员也不应指责或训斥对方， 而应对其进行安慰，讲清利害关系。提醒以后注意： ©写出事放报告：若发生严重的走失事植，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走 失经过.寻找经过.走失原因善后处理情况及静客反映等。 (4)游客走失的预防： ⊙做好提限工作：提醒游客记住接特社的名称，旅行车的号和标志。下福饭店的名称 电话号马，带上饭店的店微等：团体游览时，地陪要提服游客不要走胜：白由话动时，提酬 游客不要走得太运：不要日饭店太晚：不要去热佩拥挤.秩序乱的地方： ②做好各项安排的预报：在出发前或旅游车离开饭店后，地暗要向游客报告一天的行程， 上，下游览点和吃中.晓餐餐厅的名称和地址：到游览点后，在景点图示意图扔，地陪要向旅 游者介留游竟线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时问和地点。再次提醒旅游车的特狂 和车号 @时刻和游客在一起，经常清点人数： ④地陪.全陪和领队应密切配合，全路和领以队要主动负责做好故游团的断后工作： 回导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 2连线题 (1)1-7(2)2-8(3)3-5(4)46 3排序愿C→D+B→A
②向有关部门求助：在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览 地的派出年和管理部门求助，特别是在面积大.范围广.进出口多的游览点，因寻找工作 难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要； ③与饭店联系：在寻找过程中，导游人员可与饭店前台.楼层服务台联系，请他们注意 游客是否已经回到饭店； ④向旅行报告：如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请 求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案； ⑤做好善后工作：找到走失的游客后，导游人员要做善后工作，分析走失的原因。如属 导游人员的责任，应向游客赔礼道歉；如果责任在走者，导游人员也不应指责或训斥对方， 而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意； ⑥写出事故报告：若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走 失经过.寻找经过.走失原因.善后处理情况及游客反映等。 （4）游客走失的预防： ①做好提醒工作：提醒游客记住接待社的名称，旅行车的号和标志，下榻饭店的名称. 电话号码，带上饭店的店微等；团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒 游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹.拥挤.秩序乱的地方； ②做好各项安排的预报：在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程， 上.下游览点和吃中.晚餐餐厅的名称和地址；到游览点后，在景点图示意图扔，地陪要向旅 游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征 和车号； ③时刻和游客在一起，经常清点人数； ④地陪.全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作； ⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 2.连线题 （1）1—7（2）2—8（3）3—5（4）4—6 3.排序题 C→D→B→A