第十章知识管理与CRM应用 学习目标：理解知识管理的基本内函：掌握知识管理的主要内容：了解保障知识管理顺 利实挂的关键因素：常握知识的四分法及知识的分类管理棱式：掌据知识管理应用的两种策 略及其选择：对企业在掌握知识管理的原则后，如何引入知识管理有所认识：理解有关知识 创新的理论：了解什么是基于知识管理的DCM:掌挥在CRM中整合知识管理的途径， 主要知识点： 第一节知识管理概述 一、知识管理的基本内函 二，知识管理的主要内容 三、实施知识管理的关键要素 四，知识管理与企业竞争力 第二节知识管理应用与如识管理创新 一、知识的识别和管理 二，知识管理应用的策略 三，知识创新 第三节知识管理与CRM 一、CM中的知识管理 二、基干知识管理的动态客户关系管理 三，在CRM莲程中整合知识管理的途径 第一节知识管理概述 知识管理是通过对信息和专业技能的系统开发和利用，改进和提高部门组织的创新能力、 响应能力、生产力和技能素质，知识管理要完成的任务是：数据和信息管理：智力货深管理、 关系管理： 一，知识管理的基本内播 企业中的“知识管理”的内活主要包括五个方面， 1.知识管理是建立已有知识的知识货源系统，即对全业已有知识进行有效的组织，将其 转化为系统的知识货源，以便让更多人更好地利用， 2知识管理是不断创造新的知识资源，即通过对现有知机货源的应用、学习和研究，创 透新的知识隆源。 3知识管理是共享知识货源，即在公司内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认 识到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员，产品以及各种服务广泛地传播知识资 源。 4.知识管理是建立韩学的知识开发修力评价系统。 5.如识管理是实联如机的价值。即利用和挖漏如机货源以获得成功
第十章 知识管理与 CRM 应用 学习目标：理解知识管理的基本内涵；掌握知识管理的主要内容；了解保障知识管理顺 利实施的关键因素；掌握知识的四分法及知识的分类管理模式；掌握知识管理应用的两种策 略及其选择；对企业在掌握知识管理的原则后，如何引入知识管理有所认识；理解有关知识 创新的理论；了解什么是基于知识管理的 DCRM；掌握在 CRM 中整合知识管理的途径。 主要知识点： 第一节 知识管理概述 一、知识管理的基本内涵 二、知识管理的主要内容 三、实施知识管理的关键要素 四、知识管理与企业竞争力 第二节 知识管理应用与知识管理创新 一、知识的识别和管理 二、知识管理应用的策略 三、知识创新 第三节 知识管理与 CRM 一、CRM 中的知识管理 二、基于知识管理的动态客户关系管理 三、在 CRM 流程中整合知识管理的途径 第一节 知识管理概述 知识管理是通过对信息和专业技能的系统开发和利用，改进和提高部门组织的创新能力、 响应能力、生产力和技能素质。知识管理要完成的任务是：数据和信息管理；智力资源管理、 关系管理。 一、知识管理的基本内涵 企业中的“知识管理”的内涵主要包括五个方面： 1.知识管理是建立已有知识的知识资源系统，即对企业已有知识进行有效的组织，将其 转化为系统的知识资源，以便让更多人更好地利用。 2.知识管理是不断创造新的知识资源，即通过对现有知识资源的应用、学习和研究，创 造新的知识资源。 3.知识管理是共享知识资源，即在公司内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认 识到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、产品以及各种服务广泛地传播知识资 源。 4.知识管理是建立科学的知识开发能力评价系统。 5.知识管理是实现知识的价值，即利用和挖掘知识资源以获得成功
二、知识管理的主要内容 (一)纵向内容 1.知识获取的管理。要求企业及其职工要具备获取知凯的能力，促使企业重视对员工的 精神激励，赋予员工更大的自主权和责任，进而更好地发挥自己的自觉性，能动性和叫造性， 充分发挥白已的潜僮以实现自身的人生价值。 2知识利用的管理。知识的分享和利用是知识铁取和拿握的基本目的。知识管理面临的 间题是：如何通过制度安排鼓场员工分享他们所拥有的知识：员工之间建立充分的信任、协 作精神。这些都是对企业发展有决定性意文的知识管理的核心环节。 3.知识创新管理。如凯创新是企业发根的内在更动力，如强知识创新，企业就可以在市 场竟争中线得主动，提高金业的知识创新能力，适应瞬皂万变的市场变化。使自己获得最大 利润，是企业知识管理的目标。 (二)横向内容 1篇息管理。主要是对企业内外信息的收集、锦选、整理、传递以及分析研究开发利用 的过程。信息管理是企业的生命线，信息技术也成为企业知识管理的重要工具， 2无形货产管理，无形货产属于知识贷本，是企业的主要货本。企业拥有的知识产权， 技术垫密等无形资产。是金业知识管理发挥效用的要素， 3经营战略诀黄管理。在高科技迅速发展的信息时代，企业战略管理已钠入知识管理的 范睛，企业需要对外部环境的研究和经背战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用 和创新的如识管理过程， 4人力魔源管理。在知识经济时代，人才的竟争更加激。人力资源管理的一项重要任 务就是要吸引和留佳优秀人才。 三、实城知识管理的关键要素 现代金业越来越认识到：企业不仅仅是一个经济实体，同时也是一个知识实体。将这些 知识有效和高效地利用起米，达到企业知识创新的目的，就是知识管理的目标。保障知识管 理顺利实施的关键是： 1实施知识管理的动力源自企业内部的变革需求 为了掌挥应对未来挑战的核心知识，企业必须依靠知识管理，提升员工的知识水平，曼 高产品和服务中的核心知识力量，更清断地掌握各类客户，深刻地了解现有和潜在客户的玉 求，不新创新企业的产品、服务和业务流程。贝有源于企业内部的变革需求，才能整动企业 从上而下去共享，积累和应用知识。使企业不斯向“核心知识型”金业靠近。 2实魔知识管理必填要有明确的目标 企业根据本身的现状，将最需要解决的问题和最期鲤获得的改变排出优先顺序，来确定 实施目标。 3.整体信息化要先做知识管理规划
二、知识管理的主要内容 （一）纵向内容 1.知识获取的管理。要求企业及其职工要具备获取知识的能力，促使企业重视对员工的 精神激励，赋予员工更大的自主权和责任，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性， 充分发挥自己的潜能以实现自身的人生价值。 2.知识利用的管理。知识的分享和利用是知识获取和掌握的基本目的。知识管理面临的 问题是：如何通过制度安排鼓励员工分享他们所拥有的知识；员工之间建立充分的信任、协 作精神。这些都是对企业发展有决定性意义的知识管理的核心环节。 3.知识创新管理。知识创新是企业发展的内在驱动力，加强知识创新，企业就可以在市 场竞争中获得主动，提高企业的知识创新能力，适应瞬息万变的市场变化，使自己获得最大 利润，是企业知识管理的目标。 （二）横向内容 1.信息管理。主要是对企业内外信息的收集、筛选、整理、传递以及分析研究开发利用 的过程。信息管理是企业的生命线，信息技术也成为企业知识管理的重要工具。 2.无形资产管理。无形资产属于知识资本，是企业的主要资本。企业拥有的知识产权、 技术秘密等无形资产，是企业知识管理发挥效用的要素。 3.经营战略决策管理。在高科技迅速发展的信息时代，企业战略管理已纳入知识管理的 范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用 和创新的知识管理过程。 4.人力资源管理。在知识经济时代，人才的竞争更加激烈，人力资源管理的一项重要任 务就是要吸引和留住优秀人才。 三、实施知识管理的关键要素 现代企业越来越认识到：企业不仅仅是一个经济实体，同时也是一个知识实体。将这些 知识有效和高效地利用起来，达到企业知识创新的目的，就是知识管理的目标。保障知识管 理顺利实施的关键是： 1.实施知识管理的动力源自企业内部的变革需求 为了掌握应对未来挑战的核心知识，企业必须依靠知识管理，提升员工的知识水平，提 高产品和服务中的核心知识力量，更清晰地掌握各类客户，深刻地了解现有和潜在客户的需 求，不断创新企业的产品、服务和业务流程。只有源于企业内部的变革需求，才能驱动企业 从上而下去共享、积累和应用知识，使企业不断向“核心知识型”企业靠近。 2.实施知识管理必须要有明确的目标 企业根据本身的现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，来确定 实施目标。 3.整体信息化要先做知识管理规划
在新经济封代，信息化成为企业提升核：心竟争力的重要塔错。知识管理贯穿于企业信息 化的整个过程中，蹄选出有价值的信息并实现信息侧新和知识共享，这是企业成功实现信息 化的保障。 4实施知识管理从业务流程入手 实随知识管理企业应将信息的收集，分类、存储、查出和再利用有机地结合起来进行有 效的利用，使流程中的所有信息得到充分的挖据，发挥效用，这关系到实随知识管理的成败， 四、知识管理与企业竞争能力 喝绕知试进行的管理是企业竞争优劳的真正来源。企业的知识储备决定了金业未来发展 的能力。拥有白已独特的知识管理根式和机制是企业保持竞争优劳的根源所在。通过知识的 积累、交流和共享，创适一件让每位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的信息以形减 个人知识的环境、并支持，鼓个人将知识应用、整合到产品和服务中去，最终提高企业创 新能力和对市场的反应速度。 从知识管理角度。企业核心竟争力的培养应该从以下几个方面入手： 1企业的核心竞争力应该是企业爱展战略的重点。企业核心竞争力不论是否容导被模仿， 首先必须是企业本身所特别檀长的，全业可以倍此进入市场，并在相当长的时期内用此米换 取生存的资本。P253案例 2企业核心竟争力提供了金业的主要竟争优势。 3企业核心竞争力的发展必策与时代发根相一我。 4企业文化是企业核心意争力的主要表现。 5企业特有知识和资源是核心竞争力的基出 第二节知识管理应用与知识管理创新 一、知识的识别和管理 知识具有不同的形式，内容和转点，如何真正依据知识的不月类型选行针对性管理。是 影响知识管理绩效的重要因素。为此，需要对知识进行分类识别： (一)划分知识的韩度。划分知识类重的主要目的是为了实观对知识的更有效的管理。 包含核受者是蓝？适用性如何？可信度多高等。 (二)基于应用的知识四分法，即易访问知识、一次性知识，综合知识和广"泛适用知识。 (三)知识的分类管理模式， 1易访问知识。这类知识易于传福。但没有很高的适用性，实际上就是传统意义上的信 息 2广泛适用知识。这类知识既易于传播也有广泛适用性。企业员工工作指南等都属于这 类如凯。 3综合知识。对于具有高适度性、低可转移度特征的综合知识，企业应当采用结构亿的 培训家进行传播
在新经济时代，信息化成为企业提升核心竞争力的重要举措。知识管理贯穿于企业信息 化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息 化的保障。 4.实施知识管理从业务流程入手 实施知识管理企业应将信息的收集、分类、存储、查询和再利用有机地结合起来进行有 效的利用，使流程中的所有信息得到充分的挖掘，发挥效用。这关系到实施知识管理的成败。 四、知识管理与企业竞争能力 围绕知识进行的管理是企业竞争优势的真正来源。企业的知识储备决定了企业未来发展 的能力。拥有自己独特的知识管理模式和机制是企业保持竞争优势的根源所在。通过知识的 积累、交流和共享，创造一种让每位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的信息以形成 个人知识的环境、并支持、鼓励个人将知识应用、整合到产品和服务中去，最终提高企业创 新能力和对市场的反应速度。 从知识管理角度，企业核心竞争力的培养应该从以下几个方面入手： 1.企业的核心竞争力应该是企业发展战略的重点。企业核心竞争力不论是否容易被模仿， 首先必须是企业本身所特别擅长的，企业可以借此进入市场，并在相当长的时期内用此来换 取生存的资本。P253 案例 2.企业核心竞争力提供了企业的主要竞争优势。 3.企业核心竞争力的发展必须与时代发展相一致。 4.企业文化是企业核心竞争力的主要表现。 5.企业特有知识和资源是核心竞争力的基础。 第二节 知识管理应用与知识管理创新 一、知识的识别和管理 知识具有不同的形式、内容和特点，如何真正依据知识的不同类型进行针对性管理，是 影响知识管理绩效的重要因素。为此，需要对知识进行分类识别。 （一）划分知识的纬度。划分知识类型的主要目的是为了实现对知识的更有效的管理。 包含接受者是谁？适用性如何？可信度多高等。 （二）基于应用的知识四分法。即易访问知识、一次性知识、综合知识和广泛适用知识。 （三）知识的分类管理模式。 1.易访问知识。这类知识易于传播，但没有很高的适用性，实际上就是传统意义上的信 息。 2.广泛适用知识。这类知识既易于传播也有广泛适用性。企业员工工作指南等都属于这 类知识。 3.综合知识。对于具有高适度性、低可转移度特征的综合知识，企业应当采用结构化的 培训来进行传播
4.一次性知识。这种知识既难以传播，适用性也根低，例如企业员工所拥有的与企业经 营额域相关性较低的经验或技巧。 二、知识管理应用的策略 《一)知武管理的两种策略 知识管理策略可以分为显性策略和隐性策略。最性策略是对具有显性特征的知识进行加 工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。对于隐性知识， 由于不易进行加工整理，且常常与具体个人联系紧密，因此应该选择隐性策略。 (二)知甚管理的应用步骤 第一步：确定公司的战略目标和核心竟争力，知识管理不能脱离公司的目标而独立存在， 它必须与公司的总体战略目标相一致，才能有生存和爱展的基础。比如：神州数码的长远目 标是“做一长久的、有规模的、高科技的百年金业”。根据这个战略川标制定出神州数码的 知识管理战略规划书，即“长久的”知识经须有积累：“有规模的”知识必须能在大范围内 共享，“高科技的”管理的知识必须能提炼成高附加价值的。 第二步：确定公司知识管果的重点领域。首先明确公司的枝心竞争力是螺些，比如：神 州数码强大的市场渠道能力，运作能力：然后明确公司爆些业务是未来发展的重点，比如神 州数玛网络产品的研发、教件产品的研爱：分析公司谱在收益最大的环节等。从面确定组织 内邻优先实行知识管理的部门或流程， 第三步：对引入管理的业务环节或流程进行分析。分析业务环节或流程要做到什么，公 可必须具有的能力是什么等。 第四步：根据上述分析，制定相应的知识管理方案。 第五步：对引入如识管理的业务环节或流程进行实随前后的评估。评估的目的是了解知 识管理的实施是否有了明显的和可衡量的效果，并根据评估的结果来调整公可的如识管理计 划。 三、知识创新 (一)知识创新理论 知识创新是知识创迹、演化、转移和应用的动态过程。它通过追求新发现、探素新规律、 积累新知识，达到创造知识附加值，谋取组织竞争优势的目的。目简，知识创新的有关理论 主要集中在以下三个方面： 1基于稳性知识与显性知识相互转化的知识转换过程。 2基于愿景的知识创新 3.基于实我团队的知识创新 (二)知识创新的主要内容 1、文化的创新P260 2、机制的创新P260
4.一次性知识。这种知识既难以传播，适用性也很低，例如企业员工所拥有的与企业经 营领域相关性较低的经验或技巧。 二、知识管理应用的策略 （一）知识管理的两种策略 知识管理策略可以分为显性策略和隐性策略。显性策略是对具有显性特征的知识进行加 工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。对于隐性知识， 由于不易进行加工整理，且常常与具体个人联系紧密，因此应该选择隐性策略。 （二）知识管理的应用步骤 第一步：确定公司的战略目标和核心竞争力。知识管理不能脱离公司的目标而独立存在， 它必须与公司的总体战略目标相一致，才能有生存和发展的基础。比如：神州数码的长远目 标是“做一长久的、有规模的、高科技的百年企业”。根据这个战略目标制定出神州数码的 知识管理战略规划书，即“长久的”知识必须有积累；“有规模的”知识必须能在大范围内 共享；“高科技的”管理的知识必须能提炼成高附加价值的。 第二步：确定公司知识管理的重点领域。首先明确公司的核心竞争力是哪些，比如：神 州数码强大的市场渠道能力、运作能力；然后明确公司哪些业务是未来发展的重点，比如神 州数码网络产品的研发、软件产品的研发；分析公司潜在收益最大的环节等。从而确定组织 内部优先实行知识管理的部门或流程。 第三步：对引入管理的业务环节或流程进行分析。分析业务环节或流程要做到什么，公 司必须具有的能力是什么等。 第四步：根据上述分析，制定相应的知识管理方案。 第五步：对引入知识管理的业务环节或流程进行实施前后的评估。评估的目的是了解知 识管理的实施是否有了明显的和可衡量的效果，并根据评估的结果来调整公司的知识管理计 划。 三、知识创新 （一）知识创新理论 知识创新是知识创造、演化、转移和应用的动态过程。它通过追求新发现、探索新规律、 积累新知识，达到创造知识附加值，谋取组织竞争优势的目的。目前，知识创新的有关理论 主要集中在以下三个方面： 1.基于隐性知识与显性知识相互转化的知识转换过程。 2.基于愿景的知识创新 3.基于实践团队的知识创新 （二）知识创新的主要内容 1、文化的创新 P260 2、机制的创新 P260
3、管理的创新P261 第三节知识管理与CRM 一、RM中的知识管理 作为CRM系统的支持，知识管理系饶应当具有三个转性： 1、实用性P262 2、友好的个性化服务P262 3、支持澄局创新P263 二、基于知识管理的动态客户关系管理(DCM) 《一)动态客户关系管理的思想P26 1,从营静管理的角度 2、从定量分析的角度 3,对客户关系管理建模 《二)基于知识管理的DCRM含义P264 1,基于知识管理的DCM中“客户”内涵的界定 2、基于知识管理的DCRM功能 三、在CRM流程中整合知识管理的避径 (一)为客户根务定制KMP265一266 (二》从文化开始P266 《三)让客户参与P266一267 本章复习是： 1、从CRM角度说明什么是知识管理： 2,知识管理的策略是什么？ 3、怎样将知识管理引入企业的运营中？ 4、DCRM的主要特征和功伦是什么？ 5,可以通过爆线途径在CRM中整合知识管理？
3、管理的创新 P261 第三节 知识管理与 CRM 一、CRM 中的知识管理 作为 CRM 系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性： 1、实用性 P262 2、友好的个性化服务 P262 3、支持激励创新 P263 二、基于知识管理的动态客户关系管理（DCRM） （一）动态客户关系管理的思想 P263 1、从营销管理的角度 2、从定量分析的角度 3、对客户关系管理建模 （二）基于知识管理的 DCRM 含义 P264 1、基于知识管理的 DCRM 中“客户”内涵的界定 2、基于知识管理的 DCRM 功能 三、在 CRM 流程中整合知识管理的途径 （一）为客户服务定制 KMP265—266 （二）从文化开始 P266 （三）让客户参与 P266—267 本章复习题： 1、从 CRM 角度说明什么是知识管理？ 2、知识管理的策略是什么？ 3、怎样将知识管理引入企业的运营中？ 4、DCRM 的主要特征和功能是什么？ 5、可以通过哪些途径在 CRM 中整合知识管理？