教学辅导栏作者：杨冬梅 第十章 消费者权益保护法律制度辅导 2014-2-23 各位同学老师：大家好！我是天津电大经管学院经济法律基础课程的责任教师杨冬梅。在此， 非常高兴能为各位的学习和教学提供一些有益的帮助。同学和老师们可根据自己的实际情况选择浏 览内容。 一、重难点解析 (一)产品质量管理法 消费者权益保护法的立法宗旨和基本原则 1.宗旨：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。 2.基本原则： 国家全面保护消费者权益的原则： 经营者依法提供商品或服务的原则： 交易应遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则： 社会监督的原则。 (二)消费者的权利 1.安全权。是指消费者人权的基本内容，它是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有保 障人身、财产安全不受损害的权利。 2.知情权。又称了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的 权利。 3.选择权。交易应贯彻平等自愿的原则，消费者享有充分自主选择商品或者服务的权利。自主 选择权表现： 自主选择提供商品或者服务的经营者的权利： 自主选择商品或者服务的品种、方式的权利： 自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利： 在自主选择商品或者服务时享有进行比较、鉴别和挑选的权利。 4.公平交易权。是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确 等公平交易条件的权利。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。 5.求偿权。是指消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时享有依法获得赔 偿的权利。 6.结社权。是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7.获知权。又称求教获知权、受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面
1 教学辅导栏 作者：杨冬梅 第十章 消费者权益保护法律制度辅导 2014-2-23 各位同学老师：大家好！我是天津电大经管学院经济法律基础课程的责任教师杨冬梅。在此， 非常高兴能为各位的学习和教学提供一些有益的帮助。同学和老师们可根据自己的实际情况选择浏 览内容。 一、重难点解析 （一）产品质量管理法 消费者权益保护法的立法宗旨和基本原则 1．宗旨：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。 2．基本原则： 国家全面保护消费者权益的原则； 经营者依法提供商品或服务的原则； 交易应遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则； 社会监督的原则。 （二）消费者的权利 1．安全权。是指消费者人权的基本内容，它是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有保 障人身、财产安全不受损害的权利。 2．知情权。又称了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的 权利。 3．选择权。交易应贯彻平等自愿的原则，消费者享有充分自主选择商品或者服务的权利。自主 选择权表现： 自主选择提供商品或者服务的经营者的权利； 自主选择商品或者服务的品种、方式的权利； 自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利； 在自主选择商品或者服务时享有进行比较、鉴别和挑选的权利。 4．公平交易权。是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确 等公平交易条件的权利。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。 5．求偿权。是指消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时享有依法获得赔 偿的权利。 6．结社权。是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7．获知权。又称求教获知权、受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面
的知识的权利。 8.受尊重权。是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族习俗习惯得 到尊重的权利。 9.监督批评权。是指消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督批评的权利，这 是社会监督的重要内容。 (三)经营者的义务 1.履行法定和约定的义务 2.接受监督的义务 3.保障消费者人身和财产安全的义务 4.不作虚假宣传的义务 5.出具凭证和单据的义务 6.提供符合要求的商品或服务的义务 7.承担售后责任的义务 8.遵守公平交易的义务 9.尊重消费者的义务 (四)国家对消费者权益的保护 第一，立法机关对消费者权益的保护。国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消 费者的意见和要求：立法机关在把消费者政策上升为法律时，也应听取消费者的意见和要求。 第二，行政机关对消费者权益的保护。各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行 政部门做好保护消费者合法权益的工作。 第三，司法机关对消费者权益的保护。有权行使国家强制力的有关国家机关应当依照法律、法 规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 综合练习 (五)消费者协会履行的职能 向消费者提供消费信息和咨询服务： 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查： 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议： 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解： 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论： 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼： 就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 (六)争议的解决的途径 与经营者协商和解： 请求消费者协会调解： 向有关行政部门申诉：
2 的知识的权利。 8．受尊重权。是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族习俗习惯得 到尊重的权利。 9．监督批评权。是指消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督批评的权利，这 是社会监督的重要内容。 （三）经营者的义务 1．履行法定和约定的义务 2．接受监督的义务 3．保障消费者人身和财产安全的义务 4．不作虚假宣传的义务 5．出具凭证和单据的义务 6．提供符合要求的商品或服务的义务 7．承担售后责任的义务 8．遵守公平交易的义务 9．尊重消费者的义务 （四）国家对消费者权益的保护 第一，立法机关对消费者权益的保护。国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消 费者的意见和要求；立法机关在把消费者政策上升为法律时，也应听取消费者的意见和要求。 第二，行政机关对消费者权益的保护。各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行 政部门做好保护消费者合法权益的工作。 第三，司法机关对消费者权益的保护。有权行使国家强制力的有关国家机关应当依照法律、法 规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 综合练习 (五)消费者协会履行的职能 向消费者提供消费信息和咨询服务； 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； 就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 （六）争议的解决的途径 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉；
根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁： 人民法院提起诉讼。 二、典型例题 通过对上述重难点问题的学习，你可以进行一下自我测试，如果你能够正确完成下面的题目， 说明你对本章已有了一定的认识。 案例分析题 2006年6月，李某从北京到天津出差期间，在天津某商场买了一双皮鞋，价值360元，并领取 了“包修、包换、包退”的“三包”质量卡。李某穿了一周后鞋底断裂，遂找到商场要求退换。商 场确认皮鞋有质量问题，同意调换不同意退换。由于商场没有现货，所以商场表示找到厂家后再调 换。李返京两个月后再次来到天津某商场要求退货，商场说没有联系到厂家，以后再说。李某坚持 要求退货，商场不同意，李某遂到消协投诉。 问：该案应当怎么处理？为什么？ 要点提示： (1)天津某商场应当为李某办理退货手续。 (2)天津某商场是经营者，李某是消费者，双方有合同关系。 (3)李某所购皮鞋却有质量问题，又有“三包”质量卡。 (4)天津某商场应当依法承担“三包”的售后服务责任。 (5)李某有权要求退货及赔偿损失。天津商场应当办理退货，并向皮鞋生产厂家追偿。 3
3 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁； 人民法院提起诉讼。 二、典型例题 通过对上述重难点问题的学习，你可以进行一下自我测试，如果你能够正确完成下面的题目， 说明你对本章已有了一定的认识。 案例分析题 2006 年 6 月，李某从北京到天津出差期间，在天津某商场买了一双皮鞋，价值 360 元，并领取 了“包修、包换、包退”的“三包”质量卡。李某穿了一周后鞋底断裂，遂找到商场要求退换。商 场确认皮鞋有质量问题，同意调换不同意退换。由于商场没有现货，所以商场表示找到厂家后再调 换。李返京两个月后再次来到天津某商场要求退货，商场说没有联系到厂家，以后再说。李某坚持 要求退货，商场不同意，李某遂到消协投诉。 问：该案应当怎么处理？为什么？ 要点提示： （1）天津某商场应当为李某办理退货手续。 （2）天津某商场是经营者，李某是消费者，双方有合同关系。 （3）李某所购皮鞋却有质量问题，又有“三包”质量卡。 （4）天津某商场应当依法承担“三包”的售后服务责任。 （5）李某有权要求退货及赔偿损失。天津商场应当办理退货，并向皮鞋生产厂家追偿