项目四 客房服务 www.themegallery.com 任务一客房服务的组织模式 任务二客房接待服务项目及内容 任务三客房服务质量管理 任务四客人投诉的处理
Company Logo www.themegallery.com 任务四 客人投诉的处理 任务三 客房服务质量管理 任务二 客房接待服务项目及内容 项目四 客房服务 任务一 客房服务的组织模式
【教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房接 待服务的重要性，如何为宾客提供针对 性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房接 待服务的环节和服务内容，如何才能控 制好对客服务的质量
【教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房接 待服务的重要性，如何为宾客提供针对 性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房接 待服务的环节和服务内容，如何才能控 制好对客服务的质量
【教学重点】 1.熟悉客房接待服务的环节和服务内容 2.掌握客房服务质量的基本要求 3.了解不同对客服务模式的特点 4.明确接待服务的质量标准和控制方法 V 5.客房服务意识及个性化 服务的基本程序
【教学重点】 1．熟悉客房接待服务的环节和服务内容 2．掌握客房服务质量的基本要求 3．了解不同对客服务模式的特点 4．明确接待服务的质量标准和控制方法 5．客房服务意识及个性化 服务的基本程序
【教学难点】 1 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务 方法 2.掌握VIP宾客的接待方法 3·具备接待服务能力，学会处理好对客服 务中的宾客投诉 4能够有效地 二控制客房对客 服务的质量
【教学难点】 1．掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务 方法 2．掌握VIP 宾客的接待方法 3．具备接待服务能力，学会处理好对客服 务中的宾客投诉 4.能够有效地 控制客房对客 服务的质量
任务一客房服务的组织模式 楼层服务台与客房服务中心 一)楼层服务台的优缺点 优点： 缺点： 1.给客人以亲切感。 1. 劳动力成本较高。 2. 安全、方便。 2.管理点分散，服务质量 3.有利于客房销售。 较难控制。 4.能加快退房的查房 3.易使客人产生被“监视 速度，避免使结账客人 之感。 等候过久，产生不愉快 感受
任务一 客房服务的组织模式 1．给客人以亲切感。 2．安全、方便。 3．有利于客房销售。 4．能加快退房的查房 速度，避免使结账客人 等候过久，产生不愉快 感受。 1．劳动力成本较高。 2．管理点分散，服务质量 较难控制。 3．易使客人产生被“监视” 之感。 一、楼层服务台与客房服务中心 （一）楼层服务台的优缺点 优点： 缺点：
A 任务一客房服务的组织模式 楼层服务台与客房服务中心 ( 二)客房服务中心的优缺点 1.给客人营造了一个自由、宽松的入 住环境； 2·从客房管理工作角度来看，采用服 优点： 务中心的形式加强了对客服务工作的统 一指挥，提高了工作效率，强化了服务 人员的时效观念。 3.采用服务中心的形式大大减少了人 员编制，降低了劳动成本
任务一 客房服务的组织模式 一、楼层服务台与客房服务中心 （二）客房服务中心的优缺点 优点： 1．给客人营造了一个自由、宽松的入 住环境； 2．从客房管理工作角度来看，采用服 务中心的形式加强了对客服务工作的统 一指挥，提高了工作效率，强化了服务 人员的时效观念。 3．采用服务中心的形式大大减少了人 员编制，降低了劳动成本
任务一客房服务的组织模式 楼层服务台与客房服务中心 一（二）客房服务中心的优缺点 1.由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切 感较弱，弱化了服务的直接性：遇到一些会 议客人、团体客人时，他们的服务要求一般 较多，让客人不停地拨打服务中心的电话 缺点： 客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些 急需解决的困难，服务的及时性必将受到影 响。 2.采用服务中心的形式对楼层上的一些不安 全因素无法及时发现、处理，在某种程度上 影响了住客的安全感
任务一 客房服务的组织模式 一、楼层服务台与客房服务中心 （二）客房服务中心的优缺点 缺点： 1．由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切 感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会 议客人、团体客人时，他们的服务要求一般 较多，让客人不停地拨打服务中心的电话， 客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些 急需解决的困难，服务的及时性必将受到影 响。 2．采用服务中心的形式对楼层上的一些不安 全因素无法及时发现、处理，在某种程度上 影响了住客的安全感
任务一客房服务的组织模式 住客的类别及客房服务需求分析 (-) 团体旅游观光客 (五)体育代表团 二)商务散客 (六)新闻记者 (三)休闲度假客人 (七)政府官员 (四)会议客人
任务一 客房服务的组织模式 二、住客的类别及客房服务需求分析 （一）团体旅游观光客 （二）商务散客 （三）休闲度假客人 （四）会议客人 （五）体育代表团 （六）新闻记者 （七）政府官员
任务二 客房接待服务项目及内容 楼层接待服务 1.迎客前的准备工作 (1)了解客人情况。 (2)布置房间。 2.客人到店的迎接工作 (1)迎接宾客。 (2)分送行李。 3.送客服务工作 (1)行前准备工作。（2)送别。（3)善后工作
任务二 客房接待服务项目及内容 一、楼层接待服务 1．迎客前的准备工作 （1）了解客人情况。 （2）布置房间。 2．客人到店的迎接工作 （1）迎接宾客。 （2）分送行李。 3．送客服务工作 （1）行前准备工作。（2）送别。（3）善后工作
任务二 客房接待服务项目及内容 贵宾服务 对饭店的业务发展有极大帮助， 或者可能给饭店带来业者； 1.贵宾范围 知名度很高的政界要人、外交家、 艺术家、学者、经济界士、影视 明星、社会名流； 本饭店系统的高级职员； 其他饭店的高级负责人； 饭店董事会高级成员
二、贵宾服务 任务二 客房接待服务项目及内容 对饭店的业务发展有极大帮助， 或者可能给饭店带来业者； 知名度很高的政界要人、外交家、 艺术家、学者、经济界士、影视 明星、社会名流； 本饭店系统的高级职员； 其他饭店的高级负责人； 饭店董事会高级成员。 1．贵宾范围