第九章沟通习愿一 一、复习思考题 1.简述沟通的重要意文， 2.双向沟通的过程由事些部分组成？ 3,影响人际沟通的个体因素有哪些？人际沟通的基本方法有哪些？体老语言在人 际沟通中起什么作用？ 4.人际沟通应坠持的基本原则是什么？ 5,什么是组织沟通？组织沟通的正式果道有哪些？ 6:正式沟通的网络形式有螺线？各自有什么优点与不足？ 7.什么是非正式沟通课道？其特点和作用是什么？ 8,组织沟通的主要障到有哪些？如何提高组织沟通的有效性？ 二，案例分析思 案例9】证渐巩固领导地位的总经理 凯中电酵公同和上海张江高科技园区的许多高科技公司一样，以超常规的速度发展起 米，但也面略着来白北京中关村高科技园区，广东深圳地区等大公司的激烈竟争。凯中公司 刚开张时，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤米上班，谁也分不清他们与普通员工有什么区 别。然而当公司财务上出现了困境时，原先那个成任派风格的董事会主席虽然图任，但公司 聘任了一位新的总经理李伟良，也来自一家办事古板的老神公可。照章办事，十分传统，与 凯中公司过去的风格相差甚远。公司管理人员对地的药度是：看看这家伏能呆多久？看米神 突、矛盾是不可避免的了。 第一次公司内部危机发生在新任总经理首次召开高层管理会议，会议定于上午8点半开 始，可有一个人9点钟才跌跌撞撞地进米，西装革履的李伟良眼睛避着那个迟到的人，对大 家说：“我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到。今天下午5 点之前向我递交辞职报告，你们应该忘掉过去的率一套，从今以后，就是我和你们一起干了.” 到下午5点，10名高层管理人员只有两名辞限， 此后一个月里，公可发生了一些重大变化。李伟良额布了几项指令性政策，对己有的工 作程序作了较大的改变。从一开始起。他三希五次地告诚公可司刷总经理张忠，一切重大事务 向下传达之前必须先由他市批，他抱忽下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作。 在这些面临着挑战的关键领域，凯中公司一直没能形成统一的战略
第九章 沟通 习题一 一、复习思考题 1. 简述沟通的重要意义。 2．双向沟通的过程由哪些部分组成？ 3．影响人际沟通的个体因素有哪些？人际沟通的基本方法有哪些？体态语言在人 际沟通中起什么作用？ 4．人际沟通应坚持的基本原则是什么？ 5．什么是组织沟通？组织沟通的正式渠道有哪些？ 6．正式沟通的网络形式有哪些？各自有什么优点与不足？ 7．什么是非正式沟通渠道？其特点和作用是什么？ 8．组织沟通的主要障碍有哪些？如何提高组织沟通的有效性？ 二、案例分析题 案例 9-1 逐渐巩固领导地位的总经理 凯中电脑公司和上海张江高科技园区的许多高科技公司一样，以超常规的速度发展起 来，但也面临着来自北京中关村高科技园区、广东深圳地区等大公司的激烈竞争。凯申公司 刚开张时，高层管理人员穿着 T 恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他们与普通员工有什么区 别。然而当公司财务上出现了困境时，原先那个放任派风格的董事会主席虽然留任，但公司 聘任了一位新的总经理李伟良，他来自一家办事古板的老牌公司，照章办事，十分传统，与 凯申公司过去的风格相差甚远。公司管理人员对他的态度是：看看这家伙能呆多久？看来冲 突、矛盾是不可避免的了。 第一次公司内部危机发生在新任总经理首次召开高层管理会议，会议定于上午 8 点半开 始，可有一个人 9 点钟才跌跌撞撞地进来。西装革履的李伟良眼睛瞪着那个迟到的人，对大 家说：“我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到，今天下午 5 点之前向我递交辞职报告。你们应该忘掉过去的那一套，从今以后，就是我和你们一起干了。” 到下午 5 点，10 名高层管理人员只有两名辞职。 此后一个月里，公司发生了一些重大变化。李伟良颁布了几项指令性政策，对已有的工 作程序作了较大的改变。从一开始起，他三番五次地告诫公司副总经理张忠，一切重大事务 向下传达之前必须先由他审批。他抱怨下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作。 在这些面临着挑战的关键领域，凯申公司一直没能形成统一的战略
李伟良还命令全而复审公可的福利待遇制度并作修政，随后将全体高层管理人员的工资 削减15%。这引起了公司一些高层管理人员向他提出辞眼。研究部主任这样认为：“我不 喜欢这里的一切，但我不想马上走，开发电酵对我来说太有挑战性了。”生产部经理也是个 不满总经理做法的人。可他的一番话顿令人惊得：“我不能说我很喜欢总经理，不过至少他 给我那个部门设立的目标能够达到。当我们圆裤完成任务时，李伟良是第一个感谢和表扬我 们干得棒的人。“ 事态发展的另一方面是，采购部经理率质满腹。他说：“李伟良要求我把今年星料成本 削减15%，他还以年终奖引诱我。说假如我能做到的话就给我丰厚的年终奖。但干这个活 简直就是不可能，从现在起，我另找出路。“ 但李伟良对销售部的态度卸令人不解。蒋华是负责情售的副经理，被人称为“爱哭的孩 子”。以前，他每天都到总经理的办公蜜去抱怨和指责其也部门。李伟良采取的办法是。让 他在门外静等，冷一冷他的双脚，见了他也不理会其抱怨，直接该公司在销售上存在的问题。 过了不多久，蒋华开始更多地跑基层而不是总经理的办公室了， 随着时问的流逝，凯中公可在李伟良的领导下恢复了元气。公司管理人员督追承认李伟 良对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策无懈可击。李伟良也渐渐地放松了控制，开始 让设计和研究部门更放手地去干事，然面，对生产和采购部门，他仍然勒紧量绳。凯申公可 内再也所不到关于李伟良去留的流言蓝语了。人们对他形成了这样的详价：李伟良不是那种 对这里情况很了解的人，但他确实领我们上了轨道。 根据案例所提供的情况，请国答下列问题： 【,李伟良进入凯中公司时所采取的领导方式和留任的董事会主席的领导方式()· 人同是民主式的 B分别是民主式和做任式的 C分别是专制式和成任式的 D分别是专制式和民主式的 2凯中公可执行班子的最高负责人应该是()。 A留任的董事会主席B。总经理李伟良 C刷总经理威廉 D.另外找人 3凯申公司中经过李伟良审批的重大决策的传递方式是()。 A自上而下沟通B自下而上沟通 C横向沟通 D阁向沟通
李伟良还命令全面复审公司的福利待遇制度并作修改，随后将全体高层管理人员的工资 削减 15％。这引起了公司一些高层管理人员向他提出辞职。研究部主任这样认为：“我不 喜欢这里的一切，但我不想马上走，开发电脑对我来说太有挑战性了。”生产部经理也是个 不满总经理做法的人，可他的一番话颇令人惊讶：“我不能说我很喜欢总经理，不过至少他 给我那个部门设立的目标能够达到。当我们圆满完成任务时，李伟良是第一个感谢和表扬我 们干得棒的人。” 事态发展的另一方面是，采购部经理牢骚满腹。他说：“李伟良要求我把今年原料成本 削减 15％，他还以年终奖引诱我，说假如我能做到的话就给我丰厚的年终奖。但干这个活 简直就是不可能，从现在起，我另找出路。” 但李伟良对销售部的态度却令人不解。蒋华是负责销售的副经理，被人称为“爱哭的孩 子”。以前，他每天都到总经理的办公室去抱怨和指责其他部门。李伟良采取的办法是，让 他在门外静等，冷一冷他的双脚，见了他也不理会其抱怨，直接谈公司在销售上存在的问题。 过了不多久，蒋华开始更多地跑基层而不是总经理的办公室了。 随着时间的流逝，凯申公司在李伟良的领导下恢复了元气。公司管理人员普遍承认李伟 良对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策无懈可击。李伟良也渐渐地放松了控制，开始 让设计和研究部门更放手地去干事。然而，对生产和采购部门，他仍然勒紧缰绳。凯申公司 内再也听不到关于李伟良去留的流言蜚语了。人们对他形成了这样的评价：李伟良不是那种 对这里情况很了解的人，但他确实领我们上了轨道。 根据案例所提供的情况，请回答下列问题： 1. 李伟良进入凯申公司时所采取的领导方式和留任的董事会主席的领导方式（ ）。 A. 同是民主式的 B. 分别是民主式和放任式的 C. 分别是专制式和放任式的 D. 分别是专制式和民主式的 2. 凯申公司执行班子的最高负责人应该是（ ）。 A. 留任的董事会主席 B.总经理李伟良 C. 副总经理威廉 D.另外找人 3. 凯申公司中经过李伟良审批的重大决策的传递方式是（ ）。 A. 自上而下沟通 B. 自下而上沟通 C. 横向沟通 D. 斜向沟通
4,公可一些高层经理人员因为工资被削诚而提出辞职。按思双因素理论，工隆属于()。 人任务因素A,关系因素 C保健因素D,激励因素 及研究部主任的话反映他当前的需要属于()。 A安全需要 R尊重需要 C自我实现需要0社会雷要 6李伟良肯定生产部工作干得棒，采取这种澄扇措能是出于()。 人杜交方面的需要且权力上的需要 C成就上的需要 D生理上的需要 7.李伟良对销售部经理深取的潘扇方式是()。 人正强化 R.越罚 C自然消退 D.负强化 &李伟良以其对各项业务的无懈可击的决策赢得了公司员工的尊数，这是来白于娜一方 而的影响力？() A法定权力 B.奖奶和强制权力 C个人影响力D.专家权力 只李伟良对研究部门和生产部门各自采取了何种领导方式？() A关系型和任务型B任务型和美系型 C专制式和民主式D民主式和做任式 案例9-2：AC航班坠落事件 一个初春的晚上7点钓分，汇航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量 还可推持近两个小时的航程。在正常情况下，像C这样的航班，由此飞行到降落K机场， 仅需不到半小时的时间。但设有想到，C航班在降落前虚遇了一系耽钢和何题。 首先，晚上8点整，累机场航空交通管理员通知C航班飞行员，由于机场出现了严重 的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8点5分，C航班的刚驾驶员向机场报告他 们飞机的“燃料快用完了”，交通管理员收到了这一信息，然而，在9点24分之前，飞机 并没有被批准降落机场。而在此之前，A汇航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分 危急的信息，贝是飞机座舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机， 晚上9点24分，C航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞 机安全着陆没有保证。当机场指示C航班进行第二次试降封，机组成员再次提到他门的燃
4．公司一些高层经理人员因为工资被削减而提出辞职。按照双因素理论，工资属于（ ）。 A. 任务因素 B. 关系因素 C. 保健因素 D. 激励因素 5.研究部主任的话反映他当前的需要属于（ ）。 A.安全需要 B.尊重需要 C.自我实现需要 D.社会需要 6.李伟良肯定生产部工作干得棒，采取这种激励措施是出于（ ）。 A.社交方面的需要 B.权力上的需要 C.成就上的需要 D.生理上的需要 7.李伟良对销售部经理采取的激励方式是（）。 A.正强化 B.惩罚 C.自然消退 D.负强化 8.李伟良以其对各项业务的无懈可击的决策赢得了公司员工的尊敬，这是来自于哪一方 面的影响力？（ ） A.法定权力 B.奖励和强制权力 C.个人影响力 D.专家权力 9.李伟良对研究部门和生产部门各自采取了何种领导方式？（ ） A.关系型和任务型 B.任务型和关系型 C.专制式和民主式 D.民主式和放任式 案例 9-2：AC 航班坠落事件 一个初春的晚上 7 点 40 分，AC 航班正飞行在离目的地 K 市不远处的高空。机上的油量 还可维持近两个小时的航程。在正常情况下，像 AC 这样的航班，由此飞行到降落 K 机场， 仅需不到半小时的时间。但没有想到，AC 航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。 首先，晚上 8 点整，K 机场航空交通管理员通知 AC 航班飞行员，由于机场出现了严重 的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8 点 45 分，AC 航班的副驾驶员向机场报告他 们飞机的“燃料快用完了”。交通管理员收到了这一信息，然而，在 9 点 24 分之前，飞机 并没有被批准降落机场。而在此之前，AC 航班机组成员没有再向 K 机场传递任何情况十分 危急的信息，只是飞机座舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。 晚上 9 点 24 分，AC 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞 机安全着陆没有保证。当机场指示 AC 航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃
料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”，几分钟后， 准确时间是9点32分，飞机有两个引攀失灵了，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽 燃的飞机锋于在9点34分坠级于K市，机上3名人员全部遇难 当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交该之后，他们发 联导数这场进刷的原因实际上根简单：机场方面不如道C航班的燃料会这么快耗尽 下面是有关人员对这一事件所作的调查。 第一，飞行员一直说能们“油料不足”，交通管理员则告诉调查者，这是飞行员们惯用 的一句话。当因故出现降落廷误时，管理员认为，每架飞机都不同程度地存在燃料不足的问 题。但是，如果飞行黄发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航。并尽可能迅 速地允许其着陆。一位管理员这样指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么。所有的规 则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”事实是，C航班的飞行员 从未说过“情况意急”，由此导致K机场交通管理员一直未能理解到飞行员所面临的真正问 思 第二，C航班飞行员的语调也并未向交通管理员传递有关燃料危急的严重信息。机场 交通管理员曾考接受过专门训练，可以在多数情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变 化。尽管C就班机组成员内部也表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向K机场传达信息 时的语调却是冷静而眼业化的。 另外也应当指出。汇航班的飞行员不愿意声明情况紧急是有一些客观原因的。如按条 例规定，驾驶员在飞行中作了紧急情况报岩之后，他们事后需要补写出长篇的，正式的书面 汇报交给有关方面。还有，紧急情况报告后，如果飞行员被发现在结算飞行中需要多少油量 方面存在严重的硫漏。么，飞行管理局就有理由吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素， 在相当程度上阻碍着飞行员发出紧急呼数。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感便会 变成一种“注”。 根据案例所提供的情况，请国答下列问题： 1.C航班的不幸坠毁的根本上是因为()。 A飞机燃料销答不足以及飞行黄在计算剩余油量方南董忽大意 B机场交通管理员在工作中的玩题职守、推却责任 C飞机燃料怠急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正 原因是信息构通过程中的障碍 DC航班飞行员在信息沟通过程中的用语不当
料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后， 准确时间是 9 点 32 分，飞机有两个引擎失灵了，1 分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽 燃料的飞机终于在 9 点 34 分坠毁于 K 市，机上 73 名人员全部遇难。 当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后，他们发 现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道 AC 航班的燃料会这么快耗尽。 下面是有关人员对这一事件所作的调查。 第一，飞行员一直说他们“油料不足”，交通管理员则告诉调查者，这是飞行员们惯用 的一句话。当因故出现降落延误时，管理员认为，每架飞机都不同程度地存在燃料不足的问 题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅 速地允许其着陆。一位管理员这样指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么，所有的规 则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”事实是，AC 航班的飞行员 从未说过“情况危急”，由此导致 K 机场交通管理员一直未能理解到飞行员所面临的真正问 题。 第二，AC 航班飞行员的语调也并未向交通管理员传递有关燃料危急的严重信息。机场 交通管理员普遍接受过专门训练，可以在多数情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变 化。尽管 AC 航班机组成员内部也表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向 K 机场传达信息 时的语调却是冷静而职业化的。 另外也应当指出，AC 航班的飞行员不愿意声明情况紧急是有一些客观原因的。如按条 例规定，驾驶员在飞行中作了紧急情况报告之后，他们事后需要补写出长篇的、正式的书面 汇报交给有关方面。还有，紧急情况报告后，如果飞行员被发现在估算飞行中需要多少油量 方面存在严重的疏漏，那么，飞行管理局就有理由吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素， 在相当程度上阻碍着飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感便会 变成一种“赌注”。 根据案例所提供的情况，请回答下列问题： 1. AC 航班的不幸坠毁的根本上是因为（ ）。 A.飞机燃料储备不足以及飞行员在计算剩余油量方面疏忽大意 B.机场交通管理员在工作中的玩忽职守、推却责任 C.飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正 原因是信息沟通过程中的障碍 D. AC 航班飞行员在信息沟通过程中的用语不当
2C航班飞行员在向机场要求准允降落时使用了“油量不足”，“燃料用完”之类的 话语，这线在机场交通管理员心中被认为不过是飞行员们的老生常谈和惯用使俩。这种情况 说明，处于紧急状态之中的C航班飞行员本应该格外注意以下哪一点？() A使用恰当的黑码 B。选择合适的沟通渠道 C选择合适的信息发送者 D,选释合适的信息接牧者 3从机场交通管理员的角度来说，既然也们认为C航班飞行员对“燃料用完”的报告 难以令人相信其飞机正处于紧急状态中，这个时候。为稳妥和安全起见，他们最好需要做什 么？() A对报告情况的飞行员进行及时的信息反馈 且自己在接受信息时也同时成为信息发送者 C开晨双向的信息沟通 D以上所有方面 4.事故调查者在收听录音磁带时发现，C航班飞行员的报告在语调上没有传递出情况 紧急的信息，这可以说是如下娜一方面的奥型实例？() A不擅长使用口头语言速行沟通 且不擅长使用书而语言述行沟通 C不擅长使用半言语语言进行沟通 D这根本上就与沟通语言的使用问题无关 根据案侧材料，政府飞行管理局对由于油量佑计不准确面误发出“紧急呼教”信号的 飞行莫。将按规定吊销其驾驶执盟。这种“消极的”强化措植是属于()， 人基罚 B.正强化 C自然消退 D.负强化 三、沟通技能白我测试 评价标准： 丰常不月意/不符合(1分》 不月意/不符合(2分) 比较不月意/不符合(3分》 比较同意/符合(4分) 同意/符合(5分) 非常同意/非常符合(6分) 测试问题 ,我隆根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2.当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题
2. AC 航班飞行员在向机场要求准允降落时使用了“油量不足”、“燃料用完”之类的 话语，这些在机场交通管理员心中被认为不过是飞行员们的老生常谈和惯用伎俩。这种情况 说明，处于紧急状态之中的 AC 航班飞行员本应该格外注意以下哪一点？（ ） A.使用恰当的编码 B.选择合适的沟通渠道 C.选择合适的信息发送者 D.选择合适的信息接收者 3.从机场交通管理员的角度来说，既然他们认为 AC 航班飞行员对“燃料用完”的报告 难以令人相信其飞机正处于紧急状态中，这个时候，为稳妥和安全起见，他们最好需要做什 么？（ ） A.对报告情况的飞行员进行及时的信息反馈 B.自己在接受信息时也同时成为信息发送者 C.开展双向的信息沟通 D.以上所有方面 4.事故调查者在收听录音磁带时发现，AC 航班飞行员的报告在语调上没有传递出情况 紧急的信息，这可以说是如下哪一方面的典型实例？（ ） A.不擅长使用口头语言进行沟通 B.不擅长使用书面语言进行沟通 C.不擅长使用非言语语言进行沟通 D.这根本上就与沟通语言的使用问题无关 5.根据案例材料，政府飞行管理局对由于油量佑计不准确而误发出“紧急呼救”信号的 飞行员，将按规定吊销其驾驶执照。这种“消极的”强化措施是属于（ ）。 A.惩罚 B.正强化 C.自然消退 D.负强化 三、沟通技能自我测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1 分） 不同意/不符合（2 分） 比较不同意/不符合（3 分） 比较同意/符合（4 分） 同意/符合（5 分） 非常同意／非常符合(6 分) 测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题
3,当我给他人提供反镜意见，其至是逆耳的意见时，能坚持减实的老度 4,当我与他人讨论问题时，始终能就事论事。而幸针对个人： 5,当我批评减指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6,当我纠正某人的行为后，我们的关系常修得到加强。 7,在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自游意识， 8,即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出减华的兴趣。 9.我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的资者。 0.在与自己有不同观点的人时论时，我将努力找出双方的某些共同点。 1山，我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈暖含柳不清。 12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交读中让对方感到被动。 13.我以“我认为”面不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责： 14,讨论何思时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会读。 自我评价： 如果你的总分是 80-0你具有优秀的沟通技能 0-9你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下保需要严格地训练你的沟通技陵 选择得分最低的6项。作为技能学习提高的重点 四、领听技能自我评估 以下每一圈请选择一个答案，请按组你平时的所作所为进行选择，而不是你认为在该情 况下应怎么做。 1,当你与一位用友进午餐时，你会 L注意菜单和所提供的服务： b间你期友生活中的事情并注意领听： C在进餐的同时相互交流被此发生的一些事情。 2当某人不停说话时，你会： 五适时提问以使对方将话通集中在讨论的事件上： k找个借口结束谈话： 心努力耐心并理解对方的谈话：
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。 自我评价： 如果你的总分是： 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70 以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的 6 项，作为技能学习提高的重点 四、倾听技能自我评估 以下每一题请选择一个答案，请按照你平时的所作所为进行选择，而不是你认为在该情 况下应怎么做。 1．当你与一位朋友进午餐时，你会： a.注意菜单和所提供的服务； b.问你朋友生活中的事情并注意倾听； c.在进餐的同时相互交流彼此发生的一些事情。 2.当某人不停说话时，你会： a.适时提问以使对方将话题集中在讨论的事件上； b.找个借口结束谈话； c.努力耐心并理解对方的谈话；
及如果某群体成员抱怨其同事，恰好你也认为这个人的存在不利于群体，你会： 正注意该成员的话，但保留你的观点： 流一些你的看法和你对该定员的感觉 C肯定该雇员的情储并询问他有什么建议。 4如果某人对你银挑刷，你会： :不做反应或不祖丧： 山不白觉地变得非常好奇并塑了解更多： C仔细地所并试图为自己辩解. 及你很忙，有人要你政变你惯常的做事方式。你认为该人的意见是错的，你会 4场潮他。但我行我素： b试图找出他为何要让你改变： C同意，也许他是对的，但要告诉他你很忙，以后会改， 6当你准备对别人微出反应时，你会： 工如果有必要，你会打断他： b总是在别人结束谈话之前插话： C,总是在确信别人讲完封才做出反应。 7,当你与某个整天在一起工作的人争论一番后，你会： 生安定下米并试图理解对方的立场燃后再重中自己的观点： b让这一切过去。该做什么还做什么： 心雕续坚持保的立场。 &某同事告诉你，他因为被任命了一项新工作而沮丧，你会： 五间他是否能想出解决该问愿的方法： 间他限证也工作得很好，这生工作最后也会根好地完成： c让他知道你可以体会他的槽糕情绪。 9如果一个朋友总是向你抱怨能的问愿，却对你的月题贝字不提，你会： L试图找出共同感兴题的额域： 总是表示理解或关注他的事情，尽管可佳你并不感兴趣！ c.支持他的抱怨并提出你白已的横情。 10.在一场争论中，保持冷静的最好方式是： :以平和但坚定的方式不斯重申自己的立场：
3.如果某群体成员抱怨其同事，恰好你也认为这个人的存在不利于群体。你会： a.注意该成员的话，但保留你的观点； b.谈一些你的看法和你对该雇员的感觉； c.肯定该雇员的情绪并询问他有什么建议。 4.如果某人对你很挑剔，你会： a.不做反应或不沮丧； b.不自觉地变得非常好奇并想了解更多； C.仔细地听并试图为自己辩解。 5.你很忙，有人要你改变你惯常的做事方式。你认为该人的意见是错的，你会 a.感谢他，但我行我素； b.试图找出他为何要让你改变； c.同意，也许他是对的，但要告诉他你很忙，以后会改。 6.当你准备对别人做出反应时，你会： a.如果有必要，你会打断他； b.总是在别人结束谈话之前插话； c.总是在确信别人讲完时才做出反应。 7.当你与某个整天在一起工作的人争论一番后，你会： a.安定下来并试图理解对方的立场然后再重申自己的观点； b.让这一切过去，该做什么还做什么； c.继续坚持你的立场。 8.某同事告诉你，他因为被任命了一项新工作而沮丧，你会： a.问他是否能想出解决该问题的方法； b.向他保证他工作得很好，这些工作最后也会很好地完成； c.让他知道你可以体会他的糟糕情绪。 9.如果一个朋友总是向你抱怨他的问题，却对你的问题只字不提，你会： a.试图找出共同感兴趣的领域； b.总是表示理解或关注他的事情，尽管可能你并不感兴趣； c.支持他的抱怨并提出你自己的烦恼。 10.在一场争论中，保持冷静的最好方式是： a.以平和但坚定的方式不断重申自己的立场；
6重复说你的信仰就是对方的立场： 心告诉对方说，你更昆意在双方冷静下来的时候探时该刊愿。 每一问题的得分如下： 1.(a)06)10c)5 2(a)106)0c)5 3(a) 5 6) 0 (c)5 4.a 10c)0 5(a 10(c)5 6(a b 7.a 106 c)0 &.(a)5 5 (c)10 9.(a)06)10(c)5 10.(a)06)10(c)5 总分相加： 80100分，你是一个积极的、优秀的倾所者。保在领听和提问间有非常好的平衡并努 力理解他人。 5075分，你是一个良好的惧听者。你能较好地领所，尽管你有可能在地人尚未结束时 就插入你的反应， 2545分，你有一些模所技巧但有待提高。你可能在听他人该话时经常会感到不附顾， 希望他们能闭嘴让你米发表意见， 020分，你一最不听别人说话。你可能看望你是该话场合的主角。并在等别人表达自 己的壶见时感到极端地不耐原。 五.讨论题 1,“低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？谈溪你的看法。 2,为什么对管理者来说。有效的人际沟通技能十分重要？流流你的看法
b.重复说你的信仰就是对方的立场； c.告诉对方说，你更愿意在双方冷静下来的时候探讨该问题。 每一问题的得分如下： 1. (a) 0 (b) 10 (c) 5 2. (a) 10 (b) 0 (c) 5 3. (a) 5 (b) 0 (c) 5 4. (a) 5 (b) 10 (c) 0 5. (a) 0 (b) 10 (c) 5 6. (a) 5 (b) 0 (c) 10 7. (a) 10 (b) 5 (c) 0 8. (a) 5 (b) 5 (c) 10 9. (a) 0 (b) 10 (c) 5 10. (a) 0 (b) 10 (c) 5 总分相加： 80-100 分，你是一个积极的、优秀的倾听者。你在倾听和提问间有非常好的平衡并努 力理解他人。 50-75 分，你是一个良好的倾听者。你能较好地倾听，尽管你有可能在他人尚未结束时 就插入你的反应。 25-45 分，你有一些倾听技巧但有待提高。你可能在听他人谈话时经常会感到不耐烦， 希望他们能闭嘴让你来发表意见。 0-20 分，你一般不听别人说话。你可能希望你是谈话场合的主角，并在等别人表达自 己的意见时感到极端地不耐烦。 五. 讨论题 1、“低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？谈谈你的看法。 2、为什么对管理者来说，有效的人际沟通技能十分重要？谈谈你的看法