
棋块大导游服务技能习愿 一、填空题 1.导醉服务技脆包括()、(》、()、()和(): 2导游人员第一次亮相,最关健的是给游客留下()入、(》和()的导游形象: 3对背求的领队,可以进行《)、()()和适当的方式与之斗争: 4.导静人员的语言表达直接影响着游客的心理活动。必演在语言艺术的《)和()上 下工夫。在《)字上做文章: 5导游语言是一种口头语言,有()的特点,在运用语言时能够把挥好()的四原则: 导静语言八要素中,()体现了导静语言的思想性;()体现了导游人员的道德修养: 7,导静服务是一门艺术,它集()人、()综合艺术于一身,集中体现在导游讲解中: 8导游详解的《)、()、()和()体现了导游话动的本质需要,也反映了导游方法 的规律。 只导游讲解中虚实结合法中的“实”是指():“虚”是指():10能游动机可以分为 ()、()、《)和(方 1】.旅游活动是一次《)、()、()的综合审美活动: 12.调节游客的情第,()也们的游兴并激发他门的游兴是导游人员的一项重要任务: 13.调节游客情绪的方法有()、()和(): 二,透择圈 1,导静词要与静客的目光及所观赏的景象慰为一体,要使游客的注意力集中导游讲解 中,这是导游语言四原则中的() A正确B清楚C生动D灵话 2导游语言的艺术性和密味性,是指导游语言八要素中的() A言之有物B言之有神C言之有礼 D言之有情E言之有趣F言之有喻 3对港澳台同胞和清外侨围,特别是能们门中的老年知识分子,除比较详细介绍故宫这个 实体外。还应讲解一些有关典故和背景材料,这种讲解方法的运用原则是() A计划性B客观性C针对性D灵话性 4导醉牌解的内容可暴可浅,使长能更,可断可续,一切雷混民体对象的时空条件而定, 这指的是讲解过程运用原则的()
模块六 导游服务技能习题 一、填空题 1.导游服务技能包括()、()、( )、()和(); 2.导游人员第一次亮相,最关键的是给游客留下( )、()和()的导游形象; 3.对苛求的领队,可以进行( )、( )()和适当的方式与之斗争; 4.导游人员的 语言表达直接影响着游客的心理活动,必须在语言艺术的()和( )上 下工夫,在()字上做文章; 5.导游语言是一种口头语言,有( )的特点,在运用语言时能够把握好()的四原则; 6.导游语言八要素中,( )体现了导游语言的思想性;()体现了导游人员的道德修养; 7.导游服务是一门艺术,它集()、( )综合艺术于一身,集中体现在导游讲解中; 8.导游讲解的( )、( )、()和( )体现了导游活动的本质需要,也反映了导游方法 的规律。 9.导游讲解中虚实结合法中的“实”是指();“虚”是指( );10.旅游动机可以分为 ( )、( )、( )和( ); 11.旅游活动是一次( )、( )、( )的综合审美活动; 12.调节游客的情绪,( )他们的游兴并激发他们的游兴是导游人员的一项重要任务; 13.调节游客情绪的方法有()、( ) 和( )。 二、选择题 1.导游词要与游客的目光及所观赏的景象融为一体,要使游客的注意力集中导游讲解 中,这是导游语言四原则中的( ) A 正确 B 清楚 C 生动 D 灵活 2.导游语言的艺术性和趣味性,是指导游语言八要素中的( ) A 言之有物 B 言之有神 C 言之有礼 D 言之有情 E 言之有趣 F 言之有喻 3.对港澳台同胞和海外侨胞,特别是他们中的老年知识分子,除比较详细介绍故宫这个 实体外,还应讲解一些有关典故和背景材料,这种讲解方法的运用原则是() A 计划性 B 客观性 C 针对性 D 灵活性 4.导游讲解的内容可深可浅,能长能短,可断可续,一切需视具体对象的时空条件而定, 这指的是讲解过程运用原则的( )

A计划性B客观性C针对性D灵话性 反游客在游三峡风光,导游员讲解”了神女峰“的故事,这是导游讲解方法中的() A触景生情法B虚实结合法C画龙点睛法D引人入胜法 丘用凝练的语言概括所游览最点的独到之处,给游客留下深刻印象的导游手法称为() A突出重点法B解释说明法C引人入胜法D画龙点睛法 7,在旅游阶段,导游员针对游客的心理特点,应该() A多组织轻松愉快的参观醉霓活动,并做生动精彩的导游讲解,耐心目答他门的问题: B应善于把对方的变化引向正轨: C给他们充足的时间,对各种疑虑要尽可能耐心解容: D在这个阶段,导游员应多采取简短的“问答式“的讲解方法为宜 三,简答题 1,名词解释,导游服务技能,团队组织技挂:导游语言,导游讲解技能,制造悬念法 心理凰务技能 2导静人员为什么要树立良好的形象,如何树立良好的形象? 怎简述游客撤游各个阶段的心理活动特点? 4提供心果服务的一般方法有哪些? 四,案例分析 1.导游员小月接待的旅游团原计划于6月23日16:00乘机由H市飞抵S市。22日晚 饭后,小月突然接到内勤通知,该团必须乘23日8:00的航班是前离开S市。该团即将抵 达机场时,团员怀特女士神色慌张地告诉小月,她将一条钻石链政在枕头下面,因离店时匆 忙,忘记取出,要求立即返目饭店。 请问:《1)小月接到内勤的变更通如后。应该做那些工作? (2)得知怀特夫人将钻石链遗忘在房间后,小月应如何妥善处理?
A 计划性 B 客观性 C 针对性 D 灵活性 5.游客在游三峡风光,导游员讲解”了神女峰“的故事,这是导游讲解方法中的() A 触景生情法 B 虚实结合法 C 画龙点睛法 D 引人入胜法 6.用凝练的语言概括所游览景点的独到之处,给游客留下深刻印象的导游手法称为( ) A 突出重点法 B 解释说明法 C 引人入胜法 D 画龙点睛法 7.在旅游阶段,导游员针对游客的心理特点,应该( ) A 多组织轻松愉快的参观游览活动,并做生动精彩的导游讲解,耐心回答他们的问题; B 应善于把对方的变化引向正轨; C 给他们充足的时间,对各种疑虑要尽可能耐心解答; D 在这个阶段,导游员应多采取简短的“问答式“的讲解方法为宜 三、简答题 1.名词解释:导游服务技能;团队组织技能;导游语言;导游讲解技能;制造悬念法; 心理服务技能 2.导游人员为什么要树立良好的形象,如何树立良好的形象? 3.简述游客旅游各个阶段的心理活动特点? 4.提供心理服务的一般方法有哪些? 四、案例分析 1.导游员小月接待的旅游团原计划于 6 月 23 日 16:00 乘机由 H 市飞抵 S 市。22 日晚 饭后,小月突然接到内勤通知,该团必须乘 23 日 8:00 的航班提前离开 S 市。该团即将抵 达机场时,团员怀特女士神色慌张地告诉小月,她将一条钻石链放在枕头下面,因离店时匆 忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 请问:(1)小月接到内勤的变更通知后,应该做那些工作? (2)得知怀特夫人将钻石链遗忘在房间后,小月应如何妥善处理?

模块八导游服务技能参考答案 一、填空题 1团队组织技能、语言技能、讲解技能、心理服务技能、审美引导技能:2自信、干练, 职业化根强:3有理、有利、有节:4达意、舒服美:5快、急、难、杂、正确、清楚、生 动、灵活:6言之有理、言之有礼,言之有情:7表演艺术、语言艺术:8计划性、客观性, 针对性,灵活性:9景观的实体、实物、史实、艺术价值等景观有关的民间传说、神话故 事、迎闻铁事等:1D健康动机、文化动机、杜会关系动机、声望动机:1山寻觅美、欣赏美、 享受美:12保持、提高:13补偿法、转移注意力法、分析法 二,选释题 1 D2 BEF3 C4 D 5 B6 D7B 三、简答题(略) 四,案例分析 1.(1)略 (2)得知怀特火人的项随遗忘在饭店房间的枕头下的事件后,导游员应: 一阻止怀特夫人回饭店寻找项链,并说明原因:二用手机成到机场后立即与饭店联系(或 通过旅行社与饭店联系),请其协助寻找:三找到项链后,请饭店或旅行社立即派人将项链 送到机场,交还给怀特:如果时间来不及,请他们将项替送到下一站靠游团下辐的饭店:将 找到的清息岩诉怀特并告知处理方法,所需要的费用由怀特夫人自理,如果找不到项链,表 示款意,让地详细回忆,让饭店维续寻找:四结石项战是珍贵物品,确认找不到后,忠陪要 让家行社开具透失证明,在到当地公安局挂失,开具证明,设法送交怀特夫人,以便娃出关 及回国后向素赔公司索赔
模块六 导游服务技能 参考答案 一、填空题 1 团队组织技能、语言技能、讲解技能、心理服务技能、审美引导技能;2 自信、干练、 职业化很强;3 有理、有利、有节;4 达意、舒服美;5 快、急、难、杂、正确、清楚、生 动、灵活;6 言之有理、言之有礼、言之有情;7 表演艺术、语言艺术;8 计划性、客观性、 针对性、灵活性;9 景观的实体、实物、史实、艺术价值等 景观有关的民间传说、神话故 事、趣闻轶事等;10 健康动机、文化动机、社会关系动机、声望动机;11 寻觅美、欣赏美、 享受美;12 保持、提高;13 补偿法、转移注意力法、分析法; 二、选择题 1 D2 BEF3 C4 D 5 B6 D7B 三、简答题(略) 四、案例分析 1.(1)略 (2)得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事件后,导游员应: 一阻止怀特夫人回饭店寻找项链,并说明原因;二用手机或到机场后立即与饭店联系(或 通过旅行社与饭店联系),请其协助寻找;三找到项链后,请饭店或旅行社立即派人将项链 送到机场,交还给怀特;如果时间来不及,请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店;将 找到的消息告诉怀特并告知处理方法,所需要的费用由怀特夫人自理;如果找不到项链,表 示歉意,让她详细回忆,让饭店继续寻找;四钻石项链是珍贵物品,确认找不到后,地陪要 让旅行社开具遗失证明,在到当地公安局挂失,开具证明,设法送交怀特夫人,以便她出关 及回国后向索赔公司索赔