天津开放大学 文本 期末复习方法_客户关系管理

《客户关系管理》期末复习方法 本课程涉及面广，内容较复杂，学习起来比较国难，只有常握了正确的学习和复习方法 才能取得比较好的成镜。 (一)由于本课程是实我性较强的课程，其基本慢念、基本原理需要在丰富的实践经验 基础上如以建构。因此，建议您重视课程的学习与实置工作的结合，积极分析实置问题，尤 其是应该联系实际的物流管理工作进行分析： 《二》要以阅读数科书为主要的复习方式，反复认真地阅读与思考，并要认直做好各种 练习作业以巩学习效果 (三)教科书的阅读质量取决于读书笔记。笔记应该包括课程内容和重点解析两部分。 前者指出了教科书各个都分之间的逐辑关联。后者可由集中面授辅导、1P课件、形考作业等 多种方式得以强调： (四)在学生全而复习的基础上由教师进行适当的面授辅导，以解决学习中存在的较为 普遍的问题，辅导教师对课程的多种媒体进行精心策划.组织和一体化设计，注重实践教学， 以卡富教学环境。 最后，希望同学们明确学习目的，拿握正确的学习方法，水远保持勤奋刻苦的学习精神， 多做一些愿，互相对属学，取得较好的学习成绩。 附：期末复习题解 一、单透题 1、客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基酷米夏于西方的 (B)理论在美国最平产生并得以遇速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学 2、CRM的概念内涵的(A)是指CRM是一种现代经营管理理么： A第一个层面 B第二个层面 C第三个层面 D第四个层面 3、(D)口号是：“生产能出售的东西”，只有顾客需要的。企业才去生产和经营，实行 “以需定产”榄式。 A生产观名 B产品观念 C推销/销售观念 D营销现念 4、(C)进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了伊组合，即在4P组合的基础 上如入了政治权力(Political Power)和公共关系Public Relatice匹)，构建了一个“大市场营 销组合”的慎式 A博登 B麦卡锡 C科特粉 D马斯洛 5、(B)将逐步发展成为一种重要的方法，有可能成为21世纪人类最主要的购买方式： A个性化营销B网上营销C零岸存营销D无缺路营销 6、根据D)将客户分为：灯塔型客户、限随型客户、理性客户、逐利客户。 A客户与金业的关系B客户的置要性C客户的忠诚程度D客户提供价值的能力

《客户关系管理》期末复习方法 本课程涉及面广、内容较复杂，学习起来比较困难，只有掌握了正确的学习和复习方法 才能取得比较好的成绩。 （一）由于本课程是实践性较强的课程，其基本概念、基本原理需要在丰富的实践经验 基础上加以建构。因此，建议您重视课程的学习与实践工作的结合，积极分析实践问题，尤 其是应该联系实际的物流管理工作进行分析； （二）要以阅读教科书为主要的复习方式，反复认真地阅读与思考，并要认真做好各种 练习作业，以巩固学习效果； （三）教科书的阅读质量取决于读书笔记。笔记应该包括课程内容和重点解析两部分。 前者指出了教科书各个部分之间的逻辑关联，后者可由集中面授辅导、IP 课件、形考作业等 多种方式得以强调； （四）在学生全面复习的基础上由教师进行适当的面授辅导，以解决学习中存在的较为 普遍的问题。辅导教师对课程的多种媒体进行精心策划、组织和一体化设计，注重实践教学， 以丰富教学环境。 最后，希望同学们明确学习目的，掌握正确的学习方法，永远保持勤奋刻苦的学习精神， 多做一些题，互相对照学，取得较好的学习成绩。 附：期末复习题解 一、单选题 1、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的 （ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A 经济学 B 市场营销 C 管理学 D 运筹学 2、CRM 的概念内涵的（ A ）是指 CRM 是一种现代经营管理理念。 A 第一个层面 B 第二个层面 C 第三个层面 D 第四个层面 3、（ D ）口号是：“生产能出售的东西”，只有顾客需要的，企业才去生产和经营，实行 “以需定产”模式。 A 生产观念 B 产品观念 C 推销/销售观念 D 营销观念 4、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了 6P 组合，即在 4P 组合的基础 上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营 销组合”的模式。 A 博登 B 麦卡锡 C 科特勒 D 马斯洛 5、（ B ）将逐步发展成为一种重要的方法，有可能成为 21 世纪人类最主要的购买方式。 A 个性化营销 B 网上营销 C 零库存营销 D 无缺陷营销 6、根据( D )将客户分为：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户。 A 客户与企业的关系 B 客户的重要性 C 客户的忠诚程度 D 客户提供价值的能力

7、根据(C)将客户分为：消费者、2B、渠道、内部客户。 A客户的重要性 B客户的忠诚程度C客户与企业的关系D客户提债价值的能力 8、客户价值在B)生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利闲快速增加， 而面着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A考察期 B形成期 C稳定期 D裹退期 9、在客户关系生命周期的《A)阶段客户对企业利润贡献不大。 A考察期 B形成期 C稳定期 D衰退期 10、《D)是企业在获得客户品牌信赖与忠就的基确上，通过暖合销售、是供市场准入、 转卖等方式与其他市场合作获取的直接或接收益。 A客户购买价值B客户信息价值C客户知识价值D客户交号价值 11,在耐用滴费品行业，每个《C)大多是有价值的客户。 A忠谏客户 B新客户 C潜在客户 D老客户 12、CRM目标有三个层次。其中(B)是在成本控制的基础上，提高客户满意度，忠减 度和保留半，不断挖漏具有价值潜力的新客户。 A最高层 B中层 C最低层 D不确定 13、(C描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务组合情况， A客户生命周期 B客户联型C客户增长矩阵 D客户服务平台 14、以下对CW的描述哪一项是不正确的(D)。 ACHW是一套智能化的信息处理系饶 BC围将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 CC把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和参理（数据挖握），获得对企业决 策和支持有用的结果 D(M系统通过了解客户的需求整合金业内部生产制造能力，提高企业生产效率 15、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八源理”(80/20Pare To Principle),这个原理指的是(B). AVTP客户与普通客户通常里20：80的比例分布 B全业利润的80%来白于20%的客户，80%的客户给企业带来20%的收益 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利洞的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业蕾米20%的收益 16,企业实施CRM主要有六个重要额域，其中，(A)是CRM成功的关键，它是CRM 实域应用的基鸱和土策。 A理名 B战略战术 C技术技能 D业务过程 17、关系营销的核心是(C)。 A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量 18、客户生命周期价值主要由客户利洞、(A)和客户生金周期时间长度三个因素米决定

7、根据（ C ）将客户分为：消费者、B2B、渠道、内部客户。 A 客户的重要性 B客户的忠诚程度 C客户与企业的关系 D 客户提供价值的能力 8、客户价值在( B ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加， 而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 衰退期 9、在客户关系生命周期的（ A ）阶段客户对企业利润贡献不大。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 衰退期 10、（ D ）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、 转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。 A 客户购买价值 B 客户信息价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 11、在耐用消费品行业，每个（ C ）大多是有价值的客户。 A 忠诚客户 B 新客户 C 潜在客户 D 老客户 12、CRM 目标有三个层次，其中( B )是在成本控制的基础上，提高客户满意度、忠诚 度和保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。 A 最高层 B 中层 C 最低层 D 不确定 13、( C )描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务组合情况。 A 客户生命周期 B 客户联盟 C 客户增长矩阵 D 客户服务平台 14、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的（ D ）。 A CRM 是一套智能化的信息处理系统 B CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决 策和支持有用的结果 D CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 15、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 B 企业利润的 80％来自于 20％的客户，80％的客户给企业带来 20％的收益 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益 16、企业实施 CRM 主要有六个重要领域，其中，（ A ）是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤。 A 理念 B 战略战术 C 技术技能 D 业务过程 17、关系营销的核心是（ C ）。 A 网络营销 B 产品质量 C 客户服务 D 服务质量 18、客户生命周期价值主要由客户利润、( A )和客户生命周期时间长度三个因素来决定

A客户保持率B客户流失率 C客户目头率 D客户支持率 19、《D)超过100个座席代表，有的座席高达上千，配置庞大，授资很高。 A微型呼叫中心B小型呼叫中心 C中型呼叫中心 D大型呼叫中心 20、按客户的重要性把客户分为：贵宾型客户、重要重客户、普通型客户。其中贵宾型客户 和(A)占客户总量20%.为企业创造80%的利润。 A重要型客户 B普通型客户 C灯塔型客户 D限随型客户 21、《C)的意复体现在增加企业的盈利、降低企业的成本，提高企业的信誉度和美誉度 等方面。 A客户美怀 B客户联盟 C客户保持 D客户忠减 22、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这 方面的专业知识或技巧)，这属于客户关怀评价的(C), A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征 23、一个完整的CM应用系统包括业务提作管理、客户合作管理，数那分析管理和(D) 四个系统。 A工作环境布置B客户服务平台C硬件技术支转 D信息技术管理 24、CRM软件乘统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支特三个组成部 分。其中(A)是管理各类市场活动（如广告、展克，促销等），对市场活动进行限除， 分析和总结，以便改进工作。 A市场管理 B销售管 C客户服务和支持D不确定 25、(B)CRM平台是产品的基碥核心平台，能实现产品的基陆数据雄护、安全控制、动 态配置与工作定制等功能。 A分析型 B运营型 C协作型D交互型 26、分析型CRM的(A)功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和 管理，将客户所爱生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通 27、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。 AIT技术BCTI技术 CWEB技术 DCRM技术 28、(B)的座席代表在50一100个之间. A大型呼叫中心 B中重手叫中心 C小型呼叫中心 D微型呼叫中心 29、客户数据的使用层次中的〔D)贝对客户数据略微如工整合，然后白企业员工、客 户或伙件多里道发送。 A流程型 B预测型 C操作型 D温饱型 0、CRM技术逻辑结构的(A》主要作用是业务处理工作流和电子却件等。 A服务器组B川户接口 C数据管理 D客户驱动

A 客户保持率 B 客户流失率 C 客户回头率 D 客户支持率 19、（ D ）超过 100 个座席代表，有的座席高达上千，配置庞大，投资很高。 A 微型呼叫中心 B 小型呼叫中心 C 中型呼叫中心 D 大型呼叫中心 20、按客户的重要性把客户分为：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。其中贵宾型客户 和（ A ）占客户总量 20%，为企业创造 80%的利润。 A 重要型客户 B 普通型客户 C 灯塔型客户 D 跟随型客户 21、( C )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度 等方面。 A 客户关怀 B 客户联盟 C 客户保持 D 客户忠诚 22、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这 方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。 A 寻求特征 B 体验特征 C 信用特征 D 个性特征 23、一个完整的 CRM 应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ） 四个系统。 A 工作环境布置 B 客户服务平台 C 硬件技术支持 D 信息技术管理 24、CRM 软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部 分。其中（ A ）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、 分析和总结，以便改进工作。 A 市场管理 B 销售管理 C 客户服务和支持 D 不确定 25、( B )CRM 平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动 态配置与工作定制等功能。 A 分析型 B 运营型 C 协作型 D 交互型 26、分析型 CRM 的（ A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和 管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 促销管理 B 个性化和标准化 C 客户分析和建模 D 客户沟通 27、呼叫中心是一种基于（ B ）的一种新的综合信息服务系统。 A IT 技术 B CTI 技术 C WEB 技术 D CRM 技术 28、（ B ）的座席代表在 50—100 个之间。 A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C 小型呼叫中心 D 微型呼叫中心 29、客户数据的使用层次中的（ D ）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客 户或伙伴多渠道发送。 A 流程型 B 预测型 C 操作型 D 温饱型 30、CRM 技术逻辑结构的（ A ）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。 A 服务器组 B 用户接口 C 数据管理 D 客户驱动

31、(C)适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况。即选择一个适合自身情况而且 功能强大的软件产品。白己实施。 A三阶段实蓝方法B五阶段实速方法 C大阶段实施方法D十阶段实方法 32、CRM作为一个教件系统具有一般系统的共性，其中《D)是指系统对于外部环境 变化的适应程度。 A整体性 B层次性 C相关性 D适应性 33,CRM的技术核心是(A A数据库 B数据金库 C元数据 D数据库技术 34、在高科技迅速发展的信息时代，《C》己纳入知识管理的范睛，企业需要对外部环 境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程 A信息管理B无形货产管理C经营战略决策管理D人力资徽管理 35、实储如机管理的动力源自(B). A明确的目标B金业内部的变革需求C业务流程再造D企业竟争优势 36、在客户关系管理里，可以根据不网的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分， 可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中爆个跟另外三 个是不同类的？(D) A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 D VIP客户 7、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A) A客户的拥望和感知B客户的抱怒和地减C产品的质量和价格D产品的性能和价格 38、在客户美系管理里，以下(C)情况不是客户的忠就的表现。 A对企业的品牌产生情感和依载 B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的%品的意 39、在客户关系管里里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分， 可以根据客户与企业的关系划分，可以假据客户的状老划分，以下哪种客户类型不属于根据 客户的状态进行的分类？《D) A新客户 B忠减客户 C流失客户 D中小商户 40,以下事种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实随的服务功能？ (D) A个性化网页服务功能B在线客服C订单自励果踪服务D客户状态分析 41、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下娜种类型的思诚？(A) A垄断忠诚 B亲友忠减 C惭性忠诚 D信被忠减 42、满意度和忠滤度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？(A) A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系

31、（ C ）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且 功能强大的软件产品，自己实施。 A 三阶段实施方法 B 五阶段实施方法 C 六阶段实施方法 D 十阶段实施方法 32、CRM 作为一个软件系统具有一般系统的共性，其中（ D ）是指系统对于外部环境 变化的适应程度。 A 整体性 B 层次性 C 相关性 D 适应性 33、CRM 的技术核心是( A )。 A 数据库 B 数据仓库 C 元数据 D 数据库技术 34、在高科技迅速发展的信息时代，（ C ）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环 境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A 信息管理 B 无形资产管理 C 经营战略决策管理 D 人力资源管理 35、实施知识管理的动力源自（ B ）。 A 明确的目标 B 企业内部的变革需求 C 业务流程再造 D 企业竞争优势 36、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分， 可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三 个是不同类的？ （ D ） A 企业客户 B 内部客户 C 渠道分销商和代理商 D VIP 客户 37、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ) A 客户的期望和感知 B 客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格 D 产品的性能和价格 38、在客户关系管理里，以下（ C ）情况不是客户的忠诚的表现 。 A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 重复购买 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分， 可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据 客户的状态进行的分类？（ D ） A 新客户 B 忠诚客户 C 流失客户 D 中小商户 40、以下哪种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ） A 个性化网页服务功能 B 在线客服 C 订单自助跟踪服务 D 客户状态分析 41、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ） A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚 42、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ） A 行业竞争激烈的企业客户关系 B 实施客户积分计划的企业客户关系

C递出成本门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系 43、在客户关系管理系统的功能当中。以下重项管理功能不在客户关系管理的范睛之内？ (B) A销售管理 B采购管理 C呼叫中心 D数据挖掘 44、企业实燕客户关系管理的最终目的是(B): A把握客户的酒费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多地收集客户信息 45、运营型CRM也称“(A》”CRM,它位括与客户直接发生接触的各个方面， A前台B平台 C后台 D料络 4畅、分析型CRM的(A)功能可以让CRM对所进行的销售话动相关信息进行存储和 管理，将客户所爱生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模 D客户沟通 47、(C)CRM强调的是交互性，它借助多元化、多氣道的沟通工具，让企业内部各部 门同客户一起完成某项话动， A运营型 B分析型 C协作型 D操作型 48、目前(A)CRM产品占据CM市场大部分的份额。 A运营型 B分析型 C协作型 D操作型 9、呼叫中心是一种基于《C)的一种新的综合信息服务系统。 ACRM技术BWb技术CCT技术DT技术 50、据饶计，世界500强企业中。90%是利用(B)的方法从事商务活动的。 A自营型呼叫中心 B外包型呼叫中心 C盈利型吁叫中心 D通用型呼叫中 心 5引、CRM技术层次架构的(B)是CRM的处理、控制调度中心，主要针对业务交易需 求，调用原子服务构件形成业务函数构件。 A数据核心层 B业务逻细层 C接入层 D输出层 52、(C)是客户数据的使用层次中最高级的数据利用方式。其高级之处在于这种数据使 用过程的“动态性”。 A温值型 B预测型 C流程型 D铸作型 53、(B)一教包含客户信息管理、营销话动管理、市场货料管理、市场统计分析与决策 支持等功能模块 A客户销售管理子系统 B客户市场管理子系统 C客户服务与支特管理子系统 D数据库及支撑平台子系统 54、数据仓岸的模型设计包暂4个过程，其中(A)将企业中各个角度的数据需求综合并 抽象得到的数据模型。包括E-R极型和对象模型

C 退出成本门槛高的企业客户关系 D 专利技术产品企业客户关系 43、在客户关系管理系统的功能当中，以下哪项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？ （ B ） A 销售管理 B 采购管理 C 呼叫中心 D 数据挖掘 44、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。 A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C 做好客户服务工作 D 尽可能多地收集客户信息 45、运营型 CRM 也称“（ A ）”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。 A 前台 B 平台 C 后台 D 网络 46、分析型 CRM 的（ A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和 管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 促销管理 B 个性化和标准化 C 客户分析和建模 D 客户沟通 47、（ C ）CRM 强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部 门同客户一起完成某项活动。 A 运营型 B 分析型 C 协作型 D 操作型 48、目前（ A ）CRM 产品占据 CRM 市场大部分的份额。 A 运营型 B 分析型 C 协作型 D 操作型 49、呼叫中心是一种基于（ C ）的一种新的综合信息服务系统。 A CRM 技术 B Web 技术 C CTI 技术 D IT 技术 50、据统计，世界 500 强企业中，90%是利用（ B ）的方法从事商务活动的。 A 自营型呼叫中心 B 外包型呼叫中心 C 盈利型呼叫中心 D 通用型呼叫中 心 51、CRM 技术层次架构的（ B ）是 CRM 的处理、控制调度中心，主要针对业务交易需 求，调用原子服务构件形成业务函数构件。 A 数据核心层 B 业务逻辑层 C 接入层 D 输出层 52、( C )是客户数据的使用层次中最高级的数据利用方式，其高级之处在于这种数据使 用过程的“动态性”。 A 温饱型 B 预测型 C 流程型 D 协作型 53、( B )一般包含客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、市场统计分析与决策 支持等功能模块。 A 客户销售管理子系统 B 客户市场管理子系统 C 客户服务与支持管理子系统 D 数据库及支撑平台子系统 54、数据仓库的模型设计包括 4 个过程，其中（ A ）将企业中各个角度的数据需求综合并 抽象得到的数据模型，包括 E-R 模型和对象模型

A企业模型设计B概念核型设计 C逻维模型设计 D物理授型设计 55、客户关系管理(CRN)的宗骨就是(A). A”以客户为中心”B改碧企业与客户之间的美系 C提高核心意争力 D优化企业组织结构和业务流程 56、客户关系管理(Custome世r Relationship Management,,CRN)的概念，是由美国著名的研 究机构Gartne世Group在20世纪(B)最先提出的. A40年代B60年代C80年代D90年代 57、客户关系管理(CRM)是一种(C). A管理理念 B新型的商务慎式C管理载件和技术D商业佰学或营销观念 58、完善的客户关系管理(CRM)系统能(D). A判断客户的价值 B判斯利洞的来源 C判斯相关的客户业务流程 D提高最有价值客户和潜在价植客户的满意程度 59、如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它线应当采用”(B了 的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报， A基本型B伙作型C主动型D责任型 60、(D)是指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 A客户保持手段B客户投诉手段C客户关系管理手爱D客户关怀手段 二、判断题 1、客户关系管理的产生，是市场雷求和管理理念更新的需要。（√） 2、客户关系管理的产生是企业曾理模式更新、企业核心竟争力提升以及电子化流灌和劳动 生产率的提高等四方面背最所推动与促成的。(×) 3、从战略角度米看，CRM将客户看成是一项重要的金业资源，通过完善的客户服务和深入 的客户分析案提高客户的满意度和忠减度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最锋提升企 业利洞。〔√) 4、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共月对客户的行为发挥作用，所以企业必须及 时掌挥客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。(×) 5、0世纪0年代1T技术的迅延发展以及在企业管理额域的广泛应用，使得客户关系管理 从企业的一种经营理念和思想转变成为企业的一种经营工具和手段。《√) 6、按弧8020法则对客户进行分类管理和最务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值 的客户服务上，别除不能为企业创迹利润的无效客户。(×) 7、客户满意一实际感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值，客户线不会诱意。 () 8、客户忠诚度是建立在客户的期望与实现的基础上的对产品和服务的主观评价，一切影响 客户期里与企业现实的因素都有可能影响客户忠诚度。《×)

A 企业模型设计 B 概念模型设计 C 逻辑模型设计 D 物理模型设计 55、客户关系管理（CRM）的宗旨就是（ A ）。 A“以客户为中心” B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 56、 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念，是由美国著名的研 究机构 Gartner Group 在 20 世纪 ( B )最先提出的。 A 40 年代 B 60 年代 C 80 年代 D 90 年代 57、客户关系管理（CRM）是一种（ C ）。 A 管理理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 58、完善的客户关系管理 (CRM) 系统能（ D ）。 A 判断客户的价值 B 判断利润的来源 C 判断相关的客户业务流程 D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度 59、如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( B )” 的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 60、( D )是指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 A 客户保持手段 B 客户投诉手段 C 客户关系管理手段 D 客户关怀手段 二、判断题 1、客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。（ √ ） 2、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和劳动 生产率的提高等四方面背景所推动与促成的。（ × ） 3、从战略角度来看，CRM 将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入 的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企 业利润。（ √ ） 4、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及 时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。（ × ） 5、20 世纪 90 年代 IT 技术的迅猛发展以及在企业管理领域的广泛应用，使得客户关系管理 从企业的一种经营理念和思想转变成为企业的一种经营工具和手段。（ √ ） 6、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值 的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ × ） 7、客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （ √ ） 8、客户忠诚度是建立在客户的期望与实现的基础上的对产品和服务的主观评价，一切影响 客户期望与企业现实的因素都有可能影响客户忠诚度。（ × ）

9、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源， (√) 10、客户关怀是一种市场话动，但不是一段时间内的复期行为。(×) 1山、无论从客户角度还是从公司角度米看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（√） 12、一个倪秀的CRM软件系统。应该能够很好地处理客户的数据。具有平台、接触、商业 智能三大层面的功陵。(×) 13、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息。企业应该充分地利用这些信息，对其进 行分析。使得决策者所掌规的信息更完全，从而更及时地酸出决策。《√) 14、在客户生命周期的形成期。客户利润较低。客户流失率较高。所以企业要投入较多的资 源促使客户形成对企业的信任、忠诚和依赖。(×) 15、客户细分是客户关系管理的基础。是CRM的核心，（√） 16、CRM中的“管理”的另一个含文是全业要利用最大贤源去发展和维持所有的客户关系， 即要区别树特具有不同潜在日报率的客户关系，而不是面面俱到。(×) 17、美系营销是客户美系管理的核心理论。（√） 18、客户关系管理是一种技术战略：通过应用信息技术为企业提供关于公司客户的全面，可 靠和完整的看法，从而使客户与企业何所有的过程和互动能够有助于量系和拓展这种互利关 系。(×) 19、一个客户的忠读度越高、忠议度保持时间脑长，给企业创造的利益就越多，（√） 20、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个 全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功健两方面共同决定和完成的。《√) 21.运营型CRM,也称为“后台”或“战略"CRM,是指理解发生在前台的客户活动，(×) 22、通过呼叫中心，企业脆在产品之外向客户提供更多的阳如价值，侧如个性化咨面服务、 24小时不同断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（√） 23、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心隆否建设成功的主要因素。(×】 24、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统，操作系统、 网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。(X) 25、©CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增客户忠诚度与企业知名度。（√） 6、对于CRM面言，更侧重于企业前台的时售市场的资源整合，中心在客户。（√） 27、CRM系饶建设的领效评价是对金业实施CRM系统的业领的检讨与评估。（√） 28、数据仓库是一个面向主题的、集成的、易失的、随时同变化的数据集合，用于支持管理 决策。(×》 29、数据挖掘在客户忠视度分析中主要是对客户特久性、牢因性和稳定性进行分析，（√） 0,知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛透出有价值的信息并实现信息创新和知讯 共享，这是企业成功实现信息化的保障。〔，)

9、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （ √ ） 10、客户关怀是一种市场活动，但不是一段时间内的短期行为。（ × ） 11、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（ √ ） 12、一个优秀的 CRM 软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业 智能三大层面的功能。（ × ） 13、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进 行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（ √ ） 14、在客户生命周期的形成期，客户利润较低，客户流失率较高，所以企业要投入较多的资 源促使客户形成对企业的信任、忠诚和依赖。（ × ） 15、客户细分是客户关系管理的基础，是 CRM 的核心。（ √ ） 16、CRM 中的“管理”的另一个含义是企业要利用最大资源去发展和维持所有的客户关系， 即要区别对待具有不同潜在回报率的客户关系，而不是面面俱到。（ × ） 17、关系营销是客户关系管理的核心理论。（ √ ） 18、客户关系管理是一种技术战略：通过应用信息技术为企业提供关于公司客户的全面、可 靠和完整的看法，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利关 系。（ × ） 19、一个客户的忠诚度越高、忠诚度保持时间越长，给企业创造的利益就越多。（ √ ） 20、CRM 软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个 全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。（ √ ） 21、运营型 CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。（ × ） 22、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、 24 小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（ √ ） 23、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（ × ） 24、CRM 系统的体系结构中的功能层是 CRM 系统所用到的数据库管理系统、操作系统、 网络通信协议等。是保证整个 CRM 系统正常运作的基础。（ × ） 25、e CRM 的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（ √ ） 26、对于 CRM 而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（ √ ） 27、CRM 系统建设的绩效评价是对企业实施 CRM 系统的业绩的检讨与评估。（ √ ） 28、数据仓库是一个面向主题的、集成的、易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理 决策。（ × ） 29、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( √ ) 30、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识 共享，这是企业成功实现信息化的保障。( √ )

3引、影响客户利润的因素主要有四个：交易量、价格、成本和何接收益。《√) 32、客户购买价值是客户由于向他人宣传本企业产品品韩而导致全业情售增长、收益增加时 所创造的价值。(×) 3、客户挑选产品或服务所用时间与客户忠设度成正比。(×) 34,忠诚客户与企业发生了多次交易。为企业创造了累计的牧入，但为全业创造高收入的客 户未必就一定是真正有价值的客户。《√) 35、CRM目标有三个层次，其中最高层是实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管 理客户信息。(×) 站、客户忠诚战略是企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的流失率上，认为培养忠域客 户比获得更大的市场份额更重要。(×) 37、客户联里提四企业要渴尽所能为客户服务。（√） 38、BP限事实上是担供了一个企业CM环境下以提高客户美增度为核心任务的整体解决方 案。(×) 9、客户服务与支持管理子系饶一般包括客户信息管理，服务合同管理，服务档案管理、服 务统计分析与决策支特等功能模块。（√） 0、分析型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商 务过程.(×) 41、在开思/CW-str系饶中，提债了一个安全、可靠的系统设置核块。系饶管理员通过此 模块，可以方便、快赞地完成系统的全面工作。(×》 42、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。(×) 43、CRM服务市场今后将变得越来越严峻。提供商要想成功，不仅香要提供CRM服务， 同时还需要开发用于完咸某种特定目标的CRW战略和构架。（√） 4、圆烧知识法行的管理是企业利洞的真正来源。(×) 45、分析型CRM的客户建榄功能主要依据客户的历史资料和交易顿式等影响表素购买顿向 的信息来构造预测慎型。（√） 46、协作型CM主要功能有：电话接口，电子邮件和传真接口，网上互动交流，呼出功能 等。（√) 47、目前运营型CRM产品占据C我M市场大部分的份额。（√） 48、一个强大的CRM解决方案应该是把接触点的协作型CRM和分析型的后台数据仓库相 结合，这也就产生了称为运营型的CM。(×) 9、企业面对顾客要有选释地提供个性化服务，就必须情助于野叫中心来完成。(×) 0、C可手叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配功能的交换设备为基 础，设有同金业的计算机系统集成，也就是语音系统和计算机网路系统是分开的。《×) 51、国内外大量的实我表明，完善的呼国中心培训，绩效考核，管理运作有助于充分拓展和 发挥其技术优势，可有效地提高客户满意度和对产品的思就度。（√） 52、整个CRM系统功能层是CRM系统月用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口

31、影响客户利润的因素主要有四个：交易量、价格、成本和间接收益。( √ ) 32、客户购买价值是客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时 所创造的价值。（ × ） 33、客户挑选产品或服务所用时间与客户忠诚度成正比。（ × ） 34、忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客 户未必就一定是真正有价值的客户。( √ ) 35、CRM 目标有三个层次，其中最高层是实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管 理客户信息。（ × ） 36、客户忠诚战略是企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的流失率上，认为培养忠诚客 户比获得更大的市场份额更重要。（ × ） 37、客户联盟提倡企业要竭尽所能为客户服务。( √ ) 38、BPR 事实上是提供了一个企业 CRM 环境下以提高客户美誉度为核心任务的整体解决方 案。（ × ） 39、客户服务与支持管理子系统一般包括客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服 务统计分析与决策支持等功能模块。 ( √ ) 40、分析型 CRM 使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商 务过程。（ × ） 41、在开思/CRM-star 系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此 模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（ × ） 42、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（ × ） 43、CRM 服务市场今后将变得越来越严峻。提供商要想成功，不仅需要提供 CRM 服务， 同时还需要开发用于完成某种特定目标的 CRM 战略和构架。( √ ) 44、围绕知识进行的管理是企业利润的真正来源。（ × ） 45、分析型 CRM 的客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向 的信息来构造预测模型。( √ ) 46、协作型 CRM 主要功能有：电话接口，电子邮件和传真接口，网上互动交流，呼出功能 等。( √ ) 47、目前运营型 CRM 产品占据 CRM 市场大部分的份额。（ √ ） 48、一个强大的 CRM 解决方案应该是把接触点的协作型 CRM 和分析型的后台数据仓库相 结合。这也就产生了称为运营型的 CRM。（ × ） 49、企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助于呼叫中心来完成。（ × ） 50、CTI 呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配功能的交换设备为基 础，没有同企业的计算机系统集成，也就是语音系统和计算机网络系统是分开的。（ × ） 51、国内外大量的实践表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和 发挥其技术优势，可有效地提高客户满意度和对产品的忠诚度。（ √ ） 52、整个 CRM 系统功能层是 CRM 系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口

(×) S3、通过CM。企业可以提供即时、多样化的服务。（√） 54、企业要实施CRM,注意力应该傲在流程上而不是技术上，（√） 55,数据交换技术是一种数据分析技术，是通过分析数据发残数据内部的信息和知识的过程， 也是客户关系管理中必不可少的数据处理技术之一：(×) 56、联成互动是国内最早进军CRM市场的厂商之一，其市场目标始终牢中常对准中小企业。 () 57,客户服务是陶系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思把的具体体现。 () 58、野叫中心是Intranet的信息交互平台。( 59,把一切有需求的对象都划入客户之列，最终会造成的难题是企业会送失客户的真正需求。 (√) 0,过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可修购买的人或组织 为“现有客户”。(×) 三、多选题 1、客户关系管理的产生是(ABCD)等方面膏景所推动与促成的. A企业管理慎式更新B企业核心竟争力是升C电子化浪海D信息技术的支持 E劳动生产率的提高 2、社会营销观念要求企业统等米顺三个方面的利登，即(ABD)。 A企业利润B消贵者需要的满足C国家利益D社会利益 E客户利益 3,2引世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在(ABD》方面。 A个性化营销B网上营销C零库存营销D无缺陷营销E关系营销 4、按客户的重要性可把客户分为：(ACE), A贵宾型客户B忠说型客户C重要型客户D潜在里客户E普通翠客户 5、客户关怀手段是指企业与客户交流的手段，主要有(ABC)等。 A主动电话营的B网站服务C呼叫中心D电子商务E电子政务 6、客户关系管理战略一般由以下(ABCDE)部分的战略考虑和相关的战略重点构成。 A细分客户B效登目标C客户管理D运营管理E人员与技术 T、CRM应用系统中的客户合作管理流程包括(ACE)。 A限络中心管理B呼叫中心CWb集成管理D网站服务E企业业务信息系统 8、客户关系管理的实现，可从两个层面选行考虑。首先是管理理念门恩，其次是向这种新 的管理模式根供信息技术的支持。因此，一个完备的CM系统，也应该考虑两个层面 (C). A作业层面 B管理层面C技术层面 D运营层面 E设施层南 9、客户生命周期是指一个客户与企业之间的完整的关系周期，它一般分为四个阶段。即 ACDE ) A考察期B成长期 C形成期 D稳定期 E衰退期

（ × ） 53、通过 eCRM，企业可以提供即时、多样化的服务。（ √ ） 54、企业要实施 CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上。（ √ ） 55、数据交换技术是一种数据分析技术，是通过分析数据发现数据内部的信息和知识的过程， 也是客户关系管理中必不可少的数据处理技术之一。（ × ） 56、联成互动是国内最早进军ＣＲＭ市场的厂商之一，其市场目标始终牢牢对准中小企业。 （ √ ） 57、客户服务是 CRM 系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。 ( √ ) 58、呼叫中心是 Intranet 的信息交互平台。（ × ） 59、把一切有需求的对象都划入客户之列，最终会造成的难题是企业会迷失客户的真正需求。 （ √ ） 60、过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可能购买的人或组织 为“现有客户”。（ × ） 三、多选题 1、客户关系管理的产生是（ ABCD ）等方面背景所推动与促成的。 A 企业管理模式更新 B 企业核心竞争力提升 C 电子化浪潮 D 信息技术的支持 E 劳动生产率的提高 2、社会营销观念要求企业统筹兼顾三个方面的利益，即（ ABD ）。 A 企业利润 B 消费者需要的满足 C 国家利益 D 社会利益 E 客户利益 3、21 世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在（ ABCD ）方面。 A 个性化营销 B 网上营销 C 零库存营销 D 无缺陷营销 E 关系营销 4、按客户的重要性可把客户分为：（ ACE ）。 A 贵宾型客户 B 忠诚型客户 C 重要型客户 D 潜在型客户 E 普通型客户 5、客户关怀手段是指企业与客户交流的手段，主要有（ ABC ）等。 A 主动电话营销 B 网站服务 C 呼叫中心 D 电子商务 E 电子政务 6、客户关系管理战略一般由以下（ ABCDE ）部分的战略考虑和相关的战略重点构成。 A 细分客户 B 效益目标 C 客户管理 D 运营管理 E 人员与技术 7、CRM 应用系统中的客户合作管理流程包括（ ACE ）。 A 联络中心管理 B 呼叫中心 C Web 集成管理 D 网站服务 E 企业业务信息系统 8、客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。首先是管理理念问题，其次是向这种新 的管理模式提供信息技术的支持。因此，一个完备的 CRM 系统，也应该考虑两个层面 （ BC ）。 A 作业层面 B 管理层面 C 技术层面 D 运营层面 E 设施层面 9、客户生命周期是指一个客户与企业之间的完整的关系周期，它一般分为四个阶段，即 （ ACDE ）。 A 考察期 B 成长期 C 形成期 D 稳定期 E 衰退期

10、影响客户满意度的两个决定性因素有《BC)。 A客户信任B个性化产品C及时性服务 D价廉物美的产品E优质的售后服 务 1、(CDE)是全业很需要稳定的忠就客户，企业大部分利润是他门贡献的。 A背通购买者B一般客户 C跟随者 D拥护者E合伙人 12、客户箕身价植的组成部分包括(ABCDE)。 A客户购买价值B客户口碑价值C客户信息价值 D客户知识价值E客户交号价值 13,客户保特的意义体现在(ACDE)等方面： A增加企业的盈利 B增加企业的收入C降低企业的成本 D提高企业的信誉 度 E提高全业的美餐度 14、我们可以从三个角度米评价客户关怀的程度：(AC 0. A寻求特征 B体验特狂C信用特征 D个性化特征 E证明特征 15、协作型CRM的主要功隆如下，《ABCD): A电话接口B电子郎件和传真接口C网上互动交流 D野出功能E输入功能 16、额观现在和未来。呼叫中心发展的主要方向心AB)。 Ab型呼叫中心B多煤体手叫中心C电话手叫中心 D网络野叫中心 E计算机呼叫中心 17、按属企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不月类型《(CD). A非C1呼叫中心BCT呼叫中心 C自营型呼叫中心D外包型呼叫中心 E多煤体野叫中心 18、通常根据数据的形式和来源可将客户数据分为(AC)三类， A客户描述性数据B市场促销性数据C客户交易数据D客户信息数据 E市场交易数据 19、CRM作为一个软件系统具有一般系统的共性，即(ABCD): A整体生 B层次性 C相关性 D目的性 E差异性 20、CRM项目的业销评告主要注重两个方面内溶(BD)。 A成本顶测 B成本超支C事后反馈 D事后认识 E事中控判 2I、一个完整的CRM应用系统应包括ABCD)四个系统. A业务操作管理B客户合作管理C数据分析管理D信息技术管理E市场交易管理 22、CRM不仅是一种管理理念，而且是一种管理技术，它锋合应用了(A队CDE)等信息产 业成果。以CRM管理思想为灵鬼的软件产品。 A数据库B数据挖掘技术CInternet技术D客户履务器体系E网络通份 23、根据CRM系统的一殿模型，可以将CRM软件系统划分为(CDE)三个组成部分， A数据交换B客户开发C接触活动D业务功能E数据库

10、影响客户满意度的两个决定性因素有（ BC ）。 A 客户信任 B 个性化产品 C 及时性服务 D 价廉物美的产品 E 优质的售后服 务 11、（ CDE ）是企业很需要稳定的忠诚客户，企业大部分利润是他们贡献的。 A 普通购买者 B 一般客户 C 跟随者 D 拥护者 E 合伙人 12、客户终身价值的组成部分包括（ ABCDE ）。 A 客户购买价值 B 客户口碑价值 C 客户信息价值 D 客户知识价值 E 客户交易价值 13、客户保持的意义体现在（ ACDE ）等方面。 A 增加企业的盈利 B 增加企业的收入 C 降低企业的成本 D 提高企业的信誉 度 E 提高企业的美誉度 14、我们可以从三个角度来评价客户关怀的程度：（ ABC ）。 A 寻求特征 B 体验特征 C 信用特征 D 个性化特征 E 证明特征 15、协作型 CRM 的主要功能如下：（ ABCD ）。 A 电话接口 B 电子邮件和传真接口 C 网上互动交流 D 呼出功能 E 输入功能 16、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( AB )。 A Web 型呼叫中心 B 多媒体呼叫中心 C 电话呼叫中心 D 网络呼叫中心 E 计算机呼叫中心 17、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型（ CD ）。 A 非 CTI 呼叫中心 B CTI 呼叫中心 C 自营型呼叫中心 D 外包型呼叫中心 E 多媒体呼叫中心 18、通常根据数据的形式和来源可将客户数据分为（ ABC ）三类。 A 客户描述性数据 B 市场促销性数据 C 客户交易数据 D 客户信息数据 E 市场交易数据 19、CRM 作为一个软件系统具有一般系统的共性，即（ ABCD ）。 A 整体性 B 层次性 C 相关性 D 目的性 E 差异性 20、CRM 项目的业绩评估主要注重两个方面内容（ BD ）。 A 成本预测 B 成本超支 C 事后反馈 D 事后认识 E 事中控制 21、一个完整的 CRM 应用系统应包括( ABCD )四个系统。 A 业务操作管理 B 客户合作管理 C 数据分析管理 D 信息技术管理 E 市场交易管理 22、CRM 不仅是一种管理理念，而且是一种管理技术，它综合应用了（ABCDE）等信息产 业成果，以 CRM 管理思想为灵魂的软件产品。 A 数据库 B 数据挖掘技术 C Internet 技术 D 客户/服务器体系 E 网络通信 23、根据 CRM 系统的一般模型，可以将 CRM 软件系统划分为（ CDE ）三个组成部分。 A 数据交换 B 客户开发 C 接触活动 D 业务功能 E 数据库