漳州职业技术学院馆游与酒店管理系《导游业务》课程试卷一 一、填空题《每格1分，共20分) 1导游服务大致可分为一，一、一 2.导斯服务质量对旅游服务质量的高低起一性作用。 3.导前人民向微客提供的接特服务，对于因体香客必须乾一的规定和标准，对散客必须 按事先约定的内容和标准实行， 4宁浙人必的启训方式：一、一 5,全路、地陪，额队也们有大问的工任务一 6散客撤面服务的类型有一、一、。 7全路应提前到接站地点与地陪一起迎接放游团。 &民航的运输飞行主要有三种形式一、一，心 9.北京时间为12时，则成夷位于西10区时，两地时问用差一小时。 10.50华氏度=-播氏度 二、选挥想（每恩2分，共14分） 1杭州有个兴和路，旅解者来此往往间：登塔顶有多少级阶棉：杭州导游一般皙不作各， 而是让游客数·数，看讲数特对，米次比靠。这冲炒游方法称一。 A问答法B.周龙点晴法C制适甚念法D,H而不发法 2人身伤亡最高赔倍限额为一人民币元， A.22万日.23万C.22.5D23.5 3.身高不够11米儿帝单独使用卧铺时，应购买一。 A.半价卧铺B.个价母铺C.全价票的10%岳铺D.免费母销票 4某游客在宝游中将证件天失。这时一非续带同游览，一测应负青处果井失、开F明， 到相关都门办理补正件于装。 A全隋，地降B.全隋，领队C电腾，全暗D.荒队，地陪 5.地暗在接团当天，出发前要向机场〔车站、码头》问讯处问清飞机《火车、轮船)到 达的准确时问。一般情况下应在飞机抵达的预定时间前一小时。火车轮船预定到达时何前一 小时问讯处询问。 A.60分钟，30分钟8.120分钟，90分钟 C.120分中，60分钟D.120分钟，120分钟
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷一 一、填空题（每格 1 分，共 20 分） 1.导游服务大致可分为—、—、—、。 2.导游服务质量对旅游服务质量的高低起—性作用。 3.导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按—的规定和标准，对散客必须 按事先约定的内容和标准实行。 4.导游人员的培训方式：—、—、。 5.全陪、地陪、领队他们有共同的工作任务----。 6.散客旅游服务的类型有—、—、。 7.全陪应提前到接站地点与地陪一起迎接旅游团。 8.民航的运输飞行主要有三种形式—、—、。 9.北京时间为 12 时，则威夷位于西 10 区时，两地时间相差—小时。 10.50 华氏度=—摄氏度。 二、选择题（每题 2 分，共 14 分） 1.杭州有个兴和塔，旅游者来此往往问：登塔顶有多少级阶梯？杭州导游一般暂不作答， 而是让游客数一数，看谁数得对，来一次比赛。这种导游方法称—。 A.问答法 B.画龙点睛法 C.制造悬念法 D.引而不发法 2.人身伤亡最高赔偿限额为—人民币元。 A.22 万 B.23 万 C.22.5D.23.5 3.身高不够 1.1 米儿童单独使用卧铺时，应购买—。 A.半价卧铺 B.全价卧铺 C.全价票的 10%卧铺 D.免费卧铺票 4.某游客在旅游中将证件丢失。这时—继续带团游览，—则应负责处理挂失、开证明， 到相关部门办理补证件手续。 A.全陪，地陪 B.全陪，领队 C.地陪，全陪 D.领队，地陪 5.地陪在接团当天，出发前要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到 达的准确时间。一般情况下应在飞机抵达的预定时间前—小时。火车轮船预定到达时间前— 小时问讯处询问。 A.60 分钟，30 分钟 B.120 分钟，90 分钟 C.120 分钟，60 分钟 D.120 分钟，120 分钟
6,导游证有效期限为一。如要中请换发导溶证。应在有效期满前向省治区、直辖市人民 政府旅游行政部门提出。 A3年，4个月B3年，举年C3年，3个月D3年，5个月 7如果旅游团話达饭店。发现旅游者的行李没有拿到，测问题可能出在一： A饭店内B.本地交换C运送行李过程中D.上一站行李交接 三、名词解释（每题3分，共18分》 1能游产品： 2散客旅游： 3导游服务技能： 4信用卡： 5.虚实结合法： 6.CPEN票： 四、简答题：（每题3分，共18分） 1简要洲述导游服务发展的历程： 2为什么地陪在带领游客参观静览时。出发前应提早10分钟到达集合地点？ 3欢迎辞的内容有螺些？ 4散客旅静接特的要求？ 5.旅游团导游服务集体协共事的方法或原则： 6导游人员在导游服务过程中应遵循什么原则？ 五，案例分析愿（共0分） 12003年11月上句，全陪小张接特一能游团参加的“星明、大理、丽江，中间”十日 游。11月8日当该旅游团在丽江游覽结束后，常答次日早晨乘车前往中氧，不料当晚，全 陪小张接到有关单位通知，前往中甸唯一的道路由于突遇泥石流挡住去路，据有关单位说， 等这条路修好能通车至少要2天。 (1)分析这起事故的性质。 (2)针对事故的性质，全陪小张该如何处理？ 2F公可在全体员的积极务力下，超额完成今年的销售任务，公可老板决定安排部分业 绩突出的员工到上为、杭州常游，时间为期一周，以此作为奖场 2003年12月12日，该公可员工一行20人到达上海，由上海地接社导静吴某接特，并 安排有关撤游项目，12月13日下午，吴某带该团到上车城院庙进行游览参观。下车前吴某
6.导游证有效期限为—。如要申请换发导游证，应在有效期满前向省治区、直辖市人民 政府旅游行政部门提出。 A.3 年，4 个月 B.3 年，半年 C.3 年，3 个月 D.3 年，5 个月 7.如果旅游团抵达饭店，发现旅游者的行李没有拿到，则问题可能出在—。 A.饭店内 B.本地交换 C.运送行李过程中 D.上一站行李交接 三、名词解释（每题 3 分，共 18 分） 1.旅游产品： 2.散客旅游： 3.导游服务技能： 4.信用卡： 5.虚实结合法： 6.OPEN 票： 四、简答题：（每题 3 分，共 18 分） 1.简要阐述导游服务发展的历程？ 2.为什么地陪在带领游客参观游览时，出发前应提早 10 分钟到达集合地点？ 3.欢迎辞的内容有哪些？ 4.散客旅游接待的要求？ 5.旅游团导游服务集体协共事的方法或原则？ 6.导游人员在导游服务过程中应遵循什么原则？ 五、案例分析题（共 30 分） 1.2003 年 11 月上旬，全陪小张接待一旅游团参加的“昆明、大理、丽江、中甸”十日 游。11 月 8 日当该旅游团在丽江游览结束后，准备次日早晨乘车前往中甸，不料当晚，全 陪小张接到有关单位通知，前往中甸唯一的道路由于突遇泥石流挡住去路，据有关单位说， 等这条路修好能通车至少要 2 天。 （1）分析这起事故的性质。 （2）针对事故的性质，全陪小张该如何处理？ 2.F 公司在全体员的积极努力下，超额完成今年的销售任务，公司老板决定安排部分业 绩突出的员工到上海、杭州旅游，时间为期一周，以此作为奖励。 2003 年 12 月 12 日，该公司员工一行 20 人到达上海，由上海地接社导游吴某接待，并 安排有关旅游项目。12 月 13 日下午，吴某带该团到上海城隍庙进行游览参观。下车前吴某
对醉客说：“6点钟在入口处集中，希望大家准时.”随后就让瓣客适去。等到集合时间清点 人数上车时，发现少了三名游客。随即吴某让其能游客暂时在原地不动，白己进去寻找。 (1)请说出违成游客走失的原因有哪些 (2)吴某的做法是否正确，为什么？ (3)当发现游客走失时，地赂应如何处理？ (4)如何做好游客走失的预防工作？ 3相州某藏行杜承接一台北旅游团，该团从福州入境，途经武夷山一一滴国一一潮洲一 一泉州一一厦门一一语州，从广州出境：刚开始时，游客很兴奋。时间观念也强。对导游讲 解及全暗小黄的服务十分端意。但到中、后期时，有些静客开始变得十分散慢，不照规定时 间集合，在游客玩过程中常常问一些与旅游无关的问题，对导游的服务要越米越挑别，常为 一些小事发怒，动不动就对导游人员横加批评、指责。到广州时，其至有一些游客表现出树 广州景不感兴蓬，一直要求让他门出去自行购物，早些返程。此时全暗棉某却认为这是游客 故意找硫，无理取网。故他不予以理眼 到了散游结束最后一天晚上，全陪柳某终于松了一口气，心想这下子好了。不料静客王 某却决定要购买一件前天在广州商店里的精美工艺品。于是要求全陪柳某带其前去。考虑到 天色已晚，赶过去的话该店也早已关门了，全陪动其放弃。但一想到第二天一大该旅游团就 要乘飞机离去，这位游客不禁十分的失望。于是他想到让全陪棉帮其代为购买，并许诺付给 一定的隔芬，韧某欣然答应。 (1)请分析静客在旅等过程中各阶段的心理活动是怎样变化的. (2)柳某的做法是否正确？面对这种情况该如何处理？
对游客说：“6 点钟在入口处集中，希望大家准时。”随后就让游客进去。等到集合时间清点 人数上车时，发现少了三名游客。随即吴某让其他游客暂时在原地不动，自己进去寻找。 （1）请说出造成游客走失的原因有哪些？ （2）吴某的做法是否正确，为什么？ （3）当发现游客走失时，地陪应如何处理？ （4）如何做好游客走失的预防工作？ 3.福州某旅行社承接一台北旅游团，该团从福州入境，途经武夷山——莆田——湄洲— —泉州——厦门——漳州，从广州出境。刚开始时，游客很兴奋，时间观念也强，对导游讲 解及全陪小黄的服务十分满意。但到中、后期时，有些游客开始变得十分散慢，不照规定时 间集合，在游客玩过程中常常问一些与旅游无关的问题，对导游的服务要越来越挑剔，常为 一些小事发怒，动不动就对导游人员横加批评、指责。到广州时，甚至有一些游客表现出对 广州景不感兴趣，一直要求让他们出去自行购物，早些返程。此时全陪柳某却认为这是游客 故意找碴，无理取闹。故他不予以理睬。 到了旅游结束最后一天晚上，全陪柳某终于松了一口气，心想这下子好了。不料游客王 某却决定要购买一件前天在广州商店里的精美工艺品。于是要求全陪柳某带其前去。考虑到 天色已晚，赶过去的话该店也早已关门了，全陪劝其放弃。但一想到第二天一大该旅游团就 要乘飞机离去，这位游客不禁十分的失望。于是他想到让全陪柳帮其代为购买，并许诺付给 一定的酬劳，柳某欣然答应。 （1）请分析游客在旅游过程中各阶段的心理活动是怎样变化的。 （2）柳某的做法是否正确？面对这种情况该如何处理？
章州眼业技术学院旅醉与酒店管理系《导醉业务》课程试卷一参考答案 一、填空题： 1,导游讲解服务，旅行生话服务、市内交通服务 2.标老性 3,国家规定、行业 4.资格培训、岗前培训、岗位培训 5.执行该团队的旅游接特计划 6,单项委托服，能游隆询服务、选择性放游服务 7.30分钟 8.班机、加班、包机 9,18、18 10.10 二、选择题 1.C2.A3.B4.C5.C6.C7.ABC 三、名问解释 1,能游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务镶合构成，向游客精售的能游项 目，其特征是服务成为产品构成的主格，其具体屏示主要有线路、活动和食宿。 2,散客靠游：又称白助或半白助酸游游，它是由游客白行安持旅游行程。零最现付各 项旅贵用的旅游 形式 3.导游服务技能是指导游人员运用所掌挥的知识和经验为游客服务台的方式和能力。 4,信用卡：是指银行成信用卡公可为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金， 购买货物或支付劳务费用的信用凭证， 5.虚实结合法：就是在导游详解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编凯故事情 节的导游手法。 就是说，导游讲解要放事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就 事论事的讲解方法。 6.E飞：是不定期机票。旅客乘机前演持机票有效证作（护照身分证等）去民航办理 订隆手续（机票变
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷一参考答案 一、填空题： 1．导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 2．标志性 3．国家规定、行业 4．资格培训、岗前培训、岗位培训 5．执行该团队的旅游接待计划 6．单项委托服、旅游资询服务、选择性旅游服务 7．30 分钟 8．班机、加班、包机 9．18、18 10．10 二、选择题 1．C2.A3.B4.C5.C6.C7.ABC 三、名词解释 1．旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项 目，其特征是服务成为产品构成的主格，其具体展示主要有线路、活动和食宿。 2．散客旅游：又称自助或半自助旅游游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各 项旅费用的旅游 形式。 3．导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务台的方式和能力。 4．信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、 购买货物或支付劳务费用的信用凭证。 5．虚实结合法：就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情 节的导游手法。 就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就 事论事的讲解方法。 6．OPEN：是不定期机票，旅客乘机前须持机票有效证件（护照身分证等）去民航办理 订座手续（机票变
更，退票、乘机，行李等) 四、简答题： 1,(1》商品交换开创人类的靠游 (2)消遗性旅游活动产生向导 《3)行游者的增加产生导静服务的雏形 (4)工业革命引发近代能瓣 (5)中国近代的导游服务起步于20世纪20年代 2.(1)时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付景急实发的事件， (2)尊重客人，也是为了礼婉地招呼早于的能静者 《3)询何能游者的意见和建议。同时有一线工作必须在出发前完成。 3.(1)代表所在接特社、本人及可机欢迎客人光临本地： (2)介知自己的姓名及所属单位 (3)介绍可机 ()表示提供服务的诚摯愿望 (5)预祝旅静愉快顺利 4,(1》增加放游产品的文化含量 (2)建立计算机网储化预订系饶 《3)建立广泛，高效、优质的能游服务供应网路 5,(1)主动争取各方的配合 (2)等重各方的权限和利丝 (3)建立友情关系 (4)俊此尊重、相互学习、勇担责任 6,(1)宾客至上原则 《2)推护游客合法权益原则 (3)规意化服务与个性化服务相结合原则 五，案例分析 1,(1)这起事故属于由于客观原因活要变更能游计划 (2)采取变更情菌： A、延行在一地的游鲍时间 ①制定新的接特计划，与能行社有关部门联系。重新落客该团用餐、用房、用车的安排
更、退票、乘机、行李等） 四、简答题： 1．（1）商品交换开创人类的旅游 （2）消遣性旅游活动产生向导 （3）行游者的增加产生导游服务的雏形 （4）工业革命引发近代旅游 （5）中国近代的导游服务起步于 20 世纪 20 年代 2．（1）时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的事件。 （2）尊重客人，也是为了礼貌地招呼早于的旅游者 （3）询问旅游者的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。 3．（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地； （2）介绍自己的姓名及所属单位 （3）介绍司机 （4）表示提供服务的诚挚愿望 （5）预祝旅游愉快顺利 4．（1）增加旅游产品的文化含量 （2）建立计算机网络化预订系统 （3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 5．（1）主动争取各方的配合 （2）尊重各方的权限和利益 （3）建立友情关系 （4）彼此尊重、相互学习、勇担责任 6．（1）宾客至上原则 （2）维护游客合法权益原则 （3）规范化服务与个性化服务相结合原则 五、案例分析 1．（1）这起事故属于由于客观原因需要变更旅游计划 （2）采取变更措施： A、延行在一地的游览时间 ①制定新的接待计划，与旅行社有关部门联系，重新落客该团用餐、用房、用车的安排
网调整话动日程。的情增加醉魏景点：适当品长在主要景点的游览时间：晚上安样文体 活动，努力使活动内容充实。 B、缩短在一地的游莫时间 ①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成：基确有因重，须减少游览点，以求 能游者对本地的旅游景观有基本了不解。 ②如计划提前离开，要及时通知下一站（了可提醒旅行社有关密门与下一站联系），并 请下一站接特社提前安排好新的接特计划。一般以不增加接特费用为原则。 ③向旅行社额导及有关部门报告，与饭店，车队联系，及时办理退餐、退房，退车等事 宜。 C、改变部分旅游计划 ①诚少《超过半天)或取消一地的测宽时间，全赂应报告组团社，由组团社作出决定并 通知有关地方接待社，一般应予瓣客一定方式的补德，或遇赔相关费用。 ②故迫取消某一活动，由另一活动替代。导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳 的安排激起能游者的游兴，通过超值的服务促使游客在情感上达成谆解。而欣然接受新的计 划安排。 2.(1)原因：一是导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线：二是游客对 某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长面脱离团队自己走失：三是在自由活 动、外出购物时静客没有记清地址和路线而走失。 (2)不正确，应先安顿好其它客人。 (3)处理：①了解情况，迅速寻找②向有关部门求助③与饭店联系©响能行社报告@ 做好香后工作⑧写出事故报告， (4)预防：①做好提醒工作②做好各项安排的预防③时划和游客在一起。经常清点人 数④地暗、全婚、额队应密切配合，全暗和领队要主动负责做好旅游团断后工作⑤导游人员 要以高超的导游技巧和丰富的的讲解内容吸引游客。 3,(1》⊙撤游准备阶段，向往、凳像、激动的心理活动十动活跃②款游开始阶段，求 安全心理、求新奇心理③旅游初期阶段：旅游兴致增加，情绪高、易产生满足感④旅游中间 阶段：个性表露、心态懒散、有求全心理5旅游后期：忙于个人副务，惜别与思老心情交凯 @撤游结束后：回忆、品味，希银与人分享。 《2)不正确，能游者监走时委托导游员代为购买并托运，对这类要求，导游员一般不 应接受：实在推托不掉时，导游员要请示领导，领导同意后，须收取足够的钱款，办妥之后
②调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体 活动，努力使活动内容充实。 B、缩短在一地的游览时间 ①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；基确有困难，须减少游览点，以求 旅游者对本地的旅游景观有基本了不解。 ②如计划提前离开，要及时通知下一站（了可提醒旅行社有关部门与下一站联系），并 请下一站接待社提前安排好新的接待计划，一般以不增加接待费用为原则。 ③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事 宜。 C、改变部分旅游计划 ①减少（超过半天）或取消一地的浏览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并 通知有关地方接待社，一般应予游客一定方式的补偿，或退赔相关费用。 ②被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳 的安排激起旅游者的游兴，通过超值的服务促使游客在情感上达成谅解，而欣然接受新的计 划安排。 2．（1）原因：一是导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线；二是游客对 某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活 动、外出购物时游客没有记清地址和路线而走失。 （2）不正确，应先安顿好其它客人。 （3）处理：①了解情况，迅速寻找②向有关部门求助③与饭店联系④向旅行社报告⑤ 做好善后工作⑥写出事故报告。 （4）预防：①做好提醒工作②做好各项安排的预防③时刻和游客在一起，经常清点人 数④地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团断后工作⑤导游人员 要以高超的导游技巧和丰富的的讲解内容吸引游客。 3．（1）①旅游准备阶段：向往、犹豫、激动的心理活动十动活跃②旅游开始阶段：求 安全心理、求新奇心理③旅游初期阶段：旅游兴致增加，情绪高、易产生满足感④旅游中间 阶段：个性表露、心态懒散、有求全心理⑤旅游后期：忙于个人副务，惜别与思念心情交织 ⑥旅游结束后：回忆、品味、希望与人分享。 （2）不正确，旅游者临走时委托导游员代为购买并托运，对这类要求，导游员一般不 应接受；实在推托不掉时，导游员要请示领导，领导同意后，须收取足够的钱款，办妥之后
将余款、了票，托运单及运贵收据一并寄给委托人，散行社保存影印件，以备直验
将余款、了票、托运单及运费收据一并寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验