第十章辅导 2023-7-17 一、主要内容概述 本章澜述了旅游者对于饭店服务，导游服务、交通服务及其旅游购物服务方面的心理要求：旅 静服务人员人对旅游者心理需求采取的相应对薰。 二、重点掌握 1,旅游者对饭店服务心理要求 2.接特服务和导游服务心理的对策 3.交通服务心避需求及对策 4,旅游者对胸物服务的心理要求 三、重点内容辅导 (一)旅游者对饭店服务心理要求 旅游者对前厅服务的心理要求有： 1、受尊重的心理 2、快捷服务的心理 3、求知的心理 41、求公平的心理 旅游者对客房服务的心理要果： 1,整洁卫生 2,舒适方便 3、安全 4、尊重 旅游者对餐厅服务的心理要求： 1、清洁卫生的心理 2、求快捷的心理 3,求知的心理 4,求尊重的心理 (二)旅游者对导游服务心理的需求 旅游者对导游服务的心理要求：
第十章辅导 2023-7-17 一、主要内容概述 本章阐述了旅游者对于饭店服务，导游服务、交通服务及其旅游购物服务方面的心理要求；旅 游服务人员人对旅游者心理需求采取的相应对策。 二、重点掌握 1. 旅游者对饭店服务心理要求 2. 接待服务和导游服务心理的对策 3. 交通服务心理需求及对策 4. 旅游者对购物服务的心理要求 三、重点内容辅导 （一）旅游者对饭店服务心理要求 旅游者对前厅服务的心理要求有： 1、受尊重的心理 2、快捷服务的心理 3、求知的心理 4、求公平的心理 旅游者对客房服务的心理要求： 1、整洁卫生 2、舒适方便 3、安全 4、尊重 旅游者对餐厅服务的心理要求： 1、清洁卫生的心理 2、求快捷的心理 3、求知的心理 4、求尊重的心理 （二）旅游者对导游服务心理的需求 旅游者对导游服务的心理要求：
1、要求导静员兴里广泛 2、要求导游员有较强的能力 3,要求导游员具有良好的性格 、要求导醉几有坚强的意志 5、煲求导游员具有经济的情感 (三)接待服务和导游服务心理的对策 旅行杜接待服务的心理对策有 1、应有耐心细致、认真负责的工作态度 2、接特服务应标准化 3、接待服务应程序化 4、妥善处理旅游者的投诉 导游服务的心里对策有： 1、树立良好的形象 2、正确使用导游语言 3,积极又到做游者兴趣 4、把挥旅游者心理活动 5,提供微笑服务 6、提供超常服务 (四)交通服务心理漏求及对策 能游者对交通服务心理需求一一能醉交通服务心理对策- 1,求安全的心理 1,增强安全措， 2、求快捷的心理 2、加强硬件设施建设 3、求准确的心理 3、加强软件设施建设 4、求方便舒适的心理 4、建立系列化的服务体系 (五)旅游者购物动机及其购物服务心理的需求 旅游者的购物动机有： 1,纪念性动机 2、绩赠性动机 3、新奇性动机 4、求利动机 5、实用动机
1、要求导游员兴趣广泛 2、要求导游员有较强的能力 3、要求导游员具有良好的性格 4、要求导游具有坚强的意志 5、要求导游员具有经济的情感 （三）接待服务和导游服务心理的对策 旅行社接待服务的心理对策有： 1、应有耐心细致、认真负责的工作态度 2、接待服务应标准化 3、接待服务应程序化 4、妥善处理旅游者的投诉 导游服务的心里对策有： 1、树立良好的形象 2、正确使用导游语言 3、积极又到旅游者兴趣 4、把握旅游者心理活动 5、提供微笑服务 6、提供超常服务 （四）交通服务心理需求及对策 旅游者对交通服务心理需求 --------旅游交通服务心理对策- 1、求安全的心理 1、增强安全措施 2、求快捷的心理 2、加强硬件设施建设 3、求准确的心理 3、加强软件设施建设 4、求方便舒适的心理 4、建立系列化的服务体系 （五）旅游者购物动机及其购物服务心理的需求 旅游者的购物动机有： 1、纪念性动机 2、馈赠性动机 3、新奇性动机 4、求利动机 5、实用动机
薰游者对购物服务的心理要求有： 1、求实心理 2、求美心理 3、求新求异心理 4、优质服务心理 四、复习思考题 (一)旅行社在接特服务过程中如何妥普处理旅游者的投诉？ (参看教材147页)
旅游者对购物服务的心理要求有： 1、求实心理 2、求美心理 3、求新求异心理 4、优质服务心理 四、复习思考题 （一）旅行社在接待服务过程中如何妥善处理旅游者的投诉？ （参看教材 147 页）