《酒店客房实务》实训指导书 一、课程目标 (一)总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的， 先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识 和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 (二)分目标 1.知识目标 (1)了解客房产品的概念和构成： (2)掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责： (3)认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求： (4)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领： (5)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法： (6)了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施： (7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容： (8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法： (9)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和 要求： (10)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法： (11)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准： (12)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法： (13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容： (14)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领： 2.能力目标 (1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客 房设施的功能布局： (2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法 (3)能够掌握客房专业英语词汇的听说写 (4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时 间按标准完成一张中式或西式床： (5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫： (6)能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准： (7)能够掌握开夜床的方法和标准： (8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法： 1
1 《酒店客房实务》实训指导书 一、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的， 先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识 和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 （二）分目标 1. 知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和 要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 2. 能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客 房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时 间按标准完成一张中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的方法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准； (10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 (11)能够掌握地面清洁与维护保养方法： (12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件： 3.情感目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在 实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具 有一定的管理意识和管理能力，初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管 理能力， 二、实训内容和安排 编号 实训项目名称 学时 实训组织形式 备注 了解客房 校外、内 2 客房卫生管理 12 校内 3 客房服务 6 校内 合计 22
2 （9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 （11）能够掌握地面清洁与维护保养方法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 3. 情感目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在 实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具 有一定的管理意识和管理能力，初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管 理能力， 二、实训内容和安排 编号 实训项目名称 学时 实训组织形式 备注 1 了解客房 4 校外、内 2 客房卫生管理 12 校内 3 客房服务 6 校内 合计 22
三、实训项目 项目一：了解客房 实习实训项目 了解客房 实习实训地点 校外及校内 实习实训设备 1、标准间及设备物品2、套间及设备物品 实习实训目的 认识客房设施和客房设备用品 了解客房部管辖区业务分工 了解客房部组织机构设置 实习实训任务与要求： 实训项目： 一、了解客房 (一)训练要求 指导教师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置 了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工 (二)实训时间：4学时 (三)实训方法：老师先引领参观，并讲。然后由学生讨论，老师再进行指导。 学生之间相互点评，老师点评并总结。 3
3 三、实训项目 项目一：了解客房 实习实训项目 了解客房 实习实训地点 校外及校内 实习实训设备 1、标准间及设备物品 2、套间及设备物品 实习实训目的： 认识客房设施和客房设备用品 了解客房部管辖区业务分工 了解客房部组织机构设置 实习实训任务与要求： 实训项目： 一、了解客房 （一）训练要求 指导教师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置 了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工 （二）实训时间：4 学时 （三）实训方法：老师先引领参观，并讲。然后由学生讨论，老师再进行指导。 学生之间相互点评，老师点评并总结
实习实训内容（内容、过程、结果等）： 一、参观酒店标间、套间 内容 (一)基础知识 1、酒店客房类型 2、酒店客房内部分区及设备物品配备 (二)操作技能 参观完成后学生讨论整理物品 过程 讨论整理、学生补充、教师指导 结果 学生描述普通标准间卧室客用物品配置标准及普通标准间卫生间客用物品 配置标准，学生能够按照要求拜访客用物品
4 实习实训内容（内容、过程、结果等）： 一、参观酒店标间、套间 内容 （一）基础知识 1、酒店客房类型 2、酒店客房内部分区及设备物品配备 （二）操作技能 参观完成后学生讨论整理物品 过程 讨论整理、学生补充、教师指导 结果 学生描述普通标准间卧室客用物品配置标准及普通标准间卫生间客用物品 配置标准，学生能够按照要求拜访客用物品
项目二：客房卫生管理 实习实训项目 铺床开夜床服务 实习实训地点 实操室模拟客房 实习实训设备 床2、床垫3、床单、 、棉被5、毛毯6、被罩7、床罩8 枕芯9、枕套10、工作车11、房卡 实习实训目的： 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性的力量性较强的一个服务项目】 铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。通过该项目的训练，学生要能够在三 分半钟内独立完成西式铺床，三分钟内独立完成中式铺床。 实习实训任务与要求： 实训项目： 一、中西式铺床 (一)训练要求 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直：训练结束 后，学生应在3分半钟内完成铺床 (二)实训时间：22学时 (三)实训方法：老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。全班 分组分别进行操作训练。学生之间相互点评，老师点评并总结。 5
5 项目二：客房卫生管理 实习实训项目 铺床 开夜床服务 实习实训地点 实操室 模拟客房 实习实训设备 1、床 2、床垫 3、床单、4、棉被 5、毛毯 6、被罩 7、床罩 8、 枕芯 9、枕套 10、工作车 11、房卡 实习实训目的： 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性的力量性较强的一个服务项目。 铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。通过该项目的训练，学生要能够在三 分半钟内独立完成西式铺床，三分钟内独立完成中式铺床。 实习实训任务与要求： 实训项目： 一、中西式铺床 （一）训练要求 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分半钟内完成铺床 （二）实训时间：22 学时 （三）实训方法：老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。全班 分组分别进行操作训练。学生之间相互点评，老师点评并总结
实习实训内容（内容、过程、结果等）： 一、中西式铺床 内容 (一)基础知识 1、中西式铺床的用品 2、中西式铺床的优缺点 (二)操作技能 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直：训练结束 后，学生应在3分钟内完成铺床 过程 将床屉拉离床板→撤床一整理床面一铺第一条床单（抖单定位）一铺 第二条床单一→铺毛毯一包角一套枕袋一铺床罩一检查床面是否美 观+将床推回原位 结果 通过基础知识和操作技能的讲解和示范以及学生的训练，使学生能够在规定 时间内快速、准确、潇洒的完成西式铺床的任务
6 实习实训内容（内容、过程、结果等）： 一、中西式铺床 内容 （一）基础知识 1、中西式铺床的用品 2、中西式铺床的优缺点 （二）操作技能 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分钟内完成铺床 过程 将床屉拉离床板 撤床 整理床面 铺第一条床单（抖单、定位） 铺 第二条床单 铺毛毯 包角 套枕袋 铺床罩 检查床面是否美 观 将床推回原位 结果 通过基础知识和操作技能的讲解和示范以及学生的训练，使学生能够在规定 时间内快速、准确、潇洒的完成西式铺床的任务
项目三：客房服务 实习实训项目 送餐服务（或其他） 实习实训地点实操室模拟客房 实习实训设备 1、菜单2、托盘3、 实习实训目的： 客房送餐服务(Room Service)是现代中高档饭店按规定必须提供的一项 服务，即应客人在客房用餐的要求送餐到房的服务。该服务一般多由餐饮部的客 房餐饮服务部专司其职。通过实训要求学生能够熟练掌握客房送餐的规范及礼仪 实习实训任务与要求： 实训项目： 二、送餐服务 (一)训练要求：通过实训要求学生能够熟练掌握客房送餐的规范及礼仪。 (二)实训时间：10课时 (三)实训方法：多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作
7 项目三：客房服务 实习实训项目 送餐服务（或其他） 实习实训地点 实操室 模拟客房 实习实训设备 1、菜单 2、托盘 3、 实习实训目的： 客房送餐服务（Room Service）是现代中高档饭店按规定必须提供的一项 服务，即应客人在客房用餐的要求送餐到房的服务。该服务一般多由餐饮部的客 房餐饮服务部专司其职。通过实训要求学生能够熟练掌握客房送餐的规范及礼仪。 实习实训任务与要求： 实训项目： 二、送餐服务 （一） 训练要求：通过实训要求学生能够熟练掌握客房送餐的规范及礼仪。 （二） 实训时间：10 课时 （三） 实训方法：多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作
实习实训内容（内容、过程、结果等）： 三、客房送餐服务 内容 L.教师讲授客房送餐服务的基本知识和服务程序： 2.观看教学视频，熟悉操作程序即：接受预定一一准备物品一一送餐前的检查一一送餐 结束工作： 3.由学生分组训练，期间教师对每组的关键环节给以指导，如角色的分配、情境的设定、服 务过程的细节等等。 过程 接受订餐一准备工作一送餐一收餐 结果 通过教师讲授客房送餐服务的基本知识和服务程序：然后观看教学视频，熟悉操作程序即： 接受预定一一准备物品一—送餐前的检查——送餐一一结束工作：之后由学生分组训练，期 间教师对每组的关键环节给以指导，如角色的分配、情境的设定、服务过程的细节等等。实 训结果是学生能够熟练掌握客房送餐的规范及礼仪
8 实习实训内容（内容、过程、结果等）： 三、客房送餐服务 内容 1.教师讲授客房送餐服务的基本知识和服务程序； 2.观看教学视频，熟悉操作程序即：接受预定——准备物品——送餐前的检查——送餐—— 结束工作； 3.由学生分组训练，期间教师对每组的关键环节给以指导，如角色的分配、情境的设定、服 务过程的细节等等。 过程 接受订餐 准备工作 送餐 收餐 结果 通过教师讲授客房送餐服务的基本知识和服务程序；然后观看教学视频，熟悉操作程序即： 接受预定——准备物品——送餐前的检查——送餐——结束工作；之后由学生分组训练，期 间教师对每组的关键环节给以指导，如角色的分配、情境的设定、服务过程的细节等等。实 训结果是学生能够熟练掌握客房送餐的规范及礼仪