公共关系的职责 主讲：朱健仪教授
公共关系（英文为oublic relations,缩写符号 为PR)是组织管理中的一个重要环节，为了实现公 共关系的管理目标，需要从事许多具体的工作。这 些工作，就是公共关系的职责。 一、收集信息 收集信息是指公共关系部门作为组织的预警系 统，运用各种调查分析的方法，监测环境、反馈舆 论、预测趋势、评估效果，以便为组织制定政策提 供必要的信息资源。收集信息是公共关系部门的一 项重要职能，所以有人说公共关系部是组织的“信 息调查员”。公共关系部门所要收集的信息主要包 括以下几个方面
(一产品形象信息 产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心 目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价， 具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造 型、售后服务等。对一个生产性企业来讲，其组织 形象的基础就是产品，产品出了问题，整个企业形 象的大厦就会立即倒塌。公共关系人员要十分注意 本企业产品在各类公众特别是用户心目中的形象， 包括他们对产品质量、价格、性能、包装、造型、 售后服务等一切方面的反映
收集公众关于产品的信息： 一是要做好信访接待工作。公共关系人员 对每一封顾客来信，每一个顾客投诉的电话都 必须有完整的记录，及时向有关部门汇报，争 取尽快为公众解决问题。 二是通过各种形式的社会调查，主动走出 企业的大门，听取公众的意见
(二)组织形象信息 组织形象信息是指组织机构及人员的整体体形 象以及公众对组织的评价。公共关系人员应通过经 常的公众调查，收集社会各界公众对本组织的看法。 公共关系部门要收集的组织形象信息包括公众对组 织的机构设置、管理水平、服务水平、人员素质、 企业领导能力、企、业文化形象等方面的评价。在 一个充分发达的商品经济社会里，企业的形象和信 誉至关重要
我国目前的企业中存往着严重的信誉危机， “打一枪换一个地方”，“以破产逃避债务”， “欠债有理，欠债有利，欠债出效益”的现象， 是市场经济初级阶段法律尚不健全状况的反映。 随着市场经济的深入发展，企业诚信经商问题也 日益引起社会关注，树立组织信誉成为公共关系 的重要任务之一
(三)政府信息 政府信息是指党和国家的各项方针政策， 有关经济活动的立法，国务院和当地政府的各 种法令、条规。公共关系人员应当及时了解这 些方针、政策，因其直接关系到企业发展战略 的制定。公共关系人员应大力收集有关信息， 合理利用国家政策所创造的机会，避免因企业 发展战略与国家计划发生冲突所造成的损失
(四)媒介信息 媒介信息是指报纸、杂志、广播、电视、互 联网上有关本组织的信息及这些媒介本身的相关 信息。组织的公共关系部门应该订阅本地区、本 行业的全部报纸、杂志，经常收听、收看广播、 电视，及时掌握新闻媒介及社会各界列本组织的 批评、表扬。同时也应及时了解新闻媒介的原则、 倾向及变化，为搞好媒介关系和宣传工作奠定基 础
(五)竞争对手信息 竞争对手信息是指市场竞争对手各方面的情 况，具体包括对方的历史和现状，经营方针和发 展战略，技术能力和设备状况，产品开发与销售 状况，市场价格与占有情况，领导人的文化水平、 能力、个人兴趣和爱好等。了解这些信息，可以 使组织在以后的竞争中做到“知己知彼”，使自 己处于优势地位
(六)市场信息 市场信息是指企业经营活动需要的各方面资料， 主要包括本企业产品的市场占有率，顾客及潜在顾客 的分布，顾客的人数、性别、类型、收入、购买动机、 消费特点、购买方式、对产品的期望等。只有把握了 顾客的需求，组织才能在下一步的新产品开发中做到 有的放矢，占有市场的主动权。组织还要了解销售渠 道的有关信息，搞清销售地区、销售网点、销售途径， 以便在商品的运输、贮藏、销售等方面做到心中有数