《客户关系管理》教学过程设计 一、按教学内容的学时分配 本课程4学分，计划学时72学时，可以安排面授辅导以及作业练习学时3第学时：网上 白主学习3站学时。面授辅导及网上学习教学速度的参考意见安持如下： 按教学内容的学时分配： 戴学内容 泉中辅学学时 网上学习学时 课程学时 第一童客户关系管理的基础如退 2速时 2提过 退世 第二童客户关系管理的理论占方法 4课时 4误时 8课时 第三意客户美氛管理战略占业务速程再清 A课时 4误时 8课时 第四意刚其件系辣 2送时 2退过 4退时 第五童测应用系统的分类及功能 4课时 A退时 8课时 第达章手四中心在客户关系管理中的应用 4课时 4退时 8课政 第十意客户关系管理系统的功能与结构设计 4课时 4退时 8课时 第八意客户关系竹理项目的生黄占控制 A理时 A退时 8退时 第力意围中的数据管里技术 4理时 4退时 8课时 第十意知识管理与GW应用 2课时 2退时 4课此 第土一童C产品及也场分析 2课时 2退过 4课此 期末复 ?课时吐 2退时 4课此 合计 36课时 36课时 2退时过 二、教学过程及教学策略（按自主学习过程的学时分配） 教 学时 项目 学 明 数 学 用32学时详饵讲授教材各章知讯点和4学时期末总复 集中辅导 哈 习。 环 针对“C测业务流程”愿目进行调查分析、网上查找货 实践环节 料并在天津电大组织学员进行三次专题讨论，每位学生 节 提交讨论是纲
《客户关系管理》教学过程设计 一、按教学内容的学时分配 本课程 4 学分，计划学时 72 学时，可以安排面授辅导以及作业练习学时 36 学时；网上 自主学习 36 学时。面授辅导及网上学习教学进度的参考意见安排如下： 按教学内容的学时分配： 教学内容 集中辅导学时 网上学习学时 课程学时 第一章客户关系管理的基础知识 2 课时 2 课时 4 课时 第二章客户关系管理的理论与方法 4 课时 4 课时 8 课时 第三章客户关系管理战略与业务流程再造 4 课时 4 课时 8 课时 第四章 CRM 软件系统 2 课时 2 课时 4 课时 第五章 CRM 应用系统的分类及功能 4 课时 4 课时 8 课时 第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用 4 课时 4 课时 8 课时 第七章客户关系管理系统的功能与结构设计 4 课时 4 课时 8 课时 第八章客户关系管理项目的实施与控制 4 课时 4 课时 8 课时 第九章 CRM 中的数据管理技术 4 课时 4 课时 8 课时 第十章知识管理与 CRM 应用 2 课时 2 课时 4 课时 第十一章 CRM 产品及市场分析 2 课时 2 课时 4 课时 期末复习 2 课时 2 课时 4 课时 合计 36 课时 36 课时 72 课时 二、教学过程及教学策略（按自主学习过程的学时分配） 教 学 环 节 项 目 说 明 学时 数 集 中 辅 导 用 32 学时详细讲授教材各章知识点和 4 学时期末总复 习。 36 实 践 环 节 针对“CRM 业务流程”题目进行调查分析、网上查找资 料并在天津电大组织学员进行三次专题讨论，每位学生 提交讨论提纲。 8
网上 自主 网上自主学习，并在天津电大贤交学习笔记： 20 学习 远程 形考 支持 作业 两次，网上进行。 4 服务 讲评 阶段 组织网上彩考1次，以桶拟练习为主。 4 测验 合计 72 三、教学策略设计 基于在积学生不便于税产学习，应该采取少量集中辅导，网路协作学习辅导的数学方式， 1、教学手段及内容的建议 《客户关系管理》误程是研究市场营销学的最新进展，系统介绍客户关系管理的理论、方 法与策略，客户关系管理的思塑与工作技能理论与实务活动的一般规律的科学，是一门内容 较为广泛、具有很强的嫁合性、实置性的应用料学。 教学内容：在敦学中，对教学内容分成了解、一般拿握、拿据三个层次来要求。 “了解”即要知道有关客观事实。一般以单途题型选行考核： “一散拿据”即要清楚地拿据有关概之、原理并能辨析，一粮以名词解释、判所、多透 等题进行考核 “掌握”即要深入、适彻地草星有美内容并且能够熟然地、灵活地运用，一般以论述、 案例分析、计算、探作等题型进行考核。 教学建议：在教学中理论结合实我，每次误后安排一定的作业和自主学习内容，专题讨 论培养学生独立分析问题的能力。增强学生的学习兴趣，从而提高教学效果， 鞋立完成作业和进行网上自主学习是学好本课程的重要手段，作业题目采用天津电大统 一的作业册。要通过做练习和网上学习来如深对概多的理解和培养客户关系管理理论与业务 的理解和分析能力。 生生学墨交作业4达。辅导数师要认真批阅作业，并根据作业完成情况进行评分， 作为学生期术成绩的一部分。世圆占学生平时皮使的2分：本课程的牧学采用多种媒体
远 程 支 持 服务 网 上 自 主 学习 网上自主学习，并在天津电大提交学习笔记。 20 形 考 作 业 讲评 两次，网上进行。 4 阶 段 测验 组织网上形考 1 次，以模拟练习为主。 4 合计 72 三、教学策略设计 基于在职学生不便于脱产学习，应该采取少量集中辅导，网络协作学习辅导的教学方式。 1、教学手段及内容的建议 《客户关系管理》课程是研究市场营销学的最新进展，系统介绍客户关系管理的理论、方 法与策略，客户关系管理的思想与工作技能理论与实务活动的一般规律的科学，是一门内容 较为广泛、具有很强的综合性、实践性的应用科学。 教学内容：在教学中，对教学内容分成了解、一般掌握、掌握三个层次来要求。 “了解”即要知道有关客观事实，一般以单选题型进行考核； “一般掌握”即要清楚地掌握有关概念、原理并能辨析，一般以名词解释、判断、多选 等题型进行考核； “掌握”即要深入、透彻地掌握有关内容并且能够熟练地、灵活地运用，一般以论述、 案例分析、计算、操作等题型进行考核。 教学建议：在教学中理论结合实践，每次课后安排一定的作业和自主学习内容，专题讨 论培养学生独立分析问题的能力，增强学生的学习兴趣，从而提高教学效果。 独立完成作业和进行网上自主学习是学好本课程的重要手段。作业题目采用天津电大统 一的作业册。要通过做练习和网上学习来加深对概念的理解和培养客户关系管理理论与业务 的理解和分析能力。 学生每学期要交作业 4 次。辅导教师要认真批阅作业，并根据作业完成情况进行评分， 作为学生期末成绩的一部分。此项占学生平时成绩的 12 分。本课程的教学采用多种媒体
多种方式进行，使学生通过多种方法获得相关知识、技修和分析能力，面授辅导教师应充分 利用上述媒体资源，结合授误计划进行辅导教学，并指导学生掌握各种螺体货源的使用方法。 2、教学轴导 教学辅导以远距离辅导为主，面授辅导为铺。 面授辅导主要依章各数学单位的辅导教师，密切配合本课程的文字教材和网络资源， 依据教学大钢进行辅导讲解。面授辅导应逐步摆脱以重复讲解课程内容为主的状况，要向以 引导学生充分利用各种媒体透行白我学习，相助学生更好地草握学习方法为目标，根据本课 程的教学要求和特点，各教学组凯单位有必要组织一定课时的集中面授辅导，但原则不超过 总学时的二分之一，本课程安排弱学时。此外，考虑到课程特点，应该加强实我环节操作 练习，安排8课时。教师在辅导时，不仪要讲误程知识。更要讲自主学习的方法。辅导教师 应及时做好各种数学的支特服务，如网上答疑，电话答凝，小组活动等。请每个班的辅导教 师组织网上形考练习。通过鸭上讨论，培养学生国峰环境下的自主学习能力， 3、网上学习 自主学习是运程开放教育最重要的学习方式。各教学单位应及时组飘或安排学生上网 学习，充分了解课程重点，保证学生系统地拿那本误程的内容。学生要针对自身情况，制定 个人学习计划。堂生必须在天津电大在线网课严论区提交白学的学习第记，以便教师常 据学生自主学习的选度和情况，此项内容记入学生平时成绩，占平时成绩的4处，学生在学 习中遇到什么困难、有什么月恩、要求和建议：在学习中的一些体会和经验，请及时通过电 子即件和我们进行联系和交流。 4、实默环节设计 市校组织网上救研两次，主要讨论实我环节教学。 本学粗要求市校和各个分校对学生组织三次网上专题散学时论。针对“C刷业务流程“ 题口进行调查分析、网上查找资料并在天律电大组织学生进行专题讨论，每位学生提交讨论 提纲。每次可用实时讨论方式，在2小时内完成。三达过论作为网上形考怎据，古平时盛 绩2分. 5、自主协作学习 学生自学也是获取知识的重要方式，自学能力的培养是大学教育的目标之一。无论电 视课还是辅导课，都要注意对学生白学能力的培养，学生白己更应重视白主学习能力的培养。 自主李习是电大学生获得知肌的另一种重要方式，要注重学习方法的变革，充分利用各种煤 体进行学习。安排误内网上学时0课时，来理解集中辅导的内容
多种方式进行，使学生通过多种方法获得相关知识、技能和分析能力。面授辅导教师应充分 利用上述媒体资源，结合授课计划进行辅导教学，并指导学生掌握各种媒体资源的使用方法。 2、教学辅导 教学辅导以远距离辅导为主，面授辅导为辅。 面授辅导主要依靠各教学单位的辅导教师，密切配合本课程的文字教材和网络资源， 依据教学大纲进行辅导讲解。面授辅导应逐步摆脱以重复讲解课程内容为主的状况，要向以 引导学生充分利用各种媒体进行自我学习，帮助学生更好地掌握学习方法为目标。根据本课 程的教学要求和特点，各教学组织单位有必要组织一定课时的集中面授辅导，但原则不超过 总学时的二分之一，本课程安排 36 学时。此外，考虑到课程特点，应该加强实践环节操作 练习，安排 8 课时。教师在辅导时，不仅要讲课程知识，更要讲自主学习的方法。辅导教师 应及时做好各种教学的支持服务，如网上答疑，电话答疑，小组活动等。请每个班的辅导教 师组织网上形考练习，通过网上讨论，培养学生网络环境下的自主学习能力。 3、网上学习 自主学习是远程开放教育最重要的学习方式。各教学单位应及时组织或安排学生上网 学习，充分了解课程重点，保证学生系统地掌握本课程的内容。学生要针对自身情况，制定 个人学习计划，学生必须在天津电大在线网课程讨论区提交自学的学习笔记，以便教师掌 握学生自主学习的进度和情况，此项内容记入学生平时成绩，占平时成绩的 4 分。学生在学 习中遇到什么困难、有什么问题、要求和建议；在学习中的一些体会和经验，请及时通过电 子邮件和我们进行联系和交流。 4、实践环节设计 市校组织网上教研两次，主要讨论实践环节教学。 本学期要求市校和各个分校对学生组织三次网上专题教学讨论。针对“CRM 业务流程” 题目进行调查分析、网上查找资料并在天津电大组织学生进行专题讨论，每位学生提交讨论 提纲。每次可用实时讨论方式，在 2 小时内完成。三次讨论作为网上形考依据，占平时成 绩 2 分。 5、自主协作学习 学生自学也是获取知识的重要方式，自学能力的培养是大学教育的目标之一，无论电 视课还是辅导课，都要注意对学生自学能力的培养，学生自己更应重视自主学习能力的培养。 自主学习是电大学生获得知识的另一种重要方式，要注重学习方法的变革，充分利用各种媒 体进行学习。安排课内网上学时 20 课时，来理解集中辅导的内容
6、网上阶段测验设计 市校和各个分校对学生组织一次网上阶段测验。以检验学生学习的效果，测最内容以模 拟练习为主。测验作为网上形考依据。北项占平时成透2分。内空见天津电大在线网在丝 测验栏且： 四、教学考核方案 学生本误程的考核总成绩包括形成性考核和期末卷面考核两部分，形成性考核占总成锁 的20%(20分)：期末鞋面考试成靖占80分，即总成靖的80%。 .形成性考核 占总 期来考试 平时成续内容比例 成绩 占课程总 /分数 考 比例 成馈比例 学 课程 课程 试 课程名称 平 专 阶 州 分 典型 生质 形 时 超 段 上 笔试 式 作 时 测 学 业 论 验 习 大 客户关系 4 选修 市设 60 10 10 20 管理 /12 /2 2 /4 20 80 业 2.期末误程考核说明 根据天津广播电视大学本科开放教育物流管理专业《客户关系管理》教材内容和天律广 播电视大学教学要求进行考枝。 (1)考试要求 本课程是一门理论与实我相联系的限程，要求学生在学完本课程后，能够半因掌报本课 程的基本知识，琴本理论，并能够型用所学知识和理论分析、结合我国的实际，解决具体问 题。据此，本误程终结性考核着重对基本知识、基本理论和联系实际的能力的考黎，并对分 析理解能力进行适当比例的考察。在各章的考核费求中，有关内容按“了解、拿漏、重点拿 深”三个层次提出要求 (2)命题原则 1.本课程的考试命题在教学要求规定的教学目的、教学要求、教学内容和文字主教材范
6、网上阶段测验设计 市校和各个分校对学生组织一次网上阶段测验，以检验学生学习的效果，测验内容以模 拟练习为主。测验作为网上形考依据。此项占平时成绩 2 分。内容见天津电大在线网在线 测验栏目。 四、教学考核方案 学生本课程的考核总成绩包括形成性考核和期末卷面考核两部分。形成性考核占总成绩 的 20%（20 分）；期末卷面考试成绩占 80 分，即总成绩的 80%。 1．形成性考核 课程名称 学 分 课程 类型 课程 性质 平时成绩内容比例 /分数 占总 成绩 比例 期末考试 占课程总 成绩比例 考 试 形 式 平 时 作 业 专 题 讨 论 阶 段 测 验 网 上 学 习 笔试 客户关系 管理 4 选修 市设 60 /12 10 /2 10 /2 20 /4 20 80 大 作 业 2．期末课程考核说明 根据天津广播电视大学本科开放教育物流管理专业《客户关系管理》教材内容和天津广 播电视大学教学要求进行考核。 （1）考试要求 本课程是一门理论与实践相联系的课程，要求学生在学完本课程后，能够牢固掌握本课 程的基本知识、基本理论，并能够应用所学知识和理论分析、结合我国的实际，解决具体问 题。据此，本课程终结性考核着重对基本知识、基本理论和联系实际的能力的考察，并对分 析理解能力进行适当比例的考察。在各章的考核要求中，有关内容按“了解、掌握、重点掌 握”三个层次提出要求。 （2）命题原则 1.本课程的考试命题在教学要求规定的教学目的、教学要求、教学内容和文字主教材范
围之内。 2期末考试金题的覆盖面在突出课程学习重点的简提下，尽可能广一些。 3试卷将尽可使兼顾各个能力层次。在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为 了解10%左右：一般靠挥30%左右：重点掌握60%左右： 4试卷要合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、较易、较难，难四个等 级。在一份试卷中，各个等级所占的分数比例大政为：易2m,较易30、较难30%、420%。 试恩的能力层次和难易程度是两个不同的概念。在各个能力层次中，都可以含有难易程 度不同的愿目。命愿时要两者兼顾，在一份试卷中保特合理结构
围之内。 2.期末考试命题的覆盖面在突出课程学习重点的前提下，尽可能广一些。 3.试卷将尽可能兼顾各个能力层次。在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为： 了解 10%左右；一般掌握 30%左右；重点掌握 60%左右。 4.试卷要合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、较易、较难、难四个等 级。在一份试卷中，各个等级所占的分数比例大致为：易 20%、较易 30%、较难 30%、难 20%。 试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。在各个能力层次中，都可以含有难易程 度不同的题目。命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构