漳州职业技术学院试卷习题全国导游人员资格考试模拟口试试题——导游服务规范知识_导游业务.doc_大学文库

全国导游人员资格考试模拟口试试题——导游服务规范知识 1、我国公民基本道德规范是什么？答：爱国守法、明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 2、我国社会主义道德具体核心内涵包括哪些方面？答：包括以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）为基本内容三个方面。 3、旅游职业道德的特点是什么？答：时代的进步性、崇高的目的性、高度的自觉性和广泛的实践性。 4、社会主义旅游职业规范是什么？答：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务游客，奉献社会。 5、目前，我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面？答：三个方面即一是马克思主义 “三观”（世界观、人生观、价值观）教育；二社会主义“三德”（社会公德、家庭美德、职业道德）教育；三是旅游行业职业道德“三意识” （政治意识、敬业意识、服务意识）教育。 6、旅游团队中导游人员协作共事的原则是什么？答：（1）主动争取各方的配合；（2）尊重各方的权限和利益；（3）建立相互之间的友情关系；（4）彼此尊重、分担责任。 7、地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？答：（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况。（2）有无返程票；（3）有无国内段国际票；（4）出境票的票种（是 OK 票还是 OPEN 票） 8、地陪上团前如何做好语言和知识的准备？答：根据接待计划上确定的参观浏览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词的准备；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 9、地陪在接团时如何认找旅游团？

容：认找的办法是：地陪在明墨的位置上举起接站牌成导游旗。以锂领队、全陪（成客人)前米联系：同时地陪也应主动地从旅游者的民恢特狂、衣着、组团社的徽记等分析列断暖上前委蝴面问，主动认找自己的团队。月清该团米自事个围这（地区），客源地组团社名称，团号、主要行程、人数、领队及全陪姓氏等， 10、地暗向旅游者作风情介绍时应包：隔些内容？容：地陪应介绍本地的概况，气候条件、人口，行政区域划分、社会生活、文化传饶土特产品、历史沿革等。井在适当的时间向岸游者分发导游图。网时，还可以适时介绍本地的市统、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 11、地陪应向旅游者介绍所住饭店的哪些基本情况？答：饭店的名称、位置、距机场（车站、马头）的距离、星级、规横、主要设盖和设备及其使用方法、入住手续等。 12、欢连辞的内容应包括哪几方面？容：(1)代表所在接待社，本人及司机欢迎客人究临本地： (2)介留自己的姓名及所属单位： (3)介知可机： (4)表示提供服务的减摩愿望： (5)预祝撤游愉快顺利： 13,在能游者入住酒店之后，地陪应如何保持与旅行团的民系日容：地陪要掌握领队，全哈和团员的房同号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店)、电话号马码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 14,地赂应如何带领靠游团用好第一餐1 答：旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点时间及餐饮的有关规定。（例如：超标准的饮料费用应自理，单点菜的费川应自理等）客人到餐厅月第一餐时，地陪应主动引导。要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 15、地婚应如何确定和通知叫早时间？容：地陪在结来当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天国早时间，并请领队通知全团，触陪则应通知饭店总服务台成楼层服务台，暖请总机叫醒。 16、赴景点途中，地路应如何做好途中导游？答：(1)重申当日活动安排，包括午、晚餐时间地点，到达游览参观点途中所需时闻，找情况介绍当日国内外重要新闻

答：认找的办法是：地陪在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。问清该团来自哪个国这（地区）、客源地组团社名称，团号、主要行程、人数、领队及全陪姓氏等。 10、地陪向旅游者作风情介绍时应包括哪些内容？答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 11、地陪应向旅游者介绍所住饭店的哪些基本情况？答：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等。 12、欢迎辞的内容应包括哪几方面？答：（1）代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅游愉快顺利。 13、在旅游者入住酒店之后，地陪应如何保持与旅行团的联系？答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 14、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？答：旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点时间及餐饮的有关规定。（例如：超标准的饮料费用应自理，单点菜的费用应自理等）客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引导，要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 15、地陪应如何确定和通知叫早时间？答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台，或请总机叫醒。 16、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？答：（1）重申当日活动安排，包括午、晚餐时间地点，到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻

(2)风光导瓣，介绍本地的风土人情，自然景观，回答骑客提出的问愿。介绍游览景点。如常途长，可以讨论一线游客感兴趣的国内外日恩，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。 17、醉2最点前地陪应白客人交特理些注意事项日答：(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清并是配游客记佳能游车的标志、车号和停车地点，开车时间。 (2)在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等， (3)地赂还应向游客博明瓣莞参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在境输白游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。 18、地赠在返程中如何导静了容：(1)回顾当天话动。返程中，地略应日当天参观，游览的内容，必要时可补充讲解，目答旅游者的白询： (2)风光导游。如旅行车不从原路返国饭店。地赠应做沿途风光导游。 (3)宣布次日活动日程。返目饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的话动日程，出发时间、集合地点等。提醒旅游者带好随身物品，地陪要先下车，型顾旅游者下车，再向他们告别。 9、当领队或全陪对接待计划提出小修改意见或增如新的游览项目时，地陪应采取怎样的措雀？答：(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力子以安排： (2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明。按关规定收取费用： (3)对确有困难无法满足的要求，地暗要评闭解释，时心说服， 0、地略在送行前的业务有螺生：答：(1)核实、确认交通票据（机、车、船票） (2)商定出行李时间 (3)商定调早和早餐时间 (4)协助饭店结清与游客有美的帐目 (5)及时归还证件 (6)如有旅行杜负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。 21、在景点游魔中，地路如何防止触游者走失？答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始自终与旅瓣者在一起活动：

（2）风光导游，介绍本地的风土人情，自然景观，回答游客提出的问题。介绍游览景点。如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。 17、游览景点前地陪应向客人交待哪些注意事项？答：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。（2）在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。 18、地陪在返程中如何导游？答：（1）回顾当天活动。返程中，地陪应回当天参观，游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询；（2）风光导游。如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。（3）宣布次日活动日程。返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒旅游者带好随身物品，地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。 19、当领队或全陪对接待计划提出小修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 20、地陪在送行前的业务有哪些？答：（1）核实、确认交通票据（机、车、船票）（2）商定出行李时间（3）商定叫早和早餐时间（4）协助饭店结清与游客有关的帐目（5）及时归还证件（6）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。 21、在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动；

注意能游者的动向并观察周國的环境，和全陪，领队密切配合并随时清点人数，防止痕游者走失和意个事件的发生： 2、地哈送团离开饭店前位如何处理行李？容：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李文接手铁。撤游者的行李集中后，地陪应与领队、全格共问确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上镜，测扎是否牢因。有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全暗。 23、政攻送辞的内容应有哪些？容：(1)回现靠游活动。多谢大家的合作： (2)表达友谊和错别之情： (3)诚悬证求游客对接特工作的意见和建议： (4)若靠游话动中有不顺利成旅游服务有不尽知人意之处。导游人员可借此机会再次向醉客赌礼道散： (5)表达美好的祝愿。 24,地赂在送别出境团和境内团时应别在什么时候方可离开？爷：出境团办理好登记手线进入海关边防站检查后。即靠醉团违入隔区后，陆陪（全陷）即可离开机场（车站，码头》。境内团必须等飞机起飞成火车、轮船启动后，地陪才能离开。 25、在景点醉克中，地赔应遵属怎样的要求去进行导游讲解？容：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价植等方面的内容。讲解要有声有色，情景交融，富有表现力：在景点导游的过程中，地陪应保证在计的时间与贵用内，醇客度充分地游数、度赏，做到讲解与引导静览有机结合，适当集中与分散相结合，劳意适度，并应特别关瓢老网病残的游客。 28、地赠应如何做好购物服务？答：购物时旅瓣团的一项重要活动，地婚应严格执行接特单位制定的游览活动日程，带撤都团到旅游定点商店购物。避免安排次数过多，强迫游客购物等问题出现在游客购物时，地陪应介绍本地商品特色，教会能瓣者判别商品的优劣、真伪，承担照泽工作，介绍商品托运手续等。并向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒静客不要上当受骗。不能放任不管，对商店不技质论价、抛售伪劣育品、不提供标准服务时。地陪应向商店负责人反肤，雏

注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪，领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意个事件的发生。 22、地陪送团离开饭店前应如何处理行李？答：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。 23、致欢送辞的内容应有哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作; （2）表达友谊和惜别之情; （3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议; （4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 24、地陪在送别出境团和境内团时应别在什么时候方可离开？答：出境团办理好登记手续进入海关边防站检查后，即旅游团进入隔区后，地陪（全陪）即可离开机场（车站、码头）。境内团必须等飞机起飞或火车、轮船启动后，地陪才能离开。 25、在景点游览中，地陪应遵照怎样的要求去进行导游讲解？答：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解要有声有色，情景交融，富有表现力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏、做到讲解与引导游览有机结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。 26、地陪应如何做好购物服务？答：购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购物等问题出现。在游客购物时，地陪应介绍本地商品特色，教会旅游者判别商品的优劣、真伪，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。并向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维

护游客的利益。 2、在送行前，地陪庆对交能票据作哪些方面的核对和落实？容，(1)敬游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船》票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次），起飞（开车，启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间》、在哪个机场（车站、码头）启程等事项，如果航班《车次、船次)和时间有变更，应当问清内勤是否己通知下一站接特社，以免造成漏接。 (2)如果旅游团时乘飞机离境，地赔应提醒或协助领队提前72小时确认机票. 28、对旅游者和领队的证件，地陪应注意些什么了答：一般情况下，地赂不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还靠游者成领队，离站前一天，地联要检查自己的物品，看是否保留有旅瓣者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清，出境前要提醒额队准备好全部护愿和申裂单，以便交边防站和海关检查， 9,旋游团进饭店后全路应做什么工作：答：(1)积极主动地协领队办理旅辮团的住店手续： (2)请领队分配住房，但全陪要靠据住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系： (3)热情引导游旅游者进入房间： (4)如地陪不住饭店，全陪要负起全责，现顺好旅游团：《5)掌握饭店总服务台的电话号码和与地咯紧急联系的办法。 0、在监督各地服务质量方面。全陪应怎样做：答：(1)若话动安持与上几站有明显重复，应建地陪作必要调整： (2)若对当地接特工作有意见（地哈擅白收贵加点，降低用餐标准、过多安排购物等)和建议，要议县地向地暗提出，刚愎自用要时向组团杜报告。 31,全略要做好那些联峰工作？答：(1)做好领队与地陪、等客与地暗之阿的联络、协调工作： (2)做好旅瓣线路上各站间，特别局上、下站之阿的暖络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等)，落实接特事宜。 32、全陪的途中服务有些？容：(1)乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支转。共月做好安全保卫、生活服务工作： (2)在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全1

护游客的利益。 27、在送行前，地陪庆对交能票据作哪些方面的核对和落实？答：（1）旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。（2）如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确认机票。 28、对旅游者和领队的证件，地陪应注意些什么？答：一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队，离站前一天，地联要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。 29、旅游团进饭店后全陪应做什么工作？答：（1）积极主动地协领队办理旅游团的住店手续；（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；（3）热情引导游旅游者进入房间；（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 30、在监督各地服务质量方面，全陪应怎样做？答：（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；（2）若对当地接待工作有意见（地陪擅自收费加点、降低用餐标准、过多安排购物等）和建议，要诚恳地向地陪提出，刚愎自用要时向组团社报告。 31、全陪要做好哪些联络工作？答：（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。 32、全陪的途中服务有哪些？答：（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；（2）在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全；

(3)组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活： (4)保管好行李托运单和飞机、车船票等单据，胝达下站时将其交子当地陪同：《5)乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。 33、在离境前的末站服务中，全陪要做好厚些服务工作？答：(1)当旅行结束时，全路要提醒游客带好自己的贵重物品和证件： (2)征求解客对整个楼待工作的意见和建议：《3)致欢送醇，对客人给予的合作表示感谢并欢连再次充临， 3头，《全路日志》包括椰些内容：答：《全陪日志》的内容包括：常游团的基本情况：旅瓣日程安样及飞机、火车、航运交通情况：各地接特质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度》；发生的问题及处理经过：能游者的反映及改进意见。 35、领队与地嗜核对、商定接待计时，应道循什么原则？答：应把据两原则：《1)遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整懒序可以。减少项目不行”的原则：必要對报告国内组团社：(2)当地导游人员推荐白费项目时，要征求全体成醉客成员的意见。 6、静客向导游员提出口头授露，导游员怎样处理？答：(1)认真横所。不管投拆者是否有正当理由，导瓣员不要立即料解： (2)调查核实。应立即向旅行杜及有关旅部门汇报，·认真调查： (3)正确处理。投诉原因楼实后，导游员应向投诉者做实事求是的赔礼道歉： (4)继续服务，妥善处理投诉后，导游员应向静客表示感谢，并雅柒为游客提优热情周到的服务。 37,导游语言的“四原则”是什么？答：导游语言的“四原则”是： (1)正确一一即导游语言的混范性，这是导游讲解时必须遵循的基本原则： (2)清楚一一即导游语言科学性的体现《3)生动一一是导游语言艺术性和魔味性的具体体观： (4)灵活一一即因人面异、因地制宜地进行导静讲解。 8、导游语言内容的“八要素”是什么？答：导游语言内容的“八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有礼、言之有整、言之有喻：

（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；（4）保管好行李托运单和飞机、车船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；（5）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。 33、在离境前的末站服务中，全陪要做好哪些服务工作？答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件；（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议；（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 34、《全陪日志》包括哪些内容？答：《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。 35、领队与地陪核对、商定接待计划时，应遵循什么原则？答：应把握两原则：（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则；必要时报告国内组团社；（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体成游客成员的意见。 36、游客向导游员提出口头投诉，导游员怎样处理？答：（1）认真倾听。不管投拆者是否有正当理由，导游员都不要立即辩解；（2）调查核实。应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，。认真调查；（3）正确处理。投诉原因核实后，导游员应向投诉者做实事求是的赔礼道歉；（4）继续服务。妥善处理投诉后，导游员应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情周到的服务。 37、导游语言的“四原则”是什么？答：导游语言的“四原则”是：（1）正确——即导游语言的规范性，这是导游讲解时必须遵循的基本原则；（2）清楚——即导游语言科学性的体现（3）生动——是导游语言艺术性和趣味性的具体体现；（4）灵活——即因人而异、因地制宜地进行导游讲解。 38、导游语言内容的“八要素”是什么？答：导游语言内容的“八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有礼、言之有趣、言之有喻

漳州职业技术学院 试卷习题 全国导游人员资格考试模拟口试试题——导游服务规范知识_导游业务

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