棋块大导游服务技能习愿 一、填空题 1.导醉服务技脆包括()、(》、()、()和()： 2导游人员第一次亮相，最关健的是给游客留下()入、(》和()的导游形象： 3对背求的领队，可以进行《)、()()和适当的方式与之斗争： 4.导静人员的语言表达直接影响着游客的心理活动。必演在语言艺术的《)和()上 下工夫。在《)字上做文章： 5导游语言是一种口头语言，有()的特点，在运用语言时能够把挥好()的四原则： 导静语言八要素中，()体现了导静语言的思想性；()体现了导游人员的道德修养： 7,导静服务是一门艺术，它集()人、()综合艺术于一身，集中体现在导游讲解中： 8导游详解的《)、()、()和()体现了导游话动的本质需要，也反映了导游方法 的规律。 只导游讲解中虚实结合法中的“实”是指()：“虚”是指()：10能游动机可以分为 ()、()、《)和（方 1】.旅游活动是一次《)、()、()的综合审美活动： 12.调节游客的情第，()也们的游兴并激发他门的游兴是导游人员的一项重要任务： 13.调节游客情绪的方法有()、()和()： 二，透择圈 1,导静词要与静客的目光及所观赏的景象慰为一体，要使游客的注意力集中导游讲解 中，这是导游语言四原则中的() A正确B清楚C生动D灵话 2导游语言的艺术性和密味性，是指导游语言八要素中的() A言之有物B言之有神C言之有礼 D言之有情E言之有趣F言之有喻 3对港澳台同胞和清外侨围，特别是能们门中的老年知识分子，除比较详细介绍故宫这个 实体外。还应讲解一些有关典故和背景材料，这种讲解方法的运用原则是() A计划性B客观性C针对性D灵话性 4导醉牌解的内容可暴可浅，使长能更，可断可续，一切雷混民体对象的时空条件而定， 这指的是讲解过程运用原则的()
模块六 导游服务技能习题 一、填空题 1.导游服务技能包括（）、（）、（ ）、（）和（）； 2.导游人员第一次亮相，最关键的是给游客留下（ ）、（）和（）的导游形象； 3.对苛求的领队，可以进行（ ）、（ ）（）和适当的方式与之斗争； 4.导游人员的 语言表达直接影响着游客的心理活动，必须在语言艺术的（）和（ ）上 下工夫，在（）字上做文章； 5.导游语言是一种口头语言，有（ ）的特点，在运用语言时能够把握好（）的四原则； 6.导游语言八要素中，（ ）体现了导游语言的思想性；（）体现了导游人员的道德修养； 7.导游服务是一门艺术，它集（）、（ ）综合艺术于一身，集中体现在导游讲解中； 8.导游讲解的（ ）、（ ）、（）和（ ）体现了导游活动的本质需要，也反映了导游方法 的规律。 9.导游讲解中虚实结合法中的“实”是指（）；“虚”是指（ ）；10.旅游动机可以分为 （ ）、（ ）、（ ）和（ ）； 11.旅游活动是一次（ ）、（ ）、（ ）的综合审美活动； 12.调节游客的情绪，（ ）他们的游兴并激发他们的游兴是导游人员的一项重要任务； 13.调节游客情绪的方法有（）、（ ） 和（ ）。 二、选择题 1.导游词要与游客的目光及所观赏的景象融为一体，要使游客的注意力集中导游讲解 中，这是导游语言四原则中的（ ） A 正确 B 清楚 C 生动 D 灵活 2.导游语言的艺术性和趣味性，是指导游语言八要素中的（ ） A 言之有物 B 言之有神 C 言之有礼 D 言之有情 E 言之有趣 F 言之有喻 3.对港澳台同胞和海外侨胞，特别是他们中的老年知识分子，除比较详细介绍故宫这个 实体外，还应讲解一些有关典故和背景材料，这种讲解方法的运用原则是（） A 计划性 B 客观性 C 针对性 D 灵活性 4.导游讲解的内容可深可浅，能长能短，可断可续，一切需视具体对象的时空条件而定， 这指的是讲解过程运用原则的（ ）
A计划性B客观性C针对性D灵话性 反游客在游三峡风光，导游员讲解”了神女峰“的故事，这是导游讲解方法中的() A触景生情法B虚实结合法C画龙点睛法D引人入胜法 丘用凝练的语言概括所游览最点的独到之处，给游客留下深刻印象的导游手法称为() A突出重点法B解释说明法C引人入胜法D画龙点睛法 7,在旅游阶段，导游员针对游客的心理特点，应该() A多组织轻松愉快的参观醉霓活动，并做生动精彩的导游讲解，耐心目答他门的问题： B应善于把对方的变化引向正轨： C给他们充足的时间，对各种疑虑要尽可能耐心解容： D在这个阶段，导游员应多采取简短的“问答式“的讲解方法为宜 三，简答题 1,名词解释，导游服务技能，团队组织技挂：导游语言，导游讲解技能，制造悬念法 心理凰务技能 2导静人员为什么要树立良好的形象，如何树立良好的形象？ 怎简述游客撤游各个阶段的心理活动特点？ 4提供心果服务的一般方法有哪些？ 四，案例分析 1.导游员小月接待的旅游团原计划于6月23日16：00乘机由H市飞抵S市。22日晚 饭后，小月突然接到内勤通知，该团必须乘23日8：00的航班是前离开S市。该团即将抵 达机场时，团员怀特女士神色慌张地告诉小月，她将一条钻石链政在枕头下面，因离店时匆 忙，忘记取出，要求立即返目饭店。 请问：《1)小月接到内勤的变更通如后。应该做那些工作？ (2)得知怀特夫人将钻石链遗忘在房间后，小月应如何妥善处理？
A 计划性 B 客观性 C 针对性 D 灵活性 5.游客在游三峡风光，导游员讲解”了神女峰“的故事，这是导游讲解方法中的（） A 触景生情法 B 虚实结合法 C 画龙点睛法 D 引人入胜法 6.用凝练的语言概括所游览景点的独到之处，给游客留下深刻印象的导游手法称为（ ） A 突出重点法 B 解释说明法 C 引人入胜法 D 画龙点睛法 7.在旅游阶段，导游员针对游客的心理特点，应该（ ） A 多组织轻松愉快的参观游览活动，并做生动精彩的导游讲解，耐心回答他们的问题； B 应善于把对方的变化引向正轨； C 给他们充足的时间，对各种疑虑要尽可能耐心解答； D 在这个阶段，导游员应多采取简短的“问答式“的讲解方法为宜 三、简答题 1.名词解释：导游服务技能；团队组织技能；导游语言；导游讲解技能；制造悬念法； 心理服务技能 2.导游人员为什么要树立良好的形象，如何树立良好的形象？ 3.简述游客旅游各个阶段的心理活动特点？ 4.提供心理服务的一般方法有哪些？ 四、案例分析 1.导游员小月接待的旅游团原计划于 6 月 23 日 16：00 乘机由 H 市飞抵 S 市。22 日晚 饭后，小月突然接到内勤通知，该团必须乘 23 日 8：00 的航班提前离开 S 市。该团即将抵 达机场时，团员怀特女士神色慌张地告诉小月，她将一条钻石链放在枕头下面，因离店时匆 忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 请问：（1）小月接到内勤的变更通知后，应该做那些工作？ （2）得知怀特夫人将钻石链遗忘在房间后，小月应如何妥善处理？
模块八导游服务技能参考答案 一、填空题 1团队组织技能、语言技能、讲解技能、心理服务技能、审美引导技能：2自信、干练， 职业化根强：3有理、有利、有节：4达意、舒服美：5快、急、难、杂、正确、清楚、生 动、灵活：6言之有理、言之有礼，言之有情：7表演艺术、语言艺术：8计划性、客观性， 针对性，灵活性：9景观的实体、实物、史实、艺术价值等景观有关的民间传说、神话故 事、迎闻铁事等：1D健康动机、文化动机、杜会关系动机、声望动机：1山寻觅美、欣赏美、 享受美：12保持、提高：13补偿法、转移注意力法、分析法 二，选释题 1 D2 BEF3 C4 D 5 B6 D7B 三、简答题（略） 四，案例分析 1.(1)略 (2)得知怀特火人的项随遗忘在饭店房间的枕头下的事件后，导游员应： 一阻止怀特夫人回饭店寻找项链，并说明原因：二用手机成到机场后立即与饭店联系（或 通过旅行社与饭店联系)，请其协助寻找：三找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链 送到机场，交还给怀特：如果时间来不及，请他们将项替送到下一站靠游团下辐的饭店：将 找到的清息岩诉怀特并告知处理方法，所需要的费用由怀特夫人自理，如果找不到项链，表 示款意，让地详细回忆，让饭店维续寻找：四结石项战是珍贵物品，确认找不到后，忠陪要 让家行社开具透失证明，在到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便娃出关 及回国后向素赔公司索赔
模块六 导游服务技能 参考答案 一、填空题 1 团队组织技能、语言技能、讲解技能、心理服务技能、审美引导技能；2 自信、干练、 职业化很强；3 有理、有利、有节；4 达意、舒服美；5 快、急、难、杂、正确、清楚、生 动、灵活；6 言之有理、言之有礼、言之有情；7 表演艺术、语言艺术；8 计划性、客观性、 针对性、灵活性；9 景观的实体、实物、史实、艺术价值等 景观有关的民间传说、神话故 事、趣闻轶事等；10 健康动机、文化动机、社会关系动机、声望动机；11 寻觅美、欣赏美、 享受美；12 保持、提高；13 补偿法、转移注意力法、分析法； 二、选择题 1 D2 BEF3 C4 D 5 B6 D7B 三、简答题（略） 四、案例分析 1.（1）略 （2）得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事件后，导游员应： 一阻止怀特夫人回饭店寻找项链，并说明原因；二用手机或到机场后立即与饭店联系（或 通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；三找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链 送到机场，交还给怀特；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将 找到的消息告诉怀特并告知处理方法，所需要的费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表 示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；四钻石项链是珍贵物品，确认找不到后，地陪要 让旅行社开具遗失证明，在到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出关 及回国后向索赔公司索赔