《服务营销》课程教、学、管、考一体化建设与应用项目 实施方案操作细则 (适用工商管理专科) 2023年7月17日 一、课程的性质和任务 《量务营防学》是电大工商管理专业专科的一门专业课。作为整个市场背销视程体系的一个分 支，《服务营销学》的开设完全是适应我围社会主义市场轻济条件下服务业蓬勒发展和产品营销中服 务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中钉生出来的。又是对市场营销学的节扩展。服务 营销学就其思想体系米看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学 的扩广展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特 色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使金感。额域开额。富有创新性。《服务营销学》对服务营销行为 的研究是新世纪知识经济发展的雷要，并必将成为推动第三产业爱展的动力和理论依据。 本课程行在专门研究服务业市场营销的普着规律和策略技巧，以帮助电大工商管理专业专科高年缓 学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发 展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销月塑的分析和处理能力， 二、课程敏学的基本要求 1、其研究对象。全面了解课程的体系、结构，对《服务营销学》学科有一个总体的把疑 2、牢国掌挥《服务营销学》的基本概多，深刻理解服务营销的基本理论，掌挥《服务营销学》 的基本原理和学料方法，了解《（服务营防学》学科的发展前沿 3、学会理论联系卖际，掌据运用所学理论知识和《服务营销学》的原理和方法分析现实服务 营销何题和具体案例的能力：学习拿掘从服务营销业务实我中探索一般规律和理论概話的思推方法， 三、误程教学的基本要求 1,正确认识误程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对《服务营销学》 学科有一个总体的把界： 2、牢倒掌握《服务营销学》的基本概念，深刻理解服务营销的基本理论，掌握《服务营销学) 的基本原理和学料方法，了解《（服务营销学》学科的发展前沿： 3、学会理论联系实际，章握运用所学理论知识和《服务营销学》的原理和方法分析现实服务 营销问题和具体案例的能力：学习草暴从服务营销业务实置中探索一般规律和理论概暂的思维方法。 四、教学方法与教学形式 】、通过基本文字教材的准确叙述，使学生对服务营肺学的最基本概念有比较深刻的认识和较 全面的掌捏。 2、文字教材的偏写要求全面系统，条理清晰、通俗易懂：音像教材的制作要做到形象、活泼， 富有说服力和感染力。尽可能结合实际案例进行讲解
《服务营销》课程教、学、管、考一体化建设与应用项目 实施方案操作细则 (适用工商管理专科) 2023 年 7 月 17 日 一、课程的性质和任务 《服务营销学》是电大工商管理专业专科的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分 支，《服务营销学》的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服 务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务 营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学 的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特 色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。《服务营销学》对服务营销行为 的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助电大工商管理专业专科高年级 学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发 展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 二、课程教学的基本要求 1、其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对《服务营销学》学科有一个总体的把握； 2、 牢固掌握《服务营销学》的基本概念，深刻理解服务营销的基本理论，掌握《服务营销学》 的基本原理和学科方法，了解《服务营销学》学科的发展前沿； 3、 学会理论联系实际，掌握运用所学理论知识和《服务营销学》的原理和方法分析现实服务 营销问题和具体案例的能力；学习掌握从服务营销业务实践中探索一般规律和理论概括的思维方法。 三、课程教学的基本要求 1、 正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对《服务营销学》 学科有一个总体的把握； 2、 牢固掌握《服务营销学》的基本概念，深刻理解服务营销的基本理论，掌握《服务营销学》 的基本原理和学科方法，了解《服务营销学》学科的发展前沿； 3、 学会理论联系实际，掌握运用所学理论知识和《服务营销学》的原理和方法分析现实服务 营销问题和具体案例的能力；学习掌握从服务营销业务实践中探索一般规律和理论概括的思维方法。 四、教学方法与教学形式 1、 通过基本文字教材的准确叙述，使学生对服务营销学的最基本概念有比较深刻的认识和较 全面的掌握。 2、 文字教材的编写要求全面系统，条理清晰、通俗易懂；音像教材的制作要做到形象、活泼， 富有说服力和感染力，尽可能结合实际案例进行讲解
3,收听收视录音录像误之输，要求学生必观进行必要的文字教材的预习，误后布置必要的思 考愿或作业，如果条件允许，提们学生参如适当的杜会实置，尤其要结合具体的服务营销案例进行 调查研究，以巩因所学知识。 4、通过天津电大网、双白视顿课等手段进行教学辅导或发布教学信息. 5、期术考核是电大教学过程的重要一环，考核的形式分为形成性考核和降结性考核两部分。 鉴干《服务营销学》的课程性质与教学要求，期末考核着重检验教学过程的教学效果与学生对服务 营销学基本概念基本知识的熟练拿掘程度。 五、课程教学要求的层次 按照中央广播电视大学教务处的统一要求，在教学实城过程及期末考核时，按“知道、了解，理 解”三个层次要求。 “知道即要一般拿握有关内容，通常以填空，选择、判断斯等题型进行考核： “了解减要清楚地掌捏有关内容，一般以名词解释、填空、透择，判断、简答等题型述行考核： “理解即要非常清楚，全面，准确地案捉有关内容并能够熟练运用，一般以论述、案例分析， 问答题等愿型进行考核。 大、学习方法指导 通读数材，因为数材是数学及考试的主要依据。 认真听课，面授数师的辅导是教师对数学内容及要求的高度概格和总结，是对教材内容的提炼， 认真所辅导课将有助于同学们的白学。 完成作业，作业是对学习效果的一种检查方法，检验自己学习上的漏闲， 网上学习。网上学习主要根据学生的学习情况为大家提侯个别化辅导、解移容疑、专恩时论和 专题讲座等，帮助学生理解和拓宽所学知识，查间你所需要的学习资料，是大家学习的好助手。 做好复习，有针对性的以《考核内容要求》为依据。充分利用网上资源，在全面复习的基础上， 拿星本误程的主要知识点。 七、课程班源介绍 本课程以教学大纲为依据，从课程的性质、特点和学生的实际情况出发，进行了多种爆体教 学资源的一体化设计，并以文字教材（含学习指导内容）为主要媒体，P课件、网上动老教学资潭 为辅助煤体，供学生自主选择。 各种媒体教学魔源的主要内容和作用如下， 文字教材一由东北财经大学李怀城教授、于宁、张阀主编，东北财经大学出版社出版。教 材按大铜要求分为其十二章，各章的主要内容包括学习目标、学习方法建议、明言，知识结构图、 主要内容、学习重难点与典型案例分析、本章内容小结、自测练习题、主要参考文献等。该文字教 材是课程内容的主要载体和基础，也是联结其他教学媒体的桥梁与钮带。 P课件一由天津广播电视大学教师主讲主要围绕该课程的基本思路、基础如识、基本理论、 重难点，典型案例以及相关内容进行重点分析，是帮助学生自主学习，理解和运用所学知识的重要 辅助手段： 网上动态资源一主要根据学生的学习情况，提供个别化辅导，解惑答疑、主题讨论和专恩
3、 收听收视录音录像课之前，要求学生必须进行必要的文字教材的预习，课后布置必要的思 考题或作业，如果条件允许，提倡学生参加适当的社会实践，尤其要结合具体的服务营销案例进行 调查研究，以巩固所学知识。 4、通过天津电大网、双向视频课等手段进行教学辅导或发布教学信息。 5、 期末考核是电大教学过程的重要一环，考核的形式分为形成性考核和终结性考核两部分。 鉴于《服务营销学》的课程性质与教学要求，期末考核着重检验教学过程的教学效果与学生对服务 营销学基本概念基本知识的熟练掌握程度。 五、课程教学要求的层次 按照中央广播电视大学教务处的统一要求，在教学实施过程及期末考核时，按“知道、了解、理 解”三个层次要求。 “知道”即要一般掌握有关内容，通常以填空、选择、判断等题型进行考核； “了解”既要清楚地掌握有关内容，一般以名词解释、填空、选择、判断、简答等题型进行考核； “理解”即要非常清楚、全面、准确地掌握有关内容并能够熟练运用，一般以论述、案例分析、 问答题等题型进行考核。 六、学习方法指导 通读教材，因为教材是教学及考试的主要依据。 认真听课，面授教师的辅导是教师对教学内容及要求的高度概括和总结，是对教材内容的提炼， 认真听辅导课将有助于同学们的自学。 完成作业，作业是对学习效果的一种检查方法，检验自己学习上的漏洞。 网上学习，网上学习主要根据学生的学习情况为大家提供个别化辅导、解惑答疑、专题讨论和 专题讲座等，帮助学生理解和拓宽所学知识，查阅你所需要的学习资料，是大家学习的好助手。 做好复习，有针对性的以《考核内容要求》为依据，充分利用网上资源，在全面复习的基础上， 掌握本课程的主要知识点。 七、课程资源介绍 本课程以教学大纲为依据，从课程的性质、特点和学生的实际情况出发，进行了多种媒体教 学资源的一体化设计。并以文字教材（含学习指导内容）为主要媒体， IP 课件、网上动态教学资源 为辅助媒体，供学生自主选择。 各种媒体教学资源的主要内容和作用如下： 文字教材 —— 由东北财经大学李怀斌教授、于宁、张闯主编，东北财经大学出版社出版。教 材按大纲要求分为共十二章，各章的主要内容包括学习目标、学习方法建议、引言、知识结构图、 主要内容、学习重难点与典型案例分析、本章内容小结、自测练习题、主要参考文献等。该文字教 材是课程内容的主要载体和基础，也是联结其他教学媒体的桥梁与纽带。 IP 课件 —— 由天津广播电视大学教师主讲主要围绕该课程的基本思路、基础知识、基本理论、 重难点、典型案例以及相关内容进行重点分析，是帮助学生自主学习，理解和运用所学知识的重要 辅助手段。 网上动态资源 —— 主要根据学生的学习情况，提供个别化辅导、解惑答疑、主题讨论和专题
讲座等，以帮助学生理解和拓宽所学如识。学生可根据自身的实际情况，以文字教材为主煤体，并 选取其他适宜的螺体与之配合。 考核方式 课程考核成绩由过程性测试和终结性考核组成。各占综合成绩的50% (一)过程性测试 L.由5次章节或单元学习效果的在线测评组成，5次成绩的平均分作为最终过程性测评成绩： 2当学生在线学习满足登录平台4次、测览或下载隆源4次、在线时间的分钟以上时，方可参加 过程性测试： 3.每次测评盟量不少于20道。试接提交后自动显示成镜，不足80分者系统不记表成领，需重新 测试： 4.考核采取递进方式，只有第一次测试合格后才能进行第二次测试，依此类推。 第一次过程性测试前：在线学习叠录平台4次、测览成下蒙资源4次、在线时间0分钟以上： 第二次过程性测试前，在线学习驻录平台8次、浏览减下蒙资源8次、在线时间阳分钟以上 且第一次测试成铺达标 第五次过程性测试前：在线学习登录平台20次、测览或下载资源20次、在线时间180分钟以 上，且前四次测试成馈达标， 五次过程性测试都达标后，方可参加蜂结性测试， 乐学生学习所需魔料可到各栏目查找，酒到的月题可通过参加教师在教学讨论区安持的实时与非 实时师生交互活动文流解决。 (二)终结性考核 1.终结性考核与过程性测试采用同样的考核系统进行： 2.当学生在线学习满足登录平台20次以上、到冕或下载资源20次以上、在线时间3小时以上， 且5次过程性测试都合格后，方可参加终结性测试： 3试卷提交后系统自动显示成镜。不足0分者不记承成绩，须重新考核。 (三)综合成绩 棕合成绩由学习过程性测评成绩和终结性考核成绩相如形成，最低成域T0分， (四)组织要求 过程性测试由学生自行完成，终结性考核须由教学单位按醒学校公布的时间段集中组织，并按 照要求上报考试时间安排
讲座等，以帮助学生理解和拓宽所学知识。学生可根据自身的实际情况，以文字教材为主媒体，并 选取其他适宜的媒体与之配合。 考核方式 课程考核成绩由过程性测试和终结性考核组成，各占综合成绩的 50%。 （一）过程性测试 1.由 5 次章节或单元学习效果的在线测评组成，5 次成绩的平均分作为最终过程性测评成绩； 2.当学生在线学习满足登录平台 4 次、浏览或下载资源 4 次、在线时间 40 分钟以上时，方可参加 过程性测试； 3.每次测评题量不少于 20 道，试卷提交后自动显示成绩，不足 80 分者系统不记录成绩，需重新 测试； 4.考核采取递进方式，只有第一次测试合格后才能进行第二次测试，依此类推。 第一次过程性测试前：在线学习登录平台 4 次、浏览或下载资源 4 次、在线时间 40 分钟以上； 第二次过程性测试前：在线学习登录平台 8 次、浏览或下载资源 8 次、在线时间 80 分钟以上， 且第一次测试成绩达标； …… 第五次过程性测试前：在线学习登录平台 20 次、浏览或下载资源 20 次、在线时间 180 分钟以 上，且前四次测试成绩达标。 五次过程性测试都达标后，方可参加终结性测试。 5.学生学习所需资料可到各栏目查找，遇到的问题可通过参加教师在教学讨论区安排的实时与非 实时师生交互活动交流解决。 （二）终结性考核 1.终结性考核与过程性测试采用同样的考核系统进行； 2.当学生在线学习满足登录平台 20 次以上、浏览或下载资源 20 次以上、在线时间 3 小时以上， 且 5 次过程性测试都合格后，方可参加终结性测试； 3.试卷提交后系统自动显示成绩，不足 60 分者不记录成绩，须重新考核。 （三）综合成绩 综合成绩由学习过程性测评成绩和终结性考核成绩相加形成，最低成绩 70 分。 （四）组织要求 过程性测试由学生自行完成，终结性考核须由教学单位按照学校公布的时间段集中组织，并按 照要求上报考试时间安排