美国西南航空公可的组织文化 美国的西南航空公可（以下简称美西南航）是一家成熟的低成本航空公司。1971年美 西南航作为一个地方性的小航空公司开始运曾，到1990年公司年收入达到0亿美元，成为 美国市场的大型骨干航空公司。00记年美西南航列《财富)桑志最受使整公司第二位，航 空运输业第一位：2002年5月20日的《华尔街日报》将美西南航列为排名第一的旅客最满 意的航空公司：203年《航空运输》套志将美西南航列为“年度航空公可”，褒奖其连续30 年的盈利。美西南航在国际航空业中是一个额先的低成本航空公司，公司妃财政年度的 每人每英里（约合1.6公里）的经营成本为7.1美分（约合人民币0.60元），相比2001财成 年度下降1.。作为一家成熟的低成木航空公司，美西南航在管理上有根多值得我国各航 空公司学习的理念和做法， 美西南航在通过降低成本来提高白身竞争力的过程中充分地利用了组织文化对成员的 影响米提高其管理绩效，有效地保持了其在纸成本航空公可中的领先地位。 一，确立公可勉特的组织文化 与刚性的规章制度相比，组织文化建设是通过推动组织内形成与组织发展目标相一致的 价值观、段定、信念和行为规范来提高组织成员的工作绩效。虽无明确的条文和奖惩制度， 但在影响组凯成员的工作锁效上却具有更为深远的作用。美西南病在提高员工工作锁效方面 非常注重组织文化建议的作用，希望能促使员工建立与企业发展目标相一我的价值观，假定、 信念和行为烧范，让员工自觉地发挥工作潜能，投入到促进公可发展的目标中去。具体地说 美西南航的组织文化具有以下的几个特点 强调公司“员工第一”的价值观 在西南航的组织文化中其“员工第一”的信念在藏发员工工作积极性中起着至关重要的 作用。公可量事长lerbKelleher认为信奉顾客第一的企业是老板可能对座员做出的最大背 叛之一。公司努力强调对员工个人的认月，如将员工的名字墨刻在特测设计的波音37上 以表彰员工在美西南航成功中的突出贡献，将员工的突出业绩刊登在公可的杂志上：员工 的访付。通过这些具体的做法，让员工认为公司以拥有他们为荣。不仪是泛泛地强调重视员 工整体，更有对每个员工个人的关注，美西南航认为公可所用有的最大财富就是公司的员工 和也们所创造的文化。人是管理中第一位的因素。 让员工享受快乐。成为热爱和美心工作的“真正”的雇员 “在美西南，我们宁思让公可充满爱，面不是数畏。”“不仅仅是一项工作，面是一项事
美国西南航空公司的组织文化 美国的西南航空公司（以下简称美西南航）是一家成熟的低成本航空公司。1971 年美 西南航作为一个地方性的小航空公司开始运营，到 1990 年公司年收入达到 10 亿美元，成为 美国市场的大型骨干航空公司。2002 年美西南航列《财富》杂志最受羡慕公司第二位，航 空运输业第一位；2002 年 5 月 20 日的《华尔街日报》将美西南航列为排名第一的旅客最满 意的航空公司；2003 年《航空运输》杂志将美西南航列为“年度航空公司”，褒奖其连续 30 年的盈利。美西南航在国际航空业中是一个领先的低成本航空公司，公司 2002 财政年度的 每人每英里(约合 1.6 公里)的经营成本为 7.41 美分（约合人民币 0.60 元），相比 2001 财政 年度下降 1.7%。作为一家成熟的低成本航空公司，美西南航在管理上有很多值得我国各航 空公司学习的理念和做法。 美西南航在通过降低成本来提高自身竞争力的过程中充分地利用了组织文化对成员的 影响来提高其管理绩效，有效地保持了其在低成本航空公司中的领先地位。 一、确立公司独特的组织文化 与刚性的规章制度相比，组织文化建设是通过推动组织内形成与组织发展目标相一致的 价值观、假定、信念和行为规范来提高组织成员的工作绩效。虽无明确的条文和奖惩制度， 但在影响组织成员的工作绩效上却具有更为深远的作用。美西南航在提高员工工作绩效方面 非常注重组织文化建设的作用，希望能促使员工建立与企业发展目标相一致的价值观、假定、 信念和行为规范，让员工自觉地发挥工作潜能，投入到促进公司发展的目标中去。具体地说 美西南航的组织文化具有以下的几个特点. 强调公司“员工第一”的价值观 在西南航的组织文化中其“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的 作用。公司董事长 HerbKelleher 认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员做出的最大背 叛之一。公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音 737 上， 以表彰员工在美西南航成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上；对员工 的访问。通过这些具体的做法，让员工认为公司以拥有他们为荣。不仅是泛泛地强调重视员 工整体，更有对每个员工个人的关注。美西南航认为公司所拥有的最大财富就是公司的员工 和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素。 让员工享受快乐，成为热爱和关心工作的“真正”的雇员 “在美西南，我们宁愿让公司充满爱，而不是敬畏。”“不仅仅是一项工作，而是一项事
业”。从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质。在其员工培训中强调员工应该 ”承担责任，做主人省”(takeaccountabilityandownership),“畅所欲言” (celebrateandletyouhairdown》,在组织文化中真正引导员工形成一种主人备意识，让其 认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工输快地授入到工作中去， 鼓扇创新 与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问恩的判断，而在管理实践上也强 调员工主动、积极地寻求解决问愿的对策。当中途航空公可(MidwayAirlines,.91年3月 25目提出破产保护，同年11月7日清盘)撞出芝加每后，美两南航马上派出了一个20人 的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构，第二天美西南航的航班线从重新改造后的叠机门出 发了，这距离中途航空公司退出不到24小时。公司的动作是如此神速，以至于新闻媒体来 不及柏摄他们在新的登机门悬挂标记的场景，面此前在公司并没有总体规划米考虑改造中途 航空公可的登机门，也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计。公司希望员工 不要被一堆线则束婚，而是由地门白己做出最好的判断。此外公司追求工作、管理过程中一 种非正统的境界，以及空乘人员所具有的由默，都反映了公司文化中戴励员工主动创新的一 面。 公可的合作精神 美西南航强调组织内部以及在员工，供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里 有85的员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管弹层间的巨大冲 突。在一次美西南航的文化研讨会上，美西南航的首席运营官(C00)Col1 eenBarrett指出， 工会是企业的伙作一大家是一家人。公可里无论是管理层还是员工在强调外部的顾客的同 时都很注重内部顾客（内部顾客包括所有的员工和关健的利盆者）。在共同工作的过程中合 作精神渗透到了全业的各个角落，人们积极寻求改进工作关系的方法，从而提高经营成果 大家都相信：与其被此竟争，不如做得最好。 此外公司还提出了一系列口号，诸如“了解他人的工作”(alkaMi1 einMyShoes》,鼓时 员工了解其他部门、员工的工作，建立共同工作、合作的意讯。共同的合作促使公可的生产 率不新提高，也提高了部门间的相互特调能力： 公可鞋特的“斗士精神” 美西南航建立之初曾面对行业中大公司的挂斥和挤压。面而对外部的不利因素，在公司 的员工中激发出一种“斗士精神”来应对外部的威静和挑战。在克服最初的图难之后，这种 “斗士精神”继续发扬、发展。引导公司成功地面对了战争、油价琴升、9一11等一系列危
业”。从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质。在其员工培训中强调员工应该 “ 承 担 责 任 、 做 主 人 翁 ”（ takeaccountabilityandownership ），“ 畅 所 欲 言 ” （celebrateandletyouhairdown），在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识，让其 认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工愉快地投入到工作中去。 鼓励创新 与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强 调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。当中途航空公司（MidwayAirlines，91 年 3 月 25 日提出破产保护，同年 11 月 7 日清盘）撤出芝加哥后，美西南航马上派出了一个 20 人 的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构。第二天美西南航的航班就从重新改造后的登机门出 发了，这距离中途航空公司退出不到 24 小时。公司的动作是如此神速，以至于新闻媒体来 不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场景。而此前在公司并没有总体规划来考虑改造中途 航空公司的登机门，也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计。公司希望员工 不要被一堆规则束缚，而是由他们自己做出最好的判断。此外公司追求工作、管理过程中一 种非正统的境界，以及空乘人员所具有的幽默，都反映了公司文化中鼓励员工主动创新的一 面。 公司的合作精神 美西南航强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里 有 85%的员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲 突。在一次美西南航的文化研讨会上，美西南航的首席运营官（COO）ColleenBarrett 指出， 工会是企业的伙伴——大家是一家人。公司里无论是管理层还是员工在强调外部的顾客的同 时都很注重内部顾客（内部顾客包括所有的员工和关键的利益者）。在共同工作的过程中合 作精神渗透到了企业的各个角落，人们积极寻求改进工作关系的方法，从而提高经营成果。 大家都相信：与其彼此竞争，不如做得最好。 此外公司还提出了一系列口号，诸如“了解他人的工作”（WalkaMileinMyShoes），鼓励 员工了解其他部门、员工的工作，建立共同工作、合作的意识。共同的合作促使公司的生产 率不断提高，也提高了部门间的相互协调能力。 公司独特的“斗士精神” 美西南航建立之初曾面对行业中大公司的排斥和挤压。而面对外部的不利因素，在公司 的员工中激发出一种“斗士精神”来应对外部的威胁和挑战。在克服最初的困难之后，这种 “斗士精神”继续发扬、发展，引导公司成功地面对了战争、油价攀升、9－11 等一系列危
机和桃战。在危机和桃战面前公同的员工凭借”斗士精神”所激发出米的旺盛斗志使得公司 即便是在“9一11事件”后全行业普遍号损及至酸产的背景下仍然保持盈利的局面： 911事件后，几子所有的美围航空公司陷入了国境，福大母截员，而美西南航则例外。 ”斗士精神”再次激发了忠诚和保障飞行以及不裁诚员工的决心，许多人义务加班，许多人 将预扣税返还留给会司，还有人义务黑管公司总部前的草坪。他们再一次团结在一起，面对 困难。 二、通过一整套机制来性行、隆持和发展组织文化 确立理想的组织文化发展目标是组凯文化建设中重要的一环，但更重要的工作还在于在 组织内推行、维持和发展理想的组织文化，员工是否接受公可期望达到的组织文化，其接 受是否能够经受时同的考、以及这种组织文化能否不断地根据实际情况而发展，这将直接 决定组织文化建设的成败。在这方面，美西南航建立了一整套机制来确保推行、隆持和发展 公可的组织文化，具体包括以下一些措施： 第一、设立“文化委员会”来建立、发展、推护企业的组织文化： 组织文化建设不可能一碱而瓷，也不可能是一次性的工作，美西南航最重要的常设委员 会之一就是“文化委员会”，井且在每一个站点都设立了该委员会，专门机构的设立，反映 出公司的管理层对组织文化建设工作的重视。通过专门管理部门的餐促，有助于持线地保证 公可的组织文化建设：而该机构深入到一线都门则促进了组织文化的深入人心和全面推广， 第二、借助于一系列标记、口号、具体事例使组织文化深入人心： 组织文化建设不同于提章制度建设。由于组织文化是成员心目中价值观，假定、信念和 行为线蓖的总和，因此不可能由企业硬性推广给员工，只能是在有意识的引导下促使成员形 成有利于达到组织目标的组织文化。飞机上每一个员工的名字、公可随处可见的员工个人， 家庭乃至宽物照片，随时在告诉员工公可所强调的员工第一和员工所获阁的个人认月感.“不 仅仅是一项工作，面是一项事业”则在提醒员工他们并不是在为了获取收入而被动地工作， 面是在从事一项组凯和个人发辰的事业。公可在各种场合、有关杂志上所宣传的具体事例也 使每一个员工更如直观地认武到企业所强调的价值观、信念和行为规蔻。可以看出，美西南 航组织文化建设的过人之处在于公司并没有停留在确立一套理想的组织文化建设目标上，也 没有简单地仅仅建立一个“文化委员会”了事，而是通过一整套有效的措：使得所仍导的组 织文化深入人心，被员工所真正地接受。这种做法保证了组织文化建设对达到全业目标的促 进作用。真正地实现了组凯文化建设的初裹。 第三，他们经常为表彰员工爷行庆典
机和挑战。在危机和挑战面前公司的员工凭借“斗士精神”所激发出来的旺盛斗志使得公司 即便是在“9－11 事件”后全行业普遍亏损及至破产的背景下仍然保持盈利的局面。 9-11 事件后，几乎所有的美国航空公司陷入了困境，都大肆裁员，而美西南航则例外。 “斗士精神”再次激发了忠诚和保障飞行以及不裁减员工的决心。许多人义务加班，许多人 将预扣税返还留给公司，还有人义务照管公司总部前的草坪。他们再一次团结在一起，面对 困难。 二、通过一整套机制来推行、维持和发展组织文化 确立理想的组织文化发展目标是组织文化建设中重要的一环，但更重要的工作还在于在 组织内部推行、维持和发展理想的组织文化。员工是否接受公司期望达到的组织文化、其接 受是否能够经受时间的考验、以及这种组织文化能否不断地根据实际情况而发展，这将直接 决定组织文化建设的成败。在这方面，美西南航建立了一整套机制来确保推行、维持和发展 公司的组织文化，具体包括以下一些措施： 第一、设立“文化委员会”来建立、发展、维护企业的组织文化。 组织文化建设不可能一蹴而就，也不可能是一次性的工作。美西南航最重要的常设委员 会之一就是“文化委员会”，并且在每一个站点都设立了该委员会。专门机构的设立，反映 出公司的管理层对组织文化建设工作的重视。通过专门管理部门的督促，有助于持续地保证 公司的组织文化建设；而该机构深入到一线部门则促进了组织文化的深入人心和全面推广。 第二、借助于一系列标记、口号、具体事例使组织文化深入人心。 组织文化建设不同于规章制度建设。由于组织文化是成员心目中价值观、假定、信念和 行为规范的总和，因此不可能由企业硬性推广给员工，只能是在有意识的引导下促使成员形 成有利于达到组织目标的组织文化。飞机上每一个员工的名字、公司随处可见的员工个人、 家庭乃至宠物照片，随时在告诉员工公司所强调的员工第一和员工所获得的个人认同感。“不 仅仅是一项工作，而是一项事业”则在提醒员工他们并不是在为了获取收入而被动地工作， 而是在从事一项组织和个人发展的事业。公司在各种场合、有关杂志上所宣传的具体事例也 使每一个员工更加直观地认识到企业所强调的价值观、信念和行为规范。可以看出，美西南 航组织文化建设的过人之处在于公司并没有停留在确立一套理想的组织文化建设目标上，也 没有简单地仅仅建立一个“文化委员会”了事，而是通过一整套有效的措施使得所倡导的组 织文化深入人心，被员工所真正地接受。这种做法保证了组织文化建设对达到企业目标的促 进作用，真正地实现了组织文化建设的初衷。 第三、他们经常为表彰员工举行庆典
为了让员工真正地感受到管理层对组织文化的认真投入，公司在表彰员工的时候经常采 用庆典的方式。这传域给组织成员一个明确的信息：管理层不仅仅是确立一套组织文化，更 是认真地实现他们的“员工第一”等组织文化发展目标。此外经常的举行庆典则反映了公司 对组织文化建设的不断推动，这进一步带动了员工对组织文化建设的认可和授入 是西南航的组织文化建设对促透公可发展所起到的作用 任何一个组织在其发展过程中都会设定以公司使命为楼心的一系列组织目标，而组织成 员所拥有的价值观、假定，信念和行为规范会促进或阳碍成员和组织追求组织日标的努力： 组织文化在达到组织目标的过程中所起到的作用可以从三个方面来衡量 ①对达到组织目标的引导力大小 组织文化可以明导成员去努力达到组织目标，也可能影响成员追求与组织目标不月甚至 相反的目标（如以组织发展为代价米获取个人利益）。从这个角度来看，美西南航组织文化 建设的成功之处在于将个人发展与组织发展目标相统一，让员工充分地热爱自己的工作，以 为美西南航工作、促述美西南航发展为荣。让员工认为公司的事业就是自己的事业，从而充 分地调动了员工的工作热情 ②组织文化是否为组飘内的广大成员所普增了解。 一种组凯文化对组织成员的影响首先要考虑到这种组织文化为威员的了解程度，如果组 织文化建设仅仅流于形式的话，都么广大成员并未真正地了解这种组织文化，那么就不可 能借助于这种组织文化的雷助米达到组织目标，从美西南航的组织文化建设中来看，借助于 员工培礼、随处可见的标语、奖励员工的庆典、对具体事例的宜传，以及深入到各个节点的 文化委员会，美西南航的组织文化真正全面，深入地传递给了组织的广大成员，组织成黄对 这种组织文化具有了直观的认识。 ③组织成员对组织文化的接受程度。 即便是组织文化将直接促使员工去追求组织目标，而且这种组织文化也为成员所鲁烯了 解，但组织成员可能不接受这种组织文化，或是仅有部分成员接受这一组织文化，则这种组 织文化也难以推动成员去达到组织目标，如果成员不接受组织文化，则不可能期望出组织文 化来达到组凯目标：而如果一种组织文化在组凯内部仅仪是为部分人所接受，可以预料在其 他成员中所存在的其他价值观、假定、信老和行为规范将与这种组织文化之间产生冲实。这 种冲突将影响组织成员之问的相互合作和对组织目标的共同追求，而且冲突的严重程度也会 对组织的发展带来直接的影响。从美西南航的实践来看。公司不仅是错助相关机构和各种手 段来宣传公司的组凯文化，还通过管理层的积极推动和示范使员工认识到公可对组织文化建
为了让员工真正地感受到管理层对组织文化的认真投入，公司在表彰员工的时候经常采 用庆典的方式。这传递给组织成员一个明确的信息：管理层不仅仅是确立一套组织文化，更 是认真地实现他们的“员工第一”等组织文化发展目标。此外经常的举行庆典则反映了公司 对组织文化建设的不断推动，这进一步带动了员工对组织文化建设的认可和投入。 美西南航的组织文化建设对促进公司发展所起到的作用 任何一个组织在其发展过程中都会设定以公司使命为核心的一系列组织目标，而组织成 员所拥有的价值观、假定、信念和行为规范会促进或阻碍成员和组织追求组织目标的努力。 组织文化在达到组织目标的过程中所起到的作用可以从三个方面来衡量. ①对达到组织目标的引导力大小。 组织文化可以引导成员去努力达到组织目标，也可能影响成员追求与组织目标不同甚至 相反的目标（如以组织发展为代价来获取个人利益）。从这个角度来看，美西南航组织文化 建设的成功之处在于将个人发展与组织发展目标相统一，让员工充分地热爱自己的工作，以 为美西南航工作、促进美西南航发展为荣。让员工认为公司的事业就是自己的事业，从而充 分地调动了员工的工作热情。 ②组织文化是否为组织内的广大成员所普遍了解。 一种组织文化对组织成员的影响首先要考虑到这种组织文化为成员的了解程度。如果组 织文化建设仅仅流于形式的话，那么广大成员并未真正地了解这种 组织文化，那么就不可 能借助于这种组织文化的帮助来达到组织目标。从美西南航的组织文化建设中来看，借助于 员工培训、随处可见的标语、奖励员工的庆典、对具体事例的宣传，以及深入到各个节点的 文化委员会，美西南航的组织文化真正全面、深入地传递给了组织的广大成员，组织成员对 这种组织文化具有了直观的认识。 ③组织成员对组织文化的接受程度。 即便是组织文化将直接促使员工去追求组织目标，而且这种组织文化也为成员所普遍了 解，但组织成员可能不接受这种组织文化，或是仅有部分成员接受这一组织文化，则这种组 织文化也难以推动成员去达到组织目标。如果成员不接受组织文化，则不可能期望借组织文 化来达到组织目标；而如果一种组织文化在组织内部仅仅是为部分人所接受，可以预料在其 他成员中所存在的其他价值观、假定、信念和行为规范将与这种组织文化之间产生冲突。这 种冲突将影响组织成员之间的相互合作和对组织目标的共同追求，而且冲突的严重程度也会 对组织的发展带来直接的影响。从美西南航的实践来看，公司不仅是借助相关机构和各种手 段来宣传公司的组织文化，还通过管理层的积极推动和示范使员工认识到公司对组织文化建
设的认真和授入，了解到公司不仅仅是宣传“员工第一”等口号，在管理过程中更是在兑现 着这些目标，这就促使广大员工接受这种组织文化。并且敲其所凝繁起米。共同去追求组织 目标， 讨论题， 1请分析西南航空公司的组织文化包括哪些内容。 之请简要美西南航组织文化建设对我国航空公司运营的启示
设的认真和投入，了解到公司不仅仅是宣传“员工第一”等口号，在管理过程中更是在兑现 着这些目标。这就促使广大员工接受这种组织文化，并且被其所凝聚起来，共同去追求组织 目标。 讨论题： 1.请分析西南航空公司的组织文化包括哪些内容。 2.请简要美西南航组织文化建设对我国航空公司运营的启示