《用户体验与服务优化》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：19170283 课程名称：用户体验与服务优化 英文名称：User Experience and Service Optimization 课程类别：专业选修 受 时：48 学 分：3 适用对象：数字媒体专业学生 考核方式：考查 先修课程：用户体验分析，服务需求于业务架构 二、课程简介 本课程以用户为中心，研究用户体验与产品创新理论与方法、技术的人性面与反 人性面的双重联结，包括用户体验的要素、用户研究、任务分析、用户体验设计、设 计测试等知识，为学生掌握如何根据市场的需求来整合适当的科技成果、从而创造出 满足用户体验的新产和新服务的知识与能力课程强调创新研究与教学实践一体化，注 重创新理论研究和创新设计实践的结合，国内外创新与服务设计等领域的新课题。培 养具有扎实的“创新才能”和“系统能方”、跨领域整合的创新型设计人才，具备整合 没计、用户、技术、商业和文化来创造新的产品和相关服务的能力。 This course is user centered,and studies the dual connection of user experience and product innovation theory and method,human and anti human aspects of technology,including the elements of user experience,user research,task analysis,user experience design,design testing and other knowledge.The course emphasizes the integration of innovative research and teaching practice,the combination of innovative theoretical research and innovative design practice,and new topics in the field of innovation and service design at home and abroad.Cultivate innovative designers with solid "innovation ability"and "system ability"and cross domain integration.and have the ability to integrate design,users,technology,business and culture to create new products and related services 三、课程性质与教学目的 通讨用户体验与立品新设计相关知识与里程实践的训练培养学生跨领域整合 的创新设计能力，基于“商法融合、实践创业、多元协同”的办学理念，要求学生具
1 《 用户体验与服务优化》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：19170283 课程名称：用户体验与服务优化 英文名称：User Experience and Service Optimization 课程类别：专业选修 学 时：48 学 分：3 适用对象: 数字媒体专业学生 考核方式：考查 先修课程：用户体验分析，服务需求于业务架构 二、课程简介 本课程以用户为中心,研究用户体验与产品创新理论与方法、技术的人性面与反 人性面的双重联结,包括用户体验的要素、用户研究、任务分析、用户体验设计、设 计测试等知识,为学生掌握如何根据市场的需求来整合适当的科技成果、从而创造出 满足用户体验的新产和新服务的知识与能力课程强调创新研究与教学实践一体化,注 重创新理论研究和创新设计实践的结合,国内外创新与服务设计等领域的新课题。培 养具有扎实的“创新才能”和“系统能ガ”、跨领域整合的创新型设计人オ,具备整合 设计、用户、技术、商业和文化来创造新的产品和相关服务的能力。 This course is user centered, and studies the dual connection of user experience and product innovation theory and method, human and anti human aspects of technology, including the elements of user experience, user research, task analysis, user experience design, design testing and other knowledge, The course emphasizes the integration of innovative research and teaching practice, the combination of innovative theoretical research and innovative design practice, and new topics in the field of innovation and service design at home and abroad. Cultivate innovative designers with solid "innovation ability" and "system ability" and cross domain integration, and have the ability to integrate design, users, technology, business and culture to create new products and related services 三、课程性质与教学目的 通过用户体验与产品创新设计相关知识与课程实践的训练,培养学生跨领域整合 的创新设计能力,基于“商法融合、实践创业、多元协同”的办学理念，要求学生具
备基本的整合设计、用户、技术、商业和文化来创造新的产品和服务的能力，提升用 户体验，为数字产品策划、设计、开发奠定基础。同时，通过课程实践，理论与实践相 结合，培养学生的自我学习能力、动手能力以及团队合作能力。 四、教学内容及要求 第一章导论 (一)目的与要求 1, 了解用户体验流程 2. 了解服务设计的发展与演化 3 了解服务设计与用户研究的基本内容和方法论 (二)教学内容 第一节用户体验设计起源 1.主要内容 介绍用户体验设计理论知识，最新发展情况 2.基本概念和知识点 了解用户体验设计理论知识 3.问题与应用 探讨案例中用户体验设计优缺点 第二节服务设计的现代化发展与体系演化 1.主要内容 服务设计理论知识、发展史以及最新发展情况。 2.基本概念和知识点 服务设计相关理知识 3.问题与应用（能力要求 服务设计的发展脉络比较多元，相较复杂，需要学生深度理解。 第三节服务设计实践与用户理论的进展 1.主要内容 介绍服务设计的流程与方法让学生掌握 2.基本概念和知识点 掌握服务设计流程与方法 3.问题与应用 服务设计流程相对比较复杂，学生需要实践绘制及应用。 第四节案例分析 主要内容 介绍国内外服务设计案例及本人实践的服务设计案例 5.基本概念和知识点 2
2 备基本的整合设计、用户、技术、商业和文化来创造新的产品和服务的能力,提升用 户体验,为数字产品策划、设计、开发奠定基础。同时,通过课程实践,理论与实践相 结合,培养学生的自我学习能力、动手能力以及团队合作能力。 四、教学内容及要求 第一章 导论 （一）目的与要求 1． 了解用户体验流程 2． 了解服务设计的发展与演化 3． 了解服务设计与用户研究的基本内容和方法论 （二）教学内容 第一节 用户体验设计起源 1．主要内容 介绍用户体验设计理论知识，最新发展情况 2．基本概念和知识点 了解用户体验设计理论知识 3．问题与应用 探讨案例中用户体验设计优缺点 第二节 服务设计的现代化发展与体系演化 1．主要内容 服务设计理论知识、发展史以及最新发展情况。 2．基本概念和知识点 服务设计相关理知识 3．问题与应用（能力要求） 服务设计的发展脉络比较多元，相较复杂，需要学生深度理解。 第三节 服务设计实践与用户理论的进展 1. 主要内容 介绍服务设计的流程与方法让学生掌握 2. 基本概念和知识点 掌握服务设计流程与方法 3. 问题与应用 服务设计流程相对比较复杂，学生需要实践绘制及应用。 第四节 案例分析 4. 主要内容 介绍国内外服务设计案例及本人实践的服务设计案例 5. 基本概念和知识点
通过案例的分析，能基本掌握服务设计的本质 6.问题与应用 学生分组进行案例分析与研究。 (三)思考与实践 服务设计与用户研究的基本内容和方法论的实践方式 (四)教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论。 第二章用户研究的基本方法及其应用 (一)目的与要求 了解用户研究的方法 (二)教学内容 第一节直接调查与间接调查方法及其应用 1.主要内容 介绍两种调查方法的理论知识 2,基本概念和知识点 直接调查与简介调查理论知识与如何应用于项目中。 3.问题与应用 进行两种调查方法的实践 第二节统计测量分析及其应用 第三节抽样方法及其应用 第四节比较分析法及其应用 第五节相关分析法及其应用 第六节回归分析法及其应用 第七节特尔斐法及其应用 (三)思考与实践 上述7种类型的分析法理论知识以及实践分析研究 (四)教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第三章用户需求分析 (一)目的与要求 了解用户需求分析的方法与应用 (二)教学内容 第一节人类的总体需求与信息需求 第二节用户需求分类
3 通过案例的分析，能基本掌握服务设计的本质 6. 问题与应用 学生分组进行案例分析与研究。 （三）思考与实践 服务设计与用户研究的基本内容和方法论的实践方式 （四）教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论。 第二章 用户研究的基本方法及其应用 （一）目的与要求 1． 了解用户研究的方法 （二）教学内容 第一节 直接调查与间接调查方法及其应用 1．主要内容 介绍两种调查方法的理论知识 2．基本概念和知识点 直接调查与简介调查理论知识与如何应用于项目中。 3．问题与应用 进行两种调查方法的实践 第二节 统计测量分析及其应用 第三节 抽样方法及其应用 第四节 比较分析法及其应用 第五节 相关分析法及其应用 第六节 回归分析法及其应用 第七节 特尔斐法及其应用 （三）思考与实践 上述 7 种类型的分析法理论知识以及实践分析研究 （四）教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第三章 用户需求分析 （一）目的与要求 1． 了解用户需求分析的方法与应用 （二）教学内容 第一节 人类的总体需求与信息需求 第二节 用户需求分类
第三节用户需求的职业特征及其差异分析 第四节用户需求的影响因素 第五节用户需求规律 (三)思考与实践 在实践项目中用户需求的研究方法应用 (四)教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第四章服务设计 (一)目的与要求 1. 了解服务设计的方法与应用 (二)教学内容 第一节以用户为中心的设计 第二节人物原型 第三节客户路程地图 第四节产品服务系统设计 第五节战略性服务设计 (三)思考与实践 在实践项目中服务设计的研究方法应用 (四)教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第五章用户体验测试与评价 (一一)目的与要求 1. 基于项目进行实践。 (二)教学内容 第一节用户体验测试评价的意义 第二节用户体验测试评价流程与方法 第三节用户体验设计 (三)思考与实践 在实践项目中用户体验设计作业汇报 (四)教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第六章服务优化 (一)目的与要求 1. 基于项目对设计中的服务设计进行优化实践。 (二)教学内容 4
4 第三节 用户需求的职业特征及其差异分析 第四节 用户需求的影响因素 第五节 用户需求规律 （三）思考与实践 在实践项目中用户需求的研究方法应用 （四）教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第四章 服务设计 （一）目的与要求 1． 了解服务设计的方法与应用 （二）教学内容 第一节 以用户为中心的设计 第二节 人物原型 第三节 客户路程地图 第四节 产品服务系统设计 第五节 战略性服务设计 （三）思考与实践 在实践项目中服务设计的研究方法应用 （四）教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第五章 用户体验测试与评价 （一）目的与要求 1． 基于项目进行实践。 （二）教学内容 第一节 用户体验测试评价的意义 第二节 用户体验测试评价流程与方法 第三节 用户体验设计 （三）思考与实践 在实践项目中用户体验设计作业汇报 （四）教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 第六章 服务优化 （一）目的与要求 1． 基于项目对设计中的服务设计进行优化实践。 （二）教学内容
第一节服务优化目的 第二节服务优化预期 第三节流程优化 第四节项目现状分析与服务优化方案 (三)思考与实践 对实践项目中服务优化进行汇报 (四)教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 五、各教学环节学时分配 教学环 节 习 甘他 小 教学时数 课 实验 实习 课 环节 计 课程内容 第一章 4 2 第二章 第三章 第四章 2 2 4 第五章 2 4 第六章 4 合计 14 48 六、课程考核 (一)考核方式 学生以考查的方式完成课程作业，本课程强调以作品为主线，师生结合的方式考 核学生最终的成绩考核分为二大块：考勒(10%)和大型作业(90%)以作品为主线：大型 作业强调以作品为主，但不拘泥于这一点。考核学生的创新思维能力(10%)、设计表达 能力(30%)、团队合作能力(10%)、实践动手能力(20%)、最终展示汇报(30%)等。 (二)成绩构成 平时成绩占比：10%期末考试占比：90% (三)成绩考核标准
5 第一节 服务优化目的 第二节 服务优化预期 第三节 流程优化 第四节 项目现状分析与服务优化方案 （三）思考与实践 对实践项目中服务优化进行汇报 （四）教学方法与手段 本章教学主要采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、课堂讨论以及考察调研。 五、各教学环节学时分配 教学环 节 教学时数 课程内容 讲 课 习 题 课 讨 论 课 实验 实习 其他 教学 环节 小 计 第一章 4 2 1 第二章 4 2 1 第三章 4 2 2 第四章 2 2 4 第五章 2 2 4 第六章 2 4 4 合计 18 14 16 48 六、课程考核 （一）考核方式 学生以考查的方式完成课程作业，本课程强调以作品为主线,师生结合的方式考 核学生最终的成绩考核分为二大块:考勤(10%)和大型作业(90%)以作品为主线:大型 作业强调以作品为主,但不拘泥于这一点。考核学生的创新思维能力(10%)、设计表达 能力(30%)、团队合作能力(10%)、实践动手能力(20%)、最终展示汇报(30%)等。 （二）成绩构成 平时成绩占比： 10% 期末考试占比： 90% （三）成绩考核标准
学生在学习过程中的参与程度，以足部培养学生分析问题的能力均可作为平时成 绩考核标准。其作业项目需满足课程基本目的与要求，并对所学理论知识有深入的了 解，并且一定的实践能力。在选题的内容方面应满足健康的审美情趣，乐观的生活态 度，并且把爱国主义，民族情怀贯穿并渗透到项目方案中。 七、推荐教材和教学参考资源 1.罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计[.机械工业出版社，2010. 2.罗仕鉴，朱上上.服务设计M.机械工业出版社，2011. 3.[美]TomTul1is,Bil1A1bert,塔利斯，等.用户体验度量W们.机械工业出版社，2009. 4.[美]Jesse James Garrett.用户体验的要素M.机械工业出版社，2007. 5.[德]宝菜恩，[挪]乐维亚，[英]里森服务设计与创新实践[]清华大学出版社出版时 间，2015. 八、其他说明 大纲修订人：门艺丹 修订日期： 大纲审定人： 审定日期：
6 学生在学习过程中的参与程度,以足部培养学生分析问题的能力均可作为平时成 绩考核标准。其作业项目需满足课程基本目的与要求，并对所学理论知识有深入的了 解，并且一定的实践能力。在选题的内容方面应满足健康的审美情趣，乐观的生活态 度，并且把爱国主义，民族情怀贯穿并渗透到项目方案中。 七、推荐教材和教学参考资源 1． 罗仕鉴, 朱上上. 用户体验与产品创新设计[M]. 机械工业出版社, 2010. 2． 罗仕鉴, 朱上上. 服务设计[M]. 机械工业出版社, 2011. 3． [美]TomTullis, BillAlbert, 塔利斯,等. 用户体验度量[M]. 机械工业出版社, 2009. 4． [美]Jesse James Garrett. 用户体验的要素[M]. 机械工业出版社, 2007. 5． [德]宝莱恩，[挪]乐维亚，[英]里森 服务设计与创新实践[M]清华大学出版社出版时 间,2015. 八、其他说明 大纲修订人： 门艺丹 修订日期： 大纲审定人： 审定日期：