漳州职业技术学院旅游与清店管理系《导游业务》深程试卷十二 一、填空题(30空，每空0.5分，共15分) 1.世界各国的导游服务都几有以下共同属性：一、一、一一·一· 2,导游服务的特点是一、一、一和骑文化性。 3.一、一和一是现代旅游业的三大支柱. 4,“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上要一，一， 5,一、一和一构成了导游服务的三个要素。 6导游服务在未来将出现三种趋势：一、一和一。 7.按业务范围划分，导游人员可分为一、一、一和一。 8,导游证的有效期为一年。而隆时导游证的有效期限最长不都过一个月，并不得晨期。 9.旅客心目中的导游人员应该是一、一和一。 10旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付一或一的方式，有组织地按 一进行能游酒贵活动的放游者群体。 二。单项选择愿（请肥正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 1山。全程的服务准备阶段主要是()入、物质准备。与地方接特杜的联系。 A.制定旅行团的活动日程B.然悉接特计划 C,了解不熟卷的景点D。做好语言，知识的准备 12.在旅游活动过程中，一旦发生交通事故。导瓣人员首先应该《)。 A,报案B,立即组织抢教受伤者 C.保护现场D.安抚其他旅游者的情绪 13,导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时。首先应做的是()。 A.对其深取果断带施B。阻止并告之中国人的道德观念 C,向其他旅游者求勋D.报告旅行社 14,下列护照中，属于中华人民共和国普通护的是()。 A。发给出国的一般公民、国外桥民的护照 B.发给出国在外从事文化、经济工作人员的护照 C,政府高缓官员、政府代表团人员，外交使竹人员的护理 D.发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照 15.旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与()一起检查行李，共同请点，确认行李
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十二 一、填空题（30 空，每空 0.5 分，共 15 分） 1．世界各国的导游服务都具有以下共同属性：—、—、—__、—。 2．导游服务的特点是—、—、—和跨文化性。 3．—、—和—是现代旅游业的三大支柱。 4．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上要—、—。 5．—、—和—构成了导游服务的三个要素。 6.导游服务在未来将出现三种趋势：—、—和—。 7.按业务范围划分，导游人员可分为—、—、—和—。 8．导游证的有效期为—年，而临时导游证的有效期限最长不超过—个月，并不得展期。 9.旅客心目中的导游人员应该是—、—和—。 10.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付—或—的方式，有组织地按 —进行旅游消费活动的旅游者群体。 二．单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题 1 分，共 15 分） 11．全程的服务准备阶段主要是（）、物质准备、与地方接待社的联系。 A．制定旅行团的活动日程 B．熟悉接待计划 C．了解不熟悉的景点 D．做好语言．知识的准备 12．在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该（）。 A．报案 B．立即组织抢救受伤者 C．保护现场 D．安抚其他旅游者的情绪 13．导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）。 A．对其采取果断措施 B．阻止并告之中国人的道德观念 C．向其他旅游者求助 D．报告旅行社 14．下列护照中，属于中华人民共和国普通护照的是（）。 A．发给出国的一般公民、国外侨民的护照 B．发给出国在外从事文化、经济工作人员的护照 C．政府高级官员、政府代表团人员、外交使节人员的护照 D．发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照 15．旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李
件数，并填好行李交运卡。 A.领队。全陪和行李员B,行李员 C.全陪和行李员D,领队和行李员 I6,介绍他人时，应注意介绍顺序，()。 A.将女士介绍给男士围。将年长者介绍给年轻者 C,将己婚女子介绍给未婚女子D,将地位低者介知给地位高者 17.以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌面坐，主人的位置通常是 (). A,朝向门口B.在主宾的右侧 C.在主真的对面D.在主宾不运的地方 18。当导游人员接到旅游者的口头授诉时，导游员经须()， A,主动道散，酌情略怪B,认真对特。正确处理 C.调在研究，耐心解释D,报告领导，以便解决 9。旅行社接特过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括()和其他原因迹成的旅瓣 者意外伤亡和财物损失等。 A。漏接事故、空接事故、错接事故、业务事位 B,交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C.业务事故、个人事故、交通事故、治安率故 D.。漏接事故、空接事故，错接事故、个人事楂 0.()是旅瓣工作中最显著的一个积业特征，也是旅游工作者必须道循的行为准则： A.热情好客、宾客至上B.不单不亢、光明磊落 C.道纪守法、康洁奉公D.团结协作、顾全大局 21,若撤行团所持机票是国际联程票，地陪和全陪应提醒领风在飞机起飞前(》小时确 认。 A.12B.24C.48D.72 22.某旅行团定于当日晓乘21：00起飞的航班离开日市，晚餐后部分旅游者提出再看 一下市容，地陪应()。 A.与全赔分头培同前往B.提醒旅游者不要太晚日来，以免误机 C,劝阻旅游者不要前往D,告诉旅游者如误机，责任自负 3.下列关于信用卡的叙述中不正确的是()
件数，并填好行李交运卡。 A．领队．全陪和行李员 B．行李员 C．全陪和行李员 D．领队和行李员 16．介绍他人时，应注意介绍顺序，（）。 A．将女士介绍给男士 B．将年长者介绍给年轻者 C．将已婚女子介绍给未婚女子 D．将地位低者介绍给地位高者 17．以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是 （）。 A．朝向门口 B．在主宾的右侧 C．在主宾的对面 D．在主宾不远的地方 18．当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（）。 A．主动道歉，酌情赔偿 B．认真对待，正确处理 C．调查研究，耐心解释 D．报告领导，以便解决 19．旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（）和其他原因造成的旅游 者意外伤亡和财物损失等。 A．漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B．交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C．业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故 20．（）是旅游工作中最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。 A．热情好客、宾客至上 B．不卑不亢、光明磊落 C．遵纪守法、廉洁奉公 D．团结协作、顾全大局 21．若旅行团所持机票是国际联程票，地陪和全陪应提醒领队在飞机起飞前（）小时确 认。 A．12B．24C．48D．72 22．某旅行团定于当日晚乘 21：00 起飞的航班离开 H 市，晚餐后部分旅游者提出再看 一下市容，地陪应（）。 A．与全陪分头陪同前往 B．提醒旅游者不要太晚回来，以免误机 C．劝阻旅游者不要前往 D．告诉旅游者如误机，责任自负 23．下列关于信用卡的叙述中不正确的是（）
A,可以用米支取现金B。属分期付款的消费者信货 C.购买期货或支付劳务费用的作用凭证D.定额票据 24,爱国是各国伦理道德的核心，是导静人员必备的(》修养。 A.道德B.情操C.文化D。学风 25.旅辮者乘火车。轮船离开观光旅游过的城市，要求提前()小时抵达车站.码头。 A,半小时B,1小时C,1个华小时D,2小时 三。多项速释墨（请将符合圈意的选项填入题后的括号内，错选：漏选。多选均不得分。 每题2分，共20分.) 6。小包价款游的非选择部门包括()： A.住房及早餐B.导游服务 C.机场（车站.码头》至饭店的接送服务D.域市间交通 27.在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有()， A,交通知识B,卫生防两知识C,货币保险知识D,靠游法提知识 8.在靠游过程中，全暗。地暗和领队之间建立良好协作关系的途径是()， A.被此尊重，平等相待B,互谅互让，共担责任 C,相互学习，取长补短D,主动配合，建立友情 9。地陪在问衡队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地赂的接待计划有部 分出入。地略应持的志度是()。 A,对合理而可能满足的出入部分尽力予以安推 B.对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服 C,及时服告接待能行社，查明原因 D.如果是接特方的责任，则实事求是地说明情况 0.在下列工作中，属于全猪康务准备工作的有(). A.熟悉接特计划B.制定旅游活动日程 C.做好必要的物顺准备D.与有关地方接待杜联系 3】。导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读运站计划，明确()。 A,所送游客姓名或旋游团人数B,离开本地的日期。所乘航班成车次 C.游客下榻的饭店D.送站车辆的座位数 32.导辮人员在接特服务中，而对旅游者的苛求和挑别，应该()， A,礼让三分B,认真倾听C.时心解释D.微笑对待
A．可以用来支取现金 B．属分期付款的消费者信贷 C．购买期货或支付劳务费用的作用凭证 D．定额票据 24．爱国是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的（）修养。 A．道德 B．情操 C．文化 D．学风 25．旅游者乘火车．轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（）小时抵达车站．码头。 A．半小时 B．1 小时 C．1 个半小时 D．2 小时 三．多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选．漏选．多选均不得分。 每题 2 分，共 20 分。） 26．小包价旅游的非选择部门包括（）。 A．住房及早餐 B．导游服务 C．机场（车站．码头）至饭店的接送服务 D．城市间交通 27．在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（）。 A．交通知识 B．卫生防病知识 C．货币保险知识 D．旅游法规知识 28．在旅游过程中，全陪．地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（）。 A．彼此尊重，平等相待 B．互谅互让，共担责任 C．相互学习，取长补短 D．主动配合，建立友情 29．地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部 分出入，地陪应持的态度是（）。 A．对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排 B．对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服 C．及时报告接待旅行社，查明原因 D．如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况 30．在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（）。 A．熟悉接待计划 B．制定旅游活动日程 C．做好必要的物质准备 D．与有关地方接待社联系 31．导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（）。 A．所送游客姓名或旅游团人数 B．离开本地的日期，所乘航班或车次 C．游客下榻的饭店 D．送站车辆的座位数 32．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（）。 A．礼让三分 B．认真倾听 C．耐心解释 D．微笑对待
33.旅醉团内一位台湾游客请求地陪允许其在当地的两位亲或随团活动，地赔该()： A。请示组团社B。征求额队意见 C.任求旅游团其他成员意见D.婉言谢施 3.下述海外来华游客中，()无须动理入境签迁。 A.港澳台同胞B。华桥C,外籍华人D.过境游客 35.导辮人员在同西方国家来华的旅游者该活时，应避免月及对方的() A.工资收入B.个人经历C.家庭财产D。婚网状况 36.导游人员素质的“三过硬”是指() A.外语过硬B.服务过硬C.思想过硬D.业务过硬 四.简答题（第37题9分，第38题7分，第39题6分，共22分） 37,作为一名合格导游人员，必须具备良好的思塑品德素质和较高的能力 素面，这两方面的素质有哪些要求？ 38。作为一名合格的导游人员应如何带好老年旅前团？ 9,人性化服务是导游人员技能的最高体现。请问什么是人性化服务？ 五.综合分析愿（第0题15分，第41题6分，第2题7分，共28分） 40.已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师博，快开车！快！ 我们的飞机可是：30起飞的“！随后我转过身米：“各位团友，现在我们赋前往机场： 杭州的行程到此结束了，祝你门在广州玩得输快！”说完。我坐了下米。两眼紧张地町着窗 外。我心里明白，办理登机牌的度口6：00就会关闭。我贝有在5：45之前赶到，才能有时 间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞跑，可是下班的人流时时 图挡着我们懒进的步伐。5：0时，我们驶上了钱江三桥。我稍精松了一口气。还好， 再有0分钟，我们就可以到机场了。“师博，再开快点“ 师傅在全速超华到，右前方的一辆面包车突然变道，超到我们翰面。师傅一 个紧急利车 车里一片混乱 前而的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧 拦了一钙中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机。并 盼附全暗和领队照顾好其象客人，白己则送伤员前往附近医院遗行枪教或包扎伤口 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
33．旅游团内一位台湾游客请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（）。 A．请示组团社 B．征求领队意见 C．征求旅游团其他成员意见 D．婉言谢绝 34．下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证。 A．港澳台同胞 B．华侨 C．外籍华人 D．过境游客 35．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（） A．工资收入 B．个人经历 C．家庭财产 D．婚烟状况 36．导游人员素质的“三过硬”是指（） A．外语过硬 B．服务过硬 C．思想过硬 D．业务过硬 四．简答题（第 37 题 9 分，第 38 题 7 分，第 39 题 6 分，共 22 分） 37．作为一名合格导游人员，必须具备良好的思想品德素质和较高的能力 素质，这两方面的素质有哪些要求？ 38．作为一名合格的导游人员应如何带好老年旅游团？ 39．人性化服务是导游人员技能的最高体现，请问什么是人性化服务？ 五．综合分析题（第 40 题 15 分，第 41 题 6 分，第 42 题 7 分，共 28 分） 40．已经下午 5 点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！ 我们的飞机可是 6：30 起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。 杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗 外。我心里明白，办理登机牌的窗口 6：00 就会关闭，我只有在 5：45 之前赶到，才能有时 间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时 阻挡着我们前进的步伐。5：30 时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好， 再有 20 分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！ 师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一 个紧急刹车 车里一片混乱 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧 拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并 吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
41,地陪小杨接待一围内能游团，当天下午在完成导游任务后，小畅看离竞餐时同还早， 就带着能游团到其用友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品 质量比今天去过的两家商场都要好。且品种多，保证物美价廉”。旅游者进入商场后，发现 商品价格昂费，没有期买任何物品，但纷粉返回粮游车，这封却不见了可机和小杨。能游者 等了近半个小时才看到小畅和词机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉， 请问：小畅在工作中犯有爆些错误？ 2.地暗小吴带领常客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大， 且有几个出口。小吴当即和全籍商量，从游客中挑遗了两位能干的先生与他们分头去找，剩 下的游客焦急地等传着，可一直不见触们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙 从不同方向赶回来。小吴抱款地对大家说：“我们找游了最区，也没有发现王先生。由于时 间关系。可机将带各位先国饭店。我去景区徽出所报案”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得津 常委屈。 试分析：积据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
41．地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早， 就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品 质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游者进入商场后，发现 商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者 等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。 请问：小杨在工作中犯有哪些错误？ 42．地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大， 且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩 下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙 从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时 间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非 常委屈。 试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
章州职业技术学院教醉与酒店管理系《导游业务》课程试卷十二参考答案 一，填空题（每想05分，共15分） 1.社会性、文化性、服务性，经济性 2.独立性强、脑体高度结合、复杂多变 3,撤行社、饭店，交通 4,尊重顾客、全心全意为顾客服务 5.语言、知识、服务技能 6,导游内容高度知识化、导游于段科技化，导静方法多样化 T,海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点量区导游人员 8.3年、3个月 9,游客之友、游客之师、国家形象的代表 10.镶合包价、部分包价、预定行程计划 二、单项选择题（每题1分，共15分） 11、B12、B13.B14.A15、A I6.D17,A18、B19.0,A 21、D22、C23D24.25、B 三、多项选择愿（每题2分。多选、少选、错选均不给分，0分） 26.ACD27.ABC28.ACD29.CD30.ACD 31.ABC32.BCDX33.BC34.ABD35.ACD 四，简答思(36思9分，37思7分，38题6分，共22分) 35、良好的思想品德素质委求： 《1)强然的爱国主义意识(1分) (2)集体主义思想和乐意为人服务的品质(1分) (3)热爱旅醉事业和尽眼敏业精神《1分) (4)情操高尚，作风正派(1分) (5)严于律已，遵纪守法(1分) 较高的俺力素质的要求： (1)独立工作能力(1分》 (2)馨于与人交际的能力(1分】
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十二参考答案 一、填空题（每题 0.5 分，共 15 分） 1．社会性、文化性、服务性、经济性 2．独立性强、脑体高度结合、复杂多变 3．旅行社、饭店、交通 4．尊重顾客、全心全意为顾客服务 5．语言、知识、服务技能 6．导游内容高度知识化、导游手段科技化、导游方法多样化 7．海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员 8．3 年、3 个月 9．游客之友、游客之师、国家形象的代表 10．综合包价、部分包价、预定行程计划 二、单项选择题（每题 1 分，共 15 分） 11、B12、B13、B14、A15、A 16、D17、A18、B19、B20、A 21、D22、C23、D24、B25、B 三、多项选择题（每题 2 分，多选、少选、错选均不给分，20 分） 26.ACD27.ABC28.ACD29.CD30.ACD 31.ABC32.BCD33.BC34.ABD35.ACD 四、简答题（36 题 9 分，37 题 7 分，38 题 6 分，共 22 分） 36、良好的思想品德素质要求： （1）强烈的爱国主义意识（1 分） （2）集体主义思想和乐意为人服务的品质（1 分） （3）热爱旅游事业和尽职敬业精神（1 分） （4）情操高尚，作风正派（1 分） （5）严于律已，遵纪守法（1 分） 较高的能力素质的要求： （1）独立工作能力（1 分） （2）善于与人交际的能力（1 分）
(3)较高的导等能力(1分) (4)较高的管理能力(1分) 37、(1)要注意劳选结合，(0.5分)行程安排要做到有张有泡：(0.5分) (2)注意保存游览兴致和实力：(0.5分) (3)应以轻松愉快，(Q,5分)幽赋风趣带出节奏：(0.5分) (4)要做好周到服务，(0.5分)耐心、细政(05分)是带好老年旅瓣团的根本要素： (0.5分)》 (5)上下车要扶助，(Q,5分)米饭不要太硬：(Q5分) (6)导游进程中适时安排上洗手间的次数：(0.5分) 《T)进行适度赞美，(Q.5分)在带团中尊重他们(Q5分)，并在语言上肯定他们过去 的成城。(05分》 38、人性化的服务是一种建立在理解人(1分)、体贴人的基础上的(1分)富有人情味 的服务，(1分)这样做会使蒙游者感觉倍受优特，(1分)增强对旅游活动的信心，(1分) 从心里感到满足。(1分) 四、综合分析愿（第3的题15分，第40题6分，第41题7分，共28分） 39、答案要点： 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达： 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动： 3、出发前未提耀客人箭好贵重物品和证件等： 4,缺少沿逸讲解和规范的致攻送辞： 5、不应催促可机开快车而引发的交通事故： 6,不应拦车、随意搬动伤员送他门去医院，而应打电话给救护中心 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案： 8,未将所出现的意外情况（交通事校和误机将成事放）及时报容靠行社并采取相应措 能 9、没有做好其他旅游者的安抚工作： 0、不应让全陪和领队都留下题顺其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属 暖额队在场。 40,答案要点： 1、购物次数安排过多(1分)：
（3）较高的导游能力（1 分） （4）较高的管理能力（1 分） 37、（1）要注意劳逸结合，（0.5 分）行程安排要做到有张有弛；（0.5 分） （2）注意保存游览兴致和实力；（0.5 分） （3）应以轻松愉快，（0.5 分）幽默风趣带出节奏；（0.5 分） （4）要做好周到服务，（0.5 分）耐心、细致（0.5 分）是带好老年旅游团的根本要素； （0.5 分） （5）上下车要扶助，（0.5 分）米饭不要太硬；（0.5 分） （6）导游进程中适时安排上洗手间的次数；（0.5 分） （7）进行适度赞美，（0.5 分）在带团中尊重他们（0.5 分），并在语言上肯定他们过去 的成绩。（0.5 分） 38、人性化的服务是一种建立在理解人（1 分）、体贴人的基础上的（1 分）富有人情味 的服务。（1 分）这样做会使旅游者感觉倍受优待，（1 分）增强对旅游活动的信心。（1 分） 从心里感到满足。（1 分） 四、综合分析题（第 39 题 15 分，第 40 题 6 分，第 41 题 7 分，共 28 分） 39、答案要点： 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或 1.5 小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措 施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属 或领队在场。 40、答案要点： 1、购物次数安排过多（1 分）；
2,设没有按计划带旅游团到定点商店购物(2分力 3、违反“需要购物、愿意购物”的原则(1分方 4、没有实事求是地介绍商品(1分)： 5,私自离团，让游客等候(1分)。 41、答案要点：（每个要点1分） 1,发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失： 2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找： 3、请全陪或领队留下阻顺其他旅静者： 4,在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所成管理处报告，请求他们帮助寻找： 5、小吴还应打电话回饭店询日客人是否已自行回到饭店： 6、小吴同时应向旅行杜报告这一情况，并请求帮助。 7,小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继铁测克。 海州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试季十二参考答案 一、填空题（每题0.5分，共15分》 1,社会性、文化性，服务性，经济性 2.独立性强、脑体高度结合、复染多变 3,撤行社、饭店、交通 4.尊重顾客、全心全意为顾客服务 5,语言、知识、服务技能 6.导游内容高度知识化、导游手段科技化、导游方法多样化 7.海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员 8.3年、3个月 9,游客之友、游客之师，国家形象的代表 10.缘合包价、部分包价、模定行程计划 二、单项选择题（每题1分，共15分） 11、B12,B13,B14、A15,A I6,D17、A18、B19、B20,A 21、D22、C23、24、25、B 三、多项遗择题（每题2分，多选、少遗、错遗均不给分，0分） 26.MCDX27.ABC28.ACD29.CD30.ACD
2、没有按计划带旅游团到定点商店购物（2 分）； 3、违反“需要购物、愿意购物”的原则（1 分）； 4、没有实事求是地介绍商品（1 分）； 5、私自离团，让游客等候（1 分）。 41、答案要点：（每个要点 1 分） 1、发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失； 2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找； 3、请全陪或领队留下照顾其他旅游者； 4、在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 5、小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； 6、小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。 漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十二参考答案 一、填空题（每题 0.5 分，共 15 分） 1．社会性、文化性、服务性、经济性 2．独立性强、脑体高度结合、复杂多变 3．旅行社、饭店、交通 4．尊重顾客、全心全意为顾客服务 5．语言、知识、服务技能 6．导游内容高度知识化、导游手段科技化、导游方法多样化 7．海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员 8．3 年、3 个月 9．游客之友、游客之师、国家形象的代表 10．综合包价、部分包价、预定行程计划 二、单项选择题（每题 1 分，共 15 分） 11、B12、B13、B14、A15、A 16、D17、A18、B19、B20、A 21、D22、C23、D24、B25、B 三、多项选择题（每题 2 分，多选、少选、错选均不给分，20 分） 26.ACD27.ABC28.ACD29.CD30.ACD
31.ABC32 BCDX3.BC34.ABD35.ACD 四、简答题(36题9分，37题7分，38题6分，共22分) 36,良好的思想品德素质要求， (1)强然的爱国主义意识(1分) 《2)集体主义思想和乐意为人服务的品质(1分)】 《3)热爱能静事业和尽职敏业精神《1分)】 《4)情慢高尚，作风正藏(1分) (5)严于律已，道纪守法(1分) 较高的能力素质的要求： (1)鞋立工作能力(1分》 (2)善于与人交际的能力(1分) (3)较高的导游能力(1分) (4)较高的管理能力(1分) 37、(1)要注意劳选结合，(0.5分)行程安排要做到有张有池：(0.5分) (2)注意保存游觉兴政和实力：(0.5分》 (3)应以轻松愉快，(Q5分)幽赋风埋带出节奏：(0.5分) (4)要做好周到服务。(Q5分)耐心，细致(Q5分》是燔好老年旅游团的根本要素！ (0.5分) (5)上下车要扶助，(Q,5分)米饭不要太硬：(Q5分) (6)导游进程中适时安排上洗手间的次数：(0.5分) (T)进行适度赞美，(Q5分)在带团中尊重他们(Q5分)，并在语言上背定他们过去 的成绩.(0.5分) 8、人性化的服务是一种建立在理解人(1分)、体贴人的基陆上的(1分)富有人情味 的服务。(1分)这样做会使旅游者感觉倍受优待，(1分)增强对旅游活动的信心。(1分) 从心里感到满足。(1分) 四、嫁合分析题（第39题15分，第0题6分，第41题7分，共28分） 39、答室要点1 1、不应太晚出发量机场，果峰国内航班，至少提前一个小时或1.5小到抵达： 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动： 3,出发前未提醒客人带好贵重物品和证作等
31.ABC32.BCD33.BC34.ABD35.ACD 四、简答题（36 题 9 分，37 题 7 分，38 题 6 分，共 22 分） 36、良好的思想品德素质要求： （1）强烈的爱国主义意识（1 分） （2）集体主义思想和乐意为人服务的品质（1 分） （3）热爱旅游事业和尽职敬业精神（1 分） （4）情操高尚，作风正派（1 分） （5）严于律已，遵纪守法（1 分） 较高的能力素质的要求： （1）独立工作能力（1 分） （2）善于与人交际的能力（1 分） （3）较高的导游能力（1 分） （4）较高的管理能力（1 分） 37、（1）要注意劳逸结合，（0.5 分）行程安排要做到有张有弛；（0.5 分） （2）注意保存游览兴致和实力；（0.5 分） （3）应以轻松愉快，（0.5 分）幽默风趣带出节奏；（0.5 分） （4）要做好周到服务，（0.5 分）耐心、细致（0.5 分）是带好老年旅游团的根本要素； （0.5 分） （5）上下车要扶助，（0.5 分）米饭不要太硬；（0.5 分） （6）导游进程中适时安排上洗手间的次数；（0.5 分） （7）进行适度赞美，（0.5 分）在带团中尊重他们（0.5 分），并在语言上肯定他们过去 的成绩。（0.5 分） 38、人性化的服务是一种建立在理解人（1 分）、体贴人的基础上的（1 分）富有人情味 的服务。（1 分）这样做会使旅游者感觉倍受优待，（1 分）增强对旅游活动的信心。（1 分） 从心里感到满足。（1 分） 四、综合分析题（第 39 题 15 分，第 40 题 6 分，第 41 题 7 分，共 28 分） 39、答案要点： 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或 1.5 小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；
4、缺少沿途讲解和规范的政攻送辞： 5,不应催星可机开快车而引发的交通事故： 6、不应拦车、随意椒动伤员送他们去医院，面应打电话给牧护中心： 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案： 8,未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事放）及时报告能行社并采取相应措 施： 9、没有做好其他旅游者的安抚工作： 10,不应让全陪和领队都留下型顾其象客人，因为在将伤员送医院的逢中，必须有条属 或领队在场。 40、答案要点： 1,购物次数安排过多《1分) 2、没有按计划带旅游团到定点商店购物(2分： 3、违反“需要购物、愿意购物”的原则(1分： 4,没有实事求是地介知商品(1分)加 5、私自离团，让游客等候(1分). 4山、答案要点：《每个要点1分) 1、发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失： 2、迅速组织分头寻找，但不让缘客参与寻找 3、请全陪或领队留下厘顾其他旅静者： 4,在一时找不到的情况下，小吴应向景区深出所成管理处报告，请求他们帮助寻找， 5、小吴还应打电话网饭店询月客人是香已自行网到饭店： 6,小吴同时应向能行社报告这一情况，并请求帮助。 7、小吴不能因为王先生一个而故弃整个旅游团的行程，而应蒂领其他旅游者雅续浏览
4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措 施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属 或领队在场。 40、答案要点： 1、购物次数安排过多（1 分）； 2、没有按计划带旅游团到定点商店购物（2 分）； 3、违反“需要购物、愿意购物”的原则（1 分）； 4、没有实事求是地介绍商品（1 分）； 5、私自离团，让游客等候（1 分）。 41、答案要点：（每个要点 1 分） 1、发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失； 2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找； 3、请全陪或领队留下照顾其他旅游者； 4、在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 5、小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； 6、小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览