《个人与田队管理》案例解析2 第三单元：沟通基随 本单元的案例考核知识点为 一、G5K17:口头语言阁通的方式（具体内容请参盟数材《个人与田队管理（第二版、 上糖)》第120真) 二、GS39:沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二板、上 册)》第12公页) 案例九： 网络部华经理找到人力资源部的字总，要求对网路部陈活工蛋调整幅度一事重新加 以考虑。李经理拿出陈清一年的工作业锁评估表：“字总，是否可以重新考虑一下我们部门 陈法的加前问思。娃去年的工作干得十分出色，可是她加嶄的幅度却低于公可的平均加薪幅 度。”宇总对李经理解释道：“考虑地的薪水在同级别的人中己属高薪了，所以这次年度加 薪才没有问意你门料络部提出的要求，而是低于了公同的平均水平，”李经理：“陈洁的工 作大家有目共结，肯定是高于公司的平均水平，理应提高地的加薪幅度。工资的基数问思， 这是公司当时同地讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制 度…”李轻理很清楚公司的制度，明白员工的权利。认为人力资源部的决定己经侵犯了自 己属下的权利，白己有责任和权利为下属争取 根解仪上案例，回容以下各丽 1、李经理和学总的沟通方式属于《 A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、刚语言沟通 2、李经理和字总沟通的方式中，具体的方法是《)。 A,电话 B,小组讨论 G、一对一 D、讲话/简短指示 3、李经理和字总沟婚时采取的几具体方法的缺点是()。 A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心B、不利干信息的共享 C、不适于讨论涉及个人的月恩 D,不能获得充分的反馈 4、李经理和学总沟通时采取的具体方法的优点是()。 A、讨论团队付题和征求不再意见 B、可发现单独的付圈 C、角令性强 D、传播面广 5、李经理在与字总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是(). A,让对方接受自己的观点 B,建立友蓉良好的关系 、善于聆听 D,把自己的观点强加给对方 答案：1、B:2、C3、B:4、B:5、D 解析： 第1、2、3、4题的考核知识点是“G5K17:口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式 的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容。李经理和宇总果取了一 对一的方法，这种方法的优点是可发残单鞋的问题。且有助于互相了解，缺点是不利干信息 共享。 第5题的考核知识点是“S39:沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：(1) 建立友善良好的关系：(2)善于程听：(3)善于提问：(4)善于把自己的观点传达给对方， D透项“把自己的观点强加给别人”在沟通中是不合理的： 案例十：
《个人与团队管理》案例解析 2 第三单元：沟通基础 本单元的案例考核知识点为： 一、GSK17：口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、 上册）》第 120 页） 二、GSK39：沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上 册）》第 123 页） 案例九： 网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加 以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门 陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅 度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加 薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工 作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题， 这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制 度……”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自 己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。 1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。 A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示 3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（ ）。 A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（ ）。 A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广 5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ ）。 A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方 答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D； 解析： 第 1、2、3、4 题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式 的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，李经理和宇总采取了一 对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息 共享。 第 5 题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1） 建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。 D 选项“把自己的观点强加给别人”在沟通中是不合理的。 案例十：
本田京一闻被誉为0世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终 身难忘。有一次，来白美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在白已的办公室体息. 罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出米的新车型拿米给本田看：“总经理您看，这个车型 太棒了。上市后绝对会受到消费者的青腺！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对 劲，急忙拍起头叫罗馅特，可是罗伯特头也不国地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲白逢请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话 就是：“尊散的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照 顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的滨脸真议，便放慢语速坦言相告：“我离开 您的原因是由于您自始至锋设有听我讲话，就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计 很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低看 头闭着眼晴在体息，我于是就改变主意了！” 后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公可决定投产这个新车型. 福特公司的新车上市给本田公可蒂来了不小的冲击。 根都以上案例，國答以下各烟 1、罗伯特在和本田透行沟通时所使用的沟通方式是()。 A、书面语言沟通 B、语言沟通 C、口头语言沟通 D,别语言沟通 2、罗怕特和本田的构通方式包含多种方法。案例中体现的方法是()， A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示 3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交该时不应该(). A、仔细观察 B.心平气和 C、认真倾听 D、居高临下 4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括〔)， A、不轻易表露自己的想法 B,建立友器良好的关系 C、善于提同 D、让对方接受白己的观点 5、罗怕特事件说明，在静听时要注意根多事项，做法不正确的是()， A、防止注意力分散 B、适时提出问愿，以便弄清疑感之处 C、如果对方正在思考。坦然地静静等特 D、一边工作，一边聆听 答案：1、C2,C3、4、A:5、D 解析， 第1、2题的考核知识点是“GSK17:口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法 包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，罗自特和本田采取了一对一的 方法。 第3,4,5题的考核知识点是“5K39:沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括： (1》建立友睿良好的关系：(2)馨于聆听（在段听时，应该专心致志听对方讲述，所以第 5题中D选项是有误的)：(3)善于提问：《4)善于把自已的观点传达给对方. 案例十一： 某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。地在接 待两位外地男能客时，因为向他门介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女靠客等得不 耐烦了，就挤到售原口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也 不分青红皂白陆起峡。面对这种情景，这位女售票员没有反居相讥，而是康和地对女岸客说： “非常胞款，让你久等了。”接着她还简要地向这位能客解释了放慢售票速度的原因。这么
本田宗一郎被誉为 20 世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终 身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。 罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型 太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对 劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话 就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照 顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开 您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计 很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着 头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！” 后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。 福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。 1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ ）。 A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通 2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示 3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（ ）。 A、仔细观察 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临下 4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（ ）。 A、不轻易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系 C、善于提问 D、让对方接受自己的观点 5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（ ）。 A、防止注意力分散 B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处 C、如果对方正在思考，坦然地静静等待 D、一边工作，一边聆听 答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D； 解析： 第 1、2 题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法 包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，罗伯特和本田采取了一对一的 方法。 第 3、4、5 题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括： （1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听（在聆听时，应该专心致志听对方讲述，所以第 5 题中 D 选项是有误的）；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。 案例十一： 某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接 待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不 耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也 不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说： “非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么
一说，女旅客心平气和地目到白己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根指以上案阕，网苦以下各短 1、女售票员和旅客的沟通方式属于( A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、刚语言沟通 2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是()。 A、电话 B,小组讨论 、一对一 D、讲话/简短指示 3、女售票员轻松地化解了靠客的不满，从这可以看出她()。 A、智商比情商高 B、善良 C、能够把挥好沟通技巧 D、富有人格力 4、女售票员为了让女能客接受白己的观点，可采用的方法不包括()。 A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D,将自己的观点强加给对方 5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用()的淘通技巧是不合理的。 A、理解他人现点 B、建立友善良好的关系 C,善于聆听 D、针锋相对 答案：1、B:2、C:3、C:4、D:5、D 解析： 第1、2思的考核知识点是“G5球17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法 包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对 一的方法。 第3、4、5题的考核知识点是“心赢39：构通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包 括：(1)建立友善良好的关系：(2)蓉于聆听：(3)蓉于提日：(4)善于把白己的观点传达 给对方。显燃“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的： 案例十二： 苏天是人力晓源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工想 加，为了争取车间的支持，他到各车间果去说服车间主任。第一位车间主任是能师兄，见面 后苏天上去纸是一举：“我告诉你啊。下礼拜给我派两个人参加培训班，知若不派，从今晚 开始我就到你家吃、到你家住，到你家间去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑 不得，赶快答应。第二位车阿主任是他师得，他换了个说法：“师傅，您不陵肥我扶上墙之 后就撒梯子，趣一定得帮我这个忙，派俩人在下周参如培训班，相我属上这个场。”师傅欣 然同壶。第三，四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支转。第七个部门是设计 科室，“张工，这是今年上率年取工培调计划，您看看，第四次误还得麻规您上，”张工表 示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派垂去？”张工也答应了并当场定下人 选。苏天顺利地获得了各车间的支持： 根都以上常到。回答以下各丽 1、苏天在与师博进行沟通时，使用的沟通技巧是()。 A,尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自已的观点 D、善于提同 2、苏天与狮傅所采取的沟通技巧的方法不包括《)。 A,使观点合乎逻辑 B、有针对性地这择讲运方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方 3、苏天挨个地去说果各个车间主任。这属于口头语言沟通方式中的《)方式
一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根据以上案例，回答以下各题。 1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。 A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示 3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。 A、智商比情商高 B、善良 C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力 4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。 A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方 5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。 A、理解他人观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、针锋相对 答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D； 解析： 第 1、2 题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法 包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对 一的方法。 第 3、4、5 题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。 沟通技巧的四个方面包 括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达 给对方。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。 案例十二： 苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参 加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面 后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚 开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑 不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之 后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣 然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计 科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表 示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人 选。苏天顺利地获得了各车间的支持。 根据以上案例，回答以下各题。 1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。 A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问 2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ ）。 A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方 3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式
A,小组时论 B、电话 C、简短指示 D、一对一 4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是()。 A,不利于信息共享 B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 C、不适于论湾及个人的日圈 D、不能获得充分的反装 5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采数的方式的优点是〔). A,讨论团队月题和征求不同意见 日、可发疑单鞋的问题 C,命令性强 D、传播面广 答案：1、C12、3,h4,A:5,B 解析： 第3、4、5题的考核知识点是“GSK17:口头语言沟通的方式”。口头语言构通方式的方 法包活一对一，电话、小组和讲话，简短指示。根据案刷内容，葛天和师博采取了一对一的 方法，这种方法的优点是可发现单的月题，且有助于互相了解。缺点是不利于信息共享。 第1、2题的考核知识点是“⑧球39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括： (1》建立友睿良好的关系：(2)蓉于取听：(3)馨于提月：(4)善于把白己的观点传达给 对方。 第四单元：工作沟通 本单元的案例考核知识点为： 一，G08:谈判的不同结果（具体内容请参盟教材《个人与团队管理（第二版、上腰》 第184页) 二，G5K6:控制族判进程的技巧（具体内容请参强教材《个人与团队管理（第二版、 上糖)》第191真) 案例十三： 徐佳是某印刷公可的一名尉务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户， 这个客户让他学会了如何谈判。起初除佳很怕限他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快 心银儿多，常常算计别人。每次办完业务之后。徐住的感觉就是“又按他说的办了”·每次 流判过程总是被他主导，徐佳一直得巢随他的节奏。无论是香同意，徐佳都会接纳他的观点， 并表现得真诚组率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配。被他控制，徐住没有 了主动权。 同这个客户打交道久了，徐住也渐渐认积到问愿的建结所在，能决定放慢步调，延 缓谈判进程。当客户提出的月盟比较刁钻时，徐佳总是保转平静的心态，以客观的志度对特 问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时 候徐住会故意装作喝茶或上则所等。留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方 案，这样等日到谈判过程中的时核，客户往往不阁不改麦提议， 结果徐住渐渐发现，同这个客户打交道也并不难。白己完全能够起主导作用。他们 尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更如融治。更重要的是，这样的谈判往往陵够 获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利盒。 根指以上案例，网答以下各幅 1,徐佳与这个客户在谈判过程中，果用了()的镜巧，使自己获得主动权。 A,不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断 2、当客户提出的方案。徐佳不同意时，《)的方式是不可取的， A、说明你必演任求上级的意见 、为了推持长期合作关系，草率接受对方意见 C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复
A、小组讨论 B、电话 C、简短指示 D、一对一 4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（ ）。 A、不利于信息共享 B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（ ）。 A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广 答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B； 解析： 第 3、4、5 题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方 法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，苏天和师傅采取了一对一的 方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。 第 1、2 题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括： （1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给 对方。 第四单元：工作沟通 本单元的案例考核知识点为： 一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》 第 184 页） 二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、 上册）》第 191 页） 案例十三： 徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户， 这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、 心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次 谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点， 并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有 了主动权。 同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延 缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待 问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时 候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方 案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。 结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们 尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够 获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。 根据以上案例，回答以下各题。 1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ ）的技巧，使自己获得主动权。 A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断 2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（ ）的方式是不可取的。 A、说明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见 C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复
3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为读判过程总是棱他主导，无论徐佳是否同意， 霉得按属他说的做。由此可看出这个客户是一个() A,消极自中的人 B、优柔奉断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人 4、不同流判风格的人具有不同的特点，这个客户的流判风格的特点是()。 A、能够考想他人感受 B、真诚组率 C,不知道想要什么 D、发表白己的意见并视其为不可改变的事实 5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行该判，这样取得的谈判结果 具有的特点是()。 A,各自坚持不能让对方获利 A、着眼于解决短期问题 C、双方都接得了好处 D、客户获得的利益最大 答案：1、A:2、B:3、C:4、D:5、C 解析： 第5题的考核知识点是“08：该判的不同结果“。徐住和这个客户的谈判最终取得了 “双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处：出调双向沟通：双方都有灵活性： 着限于解决月思：推护长期关系。 第1、2、3、4愿的考核如识点是“G5K6:控制读判进程的技巧“。控制该判进程的投 巧包活：自我控制、不立即回应，处事果断，徐佳在谈判中“采取一定的技巧指延成者转移， 采取了“不立即回应”的技巧，“讨论的步测就完全由他支配，被他拉制，徐佳没有了主动 权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不情一切代价： 发表自己的意见并视其为不可改变的事实：不顾他人的感受：咸粉恐吓：蛮横霸道，贬低轻 蔑他人：只受功劳不担责任：不承认任何缺点和错误等。 案例十四： 最近，龙葵公可的章总碰到了一个垂题，车间主任联合签名，代表全体工人向他星 上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增如员工的工货和提高福利待遇，理由是：公司 半年进行一次姨效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工 货平均增长率都在上漆，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不涛和抱船。员工还 认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力根大，但是员工的福利特遇并没有得到 改善。 看完中请书后，章总根生气。虽然公可这半年的业绩呈上升趋势。但是公可为了满 足市场的需求，需要扩大生产规核，因此需要投入大量资金，这样一米。员工的工资和橱利 待遇：不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私，利。随后，他把公司 所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车阿主任和其他员工的做法，说这是在给公司添 乱，严词把绝了员工提出的解决方案。双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了息 工行动。这使企业陷入了图难的同面，而员工目前的工货和相利也难发下去了， 根耀以上紫钢，回荐以下各丽 1、从案例中可以看出。章总和员工流判的结果是()， A,双离 B、双输 C、一直一输 D、无法判期 2、不属于章总和员工的该判结果的特点的是()， A、只有一方获得好处 B,双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵话性 D、损害了双方长期关系 3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，触属于()的人。 A,不喜藏挑提 B、优柔寡断
3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意， 都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ ）。 A、消极自卑的人 B、优柔寡断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人 4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ ）。 A、能够考虑他人感受 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实 5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果 具有的特点是（ ）。 A、各自坚持不能让对方获利 B、着眼于解决短期问题 C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大 答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C 解析： 第 5 题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。徐佳和这个客户的谈判最终取得了 “双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性； 着眼于解决问题；维护长期关系。 第 1、2、3、4 题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技 巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。徐佳在谈判中“采取一定的技巧拖延或者转移”， 采取了“不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动 权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价； 发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻 蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。 案例十四： 最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈 上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司 半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工 资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还 认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到 改善。 看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满 足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利 待遇就不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司 所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添 乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠 工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。 根据以上案例，回答以下各题。 1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ ）。 A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断 2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ ）。 A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系 3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ ）的人。 A、不喜欢挑战 B、优柔寡断
C、专机武断 D、消极自 4、不同流判风格的人具有不同的特点，意总的谈判风格的特点是()。 A、寻求间愿的解决 B、真诚率 、不知道如要什么 D、不顾他人的移受 5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判.他可采取的控制谈判进程 的技巧不包括()。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即目应 D、处事果断 答案：1、B2、A:3,C4,D5,B 解析： 第1,2题的考核知识点是“GSK08流判的不同结果”。“企业陷入了困难的局面，而员 工目前的工隆和帽利也难发下去”可以看出章总和员工美判的结果为双输，这种结果的特点 有：双方都没有获得好处：坚持各白立场：双方没有灵活性：各自坚持不能让对方获利：视 害长期关系。 第3、4、5题的考核知识点是“S球46：控制该判进程的技巧”。控制胰判进程的技巧 包括：自我控制、不立即国应、处事果斯。从章总的表现可以看出他是一个专横武所的人， 这种溪判风格的特点有为了取胜，不借一切代价：发表自己的意见并视其为不可改变的事实： 不顾他人的感受：威助恐吓：家横霸道：贬低轻，他人：只受功劳不担责任：不承认任何缺 点和错误等。 案例十五 最近的工作让晓字季常们闷。事情起源于他门部门下率年的任务安排一在任务指标 上晓学和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的番标，晓宇所领导的部门范对不可能完 成，晓字反复地向李总解释理由，但是李总教毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法 触一且发表了自己的意见数会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承 认白己把法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取 决于晓字能否承担这些额外的任务。此后，晓字对李总的看法有了改变，部门中的事也不再 向也寻求有助和支持。李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。 根据仪上案例，回茶以下各原 1、晓字和李总流判的最终结果应该属于《)。 A,双输 B、双赢 C、一一输 D、没有结果 2、从案例中可以看出。李总属于()的人： A、处事果断 B、优柔寡断 C、专桃武断 D,清极自平 3、不同读判风格的人具有不同的特点，李总的该判风格的特点是〔) A,收于负责，处事公平 B、真议归率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受 4、不属于晓字和李总的谈判结果的特点的是〔)。 A,只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵话性 D、捐害了双方长期关系 5、为了解决随之而米的难题，晓字应该重新与经理进行该判。晓字能够采取的控制谈判进 程的技巧不包括()。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即国应 D、处事果斯
C、专横武断 D、消极自卑 4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（ ）。 A、寻求问题的解决 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受 5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程 的技巧不包括（ ）。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B； 解析： 第 1、2 题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“企业陷入了困难的局面，而员 工目前的工资和福利也难发下去”可以看出章总和员工谈判的结果为双输，这种结果的特点 有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损 害长期关系。 第 3、4、5 题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧 包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从章总的表现可以看出他是一个专横武断的人， 这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实； 不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺 点和错误等。 案例十五： 最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标 上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不可能完 成，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。 他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承 认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取 决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变，部门中的事也不再 向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。 根据以上案例，回答以下各题。 1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（ ）。 A、双输 B、双赢 C、一赢一输 D、没有结果 2、从案例中可以看出，李总属于（ ）的人。 A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑 3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（ ）。 A、敢于负责，处事公平 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受 4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（ ）。 A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系 5、为了解决随之而来的难题，晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进 程的技巧不包括（ ）。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、A:2、C3,4,A5,B 解析： 第1、4思的考核知识点是“G5球08：谈判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮 助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会可以看出晓宇和李总谈判的结果为 双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处：坚特各白立场：双方没有灵活性：各白经 持不能让对方获利：损害长期关系。 第2、3、5题的考核知机点是“S球46：控制该判进程的技巧”。控制流判进程的技巧 包括：白我控制、不立即旧应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横式斯的人， 这种谈判风格的特点有为了取胜，不替一切代价，发表自己的意见并视其为不可改变的事实 不顾他人的感受：威助恐吓：密横需道：贬低轻膜他人：只受功劳不相责任：不承认任何缺 点和错误等。 案例十六： 在某商店，一位顾客在某服装排位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几限。裤主 想一定要吸取以前轻号收走频客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顺客合作， 把到这儿，推主前来搭话：“看得出保对这件衣服比较感兴愿。这是今年冬天最流行的款式， 而料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顺客无任何反对意见时，摊主鞋续说：“这 农服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顺客仍旧没有表态，摊 主塑应该塑办法让质客对价位调意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有 开张，交个用友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹像，推主又接着说：“好啦， 你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待随说：“你刚才不是说卖50 元吗？怎么又涤了？”此时，摊主然有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？羽，这个 价我可没什么赚啦。”精作停镜，又说：“好吧。就算是我错了，那我也要讲信用，除了你 以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，50元。你拿去好了！”顾客很喜秋衣服的 款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件农服，并表示下次买农服还会米这个摊 位。 根据仪上業例。回者以下各题 1.推主属干(》的人。 A、处事果断 B,优柔寡断 C、专横武斯 D,消极自卑 2、不同胰判风格的人具有不同的特点，不属于推主的谈判风格的特点是()： A、能够考虑他人的感受 B、真说率 C、寻求问题的解决 D、蜜横有道 3、推主和顾客的谈判结果属于( )4 A,一喜一输 B,两败 C、无法判断 D,双赢 4、不属于推主和顾客的该判结果的特点的是()， A,各自坚持不能让对方获利 B、强调双向沟通 C、双方都具有灵话性 D、维护长期关系 5、控制流判进程有很多技巧，但不包括(). A、自我控制 B,避重就轻 C、不立即国应 D、处事果断 答案：1、A:2、3、4,A5, 解析： 第3、4题的考核知识点是“GSK08:谈判的不月结果“。摊主和顾客的该判最终取得了
答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B； 解析： 第 1、4 题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮 助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会”可以看出晓宇和李总谈判的结果为 双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚 持不能让对方获利；损害长期关系。 第 2、3、5 题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧 包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横武断的人， 这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实； 不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺 点和错误等。 案例十六： 在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主 想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。 想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式， 面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这 衣服标价 750 元，你如果真有兴趣，就 580 元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊 主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有 开张，交个朋友吧，560 元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦， 你不要对别人说，我就以 580 元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖 560 元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个 价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你 以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560 元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的 款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊 位。 根据以上案例，回答以下各题。 1、摊主属于（ ）的人。 A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑 2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（ ）。 A、能够考虑他人的感受 B、真诚坦率 C、寻求问题的解决 D、蛮横霸道 3、摊主和顾客的谈判结果属于（ ）。 A、一赢—输 B、两败 C、无法判断 D、双赢 4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（ ）。 A、各自坚持不能让对方获利 B、强调双向沟通 C、双方都具有灵活性 D、维护长期关系 5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括（ ）。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案：1、A；2、D；3、D；4、A；5、B； 解析： 第 3、4 题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。摊主和顾客的谈判最终取得了
“双藏”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处：强调双向沟通：双方都有灵活性 着服于解决日题：推护长期关系。 第1、2、5题的考核知识点是“CSK46:控制该判进程的技巧”。“摊主想一定要吸取以 前轻易放走顾客做不成生意的数训，要调整自己的策略，真设与顺客合作”可以看出推主是 一个处事果斯的人，但“蛮横霸道”属于专横式断的人的谈判风格的特点，所以第2题答案 为D。控制该判进程的技巧包括：自我控制、不立即日应、处事果断
“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性； 着眼于解决问题；维护长期关系。 第 1、2、5 题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。“摊主想一定要吸取以 前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作”可以看出摊主是 一个处事果断的人，但“蛮横霸道”属于专横武断的人的谈判风格的特点，所以第 2 题答案 为 D。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断